客服要點教學文案

世界上有9種買家第一種：理智型買家特點：原則性強、購買速度快、確認付款快這類買家一般受過教育程度比較高，買東西有原則、有規(guī)律。他們一般最關心東西本身的優(yōu)缺點和自己是否需要。?見招拆招：要打動買家的心，一定要先給予買家想要的東西！面對理智型的買家，客服一定要做理性訴求。如果強行向他們推銷宣傳，容易引起這類買家的反感，而且如果無法以理性的態(tài)度處理，客戶將會認為該賣家的專業(yè)知識不夠，從而失去客戶的信任！可見，這類買家最重視的是實事求是，各位賣家一定要對癥下藥哦！因為理智型的買家也是最忠誠的買家！第二種：貪婪型買家特點：講價狠、挑剔、銷不滿意就以差評要挾賣家賠償這類買家永遠抱著不相信你的初衷，購買時最關注的是價格，其次才是質量；而到評價時往往以各種理由挑剔，或者以差評、中評相威脅來獲取賠償。?見招拆招：對于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹！對于這樣的買家，如果店鋪本身沒有絕對自信的質量和服務優(yōu)勢，建議不要接下生意。因為時間和人力都是成本，這樣的買家，貪婪往往是沒有止境，一味地滿足他們的要求，店鋪所耗費的精力要遠遠大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺紀錄、照片、發(fā)貨紀錄等證據。第三種：沖動型買家特點：不看療效看廣告！這類買家買東西時完全憑借著一種無計劃的，瞬間產生的一種強烈的購買渴望，以直觀感覺為主，新產品、新服務項目對他們的吸引力較大，由于這樣的顧客一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿反復比較選擇，因而能夠很快作出購買決定。?見招拆招：商品要讓她有一看就想要的沖動！由于此類買家在選購商品時，易受到商品外觀質量和廣告宣傳的影響，所以毫無疑問，做好商品的表述和店鋪裝修就成了重頭戲。第四種：輿論型買家特點：別人怎么想的？這類買家有一個鮮明的特點：愿意猜度別人的想法。他們不僅關心商品本身，還關心有多少別的買家買了這個商品，關心別人對這個商品是怎么看的。?見招拆招：大家好才是真的好！既然這類買家的購買決定易受外部刺激的影響，那么客服就要用積極的態(tài)度，給予買家強有力的正面暗示，而且，遇到這種顧客，客服不僅可以把商品的功能、外界的廣告宣傳盡量展示，而且也可以把商品銷售以來別人的好評展示出來。第五種：VIP型買家特點：花一分錢我也是上帝！?見招拆招：我的地盤您做主！這樣的顧客，我們要盡量順從他的意見，盡量要讓他有國王的感覺。當這種顧客自充內行的時候，客服一定要沉住氣，讓顧客暢所欲言，盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去----買家得意忘形的時候便是最佳的推銷時機！VIP型買家不滿意的時候經常說“你必須怎樣怎樣”、“找你們老板來”諸如此類的話，對于這種情況，比較有效的方法是棉里藏刀：一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當讓步的時候堅持原則。第六種：謹小慎微型買家特點：凡事必想：可靠嗎？這類顧客通常疑慮重重，還有些顧客生來行動謹慎，挑選商品時動作緩慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還會疑心受騙上當。?見招拆招：我是你最誠實而熱情的朋友！要讓買家把自己當成朋友，從而排除客戶緊張的情緒，盡量讓買家心理放松下來。然后再中肯地介紹自己的產品，注意不要過于夸大其辭，否則會適得其反。第七種：習慣型買家特點：昨天、今天、明天、天天都不問就買習慣型客戶在淘寶上可以分成兩種：行為習慣型和情緒習慣型。習慣型的買家購買過程中不需要等待，就更容易增加購買的粘性。?見招拆招：店鋪風格102年不變！對于這類買家，賣家必須保持住自己店鋪產品的特性、品質及良好的服務，還得經常了解客戶購買和使用產品的情況。第八種：感情型買家特點：他們是你最忠誠的客戶什么是感情型買家？是因為這類買家對個人感情看得極重，通常以賣家之間交往以親情、熱情和共同喜愛為特征。?見招拆招：每個買家都認為他是我最后的朋友！感情型買家通常比深思熟慮的買家購買更多，其流失率比較低。因此，打造符合店鋪自身特點的品牌文化和情感氛圍，也顯得日益重要。第九種：隨意型買家特點：老實人，好商量這類買家或者缺乏購買經驗，或者平時購物甚至點菜都沒有主見，往往是隨意購買或奉命購買。這類買家通常喜歡得到別人的指點，尤其是得到客服的幫助，也樂于聽取客服的介紹和建議，因此他們對商品一般不過多挑剔，所以很少親自去檢驗和查證商品的質量。?見招拆招：提出你的意見，幫他拿個主意！此類型的客戶所占的比例最大，因此在溝通過程中，需要賣家們具有足夠的耐心和技巧，針對不同的客戶，采取不同的方法，因人而異，逐個擊破?？头堑赇伒牡谝淮翱?，良好的溝通技巧將是贏得客戶的第一利器。轉化率不高、客戶回頭率差、店鋪經營遭遇投訴等一系列問題，往往不是推廣環(huán)節(jié)出錯，而是出現在了最為重要的銷售階段，也就是客服團隊的銷售和處理能力不當引起的。客服溝通，傳達的不僅是信息，更為重要的是成功說服客戶進行多次購買。因此我們總結了幾類客服溝通的案例，以幫助賣家從實踐中學習有關客服溝通的技巧。一?積極的工作態(tài)度是留住客戶的第一要素客服是店鋪直接接觸客戶的第一個窗口，也是最為重要的一個促成銷售通道?？头ぷ鳡顟B(tài)的呈現，將直接影響客戶下單并達成成交，因此無論客服能力如何，積極的服務心態(tài)是第一要素。典型特征：客服工作積極性不高，無法端正自身的工作態(tài)度。應用策略：將工作態(tài)度進行指標量化，比如加入客戶咨詢響應的統(tǒng)計和考核。經常進行一些精彩話術分享，樹立標桿客服。建立標準的話術接待流程，對聊天紀錄不定期抽查，檢驗客服是否按照流程接待。案例不專業(yè)、敷衍，造成客戶流失率急升買家：你好，鞋打折嗎？客服：你好買家：嗯，鞋打折嗎？客服：你是看中了哪雙呢買家：就這雙客服：暫時不打折買家：那我去商場買一樣的，以為打折呢，呵呵客服：呵呵詳情：從客服和客戶的溝通中，發(fā)現從整個聊天記錄中呈現出來的是客服敷衍的消極工作態(tài)度?？头粌H沒有正面回答客戶的提問，而且，沒有第一時間去了解客戶的需求和關注點，不熱衷于對電鋪產品的推薦，致使咨詢客戶的購物體驗是非常不好，從而造成客戶的大量流失。在淘寶平臺，客服的定義是：為客戶提供所需服務的角色。因此客戶咨詢的發(fā)起可以理解為客戶為消費意向客戶，而淘寶交易的核心點在于客戶咨詢的處理是否完美。推薦話術核心：接待詞句熱情洋溢，言語禮貌待人比如：親，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低，不過款式和舒適性都是非常出色的呢，而且網上的新品上市比線下商城都會提前2-4周的時間，您可以用適中的價格提前走在時尚前沿還是很實惠的等。類似這樣的回復讓客戶有一種捷足先登、快人一步的感覺，適時地跟進幾款新品的推薦，往往有很大的幾率會讓訂單成交。同時客服熱情洋溢的對話也會有效地調動一個人的情緒，會讓對方愿意接受你的話語中所表達的含義。案例：客服不認真，回答：“言簡意賅”，完全沒有了解用戶需求買家：火盟通訊摩天手X110無線鍵鼠標套裝筆記本小鍵盤行貨原裝客服：您好。客服：有貨的買家：這個用的幾號電池啊買家：黑色的有啊客服：有貨買家：買家：怎么沒有黑色的啊客服：那就沒有黑色貨了買家：哦詳情：此案例是典型客服不認真的體現。首先客服回答顯得非常不耐煩，有可能是因為同時接待的客戶比較多，客服回答地“言簡意賅”，不僅沒有了解到客戶到底要什么，而且對客戶的提問并沒有完全做到認真細致回復。賣家應當意識到，客服是為客戶提供所需服務的角色，雖然主要的職責是銷售，但是整體的店鋪形象和銷售的提升都跟態(tài)度密切掛鉤。因此更多的時候，客服認真回答客戶每一次的提問和咨詢，是對客服最資本的要求。推薦話術核心：主動跟進客戶需求，準確響應客戶提問比如：您好，稍等，我看看哦。這個是需要X號電池的，您要的顏色目前沒有了，別的顏色也不錯等。這樣的一個話術流程會讓客戶感覺客服非常重視他的需求，客戶會愿意花更多的時間去了解店鋪的其他產品。這樣能在提升成交幾率的情況下讓更多客戶認可店鋪。老賣家都知道，店鋪的訂單成交很大一部分由老買家產生的。二.技巧，是貫穿整個溝通過程的獨門密器很多時候，客服花了很大的時間和精力和客戶溝通，就在成功的最后一步出現問題，往往容易功虧一簣。典型特征：對流程非常清晰，接待也非常的熱情四射，但是細節(jié)處理粗糙。應對策略：加強技巧方面的培訓，對一些接待中關于店鋪實際情況要統(tǒng)一口徑?？头鞴苄枰獙@類可能造成客戶誤會或者訂單流失的話應進行重點分析，把相關應對措施以文本形式給到客服做警示提醒。1.案例：沒有深入挖掘客戶需求，推薦不夠到位和具體買家：這個有165的嗎？客服：您好客服：我看下哈客服：這款沒有165的了哦客服：165是2尺16的腰圍買家：偏小嗎？客服：天意地褲子腰圍是一樣的客服：您穿過天意的褲子嗎？買家：我給媽媽買的，她穿165的客服：您可以看看其他款式的褲子哦客服：小店的褲子款式挺多的哦詳情：整個接待流程還不錯，最后也有一定的互動想要留住客戶推薦其他的單品。但是首先還是沒有充分了解客戶實際產品需求，特別是服裝和鞋類，需要考慮一個實際的上身尺寸。客服雖然有提到尺寸，但是只是把參考數據給到客戶自己判定，并沒有進一步挖掘客戶的信息并作適當的產品推薦。推薦話術核心：直入主題，柔性切入，明確推薦要打比如：親。我看了下，沒有165的尺碼了，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細的腰圍呢？不同品牌的產品，腰圍的算法也不同，而且還有很多新款產品適合不同類型的人穿等。類似這樣的對話模式，清晰地告訴客戶她要的尺碼沒有了，但是客戶可能自己選中的尺碼并不是最合適的，讓客戶進一步有了解的欲望，對成交的促成很有幫助。案例收官之處出紕漏，易出現“煮熟的鴨子也飛了”買家：M是165的嗎？客服：您好，俏藝旗艦店：鳶尾為您服務，請稍等…客服：您好，親，我現在不在電腦旁，稍候為您服務…客服：親，不好意思，剛離開了一下，有什么可以幫到您的嗎客服：親，我建議您想長一點的話，建議您穿L碼買家：在汕頭有實體店嗎？客服：親，我們的實體店在前幾天關門了?？头河H，這款衣服在店里的時候很熱銷的哦買家：有貨到付款嗎？客服：親，沒有的哦，您可以放心，我們是淘寶指定的官方俏藝旗艦店詳情：客服非常熱情，也非常有推銷技巧，但是收尾地方出現了紕漏。在客戶詢問關于實體店得時候，客服告訴客戶實體店鋪關門了。據調查顯示，很多服裝、化妝品類的買家都喜歡問關于線下是否有實體店，當客戶獲知實體店關閉了就會擔憂：是不是產品售后會沒保障等眾多延伸問題。因此客服回答此類問題的時候一定要學會靈活應對。推薦話術核心：避重就輕，嚴謹話術比如：有實體店的哦，但是目前正在裝修歇業(yè)中，您通過淘寶店鋪訂購也是一樣的哦，而且還不用出門，價格也相當比實體店購買優(yōu)惠等。這樣的回復首先肯定了產品的品質和定位做支撐，同時有售后保障，而且也強調了在網店購買比實體店要實惠，打消了客戶的顧慮。三?抓主題，講重點，記細節(jié)，抓住客戶的心客服在和客戶溝通中，要明確是達成交易，而達成交易就需要了解客戶需求，提供客戶需要的產品,抓主題，講重點，把關鍵的話語說到客戶的心里。典型特征：不了解客戶信息，對客戶需求了解片面，憑主觀想法進行銷售。應對策略：整理一份標準的售前接待話術內容，根據店鋪的產品類別進行有序的售前提問借以了解咨詢客戶的實際需求和對后續(xù)推薦有利的信息。1.案例回復混亂，無主次，流失潛在用戶買家：asics/阿斯克斯女式黑色透氣緩沖跑鞋TN879-9090客服：歡迎光臨，客服Cindy為您服務，請問有什么可以幫到您的買家：有男款嗎？客服：親，稍等，幫您查一下！客服：親，發(fā)個鏈接可以嗎？買家：客服：親，這款不是我們家的喔！買家：可是這個牌子的客服：嗯，我們沒有這款鞋喔！親可以看下其他有沒有喜歡的！詳情：從整體上來看客服在接待中回復混亂，沒有主次。比如第一處內容，由于淘寶現在可以通過產品鏈接在聊天框內顯示產品圖片及品名，因此客服應該讓客戶先發(fā)一個產品鏈接然后再告知稍等替他查詢庫存或者產品詳情。其次在后面的回復中也有問題，雖然給到的鏈接并不是自身店鋪的，但從最后的回答中可以得知店鋪是有這個品牌的鞋子的，如果在此時，稍加推薦和引導是可以大大促成成交可能性。比如客服可以回答：親，您看到的鞋子不是我們家店鋪的呢，但是我們也有這個品牌的其他款式的鞋子，也是非常不錯的款型哦，你可以看看。在客服最好一句的回復中：“我們沒有這款鞋哦，您可以看看其他有沒有喜歡的。”一個出色的銷售客服應該不是讓客戶自己去查找，而是根據店鋪營銷需求或者客戶提供的款型選擇幾款近似的產品做推薦。推薦話術核心：用迂回推薦的策略讓客戶對其他產品產生興趣比如：親，您看的鞋子的款型我們暫時沒有但是有以下幾款可能更符合您的需求，我給您連接，您看看。還有幾款其他的品牌的鞋子，性價比也不錯。用類似這樣的對話，引導客戶愿意跟客服進行更多交流,交流時間越長，成交的可能性就會越高。1.案例無主動意識，被動接收信息和回答問題，客戶體驗差買家：GEL-CUMULUS和GEL-NIMBUS買家：男士的有嗎客服：嗯，GEL-NIMBUS這個沒有男士的，嘿客服：稍等哈買家：好客服：您好，不好意思，讓您久等了，客服：暫時還沒有呢買家：哦買家：Frantic呢客服：065現在貨品較少哈詳情：客服在長達4分鐘的交流中跟客戶的互動非常少，一直處于被動地回答客戶的問題，而且沒有試圖幫助客戶尋找他所需要的產品。同時從客服的回答中也可以看出客服對自己店鋪的產品結構并不是十分清楚。而一開始客戶就對自己的需求十分清晰，可以判斷客戶肯定是對產品信息做了一定的了解，對型號、款式信息都很明確。此時客服在推進時，應該首先為客戶尋找其所需的款式，在無貨的前提下，再給客戶推薦幾款相近款式做備選，而且要著重強調品牌和舒適度。這樣傳遞給客戶的感覺是：他的選擇是正確的，客服只是從更專業(yè)的角度給到了更合適的搭配而已。推薦話術核心：避免使用一些容易讓客戶失去交談欲望的詞句，活用引導推薦技巧比如：您看的幾款型號都很不錯哦，現在已經買斷貨了，不過又有幾款同類品牌的新式款項更有提升，比如某某款……這種對話形式，經過相關的數據調查，往往能有55%的概率促成訂單產生。即便最后未能成單，但是會讓客戶感受到店鋪的服務及形象的優(yōu)越性，會更容易成為其下次購物的首選。1.案例隨意、直接地對客戶進行具體參數推薦，增加售后處理難度買家：這件會透嗎？買家：080客服：您好，買家：這件會透嗎客服：不會的，有兩層的哦買家：163的人穿大概到哪客服：離腳還有15到20cm吧買家：那屬于中長吧？客服：是的詳情：整個會話時間長達26分鐘，能看出這位客戶屬于比較耐心的，而且客戶的購物意向是屬于比較耐心的，而且客戶的購物意向十分強烈。因為客服11分鐘后才接待她，客戶非但沒有離開，依舊針對產品進行咨詢了解。但從后面的對話中，客服人員在沒有充分了解客戶的實際穿衣數據的前提下隨意揣測服裝的上身效果，而且具體到詳細數字，這樣會造成一旦成單到貨后。客戶實際的上身效果及尺碼大小不滿意的情況出現時，就會導致售后問題的產生，并且有足夠的聊天記錄作為證明，因此就會容易造成賣家在售后問題處理時的阻礙增倍。推薦話術核心：先了解客戶具體信息，再用靈活的詞句來凸顯產品的和適度比如：親，這個上身效果很多客戶反饋都說非常不錯，不過還是要看您具體著衣的參數。如果搭配穿上高跟鞋會更顯瘦呢，您可以告訴我平時您的穿衣習慣和尺碼嗎等。這樣的話術會讓客戶感覺客服很貼心，也會讓客戶覺得自己的眼光不錯，選到了好產品，就會愿意客服進行更多的交流。而客服和客戶有效溝通地越多，成交的幾率就越大。四.解決方法是重點，一問三不知成禁忌售后客服和銷售客服人員有所不同，主要解決的是產品以及客戶體驗之后等系列問題，因此除了耐心和細心不說外，最重要的是給出一個解決方案，這是使得客戶能否成為回頭客的一個核心環(huán)節(jié)，切忌一問三不知，呈現敷衍狀態(tài)。

典型特征：對自己的工作職責不清晰，對店鋪售后流程很迷茫，不會為店鋪承擔責任。應對策略：售后不僅是買家使用體驗最直接的信息反饋入口，也是控制店鋪實際轉化率的閥門。首先要充分了解店鋪的售后規(guī)則，其次明確售后的職責和處理權限，再次對售后問題進行分類供主管分析以了解客戶為何會需要售后，是否需要對銷售話術進行改進，是否對產品描述進行改進。1.案例售后詢單。態(tài)度和及時準確的答復是核心買家：付款已經很多天了，咋還沒收到DD呢？買家：？？？客服：EMS（貨號）客服：您的貨單買家：訂單編號：買家：？？？客服：EMS（貨號）客服：您的貨單詳情：這是一個售后詢單的案例，從案例中我們可以看出，首先客服的響應用了3分鐘，而且沒有直接回答客戶的售后提問，給出的回復讓人看不明白。作為售后客服，應該對客戶提出的問題提供仔細的解答，而且要告訴為何會出現相關問題的原因。首先至少要做到禮貌用語，精準響應。根據不同的客戶售后問題，一定要保證售后態(tài)度端正，對問題要用針對性的辦法去解決，往往一句不經意的話語都會產生截然不同的效果。推薦話術核心：及時響應售后問題，明確客戶需求，不惜字如金例如：親，請稍等。您的快遞號是***查看了下，目前已經在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，請耐心等待。這樣的話術可以讓客戶第一時間了解是什么原因導致貨品還沒收到。在淘寶平臺上，由于快遞問題導致的售后問題是比較多的額，賣家要積累經驗去處理類似的問題，而且要及時傳遞給客服人員針對一些問題的基本回復方法，避免客服一問三不知。1.案例“負責人不在”，是最差的回答方式1.案例“負責人不在”，是最差的回答方式買家：我的東西你們到底處理不處理?。靠头涸谫I家：要怎么處理客服：掌柜還沒回來買家：沒回來就不處理了嗎？買家：你們打個電話問下不就可以了買家：明擺就是不想處理了詳情：這是一個售后問題處理的案例。根據聊天記錄可以看出，客戶之前已經接觸過相關售后人員，而且之前也了解了情況，而且之前的客服告訴客戶會進行處理。但是客戶一直沒有等到問題被處理，因此前來二次詢問。但客服卻回答由于掌柜不在而無法處理。這樣會讓客戶很不舒服，感覺自己被欺騙，因為售后問題的處理并不需要負責人在場，只要有一個對應的解決方案即可。推薦話術核心：學會安撫客戶情緒，及時說明未能處理的情況和原因比如：您的問題我們已經在處理了，但是最近掌柜沒回來，具體的方案還沒落實下來，我們一定會給您一個滿意的答復，實在是抱歉哦等。這樣的回復不僅起到了安撫客戶的作用，也委婉地告訴客戶目前方案沒確定，但是做出了表態(tài)店鋪會提供讓客戶滿意的解決方案。1.案例無主題尋找“ID”，陷入尷尬境地客服：您好，在買家：你好，前天晚上在你們這買了一個貓眼客服：請問訂單號是？買家：尺寸再三和你們確認過的，怎么還是發(fā)錯的客服：請問您是用哪個號拍的哦客服：我沒找到記錄哦買家：我告訴你手機好可以嗎？客服：這個不好查的哦詳情：這個案例的情況相信很多賣家都有遇到。前來反映售后問題的客戶和購買產品的客戶用的ID并不是同一個，而且客服無法獲知買家購買產品的單號和真正使用的購買ID。即使客服人員非常想為客戶處理好這個售后問題，但是總是無從著手。推薦話術核心：靈活變通，仔細詢問比如：您當時是用哪個旺旺跟我們聊天的呢？或者您否記得是什么時候拍下的？我這邊幫您查查看。再或者您記得是哪個產品鏈接么，方便我快速查找哦。在售后問題的處理中，應該建立多種的話術及應對機制，因為客戶碰到產品問題時候的態(tài)度和尋找處理的心情是非常急躁的，因此我們要學會引導客戶冷靜，多了解客戶的購買信息和收貨人信息，方便查找訂單情況，給顧客一個處理問題的態(tài)度。總體而言，銷售客服存在的一些問題不僅僅是個人銷售技巧的問題，更多的是話術細節(jié)和接待流程過程中的技巧，售后客服的問題多在對自己的售后處理權利和職能不清晰。一個好的客服團隊，不僅能更有效的進行入店咨詢流量的轉化，更能在店鋪品牌推廣中獲得更大的主動權，而且更容易在客戶群體間產生好的口碑效應。語言如何巧妙運用對于導購員來說，工作的很大一部分是推銷，向到來的顧客推銷自己的同時，也推銷自己銷售的產品。其實這就是通過自己的語言向顧客傳達一些基本的信息，來完成整個交易過程。同樣的詞語，盡管它們表達相同的意思，但感染力是不同的，用詞不同，效果各異。比如，''這個值五元"，要比''這個售價為五元"效果好。推銷員要對用詞進行詳細推敲，才能更好的吸引消費者購買商品。因此我覺得對推銷具有推動力的詞語應該具有這樣幾個特點：生動性、提示性、較強的穿透力和感染力。用推銷行話講，就是'能夠賣得出去的詞語"。假如詞語本身沒有''使購買"的敦促力量，推銷的對象是不會聞''言"而動的。如何巧妙的組織語言接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。這方面做得好,不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費者。下面我想和大家交流一下我所積累的一些語言方面的導購技巧：1、先抑后揚法A：這個女孩子雖然很漂亮,但是就是黑了一點。（這個女孩太黑了）B：這女孩雖然黑了點，但是長得挺漂亮。（雖然黑，但很漂亮）總結這兩句話，就形成了下面的公式：A優(yōu)點—缺點=缺點B缺點----優(yōu)點=優(yōu)點2、少用否定句，多用肯定句例:你們有賣石英天花燈、天花筒燈、工程射燈系列嗎？A:沒有（否定）顧客聽了這句話后，一定會說:''既然沒有花燈,那我就不買了。"于是掉頭就走。B：很抱歉，我們暫時還未經營花燈系列，不過我們有各式各樣、款式新穎的吸頂燈和羊皮燈，裝在家里毫不遜色于花燈,您可以看一看（肯定）。3、少用命令式，多用請求式A：小張,把那個東西遞給我。（命令式:沒有征求別人的意見，強迫性）B：小張,你能把那個東西遞給我嗎？（請求式:以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做）請求式分三種說法：A肯定式請求語句:這款餐吊燈馬上就要到貨了，請您稍微等一等！B疑問式請求語句:這款餐吊燈馬上就要到貨了，你您稍微等一等好嗎？C否定定式請求語句:這款餐吊燈馬上就要到貨了，您不等一下嗎？疑問句比肯定句更能打動人心,尤其是否定的疑問句，更能體現出我們對顧客的尊重。售中溝通：七劍訣售中溝通可以分解為：招呼、詢問、推薦、議價、核實、道別、跟進七個步驟。即“一呼二問三推薦,議價核實很關鍵，道別之后勤跟進”。第一步，招呼：及時答復，禮貌熱情。買家可能同時向多位賣家發(fā)出溝通意向，誰答復快，誰贏得先機。不能為了“快”把文字省到骨頭里，冷卻了買家一顆火熱的心。我們要爭取做到：文字表情一出手，禮貌熱情暖人心，開局留住客人心。?招呼：溝通演示買家：老板在嗎？客服：親，在的，正等您呢！很高興為您服務！（鼓掌表情）買家：出國備選人員外語水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：真不好意思，第2版沒有了，第3版很快就出來，您可以預約，書到了我們馬上通知您。（害羞表情）買家：好的，謝謝！一點評：熱情洋溢的客服讓買家覺得很受重視，雖然沒有現貨但是提出了解決方案，可以預定。第二步，詢問：熱心引導，認真傾聽。提出引導性的問題，讓買家直奔主題說出購買信息，以便更精確的推薦適合買家的產品。?詢問：溝通演示買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下？客服：好的，您是要送人，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價位呢？買家：大約在200左右吧?？头汉玫?，幫您挑最合適的，請您稍等。一點評：客戶開始給出的信息有限，客服很難準確推薦，所以需要引導性的問題問清產品用途和價位。這樣會讓買家覺得很專業(yè)，同時方便自己尋找合適產品進行推薦，提高溝通效率。第三步，推薦：體現專業(yè)，精確推薦。熟悉產品才能體現專業(yè)，體現專業(yè)才能取得信任。根據收集到的買家信息，推薦適合的而不是最貴的產品給買家，要讓買家感受到客服的熱心幫助而不是推銷。第四步，議價：以退為進，促成交易?？头罱洺Ｓ龅降木褪怯憙r還價，議價的買家有兩類：一類是為了追求公平的待遇；一類是追求特別的實惠。對于前者，需要強調的是規(guī)范、公平、明碼標價、物有所值、童叟無欺，消除買家顧慮，這類客戶一般不會死纏爛打。對于后者，可以引導買家購買促銷中的產品或額外送點小禮品以滿足其追求實惠的心理。第五步，核實：及時核實，買家確認。有了前面的溝通基礎，拍下后乘買家在線時候及時進行交易信息的核實，能有效避免出現錯發(fā)、少發(fā)等情況。核實一方面是更正買家備注信息的誤差，同時也要把旺旺溝通中買家強調的個性化要求一并紀錄。在幫助買家核實的時候也是在幫自己作好備忘。第六步，道別：熱情道謝，歡迎再來。買家成交都歡喜，道別自然很熱情。買家不成情義在，道別也要很溫暖?，F在不買，不等于將來不買。特別是因為議價而沒有成交的，買家期望的實惠沒有達成，但是明白了賣家不議價的經營模式，這類買家朋友回頭的概率不低，回頭購買會很爽快。?道別：溝通演示買家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦！新貨過三天就到了，到時候記得來看看哦。我們隨時歡迎您的光臨！買家：哦，好的。一點評：有些客戶非常慎重，最后還是拿不定主意下單，這時候客服還是要熱情如初的進行友好的道別，并可以邀請客戶持續(xù)關注店鋪接下來的新品推出，也許下一次生意就來了。第七步，跟進：視為成交。適時溝通。這步是針對拍下未付款的交易進行跟進。按規(guī)則，拍下就是承諾購買，作為賣家，也應該視為成交進行備貨，在適當的時間和買家進行溝通核實，同時了解未付款的原因，起到促成付款的效果。?跟進：溝通演示客服：您好！謝謝您選購我們的產品！我們已經為您做好了一次發(fā)貨準備，麻煩您核對一下地址。您看什么時候方便，付一下款哦。買家：地址沒錯，上午有的忙，等下就付款，不好意思?？头簺]關系啦，謝謝您的惠顧支持！一點評：這里的跟進主要目的是提醒拍貨后的買家進行付款。都是不能直接以催促的句子表達，而是以自己已經做好萬全準備再次核實為由，讓買家自動自覺地完成付款步驟。售后溝通：五步驟售后溝通可分解為：發(fā)貨后、該到時、簽收后、好評后、差評后等五個步驟。第一步，發(fā)貨后：告之發(fā)貨，買家踏實。買家付完款，貨沒到手，心里難免有牽掛，什么時候能發(fā)貨？什么時候能收到？對一些新買家而言，難免會擔心，會不會被忽悠？發(fā)貨后賣家可以把發(fā)貨日期、快遞公司、快遞單號、預計到達時間、簽收注意事項等