客服要點(diǎn)教學(xué)文案

世界上有9種買家第一種：理智型買家特點(diǎn)：原則性強(qiáng)、購(gòu)買速度快、確認(rèn)付款快這類買家一般受過(guò)教育程度比較高，買東西有原則、有規(guī)律。他們一般最關(guān)心東西本身的優(yōu)缺點(diǎn)和自己是否需要。?見(jiàn)招拆招：要打動(dòng)買家的心，一定要先給予買家想要的東西！面對(duì)理智型的買家，客服一定要做理性訴求。如果強(qiáng)行向他們推銷宣傳，容易引起這類買家的反感，而且如果無(wú)法以理性的態(tài)度處理，客戶將會(huì)認(rèn)為該賣家的專業(yè)知識(shí)不夠，從而失去客戶的信任！可見(jiàn)，這類買家最重視的是實(shí)事求是，各位賣家一定要對(duì)癥下藥哦！因?yàn)槔碇切偷馁I家也是最忠誠(chéng)的買家！第二種：貪婪型買家特點(diǎn)：講價(jià)狠、挑剔、銷不滿意就以差評(píng)要挾賣家賠償這類買家永遠(yuǎn)抱著不相信你的初衷，購(gòu)買時(shí)最關(guān)注的是價(jià)格，其次才是質(zhì)量；而到評(píng)價(jià)時(shí)往往以各種理由挑剔，或者以差評(píng)、中評(píng)相威脅來(lái)獲取賠償。?見(jiàn)招拆招：對(duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見(jiàn)兔子絕對(duì)不可以撒鷹！對(duì)于這樣的買家，如果店鋪本身沒(méi)有絕對(duì)自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建議不要接下生意。因?yàn)闀r(shí)間和人力都是成本，這樣的買家，貪婪往往是沒(méi)有止境，一味地滿足他們的要求，店鋪所耗費(fèi)的精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺紀(jì)錄、照片、發(fā)貨紀(jì)錄等證據(jù)。第三種：沖動(dòng)型買家特點(diǎn)：不看療效看廣告！這類買家買東西時(shí)完全憑借著一種無(wú)計(jì)劃的，瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購(gòu)買渴望，以直觀感覺(jué)為主，新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目對(duì)他們的吸引力較大，由于這樣的顧客一般對(duì)接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿反復(fù)比較選擇，因而能夠很快作出購(gòu)買決定。?見(jiàn)招拆招：商品要讓她有一看就想要的沖動(dòng)！由于此類買家在選購(gòu)商品時(shí)，易受到商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，所以毫無(wú)疑問(wèn)，做好商品的表述和店鋪裝修就成了重頭戲。第四種：輿論型買家特點(diǎn)：別人怎么想的？這類買家有一個(gè)鮮明的特點(diǎn)：愿意猜度別人的想法。他們不僅關(guān)心商品本身，還關(guān)心有多少別的買家買了這個(gè)商品，關(guān)心別人對(duì)這個(gè)商品是怎么看的。?見(jiàn)招拆招：大家好才是真的好！既然這類買家的購(gòu)買決定易受外部刺激的影響，那么客服就要用積極的態(tài)度，給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，而且，遇到這種顧客，客服不僅可以把商品的功能、外界的廣告宣傳盡量展示，而且也可以把商品銷售以來(lái)別人的好評(píng)展示出來(lái)。第五種：VIP型買家特點(diǎn)：花一分錢我也是上帝！?見(jiàn)招拆招：我的地盤您做主！這樣的顧客，我們要盡量順從他的意見(jiàn)，盡量要讓他有國(guó)王的感覺(jué)。當(dāng)這種顧客自充內(nèi)行的時(shí)候，客服一定要沉住氣，讓顧客暢所欲言，盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)下去----買家得意忘形的時(shí)候便是最佳的推銷時(shí)機(jī)！VIP型買家不滿意的時(shí)候經(jīng)常說(shuō)“你必須怎樣怎樣”、“找你們老板來(lái)”諸如此類的話，對(duì)于這種情況，比較有效的方法是棉里藏刀：一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持原則。第六種：謹(jǐn)小慎微型買家特點(diǎn)：凡事必想：可靠嗎？這類顧客通常疑慮重重，還有些顧客生來(lái)行動(dòng)謹(jǐn)慎，挑選商品時(shí)動(dòng)作緩慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫而中斷購(gòu)買，甚至購(gòu)買后還會(huì)疑心受騙上當(dāng)。?見(jiàn)招拆招：我是你最誠(chéng)實(shí)而熱情的朋友！要讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除客戶緊張的情緒，盡量讓買家心理放松下來(lái)。然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過(guò)于夸大其辭，否則會(huì)適得其反。第七種：習(xí)慣型買家特點(diǎn)：昨天、今天、明天、天天都不問(wèn)就買習(xí)慣型客戶在淘寶上可以分成兩種：行為習(xí)慣型和情緒習(xí)慣型。習(xí)慣型的買家購(gòu)買過(guò)程中不需要等待，就更容易增加購(gòu)買的粘性。?見(jiàn)招拆招：店鋪風(fēng)格102年不變！對(duì)于這類買家，賣家必須保持住自己店鋪產(chǎn)品的特性、品質(zhì)及良好的服務(wù)，還得經(jīng)常了解客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品的情況。第八種：感情型買家特點(diǎn)：他們是你最忠誠(chéng)的客戶什么是感情型買家？是因?yàn)檫@類買家對(duì)個(gè)人感情看得極重，通常以賣家之間交往以親情、熱情和共同喜愛(ài)為特征。?見(jiàn)招拆招：每個(gè)買家都認(rèn)為他是我最后的朋友！感情型買家通常比深思熟慮的買家購(gòu)買更多，其流失率比較低。因此，打造符合店鋪?zhàn)陨硖攸c(diǎn)的品牌文化和情感氛圍，也顯得日益重要。第九種：隨意型買家特點(diǎn)：老實(shí)人，好商量這類買家或者缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，或者平時(shí)購(gòu)物甚至點(diǎn)菜都沒(méi)有主見(jiàn)，往往是隨意購(gòu)買或奉命購(gòu)買。這類買家通常喜歡得到別人的指點(diǎn)，尤其是得到客服的幫助，也樂(lè)于聽(tīng)取客服的介紹和建議，因此他們對(duì)商品一般不過(guò)多挑剔，所以很少親自去檢驗(yàn)和查證商品的質(zhì)量。?見(jiàn)招拆招：提出你的意見(jiàn)，幫他拿個(gè)主意！此類型的客戶所占的比例最大，因此在溝通過(guò)程中，需要賣家們具有足夠的耐心和技巧，針對(duì)不同的客戶，采取不同的方法，因人而異，逐個(gè)擊破?？头堑赇伒牡谝淮翱?，良好的溝通技巧將是贏得客戶的第一利器。轉(zhuǎn)化率不高、客戶回頭率差、店鋪經(jīng)營(yíng)遭遇投訴等一系列問(wèn)題，往往不是推廣環(huán)節(jié)出錯(cuò)，而是出現(xiàn)在了最為重要的銷售階段，也就是客服團(tuán)隊(duì)的銷售和處理能力不當(dāng)引起的?？头贤?，傳達(dá)的不僅是信息，更為重要的是成功說(shuō)服客戶進(jìn)行多次購(gòu)買。因此我們總結(jié)了幾類客服溝通的案例，以幫助賣家從實(shí)踐中學(xué)習(xí)有關(guān)客服溝通的技巧。一?積極的工作態(tài)度是留住客戶的第一要素客服是店鋪直接接觸客戶的第一個(gè)窗口，也是最為重要的一個(gè)促成銷售通道?？头ぷ鳡顟B(tài)的呈現(xiàn)，將直接影響客戶下單并達(dá)成成交，因此無(wú)論客服能力如何，積極的服務(wù)心態(tài)是第一要素。典型特征：客服工作積極性不高，無(wú)法端正自身的工作態(tài)度。應(yīng)用策略：將工作態(tài)度進(jìn)行指標(biāo)量化，比如加入客戶咨詢響應(yīng)的統(tǒng)計(jì)和考核。經(jīng)常進(jìn)行一些精彩話術(shù)分享，樹(shù)立標(biāo)桿客服。建立標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待流程，對(duì)聊天紀(jì)錄不定期抽查，檢驗(yàn)客服是否按照流程接待。案例不專業(yè)、敷衍，造成客戶流失率急升買家：你好，鞋打折嗎？客服：你好買家：嗯，鞋打折嗎？客服：你是看中了哪雙呢買家：就這雙客服：暫時(shí)不打折買家：那我去商場(chǎng)買一樣的，以為打折呢，呵呵客服：呵呵詳情：從客服和客戶的溝通中，發(fā)現(xiàn)從整個(gè)聊天記錄中呈現(xiàn)出來(lái)的是客服敷衍的消極工作態(tài)度?？头粌H沒(méi)有正面回答客戶的提問(wèn)，而且，沒(méi)有第一時(shí)間去了解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，不熱衷于對(duì)電鋪產(chǎn)品的推薦，致使咨詢客戶的購(gòu)物體驗(yàn)是非常不好，從而造成客戶的大量流失。在淘寶平臺(tái)，客服的定義是：為客戶提供所需服務(wù)的角色。因此客戶咨詢的發(fā)起可以理解為客戶為消費(fèi)意向客戶，而淘寶交易的核心點(diǎn)在于客戶咨詢的處理是否完美。推薦話術(shù)核心：接待詞句熱情洋溢，言語(yǔ)禮貌待人比如：親，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低，不過(guò)款式和舒適性都是非常出色的呢，而且網(wǎng)上的新品上市比線下商城都會(huì)提前2-4周的時(shí)間，您可以用適中的價(jià)格提前走在時(shí)尚前沿還是很實(shí)惠的等。類似這樣的回復(fù)讓客戶有一種捷足先登、快人一步的感覺(jué)，適時(shí)地跟進(jìn)幾款新品的推薦，往往有很大的幾率會(huì)讓訂單成交。同時(shí)客服熱情洋溢的對(duì)話也會(huì)有效地調(diào)動(dòng)一個(gè)人的情緒，會(huì)讓對(duì)方愿意接受你的話語(yǔ)中所表達(dá)的含義。案例：客服不認(rèn)真，回答：“言簡(jiǎn)意賅”，完全沒(méi)有了解用戶需求買家：火盟通訊摩天手X110無(wú)線鍵鼠標(biāo)套裝筆記本小鍵盤行貨原裝客服：您好。客服：有貨的買家：這個(gè)用的幾號(hào)電池啊買家：黑色的有啊客服：有貨買家：買家：怎么沒(méi)有黑色的啊客服：那就沒(méi)有黑色貨了買家：哦詳情：此案例是典型客服不認(rèn)真的體現(xiàn)。首先客服回答顯得非常不耐煩，有可能是因?yàn)橥瑫r(shí)接待的客戶比較多，客服回答地“言簡(jiǎn)意賅”，不僅沒(méi)有了解到客戶到底要什么，而且對(duì)客戶的提問(wèn)并沒(méi)有完全做到認(rèn)真細(xì)致回復(fù)。賣家應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，客服是為客戶提供所需服務(wù)的角色，雖然主要的職責(zé)是銷售，但是整體的店鋪形象和銷售的提升都跟態(tài)度密切掛鉤。因此更多的時(shí)候，客服認(rèn)真回答客戶每一次的提問(wèn)和咨詢，是對(duì)客服最資本的要求。推薦話術(shù)核心：主動(dòng)跟進(jìn)客戶需求，準(zhǔn)確響應(yīng)客戶提問(wèn)比如：您好，稍等，我看看哦。這個(gè)是需要X號(hào)電池的，您要的顏色目前沒(méi)有了，別的顏色也不錯(cuò)等。這樣的一個(gè)話術(shù)流程會(huì)讓客戶感覺(jué)客服非常重視他的需求，客戶會(huì)愿意花更多的時(shí)間去了解店鋪的其他產(chǎn)品。這樣能在提升成交幾率的情況下讓更多客戶認(rèn)可店鋪。老賣家都知道，店鋪的訂單成交很大一部分由老買家產(chǎn)生的。二.技巧，是貫穿整個(gè)溝通過(guò)程的獨(dú)門密器很多時(shí)候，客服花了很大的時(shí)間和精力和客戶溝通，就在成功的最后一步出現(xiàn)問(wèn)題，往往容易功虧一簣。典型特征：對(duì)流程非常清晰，接待也非常的熱情四射，但是細(xì)節(jié)處理粗糙。應(yīng)對(duì)策略：加強(qiáng)技巧方面的培訓(xùn)，對(duì)一些接待中關(guān)于店鋪實(shí)際情況要統(tǒng)一口徑。客服主管需要對(duì)這類可能造成客戶誤會(huì)或者訂單流失的話應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)分析，把相關(guān)應(yīng)對(duì)措施以文本形式給到客服做警示提醒。1.案例：沒(méi)有深入挖掘客戶需求，推薦不夠到位和具體買家：這個(gè)有165的嗎？客服：您好客服：我看下哈客服：這款沒(méi)有165的了哦客服：165是2尺16的腰圍買家：偏小嗎？客服：天意地褲子腰圍是一樣的客服：您穿過(guò)天意的褲子嗎？買家：我給媽媽買的，她穿165的客服：您可以看看其他款式的褲子哦客服：小店的褲子款式挺多的哦詳情：整個(gè)接待流程還不錯(cuò)，最后也有一定的互動(dòng)想要留住客戶推薦其他的單品。但是首先還是沒(méi)有充分了解客戶實(shí)際產(chǎn)品需求，特別是服裝和鞋類，需要考慮一個(gè)實(shí)際的上身尺寸?？头m然有提到尺寸，但是只是把參考數(shù)據(jù)給到客戶自己判定，并沒(méi)有進(jìn)一步挖掘客戶的信息并作適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦。推薦話術(shù)核心：直入主題，柔性切入，明確推薦要打比如：親。我看了下，沒(méi)有165的尺碼了，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細(xì)的腰圍呢？不同品牌的產(chǎn)品，腰圍的算法也不同，而且還有很多新款產(chǎn)品適合不同類型的人穿等。類似這樣的對(duì)話模式，清晰地告訴客戶她要的尺碼沒(méi)有了，但是客戶可能自己選中的尺碼并不是最合適的，讓客戶進(jìn)一步有了解的欲望，對(duì)成交的促成很有幫助。案例收官之處出紕漏，易出現(xiàn)“煮熟的鴨子也飛了”買家：M是165的嗎？客服：您好，俏藝旗艦店：鳶尾為您服務(wù)，請(qǐng)稍等…客服：您好，親，我現(xiàn)在不在電腦旁，稍候?yàn)槟?wù)…客服：親，不好意思，剛離開(kāi)了一下，有什么可以幫到您的嗎客服：親，我建議您想長(zhǎng)一點(diǎn)的話，建議您穿L碼買家：在汕頭有實(shí)體店嗎？客服：親，我們的實(shí)體店在前幾天關(guān)門了?？头河H，這款衣服在店里的時(shí)候很熱銷的哦買家：有貨到付款嗎？客服：親，沒(méi)有的哦，您可以放心，我們是淘寶指定的官方俏藝旗艦店詳情：客服非常熱情，也非常有推銷技巧，但是收尾地方出現(xiàn)了紕漏。在客戶詢問(wèn)關(guān)于實(shí)體店得時(shí)候，客服告訴客戶實(shí)體店鋪關(guān)門了。據(jù)調(diào)查顯示，很多服裝、化妝品類的買家都喜歡問(wèn)關(guān)于線下是否有實(shí)體店，當(dāng)客戶獲知實(shí)體店關(guān)閉了就會(huì)擔(dān)憂：是不是產(chǎn)品售后會(huì)沒(méi)保障等眾多延伸問(wèn)題。因此客服回答此類問(wèn)題的時(shí)候一定要學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)。推薦話術(shù)核心：避重就輕，嚴(yán)謹(jǐn)話術(shù)比如：有實(shí)體店的哦，但是目前正在裝修歇業(yè)中，您通過(guò)淘寶店鋪訂購(gòu)也是一樣的哦，而且還不用出門，價(jià)格也相當(dāng)比實(shí)體店購(gòu)買優(yōu)惠等。這樣的回復(fù)首先肯定了產(chǎn)品的品質(zhì)和定位做支撐，同時(shí)有售后保障，而且也強(qiáng)調(diào)了在網(wǎng)店購(gòu)買比實(shí)體店要實(shí)惠，打消了客戶的顧慮。三?抓主題，講重點(diǎn)，記細(xì)節(jié)，抓住客戶的心客服在和客戶溝通中，要明確是達(dá)成交易，而達(dá)成交易就需要了解客戶需求，提供客戶需要的產(chǎn)品,抓主題，講重點(diǎn)，把關(guān)鍵的話語(yǔ)說(shuō)到客戶的心里。典型特征：不了解客戶信息，對(duì)客戶需求了解片面，憑主觀想法進(jìn)行銷售。應(yīng)對(duì)策略：整理一份標(biāo)準(zhǔn)的售前接待話術(shù)內(nèi)容，根據(jù)店鋪的產(chǎn)品類別進(jìn)行有序的售前提問(wèn)借以了解咨詢客戶的實(shí)際需求和對(duì)后續(xù)推薦有利的信息。1.案例回復(fù)混亂，無(wú)主次，流失潛在用戶買家：asics/阿斯克斯女式黑色透氣緩沖跑鞋TN879-9090客服：歡迎光臨，客服Cindy為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的買家：有男款嗎？客服：親，稍等，幫您查一下！客服：親，發(fā)個(gè)鏈接可以嗎？買家：客服：親，這款不是我們家的喔！買家：可是這個(gè)牌子的客服：嗯，我們沒(méi)有這款鞋喔！親可以看下其他有沒(méi)有喜歡的！詳情：從整體上來(lái)看客服在接待中回復(fù)混亂，沒(méi)有主次。比如第一處內(nèi)容，由于淘寶現(xiàn)在可以通過(guò)產(chǎn)品鏈接在聊天框內(nèi)顯示產(chǎn)品圖片及品名，因此客服應(yīng)該讓客戶先發(fā)一個(gè)產(chǎn)品鏈接然后再告知稍等替他查詢庫(kù)存或者產(chǎn)品詳情。其次在后面的回復(fù)中也有問(wèn)題，雖然給到的鏈接并不是自身店鋪的，但從最后的回答中可以得知店鋪是有這個(gè)品牌的鞋子的，如果在此時(shí)，稍加推薦和引導(dǎo)是可以大大促成成交可能性。比如客服可以回答：親，您看到的鞋子不是我們家店鋪的呢，但是我們也有這個(gè)品牌的其他款式的鞋子，也是非常不錯(cuò)的款型哦，你可以看看。在客服最好一句的回復(fù)中：“我們沒(méi)有這款鞋哦，您可以看看其他有沒(méi)有喜歡的?！币粋€(gè)出色的銷售客服應(yīng)該不是讓客戶自己去查找，而是根據(jù)店鋪營(yíng)銷需求或者客戶提供的款型選擇幾款近似的產(chǎn)品做推薦。推薦話術(shù)核心：用迂回推薦的策略讓客戶對(duì)其他產(chǎn)品產(chǎn)生興趣比如：親，您看的鞋子的款型我們暫時(shí)沒(méi)有但是有以下幾款可能更符合您的需求，我給您連接，您看看。還有幾款其他的品牌的鞋子，性價(jià)比也不錯(cuò)。用類似這樣的對(duì)話，引導(dǎo)客戶愿意跟客服進(jìn)行更多交流,交流時(shí)間越長(zhǎng)，成交的可能性就會(huì)越高。1.案例無(wú)主動(dòng)意識(shí)，被動(dòng)接收信息和回答問(wèn)題，客戶體驗(yàn)差買家：GEL-CUMULUS和GEL-NIMBUS買家：男士的有嗎客服：嗯，GEL-NIMBUS這個(gè)沒(méi)有男士的，嘿客服：稍等哈買家：好客服：您好，不好意思，讓您久等了，客服：暫時(shí)還沒(méi)有呢買家：哦買家：Frantic呢客服：065現(xiàn)在貨品較少哈詳情：客服在長(zhǎng)達(dá)4分鐘的交流中跟客戶的互動(dòng)非常少，一直處于被動(dòng)地回答客戶的問(wèn)題，而且沒(méi)有試圖幫助客戶尋找他所需要的產(chǎn)品。同時(shí)從客服的回答中也可以看出客服對(duì)自己店鋪的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)并不是十分清楚。而一開(kāi)始客戶就對(duì)自己的需求十分清晰，可以判斷客戶肯定是對(duì)產(chǎn)品信息做了一定的了解，對(duì)型號(hào)、款式信息都很明確。此時(shí)客服在推進(jìn)時(shí)，應(yīng)該首先為客戶尋找其所需的款式，在無(wú)貨的前提下，再給客戶推薦幾款相近款式做備選，而且要著重強(qiáng)調(diào)品牌和舒適度。這樣傳遞給客戶的感覺(jué)是：他的選擇是正確的，客服只是從更專業(yè)的角度給到了更合適的搭配而已。推薦話術(shù)核心：避免使用一些容易讓客戶失去交談?dòng)脑~句，活用引導(dǎo)推薦技巧比如：您看的幾款型號(hào)都很不錯(cuò)哦，現(xiàn)在已經(jīng)買斷貨了，不過(guò)又有幾款同類品牌的新式款項(xiàng)更有提升，比如某某款……這種對(duì)話形式，經(jīng)過(guò)相關(guān)的數(shù)據(jù)調(diào)查，往往能有55%的概率促成訂單產(chǎn)生。即便最后未能成單，但是會(huì)讓客戶感受到店鋪的服務(wù)及形象的優(yōu)越性，會(huì)更容易成為其下次購(gòu)物的首選。1.案例隨意、直接地對(duì)客戶進(jìn)行具體參數(shù)推薦，增加售后處理難度買家：這件會(huì)透嗎？買家：080客服：您好，買家：這件會(huì)透嗎客服：不會(huì)的，有兩層的哦買家：163的人穿大概到哪客服：離腳還有15到20cm吧買家：那屬于中長(zhǎng)吧？客服：是的詳情：整個(gè)會(huì)話時(shí)間長(zhǎng)達(dá)26分鐘，能看出這位客戶屬于比較耐心的，而且客戶的購(gòu)物意向是屬于比較耐心的，而且客戶的購(gòu)物意向十分強(qiáng)烈。因?yàn)榭头?1分鐘后才接待她，客戶非但沒(méi)有離開(kāi)，依舊針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行咨詢了解。但從后面的對(duì)話中，客服人員在沒(méi)有充分了解客戶的實(shí)際穿衣數(shù)據(jù)的前提下隨意揣測(cè)服裝的上身效果，而且具體到詳細(xì)數(shù)字，這樣會(huì)造成一旦成單到貨后。客戶實(shí)際的上身效果及尺碼大小不滿意的情況出現(xiàn)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致售后問(wèn)題的產(chǎn)生，并且有足夠的聊天記錄作為證明，因此就會(huì)容易造成賣家在售后問(wèn)題處理時(shí)的阻礙增倍。推薦話術(shù)核心：先了解客戶具體信息，再用靈活的詞句來(lái)凸顯產(chǎn)品的和適度比如：親，這個(gè)上身效果很多客戶反饋都說(shuō)非常不錯(cuò)，不過(guò)還是要看您具體著衣的參數(shù)。如果搭配穿上高跟鞋會(huì)更顯瘦呢，您可以告訴我平時(shí)您的穿衣習(xí)慣和尺碼嗎等。這樣的話術(shù)會(huì)讓客戶感覺(jué)客服很貼心，也會(huì)讓客戶覺(jué)得自己的眼光不錯(cuò)，選到了好產(chǎn)品，就會(huì)愿意客服進(jìn)行更多的交流。而客服和客戶有效溝通地越多，成交的幾率就越大。四.解決方法是重點(diǎn)，一問(wèn)三不知成禁忌售后客服和銷售客服人員有所不同，主要解決的是產(chǎn)品以及客戶體驗(yàn)之后等系列問(wèn)題，因此除了耐心和細(xì)心不說(shuō)外，最重要的是給出一個(gè)解決方案，這是使得客戶能否成為回頭客的一個(gè)核心環(huán)節(jié)，切忌一問(wèn)三不知，呈現(xiàn)敷衍狀態(tài)。

典型特征：對(duì)自己的工作職責(zé)不清晰，對(duì)店鋪售后流程很迷茫，不會(huì)為店鋪承擔(dān)責(zé)任。應(yīng)對(duì)策略：售后不僅是買家使用體驗(yàn)最直接的信息反饋入口，也是控制店鋪實(shí)際轉(zhuǎn)化率的閥門。首先要充分了解店鋪的售后規(guī)則，其次明確售后的職責(zé)和處理權(quán)限，再次對(duì)售后問(wèn)題進(jìn)行分類供主管分析以了解客戶為何會(huì)需要售后，是否需要對(duì)銷售話術(shù)進(jìn)行改進(jìn)，是否對(duì)產(chǎn)品描述進(jìn)行改進(jìn)。1.案例售后詢單。態(tài)度和及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)是核心買家：付款已經(jīng)很多天了，咋還沒(méi)收到DD呢？買家：？？？客服：EMS（貨號(hào)）客服：您的貨單買家：訂單編號(hào)：買家：？？？客服：EMS（貨號(hào)）客服：您的貨單詳情：這是一個(gè)售后詢單的案例，從案例中我們可以看出，首先客服的響應(yīng)用了3分鐘，而且沒(méi)有直接回答客戶的售后提問(wèn)，給出的回復(fù)讓人看不明白。作為售后客服，應(yīng)該對(duì)客戶提出的問(wèn)題提供仔細(xì)的解答，而且要告訴為何會(huì)出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題的原因。首先至少要做到禮貌用語(yǔ)，精準(zhǔn)響應(yīng)。根據(jù)不同的客戶售后問(wèn)題，一定要保證售后態(tài)度端正，對(duì)問(wèn)題要用針對(duì)性的辦法去解決，往往一句不經(jīng)意的話語(yǔ)都會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果。推薦話術(shù)核心：及時(shí)響應(yīng)售后問(wèn)題，明確客戶需求，不惜字如金例如：親，請(qǐng)稍等。您的快遞號(hào)是***查看了下，目前已經(jīng)在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，請(qǐng)耐心等待。這樣的話術(shù)可以讓客戶第一時(shí)間了解是什么原因?qū)е仑浧愤€沒(méi)收到。在淘寶平臺(tái)上，由于快遞問(wèn)題導(dǎo)致的售后問(wèn)題是比較多的額，賣家要積累經(jīng)驗(yàn)去處理類似的問(wèn)題，而且要及時(shí)傳遞給客服人員針對(duì)一些問(wèn)題的基本回復(fù)方法，避免客服一問(wèn)三不知。1.案例“負(fù)責(zé)人不在”，是最差的回答方式1.案例“負(fù)責(zé)人不在”，是最差的回答方式買家：我的東西你們到底處理不處理??？客服：在買家：要怎么處理客服：掌柜還沒(méi)回來(lái)買家：沒(méi)回來(lái)就不處理了嗎？買家：你們打個(gè)電話問(wèn)下不就可以了買家：明擺就是不想處理了詳情：這是一個(gè)售后問(wèn)題處理的案例。根據(jù)聊天記錄可以看出，客戶之前已經(jīng)接觸過(guò)相關(guān)售后人員，而且之前也了解了情況，而且之前的客服告訴客戶會(huì)進(jìn)行處理。但是客戶一直沒(méi)有等到問(wèn)題被處理，因此前來(lái)二次詢問(wèn)。但客服卻回答由于掌柜不在而無(wú)法處理。這樣會(huì)讓客戶很不舒服，感覺(jué)自己被欺騙，因?yàn)槭酆髥?wèn)題的處理并不需要負(fù)責(zé)人在場(chǎng)，只要有一個(gè)對(duì)應(yīng)的解決方案即可。推薦話術(shù)核心：學(xué)會(huì)安撫客戶情緒，及時(shí)說(shuō)明未能處理的情況和原因比如：您的問(wèn)題我們已經(jīng)在處理了，但是最近掌柜沒(méi)回來(lái)，具體的方案還沒(méi)落實(shí)下來(lái)，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)，實(shí)在是抱歉哦等。這樣的回復(fù)不僅起到了安撫客戶的作用，也委婉地告訴客戶目前方案沒(méi)確定，但是做出了表態(tài)店鋪會(huì)提供讓客戶滿意的解決方案。1.案例無(wú)主題尋找“ID”，陷入尷尬境地客服：您好，在買家：你好，前天晚上在你們這買了一個(gè)貓眼客服：請(qǐng)問(wèn)訂單號(hào)是？買家：尺寸再三和你們確認(rèn)過(guò)的，怎么還是發(fā)錯(cuò)的客服：請(qǐng)問(wèn)您是用哪個(gè)號(hào)拍的哦客服：我沒(méi)找到記錄哦買家：我告訴你手機(jī)好可以嗎？客服：這個(gè)不好查的哦詳情：這個(gè)案例的情況相信很多賣家都有遇到。前來(lái)反映售后問(wèn)題的客戶和購(gòu)買產(chǎn)品的客戶用的ID并不是同一個(gè)，而且客服無(wú)法獲知買家購(gòu)買產(chǎn)品的單號(hào)和真正使用的購(gòu)買ID。即使客服人員非常想為客戶處理好這個(gè)售后問(wèn)題，但是總是無(wú)從著手。推薦話術(shù)核心：靈活變通，仔細(xì)詢問(wèn)比如：您當(dāng)時(shí)是用哪個(gè)旺旺跟我們聊天的呢？或者您否記得是什么時(shí)候拍下的？我這邊幫您查查看。再或者您記得是哪個(gè)產(chǎn)品鏈接么，方便我快速查找哦。在售后問(wèn)題的處理中，應(yīng)該建立多種的話術(shù)及應(yīng)對(duì)機(jī)制，因?yàn)榭蛻襞龅疆a(chǎn)品問(wèn)題時(shí)候的態(tài)度和尋找處理的心情是非常急躁的，因此我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶冷靜，多了解客戶的購(gòu)買信息和收貨人信息，方便查找訂單情況，給顧客一個(gè)處理問(wèn)題的態(tài)度?？傮w而言，銷售客服存在的一些問(wèn)題不僅僅是個(gè)人銷售技巧的問(wèn)題，更多的是話術(shù)細(xì)節(jié)和接待流程過(guò)程中的技巧，售后客服的問(wèn)題多在對(duì)自己的售后處理權(quán)利和職能不清晰。一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，不僅能更有效的進(jìn)行入店咨詢流量的轉(zhuǎn)化，更能在店鋪品牌推廣中獲得更大的主動(dòng)權(quán)，而且更容易在客戶群體間產(chǎn)生好的口碑效應(yīng)。語(yǔ)言如何巧妙運(yùn)用對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，工作的很大一部分是推銷，向到來(lái)的顧客推銷自己的同時(shí)，也推銷自己銷售的產(chǎn)品。其實(shí)這就是通過(guò)自己的語(yǔ)言向顧客傳達(dá)一些基本的信息，來(lái)完成整個(gè)交易過(guò)程。同樣的詞語(yǔ)，盡管它們表達(dá)相同的意思，但感染力是不同的，用詞不同，效果各異。比如，''這個(gè)值五元"，要比''這個(gè)售價(jià)為五元"效果好。推銷員要對(duì)用詞進(jìn)行詳細(xì)推敲，才能更好的吸引消費(fèi)者購(gòu)買商品。因此我覺(jué)得對(duì)推銷具有推動(dòng)力的詞語(yǔ)應(yīng)該具有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：生動(dòng)性、提示性、較強(qiáng)的穿透力和感染力。用推銷行話講，就是'能夠賣得出去的詞語(yǔ)"。假如詞語(yǔ)本身沒(méi)有''使購(gòu)買"的敦促力量，推銷的對(duì)象是不會(huì)聞''言"而動(dòng)的。如何巧妙的組織語(yǔ)言接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做得好,不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開(kāi)口便嚇跑了消費(fèi)者。下面我想和大家交流一下我所積累的一些語(yǔ)言方面的導(dǎo)購(gòu)技巧：1、先抑后揚(yáng)法A：這個(gè)女孩子雖然很漂亮,但是就是黑了一點(diǎn)。（這個(gè)女孩太黑了）B：這女孩雖然黑了點(diǎn)，但是長(zhǎng)得挺漂亮。（雖然黑，但很漂亮）總結(jié)這兩句話，就形成了下面的公式：A優(yōu)點(diǎn)—缺點(diǎn)=缺點(diǎn)B缺點(diǎn)----優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)2、少用否定句，多用肯定句例:你們有賣石英天花燈、天花筒燈、工程射燈系列嗎？A:沒(méi)有（否定）顧客聽(tīng)了這句話后，一定會(huì)說(shuō):''既然沒(méi)有花燈,那我就不買了。"于是掉頭就走。B：很抱歉，我們暫時(shí)還未經(jīng)營(yíng)花燈系列，不過(guò)我們有各式各樣、款式新穎的吸頂燈和羊皮燈，裝在家里毫不遜色于花燈,您可以看一看（肯定）。3、少用命令式，多用請(qǐng)求式A：小張,把那個(gè)東西遞給我。（命令式:沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，強(qiáng)迫性）B：小張,你能把那個(gè)東西遞給我嗎？（請(qǐng)求式:以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做）請(qǐng)求式分三種說(shuō)法：A肯定式請(qǐng)求語(yǔ)句:這款餐吊燈馬上就要到貨了，請(qǐng)您稍微等一等！B疑問(wèn)式請(qǐng)求語(yǔ)句:這款餐吊燈馬上就要到貨了，你您稍微等一等好嗎？C否定定式請(qǐng)求語(yǔ)句:這款餐吊燈馬上就要到貨了，您不等一下嗎？疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心,尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出我們對(duì)顧客的尊重。售中溝通：七劍訣售中溝通可以分解為：招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、核實(shí)、道別、跟進(jìn)七個(gè)步驟。即“一呼二問(wèn)三推薦,議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵，道別之后勤跟進(jìn)”。第一步，招呼：及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情。買家可能同時(shí)向多位賣家發(fā)出溝通意向，誰(shuí)答復(fù)快，誰(shuí)贏得先機(jī)。不能為了“快”把文字省到骨頭里，冷卻了買家一顆火熱的心。我們要爭(zhēng)取做到：文字表情一出手，禮貌熱情暖人心，開(kāi)局留住客人心。?招呼：溝通演示買家：老板在嗎？客服：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)?。ü恼票砬椋┵I家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：真不好意思，第2版沒(méi)有了，第3版很快就出來(lái)，您可以預(yù)約，書到了我們馬上通知您。（害羞表情）買家：好的，謝謝！一點(diǎn)評(píng)：熱情洋溢的客服讓買家覺(jué)得很受重視，雖然沒(méi)有現(xiàn)貨但是提出了解決方案，可以預(yù)定。第二步，詢問(wèn)：熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)。提出引導(dǎo)性的問(wèn)題，讓買家直奔主題說(shuō)出購(gòu)買信息，以便更精確的推薦適合買家的產(chǎn)品。?詢問(wèn)：溝通演示買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下？客服：好的，您是要送人，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價(jià)位呢？買家：大約在200左右吧。客服：好的，幫您挑最合適的，請(qǐng)您稍等。一點(diǎn)評(píng)：客戶開(kāi)始給出的信息有限，客服很難準(zhǔn)確推薦，所以需要引導(dǎo)性的問(wèn)題問(wèn)清產(chǎn)品用途和價(jià)位。這樣會(huì)讓買家覺(jué)得很專業(yè)，同時(shí)方便自己尋找合適產(chǎn)品進(jìn)行推薦，提高溝通效率。第三步，推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦。熟悉產(chǎn)品才能體現(xiàn)專業(yè)，體現(xiàn)專業(yè)才能取得信任。根據(jù)收集到的買家信息，推薦適合的而不是最貴的產(chǎn)品給買家，要讓買家感受到客服的熱心幫助而不是推銷。第四步，議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易?？头罱?jīng)常遇到的就是討價(jià)還價(jià)，議價(jià)的買家有兩類：一類是為了追求公平的待遇；一類是追求特別的實(shí)惠。對(duì)于前者，需要強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)、物有所值、童叟無(wú)欺，消除買家顧慮，這類客戶一般不會(huì)死纏爛打。對(duì)于后者，可以引導(dǎo)買家購(gòu)買促銷中的產(chǎn)品或額外送點(diǎn)小禮品以滿足其追求實(shí)惠的心理。第五步，核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)。有了前面的溝通基礎(chǔ)，拍下后乘買家在線時(shí)候及時(shí)進(jìn)行交易信息的核實(shí)，能有效避免出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、少發(fā)等情況。核實(shí)一方面是更正買家備注信息的誤差，同時(shí)也要把旺旺溝通中買家強(qiáng)調(diào)的個(gè)性化要求一并紀(jì)錄。在幫助買家核實(shí)的時(shí)候也是在幫自己作好備忘。第六步，道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)。買家成交都?xì)g喜，道別自然很熱情。買家不成情義在，道別也要很溫暖?，F(xiàn)在不買，不等于將來(lái)不買。特別是因?yàn)樽h價(jià)而沒(méi)有成交的，買家期望的實(shí)惠沒(méi)有達(dá)成，但是明白了賣家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式，這類買家朋友回頭的概率不低，回頭購(gòu)買會(huì)很爽快。?道別：溝通演示買家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦！新貨過(guò)三天就到了，到時(shí)候記得來(lái)看看哦。我們隨時(shí)歡迎您的光臨！買家：哦，好的。一點(diǎn)評(píng)：有些客戶非常慎重，最后還是拿不定主意下單，這時(shí)候客服還是要熱情如初的進(jìn)行友好的道別，并可以邀請(qǐng)客戶持續(xù)關(guān)注店鋪接下來(lái)的新品推出，也許下一次生意就來(lái)了。第七步，跟進(jìn)：視為成交。適時(shí)溝通。這步是針對(duì)拍下未付款的交易進(jìn)行跟進(jìn)。按規(guī)則，拍下就是承諾購(gòu)買，作為賣家，也應(yīng)該視為成交進(jìn)行備貨，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和買家進(jìn)行溝通核實(shí)，同時(shí)了解未付款的原因，起到促成付款的效果。?跟進(jìn)：溝通演示客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一次發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。您看什么時(shí)候方便，付一下款哦。買家：地址沒(méi)錯(cuò)，上午有的忙，等下就付款，不好意思。客服：沒(méi)關(guān)系啦，謝謝您的惠顧支持！一點(diǎn)評(píng)：這里的跟進(jìn)主要目的是提醒拍貨后的買家進(jìn)行付款。都是不能直接以催促的句子表達(dá)，而是以自己已經(jīng)做好萬(wàn)全準(zhǔn)備再次核實(shí)為由，讓買家自動(dòng)自覺(jué)地完成付款步驟。售后溝通：五步驟售后溝通可分解為：發(fā)貨后、該到時(shí)、簽收后、好評(píng)后、差評(píng)后等五個(gè)步驟。第一步，發(fā)貨后：告之發(fā)貨，買家踏實(shí)。買家付完款，貨沒(méi)到手，心里難免有牽掛，什么時(shí)候能發(fā)貨？什么時(shí)候能收到？對(duì)一些新買家而言，難免會(huì)擔(dān)心，會(huì)不會(huì)被忽悠？發(fā)貨后賣家可以把發(fā)貨日期、快遞公司、快遞單號(hào)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、簽收注意事項(xiàng)等