神秘顧客感受評價表

HR的春天里知識旗艦店第第頁神秘顧客感受評價表區(qū)域公司餐廳名稱神秘顧客感受日期/時間得分序號感受內(nèi)容是否達(dá)標(biāo)（）感受度（備注說明）領(lǐng)位外圍區(qū)域1外圍地面無紙片、煙頭、污跡、清掃干凈2招牌燈箱無破損、表面清潔、燈光完好3大廳等候座椅擺放整齊，迎賓臺干凈、無雜物、整齊。4大門玻璃光亮、清潔無手印。開關(guān)正常無損，地面光亮無水漬5門口海報及展架完整無缺、清潔狀況良好6迎賓微笑迎客、儀容儀表符合要求；迎客聲熱情、聲音洪亮悅耳7眼觀判斷，3米遠(yuǎn)看見客人立即露出微笑，上前迎接客人8問候語親切，詢問將客人帶到合適的位置，倒開水，交給值臺服務(wù)員客人進(jìn)店感知度1根據(jù)不同的節(jié)假日，播放不同節(jié)假日氛圍音樂，增加餐廳氣氛2店面背景音樂播放時間：上午11:00，下午17:00，營業(yè)時間段播放輕音樂，收銀員負(fù)責(zé)背景音樂播放，播放音量原則：聽則有，不聽則無3空調(diào)開啟時間：夏季室內(nèi)溫度高于26°，冬季室內(nèi)溫度低于18°。開機(jī)時間是：上午11:00，下午17:004店面布置整潔、擺放整齊，與當(dāng)前活動相匹配5迎賓負(fù)責(zé)門外燈箱開啟，以天色轉(zhuǎn)暗為信號開啟，一般冬季17:30，夏季19:00開啟，春秋季18:00-18:30分6保證店面燈光的亮度達(dá)標(biāo)，不得低于85%，及時更換已損的燈泡。按照店面電源管理要求，進(jìn)行店面開關(guān)管控服務(wù)員餐中的服務(wù)工作1服務(wù)人員微笑接待客人積極熱情，問好。服務(wù)員儀容儀表符合要求2菜譜管理，按區(qū)域均分顯眼處擺放，用完歸位，保持菜譜完整性、干凈無油漬3沙發(fā)擺放整齊，干凈見本色，無破損，沙發(fā)縫隙間無雜物4地面干凈光亮無雜物、無水漬、無油漬和無異味5臺面擺放整體標(biāo)準(zhǔn)、干凈，餐具潔凈、鍋蓋明亮，無異味6主動介紹現(xiàn)有餐廳的促銷活動7快速進(jìn)入點(diǎn)餐服務(wù)：低峰期客人入座后，服務(wù)員需在30秒內(nèi)接待，2分鐘內(nèi)點(diǎn)菜8低峰期上菜的時間：點(diǎn)完餐下完單后5分鐘內(nèi)上菜9高峰期上菜的時間：點(diǎn)完餐下完單后10分鐘內(nèi)上菜（節(jié)假日及周末延長2-3分鐘）10員工在服務(wù)中保持面部自然微笑，服務(wù)人員面對客人提問，耐心解釋11服務(wù)員按正確站姿立崗、無串崗、無扎堆聊天，離開區(qū)域與其他服務(wù)員有交接12服務(wù)員在操作中要隨時注意保持手部干凈，不可隨意亂摸亂抓13服務(wù)員是否有餐中服務(wù)及巡臺14翻臺在客人離座后2分鐘內(nèi)將臺面清潔干凈，方可將下位客人帶入座15能看到大堂有清潔水桶，服務(wù)員有更換的現(xiàn)象飲料1根據(jù)季節(jié)詢問是否常溫，是否先建議餐廳自制飲料或特色飲品2呈遞的飲料是否正確3呈遞的飲料或飲品器皿外觀是否干凈，飲料杯是否干凈4是否友善為顧客斟上涼菜1上涼菜時間是否在5分鐘左右，服務(wù)員是否核對菜品名稱，并告知顧客2盛涼菜的器皿是否干凈、與菜品是否搭配3菜品是否主輔搭配、色澤鮮艷，造型美觀、分量要標(biāo)準(zhǔn)化4口味咸淡適中，無雜質(zhì)、無油滴、無異味、味道鮮香燜鍋1燜鍋的菜品上到餐桌上后，2-3分鐘內(nèi)進(jìn)行燜鍋操作2燜鍋操作動作熟練，邊操作邊講故事，操作人員戴工作帽、戴口罩和一次性手套3在操作中使用提示語“揭鍋蓋時提醒小心蒸汽”、“請問您有忌口嗎?”“請問需要加香菜嗎？”4底料和主料拌制均勻5燜制海鮮產(chǎn)品的順序按照標(biāo)準(zhǔn)要求操作6澆汁均勻，不薄、不厚7鍋品制作完成沒有出湯現(xiàn)象，雞翅燜熟，海鮮不老涮菜1服務(wù)員端上的涮品是否核對菜品名稱，并告知顧客2盛涮菜的器皿是否干凈、與菜品是否搭配3菜品是否新鮮、擺盤美觀、分量足夠符合標(biāo)準(zhǔn)4服務(wù)員是否詢問口味輕重、加的是否是濃湯、協(xié)助完成涮菜主食1服務(wù)員點(diǎn)餐時首先建議黃記煌特色扯面、泡餅，然后是其他面點(diǎn)或米飯等2扯面：外觀是否有保鮮膜，干凈、透明、整潔無油垢3泡餅：盛裝的器皿干凈、無油漬、餅是熱而新鮮的，分量足夠符合標(biāo)準(zhǔn)4米飯：飯碗干凈、外觀及形狀飽滿、熱且新鮮，呈遞時是托起式買單1根據(jù)客人用餐情況，提前打印消費(fèi)單據(jù)，進(jìn)行核單，確保消費(fèi)品相無誤2客人叫應(yīng)買單，將單據(jù)雙手遞給客人，并請客人核單，確認(rèn)無誤后，告知客人消費(fèi)金額3確認(rèn)客人買單的方式，刷卡禮貌引領(lǐng)客人到吧臺買單，并與吧臺信息溝通達(dá)成一致；現(xiàn)金買單，當(dāng)面清點(diǎn)好票據(jù)送客1客人買單完畢后，不可表現(xiàn)不耐煩、催促客人離開等表現(xiàn)，繼續(xù)給客人添加開水2客人起身離開時，上前拉椅，提示：帶好自己的隨身物品3低峰期將