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HR的春天里知識旗艦店第第頁神秘顧客感受評價表區(qū)域公司餐廳名稱神秘顧客感受日期/時間得分序號感受內容是否達標()感受度(備注說明)領位外圍區(qū)域1外圍地面無紙片、煙頭、污跡、清掃干凈2招牌燈箱無破損、表面清潔、燈光完好3大廳等候座椅擺放整齊,迎賓臺干凈、無雜物、整齊。4大門玻璃光亮、清潔無手印。開關正常無損,地面光亮無水漬5門口海報及展架完整無缺、清潔狀況良好6迎賓微笑迎客、儀容儀表符合要求;迎客聲熱情、聲音洪亮悅耳7眼觀判斷,3米遠看見客人立即露出微笑,上前迎接客人8問候語親切,詢問將客人帶到合適的位置,倒開水,交給值臺服務員客人進店感知度1根據(jù)不同的節(jié)假日,播放不同節(jié)假日氛圍音樂,增加餐廳氣氛2店面背景音樂播放時間:上午11:00,下午17:00,營業(yè)時間段播放輕音樂,收銀員負責背景音樂播放,播放音量原則:聽則有,不聽則無3空調開啟時間:夏季室內溫度高于26°,冬季室內溫度低于18°。開機時間是:上午11:00,下午17:004店面布置整潔、擺放整齊,與當前活動相匹配5迎賓負責門外燈箱開啟,以天色轉暗為信號開啟,一般冬季17:30,夏季19:00開啟,春秋季18:00-18:30分6保證店面燈光的亮度達標,不得低于85%,及時更換已損的燈泡。按照店面電源管理要求,進行店面開關管控服務員餐中的服務工作1服務人員微笑接待客人積極熱情,問好。服務員儀容儀表符合要求2菜譜管理,按區(qū)域均分顯眼處擺放,用完歸位,保持菜譜完整性、干凈無油漬3沙發(fā)擺放整齊,干凈見本色,無破損,沙發(fā)縫隙間無雜物4地面干凈光亮無雜物、無水漬、無油漬和無異味5臺面擺放整體標準、干凈,餐具潔凈、鍋蓋明亮,無異味6主動介紹現(xiàn)有餐廳的促銷活動7快速進入點餐服務:低峰期客人入座后,服務員需在30秒內接待,2分鐘內點菜8低峰期上菜的時間:點完餐下完單后5分鐘內上菜9高峰期上菜的時間:點完餐下完單后10分鐘內上菜(節(jié)假日及周末延長2-3分鐘)10員工在服務中保持面部自然微笑,服務人員面對客人提問,耐心解釋11服務員按正確站姿立崗、無串崗、無扎堆聊天,離開區(qū)域與其他服務員有交接12服務員在操作中要隨時注意保持手部干凈,不可隨意亂摸亂抓13服務員是否有餐中服務及巡臺14翻臺在客人離座后2分鐘內將臺面清潔干凈,方可將下位客人帶入座15能看到大堂有清潔水桶,服務員有更換的現(xiàn)象飲料1根據(jù)季節(jié)詢問是否常溫,是否先建議餐廳自制飲料或特色飲品2呈遞的飲料是否正確3呈遞的飲料或飲品器皿外觀是否干凈,飲料杯是否干凈4是否友善為顧客斟上涼菜1上涼菜時間是否在5分鐘左右,服務員是否核對菜品名稱,并告知顧客2盛涼菜的器皿是否干凈、與菜品是否搭配3菜品是否主輔搭配、色澤鮮艷,造型美觀、分量要標準化4口味咸淡適中,無雜質、無油滴、無異味、味道鮮香燜鍋1燜鍋的菜品上到餐桌上后,2-3分鐘內進行燜鍋操作2燜鍋操作動作熟練,邊操作邊講故事,操作人員戴工作帽、戴口罩和一次性手套3在操作中使用提示語“揭鍋蓋時提醒小心蒸汽”、“請問您有忌口嗎?”“請問需要加香菜嗎?”4底料和主料拌制均勻5燜制海鮮產品的順序按照標準要求操作6澆汁均勻,不薄、不厚7鍋品制作完成沒有出湯現(xiàn)象,雞翅燜熟,海鮮不老涮菜1服務員端上的涮品是否核對菜品名稱,并告知顧客2盛涮菜的器皿是否干凈、與菜品是否搭配3菜品是否新鮮、擺盤美觀、分量足夠符合標準4服務員是否詢問口味輕重、加的是否是濃湯、協(xié)助完成涮菜主食1服務員點餐時首先建議黃記煌特色扯面、泡餅,然后是其他面點或米飯等2扯面:外觀是否有保鮮膜,干凈、透明、整潔無油垢3泡餅:盛裝的器皿干凈、無油漬、餅是熱而新鮮的,分量足夠符合標準4米飯:飯碗干凈、外觀及形狀飽滿、熱且新鮮,呈遞時是托起式買單1根據(jù)客人用餐情況,提前打印消費單據(jù),進行核單,確保消費品相無誤2客人叫應買單,將單據(jù)雙手遞給客人,并請客人核單,確認無誤后,告知客人消費金額3確認客人買單的方式,刷卡禮貌引領客人到吧臺買單,并與吧臺信息溝通達成一致;現(xiàn)金買單,當面清點好票據(jù)送客1客人買單完畢后,不可表現(xiàn)不耐煩、催促客人離開等表現(xiàn),繼續(xù)給客人添加開水2客人起身離開時,上前拉椅,提示:帶好自己的隨身物品3低峰期將

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