物業(yè)管理服務課件

物業(yè)管理服務王興平目錄物業(yè)管理概念物業(yè)管理項目

前期介入接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理物業(yè)綜合服務現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源于美國1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治·

A·霍爾特發(fā)起成立的CBMO19世紀60年代英國人奧克維婭·希爾（OctaviaHill）女士是公認的近代“物業(yè)管理”的創(chuàng)始人。中國物業(yè)服務發(fā)源地是香港1981年，深圳物業(yè)管理公司成立1993年，國內首家物業(yè)管理協(xié)會1994年建設部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》2003年，頒布《物業(yè)管理條例》起源形成引進發(fā)展一、物業(yè)服務的起源二、常見物業(yè)術語物業(yè)類型

居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)其他物業(yè)商服物業(yè)辦公物業(yè)1、物業(yè)已建成并交付使用的各類房屋及與之相配套的設施設備和相關場地。二、常見物業(yè)術語2、物業(yè)管理業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。管理對象：物業(yè)服務對象：業(yè)主和使用人經濟屬性：提供有償勞務法律屬性：合同委托管理物服務人3、業(yè)主房屋所有權人。4、物業(yè)使用人物業(yè)的使用人，包括業(yè)主和非業(yè)主使用人。二、常見物業(yè)術語5、業(yè)主大會由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項的自治管理機構。6、業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產生，代表業(yè)主合法利益的社會團體。和諧住宅小區(qū)安保消防安全保潔綠化物業(yè)收費社區(qū)經營客服服務交通車輛設施設備社區(qū)文化安全保障環(huán)境保障費用保障服務保障交通保障

基礎設施保障

文化保障三、物業(yè)服務運作方式為防盜、防火、防破壞、治安、門衛(wèi)、巡邏、停車、外來人員監(jiān)管等進行的一系列管理活動，是為了保障物業(yè)公司所轄物業(yè)區(qū)域內的人身、財產安全，保護業(yè)主的正常生活和工作秩序。2服務中心管理者為小區(qū)物業(yè)的主要負責人，承擔著安全管理重任，消防安全更是應時刻要注意的重要工作，因為火災事件，會給業(yè)主帶來損失，也會給物業(yè)公司的財產和聲譽造成影響。3安保管理消防安全管理五、物業(yè)公共服務項目設施設備是物業(yè)管理的一項重要內容，做好維護保養(yǎng)工作，保證房屋完好、設施設備正常運轉，保障正常的供電、供水、供氣和排水，監(jiān)督委外單位的工作質量。1物業(yè)設施設備管理六、物業(yè)服務費公共服務費：按照物業(yè)服務合同的約定對房屋及配套設施設備和相關場地進行維護管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主或使用人收取的費用。停車費：用于車庫車位的公共設施設備運行能耗及維護、保潔、秩序維護等開支，屬于補償物業(yè)管理費用原則制定。代辦服務費：物業(yè)接受委托，提供代辦服務，向委托人收取的費用（如協(xié)助經營單位辦理水、電、通信等業(yè)務）。特約服務費：物業(yè)按業(yè)主要求提供特約服務而收取的費用。代收代交費：公共區(qū)域的運行電費、水費等由物業(yè)負責代收代交的費用。規(guī)劃設計階段房地產項目可行性研究階段物業(yè)承接查驗竣工驗收階段建設施工階段業(yè)主入住階段管理方案市場調研前期介入接管驗收入伙辦理裝修管理日常服務售后管理與服務房地產管理階段物業(yè)管理服務階段成立服務中心迎接業(yè)主進入日常管理業(yè)主大會選聘前期物業(yè)管理服務階段日常管理服務

一、物業(yè)管理服務時段投標目錄物業(yè)管理概念

物業(yè)服務項目

前期介入接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理物業(yè)綜合服務物業(yè)服務企業(yè)在接管竣工物業(yè)之前，從物業(yè)管理的角度為開發(fā)商提出建設性的意見和建議，使建成后的物業(yè)更好地滿足業(yè)主和使用人的要求。物業(yè)前期介入前期介入考慮的方面土建工程電氣系統(tǒng)給排水系統(tǒng)智能化系統(tǒng)綠化與保潔物業(yè)管理用房其他：兩輪車停放、化糞池、水景等停車場規(guī)劃前期介入接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務1、鋁合金窗確保推拉槽內緣比外緣高,防止雨水滲入。2、正對電梯出口、業(yè)主門口避免有消防管道。3、陽臺、衛(wèi)生間、廚房地面應做好防水處理。4、防煙防火門應選用無法上鎖的產品5、下水管道（如污水井、雨水井、化糞池等）蓋板采用符號標記；6、電梯機房、配電室等處應該安裝空調和排氣扇。前期介入—土建工程前期介入接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務1、公共照明系統(tǒng)應分區(qū)和分組設置，便于控制開關時間。2、公共照明開關采用光敏感應加人體感應式，利于節(jié)能。3、各類公共用電器應分別計量，如樓梯照明、電梯用電等等。每棟樓的住宅部分應至少安裝一個水、電總表。4、配電房線路進行標識。萬科物業(yè)小區(qū)某區(qū)域前期介入—電氣系統(tǒng)前期介入接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務小區(qū)某區(qū)域君臨新城萬科物業(yè)小區(qū)某區(qū)域前期介入—綠化與保潔前期介入接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務可移動止車石轉彎“凸透鏡”1、停車場建議安裝IC卡智能管理系統(tǒng)，以便有效減少人力配置2、建議地下停車場出入口做好防水雨棚3、停車場內的電梯間與標準層電梯間的裝修標準一致，避免簡單裝修。雨棚前期介入—停車場前期介入接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務目錄物業(yè)管理概念

物業(yè)管理項目前期介入接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理物業(yè)綜合服務開發(fā)商將已建成的物業(yè)共有部位和共有設施設備向物業(yè)服務企業(yè)進行移交，雙方核查并履行移交手續(xù)的活動。新建物業(yè)接管驗收前期介入

接管驗收

清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務竣工驗收接管驗收政府行為（法律效力）企業(yè)行為（無）性質不同施工單位→開發(fā)商階段不同開發(fā)商→物業(yè)→業(yè)主全面質量驗收目的不同觀感驗收、使用功能驗收

接管驗收—驗收準備

前期介入

接管驗收

清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務1、組建驗收小組2、與開發(fā)商溝通交接事項及問題處理3、控制進度與質量物業(yè)經理1、準備接管驗收表格2、負責物業(yè)資料的驗收移交工作客服人員1、提前參與機電設備安裝調試2、準備驗收的圖紙與工具3、負責物業(yè)驗收移交與監(jiān)督問題整改工程人員接管驗收—驗收項目

前期介入

接管驗收

清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務資料1、物業(yè)產權資料2、竣工驗收資料3、施工設計資料4、機電設備資料物業(yè)1、室內工程2、公共設施3、機電設備4、綠化接管驗收的重點是物業(yè)資料、物業(yè)使用功能的驗收。

前期介入

接管驗收

清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務接管驗收—接管驗收標準

1、資料文件的確認a)項目開發(fā)批準資料；b)規(guī)劃許可證；c)投資許可證；d)土地使用合同；e)建筑開工許可證；f)用地紅線圖。a)竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結構、水、電、氣、設備、地下管線布置圖）；b)建設工程竣工驗收證書；c)建設消防驗收合格證；d)公共配套設施綜合驗收合格證；e)供水合同；f)供電協(xié)議書、許可證；g)供氣協(xié)議書、許可證；h)有線電視合格證；i)通信設施合格證；j)電梯準用證。a)地質報告書；b)全套設計圖紙；c)圖紙會審記錄；d)設計變更通知單；e)工程預決算報告書f)隱蔽工程驗收記錄；g)沉降觀測記錄；h)其他原始記錄。a)機電設備出廠合格證；b)機電設備使用說明書；c)機電設備安裝、調試報告；d)設備報修卡、保修協(xié)議。接管驗收—接管驗收標準

前期介入

接管驗收

清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務3、電梯驗收項目確認請勿拍打請勿扒門火警時請勿使用請勿打鬧蹦跳接管驗收—接管驗收標準

前期介入

接管驗收

清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務4、供配電驗收項目確認去3幢來配電房1線接管驗收—接管驗收標準

前期介入

接管驗收

清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務5、水泵房、消防等驗收項目確認1.消防監(jiān)控設備型號與移交清單相符，工作性能達到設計指標，反應敏捷，2.配件齊全設備標識清楚，安裝牢固，防護設置完好，3.機房干燥、通風采光良好，消防設施齊全，具有良好的防雷措施，溫度適宜，符合專業(yè)及運行管理要求。接管驗收—接管驗收標準

前期介入

接管驗收

清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務6、其他驗收項目確認接管驗收—問題確認

前期介入

接管驗收

清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務接管中發(fā)現(xiàn)的問題應逐項記錄，并請開發(fā)商相關人員簽字確認。遺留問題的登記確認，做好二次查驗準備。雙方對承接驗收報告認可并簽字標志著完成，立即鎖門。接管驗收記錄對資料遺留的問題，督促同開發(fā)商補齊。對物業(yè)硬件設施設備遺留問題，一般問題發(fā)展商應在兩周內解決；重大問題應在一個月內解決。

對于長期解決不了，勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)公司應當以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。目錄物業(yè)管理概念

物業(yè)管理項目

前期介入接管驗收開荒保潔入伙辦理裝修管理物業(yè)綜合服務開荒目的及項目前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務

新房裝修(粉刷)后的第一次保潔。

物業(yè)接管驗收之后，對物業(yè)內外進行全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所在者。清運小區(qū)或樓宇內外建筑垃圾；清除墻面、地面、玻璃的灰塵和污垢；清掃公用部位和公共場所的灰塵和垃圾。開荒物品準備

前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務開荒方法及標準

前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務項目開荒方法標準地面祛除建筑遺留物，做材質保護處理光亮、無污跡墻面祛除建筑遺留物，擦拭墻面及踢腳線光亮、無塵天花板擦拭、撣塵無塵照明設施撣塵，擦拭燈具及開關無塵標牌裝飾物擦拭浮塵，上保護劑干凈，無塵金屬物擦拭浮塵，上保護劑光亮，無污跡大門玻璃祛除建筑遺留物，擦拭光亮、無手印消防設施擦拭窗框，玻璃清洗劑擦拭玻璃光亮，無污跡玻璃刮洗，擦拭窗框光亮，無污跡開荒基本程序是：安全為先、先粗后細、自上而下、自里而外重點：對每戶房屋內再次進行衛(wèi)生確認。目錄物業(yè)管理概念

物業(yè)管理項目

前期介入接管驗收開荒保潔入伙辦理裝修管理物業(yè)綜合服務入伙交房

前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務業(yè)主收到書面入伙通知并辦理領取鑰匙、收樓入住等相應手續(xù)。業(yè)主收到入伙通知后在限定期限內不辦理相應手續(xù)的，視為入伙。交給服務入伙是否順利是發(fā)展商對物業(yè)公司能力的一次檢驗；物業(yè)公司第一次面對客戶，第一次正面的給客戶提供服務（是好印象or壞印象）；這一切都考驗著物業(yè)公司前期工作質量、管理經驗、人員技能等。前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務入伙資料文件準備

《前期物業(yè)服務合同》物價局有關物業(yè)管理綜合服務費、停車場收費等收費標準的批復《業(yè)主手冊》《前期服務協(xié)議》《臨時管理規(guī)約》《區(qū)域防火責任書》《裝修協(xié)議》業(yè)主入伙房屋驗收表業(yè)主信息登記表鑰匙物品移交登記表水、電、氣底數(shù)登記表房屋水、電、結構圖紙發(fā)放表前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務入伙房屋設施準備

承接查驗驗收的統(tǒng)計、歸類、分析，若有時間督促整改。對驗樓員進行交房前工作總結遺留的建筑垃圾施工人員生活垃圾核表做到表對戶、戶對表、記錄清晰每戶鑰匙、水井房、電井房、機房等鎖匙做好標記，貼標簽實行“一出一入”登記制度，明確去向前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務入伙工作人員安排

引導組：引導或指引業(yè)主辦理入伙事務，講解辦事流程。簽約組：核驗身份、簽訂協(xié)議、登記業(yè)主信息。收費組：根據(jù)房屋面積及收費標準收取物業(yè)服務費。驗房組：陪同業(yè)主現(xiàn)場驗收房屋、記錄問題并跟蹤處理。咨詢組：對管理、收費有異議的業(yè)主進行回復。安保組：維護秩序、指揮車輛停放、阻止推銷人員進入場。保潔組：交房路線要重點保潔。前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務入伙現(xiàn)場布置

氣氛布置：要突出喜慶、舒適，圍蔽未完工部分，清理現(xiàn)場環(huán)境，避免發(fā)生意外布置方法：鮮花藍、氣球、彩帶、彩旗、氣墊拱門、綠化地帶點綴布置方面：接待驗證簽約交納費用房屋驗收領取鑰匙前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務入伙流程

前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務入伙其他事項

人員對接：對口人員及時處理收房中事項。工作銜接：物業(yè)與房產交房時工作銜接。證件交接：物業(yè)直接向房產復印已核證件。問題整改：共同積極面對房屋質量問題。統(tǒng)一口徑：回答業(yè)主問題的一致性。熟悉流程：按照交樓程序，模擬交樓活動，使每位人員熟悉交房程序。準確回答：交樓人員應掌握問題的統(tǒng)一答復標準，使業(yè)主獲得一致答復。例會總結：每天晚上集中討論、分析交房中的問題，總結經驗。保修協(xié)調：施工單位應明確問題整改時間。目錄物業(yè)管理概念

物業(yè)管理項目

前期介入接管驗收開荒保潔入伙辦理裝修管理物業(yè)綜合服務前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝飾裝修基本概念

住宅竣工驗收合格后，業(yè)主或使用人對房屋的內部進行裝飾裝修的建筑工程。所購（租）物業(yè)的內部，一切私用的公共空間及私用空間內部，內部公共設施（如煙井、梁柱）均不得裝修?！段飿I(yè)管理條例》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《業(yè)主手冊》規(guī)范施工行為、保證外觀統(tǒng)一、保證房屋安全、保證共用設施設備正常運行、維護當事人和他人的合法權益對物業(yè)裝飾裝修過程的管理和控制，規(guī)范業(yè)主的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對違規(guī)行為的處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運行使用，維護全體業(yè)主合法權益活動。前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝飾裝修程序

業(yè)主提出申請1、填寫申請2、提供圖紙3、委托施工合同及營業(yè)執(zhí)照4、講解裝修及保證金收退程序

工程人員審核1、圖紙審核2、現(xiàn)場勘查辦理施工手續(xù)1、裝修許可證2、施工出入證3、繳納保證金監(jiān)督巡查1、進出監(jiān)督2、施工監(jiān)督3、行為監(jiān)督4、物料監(jiān)督驗收1、業(yè)主驗收2、物業(yè)驗收3、合格退款4、裝修檔案前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——圖紙審核室內所有電力負荷必須于原有的設計相符；不允許拆改共用區(qū)域內給排水管；拆改供暖、燃氣管道和設施；不得將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；不得改變大樓外立面效果及公共區(qū)域的原有設計；外門、外窗不得隨意改變與裝飾；空調室外機須按指定位置安裝，不得任意更改安裝位置；禁止搭建建筑物、構筑物；不改變房屋用途，如裝修成倉庫、培訓室等；不更改原有結構和布局，如須變動房屋結構（主體和承重結構）的，須經原設計單位或有相應資質的單位設計案；樓內不安裝超出承受荷載物體，如砌實體磚、大水池等；裝修人、或裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應與物業(yè)簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議。該協(xié)議應當包括：□裝飾裝修工程的實施內容?！跹b飾裝修工程的實施期限。□允許施工的時間。□廢棄物的清運與處理?！踝≌饬⒚嬖O計及防盜窗的安裝要求?！踅剐袨楹妥⒁馐马棥！豕芾矸召M用?！踹`約責任?！跗渌枰s定的事項。前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——簽訂裝修協(xié)議前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——日常監(jiān)督嚴禁在承重墻、梁、柱、板、與鄰共用的分隔墻等主體部位挖槽開孔；嚴禁擴大承重墻上原有的門窗尺寸，嚴禁拆除連接陽臺的墻體；未經批準，嚴禁拆除室內隔墻或自行加建室內隔墻；墻體墻體電氣墻體給排水外立面樓面地面人員行為前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——日常監(jiān)督室內無超過大樓結構承重的設備，如加建隔墻、書架、水池等；嚴禁破壞結構層面，地面回填砂漿不超過8厘米；吊頂鉆孔孔洞直徑不得≥12㎜，孔洞深度不得≥50㎜；墻體墻體電氣墻體給排水外立面樓面地面人員行為住房的動力用電已充分考慮負荷，不得超負荷布線；室內弱電箱容量已滿足房間功能要求，不允許擅自改動；前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——日常監(jiān)督墻體墻體電氣墻體給排水外立面樓面地面人員行為給水管道安裝后作壓力試驗，排水管道安裝后作沖水試驗,防水工程完工后作閉水試驗；衛(wèi)生間、廚房等有水部位必須加做二次防水處理；原則上洗手間及廚房地漏不得拆除或更換，如更換須做好防水；嚴禁包裹落水主立管，如需裝飾包裹應可拆卸方式；有檢查口的樓層，應露出檢查口；水電氣等公共管線及煙管、風道不得改變和移位；嚴禁將生活用水排入雨水管道。前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——日常監(jiān)督墻體墻體電氣墻體給排水外立面樓面地面人員行為前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——日常監(jiān)督不得改變原有公共區(qū)域的外觀、規(guī)格和色彩；嚴禁擅自改變房屋的門窗、陽臺護欄，不得安裝防盜門、網等；嚴禁裝修裝飾外立面及公共走道部分；空調外機，應安裝在預留位置上，并將冷凝水管接入積水管內。墻體墻體電氣墻體給排水外立面樓面地面人員行為前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——日常監(jiān)督墻體墻體電氣墻體給排水外立面樓面地面人員行為施工期限：普通住宅一般為45天，最長不超60天；別墅一般為60天，最長不超90天，如延期須申請；施工時間：8:00-12:00、14:00-18:00，節(jié)假日按物業(yè)通知時間為準，如需加班須向物業(yè)提前申請；關門裝修：裝修期關閉單元大門，以免揚塵、噪音等影響他人；物品放置：所有材料、工具及垃圾等不得放置在公共區(qū)域內；垃圾清運：須“袋裝化”，按指定路線自行運至指定堆放點，禁止高空拋物。前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——日常監(jiān)督墻體墻體電氣墻體給排水外立面樓面地面人員行為施工用電：施工電線及插線板的安裝應符合規(guī)范，嚴禁亂接亂搭；公共區(qū)域：嚴禁在公共區(qū)域地面上攪拌水泥、切割地磚、石材及進行木制品制作等作業(yè)；戶外接駁：不得私自在戶外接駁施工用電、用水；施工承諾：確保不會對樓宇的設備、設施及裝修造成任何損壞；動用明火：若需動用明火，必須向物業(yè)申請，在物業(yè)監(jiān)督下作業(yè)；滅火工具：裝修負責人在施工期對單元的安全負責，配備滅火器；前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——日常監(jiān)督墻體墻體電氣墻體給排水外立面樓面地面人員行為噪音氣味：業(yè)戶在單元內進行刺激性氣味、異味較強的項目時，如可能對其他業(yè)戶造成不良影響或引起業(yè)戶投訴時，施工單位應停止在單元內作業(yè)，必須在物業(yè)指定的時間和地點完成；用水影響：施工用水區(qū)域，應保證在不滲漏的前提下規(guī)范用水，不得侵害和影響相鄰住戶；業(yè)主責任：因裝修造成管路堵塞、漏水、停電、損毀他人物品等，由業(yè)主負責修復和承擔相關費用并賠償損失。前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——日常監(jiān)督墻體墻體電氣墻體給排水外立面樓面地面人員行為業(yè)主責任：業(yè)戶必須對其所聘用裝修施工單位的施工人員的行為加以約束，并對其在本小區(qū)內的行為負全部責任；愛護設施：裝修人正確使用電梯，愛護花草樹木，不得損壞公共設施設備；儀容儀表：憑卡進入，應著裝整齊，不允許、穿背心、拖鞋，不允許隨地吐痰，不允許在公共地方吸煙，不允許高聲喧嘩、打鬧，不隨地大小便，不隨便停車；其他行為：不允許在非工作區(qū)域逗留，嚴禁賭博、飲酒、斗毆，嚴禁威脅、危害公共安全的行為，禁止留宿。前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——違章管理物業(yè)對裝修的管理不是行政管理，有告知義務與報告義務，沒有處罰權對違反《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和《物業(yè)管理條例》的，給予口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴重的和造成嚴重后果的立即停止并消除影響。前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——違章處罰未申報登記而進行住宅室內裝飾裝修活動的；將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的；拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的；損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果的；擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的；擅自超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的；擅自搭建建筑物、構筑物的，擅自改變住宅外立面；裝飾裝修企業(yè)不按照規(guī)定采取消防措施，擅自動用明火的。造成相鄰的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等；擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的；裝飾裝修活動侵占公共空間，或對公共設施造成損害的。發(fā)現(xiàn)有違反的行為不及時向有關部門報告的，由行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務費2至3倍罰款。前期介入

接管驗收清潔開荒入伙辦理裝修管理日常服務裝修程序——驗收驗收合格裝修驗收只是行為驗收而非質量驗收。應當按照裝飾裝修管理服務協(xié)議進行現(xiàn)場檢查，對違反法律法規(guī)和裝飾裝修管理服務協(xié)議的，應當要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔。目錄物業(yè)管理概念

物業(yè)管理項目前期介入接管驗收開荒保潔入伙辦理裝修管理物業(yè)綜合服務

作為小區(qū)物業(yè)的管理單位，物業(yè)公司盡力為小區(qū)業(yè)主提供良好的服務，為小區(qū)營造一個和諧的環(huán)境。●日常接待●公告管理●維修服務●業(yè)主投訴管理●便民服務、特約服務●定期走訪回訪一、物業(yè)綜合服務項目1、來訪接待業(yè)主來訪時，接待人員應放下手中事物，主動問好。如正在為其他業(yè)主辦理業(yè)務時，應先向新來的業(yè)主致歉，請其稍候。2、來電接聽業(yè)主打進服務電話，接聽人員在電話鈴響三聲內接起電話，并熱情問候“您好！聯(lián)峰物業(yè)”。如響聲時間很長，應加“對不起，讓您久等了，這里是聯(lián)峰物業(yè)”。二、客戶接待3、問題投訴業(yè)主來訪或來電反映情況時，應盡量一次性記錄清楚，避免重復發(fā)問引起對方不滿。應讓業(yè)主充分表達，避免打斷；當其表達意圖不明時，要試探性詢問，不要急于表態(tài)。4、“首問負責制”服務業(yè)主反映的情況即使不屬于自身責任范圍，接待人員也應熱情對待、妥善處理，并親自聯(lián)系或事后再轉達相關責任人，不應直接推諉給業(yè)主。二、客人接待1、公告欄統(tǒng)一美觀在小區(qū)主要出入口、一樓大堂或電梯前廳安裝統(tǒng)一公告欄。公告欄應制作精美、大方，與周圍環(huán)境相襯。2、公告內容要求

要求通知、消息簡訊、惡劣天氣提示、招領啟示符合公文形式一個信息一個公告版面簡潔美觀符合禮節(jié)規(guī)范三、公告提示安排

1、水、電、門鎖立刻辦；2、一般維修不過夜；3、大修項目盡快解決。準備

1、維修工具；2、地墊、抹布、鞋套；3、維修派工單。結束

1、業(yè)主填寫單子；2、講明問題原因；3、帶走清掃垃圾。上門維修

1、微笑積極服務；2、遵守作業(yè)規(guī)程；3、請拿輕放。1、維修服務標準