物業(yè)公司安防服務(wù)培訓(xùn)(禮儀)課件

綜合管理部

物業(yè)安防禮儀培訓(xùn)<禮儀>2014年4月25日銳意進(jìn)取謀發(fā)展

開拓創(chuàng)新鑄未來江西豐躍物業(yè)服務(wù)有限公司目錄職業(yè)道德規(guī)范紀(jì)律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述物業(yè)安防服務(wù)禮儀是什么物業(yè)安防服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容物業(yè)安防服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:物業(yè)安防服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)安防服務(wù)禮儀形象規(guī)則道口崗流動崗職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大廈內(nèi)留宿。愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解大廈入駐客戶情況。臨上崗前檢查下列各項(xiàng)制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對講機(jī)等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動。工作禮貌對所有進(jìn)入大廈的客戶要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。服務(wù)禮儀是針對安防的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)記得看過一個小品，小品名字叫“吉祥三?！?，很有意思，演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個保安分別是一個小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。

二、機(jī)智勇敢、不畏艱險安防人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。物業(yè)安防服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容五心服務(wù)理念愛

知

貼誠

細(xì)服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

1、物業(yè)安防素質(zhì)要求的基本方面：豐富的物業(yè)從業(yè)知識；隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（個性化服務(wù)）個性化服務(wù)的構(gòu)成：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

3、對待投訴態(tài)度：不害怕，并主動地面對投訴

處理投訴要求：保持冷靜認(rèn)真聽取意見表示同情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)智勇敢的保安員

熱情周到的服務(wù)員

有機(jī)的統(tǒng)一體

技術(shù)嫻熟的消防員

三者有機(jī)的結(jié)合與統(tǒng)一就是我們保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體做法在客人活動場所禁止干私人事情。上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作時不扎堆閑聊。在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕”。任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。微笑永駐臉上。保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。不與客人亂開玩笑。善于觀察客人的需求。當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。不要旁聽和加入客人談話。不與客人搶道。盡量記住客人姓名。遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。不要圍觀意外或其他特別事件。服務(wù)禮儀形象規(guī)則1、服務(wù)形像。物業(yè)安防也稱為安全管理員、秩序維護(hù)員。不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項(xiàng)目上，不僅僅代表公司形像，同時也是小區(qū)的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。2、形體禮儀。站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在

褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬

頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。3、崗位形象著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

服務(wù)禮儀形象規(guī)則服務(wù)禮儀形象規(guī)則(2)出車驗(yàn)卡收費(fèi)①站姿、站位：值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；②出車致禮：車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時、收費(fèi)；③驗(yàn)卡收費(fèi)：驗(yàn)卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。服務(wù)禮儀形象規(guī)則(3)不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。服務(wù)禮儀形象規(guī)則流動崗1）站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。2）查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。服務(wù)禮儀形象規(guī)則3）進(jìn)入車輛指揮①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲觯嘀x合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；服務(wù)禮儀形象規(guī)則服務(wù)禮儀形象規(guī)則4）對講機(jī)使用使用對講機(jī)時的文明用語：對講時，請呼對方編號。例如“×××”。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時，要說“完畢”。物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較高的保安服務(wù)禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。服務(wù)禮儀形象規(guī)則5）崗務(wù)交接①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交