某某物業(yè)客服部工作職責(zé)崗位描述范本

崗位說明書系列某某物業(yè)客服部工作職責(zé)崗位描述（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號(hào)：FS-QG-67387某某物業(yè)客服部工作職責(zé)崗位描述Jobdescriptionofthecustomerservicedepartmentofacertainproperty說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理，使崗位管理人員有章可循，提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫。某物業(yè)客服部工作職責(zé)與崗位描述客服部崗位描述1.1部門主管:全面負(fù)責(zé)部門工作，對(duì)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。1.2物業(yè)助理:對(duì)部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助部門主管做好對(duì)客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，負(fù)責(zé)二裝工作的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)清潔、綠化、消殺等工作的日常監(jiān)督巡檢，及空置房的檢查工作。負(fù)責(zé)接待客戶，受理責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)。1.3服務(wù)中心客服員 :對(duì)部門主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客服中心對(duì)外接待協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)，并及時(shí)與物業(yè)助理協(xié)調(diào)跟蹤、 反饋工作情況。第2頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。1.4會(huì)所管理員:對(duì)部門主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)商務(wù)會(huì)所的客戶預(yù)約健身、運(yùn)動(dòng)、休閑和娛樂項(xiàng)目的登記、運(yùn)作、內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。客服部工作職責(zé)2.1 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定并實(shí)施管理工作的年度 /季度/月度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。2.2 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。2.3 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。2.4負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方工作 (如清潔、綠化、消殺等)進(jìn)行審核、管理、評(píng)定。2.5 負(fù)責(zé)對(duì)樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進(jìn)行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評(píng)定。2.6組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。2.7 定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動(dòng)，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務(wù)水平。第3頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE2.8 組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門 (如居委會(huì)等)的關(guān)系。2.9負(fù)責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實(shí)回訪制度。2.10負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的報(bào)修、求助，并及時(shí)跟蹤處理，適時(shí)反饋。2.11定期組織和開展社區(qū)文化活動(dòng)。2.12協(xié)助行政人事部做好本部門的人員招聘、 考核、錄用及人員調(diào)整工作。2.13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头恐鞴苈氊?zé)3.1任職資格 中專以上學(xué)歷，物業(yè)、酒店、行政管理等專業(yè)佳。 持全國物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，二年以上物業(yè)管理同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 具有良好的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。3.2崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作，直接對(duì)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作。 了解和組織落實(shí)客戶的服務(wù)需求，最大可能的滿第4頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE足客戶的需要，確保服務(wù)質(zhì)量。 審批、制訂部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃，落實(shí)部門的各項(xiàng)工作，并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時(shí)糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報(bào)告，對(duì)部門工作負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。 協(xié)助公司對(duì)分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定。 組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 不定期巡查公司空置物業(yè)，編制空置物業(yè)服務(wù)報(bào)表，報(bào)公司經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富客戶的文化娛樂生活。 負(fù)責(zé)做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)工作， 提高本部門人員的總體業(yè)務(wù)水平。 協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、 考核、錄第5頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE用及人員調(diào)整工作。 貫徹公司開源節(jié)流的精神， 堵塞各項(xiàng)漏洞，降低管理成本。 完成上級(jí)交辦的其他工作。物業(yè)助理崗位職責(zé)4.1任職資格 一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)電腦，中專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理員上崗證，愛崗敬業(yè)。 形象氣質(zhì)佳，具良好服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神，良好人際交往。4.2崗位職責(zé) 協(xié)助、配合部門主管的工作，直接對(duì)部門主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施 (包括標(biāo)識(shí))的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時(shí)通知相關(guān)部門處理并記錄在案。 檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，督促其完成工作質(zhì)量。 負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴第6頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE情況，并針對(duì)各種問題提出具體的解決方案及建議。 密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難，接受并處理好客戶的有效投訴，并做好客服的回訪等工作。 建立小區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，堅(jiān)持每天巡視小區(qū)，負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。 當(dāng)客戶(包括外來辦事人員 )出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋小區(qū)的有關(guān)規(guī)定。 熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)戶 /公司的經(jīng)營和分布情況， 熟悉小區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。 懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。 根據(jù)裝修管理規(guī)定，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修管理有關(guān)工作(包括申報(bào)、巡檢、督導(dǎo)、驗(yàn)收等事務(wù) )。 督促客戶遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。 對(duì)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實(shí)行全面監(jiān)控管理。第7頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE對(duì)亂擺、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說、制止。 配合居委會(huì)、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù)。服務(wù)中心客服員崗位職責(zé)5.1任職資格 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理員上崗證。 形象氣質(zhì)佳，善于人際交往，良好的溝通技巧，電腦操作熟練。5.2崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作，向部門主管負(fù)責(zé)。 接待客戶咨詢、接聽電話、業(yè)務(wù)手續(xù)辦理工作。 受理客戶的咨詢、報(bào)修、投訴，并做好跟進(jìn)和回訪工作。 每周對(duì)客戶投訴、反映的問題進(jìn)行匯總，分析和解決建議上報(bào)部門主管。第8頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE 負(fù)責(zé)客服部文件的打印、復(fù)印、傳真等工作，并做好記錄。 負(fù)責(zé)客服檔案資料的建立、管理，并做好保密工作，確?？蛻舻馁Y料不被泄露。 辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營項(xiàng)目手續(xù)的辦理(如車位、房屋租賃、公共場(chǎng)地的租用等 )。 負(fù)責(zé)部門質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。 負(fù)責(zé)小區(qū)客戶委托公司代出租房資料的填寫、登記，負(fù)責(zé)接待每個(gè)求租客戶，積極引導(dǎo)客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。 負(fù)責(zé)客戶鑰匙(留下部分)的管理。 必須達(dá)到以下對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :對(duì)客熱情周到，禮貌大方。行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。及時(shí)組織對(duì)客服務(wù)，滿足客戶的要求。 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第9頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE會(huì)所管理員崗位職責(zé)6.1任職資格 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理員上崗證。 具市場(chǎng)開拓能力和良好服務(wù)意識(shí)。6.2崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶使用會(huì)所服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作，向部門主管負(fù)責(zé)。 接待客戶預(yù)定、咨詢。 受理客戶咨詢、投訴，并做好客戶健身、運(yùn)動(dòng)、休閑服務(wù)和清場(chǎng)、清潔工作。 每周對(duì)客戶提出的投訴、反映的問題進(jìn)行匯總，分析和解決建議上報(bào)部門主管。 必須達(dá)到以下對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :對(duì)客熱情周到，禮貌大方。行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。及時(shí)組織對(duì)客服務(wù)，滿足客戶的要求。7.社區(qū)文化組工作職責(zé) (由物業(yè)助理組成向部門主管負(fù)第10頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE責(zé))7.1 負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富客戶的文化娛樂生活。7.2 負(fù)責(zé)組織、策劃各類文體活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)管理公司與客戶，物業(yè)管理公司員工與員工之間溝通與融洽。7.3 負(fù)責(zé)組織、策劃開展聯(lián)誼會(huì)、晚會(huì)、茶話會(huì)、座談會(huì)等形式的活動(dòng)、與政府職能部門、上級(jí)主管部門、社