百貨購物商場物業(yè)管理服務方案

百貨購物商場物業(yè)管理服務方案目錄TOC\o"1-5"\h\z第一章物業(yè)管理整體設想及策劃2第一節(jié)管理理念3第二節(jié)物業(yè)管理定位5第三節(jié)物業(yè)管理整體設想8第二章管理方式11第三章人員配備、培訓與管理16第一節(jié)人員配備17第二節(jié)人員培訓22第三節(jié)人員管理26第四章物業(yè)管理服務費報價28第五章物資配備計劃29第六章日常物業(yè)管理34第一節(jié)清潔管理35第二節(jié)安全管理40第三節(jié)機電設備管理49第一章物業(yè)管理整體設想及策劃XX物業(yè)是榮獲國家一級物業(yè)管理資質的公司，在接管XX大廈后將全面導入IS09001：2010/IS014001：1996/OHSAS18001：1999三個國際質量管理體系，把服務工作擺在第一，融管理、服務為一體，使管理市場化、服務化，使物業(yè)保值、增值，讓客戶滿意；設置并實施“五星級酒店”式物業(yè)管理服務，為xx百貨提供高水平的物業(yè)管理服務；結合xx百貨物業(yè)特點，采用先進的管理手段，有針對性地對清潔、綠化、智能化、設備設施、安全、房屋本體等實行重點管理，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要的服務是xx物業(yè)的使命；通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務、規(guī)范化的專業(yè)服務及有效的CIS,安全有效的商場保衛(wèi)，提升xx百貨整體服務形象，將xx百貨打造成為：在片區(qū)范圍內最有知名度、最有升值潛力、最有投資價值的寫字樓；最終目的：保證為xx百貨提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務。第一節(jié)管理理念針對xx百貨物業(yè)特點，結合xx物業(yè)管理優(yōu)勢形成xx百貨物業(yè)管理獨特的管理理念。、管理理念一：提供國際標準化物業(yè)管理服務嚴謹、科學的標準化制度是提供高水平優(yōu)質物業(yè)管理服務的保障,XX物業(yè)一旦接管XX百貨，即在管理、制度建立等方面全面導入IS09001：2010/IS014001：1996/0HSAS18001：1999（質量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系，使xx百貨的物業(yè)管理高起點、高標準、上檔次。二、管理理念二：實行“五星級酒店”式物業(yè)管理=1二、管理理念二：實行“五星級酒店”式物業(yè)管理=1“五星級酒店”是國家旅游局對國內旅游酒店星級評定的最高級別。項目建筑、設備的豪華程度，管理、服務質量的優(yōu)劣，服務項目的多寡是星級酒店評定的主要內容。通過清潔衛(wèi)生的評定標準、設備設施評定標準、設備設施維護保養(yǎng)評定標準、服務質量的評定標準、賓客意見評定標準五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。國內有代表性的五星級酒店，除了建筑、設備設施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點就是在經(jīng)營管理中有一套科學、嚴格、規(guī)范的管理制度和操作方法,有一支高素質的員工隊伍，從而保證了酒店服務的高質量。酒店管理和物業(yè)管理二者之間，在服務管理內容、企業(yè)經(jīng)營目標上極為相似。因此將“五星級酒店”科學、嚴格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務質量；通過吸收和借鑒五星級酒店“微小服務”、“人性化服務”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)xx百貨服務需求的不斷變化，更新服務手段；增加服務“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致的服務等措施的實行，在使XX百貨顧客得到優(yōu)質服務享受的同時，也為XX百貨良好品牌添光添彩。三、管理理念三：現(xiàn)代創(chuàng)新便捷環(huán)保現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的XX百貨形象。創(chuàng)新；塑造進取、創(chuàng)新的XX百貨購物氣氛。便捷：為XX百貨顧客提供便利、快捷的優(yōu)質服務。環(huán)保：樹立注重環(huán)保的XX百貨文化內涵和社會形象。四、管理理念四：制度是根本管理是關鍵!1!四、管理理念四：制度是根本管理是關鍵!1!XX百貨物業(yè)管理處在籌備期間就嚴格按照公司的質量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系要求開展各項工作，建立XX百貨的各項資料檔案、員工培訓檔案；XX物業(yè)管理部會對籌備處包括主任、管理員、員工在內的所有工作人員進行三級培訓，在上崗前就培養(yǎng)員工的質量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強員工對現(xiàn)代物業(yè)服務觀念的認識，使之從被動性勞動轉為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質量、員工紀律，對違反《員工守則》、《文明服務守則》、《安全員守則》、《維修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個月為期，對員工進行考核，考核結果直接與月浮動工資掛勾，年底實行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵，做到獎罰分明。同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對XX百貨各項服務質量達到一流的要求。第二節(jié)物業(yè)管理定位XX百貨作為一種新穎的時尚生活百貨，對物業(yè)管理服務要求期望值較高，對環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應定位為：“五星級酒店”式物業(yè)管理服務。構成五星級酒店的五個評定標準是：設備設施評定標準、維修保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生評定標準、服務質量評定標準及賓客滿意程度評定標準。XX物業(yè)在實施XX百貨物業(yè)管理中，在五星級酒店的五個評定標準基礎上，結合XX物業(yè)所實施的IS09001:2010/IS014001:1996/0HSAS18001：1999（質量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標準，增加環(huán)保標準、職業(yè)安全健康標準，并補充CIS內容。一、設備設施標準建議在xx百貨原有高檔設備設施配套基礎上，增加以下配置：1、電梯前室配高檔大理石鑲嵌不銹鋼垃圾箱，內部配環(huán)保型高檔美觀的垃圾箱；2、大堂內配雨傘架、擦鞋機、高檔大理石面服務臺等。二、維修保養(yǎng)標準對XX百貨設備設施管理實行24小時值班，顧客有問題隨叫隨到，5分鐘內趕到現(xiàn)場，協(xié)助華潤物業(yè)搞好公共設施及電梯、中央空調、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設備的維護保養(yǎng)。三、清潔衛(wèi)生標準實行專職保潔員責任制，配以高科技清潔手段，保證XX百貨24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔，詳見第七章《日常物業(yè)管理》清潔衛(wèi)生管理部分。四、服務質量標準通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為XX百貨提供高質量的物業(yè)管理服務。五、顧客滿意程度標準力求為顧客提供盡善盡美的服務，確保顧客滿意率95%以上，顧客回訪率100%,顧客投訴處理率100%o六、環(huán)保標準遵照IS014001：1996環(huán)保管理體系標準，制訂XX百貨環(huán)境保護管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法;加強污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復使用、回收可再利用資源。做到節(jié)約能源及資源指標完成率100%、固體廢棄物的合法處置率100%、公共場所空氣質量指數(shù)合格率10096、機電噪音排放合格率100%、化學危險品的安全使用率100%、廢氣排放合格率100%o旨在塑造xx百貨清潔、環(huán)保的購物形象。七、職業(yè)安全健康標準遵照OHSAS18001：1999職業(yè)安全健康管理體系標準，制訂詳細的健康和安全管理制度和措施：一是利用大堂做好溫馨提示，對每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風、防流感、防SARS,以及當天重要新聞等信息進行更新報導，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預防工作；二是利用運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結合，24小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進國際安防經(jīng)驗，做到統(tǒng)一指揮，流動崗與固定崗、全面與重點、制服與便裝、白天與夜晚相結合；制訂詳實和快速反應的自然災害、火災、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預案，并定期培訓、演練；制訂嚴格的保密制度，并對不同崗位員工進行有針對性地培訓。做到治安案件發(fā)生率為0、火災發(fā)生率為0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率0、個人防護用具配置率100%o以期做到，使xx百貨的安全保障萬無一失。第三節(jié)物業(yè)管理整體設想一、與XX城市廣場形成互動效應利用周末、節(jié)假日等黃金商業(yè)機會，在XX城市廣場舉辦一系列的商業(yè)活動時，有針對性的將XX百貨同臺推廣，形成資源共享，達到雙贏目的。二、重視維護、更新設備設施中很多技術、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報率較高，只有加強維護保養(yǎng)，才能保證智能化設施正常運行。另外，智能化產(chǎn)品、技術、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn)XX百貨的優(yōu)勢，智能化的技術、軟件應隨高端更新。三、高度重視安全防范（一）引進國外安防經(jīng)驗，實施24小時布控在安全管理方面，我司實施美國階梯式快速推進體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調度，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、制服與便裝相結合、白天與夜晚相結合；充分利用xx百貨已有的智能化保安設施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進裝備。使XX百貨轄區(qū)內得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。（二）制定詳實預案，應對突發(fā)事件xx百貨物業(yè)特點決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。在充分考慮到治安、盜竊、火災、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎上，在公安派出所的指導下，制定突發(fā)事件處理預案，并定期演練。四、嚴抓設備、設施管理（一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機電設備、設施管理。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊伍管理，既可使電梯、中央空調、變配電、給排水等機電設備、設施維修、養(yǎng)護能力提高,又可降低管理成本。（二）重視預先維保，降低設備故障率將設備管理的重心放在維護、保養(yǎng)上，制定嚴謹?shù)木S護、保養(yǎng)制度,定期實施，并嚴格檢查。做到重要、關鍵設備故障率為零，其它設備故障率趨于零，嚴禁設備帶病運行。（三）增強重要、關鍵設備監(jiān)控，確保正常運行對XX百貨的供電、供水、中央空調、電梯、消防等重要設備實施重點監(jiān)控，并保持適當余度，確保XX百貨的正常運轉。五、注重環(huán)境塑造環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應“以人為本”，增加人文關懷及環(huán)保理念。（一）公布健康指數(shù)在XX百貨大堂公布當天或階段性的：天氣預報、空氣質量、空氣濕度，直飲水質量、區(qū)內噪音，SARS、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進入xx百貨購物的顧客都可享受到最具親和力的人性關懷。（二）垃圾分類處理按照IS014001：1996環(huán)境管理體系，設置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標識?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。第二章管理方式實行XX百貨物業(yè)管理處、XX物業(yè)、XX百貨公司有機結合的共管模式，XX百貨物業(yè)管理處目標責任制及客戶服務中心總調度的管理方式；推行IS09000：2010/IS014001：1996/0HSAS18001：1999（質量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標準；實施目標管理責任制，激勵機制及監(jiān)督機制等各項機制；確保xx百貨物業(yè)管理工作全面、有序地運轉。r嚴謹有序」的運作程序第一節(jié)管理方式一、實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的共管方式。共管方式1、監(jiān)督機構一一XX百貨公司對XX百貨物業(yè)管理處的管理行為進行監(jiān)督。組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果?？赏ㄟ^會議或其它形式，評審xx百貨物業(yè)管理狀況、交流意見?？杉磿r就管理中的問題向xx百貨物業(yè)管理處或xx物業(yè)投訴。對管理中的重大事項進行審議。2、責任機構一一xx物業(yè)是xx百貨物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對xx百貨物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導，就xx百貨的物業(yè)管理狀況對xx百貨公司負責。3、執(zhí)行機構一一xx百貨物業(yè)管理處是xx百貨廈物業(yè)管理的具體實施機構，對xx百貨公司和xx物業(yè)負責，確保xx百貨物業(yè)管理的各項工作達到既定目標。二、實行以客戶服務中心為總調度的物業(yè)管理服務形式客戶服務中心是XX百貨物業(yè)管理處服務的窗，配置24小時熱線電話及服務網(wǎng)站，接受客戶委托服務、投訴，直接調度、指揮管理處有關人員處理日常事物，并對每項服務進行電話回訪。具體工作流程見下圖?？蛻舴罩行墓ぷ髁鞒倘?、推行IS09000：2010/IS014001：1996/0HSAS18001：1999（質量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標準在XX百貨的各項物業(yè)管理活動中，以IS09000：2010/IS014001：1996/0HSAS18001：1999三個管理體系作為各項物業(yè)管理活動的保證,確保xx百貨物業(yè)管理工作達到并保持一流水準。四、物業(yè)管理運作程序第三章人員配備、培訓與管理制度是基礎，人才是關鍵；以人為本是XX物業(yè)的重要管理理念；XX百貨物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術密集型，將使用高學歷、高水平的復合型人才；根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進行培訓；采用科學、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調動員工的工作積極性；為XX百貨實施高水平的物業(yè)管理提供保障。第一節(jié)人員配備一、XX百貨物業(yè)管理處機構設置及人員配備XX百貨管理處實行在XX物業(yè)領導下和XX百貨公司監(jiān)督下的主任負責制，管理處主任全權負責管理處的經(jīng)營管理工作，完成XX物業(yè)所交給的各項經(jīng)營任務和管理目標。這是一種直線職能制的組織形式，管理處各級編制力求精簡，職責明確，服務性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內、外關系的協(xié)調。36人2人36人2人2人28人在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經(jīng)下達，執(zhí)行機構即開始運作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機構，以供指揮機構做出評審、判斷和總結,在整個操作過程中，執(zhí)行機構還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結，從而保證了管理的有效性。在XX百貨管理處成立之前，各項規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導書等，均嚴格按照XX物業(yè)三位一體質量體系標準的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務管理質量。在實施過程中，管理處將主要采取以下措施：（一）各級負責制，即下級對上級安排的工作負責，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導其按正確的程序進行工作。（二）巡視檢查制，即各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時報告上級，并對處理結果跟蹤落實。（三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內部自查等方式來考核各項工作的落實情況。（四）公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。（五）獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責任，從而極大提高員工的工作積極性。通過采取這些有效措施，管理處實現(xiàn)規(guī)范化管理，使內部管理機制得以不斷完善。二、各崗位人員職責和素質要求管理層基本素質要求通過電腦、外語考試，學歷達到大專以上水平,曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術人員引進包括智能化、計算機網(wǎng)絡在內的專業(yè)人才；安全人員在公司內部挑選誠實、可靠、精明、強干的業(yè)務骨干；清潔員在公司內部挑選業(yè)務精、形象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓合格后方可上崗，其中安全員、清潔工也需經(jīng)過XX百貨公司培訓合格后方可上崗。崗位職責具備條件備注主任全面負責XX百貨的物業(yè)管理工作，協(xié)調與相關部門的關系。本科以上學歷或中級以上技術職稱，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務,熟悉IS0900KIS01400KOHSAS18001管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。行政部主管負責管理處的行政管理及培訓工作，協(xié)調管理處與管理委員會等工作，協(xié)調部門內各班組工作。大專以上學歷，熟悉物業(yè)管理，有行政管理工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證，有一定的協(xié)調能力，有敬業(yè)精神?？蛻舴肇撠熗对V、委托修理、大專學歷，懂物業(yè)管理，有文員中心工作人員回訪、信息收集、客戶管理等工作。工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化部主管負責XX百貨清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務工作。大專以上學歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化工負責XX百貨室外清潔、綠化工作。初中以上文化程度，年齡20、35歲,身高1.60米以上，工作認真負責，身體健康，有敬業(yè)精神。維修班長負責班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類設備、設施正常運行。大專學歷或中級技術職稱，熟悉物業(yè)管理，有設備管理經(jīng)驗，有專業(yè)證書。維修工專職負責各類設備、設施的正常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工作。高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機電設備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。崗位職責具備條件備注安全管理部主管負責XX百貨全面的安全、消防管理工作、組織開展安全員的培訓/訓練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理上崗證，工作認真負責，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。組織開展年度各類演習活動。安全員負責XX百貨的治安、消防和車輛管理工作。高中以上文化程度，男保安退伍軍人（黨員優(yōu)先），相貌英俊，年齡19'25歲,身高1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65米以上，工作認真負責，身體健康，有敬業(yè)精神。第二節(jié)人員培訓培訓，作為XX物業(yè)內部管理運作重要內容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為XX物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內在優(yōu)勢。通過培訓，公司儲備了一批知識結構全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員;工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內管理目標的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎。一、培訓計劃（一）第一階段：接管前人員培訓為使管理處全體人員在接管XX百貨后能迅速適應環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前XX物業(yè)將集中組織強化培訓，具體計劃如下：接管前員工強化培訓計劃序號培訓內容培訓對象授課人1XX百貨管理目標及模式全體人員2XX百貨管理規(guī)章制度全體人員3XX百貨房屋驗收移交程序管理及維修人員4XX百貨治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序保安人員5XX百貨清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程保潔人員序6XX百貨代客維修服務標準及作業(yè)程序維修及家政服務人員7工作技巧及服務語言規(guī)范全體人員8消防職責及滅火作戰(zhàn)程序全體人員序號培訓內容培訓對象授課人9人際溝通技巧全體人員10急救常識全體人員11XX百貨貫徹落實《條例》實施辦法管理及維修人員（二）第二階段：接管后人員培訓正式接管后，伴隨著客戶進入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體內容包括：怎樣有效處理投訴；如何切實提高服務水準；怎樣當好班組長；如何有效調動員工工作積極性，其他需要培訓內容可從以下三個方面來進行考察：1、回首過去：從人員素質、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓。2、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。3、展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術和新的服務方式、方法，使大廈的管理、服務水準達到一個新的高度。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓工作。二、培訓方式1、自行辦理培訓：舉辦物業(yè)管理相關專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)知識水平。2、外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓，為全脫產(chǎn)形式。3、參觀學習：根據(jù)xx百貨物業(yè)管理業(yè)務發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到國內知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學習，開拓視野。4、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好發(fā)管理途徑。5、崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。6、鼓勵自學：鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關的各類專業(yè)技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術和綜合素質。xx物業(yè)所屬員工凡通過自學或利用業(yè)余時間參加培訓取得結業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學費。三、培訓周期培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示:四、培訓后的跟查及評核工作1、員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。2、培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處主任或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。第三節(jié)人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作?？梢?，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。一、確定標準，嚴格招聘XX物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇管理、技術人才。結合XX百貨物業(yè)特點選聘rSj素質人才o二、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能,XX物業(yè)對XX百貨管理處的人力資源進行有效配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人,充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。XX物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層去試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力,充分發(fā)揮個人專長。三、素質評價，績效考核考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段。XX物業(yè)制定了一系列的考核制度和實施辦法:（一）每年與管理處制定經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。（二）每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率100%o（三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓后進行考核，考核率100%o（四）培訓項目結束后，對參加培訓人員進行全面考核，培訓考核率100%。（五）對管理處主要負責人每年進行民主評議，根據(jù)評議及考核結果決定是否續(xù)聘或調換。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評議制度基礎上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質保持最佳狀態(tài)。五、規(guī)范言行，注重儀表（一）在XX百貨物業(yè)管理中導入CI形象設計，貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務意識，調動員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。（二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語XX百貨和XX物業(yè)的公眾形象。第四章物業(yè)管理服務費報價管理費報價項目月費用年費用備注清潔、保安機電維護單位：人民幣元第五章物資配備計劃高起點、高質量、高水平、高效益，與超五星級酒店服務相匹配的物資配備；科學先進和合理實用的物資裝備原則；旨在，既滿足XX百貨高水平物業(yè)管理要求，又保證經(jīng)濟、實用、合理。為確保XX百貨物業(yè)管理的管理方式及管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點、高質量、高水平、高效益、科學先進和合理實用的原則進行物資裝備。一、管理用房為配合物業(yè)管理處的管理及XX百貨形象工程的實施，應提供40平方米辦公用房(含簡單裝修),計劃安排如下部門辦公之用：辦公室、客戶服務中心、安全部、清潔部、檔案室和倉庫。二、生活用房在XX百貨附近租用生活用房，用于部分保安員和保潔員的住宿及員工食堂，活動用房。三、辦公用品及維修、清潔、綠化、治安的工具、裝備、材料配置如下表：(-)行政、辦公用品：單位：元項目數(shù)量合計用途辦公桌、椅5套2,500打印機1臺2,000電腦2部7,000傳真機1臺2,500文件柜2套1,500保險柜1個1,000辦公用資料1批5,000入住資料和辦公用品電話3部1,000辦公寢具、生活用房裝飾49套24,500廚房用具1套10,000服務臺1套1,000小計：73,000元（二）維修工具:位：元項目數(shù)量合計用途75型管道疏通機1部2,500沖擊鉆1部1,800切割機1部1,600萬用電表3塊450搖表1塊1,500電工工具2套1,500空調工工具1套4,500鋁合金梯2套2,000常用維修材料1批2,000小計：17,850元（三）清潔綠化工具:位：元項目數(shù)量合計用途吸塵機1臺2,000晶面處理機1臺4,000水膠管50米250清潔工具15套6,000小計：12,250元（四）安全、消防管理裝備:位：元項目數(shù)量合計用途對講機16部16,800警棍10根600專用消防扳手6把180項目數(shù)量合計用途防火服（含腰帶、頭盔）10套3,000消防斧10把1,000繩40米240防毒面具20套4,000消防靴20套1,600訓練器材1套2,000安全、消防警示牌1批2,000小計：31,420元注：以上配置將根據(jù)實際情況會有所變動。第六章日常物業(yè)管理運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結合，24小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；重視設備設施預先維護保養(yǎng)，使設備設施系統(tǒng)故障率趨于零；配備充足的備品、備件，應對突發(fā)事件；結合xx百貨特點，注重立體綠化和平面綠化相結合；采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復使用、回收可再利用資源；以此著力營造一個優(yōu)美、舒適、安全、文明的xx百貨購物環(huán)境。第一節(jié)清潔管理清潔管理概述XX物業(yè)在清潔管理上將按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實施管理?！傲弧保翰灰姺e水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞?！傲鶅簟保郝访鎯簟⒙费貎?、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈?！叭保簝艋⒕G化、美化?！叭齼?yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質的服務。二、清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標準（一）清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、標準:位置序號清潔項目作業(yè)要求清潔標準每日每周每月每季商場內部1地面清拖二次地面，清抹_次墻面清洗一次晶面處理一次光滑明亮、無雜物、無污漬、無水漬（晶面處理面積為2500平方米）2送風、排煙風清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無塵3天花燈飾清掃二次清抹一次干凈、無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵商場內部4玻璃門清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無污漬5樓梯清掃二次地面，清抹一次扶手干凈明亮、無污塵6消防設施清抹一次用清潔劑清抹一次干凈明亮、無污漬7垃圾桶清抹二次用清潔劑清抹一次干凈、無雜物、無污塵8管道井清掃一次干凈無蜘蛛網(wǎng)位置序號清潔項目作業(yè)要求清潔標準每日每周每月每季商場內部9管道設備除生-次無灰塵10防火門清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無污漬11員工衛(wèi)生間清拖二次沖洗若干次用清潔劑清洗二次干凈、無臭、無污水12高檔衛(wèi)生間設專人隨時清潔用清潔劑清洗二次干凈、無臭、無污水地1地面清掃二次用清潔劑清洗一次干凈、無雜物、無污漬、無積水室2墻面清掃一次全面清抹一次干凈、無灰塵、無污漬3天花燈飾清掃一次全面清抹一次干凈、無蜘蛛網(wǎng)4門、消防栓清抹一次用清潔劑清洗一次干凈、無污漬5樓梯通道地面清掃二次，扶手清抹一次清拖一次用清潔劑清洗一次干凈、無雜物、無污漬6設備房清掃一次全面清拖一次干凈、無積水、無蜘蛛網(wǎng)7辦公室臺面每天清抹次用清潔劑清洗一次干凈、無臭、無污水電梯1表面清抹若干次全面清潔一次光潔明亮、無污漬2轎箱地面清洗地氈一次干凈、無雜物3轎箱內地腳線清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無塵4接鈕、燈飾、廂頂清抹一次用清潔劑清潔一次干凈、無灰塵（二）消殺作業(yè)要求、標準:序號位置每日消殺項目藥物消殺安排工作標準每周每月1衛(wèi)生問檢查香薰保證無異味，杜絕蚊蠅滋生源嶂螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟬螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。1、滅鼠標準：鼠密度不超過5%（粉跡法）；2、滅蚊標準：積水中三齡幼蚊或蛹陽性率不超過3%；3、滅蠅標準：蠅類孽生地三齡蟲和蛹檢出率不超過3%；4、滅嶂螂標準：蟬螂密度不超過1%（粉跡法）；5、滅白蟻標準：按《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》執(zhí)行。蚊蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放10%愛克寧、奮1、滅鼠標準：鼠密斗吶粉劑、拜力度不超過5%（粉跡消坦浮油交替噴法）；防勤檢嶂螂灑到蟬螂藏身2、滅蚊標準：積水通查保的洞穴、縫隙、中三齡幼蚊或蛹陽道證無角落、墻角等性率不超過3%；、污處，每周一次。3、滅蠅標準：蠅類地跡，蚊蠅孽生地三齡蟲和蛹下杜絕于老鼠經(jīng)常檢出率不超過3%；室蚊蠅出沒之地投4、滅嶂螂標準：蟬電滋生放鼠藥毒餌螂密度不超過1%梯源老鼠兩次，幾種（粉跡法）；間鼠藥輪換投5、滅白蟻標準：按《城市房屋白蟻防放治管理規(guī)定》執(zhí)行。第二節(jié)安全管理一、安全管理總目標1、保持日常商場秩序井然有序；2、保持良好的公共秩序；3、財產(chǎn)不受損失；4、突發(fā)事件迅速得到解決；5、治安案件發(fā)生率為“0”，火災發(fā)生率為“0氣二、安全管理以“外弛內張”、人防與技防相結合的安全管理為原則，以安全、車輛、消防、保密管理為主線；在已有先進的安全、消防管理設施、設備的基礎上，配備訓練有素、行動神速、果斷干練的安全隊伍；利用現(xiàn)代化的管理手段，科學合理地組織日常管理，精心布置各項重大活動的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。具體管理內容如下：（一）崗位規(guī)范1、上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項上崗準備工作。2、嚴格按崗位職責履行任務。3、保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。4、建立崗位值班記錄本，對崗內各種情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接班的頭和書面匯報及簽名。（二）安全監(jiān)控1、安全監(jiān)控系統(tǒng)設立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視商場內的安全狀況。2、密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時定點錄像，在大堂、電梯、重要出入及要害部位設立攝像頭，發(fā)現(xiàn)可疑情況采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知相應的在崗人員進行詢問或盤查，同時及時向安全管理部及相關部門報告，立即采取措施，進行處理。3、監(jiān)控中心人員嚴守秘密，不泄漏本物業(yè)內任何信息和資料。（三）巡視檢查1、安全巡視范圍各層樓面、各機房、各處通道等。2、按巡更路線巡視檢查，做好簽到記錄，并定時向消防監(jiān)控中心報崗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題即時通知部長，并做好安全記錄,巡視中嚴格杜絕安全盲點。3、巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時向班長匯報，并注意消防設施及器材的完好性。5、接到治安、火警報警，迅速趕到現(xiàn)場了解情況，作出正確處理。（四）安全管理運作流程（五）安全管理工作標準匚作內容匚作頻度「?作標準督導方式激勵方法定崗檢查24小時無收購、叫賣乞討、可疑人員進出。保安員分片包干巡查，保安部門統(tǒng)一指揮調度，設立糾查隊24小時監(jiān)督安全員運作。何月、每年度評比一次。月度評分與浮動工資掛鉤，年度先進發(fā)獎金及獎狀，年度流動巡查刑事、違法案件24小時防范巡邏15?20分鐘一遍刑事、治安案件年發(fā)案率為0。事故處理事故發(fā)生后3分鐘內到達保護現(xiàn)場，制止糾紛，疏導人員及時報案環(huán)境保護無破壞綠化帶，無踐踏草坪，無亂吐、亂倒、亂扔、亂燒、無各類噪聲。突發(fā)事件2分鐘內到達現(xiàn)場及時采取措施，控制局面，迅速報告等候支援。培訓與訓法規(guī)學習每周一次（2小時）各項法律常識、政策條例。思想教育每周--次（2小時）遵紀守法、行為規(guī)范，嚴明安全紀律。練技能訓練每周一次（2小時）消防技能，擒拿格斗，隊列訓練、突發(fā)事件應急處理，掌握交通指揮、疏導技能。評比最后一名辭退。（六）消防管理貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針，實行技防、人防的有效結合。以消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設備設施，做好日常消防防范工作。組建一支反應迅速、技術過硬的義務消防隊，按時對消防報警系統(tǒng)進行聯(lián)動測試，定期進行消防演習，提高員工防火、滅火技能。1、消防監(jiān)控中心值班員24小時對商場的消防系統(tǒng)進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報警立刻通知相關崗位人員到現(xiàn)場查看確認，防止超標準使用報警，實屬火警則按火警處理程序立即進行處理，屬誤報的，查明原因，消除故障，恢復系統(tǒng)，做好處理記錄。2、發(fā)生火警或誤報使電梯迫降時，立即用電梯對講電話通知電梯內乘客保持鎮(zhèn)靜，并通知相關人員做好解救工作。3、定期對消防系統(tǒng)進行巡視檢查、檢測和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系統(tǒng)的正?？煽窟\行。消防巡視檢查的內容：（1）消防通道是否暢通無阻；（2）消防器材是否已按要求配備；（3）消防箱內消防水槍、消防水帶等各種附件是否完好；（4）消防水源是否滿足要求；（5）煙感、溫感、噴淋頭是否完好；（6）做好相關記錄。在下列場所，增加巡視頻率:（1）撲滅火災后的現(xiàn)場；（2）在動火作業(yè)的前后；（3）重點防火的位置；（4）裝修施工現(xiàn)場。4、嚴格執(zhí)行交接班制度，加強消防監(jiān)控室管理，禁止閑雜人員出入。5、《xx百貨滅火和疏散應急預案》消防監(jiān)控中心接到火警信號后，按照以下步驟執(zhí)行：（1）消防監(jiān)控中心接到火警后，立即通知就近的巡邏值班員到報警點檢查。（2）巡邏值班員接到中控的指令后，應立即攜帶滅火器趕赴報警點檢查。若是火警，立即將火警情況反饋中控值班員，并用對講機召集其他當班安全員到火場滅火（其他安全員接到巡邏值班員的警訊后，應立即攜帶滅火器材趕赴火場）。若是誤報，立即將情況反饋中控值班員。（3）中控值班員接到巡邏員反饋的情況進行如下操作：誤報，立即解除警報。火警，中控值班員應按以下步驟操作：立即將火情向管理處主任及消防總指揮匯報，并由其決定是否撥打“119”。立即召集義務消防隊組織滅火。C.立即利用消防廣播向客戶通報火警情況，讓客戶不要慌張，盡早撤離。立即通知機電設備值班員切斷火場電源、管道煤氣。立即啟動送排煙機，打開送排煙風閥。立即進行電梯迫降。（4）公司領導、消防總指揮接到中控室的報警后迅速趕到現(xiàn)場根據(jù)火情制定作戰(zhàn)方案（不在現(xiàn)場時要通過電話向中控室下達作戰(zhàn)方案）。并根據(jù)火情決定是否撥打“119”。總指揮若聯(lián)系不到時，應按副總指揮、主管、義務消防隊隊長、副隊長的排序暫代總指揮職務。（5）義務消防隊接到中控值班員火警的指令后按以下步驟操作：義務消防隊到達現(xiàn)場后，絕對服從總指揮的命令，迅速按分工展開滅火作戰(zhàn)行動。滅火組：必須在3分鐘內著消防服，攜帶滅火器材全副武裝趕赴火場?？衫孟劳ǖ阑蛳离娞莸竭_火場。到達火場后，迅速利用消防栓等消防器材進行撲救。疏散組：必須在3分鐘內攜帶濕毛巾、消防斧、剪刀、繩索、喇叭等器材趕赴火場。到達火場后立即對受控及未撤離人員進行疏散引導。搶救轉運受傷人員，警戒其他人員返還火場。立即轉移受火勢威脅的易燃易爆品。協(xié)助滅火組救火。第一組滅火人員在滅火組到達火場后，迅速撤離火場協(xié)助疏散組搶救。設備通訊組：立即到中控室利用中控室閉路電視，對火場進行觀察并將情況向總指揮報告。機電人員立即按照中控室的指令關閉有關的電、氣閥等。立即派人到地下設備層指揮消防設備的應急運行工作。后勤組：立即集中滅火器材并運送到火場以供滅火組使用。并派人到達路接應消防隊。并做好災后的各項統(tǒng)計工作和人員安置工作。醫(yī)療組：負責協(xié)助疏散組對火場受傷人員的搶救。負責對火場受傷人員進行救護，并撥打“120”到現(xiàn)場。（6）當火勢無法控制，需緊急疏散時，按以下大廈消防緊急疏散步驟執(zhí)行：當火勢無法控制時，消防總指揮不在現(xiàn)場時，按義務消防隊隊長、副隊長、主管、班長、滅火組組長的排序暫行代消防總指揮下達緊急疏散的命令。某一樓某一部位著火，且燃燒范圍不大時，疏散組應按著火層、上層、下層的順序對人員進行疏散。中控室接到緊急疏散指令后馬上利用消防廣播向失火區(qū)發(fā)出緊急疏散指令。中控室用消防廣播或用其它措施提醒客戶注意以下事項：客戶要保持鎮(zhèn)靜，鎖好門窗，注意保管好貴重物品；不要攜帶大件包裹，可淋濕衣服隨帶濕毛巾以防備用；不要乘坐電梯，必須經(jīng)消防通道下樓，勿驚慌奔跑，隨手關好防火門；人員的疏散要聽從管理處管理人員和消防人員的指揮；疏散組在指揮疏散時應本著先老、弱、病、殘、婦，后一般人員。以安全疏散到地面為主要目標。疏散時應注意以下幾點：疏散組要將事先準備好的防毒面具、濕毛巾等防護用具發(fā)放給用戶。指揮疏散人員應選定正確、捷徑的疏散出，防止出現(xiàn)擁擠、踏傷、摔傷等事故。遇到混亂現(xiàn)象應堅決制止，必要時可采取強制性措施,切實保證過程中的安全。若煙霧濃密時，應指揮客戶盡量貼近地面行走，并以濕毛巾或其它措施捂住鼻免受煙熏。如果安全疏散通道被火封住，滅火組應以水槍開路，撲壓明火、煙霧和防止轟燃發(fā)生。消防通道被火封死無法疏散時，可將人員疏散至屋頂、平臺等較安全的地方暫時躲避，利用其它方式與外界聯(lián)系，等待救援。疏散搶救人員時，執(zhí)行任務者不得少于2人，若進煙火封鎖區(qū)必須佩帶安全保護器具。后勤組做好火警區(qū)的秩序維護及后勤保障工作，對重傷者立即送往醫(yī)院。在消防干警到達火災現(xiàn)場后要積極配合滅火戰(zhàn)斗。在滅火、疏散期間，當值班人員要堅守各自崗位，配合其它分隊進行搶險工作，發(fā)現(xiàn)情況及時向上級報告處理。（7）火災撲滅后，消防總指揮要：立即清點