《前廳運(yùn)行與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《前廳運(yùn)行與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)關(guān)鍵詞：課程地位、主要功能、與其他課程關(guān)系《前廳運(yùn)行與管理》課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)崗位核心領(lǐng)域課程。本課程的主要任務(wù)是通過(guò)系統(tǒng)的前廳理論與實(shí)踐結(jié)合的教學(xué)，使學(xué)生掌握酒店前廳服務(wù)與管理的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)及具體工作的操作規(guī)范，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客服務(wù)技能、組織管理能力、前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的操作能力以及團(tuán)隊(duì)合作能力，最終使得學(xué)生具備從事酒店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作的能力，并能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化。該課程的開(kāi)設(shè)以《客房運(yùn)行與管理》、《旅游社交禮儀》等相關(guān)課程為基礎(chǔ)，也是進(jìn)一步學(xué)習(xí)《酒店管理》課程的基礎(chǔ)。二、設(shè)計(jì)思路關(guān)鍵詞：課程設(shè)置依據(jù)、課程目標(biāo)定位、課程內(nèi)容選擇標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路、學(xué)習(xí)程度用語(yǔ)說(shuō)明、課程學(xué)時(shí)和學(xué)分隨著酒店行業(yè)在中國(guó)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)對(duì)于專(zhuān)業(yè)前廳人才的需求日益增多，為此而設(shè)置本課程。課程內(nèi)容的編排和組織是以企業(yè)需求、前廳服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)確定的。立足于實(shí)際能力培養(yǎng)，對(duì)課程內(nèi)容的選擇作了根本性改革，打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過(guò)程中掌握工作技能，并構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)，發(fā)展職業(yè)能力。經(jīng)過(guò)酒店相關(guān)管理人員和專(zhuān)業(yè)教師的深入、系統(tǒng)的分析，本課程最終確定了以下五個(gè)學(xué)習(xí)情境：認(rèn)知前廳部、散客服務(wù)、團(tuán)體服務(wù)、VIP服務(wù)、前廳日常管理，合計(jì)29個(gè)工作任務(wù)。這些學(xué)習(xí)項(xiàng)目主要是以前廳對(duì)客服務(wù)的工作流程為線索來(lái)設(shè)計(jì)的，課程內(nèi)容突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行，并融合了職業(yè)道德的要求來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。教學(xué)過(guò)程中，采取教學(xué)做一體教學(xué)，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。按照情境學(xué)習(xí)理論的觀點(diǎn)，只有在實(shí)際情境中學(xué)生才可能獲得真正的職業(yè)能力，并獲得理論認(rèn)知水平的發(fā)展，因此本課程要求打破純粹講述理論知識(shí)的教學(xué)方式，實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)以改變傳統(tǒng)學(xué)與教的行為。教師以工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的一體化的教學(xué)。教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。本門(mén)課程建議學(xué)時(shí)為72學(xué)時(shí)，其中實(shí)訓(xùn)41學(xué)時(shí)，理論31學(xué)時(shí)。本課程學(xué)分為4分。三、課程目標(biāo)關(guān)鍵詞：知識(shí)、技能與素質(zhì)要求通過(guò)任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，使學(xué)生掌握酒店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能，勝任酒店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作。同時(shí)，培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德，養(yǎng)成善于動(dòng)腦、勤于思考、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的學(xué)習(xí)習(xí)慣，具備與顧客溝通和與同事共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。(一)知識(shí)目標(biāo)1.了解前廳部基礎(chǔ)知識(shí)，掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置原則。2.掌握現(xiàn)代前廳部員工所需的溝通和協(xié)調(diào)的技能，充分發(fā)揮前廳部的對(duì)客服務(wù)中樞作用。3.了解前廳部所銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)；掌握前廳銷(xiāo)售的基本策略；熟悉酒店客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成及類(lèi)型；合理控制、調(diào)整客戶(hù)銷(xiāo)售價(jià)格。4.了解前廳日常管理的工作內(nèi)容及具體的工作方法。(二)技能目標(biāo)1.可以真實(shí)進(jìn)行客房預(yù)訂、前廳接待、前廳問(wèn)訊、前廳收銀、禮賓部、服務(wù)中心、商務(wù)中心、大堂副理等班組的各項(xiàng)工作。2.熟練操作酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)等現(xiàn)代化前廳運(yùn)作工具。(三)素質(zhì)目標(biāo)1.養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、守信、謹(jǐn)慎、平和的品德；2.養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；3.具有善于與顧客溝通和與同事共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作。四、課程的主要內(nèi)容與要求關(guān)鍵詞：根據(jù)專(zhuān)業(yè)課程目標(biāo)和涵蓋的工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說(shuō)明學(xué)生應(yīng)獲得的知識(shí)、技能與素養(yǎng)學(xué)習(xí)情境/子情境工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求參考學(xué)時(shí)教學(xué)做一體一、認(rèn)知前廳部1、為某酒店前廳設(shè)計(jì)功能布局圖了解前廳部的工作任務(wù)了解星評(píng)制度對(duì)前廳布局的基本要求能設(shè)計(jì)前廳部功能布局圖32、歸納前廳部員工素質(zhì)要求了解現(xiàn)代酒店對(duì)前廳部員工素質(zhì)要求能制定前廳部員工招聘條件3二、散客服務(wù)相約3、預(yù)訂受理知曉酒店各類(lèi)房間價(jià)格知曉各種推銷(xiāo)技巧掌握預(yù)訂操作程序知道如何計(jì)算房租能夠合理運(yùn)用部分房間銷(xiāo)售技巧能進(jìn)行散客電話預(yù)訂受理的操作能用FIDELIO軟件處理預(yù)訂業(yè)務(wù)54、預(yù)訂管理了解預(yù)訂工作主要流程15、入住前的準(zhǔn)備工作了解排房的含義及注意事項(xiàng)能合理進(jìn)行排房能為賓客入住做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作2相識(shí)6、店內(nèi)迎接服務(wù)了解店內(nèi)迎接服務(wù)流程知曉特殊情況處理程序能模擬散客店內(nèi)迎接服務(wù)17、總臺(tái)入住登記服務(wù)了解有效證件的種類(lèi)及內(nèi)容掌握散客入住登記流程能夠識(shí)別常見(jiàn)有效證件能模擬進(jìn)行散客入住登記接待工作能用FIDELIO軟件進(jìn)行登記入住58、入店行李服務(wù)散客入住服務(wù)流程能為散客入住提供行李服務(wù)3相知9、行李寄存與提取了解酒店行李寄存須知能辦理散客行李寄存、提取業(yè)務(wù)210、商務(wù)服務(wù)了解酒店商務(wù)中心常見(jiàn)服務(wù)內(nèi)容、注意事項(xiàng)能熟練為賓客辦理常見(jiàn)商務(wù)服務(wù)211、外幣兌換服務(wù)了解可兌換外幣種類(lèi)、真假鈔識(shí)別方法可進(jìn)行外幣兌換業(yè)務(wù)112、貴重物品寄存服務(wù)了解貴重物品種類(lèi)、寄存注意事項(xiàng)可為賓客寄存、提取貴重物品213、投訴處理了解投訴的定義、對(duì)酒店的利弊、處理流程能妥善處理賓客投訴事件3相別14、賬務(wù)處理流程知曉賬務(wù)處理基本流程能用FIDELIO軟件進(jìn)行賬務(wù)處理315、離店結(jié)賬服務(wù)了解特殊事項(xiàng)的處理程序能模擬進(jìn)行散客收銀結(jié)賬工作3三、團(tuán)體服務(wù)相約16、入住前的準(zhǔn)備工作知曉與散客入住準(zhǔn)備工作的不同點(diǎn)能在電腦系統(tǒng)中為團(tuán)隊(duì)入住做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作1相識(shí)17、總臺(tái)入住服務(wù)知曉與散客入住服務(wù)的不同點(diǎn)知曉團(tuán)體登記入住服務(wù)流程能在電腦系統(tǒng)中提供團(tuán)體入住登記服務(wù)118、入店行李服務(wù)知曉與散客入店行李服務(wù)的不同點(diǎn)知曉團(tuán)體入住服務(wù)流程能為團(tuán)體入住提供行李服務(wù)1相知19、問(wèn)訊服務(wù)知曉酒店客人問(wèn)訊主要內(nèi)容能模擬進(jìn)行問(wèn)訊接待工作1相別20離店結(jié)賬服務(wù)團(tuán)體離店結(jié)賬流程能模擬進(jìn)行團(tuán)體收銀結(jié)賬工作1四、VIP服務(wù)相約21、入住前的準(zhǔn)備工作知曉與散客入住準(zhǔn)備工作的不同點(diǎn)能設(shè)計(jì)VIP入住前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作流程2相識(shí)22、接機(jī)服務(wù)知曉特殊情況處理程序能設(shè)計(jì)VIP機(jī)場(chǎng)接送工作流程2相知23、叫醒服務(wù)知曉電話禮儀了解叫醒服務(wù)內(nèi)容能設(shè)計(jì)VIP人工叫醒服務(wù)流程224、委托代辦服務(wù)了解酒店委托代辦（金鑰匙）服務(wù)內(nèi)容能設(shè)計(jì)常見(jiàn)委托代辦事項(xiàng)處理流程2相別25、離店結(jié)賬服務(wù)了解VIP離店結(jié)賬工作與散客的不同點(diǎn)能設(shè)計(jì)VIP收銀結(jié)賬工作流程2五、前廳日常管理26、為某酒店設(shè)計(jì)前廳部組織機(jī)構(gòu)圖掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置原則能設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)圖327、設(shè)計(jì)某崗位入職培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容能制定前廳員工入職培訓(xùn)計(jì)劃428、統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題知曉前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要表現(xiàn)形式了解服務(wù)質(zhì)量收集方法了解服務(wù)質(zhì)量的常見(jiàn)解決辦法能針對(duì)統(tǒng)計(jì)出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，給出解決辦法429、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)計(jì)算了解前廳部常見(jiàn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)種類(lèi)及計(jì)算方法能利用給出的數(shù)據(jù)計(jì)算相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)3考試、機(jī)動(dòng)4合計(jì)72五、實(shí)施建議(一)教材編寫(xiě)1.必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)教材，教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向課程的設(shè)計(jì)思想。2.教材應(yīng)將本專(zhuān)業(yè)職業(yè)活動(dòng)，分解成若干典型的工作任務(wù)，按獨(dú)立完成工作任務(wù)的需要并結(jié)合中級(jí)前廳服務(wù)員要求組織教材內(nèi)容；教材僅引入必須的理論知識(shí)，增加實(shí)踐實(shí)操內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過(guò)程中的掌握；注意對(duì)操作過(guò)程的評(píng)價(jià)比重。3.教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)酒店前廳運(yùn)行與管理的認(rèn)識(shí)和理解。教材表達(dá)必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。4.教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性，要將本專(zhuān)業(yè)新技術(shù)、新工藝、新材料及時(shí)地納人教材，使教材更貼近本專(zhuān)業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要。5.教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。(二)教學(xué)建議1.在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。2.本課程教學(xué)的關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，應(yīng)選用典型工作任務(wù)，在教學(xué)過(guò)程中，教師示范和學(xué)生分組討論、操作互動(dòng)，學(xué)生提問(wèn)與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過(guò)程中，完成前廳日常運(yùn)作中的基本工作。3.在教學(xué)過(guò)程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大實(shí)踐實(shí)操的容量，在實(shí)踐實(shí)操過(guò)程中，使學(xué)生掌握前廳信息管理系統(tǒng)的使用，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。4.在教學(xué)過(guò)程中，要重視本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域新技術(shù)、新工藝、新材料發(fā)展趨勢(shì)，貼近企業(yè)、貼近生產(chǎn)。為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。5.教學(xué)過(guò)程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。(三)教學(xué)評(píng)價(jià)1.改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用過(guò)程性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，注重項(xiàng)目評(píng)價(jià)、理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)。2.關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，將課堂提問(wèn)、學(xué)生考勤作為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)的15%；理論考試形式為電子題庫(kù)隨機(jī)抽題機(jī)試，成績(jī)占總成績(jī)的25%；實(shí)際操作考試為對(duì)各項(xiàng)工作任務(wù)考核，占總成績(jī)的60%。3.應(yīng)注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。(四)資源利用1.注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)和實(shí)訓(xùn)教材的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。2.注重課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開(kāi)發(fā)和利用，如多媒體教室、情景教室、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的應(yīng)用。這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。同時(shí)，建議加強(qiáng)課程資源的開(kāi)發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫(kù)，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。3.積極開(kāi)發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書(shū)籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字圖書(shū)館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學(xué)生單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。同時(shí)應(yīng)積極創(chuàng)造條件搭建遠(yuǎn)程教學(xué)平臺(tái)，擴(kuò)大課程資源的交互空間。4.校企合作開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，充分利用校內(nèi)外實(shí)