標(biāo)桿管理Benchmarking課件

1內(nèi)容大綱標(biāo)桿管理的起源標(biāo)桿管理的定義標(biāo)桿的程序標(biāo)桿的優(yōu)點1內(nèi)容大綱標(biāo)桿管理的起源2標(biāo)桿管理的起源全錄創(chuàng)立于1960年代，當(dāng)其第一臺普通打印機(jī)問世后，就以驚人業(yè)務(wù)成長，「Xerox」成為「影印」的代名詞七十年代末期，全錄開始受日本競爭者介入瓜分市場，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%1982年5月，總裁柯恩斯赴日參加富士全錄20周年慶，發(fā)現(xiàn)富士全錄以TQC推動全面品管返美后立即組成項目小組，進(jìn)行全公司質(zhì)量改善2標(biāo)桿管理的起源全錄創(chuàng)立于1960年代，當(dāng)其第一臺普通打印機(jī)3Xerox標(biāo)桿流程決定要標(biāo)桿的對象確認(rèn)比較的組織決定數(shù)據(jù)鏈路的方法且連結(jié)之決定目前績效量度單位計劃未來績效等級交流標(biāo)桿的調(diào)查結(jié)果，增加贊同感建立實用的目標(biāo)發(fā)展活動計劃執(zhí)行明確的活動和監(jiān)控發(fā)展重新調(diào)整標(biāo)桿管理3Xerox標(biāo)桿流程決定要標(biāo)桿的對象4全錄公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)營收從1984年的87億美元增加到1989年的124億美元利潤從3億4千8百萬美元增加到4億8千8百萬美元投資報酬率從1987年的9％穩(wěn)定成長，到1990年已提高為14.6％顧客滿意度在四年內(nèi)提升了38％市場占有率，從原來的不到12％增加到19％全錄公司在1989年榮獲「美國國家質(zhì)量獎」（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）4全錄公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)5標(biāo)桿的定義美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)對標(biāo)桿管理的定義:：「標(biāo)桿管理是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營運績效的信息?！?標(biāo)桿的定義美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)對標(biāo)桿管理的定義6標(biāo)桿的定義標(biāo)桿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對照績效度量，判定為何同業(yè)中最佳(best-in-class)可以達(dá)到那樣的績效水平，使用這些信息為基礎(chǔ)，可以成為目標(biāo)、策略和執(zhí)行的基礎(chǔ)。標(biāo)桿管理是一種謙虛的承認(rèn)他人的確在某些作業(yè)上優(yōu)于自己，并虛心的向其學(xué)習(xí)，以求迎頭趕上甚至超越之的實際作法（Aderson&Pettersen，1996）6標(biāo)桿的定義標(biāo)桿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對照績效度量，判7標(biāo)桿學(xué)習(xí)是什么?標(biāo)桿學(xué)習(xí)是持續(xù)的流程提供寶貴信息的調(diào)查流程向他人學(xué)習(xí)的過程;實事求是的觀念搜尋耗時、勞力密集而需要紀(jì)律過程一項利器，提供有用的信息，幾乎能改善一切的企業(yè)活動7標(biāo)桿學(xué)習(xí)是什么?標(biāo)桿學(xué)習(xí)是8標(biāo)桿學(xué)習(xí)不是什么?只此一次的事件提供簡單答案的調(diào)查流程抄襲、模仿迅速簡易之事一個流行用語;一陣心血來潮的狂熱8標(biāo)桿學(xué)習(xí)不是什么?只此一次的事件9標(biāo)桿的優(yōu)點追求卓越標(biāo)桿管理本身所代表的就是一個追求卓越的過程。流程再造標(biāo)桿管理的一個重要的精神就是針對流程(process）予以再造?！笇⒔裹c放在過程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實效價值。持續(xù)改善追求完美的過程是永無止境的建立優(yōu)勢幫助進(jìn)行策略性定位塑造本身的核心能力學(xué)習(xí)性組織（learningorganization）的觀念9標(biāo)桿的優(yōu)點追求卓越10標(biāo)桿定義兩個重要的原理度量績效需要一些計量單位的分別使用公制單位，以數(shù)量表達(dá)標(biāo)桿公司的數(shù)字，就是我們的目標(biāo)組織不斷的改善，然后對照目標(biāo)，策劃如何達(dá)到績效標(biāo)桿需要管理者了解為何他們的績效與我們有分別標(biāo)桿者必須對自我的跟頂尖公司的流程，發(fā)展完整的和徹底的知識標(biāo)桿就是設(shè)定目標(biāo)然后，藉由改善流程以迎合他們10標(biāo)桿定義兩個重要的原理度量績效需要一些計量單位的分別11為什么需要標(biāo)桿?標(biāo)桿利用外來的觀點，大大的降低在不知不覺間被競爭者抓到弱點的機(jī)會相對于傳統(tǒng)從去年績效值，推出明年目標(biāo)的方法，標(biāo)桿的方式以外來的信息為基礎(chǔ)，可以讓目標(biāo)比較客觀性地設(shè)定：當(dāng)員工察覺到外部的信息時，他們會被激發(fā)要達(dá)到那樣的目標(biāo)標(biāo)桿使得時間和成本的運用有效率：因為這個程序牽涉到模仿和改進(jìn)我們時間和成本省下來了11為什么需要標(biāo)桿?標(biāo)桿利用外來的觀點，大大的降低在不知不覺12Camp(1989)認(rèn)為實施標(biāo)桿的效益如下滿足顧客需求。建立有效的目標(biāo)。建立真正的生產(chǎn)力量度。具有競爭力。了解并追求產(chǎn)業(yè)內(nèi)最佳典范。12Camp(1989)認(rèn)為實施標(biāo)桿的效益如下滿足顧客需求13標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個簡單、合乎邏輯的活動順序重視企劃與組織以顧客為導(dǎo)向流程通用化13標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個簡單、合乎邏輯的活動順序14標(biāo)桿流程14標(biāo)桿流程15標(biāo)桿流程決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程選定最佳作業(yè)典范搜集資料分析目前績效與期望績效間的差距實際采取變革行動評估績效并進(jìn)行回饋15標(biāo)桿流程決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題16決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題策略使命或愿景關(guān)鍵活動關(guān)鍵成功要素要決定對什么標(biāo)桿，最好從思考使命和關(guān)鍵成功要素開始工具柏拉圖分析要因-影響圖(魚骨圖)績效指標(biāo)的思考16決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題策略使命或愿景關(guān)鍵活動關(guān)17全錄公司讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊確定焦點的十個問題什么是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費用比例、資產(chǎn)報酬率的表現(xiàn)）什么因素造成最大困擾（例如，績效未達(dá)預(yù)期）？我們提供給顧客什么產(chǎn)品或服務(wù)？哪些因素決定顧客的滿意度？我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題（營運方面的）？組織的哪些部分感受到競爭壓力？組織里的主要成本（或成本「驅(qū)動因子」）是什么？哪些功能所占的成本百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場上與競爭對手區(qū)隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）17全錄公司讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊確定焦點的十個問題什么是影響組織18組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊共同的目標(biāo)決定實行什么計劃？決定連結(jié)那些數(shù)據(jù)？用什么方法做連結(jié)？協(xié)調(diào)、合作、溝通、集思廣益標(biāo)桿規(guī)劃是一個學(xué)習(xí)程序，實際上標(biāo)桿的目的就是去學(xué)習(xí)三種類型的標(biāo)桿：內(nèi)部的、競爭的和流程的18組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊共同的目標(biāo)19Camp(1989)

將標(biāo)桿分為以下四類與內(nèi)部比較(AgainstInternaloperations)與外部競爭者比較(Againstexternaldirectproductcompetitor)與外部產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)與一般產(chǎn)業(yè)比較(Againstgenericprocess)19Camp(1989)將標(biāo)桿分為以下四類與內(nèi)部比較(A20標(biāo)桿選取學(xué)習(xí)對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公司20標(biāo)桿選取學(xué)習(xí)對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公21標(biāo)桿的類型內(nèi)部性標(biāo)桿管理

(InternalBenchmarking)競爭性標(biāo)桿管理

(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性標(biāo)桿管理

(Functional/GenericBenchmarking)21標(biāo)桿的類型內(nèi)部性標(biāo)桿管理22一、內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：在不同地點部門作業(yè)單位國家從事類似活動優(yōu)點：資料通常易于搜集缺點：視野狹窄、內(nèi)部偏見例子：美國全錄與富士全錄作業(yè)方式比較(豐田汽車的45秒快速精確換模)22一、內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：在不同地點部門作業(yè)單位國家從23二、競爭的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手優(yōu)點：作法/技術(shù)可以比較資料搜集已有一段時間缺點：資料搜集較困難道德議題敵對態(tài)度例子：佳能、理光、柯達(dá)、夏普23二、競爭的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手24三、功能(通用)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)/流程的組織優(yōu)點：極有可能發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新作法技術(shù)、作法可以移轉(zhuǎn)缺點：有些作法難以移轉(zhuǎn)耗費時間例子：全錄公司&賓恩郵購公司(倉儲作業(yè))24三、功能(通用)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品25檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分對象：自己本身益處：是一個重要的內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)的機(jī)會在其它組織開始進(jìn)行搜集信息的活動時，在這個階段的充分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談25檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，26選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴目的：發(fā)展出一個合用的信息網(wǎng)路，使找尋信息所花費的時間變少對象：提供標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查相關(guān)資訊的人或組織益處：大幅減少追蹤信息線索的時間26選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴目的：發(fā)展出一個合用的信息網(wǎng)27有效?可信?有效—數(shù)據(jù)完整無缺且有憑有據(jù)信度—信息前后的一致性27有效?可信?有效—數(shù)據(jù)完整無缺且有憑有據(jù)28尋找學(xué)習(xí)對象標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識庫）報紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)國家質(zhì)量獎、國家質(zhì)量案例獎、國家盤石獎等等獎項所出版的獎項得主介紹書刊28尋找學(xué)習(xí)對象標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如ArthurAnder29標(biāo)桿學(xué)習(xí)典范的金字塔29標(biāo)桿學(xué)習(xí)典范的金字塔30搜集資料目的：讓團(tuán)隊更了解其它組織的相關(guān)活動，進(jìn)而從中學(xué)習(xí)到改善公司的方法搜集方法：電話訪談面談/現(xiàn)場訪視問卷調(diào)查出版品/媒體歷史檔案研究30搜集資料目的：讓團(tuán)隊更了解其它組織的31決定搜集資料方法的因素時間限制資源限制—參與的人數(shù)類型可運用的資金經(jīng)驗—會比較傾向于使用熟悉的方法31決定搜集資料方法的因素時間限制32資料搜集方法優(yōu)缺點(一)方法優(yōu)點缺點電話訪談容易計劃與進(jìn)行地點上的彈性比較便宜很難接到回電對方不太可能花很很多時間在電話上可能會受到打擾面談/現(xiàn)場訪視提供更多高質(zhì)量時間較可能得到大量信息昂貴(差旅支出)時間安排上可能有困難耗費時間問卷調(diào)查能夠收集多方面信息容易進(jìn)行成本相對較低回收率低不可能提出后續(xù)問題有些信息的效度值得懷疑不太可能得到詳細(xì)的答案32資料搜集方法優(yōu)缺點(一)方法優(yōu)點缺點電話訪談容易計劃與進(jìn)33資料搜集方法優(yōu)缺點(二)方法優(yōu)點缺點出版品/媒體容易搜集/取得資料來源可以提供協(xié)助費用低廉一般人均可以取得信息可以得到許多類產(chǎn)業(yè)的大量信息某些行業(yè)的信息過度泛濫需要求證數(shù)據(jù)來源/統(tǒng)計數(shù)字很多資料來源不清楚可能會耗費時間外國數(shù)據(jù)需要翻譯歷史檔案易于收集(內(nèi)部)費用低廉?dāng)?shù)據(jù)遺漏數(shù)據(jù)欠缺組織整理可能耗費時間通常限于內(nèi)部分析33資料搜集方法優(yōu)缺點(二)方法優(yōu)點缺點出版品/媒體容易34分析目前績效與期望績效間的差距目的：了解績效差距所在了解造成差距的原因?qū)ο螅鹤约罕旧硪约皹?biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴步驟：信息的整理信息的分析導(dǎo)出結(jié)論擬定大綱分階段的分析數(shù)據(jù)的摘要核對錯誤數(shù)據(jù)找出遺漏或是異位的資料查核異常信息34分析目前績效與期望績效間的差距目的：了解績效差距所在信息35得知目前績效要與外在的標(biāo)桿企業(yè)比較前，首先必要的是了解徹底的了解目前的流程績效流程圖魚骨圖小心的分析例行流程的意外事件發(fā)生情況是很重要的將流程文件化的過程中，數(shù)量化是重要過程，此過程將有助于決策的產(chǎn)生標(biāo)桿應(yīng)該投入時間去決定什么是(或不是)包括在會計信息里的35得知目前績效要與外在的標(biāo)桿企業(yè)比較前，首先必要的是36從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)組織的績效和同業(yè)中最佳組織的績效有何差距？差距在那里？差距是多少？為何會有差距？同業(yè)中最佳的組織怎么做使他們比較好？若最佳組織的實務(wù)被采用，會有什么改善成果？36從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)組織的績效和同業(yè)中最佳組織的績效37實際采取改革行動目的：修正/改善流程的使用情形作業(yè)編制標(biāo)桿學(xué)習(xí)報告提報告成果評估績效并進(jìn)行回饋37實際采取改革行動目的：修正/改善流程的使用情形38成功關(guān)鍵因素高階主管的全力支持在與他人比較前，先了解自己的流程強(qiáng)化流程的再生性與回饋性以開放的態(tài)度對待標(biāo)桿管理合作伙伴建立良好的標(biāo)桿管理信息流通渠道堅持促成變革的決心盡量使標(biāo)桿管理集中并簡化38成功關(guān)鍵因素高階主管的全力支持39標(biāo)桿管理是與最佳者比較改善衡量激勵一項管理流程學(xué)習(xí)分享降低成本39標(biāo)桿管理是與最佳者比較40標(biāo)桿管理并非抄襲特效藥40標(biāo)桿管理并非抄襲特效藥41「人以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。

唐太宗評魏征

41「人以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡42內(nèi)容大綱標(biāo)桿管理的起源標(biāo)桿管理的定義標(biāo)桿的程序標(biāo)桿的優(yōu)點1內(nèi)容大綱標(biāo)桿管理的起源43標(biāo)桿管理的起源全錄創(chuàng)立于1960年代，當(dāng)其第一臺普通打印機(jī)問世后，就以驚人業(yè)務(wù)成長，「Xerox」成為「影印」的代名詞七十年代末期，全錄開始受日本競爭者介入瓜分市場，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%1982年5月，總裁柯恩斯赴日參加富士全錄20周年慶，發(fā)現(xiàn)富士全錄以TQC推動全面品管返美后立即組成項目小組，進(jìn)行全公司質(zhì)量改善2標(biāo)桿管理的起源全錄創(chuàng)立于1960年代，當(dāng)其第一臺普通打印機(jī)44Xerox標(biāo)桿流程決定要標(biāo)桿的對象確認(rèn)比較的組織決定數(shù)據(jù)鏈路的方法且連結(jié)之決定目前績效量度單位計劃未來績效等級交流標(biāo)桿的調(diào)查結(jié)果，增加贊同感建立實用的目標(biāo)發(fā)展活動計劃執(zhí)行明確的活動和監(jiān)控發(fā)展重新調(diào)整標(biāo)桿管理3Xerox標(biāo)桿流程決定要標(biāo)桿的對象45全錄公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)營收從1984年的87億美元增加到1989年的124億美元利潤從3億4千8百萬美元增加到4億8千8百萬美元投資報酬率從1987年的9％穩(wěn)定成長，到1990年已提高為14.6％顧客滿意度在四年內(nèi)提升了38％市場占有率，從原來的不到12％增加到19％全錄公司在1989年榮獲「美國國家質(zhì)量獎」（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）4全錄公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)46標(biāo)桿的定義美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)對標(biāo)桿管理的定義:：「標(biāo)桿管理是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營運績效的信息?！?標(biāo)桿的定義美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)對標(biāo)桿管理的定義47標(biāo)桿的定義標(biāo)桿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對照績效度量，判定為何同業(yè)中最佳(best-in-class)可以達(dá)到那樣的績效水平，使用這些信息為基礎(chǔ)，可以成為目標(biāo)、策略和執(zhí)行的基礎(chǔ)。標(biāo)桿管理是一種謙虛的承認(rèn)他人的確在某些作業(yè)上優(yōu)于自己，并虛心的向其學(xué)習(xí)，以求迎頭趕上甚至超越之的實際作法（Aderson&Pettersen，1996）6標(biāo)桿的定義標(biāo)桿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對照績效度量，判48標(biāo)桿學(xué)習(xí)是什么?標(biāo)桿學(xué)習(xí)是持續(xù)的流程提供寶貴信息的調(diào)查流程向他人學(xué)習(xí)的過程;實事求是的觀念搜尋耗時、勞力密集而需要紀(jì)律過程一項利器，提供有用的信息，幾乎能改善一切的企業(yè)活動7標(biāo)桿學(xué)習(xí)是什么?標(biāo)桿學(xué)習(xí)是49標(biāo)桿學(xué)習(xí)不是什么?只此一次的事件提供簡單答案的調(diào)查流程抄襲、模仿迅速簡易之事一個流行用語;一陣心血來潮的狂熱8標(biāo)桿學(xué)習(xí)不是什么?只此一次的事件50標(biāo)桿的優(yōu)點追求卓越標(biāo)桿管理本身所代表的就是一個追求卓越的過程。流程再造標(biāo)桿管理的一個重要的精神就是針對流程(process）予以再造?！笇⒔裹c放在過程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實效價值。持續(xù)改善追求完美的過程是永無止境的建立優(yōu)勢幫助進(jìn)行策略性定位塑造本身的核心能力學(xué)習(xí)性組織（learningorganization）的觀念9標(biāo)桿的優(yōu)點追求卓越51標(biāo)桿定義兩個重要的原理度量績效需要一些計量單位的分別使用公制單位，以數(shù)量表達(dá)標(biāo)桿公司的數(shù)字，就是我們的目標(biāo)組織不斷的改善，然后對照目標(biāo)，策劃如何達(dá)到績效標(biāo)桿需要管理者了解為何他們的績效與我們有分別標(biāo)桿者必須對自我的跟頂尖公司的流程，發(fā)展完整的和徹底的知識標(biāo)桿就是設(shè)定目標(biāo)然后，藉由改善流程以迎合他們10標(biāo)桿定義兩個重要的原理度量績效需要一些計量單位的分別52為什么需要標(biāo)桿?標(biāo)桿利用外來的觀點，大大的降低在不知不覺間被競爭者抓到弱點的機(jī)會相對于傳統(tǒng)從去年績效值，推出明年目標(biāo)的方法，標(biāo)桿的方式以外來的信息為基礎(chǔ)，可以讓目標(biāo)比較客觀性地設(shè)定：當(dāng)員工察覺到外部的信息時，他們會被激發(fā)要達(dá)到那樣的目標(biāo)標(biāo)桿使得時間和成本的運用有效率：因為這個程序牽涉到模仿和改進(jìn)我們時間和成本省下來了11為什么需要標(biāo)桿?標(biāo)桿利用外來的觀點，大大的降低在不知不覺53Camp(1989)認(rèn)為實施標(biāo)桿的效益如下滿足顧客需求。建立有效的目標(biāo)。建立真正的生產(chǎn)力量度。具有競爭力。了解并追求產(chǎn)業(yè)內(nèi)最佳典范。12Camp(1989)認(rèn)為實施標(biāo)桿的效益如下滿足顧客需求54標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個簡單、合乎邏輯的活動順序重視企劃與組織以顧客為導(dǎo)向流程通用化13標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個簡單、合乎邏輯的活動順序55標(biāo)桿流程14標(biāo)桿流程56標(biāo)桿流程決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程選定最佳作業(yè)典范搜集資料分析目前績效與期望績效間的差距實際采取變革行動評估績效并進(jìn)行回饋15標(biāo)桿流程決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題57決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題策略使命或愿景關(guān)鍵活動關(guān)鍵成功要素要決定對什么標(biāo)桿，最好從思考使命和關(guān)鍵成功要素開始工具柏拉圖分析要因-影響圖(魚骨圖)績效指標(biāo)的思考16決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題策略使命或愿景關(guān)鍵活動關(guān)58全錄公司讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊確定焦點的十個問題什么是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費用比例、資產(chǎn)報酬率的表現(xiàn)）什么因素造成最大困擾（例如，績效未達(dá)預(yù)期）？我們提供給顧客什么產(chǎn)品或服務(wù)？哪些因素決定顧客的滿意度？我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題（營運方面的）？組織的哪些部分感受到競爭壓力？組織里的主要成本（或成本「驅(qū)動因子」）是什么？哪些功能所占的成本百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場上與競爭對手區(qū)隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）17全錄公司讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊確定焦點的十個問題什么是影響組織59組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊共同的目標(biāo)決定實行什么計劃？決定連結(jié)那些數(shù)據(jù)？用什么方法做連結(jié)？協(xié)調(diào)、合作、溝通、集思廣益標(biāo)桿規(guī)劃是一個學(xué)習(xí)程序，實際上標(biāo)桿的目的就是去學(xué)習(xí)三種類型的標(biāo)桿：內(nèi)部的、競爭的和流程的18組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊共同的目標(biāo)60Camp(1989)

將標(biāo)桿分為以下四類與內(nèi)部比較(AgainstInternaloperations)與外部競爭者比較(Againstexternaldirectproductcompetitor)與外部產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)與一般產(chǎn)業(yè)比較(Againstgenericprocess)19Camp(1989)將標(biāo)桿分為以下四類與內(nèi)部比較(A61標(biāo)桿選取學(xué)習(xí)對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公司20標(biāo)桿選取學(xué)習(xí)對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公62標(biāo)桿的類型內(nèi)部性標(biāo)桿管理

(InternalBenchmarking)競爭性標(biāo)桿管理

(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性標(biāo)桿管理

(Functional/GenericBenchmarking)21標(biāo)桿的類型內(nèi)部性標(biāo)桿管理63一、內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：在不同地點部門作業(yè)單位國家從事類似活動優(yōu)點：資料通常易于搜集缺點：視野狹窄、內(nèi)部偏見例子：美國全錄與富士全錄作業(yè)方式比較(豐田汽車的45秒快速精確換模)22一、內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：在不同地點部門作業(yè)單位國家從64二、競爭的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手優(yōu)點：作法/技術(shù)可以比較資料搜集已有一段時間缺點：資料搜集較困難道德議題敵對態(tài)度例子：佳能、理光、柯達(dá)、夏普23二、競爭的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手65三、功能(通用)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)/流程的組織優(yōu)點：極有可能發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新作法技術(shù)、作法可以移轉(zhuǎn)缺點：有些作法難以移轉(zhuǎn)耗費時間例子：全錄公司&賓恩郵購公司(倉儲作業(yè))24三、功能(通用)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品66檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分對象：自己本身益處：是一個重要的內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)的機(jī)會在其它組織開始進(jìn)行搜集信息的活動時，在這個階段的充分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談25檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，67選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴目的：發(fā)展出一個合用的信息網(wǎng)路，使找尋信息所花費的時間變少對象：提供標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查相關(guān)資訊的人或組織益處：大幅減少追蹤信息線索的時間26選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴目的：發(fā)展出一個合用的信息網(wǎng)68有效?可信?有效—數(shù)據(jù)完整無缺且有憑有據(jù)信度—信息前后的一致性27有效?可信?有效—數(shù)據(jù)完整無缺且有憑有據(jù)69尋找學(xué)習(xí)對象標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識庫）報紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)國家質(zhì)量獎、國家質(zhì)量案例獎、國家盤石獎等等獎項所出版的獎項得主介紹書刊28尋找學(xué)習(xí)對象標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如ArthurAnder70標(biāo)桿學(xué)習(xí)典范的金字塔29標(biāo)桿學(xué)習(xí)典范的金字塔71搜集資料目的：讓團(tuán)隊更了解其它組織的相關(guān)活動，進(jìn)而從中學(xué)習(xí)到改善公司的方法搜集方法：電話訪談面談/現(xiàn)場訪視問卷調(diào)查出版品/媒體歷史檔案研究30搜集資料目的：讓團(tuán)隊更了解其它組織的72決定搜集資料方法的因素時間限制資源限制—參與的人數(shù)類型可運用的資金經(jīng)驗—會比較傾向于使用熟悉的方法31決定搜集資料方法的因素時間限制73資料搜集方法優(yōu)缺點(一)方法優(yōu)點缺點電話訪談容易計劃與進(jìn)行地點上的彈性比較便宜很難接到回電對方不太可能花很很多時間在電話上可能會受到打擾面談/現(xiàn)場訪視提供更多高質(zhì)量時間較可能得到大量信息昂貴(差旅支出)時間安排上可能有困難耗費時間問卷調(diào)查能夠收集多方面信息容易進(jìn)行成本相對較低回收率低不可能提出后續(xù)問題有些信息的效度值得懷疑不太可能得到詳細(xì)的答案32資料搜集方法優(yōu)缺點