廣東省2015年01月自學(xué)考試10423銷售業(yè)務(wù)管理試題答案

廣東省2015年01月高等教育自學(xué)考試銷售業(yè)務(wù)管理試題課程代碼：10423一、單項(xiàng)選擇題：（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡"的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。1．下列不屬于影響銷售計(jì)劃制定的內(nèi)部因素的是（C）1-5A．市場(chǎng)份額 B．銷售渠道C．社會(huì)購買力 D．銷售能力2．下列銷售預(yù)測(cè)的方法中，屬于定量預(yù)測(cè)方法的是（C）1-21A．專家會(huì)議法 B．意見集合法C．回歸分析法 D．德爾菲法3．采用銷售量配額的過程中，如果企業(yè)當(dāng)年期望的市場(chǎng)增長(zhǎng)率為15%，意味著（B）1-35A．每個(gè)銷售人員的配額為上年度配額的15%B．每個(gè)銷售人員的配額為上年度配額的115%C．每個(gè)銷售人員的配額為上年度配額的105%D．每個(gè)銷售人員的配額為上年度配額的85%4．下列不屬于銷售組織的管理職能的是（D）2-56A．計(jì)劃職能 B．執(zhí)行職能C．控制職能 D．凝聚職能5．下列關(guān)于區(qū)域型銷售組織的說法不正確的是（D）2-60A．主管權(quán)力相對(duì)集中，決策速度 B．銷售人員責(zé)任明確C．與客戶關(guān)系密切 D．各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，每個(gè)產(chǎn)品都不會(huì)受忽視6．銷售人員每次出門只訪問一個(gè)客戶的拜訪路線形式是（A）3-92A．直線式路線 B．循環(huán)式路線C．三葉式路線 D．星形式路線7．邀請(qǐng)員工參與到企業(yè)的管理和決策中去，這種激勵(lì)方式屬于（C）6-156A．目標(biāo)激勵(lì) B．民主激勵(lì)C．工作激勵(lì) D．環(huán)境激勵(lì)8．—般而言，企業(yè)支付給員工的內(nèi)在薪酬不包括（B）6-164A．工作滿意度 B．退休金C．培訓(xùn)機(jī)會(huì) D．公司表彰9．銷售人員的績(jī)效評(píng)估過程中，所考量的投人指標(biāo)，下列不屬于定量指標(biāo)的是（B）7-182A．日拜訪數(shù) B．工作天數(shù)C．銷售人員的時(shí)間管理 D．直接銷售費(fèi)用10．在銷售人員績(jī)效評(píng)估的方法中，下列不屬于360°反饋評(píng)價(jià)方法特點(diǎn)的是（A）7-191A．建立在“八二原理”的基礎(chǔ)上 B．全方位C．基于勝任特征 D．促進(jìn)發(fā)展11．在銷售人員績(jī)效評(píng)估過程中容易產(chǎn)生一些評(píng)估誤差，下列說法正確的是（C）7-197A．評(píng)估者可能因?yàn)楸辉u(píng)估者的總體印象、個(gè)人印象而產(chǎn)生偏見，造成過高或過低的評(píng)估。這通常稱為“感情效應(yīng)誤差”。B．評(píng)估者在領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的暗示下，容易改變自己原來的看法。這通常稱為“自我比較誤差”。C．評(píng)估者對(duì)被評(píng)估人某一階段的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，受其近期的表現(xiàn)和成績(jī)的影響，以近期印象來代替被評(píng)估人在整個(gè)評(píng)估期的績(jī)效表現(xiàn)。這通常稱為“近因誤差”。D．主管不自覺地把員工與自己進(jìn)行比較，以自己作為衡量員工的標(biāo)準(zhǔn)。這通常稱為“偏見誤差”。12．—般而言，銷售團(tuán)隊(duì)的沖突是管理過程中的正?，F(xiàn)象，而造成銷售團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)潛在的對(duì)立或不一致的因素不包括（B）8-223A．溝通 B．銷售任務(wù)C．團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu) D．個(gè)人因素13．在銷售三角理論中，銷售人員對(duì)自身缺乏信心的表現(xiàn)不包括（B）9-241A．認(rèn)為自己不適合做銷售，資質(zhì)不行 B．擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)遭客戶為難C．害怕被客戶拒絕，心理壓力大 D．擔(dān)心做的是“蝕本生意”14．根據(jù)銷售方格理論，下列關(guān)于銷售人員類型的說法正確的是（A）9-232A．客戶關(guān)系導(dǎo)向型的銷售人員很注重人脈的拓展，把客戶關(guān)系看得很重要而容易忽視銷售任務(wù)的完成B．銷售技術(shù)導(dǎo)向型的銷售人員特別注重業(yè)績(jī)的達(dá)成，把銷售任務(wù)看得很重要而不顧客戶的感受C．強(qiáng)力銷售導(dǎo)向型的銷售人員對(duì)于銷售任務(wù)和客戶關(guān)系都能照顧得到，比較溫和地處理二者的矛盾D．事不關(guān)己導(dǎo)向型的銷售人員往往致力于追求自身的能力提升，而將銷售任務(wù)和客戶擱置一邊不予理會(huì)15．下列關(guān)于銷售談判類型的說法不正確的是（C）10-267A．按談判的性質(zhì)可分為輸贏式和互利式談判B．按談判形式可分為一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多談判C．按談判目標(biāo)可分為對(duì)抗性談判和協(xié)商性談判D．按談判主題可分為單一型和綜合型談判16．在銷售風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因中，其中來自客戶的非道德信用風(fēng)險(xiǎn)不包括（B）11-310A．貨物買賣糾紛 B．客戶有意占用企業(yè)資金C．貨物運(yùn)輸糾紛 D．售后服務(wù)糾紛17．企業(yè)在制定信用政策時(shí)，給客戶開出2/10，n/30的信用條件是指（D）12-324A．客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予20%的折扣，在30天內(nèi)付款則給予10%的折扣B．客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予10%的折扣，在30天內(nèi)付款則給予2%的折扣C．客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予2%的折扣，超過30天內(nèi)付款則不給予折扣D．客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予2%的折扣，超過10天便不享受該折扣，但付款期限不能超過30天18．銷售變現(xiàn)天數(shù)（dayssalesoutstanding，DSO）是指（B）12-324A．企業(yè)把銷售額變?yōu)楝F(xiàn)金所需的時(shí)間B．企業(yè)把賒銷收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時(shí)間，是企業(yè)衡量應(yīng)收賬款水平的重要指標(biāo)C．企業(yè)把股票變現(xiàn)為現(xiàn)金所需的時(shí)間D．企業(yè)把流動(dòng)資本變?yōu)楝F(xiàn)金所需的時(shí)間19．在客戶信用調(diào)查的方式中，通常采用的方式不包括（C）12-328A．通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查 B．利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查C．通過客戶關(guān)系進(jìn)行調(diào)查 D．通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查20．企業(yè)資金投放于應(yīng)收賬款而喪失的其他收入，稱為（A）12-334A．機(jī)會(huì)成本 B．管理成本C．可變成本 D．壞賬成本二、多項(xiàng)選擇題：（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無分。21．銷售配額的類型一般包括（ABCD）1-35A．銷售量配額 B．財(cái)務(wù)配額C．銷售活動(dòng)配額 D．綜合配額E．利潤(rùn)配額22．銷售組織常見的管理失控現(xiàn)象包括（ACDE）2-58A．財(cái)務(wù)失控 B．效率失控C．信息失真 D．人員失信E．關(guān)系失控23．竄貨按照動(dòng)機(jī)不同可分為（ABD）3-94A．惡性竄貨 B．自然性竄貨C．自發(fā)性竄貨 D．良性竄貨E．流動(dòng)性竄貨24．銷售人員績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)包括（ABCD）7-181A．產(chǎn)出指標(biāo) B．投人指標(biāo)C．比率指標(biāo) D．主觀評(píng)估E．關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)25．在實(shí)施平衡計(jì)分卡對(duì)銷售人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，公司高層所考量的戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)包括（ACDE）7-195A．財(cái)務(wù) B．代理商數(shù)量C．客戶 D．內(nèi)部業(yè)務(wù)E．創(chuàng)新和學(xué)習(xí)26．銷售團(tuán)隊(duì)的溝通方式按照溝通的渠道可分為（ACD）8-220A．正式溝通 B．信息溝通C．非正式溝透 D．語言與非語言溝通E．垂直溝通27．銷售團(tuán)隊(duì)沖突的類型包括（ABCDE）8-221A．角色沖突 B．團(tuán)隊(duì)之間沖突C．關(guān)系沖突 D．任務(wù)沖突E．過程沖突28．銷售談判的過程一般包括（ABCD）10-268A．開局階段 B．報(bào)價(jià)階段C．磋商階段 D．成交階段E．售后服務(wù)階段29．企業(yè)自行追賬的基本方法包括（ACD）12-339A．函電追賬 B．委托追賬C．面訪追賬 D．電子追賬E．仲裁追賬30．客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則包括（ABCD）13-352A．動(dòng)態(tài)管理原則 B．突出重點(diǎn)原則C．靈活運(yùn)用原則 D．專人負(fù)責(zé)原則E．有訴必理原則三、名詞解釋題：（本大題共5小題，每小題3分，共15分）。31．銷售目標(biāo)管理1-15答：就是通過設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行合理的分解，通過合適的手段予以實(shí)施和監(jiān)控，并關(guān)心最終結(jié)果和評(píng)估的一種管理過程。32．復(fù)合型銷售組織2-64答：在區(qū)域型、產(chǎn)品型等幾種銷售組織建設(shè)的基礎(chǔ)都是假設(shè)企業(yè)只按照一種基礎(chǔ)劃分銷售組織，如按區(qū)域或產(chǎn)品或客戶。事實(shí)上，許多企業(yè)使用的是這幾種結(jié)構(gòu)的組合。33．賒銷12-321答：又叫做信用銷售，是指廠家在同購貨客戶簽訂購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。34．惡性竄貨3-94答：是指中間商為了牟取非正常利潤(rùn)，蓄意向非轄區(qū)傾銷產(chǎn)品的行為。惡性竄貨最常用的方法是降價(jià)銷售產(chǎn)品，中間商以低于生產(chǎn)商規(guī)定的價(jià)格向非轄區(qū)傾銷產(chǎn)品。35．銷售三角理論9-238答：為了提升銷售人員的素質(zhì)，人們總結(jié)出了一種簡(jiǎn)明的能夠激發(fā)其銷售活動(dòng)積極性、奠定銷售自信心、完善銷售技術(shù)的基礎(chǔ)關(guān)系理論－－－銷售三角理論。在國(guó)外的英文表述中，這三角或三邊分別代表Enterprise（企業(yè)）、Goods（產(chǎn)品及服務(wù)）、Myself（銷售人員），這3個(gè)英文單詞的首字母合起來便構(gòu)成了GEM的名稱，因此被稱為GEM公式，漢語譯為“吉姆公式”，一般稱其為銷售三角理論。四、簡(jiǎn)答題：（本大題共5小題，每小題5分，共25分）。36．簡(jiǎn)述產(chǎn)品型銷售組織的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。2-61答：產(chǎn)品型銷售組織－－是指企業(yè)按產(chǎn)品分配銷售人員，企業(yè)將產(chǎn)品分成若干類，每個(gè)銷售人員專門負(fù)責(zé)特定產(chǎn)品或產(chǎn)品線的銷售業(yè)務(wù)。一、優(yōu)點(diǎn)1、各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，使每個(gè)產(chǎn)品都不會(huì)受到忽視；2、產(chǎn)品銷售經(jīng)理能有效地協(xié)調(diào)各種銷售職能，并對(duì)市場(chǎng)變化作出積極反應(yīng)；3、按產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)化分工，有助于銷售人員熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，總結(jié)和積累各種產(chǎn)品有效的推銷經(jīng)驗(yàn)和方法；4、當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時(shí)，按產(chǎn)品專門化構(gòu)建銷售組織比較合適；5、容易實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，有利于以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)進(jìn)行商品管理，易于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié)調(diào)。二、缺點(diǎn)1、缺乏整體觀念，在這種組織模式中，各個(gè)產(chǎn)品銷售經(jīng)理相互獨(dú)立，可能出現(xiàn)他們?yōu)楸３指髯援a(chǎn)品利益而產(chǎn)生矛盾；2、部門沖突，一方面產(chǎn)品銷售經(jīng)理對(duì)其他營(yíng)銷職能部門依賴性強(qiáng)，另一方面他們卻未必有足夠的權(quán)威能協(xié)調(diào)與廣告部門、銷售部門、生產(chǎn)部門和其他部門的關(guān)系并得到支持和配合；3、整體成本費(fèi)用比較高，比較難管理；4、當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多時(shí)，不同的銷售人員會(huì)面對(duì)同一顧客群，這樣不僅使銷售成本提高，而且也會(huì)引起顧客的反感。37．設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的依據(jù)有哪些？3-82答：（1）地域相近；（2）地域內(nèi)因素的相近性；（3）地域內(nèi)對(duì)本產(chǎn)品的需求度；（4）本企業(yè)的財(cái)力、物力及管理人員儲(chǔ)備狀況。38．簡(jiǎn)述銷售人員內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。5-134答：一、內(nèi)部招聘優(yōu)勢(shì)1、招聘的風(fēng)險(xiǎn)較低，成功率高；2、可以鼓舞士氣，激勵(lì)員工；3、員工可更快適應(yīng)工作；4、招聘選擇成本低。二、內(nèi)部招聘的劣勢(shì)1、使組織喪失活力，缺乏創(chuàng)新；2、引發(fā)后續(xù)問題；3、容易引起內(nèi)部矛盾。39．簡(jiǎn)述影響銷售團(tuán)隊(duì)凝聚力的因素。8-215答：（1）從外部看，外部威脅越高、造成的影響越大，團(tuán)隊(duì)所表現(xiàn)出的凝聚力越強(qiáng)；（2）從內(nèi)部看，有這樣一些因素影響著凝聚力：①團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；②團(tuán)隊(duì)的規(guī)模；③團(tuán)隊(duì)主管的風(fēng)格；④獎(jiǎng)勵(lì)方式或激勵(lì)機(jī)制；⑤團(tuán)隊(duì)以往的表現(xiàn)。40．簡(jiǎn)述售后服務(wù)的內(nèi)容有哪些。13-370答：售后服務(wù)的內(nèi)容：（1）送貨上門；（2）安裝服務(wù)；（3）包裝服務(wù)；（4）維修和檢修服務(wù)；（5）開通客戶免費(fèi)服務(wù)熱線電話；（6）做好電話回訪和人員回訪；（7）建立客戶檔案；（8）妥善處理客戶的投訴。五、論述題：（本大題目共2小題，每小題10分，共20分）。41．結(jié)合實(shí)際，試敘述銷售渠道管理中常存在的問題及解決策略。4-112答：一、銷售渠道管理中常存在的問題1、渠道不統(tǒng)一引發(fā)生產(chǎn)商與中間商之間的矛盾；2、渠道冗長(zhǎng)造成管理難度加大；3、渠道覆蓋面過廣；4、企業(yè)對(duì)中間商的選擇缺乏標(biāo)準(zhǔn)；5、企業(yè)不能很好地控制和管理終端；6、忽略渠道的后續(xù)管理；7、盲目自建網(wǎng)絡(luò)；8、新產(chǎn)品上市的渠道選擇混亂。二、解決策略1、廠、商關(guān)系需要管理，如防止竄貨應(yīng)該加強(qiáng)巡查，防止倒貨應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，建立獎(jiǎng)懲措施，通過人性化管理和制度化管理的有效結(jié)合，從而培育最適合企業(yè)發(fā)展的廠商關(guān)系。2、縮短產(chǎn)品到達(dá)顧客的時(shí)間，減少環(huán)節(jié)降低產(chǎn)品的損耗，生產(chǎn)商有效掌握終端市場(chǎng)供求關(guān)系，減少企業(yè)利潤(rùn)被分流的可能性。3、生產(chǎn)商必須有足夠的資源和能力去關(guān)注每個(gè)區(qū)域的運(yùn)作，盡量提高渠道管理水平，積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的重點(diǎn)進(jìn)攻。4、在選擇中間商的時(shí)候，不宜過分強(qiáng)調(diào)中間商的實(shí)力，而忽視了很多容易發(fā)生的問題，如實(shí)力大的中間商同時(shí)也會(huì)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)品牌，并以此作為討價(jià)還價(jià)的籌碼。5、在渠道越來越重要的今天，企業(yè)越來越感受到渠道里的壓力，如何利用渠道里的資源優(yōu)勢(shì)，如何管理中間商，就成了決勝終端的關(guān)鍵。6、渠道建成后，仍要根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r不斷加以調(diào)整。7、生產(chǎn)商自建渠道必須具備一定的條件。8、企業(yè)在推廣新品上市的過程中，應(yīng)該認(rèn)真評(píng)價(jià)和選擇中間商。42．根據(jù)客戶異含義、類型和來源，試述處理客戶異議的原則、策略及常用方法。10-271答：一、客戶異議的含義、類型、來源1、客戶異議是指在銷售過程中，客戶對(duì)銷售人員自身或產(chǎn)品介紹、交易條件等所展現(xiàn)出的疑慮、報(bào)怨或者反對(duì)意見?？蛻舢愖h通常具有兩面性：（1）它可能是成交的障礙；（2）它釋放了成功信號(hào)。2、客戶異議的類型：（1）對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及銷售人員自身的異議；（2）對(duì)滿足需求的異議；（3）價(jià)格異議；（4）購買時(shí)間及財(cái)力異議；（5）服務(wù)和政策異議。3、客戶異議的來源：（1）來源于銷售本身的異議；（2）來源于