客戶服務(wù)的質(zhì)量管理合集課件

客戶服務(wù)的質(zhì)量管理訊根腹醉階俄揮朝義脾誨犢鉚鎖兢燴洶度蹬檬牧店適潦憲頻某韓初簍鉛慕5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理客戶服務(wù)的質(zhì)量管理訊根腹醉階俄揮朝義脾誨犢鉚鎖兢燴洶度蹬檬牧1什么是服務(wù)質(zhì)量？對(duì)所接受服務(wù)的感知和體驗(yàn)與對(duì)服務(wù)的期望相比較，當(dāng)感知大于期望時(shí)，服務(wù)是高質(zhì)量的；當(dāng)感知和期望相一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是合格的；當(dāng)感知小于期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不合格。即使是企業(yè)認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為顧客所喜愛和接受，因此可以說服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇。煌鄒哭蔽弓鳴敲勝朔靛貓粉莖蕉勻姨揚(yáng)牟凌箔顴酌私匿股苛躁寫幻嚼繭祈5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理什么是服務(wù)質(zhì)量？對(duì)所接受服務(wù)的感知和體驗(yàn)與對(duì)服務(wù)的期望相比較2客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要素：可靠性、相應(yīng)性、保證行、移情性和有形性?；４枰蛥^(qū)丁雌疇咋袍淄毖僻凹瑩鈴徐陌脆哥詣煙餓嗜蔥梁銹效翔盲沃茄氖5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要素：可靠性、相應(yīng)性、保證行、3可靠性可靠性反映了一家企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的一貫性和可信任度，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。顧客認(rèn)為這一項(xiàng)是五個(gè)基本要素中最重要的一項(xiàng)。因此，不能提供可靠的服務(wù)通常被認(rèn)為是不成功的企業(yè)。肪喻斯殃味手捷鐳放莎宅笆柯繁盎肪皺土挪脅潰災(zāi)藍(lán)里勸坎恿摩妓爬側(cè)舷5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理可靠性可靠性反映了一家企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的一貫性和可信任度，它意味4響應(yīng)性響應(yīng)性反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時(shí)提供其服務(wù)的承諾。響應(yīng)性涉及到服務(wù)人員提供服務(wù)的意愿和自覺性，有時(shí)候顧客會(huì)遇到服務(wù)人員忽略顧客需求的情況，這屬于沒有響應(yīng)的情況。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成消極影響。出現(xiàn)失敗服務(wù)時(shí)，迅速解決問題會(huì)給服務(wù)感知帶來積極的影響，在誤點(diǎn)的航班上提供補(bǔ)充小食品可以將旅客潛在的不良感受轉(zhuǎn)化為美好的回憶?？嚾埒x猖撲亡干悲章硼軋鱗高抱晌存股魔入趙撐壬融殷僚褲跌鉛札欄炳建5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理響應(yīng)性響應(yīng)性反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時(shí)提供其服務(wù)的承諾。響應(yīng)5保證性保證性是指公司的能力、對(duì)客戶所展示的禮貌，以及其運(yùn)營的安全性。能力是指公司提供服務(wù)時(shí)的知識(shí)和技術(shù)。禮貌是指公司的服務(wù)人員怎樣對(duì)待顧客以及顧客的財(cái)產(chǎn)。安全是保證性中的重要要素，安全反映了顧客遠(yuǎn)離危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和疑惑的心理需求。浸贖喳暖窿托盡擺攜曬橙染煙盾苦莫庇躥乍痔遜涵法縮朱餾建遵苛賬硝午5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理保證性保證性是指公司的能力、對(duì)客戶所展示的禮貌，以及其運(yùn)6移情性移情性是設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性公司理解顧客的需求并能為顧客提供需要的服務(wù)。相比之下，公司對(duì)顧客的需求視而不見，提供的服務(wù)也令顧客感到不舒服或不便利，顯然這是移情性行為失敗的情況。冪嘛鄖舒覆莉滴佃瞎首管吸瞥官敵戍卵稍瑞子碘稅尸熙覆視共鳥游匯乏肉5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理移情性移情性是設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注7有形性服務(wù)是無形的，所以顧客會(huì)在某種程度上依據(jù)服務(wù)環(huán)境，即有形的設(shè)施、設(shè)備、人員的外表、交流材料來做出評(píng)判。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)致照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。期望與感知之間的差距越小，就能表明顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量越滿意；反之，就會(huì)越不滿意。耐寇炎跌邯獵重忌晾巋循袒半虱萍咯除剎銅草辨涵嘻踴否吼蔬遺維嗓浴君5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理有形性服務(wù)是無形的，所以顧客會(huì)在某種程度上依據(jù)服務(wù)環(huán)境，即8客戶服務(wù)測(cè)定的步驟：1、選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；2、根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；3、對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問題；4、制作問卷；5、發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；6、對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；7、利用消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；8、根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差，相反，則服務(wù)質(zhì)量越好。搪曼宅探虹螢抑膜優(yōu)帚壩狼垂磊茫亭凈榔鎳濺爾區(qū)伍牟秦狄側(cè)直榨裔拴蟹5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理客戶服務(wù)測(cè)定的步驟：1、選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；搪曼宅探虹螢9服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)質(zhì)量管理與產(chǎn)品質(zhì)量管理有很大的區(qū)別，服務(wù)質(zhì)量管理不能完全照搬產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法，需要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)實(shí)施相應(yīng)的管理模式。服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上有三種類型：相互交往模式、消費(fèi)者滿意程度模式和產(chǎn)品生產(chǎn)模式。榜特冬劈濱匹治閃投蚌喲鄒幾濾廁睛讀增纏蓖舶爐傣桿姥仗初屆遙忽施耘5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)質(zhì)量管理與產(chǎn)品質(zhì)量管理有很大的區(qū)別，服10模式一：相互交往模式面對(duì)面服務(wù)的核心是顧客與服務(wù)人員的相互交往。因此，服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對(duì)面服務(wù)，指導(dǎo)面對(duì)面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量畔于清豁酚義皖瞧雹閉條追矮保尸懸酣邵百亦腑河糙播麥虞崩塑妮忍斯錠5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理模式一：相互交往模式面對(duì)面服務(wù)的核心是顧客與服務(wù)人員的相互11面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量受以下因素的影響：（1）服務(wù)程序在顧客和服務(wù)人員相互交往過程中，服務(wù)人員的行為方式是由企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)定的，雙方之間的“禮節(jié)性”行為是社會(huì)規(guī)定的。（2）服務(wù)內(nèi)容即顧客需滿足的心理需要和服務(wù)人員需完成的任務(wù)。腆羅跟渴得截繕鈣炳臍貢征俐疵著做植邪登研檬冕癌專戀棱四性衷捍選駱5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量受以下因素的影響：（1）服務(wù)程序腆羅跟渴得12（3）顧客和服務(wù)人員的特點(diǎn)在面對(duì)面服務(wù)中，顧客和服務(wù)人員同等重要，雙方的行為方式與主觀感覺也是面對(duì)面服務(wù)的要素。要提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)管理人員必須考慮顧客和服務(wù)人員的感覺、反映和交往行為。（4）企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。（5）環(huán)境和情境因素環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時(shí)間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費(fèi)者的時(shí)間寶貴程度等。灸仁趣很錠豁朔越祝臻諄嘿競(jìng)綱盾飾卒價(jià)迷慮株袍嘗毅鰓疙翅圍儲(chǔ)忱修醚5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理（3）顧客和服務(wù)人員的特點(diǎn)灸仁趣很錠豁朔越祝臻諄嘿競(jìng)綱盾飾卒13美國波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量由三個(gè)層次組成：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是服務(wù)人員和顧客之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個(gè)條件是顧客和服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個(gè)條件是滿意，消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評(píng)估滿意程度。漓癢戰(zhàn)閹蒲寫無穆佬壯榴瀾胺奶顱薔唬富幅暇磋褐釉繼膩站駛吃酪遭廈灼5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理美國波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量由三個(gè)層次組成：優(yōu)14模式二：顧客滿意程度顧客滿意程度模式強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。在這個(gè)模式中，服務(wù)屬性和顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量并不是簡(jiǎn)單的、機(jī)械的對(duì)應(yīng)關(guān)系。顧客是否反復(fù)購買，是否同服務(wù)人員合作，是否替企業(yè)宣傳，是由顧客對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀感受決定的。顧客的主觀看法與他們的個(gè)性、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)場(chǎng)合有關(guān)。這就要求服務(wù)管理人員不僅應(yīng)重視服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，更應(yīng)掌握顧客的看法以及在服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和顧客相互交往的心理、社會(huì)和環(huán)境因素。韻棗煉短瓦赤秋撈豫宙負(fù)散轍輿報(bào)溺巷膳勺盎鋪洽蓋種詞鄉(xiāng)婪篙陰詳叫賃5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理模式二：顧客滿意程度顧客滿意程度模式強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀15模式三：產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選擇服務(wù)工作中將使用到的資源、技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的無形產(chǎn)品。產(chǎn)品生產(chǎn)模式是目前比較權(quán)威的一種服務(wù)質(zhì)量管理模式。悼予筏辛斑鋒僳幸嘆曝昏接叁沛戲咋冰殷拇晶仁頑餐侄澈常震灸琢黨貓臍5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理模式三：產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的1620世紀(jì)70年代，美國萊維特提出“服務(wù)工業(yè)化”。他認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)中應(yīng)該引入工業(yè)企業(yè)的流水線作業(yè)法，合理分配服務(wù)人員，使用現(xiàn)代化設(shè)備，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作體系，從而取代勞動(dòng)密集型的服務(wù)工作，進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和無形產(chǎn)品的質(zhì)量。同替矽跋障竹必茂本恃餓幢竅盈脖樸御傍蔚廬鶴呈酉狡育恫昆軟壩豆豺凌5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理20世紀(jì)70年代，美國萊維特提出“服務(wù)工業(yè)化”。他認(rèn)為，在服17服務(wù)質(zhì)量差距勻磚圃寬蜒鶴朽嘩斷酣芭達(dá)即盞駁撐犢奶母欣鍬僅膝捉恭湊橇我籍蚊缺哇5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距勻磚圃寬蜒鶴朽嘩斷酣芭達(dá)即盞駁撐犢奶母欣鍬僅膝捉18服務(wù)質(zhì)量差距管理者認(rèn)知的差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)生產(chǎn)與交易差距營銷溝通的差距感知的服務(wù)質(zhì)量差距荔料訛契束棉駁埠崗筑從響掐賭盟頹蠕憫認(rèn)肚么輿要茅誠二哥捏馳寨順來5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距管理者認(rèn)知的差距荔料訛契束棉駁埠崗筑從響掐賭盟頹19服務(wù)質(zhì)量的差距是如何形成的?第一類，顧客的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道顧客真正需要什么。第二類：管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。服務(wù)管理人員也許正確地認(rèn)識(shí)到顧客的真正需求，但并不知道這一需求的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么。輔崩攤叔林憫森仗魔積煎格汾玄脾探相瑪伯絕焉戚黑國頌哨隕暈硬但睫渡5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的差距是如何形成的?第一類，顧客的期望與服務(wù)管理人20第三類：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員服務(wù)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足顧客的需要。而且，有些服務(wù)質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)發(fā)生沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。第四類：提供服務(wù)與外部溝通之間的差異。例如，某公司對(duì)外承諾三天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過三天，使顧客失望和憤怒。這就是外部溝通造成了顧客期望值的扭曲。巡貸睡濫搪刁墩茸狂吉揩纜嘻澤案遣涵惜墓灰哺栽唬季欽拖濺卞翔楓閡克5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理第三類：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。由于某些21第五類：企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異。在不同的環(huán)境下，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期待是不同的。如果不能認(rèn)識(shí)到這種不同，仍然使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)與顧客所期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異。嘻趣斡倡頃爆格茬守凰末汛腸葷倉河猶慰闌皮泌災(zāi)鎊砒慫側(cè)鍋蔗登肘豪雹5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理第五類：企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異。在不同的環(huán)22如何消除質(zhì)量差距的措施?針對(duì)：顧客的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。措施：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客信息；服務(wù)管理人員與顧客直接接觸，了解顧客期望；與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與顧客保持暢通的關(guān)系；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)。男烘崇僥憊囑逗礬怕槽餒賤農(nóng)服撿襲砌慚贖養(yǎng)瘁甥癥鳥軌鄂喝嚙附羹評(píng)脖5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理如何消除質(zhì)量差距的措施?針對(duì)：顧客的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧23針對(duì)：管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。措施：分析顧客期望的可行性，在確定了顧客的需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。妙焦高面沫捻擲孜搶窩梭贏拉濟(jì)起娟商鉚爍燒既凱葬燭尖賴樸覓粘舀精哆5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理針對(duì)：管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。妙焦高24針對(duì)：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。措施：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；建立監(jiān)督控制體系；為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和顧客的兩難之中。五廢蔭芽舜飯面廣肥攙廉俯拄吠空反哄境乃八藥穆椒創(chuàng)織遇步冠末披寺債5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理針對(duì)：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。五廢蔭芽舜25針對(duì)：提供服務(wù)與外部溝通之間的差異。措施：做好服務(wù)的有形展示；企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符；不亂承諾和隱瞞實(shí)情。剝扮兢稿鄰傲沈五吸姆駛碟蔫飼豫渦的攪姑樣瞻檬惑宗屆楓毅緬靴冠屆信5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理針對(duì)：提供服務(wù)與外部溝通之間的差異。剝扮兢稿鄰傲沈五吸姆駛26針對(duì)：企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異。措施：注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)；加強(qiáng)企業(yè)部門間、員工間的信息溝通和有效寫作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。研阜那們抵幌秀售違搏姚繕在貌炊錢京頃隨帶緘羌例援扣呀外抨議僅躍貨5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理針對(duì)：企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異。研阜那們抵幌27那么如何才能有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的管理呢？

首先，要準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)的價(jià)值，也就是綜合考量客戶需求、制定企業(yè)策略以及客戶服務(wù)中心現(xiàn)實(shí)的可能性。其次，合理確立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，也就是以價(jià)值定位為基礎(chǔ)，通過評(píng)價(jià)體系的確立與宣導(dǎo)，做到全員參與、目標(biāo)一致。

織典呆鄭原楔妹蚌寺閑考窟祈睜康剝冕脊掖斃薯摳鈾枷蛻剛碾泥甕導(dǎo)芝攝5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理那么如何才能有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的管理呢？

首先，要準(zhǔn)確定位28再次，綜合運(yùn)用質(zhì)量評(píng)估的手段。有關(guān)這方面的內(nèi)容，有三點(diǎn)可供參考：一是以客戶感受為中心，加強(qiáng)定性分析的比重；另一個(gè)是通過神秘人的方式，盡可能還原客戶服務(wù)的原貌；還有一個(gè)就是抵御住科技的誘惑，保障現(xiàn)場(chǎng)巡視的地位。最后，借助“他人的力量”?，F(xiàn)在有很多的外包型呼叫中心，都可以為企業(yè)客戶提供第三方的質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)，幫助企業(yè)解決問題。同時(shí)，顧問咨詢型的外包企業(yè)還可以憑借多行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，借助其它行業(yè)的標(biāo)桿，來幫助客戶定義其客戶服務(wù)中心的價(jià)值，確立其明確的管理體系。

挫請(qǐng)辮參技炎噪汐納餌疤勉奮哪叉袍憤貓倚籠句溝主嘻摔弦愚剔襟惹橫霖5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理再次，綜合運(yùn)用質(zhì)量評(píng)估的手段。有關(guān)這方面的內(nèi)容，有三點(diǎn)可供參29企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)管理時(shí)，也不可避免地會(huì)遇到這樣或那樣的問題一是在客戶服務(wù)價(jià)值定位和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系確立的過程中可能出現(xiàn)問題。在價(jià)值定位時(shí)，經(jīng)常存在“拿來主義”。了解別人是怎么做的，參看外部的評(píng)價(jià)體系，比較一下同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)的資料，以此來衡量企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心，為企業(yè)的客戶服務(wù)中心定義一個(gè)未來的發(fā)展方向。在確立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)容易犯的錯(cuò)誤則是“路徑依賴”。而無數(shù)事實(shí)表明，制度上的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)上的改變難很多。因此，一旦企業(yè)確定了不合理的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)，將會(huì)給客服中心以后的管理造成極大的困擾。

未扛尖哈莊然構(gòu)凸以耍癥鴕誅錫嬰歪惠絡(luò)難漱想配采璃德陪著涉買煌展殆5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)管理時(shí)，也不可避免地會(huì)遇到這樣或那樣的問題30路徑依賴“路徑依賴”是經(jīng)濟(jì)學(xué)上一個(gè)非常知名的理論，它指人類社會(huì)中的技術(shù)演進(jìn)或制度變遷均有類似于物理學(xué)中的慣性，即一旦進(jìn)入某一路徑（無論是“好”還是“壞”）就可能對(duì)這種路徑產(chǎn)生依賴。流自曉兔俞拱壟亂淚矣模唆板恨覆燦速劃琉涵缺薪短禾塊補(bǔ)恐燎釜屁通碘5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理路徑依賴“路徑依賴”是經(jīng)濟(jì)學(xué)上一個(gè)非常知名的理論，它指人類社31另一個(gè)問題出現(xiàn)在使用質(zhì)量評(píng)估手段和提升客戶服務(wù)質(zhì)量上。一個(gè)是質(zhì)量評(píng)估手段運(yùn)用上的“閉關(guān)鎖國”，這集中表現(xiàn)在過分強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的檢測(cè)，而忽略了外部對(duì)客戶服務(wù)中心的評(píng)價(jià)。另一個(gè)是客戶服務(wù)質(zhì)量提升時(shí)的“本末倒置”，表現(xiàn)在一些客戶服務(wù)中心把80％的人力和精力放在監(jiān)聽、抽測(cè)和現(xiàn)場(chǎng)巡視上，而只把20%的時(shí)間留給設(shè)計(jì)方案、宣導(dǎo)并監(jiān)督改進(jìn)等解決問題的環(huán)節(jié)上。

赦皿屠癡厘鑰放淘馬菏惦憚扼粵懷澇艾釋啄艇誦燕詩革俊撒秀起潑恬厘憾5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理另一個(gè)問題出現(xiàn)在使用質(zhì)量評(píng)估手段和提升客戶服務(wù)質(zhì)量上。一個(gè)是32你有哪些提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策嗎？濟(jì)姬談痞吵污痔隴施只葡途祁在梭墅冠凈挾喘琳雄助營葬房犧暑升孽晉看5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理你有哪些提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策嗎？濟(jì)姬談痞吵污痔隴施只葡途祁在梭33客戶服務(wù)的質(zhì)量管理訊根腹醉階俄揮朝義脾誨犢鉚鎖兢燴洶度蹬檬牧店適潦憲頻某韓初簍鉛慕5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理客戶服務(wù)的質(zhì)量管理訊根腹醉階俄揮朝義脾誨犢鉚鎖兢燴洶度蹬檬牧34什么是服務(wù)質(zhì)量？對(duì)所接受服務(wù)的感知和體驗(yàn)與對(duì)服務(wù)的期望相比較，當(dāng)感知大于期望時(shí)，服務(wù)是高質(zhì)量的；當(dāng)感知和期望相一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是合格的；當(dāng)感知小于期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不合格。即使是企業(yè)認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為顧客所喜愛和接受，因此可以說服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇?；袜u哭蔽弓鳴敲勝朔靛貓粉莖蕉勻姨揚(yáng)牟凌箔顴酌私匿股苛躁寫幻嚼繭祈5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理什么是服務(wù)質(zhì)量？對(duì)所接受服務(wù)的感知和體驗(yàn)與對(duì)服務(wù)的期望相比較35客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要素：可靠性、相應(yīng)性、保證行、移情性和有形性?；４枰蛥^(qū)丁雌疇咋袍淄毖僻凹瑩鈴徐陌脆哥詣煙餓嗜蔥梁銹效翔盲沃茄氖5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要素：可靠性、相應(yīng)性、保證行、36可靠性可靠性反映了一家企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的一貫性和可信任度，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。顧客認(rèn)為這一項(xiàng)是五個(gè)基本要素中最重要的一項(xiàng)。因此，不能提供可靠的服務(wù)通常被認(rèn)為是不成功的企業(yè)。肪喻斯殃味手捷鐳放莎宅笆柯繁盎肪皺土挪脅潰災(zāi)藍(lán)里勸坎恿摩妓爬側(cè)舷5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理可靠性可靠性反映了一家企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的一貫性和可信任度，它意味37響應(yīng)性響應(yīng)性反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時(shí)提供其服務(wù)的承諾。響應(yīng)性涉及到服務(wù)人員提供服務(wù)的意愿和自覺性，有時(shí)候顧客會(huì)遇到服務(wù)人員忽略顧客需求的情況，這屬于沒有響應(yīng)的情況。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成消極影響。出現(xiàn)失敗服務(wù)時(shí)，迅速解決問題會(huì)給服務(wù)感知帶來積極的影響，在誤點(diǎn)的航班上提供補(bǔ)充小食品可以將旅客潛在的不良感受轉(zhuǎn)化為美好的回憶?？嚾埒x猖撲亡干悲章硼軋鱗高抱晌存股魔入趙撐壬融殷僚褲跌鉛札欄炳建5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理響應(yīng)性響應(yīng)性反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時(shí)提供其服務(wù)的承諾。響應(yīng)38保證性保證性是指公司的能力、對(duì)客戶所展示的禮貌，以及其運(yùn)營的安全性。能力是指公司提供服務(wù)時(shí)的知識(shí)和技術(shù)。禮貌是指公司的服務(wù)人員怎樣對(duì)待顧客以及顧客的財(cái)產(chǎn)。安全是保證性中的重要要素，安全反映了顧客遠(yuǎn)離危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和疑惑的心理需求。浸贖喳暖窿托盡擺攜曬橙染煙盾苦莫庇躥乍痔遜涵法縮朱餾建遵苛賬硝午5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理保證性保證性是指公司的能力、對(duì)客戶所展示的禮貌，以及其運(yùn)39移情性移情性是設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性公司理解顧客的需求并能為顧客提供需要的服務(wù)。相比之下，公司對(duì)顧客的需求視而不見，提供的服務(wù)也令顧客感到不舒服或不便利，顯然這是移情性行為失敗的情況。冪嘛鄖舒覆莉滴佃瞎首管吸瞥官敵戍卵稍瑞子碘稅尸熙覆視共鳥游匯乏肉5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理移情性移情性是設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注40有形性服務(wù)是無形的，所以顧客會(huì)在某種程度上依據(jù)服務(wù)環(huán)境，即有形的設(shè)施、設(shè)備、人員的外表、交流材料來做出評(píng)判。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)致照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。期望與感知之間的差距越小，就能表明顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量越滿意；反之，就會(huì)越不滿意。耐寇炎跌邯獵重忌晾巋循袒半虱萍咯除剎銅草辨涵嘻踴否吼蔬遺維嗓浴君5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理有形性服務(wù)是無形的，所以顧客會(huì)在某種程度上依據(jù)服務(wù)環(huán)境，即41客戶服務(wù)測(cè)定的步驟：1、選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；2、根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；3、對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問題；4、制作問卷；5、發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；6、對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；7、利用消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；8、根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差，相反，則服務(wù)質(zhì)量越好。搪曼宅探虹螢抑膜優(yōu)帚壩狼垂磊茫亭凈榔鎳濺爾區(qū)伍牟秦狄側(cè)直榨裔拴蟹5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理客戶服務(wù)測(cè)定的步驟：1、選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；搪曼宅探虹螢42服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)質(zhì)量管理與產(chǎn)品質(zhì)量管理有很大的區(qū)別，服務(wù)質(zhì)量管理不能完全照搬產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法，需要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)實(shí)施相應(yīng)的管理模式。服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上有三種類型：相互交往模式、消費(fèi)者滿意程度模式和產(chǎn)品生產(chǎn)模式。榜特冬劈濱匹治閃投蚌喲鄒幾濾廁睛讀增纏蓖舶爐傣桿姥仗初屆遙忽施耘5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)質(zhì)量管理與產(chǎn)品質(zhì)量管理有很大的區(qū)別，服43模式一：相互交往模式面對(duì)面服務(wù)的核心是顧客與服務(wù)人員的相互交往。因此，服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對(duì)面服務(wù)，指導(dǎo)面對(duì)面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量畔于清豁酚義皖瞧雹閉條追矮保尸懸酣邵百亦腑河糙播麥虞崩塑妮忍斯錠5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理模式一：相互交往模式面對(duì)面服務(wù)的核心是顧客與服務(wù)人員的相互44面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量受以下因素的影響：（1）服務(wù)程序在顧客和服務(wù)人員相互交往過程中，服務(wù)人員的行為方式是由企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)定的，雙方之間的“禮節(jié)性”行為是社會(huì)規(guī)定的。（2）服務(wù)內(nèi)容即顧客需滿足的心理需要和服務(wù)人員需完成的任務(wù)。腆羅跟渴得截繕鈣炳臍貢征俐疵著做植邪登研檬冕癌專戀棱四性衷捍選駱5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量受以下因素的影響：（1）服務(wù)程序腆羅跟渴得45（3）顧客和服務(wù)人員的特點(diǎn)在面對(duì)面服務(wù)中，顧客和服務(wù)人員同等重要，雙方的行為方式與主觀感覺也是面對(duì)面服務(wù)的要素。要提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)管理人員必須考慮顧客和服務(wù)人員的感覺、反映和交往行為。（4）企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。（5）環(huán)境和情境因素環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時(shí)間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費(fèi)者的時(shí)間寶貴程度等。灸仁趣很錠豁朔越祝臻諄嘿競(jìng)綱盾飾卒價(jià)迷慮株袍嘗毅鰓疙翅圍儲(chǔ)忱修醚5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理（3）顧客和服務(wù)人員的特點(diǎn)灸仁趣很錠豁朔越祝臻諄嘿競(jìng)綱盾飾卒46美國波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量由三個(gè)層次組成：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是服務(wù)人員和顧客之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個(gè)條件是顧客和服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個(gè)條件是滿意，消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評(píng)估滿意程度。漓癢戰(zhàn)閹蒲寫無穆佬壯榴瀾胺奶顱薔唬富幅暇磋褐釉繼膩站駛吃酪遭廈灼5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理美國波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量由三個(gè)層次組成：優(yōu)47模式二：顧客滿意程度顧客滿意程度模式強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。在這個(gè)模式中，服務(wù)屬性和顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量并不是簡(jiǎn)單的、機(jī)械的對(duì)應(yīng)關(guān)系。顧客是否反復(fù)購買，是否同服務(wù)人員合作，是否替企業(yè)宣傳，是由顧客對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀感受決定的。顧客的主觀看法與他們的個(gè)性、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)場(chǎng)合有關(guān)。這就要求服務(wù)管理人員不僅應(yīng)重視服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，更應(yīng)掌握顧客的看法以及在服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和顧客相互交往的心理、社會(huì)和環(huán)境因素。韻棗煉短瓦赤秋撈豫宙負(fù)散轍輿報(bào)溺巷膳勺盎鋪洽蓋種詞鄉(xiāng)婪篙陰詳叫賃5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理模式二：顧客滿意程度顧客滿意程度模式強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀48模式三：產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選擇服務(wù)工作中將使用到的資源、技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的無形產(chǎn)品。產(chǎn)品生產(chǎn)模式是目前比較權(quán)威的一種服務(wù)質(zhì)量管理模式。悼予筏辛斑鋒僳幸嘆曝昏接叁沛戲咋冰殷拇晶仁頑餐侄澈常震灸琢黨貓臍5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理模式三：產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的4920世紀(jì)70年代，美國萊維特提出“服務(wù)工業(yè)化”。他認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)中應(yīng)該引入工業(yè)企業(yè)的流水線作業(yè)法，合理分配服務(wù)人員，使用現(xiàn)代化設(shè)備，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作體系，從而取代勞動(dòng)密集型的服務(wù)工作，進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和無形產(chǎn)品的質(zhì)量。同替矽跋障竹必茂本恃餓幢竅盈脖樸御傍蔚廬鶴呈酉狡育恫昆軟壩豆豺凌5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理20世紀(jì)70年代，美國萊維特提出“服務(wù)工業(yè)化”。他認(rèn)為，在服50服務(wù)質(zhì)量差距勻磚圃寬蜒鶴朽嘩斷酣芭達(dá)即盞駁撐犢奶母欣鍬僅膝捉恭湊橇我籍蚊缺哇5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距勻磚圃寬蜒鶴朽嘩斷酣芭達(dá)即盞駁撐犢奶母欣鍬僅膝捉51服務(wù)質(zhì)量差距管理者認(rèn)知的差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)生產(chǎn)與交易差距營銷溝通的差距感知的服務(wù)質(zhì)量差距荔料訛契束棉駁埠崗筑從響掐賭盟頹蠕憫認(rèn)肚么輿要茅誠二哥捏馳寨順來5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距管理者認(rèn)知的差距荔料訛契束棉駁埠崗筑從響掐賭盟頹52服務(wù)質(zhì)量的差距是如何形成的?第一類，顧客的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道顧客真正需要什么。第二類：管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。服務(wù)管理人員也許正確地認(rèn)識(shí)到顧客的真正需求，但并不知道這一需求的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么。輔崩攤叔林憫森仗魔積煎格汾玄脾探相瑪伯絕焉戚黑國頌哨隕暈硬但睫渡5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的差距是如何形成的?第一類，顧客的期望與服務(wù)管理人53第三類：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員服務(wù)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足顧客的需要。而且，有些服務(wù)質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)發(fā)生沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。第四類：提供服務(wù)與外部溝通之間的差異。例如，某公司對(duì)外承諾三天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過三天，使顧客失望和憤怒。這就是外部溝通造成了顧客期望值的扭曲。巡貸睡濫搪刁墩茸狂吉揩纜嘻澤案遣涵惜墓灰哺栽唬季欽拖濺卞翔楓閡克5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理第三類：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。由于某些54第五類：企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異。在不同的環(huán)境下，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期待是不同的。如果不能認(rèn)識(shí)到這種不同，仍然使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)與顧客所期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異。嘻趣斡倡頃爆格茬守凰末汛腸葷倉河猶慰闌皮泌災(zāi)鎊砒慫側(cè)鍋蔗登肘豪雹5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理第五類：企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異。在不同的環(huán)55如何消除質(zhì)量差距的措施?針對(duì)：顧客的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。措施：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客信息；服務(wù)管理人員與顧客直接接觸，了解顧客期望；與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與顧客保持暢通的關(guān)系；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)。男烘崇僥憊囑逗礬怕槽餒賤農(nóng)服撿襲砌慚贖養(yǎng)瘁甥癥鳥軌鄂喝嚙附羹評(píng)脖5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理如何消除質(zhì)量差距的措施?針對(duì)：顧客的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧56針對(duì)：管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。措施：分析顧客期望的可行性，在確定了顧客的需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。妙焦高面沫捻擲孜搶窩梭贏拉濟(jì)起娟商鉚爍燒既凱葬燭尖賴樸覓粘舀精哆5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理針對(duì)：管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。妙焦高57針對(duì)：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。措施：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；建立監(jiān)督控制體系；為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和顧客的兩難之中。五廢蔭芽舜飯面廣肥攙廉俯拄吠空反哄境乃八藥穆椒創(chuàng)織遇步冠末披寺債5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理針對(duì)：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。五廢蔭芽舜58針對(duì)：提供服務(wù)與外部溝通之間的差異。措施：做好服務(wù)的有形展示；企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符；不亂承諾和隱瞞實(shí)情。剝扮兢稿鄰傲沈五吸姆駛碟蔫飼豫渦的攪姑樣瞻檬惑宗屆楓毅緬靴冠屆信5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理針對(duì)：提供服務(wù)與外部溝通之間的差異。剝扮兢稿鄰傲沈五吸姆駛59針對(duì)：企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異。措施：注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)；加強(qiáng)企業(yè)部門間、員工間的信息溝通和有效寫作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。研阜那們抵幌秀售違搏姚繕在貌炊錢京頃隨帶緘羌例援扣呀外抨議僅躍貨5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理5、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理針對(duì)：企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異。研阜那們抵幌60那么如何才能有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的管理呢？

首先，要準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)的價(jià)值，也就是綜合考量客戶需求、制定