業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計培訓(xùn)(普華)(共37張PPT)(共36張PPT)

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(shèjì)培訓(xùn)

第一頁，共三十六頁。培訓(xùn)(péixùn)內(nèi)容I. 何謂流程II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素III. 業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍IV. 業(yè)務(wù)流程重組的主要工作V. 如何評價現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程VI. 如何設(shè)計未來業(yè)務(wù)流程VII. 業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵(guānjiàn)成功要素VIII. 咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用IX. 流程設(shè)計應(yīng)遵循的原則X. 流程設(shè)計工具的介紹附錄 手冊與部門職責(zé)的編制方法第二頁，共三十六頁。I.何謂(héwèi)流程流程(liúchéng)的定義流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程的參與者企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動的承者客戶供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）其它利益方（社會大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門）第三頁，共三十六頁。II.業(yè)務(wù)流程重組(zhònɡzǔ)的構(gòu)成要素組織架構(gòu)客戶滿意(mǎnyì)與愿景目標(biāo)轉(zhuǎn)變促成績效管理與標(biāo)竿組織架構(gòu)客戶滿意轉(zhuǎn)變促成績效管理第四頁，共三十六頁。II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－組織(zǔzhī)架構(gòu)確定一種最為有效的管理匯報體系確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案確定組織架構(gòu)中各部門的職責(zé)與作用(zuòyòng)確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與層次確定新組織架構(gòu)中所需的專有技術(shù)尋找出最利于流程管理的組織形式第五頁，共三十六頁。II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成(gòuchéng)要素－客戶滿意與愿景目標(biāo)確定流程未來的受益對象，并根據(jù)他們對流程的影響力與重要性作出劃分確定客戶對于現(xiàn)有流程的滿意度利用各種方式掌握客戶需求(xūqiú)，包括問卷調(diào)查、分組討論、訪談等形式明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距評價項(xiàng)目所帶來的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計對縮短進(jìn)

而消除這些差距的作用有多大尋找不斷消除績效差距的行動方案一切以客戶的

滿意度為中心第六頁，共三十六頁。II.業(yè)務(wù)流程重組(zhònɡzǔ)的構(gòu)成要素－轉(zhuǎn)變促成明確溝通的需求與載體評價(píngjià)對于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需的特點(diǎn)設(shè)計出行動方案，推動所有參與者的能動性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度以及共有的愿景理解對于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙在流程實(shí)施時，尋找一種評價并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行

為的手段或載體使每一位參與者都能適應(yīng)流程的轉(zhuǎn)變第七頁，共三十六頁。II.業(yè)務(wù)流程重組(zhònɡzǔ)的構(gòu)成要素－績效考核與標(biāo)竿確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、質(zhì)量、

效率等，并追蹤這些指標(biāo)確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計算等在指標(biāo)計算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性績效考核匯報流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解對所設(shè)計的績效考核指標(biāo)進(jìn)行測試與檢驗(yàn)(jiǎnyàn)明確職責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績效考核指標(biāo)的一致性保證使用者對績效考核指標(biāo)的一致性具有信心激發(fā)出流程改

進(jìn)的最大績效第八頁，共三十六頁。III.業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋(hánɡài)范圍營運(yùn)(yínɡyùn)流程管理支持流程信息技術(shù)管理行政事務(wù)管理財務(wù)管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預(yù)算管理品質(zhì)管理研發(fā)管理采購管理庫存管理專業(yè)制造總裝管理營銷管理第九頁，共三十六頁。IV.業(yè)務(wù)流程重組的主要(zhǔyào)工作評價企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程獲得對業(yè)務(wù)流程重組(zhònɡzǔ)的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)的理解第十頁，共三十六頁。V.如何(rúhé)評價現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程什么才是我們需要的流程(liúchéng)？與現(xiàn)有的流程(liúchéng)相比，我們需要在哪些地方作出改進(jìn)？現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，還僅僅是流程本身的問題？現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？第十一頁，共三十六頁。VI.如何設(shè)計(shèjì)未來業(yè)務(wù)流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方(dìfāng)可供我們從其它地方(dìfāng)學(xué)習(xí)？未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？第十二頁，共三十六頁。VII.業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵(guānjiàn)成功因素來自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾客戶至上的目標(biāo)擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)之間的相互關(guān)系擴(kuò)展了的經(jīng)營(jīngyíng)視野，能延伸至客戶與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立起合作關(guān)系需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并作出承諾注重運(yùn)行結(jié)果的思維第十三頁，共三十六頁。VIII.咨詢?nèi)藛T(rényuán)在流程重組項(xiàng)目中的作用為客戶提供技術(shù)性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源保證所修改或優(yōu)化改進(jìn)的那部分流程是可以實(shí)施的除提供正式的課堂式或討論式的培訓(xùn)以外，我們還在客戶現(xiàn)場提供實(shí)時的問題解答，包括向他們提供解決問題的工具與技術(shù)在客戶中間建立與維持(wéichí)一種明確的溝通與交流關(guān)系協(xié)助客戶建立與維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作精神協(xié)助客戶解決員工之間的矛盾與沖突將目標(biāo)流程視作一種確保預(yù)期效果的手段的一部分第十四頁，共三十六頁。IX. 流程設(shè)計(shèjì)應(yīng)遵循的原則要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé)工作目標(biāo)是可衡量的只有(zhǐyǒu)達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制質(zhì)量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成對于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來的，而不是檢驗(yàn)出來的第十五頁，共三十六頁。IX.

流程設(shè)計(shèjì)應(yīng)遵循的原則使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時間延遲會導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止(tíngzhǐ)，造成成本增加部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行凡事匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加部門領(lǐng)導(dǎo)對具體問題的了解比基層人員少部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定反復(fù)的上下溝通可能會帶來信息的失真第十六頁，共三十六頁。IX.

流程(liúchéng)設(shè)計應(yīng)遵循的原則盡可能使同一個人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據(jù)(yījù)由一個人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)工作過程中的交接對工作的結(jié)果不增加價值大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時間延遲第十七頁，共三十六頁。IX.

流程(liúchéng)設(shè)計應(yīng)遵循的原則在工作過程中建立績效考核機(jī)制對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作建立工作過程的內(nèi)在激勵機(jī)制不能單純依賴外在的激勵機(jī)制，內(nèi)在(nèizài)的激勵機(jī)制更有效果內(nèi)在的激勵機(jī)制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控第十八頁，共三十六頁。IX.

流程設(shè)計(shèjì)應(yīng)遵循的原則盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時間(shíjiān)和成本觀念對基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感減少工作過程中的非工作時間工作過程的等待時間是一種浪費(fèi)第十九頁，共三十六頁。IX.

流程設(shè)計應(yīng)遵循(zūnxún)的原則識別不增值的工作過程(guòchéng)不增值的工作并非不重要的工作對不增值的工作過程進(jìn)行判斷設(shè)計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系第二十頁，共三十六頁。X.

流程設(shè)計(shèjì)工具介紹PowerPointORORVisioProfessionalMicrografxFlowCharter第二十一頁，共三十六頁。附錄(fùlù)1.

手冊的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(shǒucè)的表頭第二十二頁，共三十六頁。指第幾章第幾節(jié)表示(biǎoshì)某章節(jié)第幾節(jié)指某一具體(jùtǐ)節(jié)的名稱指本次為第幾次修改指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用指手冊編寫者指手冊批準(zhǔn)使用者附錄1.

手冊的構(gòu)成和內(nèi)容第二十三頁，共三十六頁。手冊的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容:適用范圍控制目標(biāo)涉及部門主要涉及文件主要控制點(diǎn)特定政策程序(chéngxù)描述手冊的附錄流程圖表格實(shí)例附錄(fùlù)1.

手冊的構(gòu)成和內(nèi)容第二十四頁，共三十六頁。附錄1.

手冊的形式/修訂(xiūdìng)與頒布手冊的形式活頁(huóyè)式，便于修訂與版本更新受控版本和不受控版本每一章節(jié)的每一頁均標(biāo)明“第×頁，共×頁”目錄中隨時記錄版本更新的情況第二十五頁，共三十六頁。手冊的修訂修訂的條件發(fā)現(xiàn)手冊的內(nèi)容對業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生(chǎnshēng)影響機(jī)構(gòu)調(diào)整其他因素修訂的發(fā)起人管理要素的主相關(guān)或相關(guān)部門修訂的過程修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案手冊主管部門進(jìn)行審核發(fā)起人召集相關(guān)部門進(jìn)行討論會簽手冊主管部門審核主管總經(jīng)理批準(zhǔn)附錄1.

手冊的形式/修訂(xiūdìng)與頒布第二十六頁，共三十六頁。手冊(shǒucè)的頒布由手冊的主管部門統(tǒng)一頒布在修訂時，對受控版本收回原版本，發(fā)新版本附錄1.

手冊(shǒucè)的形式/修訂與頒布第二十七頁，共三十六頁。附錄1.

手冊(shǒucè)的編制方法手冊的編制方法手冊章節(jié)的確定：依據(jù)管理要素的分類流程圖是手冊內(nèi)容的主要依據(jù)適用范圍－流程所涉及的范圍控制目標(biāo)－有效并經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營、有效防范風(fēng)險涉及部門－流程中所描述的部門主要控制點(diǎn)－流程中的判斷點(diǎn)和審批點(diǎn)特定政策－流程中所無法表述(biǎoshù)的原則程序描述－流程圖的文字化和具體化

第二十八頁，共三十六頁。附錄1.

手冊(shǒucè)的編制方法手冊(shǒucè)的編制方法（續(xù)）手冊的編制要點(diǎn)－描述的明晰化和具體化WHAT－要做什么WHY－為什么要這樣作WHO－由誰做WHEN－什么時候做WHERE－在哪里做第二十九頁，共三十六頁。附錄1.

手冊(shǒucè)的編制方法手冊框架(kuànɡjià)示例第三十頁，共三十六頁。附錄2.

部門職責(zé)(zhízé)的編制方法部門職責(zé)說明的內(nèi)容1.部門目標(biāo)2.部門主要(zhǔyào)工作內(nèi)容說明2.1日常工作2.2每周工作2.3每月工作2.4每年工作3.部門架構(gòu)與崗位設(shè)置圖4.崗位主要職責(zé)說明第三十一頁，共三十六頁。附錄2.

部門職責(zé)(zhízé)的編制方法第三十二頁，共三十六頁。附錄2.

部門職責(zé)的編制(biānzhì)方法第三十三頁，共三十六頁。附錄2.

部門職責(zé)的編制(biānzhì)方法部門職責(zé)的編制的具體方法(續(xù))崗位(gǎngwèi)主要職責(zé)說明將部門工作項(xiàng)目按崗位及技能組合進(jìn)行分解崗位日常工作－將手冊中的日常工作按崗位加以分類歸納崗位每周工作－將手冊中的每周工作按崗位加以分類歸納崗位每月工作－將手冊中的每月工作按崗位加以分類歸納崗位每年工作－將手冊中的每年工作按崗位加以分類歸納分析歸納每個崗位所需的技能與經(jīng)驗(yàn)第三十四頁，共三十六頁。附錄2.