物業(yè)服務(wù)人員配備、培訓(xùn)管理計劃

物業(yè)服務(wù)人員配備、培訓(xùn)管理計劃一、組織構(gòu)架在物業(yè)交付前三個月，正式成立XXXX物業(yè)管理有限公司【XX】物業(yè)管理處，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部。物業(yè)管理L處」綜合

維修電梯水電維保維保保安—阪部戶務(wù)心

客服中綜合

維修電梯水電維保維保保安—阪部戶務(wù)心

客服中消防車管監(jiān)控中心綠化保潔日常管理客戶 投訴 檔案服務(wù) 處理 管理二、人員配置管理處共配置279人（一）經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)住宅、（一）經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)住宅、辦公樓管理對各部工作落實檢查及對外協(xié)調(diào)等。（二）客戶服務(wù)中心（8人）主管1主管1人，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢查等；根據(jù)園區(qū)的實際情況提供業(yè)主服務(wù)?？蛻舴?wù)中心7人，負(fù)責(zé)園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、財務(wù)等工作。（三）工程部（41人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和業(yè)主委托維保服務(wù)。工程人員20人（含電梯、空調(diào)、水電等），負(fù)責(zé)園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、公共設(shè)施設(shè)備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。高配工20人，負(fù)責(zé)辦公樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。（四）綜合管理部（101人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理、對部門工作安排落實檢查及管理處內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等工作。管理員15人，負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。保潔員70人，負(fù)責(zé)園區(qū)所有公共區(qū)域的保潔工作。綠化工15人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)工作。（第二年開始配置人員）（五）保安部（151人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)的保安管理工作，兼任義務(wù)消防隊長。保安領(lǐng)班7人，協(xié)助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人員的各項工作，對本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。保安員70人，門崗18人，A、B、D區(qū)共有出入6個，每個出入配置2人，實行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)；車管員15人，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗48人，每班12人實行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)園區(qū)的安全巡查。消監(jiān)控員12人，負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。四、員工培訓(xùn)方案在多年的物業(yè)管理實踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍，并不斷壯大，這是我司完成【XX】物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。（一）培訓(xùn)意義對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證（二）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。（三）培訓(xùn)的方式【XX】管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。1、崗前培訓(xùn)：進(jìn)駐物業(yè)前，由管理處協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓(xùn)練課程，以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識本身的工作職責(zé)及工作氛圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。2、在職培訓(xùn)：完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)做實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。3、提高培訓(xùn)：物業(yè)進(jìn)駐后每六個月，安排更新培訓(xùn)，務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì)，保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求，“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神。（四）培訓(xùn)課程1、管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效地運(yùn)作。?基本物業(yè)管理概況；管理處的具體運(yùn)作2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達(dá)至星級酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。?客戶服務(wù)準(zhǔn)則；電話用語、禮貌培訓(xùn)；客戶接待禮儀；客戶投訴3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等?客戶資料管理4、工程培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性地培訓(xùn)?物業(yè)接管驗收；二次裝修程序控制；設(shè)備維修和保養(yǎng)；外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理5、保安培訓(xùn)：針對本物業(yè)的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識?保安準(zhǔn)則及工作綱要；儀表、行為及紀(jì)律；裝備及使用；巡邏目的及注意事項；處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度；交接班制度；處理緊急情況；火災(zāi)緊急處理辦法；車輛出入控制；保安人員組織架構(gòu)；事故記錄6、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法?清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)；清潔器材和物料；檢查標(biāo)準(zhǔn)；外委合同的管理；植物擺放的管理；綠化養(yǎng)護(hù)的管理培訓(xùn)工作流程示意圖五、人員管理及考核我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作管理體系。（一）考核對管理處的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。1、考核目的保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調(diào)動員工積極性。2、考核內(nèi)容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。3、考核標(biāo)準(zhǔn)把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計劃、臨時任務(wù)及工作目標(biāo)作為考核員工的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。（二）人員管理1、我司將在xx【xx】管理處推行合理的獎懲機(jī)制，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實行“末位淘汰制”。2、充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)等階段，得到重新上崗的機(jī)會。對表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)另定；而對表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。3、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評價。我司將在xx【xx】管理處按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進(jìn)行評價考核。（三）員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志1、儀容儀表規(guī)范男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。2、員工著裝