七十二章經(jīng)秘笈卷之客戶就是紙老虎

客戶就是紙老虎大家好！俗話說，開門做生意，有話好好說。

前面學習了如何和

溝通，怎么跟同事聊天，今天就來講講怎么和咱的上帝嘮嘮嗑。和客戶溝通，這里的水可不淺！客戶是個很奇怪的物種，看上去挺唬人，但掌握一定和客戶溝通的技巧后，逐步建立和客戶間的情感聯(lián)系，總有一天會發(fā)現(xiàn)，對面坐的這個活生生的，會跟你聊天談心事的客戶，早就卸下面具，收起威嚴，原來，只要把準脈客戶就是紙

！各位的小戰(zhàn)士們，客戶就是紙老虎客戶都是紙Peking

University贏得客戶信任贏得客戶喜愛促成客戶就是紙老虎一、贏得客戶信任看上去專業(yè)聽起來專業(yè)聊起來專業(yè)123客戶就是紙老虎1、看起來專業(yè)形象看起來像個——在形象上接近成功者是自己

和行動上

成功的第一步。沒有自信就別想成功——一個專業(yè)

能夠?qū)ψ约河蟹e極正向的認識，這就是自信，當你的形象氣質(zhì)都閃耀著自信，客戶也會選擇信任你。你沒有第二次機會給別人留下第一印象——第一印象就是效率就是生產(chǎn)力，客戶會因為對你的第一印象而產(chǎn)生“暈輪效應”。形象決定你的

——人們會本能的根據(jù)你的形象對你進行社會地位的

判斷你對誰熱情，誰就會喜歡你——熱情是一個優(yōu)秀的形象所必備的品質(zhì)，熱情能夠融化人與人之間的距離感和陌生感，消除心理層面的不安全感?？蛻艟褪羌埨匣?、聽起來專業(yè)聽懂說清溝通是雙向的了解用戶的期望確認用戶的期望客戶就是紙老虎2、聽起來專業(yè)有形度同理度專業(yè)度反應度信賴度服務外在呈現(xiàn)出來的有形的東西能夠理解客戶需求、理解客戶心情的程度來的專業(yè)水平為客戶提供服務的速度和效率能夠持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)服務而帶來的一種能力客戶通常會從5個方面來感受綜合服務水平。所以，準確全面地理解

和分析客戶的觀點來源，并不斷改進和完善自身的工作，是十分重要和必要的。了解客戶的期望客戶就是紙老虎2、聽起來專業(yè)確認客戶的期望?要聽事實，更重要的是聽情感的目的是：聽清客戶說什么（事實），聽清客戶怎么說（情感）是一種情感活動不只是聽客戶說，還要有反饋的表情和動作，互動交流如何提高

能力

（注意事項）1、讓客戶把話說完2、聽出重點3、適時表達4、配合表情和肢體語言5、穩(wěn)定的目光接觸6、避免虛

反應客戶就是紙老虎2、聽起來專業(yè)8種幫助有效

的技巧目光接觸如果說話時不發(fā)生目光接觸，會被大多數(shù)人解釋為冷漠或不感

。因此雖然和客戶溝通時只是用耳朵在

，但是客戶可以通過觀察你的眼睛來判斷你是否真的在聽。要適時地點頭表示贊許，還要配合恰當?shù)拿娌勘砬橛行?/p>

的

者會對所聽到的信息

。通過一些非語言的信號，表示同意的點頭、恰當?shù)拿娌勘砬?，與積極的目光接觸相配合，都可以讓說話的客戶知道你在認真地

。不要做出分心

勢和舉動在時，不要進行下面舉動：一直看表，心不在焉地亂翻，隨手拿筆亂寫亂畫，這些舉動會讓說話的客戶感到你很厭煩，題不感，更重要的是，這表明了你并沒有集中注意力，因此很可能會漏掉客戶傳達的一些有效的信息。客戶就是紙老虎2、聽起來專業(yè)8種幫助有效

的技巧帶有

性的

者會分析自己所聽到的內(nèi)容，并提出問題，這樣做可以確保對傾聽內(nèi)容的有效理解。有效重復用自己的話把客戶要表達的信息重新再敘述一遍。如：“你的意思是不是……？”或者“我覺得你說的是……”這樣說的原因有二：一是因為有效重復是檢查你是否認真

的最佳

。如果你的思想并沒有注意

或者在思考別的內(nèi)容，你一定不可能準確地敘述完整的內(nèi)容。二來這也是一種精確的控制機制。復述說話者的信息，并將此信息反饋給說話者，也可以檢驗自己理解的準確性。不要在

中途打斷說話者在你表達自己的意見和態(tài)度之前，先聽完說話者的想法。在別人說話時不要試圖去猜測別人的意思，等到他講完，你自然就一切都明白了?？蛻艟褪羌埨匣?、聽起來專業(yè)8種幫助有效的技巧少說為妙大多數(shù)人都只愿意傾訴自己的想法而不是聆聽別人。很多人愿意去聆聽，其目的也只是因為這樣可以換取別人對他的聆聽。盡管說的樂趣可能要遠大于聽的，因為沉默會讓人難受，但是一個好的聽眾懂得不可能同時做到聽和說這個道理。順利轉(zhuǎn)換聽者和說者的角色在大部分工作環(huán)境中，者與說話者的角色常常在交換。有效的者能夠使說者到聽者以及聽者再回到說者的角色轉(zhuǎn)換十分流暢。從的角度而言，這代表著聽者正全神貫注于說者的談話內(nèi)容中。客戶就是紙老虎3、聊起來專業(yè)開放性問題具有啟發(fā)性，能夠引起對方談話的興致，并且每個人都會有不同的答案。封閉式的問題是是非題，很多人都可能給予同樣的回答，答案也是封閉的，雙方問一句，答一句，沒有任何相互、相互激發(fā)的意味。有些人發(fā)現(xiàn)自己與客戶談不起來，客戶只回答簡單的幾個字就沒話說了，一個很重要的原因就是：你問話的方式“封死”了對方的回答。學會問開放性的問題封閉式問題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？開放式問題意外是怎樣發(fā)生的？你喜歡你工作哪些方面？你有什么問題？客戶就是紙老虎3、聊起來專業(yè)發(fā)問要給客戶思考時間在發(fā)問方式上，要注意給客戶思考的機會，對方是在與

進行交談，而不是在接受的采訪。交談中要處處留心，注意掌握對方流露出來的各種信息，以便提出恰當?shù)膯栴}。遇到敏感性的問題及時轉(zhuǎn)換在交談過程中，如果碰到一些比較

或者是較為敏感問題，當客戶希望

回答時，如果

，交談就會中斷，雙方很可能就會尷尬地不歡而散，但是如果

能夠巧妙地將話題岔開，或者提一些與之關聯(lián)的其他問題，交談就會順暢地進行下去。用專業(yè)名詞凸顯專業(yè)度客戶肯定了你的專業(yè)度，才能建立基礎層面的好感。因為客戶 買的是服務，是你能帶給他的價值，而這價值就是你的專業(yè)。因此在和客戶的溝通中，適當?shù)挠靡恍I(yè)的術語和名詞讓客戶產(chǎn)生信服，并且對客戶

問題，迅速予以答復，一定會給這次溝通加分?？蛻艟褪羌埨匣⒍②A得客戶喜歡客戶需要關注客戶需要贊美他山之石可以攻玉123客戶就是紙老虎1、客戶需要關注客戶溝通前的【七通一平】在客戶工作開始前，需要先做到七通:通思路，通企業(yè)標準，通歷史背景，通決策機制，通組織結(jié)構(gòu)，通利益鏈條，通明，最后一平，是你工作通暢的價值軌道?？蛻艟褪羌埨匣?、客戶需要關注關注客戶一般包括以下四點：收集客戶本人的詳細資料、進行客戶關系

；了解客戶的公司及產(chǎn)品需求、提升客戶滿意度；分析客戶的企業(yè)價值及利潤、建議不同

；加強與客戶的深度溝通、建立職場合作外更深的感情。人有需要贊美的心理需求的，這是一種自我價值的尋求認同

?？梢酝ㄟ^一些細節(jié)，讓客戶感受到，你真的在關注他。比如記得他的生日，他的喜好，他的家庭情況，他的口味等等。比如第一次見面，送他一份根據(jù)他名字制作的定制小禮，在他家人生日的時候，送上一份

一聲祝福，在客戶來開會的時候，有專門的小黑板或告示板寫上：“歡迎xx公司xx總蒞臨”等等。這些都是小事，但帶給客戶的感受絕對不同?？蛻粢驗槭艿搅岁P注與尊重而感動，自然心生好感?？蛻艟褪羌埨匣?、客戶需要贊美贊美也是一種藝術，它不僅有“過”和“不及”，而且還有贊美對象的正確與否，不同的客戶需要不同的贊美方式。方式的正確選用和程度的適度把握，是對客戶贊美是否能夠達到實效的重要衡量標準。首先，贊美一定要

而又熱情有些同事，在和客戶溝通時，知道要去贊美，也很想去贊美，就不知道如何開口。話到嘴邊，期期艾艾，半天說不出來。有時即使說出來了，要么就是聲音小得象蚊子，要么就是猶猶豫豫，好像自己都不相信自己說的贊美。你看，連自己說的人都覺得別扭，更別提聽的人了。所以若要贊美一定要！客戶就是2、客戶需要贊美贊美也是一種藝術，它不僅有“過”和“不及”，而且還有贊美對象的正確與否，不同的客戶需紙老要不同的贊美方式。方式的正確選用和程度的適度把握，是對客戶贊美是否能夠達到實效的重要虎衡量標準。其次在贊美的時候，還要把握好合適的機會。一般來說第一個是在拜訪一個客戶時，至少有三個機會去贊美他：和客戶見面的一分鐘以內(nèi)，可以通過他的介紹，抓住對他和公司初步印象去贊美；然后是在溝通的過程當中，可以通過他的表達找到可贊美的點。當然，這個時候贊美要盡量不著痕跡，又會讓對方聽了自然舒服。比

時候

會問客戶成功的秘決是什么。如果他很健談，相信里面一定有可以延展贊美的點和特質(zhì)。如果他比較內(nèi)斂，你也可以說他謙虛低調(diào)很難得；

另外，還可以通過他

的裝修擺設或者其他的衣著配飾等來進行贊美。客戶就是紙老虎3、他山之石，可以攻玉通過別人的口來贊美，有時會有出乎意料的效果。比如曾經(jīng)拜訪一個客戶，姓王。在拜訪他之前在跟

談話的時候，

不經(jīng)意的聊到了先去拜訪了另一位老總

。，沒想到

說他們居然認識，

雖然年輕，看來果然名不虛傳。聽了自然是很高興的，之前一直端著的架子也放下來了?？蛻艟褪羌埨匣⑷?、促成深度發(fā)掘客戶需求臨門一腳促成解決預先設想的問題123客戶就是紙老虎1、深度發(fā)掘客戶的需求成為客戶的顧問。先別急于

你的建議和方案，讓客戶覺得你是

的希望

的了解他的實際情況與

，讓他感覺你會從他的角度幫他出謀劃策，想解決辦法。使客戶承認他的需求。當你在他的世界，用他的角度和他溝通時，他會明白，為什么要有需求，而這解決辦法為什么要跟你談。圍繞客戶的需求制定專屬方案。一旦雙方對需求達成了共識，當你給出針對性解決方案的時候，客戶也會覺得這就是為他度身打造的。這時候，機會自然就來臨了?？蛻艟褪羌埨匣?、臨門一腳，促成促成就是

人幫助和鼓勵客戶做出

的決定，并協(xié)助其完成理人應該自豪地將“促成

決定”視為幫助客戶的機會。如果手續(xù)的行為和過程。代人在交談中了解到客戶非常需要保險保障，那就應該認識到，

對于雙方都是一個損失。促成

的時機當客戶不再提問、轉(zhuǎn)而進行思考時。當客戶靠在椅子上，左右環(huán)顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。當一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關細節(jié)問題，那表明，該客戶有

意向。當客戶不斷點頭對你的話表示同意時。當客戶對合同的細節(jié)

，并開始關心結(jié)果如何評估時。當客戶最大的疑慮得到徹底解決，并為你的專業(yè)程度所折服時。當客戶聽到產(chǎn)品介紹，瞳孔放大、眼睛發(fā)亮時?？蛻艟褪羌埨匣?、臨門一腳，促成促成

的方法激將法好勝是人的本性，掌握人性的弱點，激發(fā)準客戶的合作意向，從而促使客戶簽訂合同的決心贊美鼓勵法以肯定的贊語堅定客戶合作的決心，是促成簽單的

法。贊語對客戶而言是一種動力，可以使猶豫者變得果斷，

者無法

。采用此法的前提是必須確認客戶對合作已產(chǎn)生濃厚

，而且贊美客戶一定要發(fā)自內(nèi)心、語言實在、態(tài)度誠懇。二擇一法給客戶幾種選擇方案，任其自選一種。這種方法用來幫助那些沒有決定力的客戶完成

?？蛻糁灰卮鹪儐枺还芩倪x擇如何，總能達成交易。換句話說，不論他如何選擇，合作已成定局?？蛻艟褪羌埨匣?、臨門一腳，促成促成

的方法“是”的

近法在談判過程中，如果你能讓客戶持續(xù)說“是”，那么你的成功幾率會大大提高。就是說，用一連串客戶只能回答“是”的問題，促成客戶下決心合作。從眾心理法決策的另

法。因為人們行為不僅受觀念的支配，程度不同的從眾心理。利用客戶的從眾心理，是促使其做出而且更易受到社會環(huán)境因素的影響，突出優(yōu)點法匯總闡述所能提供服務的利好，用能帶給客戶的利益點來和他們溝通，借以激發(fā)客戶的合作意向。此時數(shù)字和圖表更直觀，更具說服力。比如說，

服務快消產(chǎn)品，通過

的

手段，可以使其在主要市場的占有率達到多少以上，

鋪貨率達到多少以上，營業(yè)額能保證多少，利潤提升多少等等。當客戶看到這些數(shù)字，也就是切實的好處時，自然會激發(fā)合作的熱情?？蛻艟褪羌埨匣?、解決預先設想的問題應該避免:到時候再考慮可能出現(xiàn)的問題客戶的疑慮:

如果做了錯誤的決定，就會在某個方面受到這種疑慮也可能與產(chǎn)品有關采用

行為管理的五個步驟消除客戶疑慮

：一：通過提問找出客戶的具體疑慮和擔憂二：使客戶確信他的擔心是有必要的三：對客戶的疑慮進行解釋,并提供事實依據(jù)四：詢問客戶你是否消除了他們的疑慮五：請客戶實施

行為在銷售策略中加入下列措施：認清客戶的疑慮：采取五步法明確的事情和原因，并提供正確的解決方案。向客戶闡述該產(chǎn)品將會帶來的益處：強調(diào)短期內(nèi)獲得的益處，而不是今后可能的損失。請客戶實施 行為：

對客戶疑慮的事進行解釋，并確認是否消除

。如果沒有消除，就再解 釋

，如果疑慮已經(jīng)消除，就可以讓客戶實施

行客戶就是紙老虎3、解決預先設想的問題應該避免:

接受客戶不買的理由客戶的某種疑慮,

其實就是不想

的原因消除疑慮的含義:

除去那些

的、消極的因素向客戶解釋，他們了解到的消極方面是可以忽略的采用六個步驟來管理

行為：

一：通過提問找出客戶的具體疑慮二：確認客戶的疑慮是否構(gòu)成銷售的三：確認客戶所解釋的疑慮是否阻礙銷售的惟一原因。如果還有其他原因，回到第一步和第二步四：如果沒有其他阻礙銷售的原因，對客戶所擔心的事進行解答五：檢查自己是否成功地消除了客戶的疑慮，可以問客戶：“這樣解釋消除您的疑慮了嗎？”如果消除了的話，就進行第六步，如果沒有消除，要重復第一步到第四步的內(nèi)容六：請客戶實施

行為客戶就是紙老虎3、解決預先設想的問題幫助客戶解決好事務的優(yōu)先順序問題客戶對待辦事務的先后順序排列也會因而發(fā)生變化支出都會放在工廠的整修上，所以就不能“

的煉油廠起火了，今年

所有的從

那里

任何的辦公設備了?！庇捎谀呈碌陌l(fā)生，改變了客戶對待辦事務先后順序的排列，從而使他未完成許諾的事這時他的選擇就處于一種不平衡的狀態(tài)。兩種可能的解決方案：試著改變待辦事務的優(yōu)先順序圍繞這個優(yōu)先順序問題給出解決辦法如果你選擇第

案，你就要幫助客戶了解他的選擇所具有的價值（成本效益）如果你選擇第二種解決方案，就要幫助客戶圍繞這個不平衡的先后順序想出解決辦法來?？蛻艟褪羌埨匣咐治隹蛻艟褪羌埨匣咐?：首次和客戶的“您好，溝通：，我是***公司市場部的

，***公司已經(jīng)成立5年多了，和*********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說

公司？”錯誤點：1、銷售員沒有說明為何打

過來，及對客戶有何好處。2、客戶根本不在意

公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。在實際中還有一些類似的（客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中，可能問題，可能沒有這么嚴重）案例2：，

是專業(yè)提供*****的******，銷售員：“您好，

，我是***公司市場部的請問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？”錯誤點：1、銷售員沒有說明為何打

過來，以及對客戶有何好處。2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。客戶就是紙老虎案例3：銷售員：“您好，

，我是***公司市場部的，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯誤點：1、同樣問題沒有說明為何打過來，及對客戶有何好處。2