客戶服務(wù)管理制度優(yōu)秀7篇

Word———客戶服務(wù)管理制度優(yōu)秀7篇

客戶服務(wù)管理制度篇一

為了全面落實素養(yǎng)教育和新課程的精神，依據(jù)省、市關(guān)于老師校本培訓的有關(guān)精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：

1、業(yè)務(wù)進修制度：

要求老師每周利用業(yè)余時間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行自培自練；同時，樂觀鼓舞老師參與各種學歷和非學歷的教育和培訓。

2、分層培訓、整體推動制度：

針對我校老師教齡結(jié)構(gòu)和進展水平的實際狀況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕老師培訓、骨干老師培訓、名師培訓，分別制定相應(yīng)的培訓目標和方案，層層遞進、環(huán)環(huán)相扣。

3、校本教研培訓制度：

教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態(tài)，探討教育教學體會；組織全組成員根據(jù)學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、討論課、示范課，活動和課題討論。

4、活動考勤制度：

在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊，對全體參與老師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。

5、學分登記制度：

參與校本培訓和校本教研的老師，教研處和教研組共同依據(jù)老師參與培訓的數(shù)量和質(zhì)量進行整理評定，上報縣教育局和老師進修學校按校本培訓規(guī)范性學分登記方法申請相應(yīng)的學分。

6、過程督查制度：

學校對校本教研和培訓工作實行動態(tài)管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態(tài)度：樂觀主動參加態(tài)度；一切為了同學態(tài)度；團隊合作態(tài)度；勤于研習態(tài)度；擅長思態(tài)度；合理利用業(yè)余時間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。

7、資料建檔制度：

學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及老師參與該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、同學觀的熟悉和變化、收獲和感悟記錄下來，做好老師個人專業(yè)成長過程資料的積累。

部門構(gòu)架篇二

二、部門職責

1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前詢問及售后服務(wù)支持

2）本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3）參加制定公司管理制度，參加公司整體進展方向的．幫助及協(xié)作

4）協(xié)作市場部，技術(shù)部準時反饋用戶信息

5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

7）完成上級支配的其他工作

客戶服務(wù)管理制度篇三

1、虛心接受客戶投訴，急躁傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要用心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶看法，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)立刻答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間肯定要給客戶答復，直至問題解決。

2、設(shè)身處地，換位思索。當接到客戶投訴時，首先要有換位思索的意識。

假如是本方的失誤，首先要代表公司表示賠禮，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，或許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案供應(yīng)給客戶，假如客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理看法，爭取下一次的合作機會。

3、承受壓力，專心去做。當客戶的利益受到損失時，焦急是不行避開的，以至于會有一些過分的要求。

作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的學問、樂觀的態(tài)度解決問題。

4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預期。糾紛消失后要用樂觀的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預期，讓客戶滿足，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，肯定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬敞的胸懷，靈敏的思維及超前的意識

C、擅長引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)學問，隨時為客戶供應(yīng)詢問；

E、有換位思索的意識，勇于擔當自己的責任；

F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)學問的正確運用和對公司政策在不憐憫況下的精確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿足的效果。

客戶服務(wù)管理制度篇四

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)學問，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、全部工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。

4、全部客服人員應(yīng)樂觀參與公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門進展提出合理化建議。

客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

1、時刻保持桌面的潔凈、干凈。

2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要準時，態(tài)度熱忱、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶服務(wù)管理制度篇五

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶的投訴及服務(wù)懇求，根據(jù)服務(wù)掌握程序及相關(guān)作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；

業(yè)務(wù)部負責監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護狀況等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱忱、急躁。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要仔細做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必需一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要急躁仔細的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務(wù)的事宜要準時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要仔細登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。假如主管領(lǐng)導不在，移交分管本領(lǐng)項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要馬上向總經(jīng)理匯報，以便妥當處理。

6、第一責任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當?shù)谝回熑握呦普啞⒊镀?、不樂觀協(xié)作或等現(xiàn)象時，部門當事人將賜予批判、教育和處分，情節(jié)嚴峻的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)懇求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題具體記錄下來，準時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打其次次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求方案。

四、周報制度

每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必需提交本周客戶服務(wù)狀況和客戶反映信息，例會上應(yīng)準時總結(jié)分析各類狀況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿意客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門依據(jù)需求完成協(xié)作工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門協(xié)作過程中消失看法分歧，導致工作開展難以連續(xù)，則將各部門看法提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門協(xié)作完成。

七、故障報告制度

項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)準時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)準時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導。同時，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理狀況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理狀況、緣由分析、實行的訂正預防措施等準時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必需在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)覺問題準時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠準時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供應(yīng)工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)覺問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并準時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿足度調(diào)查

通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓等各方面的滿足度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題準時尋求解決方法，以逐步提高客戶滿足度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的看法、建議和批判，并準時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的看法和建議匯總整理，制定解決方案并準時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿意客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當客戶消失問題或故障時需要尋求關(guān)心，首先可以通過熱線電話懇求關(guān)心和指導，準時解決問題或排解故障。

10.2.2遠程服務(wù)

當熱線應(yīng)答服務(wù)無法排解故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可依據(jù)客戶供應(yīng)的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

當熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)懇求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)動身到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要敬重以人為本的服務(wù)理念，敬重客戶共性，敬重客戶的習慣，敬重客戶的喜好，在可能的狀況下一切根據(jù)客戶要求進行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供應(yīng)的服務(wù)能被客戶所接受和寵愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析緣由并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿足的回復。

現(xiàn)場管理制度篇六

1、聽從管理人員的。指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要干凈衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨便移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)溝通除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。

上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)嬉戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得任憑使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

客戶服務(wù)管理制度篇七

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨，提高顧客滿足度為指導方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1、專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，依據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿足。

2、售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱忱的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿足的產(chǎn)品。

3、保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外修理只收零部件費用。

三、工作守則

1、負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。

2、準時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3、仔細保管和維護安裝維護資料和工具。

4、準時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

四、安裝修理服務(wù)細則

1、公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2、公司客戶服務(wù)人員在接到修理來電來函時，應(yīng)具體記錄客戶名稱、詳細地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《修理服務(wù)單》。

3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《修理服務(wù)單》，支配合適的修理人員。

4、公司安裝修理人員動身前須核對安裝修理信息，預備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5、如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《修理服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀干凈。

6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《修理服務(wù)單》上。

7、對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。

8、公司安裝修理人員在服務(wù)過程中必需要做到誠意、細