旅游汽車公司資質等級劃分

旅游汽車公司資質等級劃分GB/T26364—2010l范圍本標準規(guī)定了旅游汽車公司資質等級的標志、等級的劃分條件。本標準適用于開展旅游客運業(yè)務的汽車公司的資質等級劃分、評定與復核。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而構成本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后的所有修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB7258機動車運行安全技術條件GB／T18344汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范GB18565營運車輛綜合性能要求和檢驗方法3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3．1旅游汽車公司touristcoachcompany為旅游團隊(者)提供道路交通運輸服務的企業(yè)。3．2服務質量監(jiān)督卡servicequalitysupervisioncard旅游汽車公司向旅游者、導游和陪同人員發(fā)放的對各方面服務進行調(diào)查的一種卡片，由公司回收后對服務質量進行評測。3．3綠色經(jīng)營greenoperation采用有利于環(huán)境保護的措施，促進可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營方式。4等級標志4．1旅游汽車公司資質等級從高到低劃分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級五個等級。4．2旅游汽車公司資質等級的標牌、證書由全國旅游汽車公司資質等級評定機構統(tǒng)一規(guī)定。5等級劃分5．1五星級旅游汽車公司5．1．1經(jīng)營條件5．1．1．1營運車輛總數(shù)不少于300輛，其中五星級車輛不少于30％，四星級車輛不少于40％。5．1．1．2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于3000平方米，營業(yè)區(qū)域環(huán)境舒適，格調(diào)高雅。5．1．1．3有固定的車輛停放場所和維護場所，且安全和消防等符合規(guī)定。5．1．1．4具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，駕駛員中安全行車20萬公里以上的不少于30%。5．1．1．5高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作5年以上或經(jīng)濟管理工作10年以上的經(jīng)歷。5．1．1．6至少有五名具有中級或以上職稱的財務人員，其中至少兩名擁有高級職稱或注冊會計師從業(yè)資格。5．1．1．7企業(yè)中有專業(yè)技術職稱的人員不少于30％，其中至少兩名有高級職稱；相應崗位的專業(yè)技術人員數(shù)量充足，資質合格，滿足經(jīng)營需要。5．1．1．8具有完備的管理制度、運營規(guī)范和技術規(guī)范。5．1．2經(jīng)營業(yè)績5．1．2．1近三年年均接待旅游者30萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于800萬公里。5．1．2．2近三年年均旅游客運收入3000萬元人民幣以上。5．1．2．3近三年獲得過國家級榮譽稱號。5．1．2．4近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關檢查，未受到相關部門的處罰。5．1．3運營管理5．1．3．1企業(yè)形象識別系統(tǒng)鮮明獨特，并在相關營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一使用。5．1．3．2營業(yè)場所能提供精美的業(yè)務資料及公司材料供客戶查閱。5．1．3．3與客戶全面訂立服務合同，執(zhí)行情況良好。5．1．3．4能運用電話、傳真、網(wǎng)絡等多種方式為客戶提供咨詢和預訂服務。5．1．3．5擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站并有多語種頁面，具備網(wǎng)上預訂和支付功能，信息準確，更新及時，可靠性高。5．1．3．6有先進的車輛調(diào)度和管理系統(tǒng)。5．1．3．7有先進的衛(wèi)星導航和行車記錄儀等車輛狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)。5．1．3．8與員工全面簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。5．1．3．9接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，服飾高雅，佩戴員工標志和崗位標牌。5．1．3．10合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。5．1．3．11擁有先進的客戶關系管理系統(tǒng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和預訂系統(tǒng)等，信息化程度高。5．1．3．12實行全員培訓制度并有經(jīng)費保證，參加旅游客運業(yè)務培訓活動，考核通過率不低于95％。5．1．3．13財務制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。5．1．3．14嚴格執(zhí)行核定的收費標準，無濫收費和欺客宰客行為。5．1．3．15設有24小時應急處理和投訴電話，工作有效。5．1．3．16綠色經(jīng)營、節(jié)能減排和降低物料消耗措施普遍推行。5．1．4服務要求5．1．4．1車型和服務項目豐富，能根據(jù)客戶要求提供定制化的接待與運輸服務。5．1．4．2接待人員注重禮儀、業(yè)務熟悉、報價和線路準確，對客服務滿意度高。5．1．4．3接待人員能以普通話和常用外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款、緊急救援等服務。5．1．4．4駕駛員能用普通話向客人提供服務，不少于10％的駕駛員能夠使用簡單外語向客人提供服務。5．1．4．5調(diào)度人員與相關人員銜接順利，派人派車及線路安排準確無誤。5．1．4．6駕駛員取得相關車型的駕駛證照，熟悉汽車車型、駕駛技能、操作規(guī)程及簡單維護。5．1．4．7出車前車檢合格，各種設備運行正常；車輛清潔衛(wèi)生合格。5．1．4．8接待計劃周密，車輛提前到達乘車地點迎接客人；客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員人不離車進行相關準備工作并對車輛進行必要的清理。5．1．4．9駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)，駕駛技術熟練，行車平穩(wěn)，確保乘客舒適和行車安全。5．1．4．10駕駛員與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務；遇有特殊情況，能與相關人員協(xié)商妥善處理，確保服務質量。5．1．4．11有發(fā)生緊急情況的處理預案和處置措施。5．1．4．12有專門的部門或人員提供緊急救援服務。5．1．4．13有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。5．1．4．14及時向游客和陪同人員發(fā)放質量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。5．1．4．15每季度對客戶進行適當規(guī)模的回訪和質量反饋，且有記錄的客戶滿意率不低于95％。5．1．4．16近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當年組織和接待人次的五萬分之一。5．1．4．17對旅游者、導游人員及其他人員的投訴及時答復，經(jīng)核實處理后滿意度高。5．1．4．18游客抽樣調(diào)查滿意度很高。5．1．5車輛管理5．1．5．1按照車隊或班組分級管理，車有專人、人有專責。5．1．5．2設立車輛技術檔案，對技術狀況、設備設施、維護修理、部件更換、運行情況、重大行車、機件事故等作詳細記載。5．1．5．3有定期和不定期的檢查制度，確保出車狀態(tài)良好，車輛符合GB18565的相關要求。5．1．5．4設有專門的修理廠(車間)，配備技術維修人員，對維修后的車輛應按檢驗程序進行交接驗收，符合GB／I、18344的相關要求。5．1．5．5車輛維護嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，符合GB7258的相關要求；可結合設備能力和技術力量制定維護規(guī)范、工藝過程、檢驗步驟的實施細則。5．1．5．6有在途車輛故障應急處理制度和技術手段，確保不耽誤游客行程，減少給客戶造成的損失。5．1．5．7車輛完成任務后有例行的檢查和入庫維護制度，提高車輛狀態(tài)和使用效率。5．1．6安全要求5．1．6．1設有安全管理機構，崗位責任制落實明確；高級管理人員中有專人分管安全工作；配備專職人員進行安全宣傳教育、安全監(jiān)督檢查、處理安全事故。5．1．6．2各項安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度健全、落實。5．1．6．3所有車輛經(jīng)當?shù)毓步煌ü芾聿块T檢查合格，符合GB7258的要求。5．1．6．4公司有定期和不定期的安全培訓，對員工進行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀、安全經(jīng)營等方面的教育。5．1．6．5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓并通過相關考核。5．I．6．6駕駛員具有3年以上駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通事故。5．1．6．7駕駛員和業(yè)務人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能妥善處理。5．1．6．8對駕駛員和相關人員有動態(tài)的管理措施，能從思想、生活、技術等方面嚴控事故征兆。5．1．6．9公司近五年未出現(xiàn)重大安全事故、未受過行政處罰、未發(fā)生造成惡劣社會影響的群體性事件。5．1．6．10有相應的事故防范措施，能在事故后及時查找原因并有改進措施。5．2四星級旅游汽車公司5．2．1經(jīng)營條件5．2．1．1營運車輛總數(shù)不少于200輛，其中五星級車輛不少于20％；四星級車輛不少于30％。5．2．1．2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于2000平方米，營業(yè)區(qū)域環(huán)境舒適。5．2．1．3有固定的車輛停放場所和維護場所，符合安全和消防等規(guī)定。5．2．1．4具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，駕駛員中安全行車20萬公里以上的不少于20％。5．2．1．5高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作5年以上或經(jīng)濟管理工作8年以上的經(jīng)歷。5．2．1．6至少有三名具有中級或以上職稱的財務人員，其中至少一名擁有高級職稱或注冊會計師從業(yè)資格。5．2．1．7企業(yè)中有專業(yè)技術職稱的人員不少于20％，其中至少一名有高級職稱；相應崗位的專業(yè)技術人員資質合格，滿足經(jīng)營需要。5．2．1．8具有較為完備的管理制度、運營規(guī)范和技術規(guī)范。5．2．2經(jīng)營業(yè)績5．2．2．1近三年年均接待旅游者20萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于500萬公里。5．2．2．2近三年年均旅游客運收入2000萬元人民幣以上。5．2．2．3近三年獲得過省級榮譽稱號。5．2．2．4近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關檢查，未受到相關部門的處罰。5．2．3運營管理5．2．3．1企業(yè)形象識別系統(tǒng)鮮明，在相關營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一使用。5．2．3．2營業(yè)場所能提供公司宣傳品和相關材料供客戶查閱。5．2．3．3與客戶全面訂立服務合同，執(zhí)行情況良好。5．2．3．4能運用電話、傳真、網(wǎng)絡等多種方式為客戶提供咨詢和預訂服務。5．2．3．5擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站并有多語種頁面，具備網(wǎng)上開展業(yè)務的功能。5．2．3．6有適用的車輛調(diào)度系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。5．2．3．7有衛(wèi)星導航和行車記錄儀等車輛狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)。5．2．3．8與員工全面簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。5．2．3．9接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，衣著得體，佩戴員工標志和崗位標牌。5．2．3．10合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。5．2．3．11擁有實用的客戶關系管理系統(tǒng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和預訂系統(tǒng)等。5．2．3．12實行全員培訓制度并有經(jīng)費保證，參加旅游運輸業(yè)務培訓活動，考核通過率不低于90％。5．2．3．13財務制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。5．2．3．14嚴格執(zhí)行核定的收費標準，無濫收費和欺客宰客行為。5．2．3．15設有24小時應急處理和投訴電話，工作有效。5．2．3．16有綠色經(jīng)營、節(jié)能減排措施和降低物料消耗措施。5．2．4服務要求5．2．4．1車型和服務項目多樣，能滿足團隊和散客旅游運輸服務需要。5．2．4．2接待人員注重禮儀、業(yè)務熟悉、報價和線路準確，對客服務滿意度高。5．2．4．3接待人員能以普通話和常用外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款、緊急救援等服務。5．2．4．4駕駛員能用普通話向客人提供服務，不少于8％的駕駛員能夠使用簡單外語向客人提供服務。5．2．4．5調(diào)度人員與相關人員銜接順利，派人派車及線路安排準確度高。5．2．4．6駕駛員取得相關車型的駕駛證照，熟悉汽車車型、駕駛技能、操作規(guī)程及簡單維護技能。5．2．4．7出車前車檢合格，不存在隱患，各種設備運行正常，清潔衛(wèi)生合格。5．2．4．8接待計劃周密，車輛提前到達乘車地點迎接客人；客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員應人不離車并進行相關服務準備工作。5．2．4．9駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)，駕駛技術熟練，行車平穩(wěn)，確保乘客舒適和行車安全。5．2．4．10駕駛員應與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務；遇有特殊情況，能與相關人員協(xié)商妥善處理，確保服務質量。5．2．4．11有發(fā)生緊急情況的處理預案和處置措施。5．2．4．12公司有專門人員提供緊急救援服務。5．2．4．13有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。5．2．4．14及時向游客和陪同人員發(fā)放質量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。5．2．4．15每半年對客戶進行適當規(guī)模的回訪和質量反饋，且有記錄的客戶滿意率不低于95％。5．2．4．16近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當年組織和接待人次的三萬分之一。5．2．4．17對旅游者、導游人員及其他人員的投訴，及時答復，有效處理。5．2．4.18游客抽樣調(diào)查滿意度很高。5．2．5車輛管理5．2．5．1按照班組分級管理，車輛管理職責落實到人。5．2．5．2設有車輛技術檔案，對技術狀況、設施設備、維護修理、部件更換、運行情況、重大行車、機件事故等作詳細記載。5．2．5．3有定期和不定期的檢查制度，確保出車狀態(tài)良好，符合GBl8565的相關要求。5．2．5．4設有修理車間，配備技術維修人員，對維修后的車輛應按檢驗程序進行交接驗收，符合GB／T18344的相關要求。5．2．5．5車輛維護嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，企業(yè)有相應的實施細則，符合GB7258的相關要求。5．2．5．6有在途車輛故障應急處理制度和技術手段，不耽誤游客行程，減少給客戶造成的損失。5．2．5．7車輛完成任務后有例行的檢查和入庫維護制度，提高車輛狀態(tài)和使用效率。5．2．6安全要求5．2．6．1設有安全管理機構，人員和崗位責任制明確落實。5．2．6．2各項安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度健全、落實。5．2．6．3所有車輛經(jīng)當?shù)毓步煌ü芾聿块T檢查合格，符合GB7258的要求。5．2．6．4公司有定期和不定期的安全培訓，對員工進行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀、安全經(jīng)營等方面的教育。5．2．6．5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓并通過相關考核。5．2．6．6駕駛員具有3年以上駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通事故。5．2．6．7駕駛員和業(yè)務人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能妥善處理。5．2．6．8對駕駛員出車前有相應的管理措施，能從思想、生活、技術等方面嚴控事故征兆。5．2．6．9公司近三年未出現(xiàn)重大安全事故、未受過行政處罰、未發(fā)生造成惡劣社會影響的群體性事件。5．2．6．10有相應的事故防范措施，能及時查找事故原因并有改進措施。5．3三星級旅游汽車公司5．3．1經(jīng)營條件5．3．1．1營運車輛總數(shù)不少于100輛，其中四星級車輛不少于20％；三星級車輛不少于30％。5．3．1．2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于1000m。，營業(yè)區(qū)域適當裝修。5.3．1．3有適當?shù)能囕v停放場所和相對固定的維護場所，符合安全和消防等規(guī)定。5．3．1．4具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，其中安全行車20萬公里以上的不少于10％，安全行車10萬公里以上的不少于20％。5．3．1．5高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作3年以上或經(jīng)濟管理工作5年以上的經(jīng)歷。5．3．1．6至少有2名具有中級或以上職稱的財務人員。5．3．1．7企業(yè)中有專業(yè)技術職稱的人員不少于20％，其中至少兩名有中級職稱；相應崗位的專業(yè)技術人員滿足經(jīng)營需要。5．3．1．8具有較為完備的管理制度、運營規(guī)范和技術規(guī)范。5．3．2經(jīng)營業(yè)績5．3．2．1近三年年均接待旅游者10萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于300萬公里。5．3．2．2近三年年均旅游客運收入1000萬元人民幣以上。5．3．2．3近三年獲得過地市級榮譽稱號。5．3．2．4近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關檢查，未受到相關部門的處罰。5．3．3運營管理5．3．3．1有企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在相關營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一使用。5．3．3．2營業(yè)場所能提供公司宣傳品和相關材料供客戶查閱。5．3．3．3與客戶全面訂立服務合同，執(zhí)行情況較好。5．3．3．4能運用電話、傳真、網(wǎng)絡等多種方式為客戶提供咨詢和預訂服務。5．3．3．5擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站，信息準確，更新及時。5．3．3．6能對車輛進行有效的調(diào)度和管理。5．3．3．7與員工全面簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。5．3．3．8接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，佩戴員工標志和崗位標牌。5．3．3．9合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。5．3．3．10擁有實用的辦公自動化和管理系統(tǒng)。5．3．3．11實行全員培訓制度，參加旅游運輸業(yè)務培訓活動，考核通過率不低于80％。5．3．3．12財務制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行較好。5．3．3．13嚴格執(zhí)行核定的收費標準，無濫收費和欺客宰客行為。5．3．3．14設有24小時應急處理和投訴電話，工作有效。5．3．3．15有綠色經(jīng)營、節(jié)能減排措施和降低物料消耗措施。5．3．4服務要求5．3．4．1車型和服務項目能滿足團隊和客戶旅游運輸服務需要。5．3．4．2接待人員注重禮儀、業(yè)務熟悉、報價和線路準確，對客服務滿意度較高。5．3．4．3調(diào)度人員與相關人員銜接順利，派人派車及線路安排準確度高。5．3．4．4駕駛員取得相關車型的駕駛證照，熟悉汽車車型、駕駛技能、操作規(guī)程及簡單維護技能。5．3．4．5出車前車檢合格，不存在隱患，各種設備運行正常，清潔衛(wèi)生合格。5．3．4．6接待計劃周密，車輛提前到達乘車地點迎接客人；客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員應人不離車并進行相關服務準備工作。5．3．4．7駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)，駕駛技術熟練，行車平穩(wěn)，確保乘客舒適和行車安全。5．3．4．8駕駛員應與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務；遇有特殊情況，能與相關人員協(xié)商妥善處理，確保服務質量。5．3．4．9有發(fā)生緊急情況的處理預案和處置措施。5．3．4．10駕駛員能聯(lián)系到指定機構提供緊急救援服務。5．3．4．11有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。5．3．4．12及時向游客和陪同人員發(fā)放質量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。5．3．4．13每半年對客戶進行適當規(guī)模的回訪和質量反饋，且有記錄的客戶滿意率不低于90％。5．3．4．14近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當年組織和接待人次的二萬分之一。5．3．4．15對旅游者、導游人員及其他人員的投訴能有效處理。5．3．4．16游客抽樣調(diào)查滿意度高。5．3．5車輛管理5．3．5．1車輛管理職責落實到人。5．3．5．2設有車輛技術檔案，對車輛的技術狀況、設施設備、維護修理、部件更換、機件事故等作詳細記載。5．3．5．3有定期和不定期的檢查制度，確保出車狀態(tài)良好，符合GB18565的相關要求。5．3．5．4有相對固定的修理廠進行車輛檢修和維護，對維修后的車輛應按檢驗程序進行交接驗收，符合GB7258和GB／T18344的相關要求。5．3．5．5有在途車輛故障應急處理制度和方法，減少對游客行程的影響。5．3．5．6車輛完成任務后有例行的檢查和維護制度，提高車輛狀態(tài)和使用效率。5．3．6安全要求5．3．6．1設有安全管理機構，人員和崗位責任制明確落實。5．3．6．2設立各項安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度。5．3．6．3所有車輛經(jīng)當?shù)毓步煌ü芾聿块T年度審查合格，符合GB7258的要求。5．3．6．4公司應有經(jīng)常性的安全培訓，對員工進行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀、安全經(jīng)營等方面的教育。5．3．6．5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓并通過相關考核。5．3．6．6駕駛員具有2年以上駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大交通事故和特大交通事故。5．3．6．7有相應的事故防范措施，對駕駛員出車前有相應的管理措施，能從思想、生活、技術等方面嚴控事故征兆。5．3．6．8駕駛員和業(yè)務人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能妥善處理。5．4二星級旅游汽車公司5．4．1經(jīng)營條件5．4．1．1營運車輛總數(shù)不少于50輛，其中二星級以上車輛不少于50％。5．4．1．2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于300平方米。5．4．1．3具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，其中安全行車10萬公里以上的不少于20％。5．4．1．4高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作2年以上或經(jīng)濟管理工作3年以上的經(jīng)歷。5．4．1．5至少有1名具有中級或以上職稱的財務人員。5．4．1．6專業(yè)技術人員能滿足經(jīng)營需要，至少1名有中級職稱。5．4．1．7有全面的管理制度、運營規(guī)范和技術規(guī)范。5．4．2經(jīng)營業(yè)績5．4．2．1近三年年均接待旅游者5萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于150萬公里。5．4．2．2近三年年均營業(yè)收入500萬元人民幣以上。5．4．2．3近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關檢查。5．4．3運營管理5．4．3．1車體上有明顯的企業(yè)標志。5．4．3．2能向客戶提供業(yè)務資料。5．4．3．3與客戶全面訂立服務合同。5．4．3．4能運用電話、傳真等方式為客戶提供咨詢和預訂服務。5．4．3．5擁有本企業(yè)的宣傳網(wǎng)頁。5．4．3．6能對車輛進行有效的調(diào)度和管理。5．4．3．7與員工全面簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。5．4．3．8駕駛員衣著得體，干凈整潔，佩戴員工標牌。5．4．3．9合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。5．4．3．10按照要求參加旅游運輸業(yè)務培訓。5．4．3．11財務制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。5．4．3．12嚴格執(zhí)行核定的收費標準，無濫收費和欺客宰客行為。5．4．3．13設有24小時應急處理和投訴電話，工作有效。5．4．3．14有綠色經(jīng)營的意識和措施。5．4．4服務要求5．4．4．1車型能滿足團隊和客戶旅游運輸服務需要。5．4．4．2接待人員注重禮儀、業(yè)務熟悉、報價和線路準確。5．4．4．3調(diào)度人員與相關人員銜接順利，派人派車及線路安排準確度高。5．4．4．4駕駛員取得相關車型的駕駛證照，技術熟練，安全行車。5．4．4．5出車前車檢合格，不存在隱患，設備正常，清潔衛(wèi)生。5．4．4．6車輛提前到達乘車地點迎接客人；客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員應人不離車并進行相關服務準備工作。5．4．4．7駕駛員應與陪同人員協(xié)調(diào)配合，按日程計劃和線路完成接待任務，有特殊情況處理預案和相應措施。5．4．4．8駕駛員能聯(lián)系到相關機構提供緊急救援服務。5．4．4．9有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。5．4．4．10及時向游客和陪同人員發(fā)放質量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。5．4．4．11近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之一。5．4．4．12對旅游者、導游人員及其他人員的投訴能有效處理。5．4．4．13游客抽樣調(diào)查滿意度較高。5．4．5車輛管理5．4．5．1車輛管理職責落實到人。5．4．5．2設有車輛技術檔案，對車輛的技術狀況、設施設備、維護修理、運行情況、部件更換、機件事故等作詳細記載。5．4．5．3有定期和不定期的檢查制度，確保出車狀態(tài)良好，車輛符合GB18565的相關要求。5．4．5．4有相對固定的修理廠進行車輛檢修和維護，對維修后的車輛應按檢驗程序進行交接驗收，符合GB7258和GB／T18344的相關要求，車輛使用效率較高。5．4．5．5有在途車輛故障應急處理制度和技術手段，減少行程延誤。5．4．6安全要求5．4．6．1安全管理人員和崗位責任制明確落實。5．4．6．2有相應的安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度。5．4．6．3所有車輛經(jīng)當?shù)毓步煌ü芾聿块T年度審查合格，符合GB7258的要求。5．4．6．4公司有定期的安全培訓，對員工進行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀、安全經(jīng)營等方面的教育。5．4．6．5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓并通過相關考核。5．4．6．6駕駛員具有相應車型的駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通事故。5．4．6．7有相應的事故防范措施，對駕駛員出車前有相應的管理措施，能從思想、生活、技術等方面嚴控事故征兆。5．4．6．8駕駛員和業(yè)務人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能按程序處理。5．5一星級旅游汽車公司5．5．1經(jīng)營條件5．5．1．1營運車輛總數(shù)不少于30輛，其中一星級以上車輛不少于50％。5．5．1．2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于200平方米。5．5．1．3具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，其中安全行車10萬公里以上的不少于20％。5．5．1．4高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作2年以上或經(jīng)濟管理工作3年以上的經(jīng)歷。5．5．1．5至少有1名具有中級或以上職稱的財務人員。5．5．1．6專業(yè)技術人員能滿足經(jīng)營需要。5．5．1．7公司有管理制度、運營規(guī)范和技術規(guī)范。5．5．2經(jīng)營業(yè)績5．5．2．1近三年年均接待旅游者3萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于80萬公里。5．5．2．2近三年年均營業(yè)收入300萬元人民幣以上。5．5．2．3近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關檢查。5．5．3運營管理5．5．3．1車體上有明顯的企業(yè)標志。5．5．3．2能向客戶提供業(yè)務資料。5．5．3．3與客戶全面訂立服務合同。5．5．3．4能運用電話、傳真等方式為客戶提供咨詢和預訂服務。5．5．3．5擁有本企業(yè)的宣傳網(wǎng)頁。5．5．3．6能對車輛進行有效的調(diào)度和管理。5．5．3．7與員工全面簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。