基盤客戶經(jīng)營及顧客管理

基盤客戶經(jīng)營及顧客管理1課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示()2在買方市場的條件下，企業(yè)爭取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶的管理?；謴?fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。恢復(fù)客戶關(guān)系管理的過程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段?？蛻魞r(jià)值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理引言3課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示()4基盤客戶的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū)授權(quán)銷售服務(wù)中心已購買各品牌車型的客戶。5基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益.基盤效益：潛在買主（車輛、保修、周邊商品）情報(bào)來源人力資源庫基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會(huì)生銹銷售售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴由“小小的關(guān)心”開始，日積月累，使客戶滿意，增進(jìn)信賴基盤客戶的定義——基盤客戶經(jīng)營的重要觀念.總資產(chǎn)總負(fù)債投入越深，收獲越多先有耕耘，才有收獲一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利6課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示()7如何經(jīng)營基盤客戶基盤經(jīng)營的利益滿意客戶與忠誠客戶如何創(chuàng)造忠誠客戶如何處理客戶訴怨8￥(最小成本)創(chuàng)造忠誠客戶創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車置換維修收益續(xù)保推薦新客戶基盤經(jīng)營的利益9顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\的顧客會(huì)重復(fù)購買。在低接觸度的情況下重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購買被稱為品牌忠誠。品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足?；P經(jīng)營的利益——客戶滿意度與忠誠度對(duì)經(jīng)銷商的意義10客戶忠誠再次或大量地購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司基盤經(jīng)營的利益——客戶忠誠的利益11忠誠的客戶具有以下特征：曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠的傾向那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光顧你的客戶要更加具有忠誠度經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣對(duì)其它競爭者的促銷活動(dòng)有一定的免疫力信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳基盤經(jīng)營的利益——忠誠客戶的特點(diǎn)12有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：

基盤經(jīng)營的利益——建立客戶忠誠的理念13客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指標(biāo)。公司應(yīng)以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”為目標(biāo)來開展“客戶滿意工程”活動(dòng)。為此，公司在作好“客戶滿意度”評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶忠誠度”評(píng)價(jià)。為了搞好客戶忠誠度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶忠誠度調(diào)查?？蛻糁艺\度調(diào)查，應(yīng)與客戶滿意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶滿意度調(diào)查相同，只不過應(yīng)增加客戶忠誠度的調(diào)查項(xiàng)目。客戶忠誠度調(diào)查基盤經(jīng)營的利益——客戶忠誠度評(píng)價(jià)14對(duì)通過客戶忠誠度調(diào)查收集來有關(guān)客戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應(yīng)進(jìn)行整理分析和評(píng)價(jià)，從中找出改善和提高客戶忠誠度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶滿意工作，不斷鞏固和提高客戶忠誠度?？蛻糁艺\度評(píng)價(jià)和改進(jìn)基盤經(jīng)營的利益——客戶忠誠度評(píng)價(jià)15從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法持續(xù)良好的經(jīng)營運(yùn)作和符合客戶要求的表現(xiàn)以客戶滿意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量比競爭對(duì)手為客戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶選擇基盤經(jīng)營的利益——從客戶滿意到客戶忠誠16如何創(chuàng)造忠誠客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系提供車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得購車情報(bào)介紹續(xù)保及其它周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入一部提款機(jī)+帳戶存款客戶信賴客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶17如何處理客戶訴怨應(yīng)有的心態(tài)不要排拒，要誠懇面對(duì)有些錯(cuò)誤不是自己造成的應(yīng)采取的動(dòng)作仔細(xì)聽取抱怨，不爭辯誠懇逐條當(dāng)客戶面前做筆記慎重客戶抱怨結(jié)束后，在逐條復(fù)誦尊重迅速應(yīng)對(duì)，爭取信任會(huì)同主管、服務(wù)單位分析原因，迅速處理并回報(bào)客戶處理情形爭取信賴之秘訣18基盤維護(hù)的展開基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)有效管理基盤客戶的要點(diǎn)基盤管理表格運(yùn)用介紹基盤客戶管理流程基盤客戶的分類管理基盤活動(dòng)展開的要點(diǎn)基盤活動(dòng)的方式基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)19基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)建立共識(shí)：教育銷售顧問對(duì)基盤客戶拜訪的好處指導(dǎo)銷售顧問對(duì)基盤客戶拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日（卡柜管理）確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標(biāo)（營業(yè)日?qǐng)?bào)）妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件訪問前需事先聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物舉辦激勵(lì)競賽施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤客戶拜訪績優(yōu)人員針對(duì)他牌基盤本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購車單位20有效管理基盤客戶的要點(diǎn)客戶分類定義及類型（如何分類）通過有效的管理工具（如何保存信息）隨時(shí)了解客戶車輛使用的動(dòng)態(tài)（及時(shí)回訪）了解客戶的特性（信息中包含哪些內(nèi)容）基盤客戶資料便于換手與接手（信息記錄的規(guī)范統(tǒng)一）21潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶基盤客戶：通過店銷售的客戶有望客戶：有明確購車意向的客戶客戶：年內(nèi)提供三次以上購車情報(bào)的客戶戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在店購買的客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶有效管理基盤客戶的要點(diǎn)——客戶分類定義22潛在客戶客戶戰(zhàn)敗客戶基盤客戶有望客戶其他經(jīng)銷商保有客戶其他品牌保有客戶級(jí)客戶自銷保有客戶、、、級(jí)別客戶自銷保有的忠誠客戶自行建立關(guān)系的二手車商非正規(guī)授權(quán)修理店等購買其他品牌或在別的店購買的客戶一年以上才會(huì)有購車打算的無效客戶有效管理基盤客戶的要點(diǎn)——客戶類型23基盤管理表格運(yùn)用介紹營業(yè)日?qǐng)?bào)表營業(yè)日?qǐng)?bào)表24基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系基盤客戶管理流程計(jì)劃客戶信息卡上月交車客戶續(xù)保、年檢將到期客戶（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶已使用三個(gè)月的客戶客戶分配每一銷售顧問接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸接觸方式親訪短信息有望客戶存檔有換車意愿有增購意愿無換車意愿分級(jí)管理活動(dòng)記錄客戶信息卡營業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶進(jìn)度管制表查核主管核閱擬定對(duì)策對(duì)應(yīng)有情報(bào)提供25客戶信息卡建立流程留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶建立客戶信息卡戰(zhàn)敗交車（交車作業(yè)）銷售促成失控?cái)》治霰碛嗆嚕ㄊ沼喗穑?訂金作業(yè)）退訂（訂單結(jié)案作業(yè)）銷售助理查核訂單資料是否與客戶信息卡資料相吻合轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡按月份別歸檔銷售促成失控?cái)》治霰砘P客戶的分類管理26留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶全數(shù)建立客戶信息卡客戶信息卡數(shù)應(yīng)與有望客戶進(jìn)度管制表客戶數(shù)級(jí)客戶數(shù)相符客戶信息卡訪問預(yù)定應(yīng)與有望客戶進(jìn)度管制表預(yù)訂訪問標(biāo)記相符客戶信息卡應(yīng)隨營業(yè)日?qǐng)?bào)表送銷售主管簽核戰(zhàn)敗客戶信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認(rèn)，審核，建檔，分析有望客戶信息卡觀察重點(diǎn)基盤客戶的分類管理27交車客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡根據(jù)交車領(lǐng)牌日期分月份別歸檔（手工）展開定期及不定期售后跟蹤訪問并記錄訪問日期保有客戶信息卡數(shù)量應(yīng)與銷售人員累計(jì)交車臺(tái)數(shù)相符保有客戶信息卡觀察重點(diǎn)基盤客戶的分類管理28新客戶.自銷保有客戶比較項(xiàng)目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？基盤客戶的分類管理29客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤顧客關(guān)系維護(hù)由交車開始交車當(dāng)日周個(gè)月個(gè)月個(gè)月日個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月30基盤活動(dòng)展開的要點(diǎn)基盤展開的流程基盤活動(dòng)由交車第一天開始交車時(shí)是客戶滿足情感最高峰時(shí)刻同時(shí)也是獲得客戶信賴的最佳時(shí)機(jī)嚴(yán)守交車時(shí)間舉辦交車儀式親切說明車輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務(wù)人員配合說明效果最佳）向客戶表示謝意（有主管參與）二次免費(fèi)保養(yǎng)說明介紹服務(wù)制度，并請(qǐng)客戶提供購車情報(bào)313233和客戶有深厚關(guān)系時(shí)，訪問效果如同親訪短期內(nèi)消化大量客戶名單最有效的方法比維系之效果高立即可執(zhí)行一般聯(lián)絡(luò)、車檢、定保等使用基盤活動(dòng)的方式——34日常問候，展示會(huì)邀約，生日祝賀優(yōu)點(diǎn)：多數(shù)人喜歡收到個(gè)人信件可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶較內(nèi)向之客戶偏好此類方式基盤活動(dòng)的方式——信函35親自了解使用狀況。掌握客戶滿足度，適時(shí)獲得介紹情報(bào)。優(yōu)點(diǎn)：最有效的維系方式維系效果最大也最持久基盤活動(dòng)的方式——親訪前幾次基盤活動(dòng)，最好采用親訪36顧客資料異動(dòng)或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報(bào)公司專責(zé)單位公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專責(zé)單位存檔備查公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)——基盤客戶維護(hù)資料正確性維護(hù)37課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示()38基盤經(jīng)營活動(dòng)的小提示()腦力激蕩心得分享39祝賀“車主”生日快樂活用客戶信息卡，打或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂”（厲害的銷售顧問，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。┩蝗挥腥舜蜃Ｄ闵湛鞓?，你樂不樂？基盤經(jīng)營活動(dòng)的小提示()40寫信給客戶，表示感謝不論新進(jìn)、資深銷售顧問，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理銷售顧問親自簽名）除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！多努力一分→多獲得一分回報(bào)（介紹）基盤經(jīng)營活動(dòng)的小提示()41過年，向客戶拜