安全案例分析

安全案例分析案例i職業(yè)安全案例分析2003年6月5日上午9:00,某公司管理處維修技術(shù)員李某、于某對(duì)小區(qū)配電中心低壓配電柜進(jìn)行帶電除塵作業(yè)，在施工作業(yè)中，李某、于某覺得使用手動(dòng)皮風(fēng)器的除塵效果不好，便改用毛刷（刷毛寬5cm，長12cm;手柄長17cm）進(jìn)行除塵作業(yè)，但未對(duì)毛刷的鐵皮進(jìn)行絕緣處理（刷毛與木柄連接處的鐵皮長12cm,寬1.5cm）。下午2：30時(shí)，于某在對(duì)一個(gè)配電柜除塵時(shí)，刷子橫向擺動(dòng)導(dǎo)致毛刷的鐵皮將C相胃排與零排短接，造成相對(duì)地短路，聯(lián)絡(luò)斷路器總閘保護(hù)跳閘。瞬間短路產(chǎn)生的電弧將于某的手部、頭發(fā)和面部有不同程度的燒傷，李某也受了輕微傷（頭發(fā)和眼眶）v管理處即刻安排專人將于某送至醫(yī)院醫(yī)治，同時(shí)組織人員對(duì)配電系統(tǒng)進(jìn)行檢查，15:30設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。物業(yè)公司事后認(rèn)定于某情況屬于個(gè)人違規(guī)操作所致，故僅給與300元補(bǔ)助，未按照工傷處理。于某不服申請(qǐng)了仲裁，目前此案正在進(jìn)行中，請(qǐng)大家針對(duì)此案考慮我們?nèi)粘９芾碇械淖⒁鈨?nèi)容。案例分析：李某、于某屬于工傷，物業(yè)公司需要按《工傷管理?xiàng)l例》要求按工傷程序處理。1、按《工傷管理?xiàng)l例》（2004年1月1日實(shí)施）中第三章第十四條規(guī)定：職工有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷：（一）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因工作原因受到事故傷害的；（二）工作時(shí)間前后在工作場(chǎng)所內(nèi)，從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者收尾性工作受到事故傷害的；（三）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的；（四）患職業(yè)病的；（五）因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的；（六）在上下班途中，受到機(jī)動(dòng)車事故傷害的；（七）法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷的其他情形。李某與于某屬于第一款規(guī)定的情形，雖然違反操作規(guī)程，但屬于工傷范圍。在條例上規(guī)定，只有以下三種情況可不認(rèn)定為工傷：（一）因犯罪或者違反治安管理傷亡的；（二）醉酒導(dǎo)致傷亡的；（三）自殘或者自殺的。2、公司未按規(guī)定給李某及于某認(rèn)定工傷，視公司是否為員工購買了工傷保險(xiǎn)而出現(xiàn)了兩種法律責(zé)任：A、公司為員工購買了工傷保險(xiǎn)：按《工傷管理?xiàng)l例》第十七條的規(guī)定，所在單位應(yīng)當(dāng)自事故傷害發(fā)生之日或者被診斷、鑒定為職業(yè)病之日起30日內(nèi)，向統(tǒng)籌地區(qū)勞動(dòng)保障行政部門提出工傷認(rèn)定申請(qǐng)。公司未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提交工傷認(rèn)定申請(qǐng)，在此期間發(fā)生符合本條例規(guī)定的工傷待遇等有關(guān)費(fèi)用由該用人單位負(fù)擔(dān)。這樣本來應(yīng)該由社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的工傷費(fèi)用由于人員判斷失誤而由公司承擔(dān)。B、公司未為員工購買工傷保險(xiǎn)：按《工傷管理?xiàng)l例》第六十條的規(guī)定，未參加工傷保險(xiǎn)期間用人單位職工發(fā)生工傷的，由該用人單位按照本條例規(guī)定的工傷保險(xiǎn)待遇項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)支付費(fèi)用。同時(shí)按《工傷管理?xiàng)l例》第五十八條的規(guī)定給予罰款。啟示與思考：1、安全生產(chǎn)法規(guī)定生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位安全生產(chǎn)工作負(fù)有下列職責(zé)：（一）建立、健全本單位安全生產(chǎn)責(zé)任制；（二）制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；（三）保證本單位安全生產(chǎn)投入的有效實(shí)施；（四）督促、檢查本單位的安全生產(chǎn)工作，及時(shí)消除生產(chǎn)安全事故隱患；^五）組織制定并實(shí)施本單位的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案;（六）及時(shí)、如實(shí)報(bào)告生產(chǎn)安全事故。物業(yè)公司在日常經(jīng)營管理中應(yīng)按照此規(guī)定制訂安全管理制度，并嚴(yán)格規(guī)定各項(xiàng)操作規(guī)程，定期開展檢查工作，準(zhǔn)備安全事故處理預(yù)案，及時(shí)報(bào)告。同時(shí)按照安全法規(guī)定物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)此負(fù)有法定職責(zé)。非特種行業(yè)的其他生產(chǎn)經(jīng)營單位，從業(yè)人員超過三百人的，應(yīng)當(dāng)設(shè)銘安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)或者配備專職安全生產(chǎn)管理人員；從業(yè)人員在三百人以下的，應(yīng)當(dāng)配備專職或者兼職的安全生產(chǎn)管理人員，或者委托具有國家規(guī)定的相關(guān)專業(yè)技術(shù)資格的工程技術(shù)人員提供安全生產(chǎn)管理服務(wù)。目前隨著物業(yè)管理業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，各地物業(yè)公司從業(yè)人員人數(shù)增長很快，物業(yè)公司應(yīng)按照規(guī)定設(shè)銘安全管理機(jī)構(gòu)同時(shí)配銘安全生產(chǎn)管理員。2、生產(chǎn)經(jīng)營單位依照前款規(guī)定委托工程技術(shù)人員提供安全生產(chǎn)管理服務(wù)的，保證安全生產(chǎn)的責(zé)任仍由本單位負(fù)責(zé)。物業(yè)公司經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)外委的情況，比如電梯等設(shè)備，應(yīng)在合作單位開展工作過程中加強(qiáng)過程監(jiān)控，確保安全生產(chǎn)。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)按照安全生產(chǎn)法的規(guī)定對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。物業(yè)公司的特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。3、物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)在有較大危險(xiǎn)因素的生產(chǎn)經(jīng)營場(chǎng)所和有關(guān)設(shè)施、設(shè)備上，設(shè)銘明顯的安全警示標(biāo)志，必須為從業(yè)人員提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)防護(hù)用品，并監(jiān)督、教育從業(yè)人員按照使用規(guī)則佩戴、使用。4、關(guān)于工傷保險(xiǎn)，各地要求不一致，物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格按照各地政府要求執(zhí)行，末作要求的建議購買商業(yè)保險(xiǎn)，盡可能避免出現(xiàn)因本期案例而出現(xiàn)不必要，盡可能避免出現(xiàn)因本期案例而出現(xiàn)不必要的企業(yè)管理成本和管理風(fēng)險(xiǎn)。案例2車輛安全案例案例:沈陽市皇姑區(qū)某小區(qū)，某業(yè)主的帕杰羅轎車被盜。業(yè)主認(rèn)為，自己交了物業(yè)費(fèi)，轎車在小區(qū)被盜，保安沒盡到職責(zé)，物業(yè)公司自然應(yīng)承擔(dān)自己的丟車責(zé)任。在協(xié)商末果后，業(yè)主就在小區(qū)門口掛上了“物業(yè)未盡到責(zé)任”的大條幅。目前，業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜、在家門口被搶、甚至在家中被殺等等涉及物業(yè)保安的案件都時(shí)有發(fā)生。業(yè)主認(rèn)為，既然有了物業(yè)保安，以上情況的發(fā)生保安應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。那么到底保安應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任呢？條例規(guī)定，如果物業(yè)“未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！薄皩?duì)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)、裝飾、裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告?！拔飿I(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作?！庇纱丝梢姡飿I(yè)保安的安全責(zé)任，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)合同約定（可以對(duì)任何不違法的情形作出約定，私人保鏢也行），只有物業(yè)在違背合同的情況下，才應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任，否則物業(yè)僅有協(xié)助、報(bào)告的責(zé)任。分析：物業(yè)是否有責(zé)任，應(yīng)看物業(yè)合同有什么樣的規(guī)定。否則，業(yè)主就是無理取鬧。案例3安全管理員案例一天夜里凌晨2：00時(shí)左右，某高層住宅樓大堂保安員小馬正在值班，門外傳來一個(gè)中年男子哼哼唧唧的歌唱聲。小馬連忙跑了出去，原來是業(yè)主黃先生剛剛打的從外面回來。小馬一見他走路時(shí)那搖搖晃晃的樣子，就知道他準(zhǔn)是又在外面喝多了，于是他趕緊過去把黃先生扶住，以免他不慎摔倒。黃先生恍惚之中發(fā)現(xiàn)有人摟住他的肩膀，以為遇著了搶劫，不由大喊救命，同時(shí)一邊掙扎一邊朝小馬就是一個(gè)耳光。小馬意外之余倍感委屈，心里有一種說不出的滋味，但他想到黃先生是小區(qū)業(yè)主，是自己的服務(wù)對(duì)象，況且又喝醉了，于是他便強(qiáng)忍不快，向黃先生解釋自己是大堂保安員。哪知黃先生聽了，竟指著小馬罵道：“哇！原來你是個(gè)窮保安，你他*的一個(gè)看門狗也配把手搭在老子肩膀上，滾！……”小馬見黃先生如此狂妄勢(shì)利看不起人，恨不得撒手不管了，可是他看到黃先生醉成爛泥的樣子，怕他在大堂再鬧事，深更半夜影響其他業(yè)主住戶；再加上黃先生家里又沒有其他人，萬一沒人照顧發(fā)生不測(cè)，那樣事情就大了。想到這里，小馬再次忍住內(nèi)心的火氣，用對(duì)講機(jī)呼來領(lǐng)班，兩人一起把黃先生送回家中，并將其扶在床上安頓好。第二天下午，酒醒過后的黃先生回想起晚上的情形，意識(shí)到了自己的失禮，主動(dòng)找到小區(qū)管理處自覺承認(rèn)了錯(cuò)誤并高度贊揚(yáng)了小馬的服務(wù)態(tài)度和良好素質(zhì)。評(píng)析：在這起案例中，保安員小馬主動(dòng)關(guān)心、幫助醉酒的業(yè)主，反而受到對(duì)方的辱罵和攻擊，在這種情況下，小馬牢記自己的身份和職責(zé)，從業(yè)主的利益出發(fā)，理智冷靜忍辱含屈，始終堅(jiān)持打不還手罵不還口，表現(xiàn)了一個(gè)物業(yè)管理人良好的風(fēng)范和素質(zhì)。案例4果斷處理快取證肇事車輛難逃逸案例描述某日早上6點(diǎn)，巡邏安管員在小區(qū)地下車場(chǎng)認(rèn)真執(zhí)行交接班前的巡查，突然發(fā)現(xiàn)一部帕薩特小轎車的前車牌掉在了地上，從車牌損壞的情況看，明顯是被刮掉的，而肇事車輛有可能已開出車場(chǎng)。處理過程安管員意識(shí)到事情的復(fù)雜性，馬上保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并通知主管領(lǐng)導(dǎo)，在第一時(shí)間內(nèi)拿到有利的證據(jù)。經(jīng)過認(rèn)真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應(yīng)該是黑色車輛。根據(jù)車場(chǎng)的檢查記錄和現(xiàn)場(chǎng)情況的分析目標(biāo)鎖定在一輛黑色的小車上，而且這輛車開出停車場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)該是在發(fā)現(xiàn)情況的前20分鐘左右。安管領(lǐng)班在安慰被損壞車輛業(yè)主的同時(shí)，與肇事車業(yè)主取得了電話聯(lián)系，但得到的回答是：刮車不是他所為，甚至說，他的車一直在外面要幾天以后才會(huì)回來。面對(duì)業(yè)主的否認(rèn)，安管員不是簡單的頂撞，而是拿著充足的證據(jù)，登門拜訪，強(qiáng)調(diào)進(jìn)出車場(chǎng)的任何車輛都會(huì)受到管理處的監(jiān)控和記錄，事實(shí)真相無法隱瞞，希望他主動(dòng)與被損壞車業(yè)主聯(lián)系，免得大家鬧起來，為了一點(diǎn)小事傷了鄰里之間的和氣。在事實(shí)面前，肇事方只有承認(rèn)，最終雙方達(dá)成了一致的和解意見。案例點(diǎn)評(píng)車輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，在良好技術(shù)防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。此案例反映出安管巡查的細(xì)致，現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)取證，以及日常對(duì)車輛控制的記錄。為準(zhǔn)確分析、判斷和決策，起到了決定作用。在掌握真憑實(shí)據(jù)上門處理時(shí)，又能把握分寸，有理讓三分，給對(duì)方下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，使業(yè)主真正感受到專業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高姿態(tài)。案例5業(yè)主車輛在外受損心懷詭計(jì)嫁禍他人案例描述一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟(jì)損失。管理處安管主管立即一到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴(yán)重。處理過程管理處安管主管向夜班門崗安管員和負(fù)責(zé)停車場(chǎng)衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車于當(dāng)天凌晨零點(diǎn)零一分進(jìn)入小區(qū)，當(dāng)時(shí)車頭已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車停車位銘掃地時(shí)未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，安管主管又查看了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，更加證實(shí)了前面的推斷。了解完情況后，安管主管誠懇地與車主進(jìn)行了溝通，但車主態(tài)度十分強(qiáng)硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑安管主管怎么解釋她都不聽，并揚(yáng)言要報(bào)警。事情到了這個(gè)地步，安管主管只好請(qǐng)車主一起看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像。于是車主啞口無言。案例點(diǎn)評(píng)車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的安管員在處理此類問題時(shí)尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場(chǎng)時(shí)恰巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。如果，安管員在每輛車進(jìn)出時(shí)都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時(shí)提醒業(yè)主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。案例6車主擅自停放車輛安管人員以理待人案例描述黃線是禁止停車的標(biāo)志線，黃線內(nèi)不可以停車，這是基本的常識(shí)。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成小區(qū)內(nèi)交通混亂，給我們的安全管理工作帶來很多麻煩。一天，安管員小江正在道口當(dāng)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來，“吱”的一聲停在了道口內(nèi)側(cè)的黃線上，車主下車關(guān)門轉(zhuǎn)身就要離去。小江急忙跑上前去，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，禮貌地說：“先生，您好！這里是黃線范圍，請(qǐng)您把車停放到地下車庫?！避囍鲄s不屑一顧地說：“我就住在這，停一會(huì)怎么了？多管閑事?！碧幚磉^程小江面帶微笑，語氣堅(jiān)決但又熱情地解釋道：“對(duì)不起，先生，這里是消防通道，嚴(yán)禁停放車輛及雜物，另外您的車停在這里我們也很難照顧到，為了您及全體業(yè)主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！”聽到小江禮貌而又堅(jiān)決的話語，再看看周圍確實(shí)沒有一輛車違章停放，車主只好打開車門重新發(fā)動(dòng)汽車，把車開走了。小江見此，馬上又是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，以示感謝，并目送小轎車慢慢駛?cè)氲叵峦＼噹臁０咐c(diǎn)評(píng)服務(wù)行業(yè)最基本的原則是：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不”。當(dāng)我們遇見業(yè)主違反管理規(guī)定時(shí)，不要用毫無人情味的“不、不和行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關(guān)心對(duì)方的角度出發(fā)，換位思考，這樣事情就好辦多了。另外，在對(duì)方聽從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠的感謝。案例7高空墜物魂驚魄散案例描述某日2：50分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟的地面，玻璃碎渣四濺，引起一片驚恐尖叫之聲。應(yīng)聲趕到的安管員看到幸好未造成人員和財(cái)產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀業(yè)主，一面抓緊時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。處理過程經(jīng)查看，9樓F座的一個(gè)窗戶少了一塊玻璃，安管員當(dāng)即上樓查證，原來是該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂扔?xùn)|西，不巧將一塊窗戶玻璃砸落。安管員向其通報(bào)了樓下剛才所發(fā)生的驚險(xiǎn)一幕，但兩人依舊爭吵不休，反安管員不理不睬。安管員只有先勸說調(diào)停，待兩人平靜下來后，再講明玻璃墜落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的群眾賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受管理處的處罰，兩人均無異議。誰知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到管理處協(xié)助處理。案例點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)問題立即處理，一次不行兩次，兩次不行三次，要不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。從事物業(yè)管理工作，沒有這么個(gè)韌勁是不行的。案例8高空拋物車輛受損某日下午4點(diǎn)左右，當(dāng)值保安員在檢查某苑北車場(chǎng)停放車輛時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛白色桑塔納車駕座前門靠車輪部分被一花盆砸壞，地上散落有泥土及花盆碎片。處理過程事發(fā)后，首先報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班及部門主管到場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察，估計(jì)是該樓上業(yè)主扔下花盆砸到車子，便立即對(duì)三樓以上住戶挨戶查問，原來是某業(yè)主在清理房屋衛(wèi)生時(shí)將花盆扔下，剛好落到該車上，導(dǎo)致車前門駕座左側(cè)靠車輪旁被嚴(yán)重砸壞，并查到車主亦為某苑業(yè)主。樓上業(yè)主承認(rèn)此事，并愿與車主協(xié)商賠償處理。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方于18:50過成協(xié)議解決此事。管理處另采取以下措施:（1）進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)小區(qū)業(yè)主“請(qǐng)勿高空拋物”的宣傳，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德，并指出高空拋物給自己及他人帶來的危害性。（2）提高安管員對(duì)小區(qū)不安全因素的警覺性，杜絕隱患的存在。（3）將此事件作為案例保存，在今后的工作中對(duì)安管員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)案例分析，以提高安管員處理類似事件的能力。案例點(diǎn)評(píng)我們每個(gè)小區(qū)都有“嚴(yán)禁高空拋物”標(biāo)識(shí)，但高空拋物的事件卻經(jīng)常發(fā)生，建議我們加強(qiáng)對(duì)高空拋物危害性的宣傳教育，日常巡查中對(duì)陽臺(tái)上的花盆等雜物多加留意，及時(shí)提醒業(yè)主進(jìn)行整理，避免其墜落，做到防范于未然。案例9業(yè)主家中生險(xiǎn)情義不容辭救性命案例描述某小區(qū)業(yè)主潘先生舉家外出，僅留下一老人看家（業(yè)主外出時(shí)對(duì)安管員有交待，幫助照料老人），當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)老人已兩天沒下樓。處理過程發(fā)現(xiàn)這種情況，安管員馬上打電話到該業(yè)主家，卻無人接聽。預(yù)感到潘先生家中出了什么事，立即報(bào)告管理處辦公室（安管員的責(zé)任心和全心全意為業(yè)主著想的服務(wù)精神，起了關(guān)鍵的作用）。管理處馬上派人上樓，屋內(nèi)寂靜無聲，敲門也無人應(yīng)答，只好派人從樓上爬下后窗查看（敲門無人應(yīng)答，管理處似乎盡到責(zé)任了，但是他們沒有放棄），才發(fā)現(xiàn)潘老先生癱倒在地，四肢不動(dòng)，呼喚他也無反應(yīng)。于是立即破門而入，以最快的速度把潘先生送往醫(yī)院搶救。幾天以后，當(dāng)潘老先生的家人聞?dòng)崗耐獾刳s回，看見病榻上已經(jīng)轉(zhuǎn)危為安的潘老先生和陪伴左右的管理處員工，表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的真誠感激。案例點(diǎn)評(píng)當(dāng)業(yè)主家中出緊急情況需要幫助，物業(yè)管理人員只有擁有高度的責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，心中時(shí)刻想著業(yè)主的安危，才能從業(yè)主兩天沒下樓這一微小的事中推測(cè)出業(yè)主家中可能出事，通知管理處仔細(xì)了解情況，“救人于水火之中”；只有具備了這項(xiàng)基本條件，才能做到“以人為本”，用我們的精誠服務(wù)為業(yè)主打造精彩生活。當(dāng)然在處理過程中，尤其是“爬窗”行動(dòng)。要按高空作業(yè)作好安全防范措施。并盡量通知當(dāng)?shù)毓才沙鏊ぷ魅藛T參加，以免帶來一些不必要的麻煩。案例10訪客聲稱已預(yù)約貿(mào)然妄進(jìn)大廈門案例描述兩位來訪者來到某大廈某閣大堂值班室。安管員：“請(qǐng)問兩位先生找誰？”來訪者：“我們找T層A座某某公司某某公司某某總經(jīng)理?！卑补軉T：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在?！眮碓L者便按對(duì)講鍵，并口呼“某總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)安管員說我們剛才已通過電話，并約好了他在家等我們。處理過程安管員想某先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到某先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒想到下午兩點(diǎn)多鐘，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說管理處制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？案例點(diǎn)評(píng)這個(gè)安管員確實(shí)工作中出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被子訪者明確答復(fù)就放行，導(dǎo)致業(yè)主投訴。我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么總經(jīng)理在家不愿見客呢？原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那該總經(jīng)理就會(huì)將所有的責(zé)任推到管理處。正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。用內(nèi)部電話與該總經(jīng)理聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來應(yīng)為一個(gè)最佳的選擇。案例ii業(yè)主父親小區(qū)被驪安管人員加強(qiáng)防范案例描述某晚7:30分左右，某房業(yè)主父親在廣場(chǎng)花園散步，這時(shí)有兩位年輕男子到花園問路，正好跟老伯談上，當(dāng)值3號(hào)崗以為他們是熟人并沒有多問，一會(huì)老伯上樓去，過了幾分鐘又下樓然后拿了一包茶葉上去，850業(yè)主下樓詢問當(dāng)值3號(hào)崗，是不是有推銷人員進(jìn)入大廈，聲稱她父親被人驪了，3號(hào)跟業(yè)主解釋說沒有推銷人員到大廈。12：00左右，該業(yè)主再次來到管理處反映其父親被驪的事實(shí)。處理過程（1）管理處及時(shí)查實(shí)事件經(jīng)過，經(jīng)核實(shí)，推銷人員在廣場(chǎng)與業(yè)主達(dá)成共識(shí)，待推銷人員離去后，業(yè)主父親發(fā)現(xiàn)其所購茶葉為假商品；（2）管理處向業(yè)主解釋事情經(jīng)過，并取得業(yè)主認(rèn)可。案例點(diǎn)評(píng)（1）對(duì)安管員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高職業(yè)敏感度，對(duì)外來人員提高警惕性，對(duì)可疑情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便識(shí)別不法之徒；（2）當(dāng)值人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)廣場(chǎng)的監(jiān)控，嚴(yán)格控制外來人員在廣場(chǎng)兜售叫賣。案例12火情就是命令責(zé)任重于泰山案例描述今年初夏，天氣異常炎熱。某日中午，正在小區(qū)值勤的保安發(fā)現(xiàn)商鋪東側(cè)停車場(chǎng)一輛嶄新的面包車突然起火，管理處迅速采取措施，將火撲滅，避免了爆炸的危險(xiǎn)。處理過程發(fā)現(xiàn)火情，安管員一邊用對(duì)講機(jī)向安管隊(duì)長報(bào)告，邊去取附近的滅火器滅火?；鹎榫褪敲?，安管隊(duì)長飛奔到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)面包車后部已著火燃燒，馬上下令本區(qū)相鄰哨位快速搬滅火器到現(xiàn)場(chǎng)撲救，并呼叫機(jī)動(dòng)中隊(duì)隊(duì)長和各區(qū)當(dāng)班人員協(xié)助滅火，同時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況向管理處匯報(bào)，管理處立即拔119報(bào)警。兩分鐘后各區(qū)當(dāng)班人員相繼趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)火勢(shì)已很大，旁邊一輛白色的凌志小轎車右部后邊已被引燃，油箱隨時(shí)有爆炸的危險(xiǎn)，威脅到現(xiàn)場(chǎng)周圍業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全。安管主管果斷命令各分隊(duì)長分別組織隊(duì)員用滅火器控制火勢(shì)；同時(shí)啟動(dòng)消防栓、鋪設(shè)水帶；驅(qū)散圍觀人群，維護(hù)火警現(xiàn)場(chǎng)治安和交通秩序。4分鐘后，火魔被降服，十分鐘后消防車才到。保安的英勇行為和迅速反應(yīng)能力，得到了在場(chǎng)業(yè)主的好評(píng)和感激。案例點(diǎn)評(píng)養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。保安發(fā)現(xiàn)火情匯報(bào)早、處理及時(shí)妥當(dāng)，平時(shí)注意突發(fā)事件處銘的培訓(xùn)和演習(xí)，關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用。按預(yù)案進(jìn)行，保證了滅火組織的有條不紊。值班隊(duì)長臨場(chǎng)應(yīng)變果斷堅(jiān)決，反映出較好的綜合素質(zhì)和對(duì)突發(fā)事件的處理能力。案例13有理有據(jù)一一車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向安管班領(lǐng)班匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，就沒有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)（盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。早晨6時(shí)20分’安管員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。安管員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性……一方據(jù)理評(píng)說，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解（既然如此，沒有必要再扯下去，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法）。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場(chǎng)之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主啞口無言，只得認(rèn)帳。點(diǎn)評(píng)：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)?，事?shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。案例14謊稱裝修入室搶劫殺人物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償（2004年12月23日深圳新聞網(wǎng)-深圳特區(qū)報(bào)）【本報(bào)訊】（記者吳濤通訊員張敏）住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件，未盡職責(zé)的物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)責(zé)任？錢女士因女兒在住宅內(nèi)被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一并告上法庭，提出總額近600萬元的索賠要求。對(duì)此，福田法院昨天的一審判決給出了肯定答案：物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)賠償總額的30%（約17萬余元）承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。據(jù)悉，這是今年5月最高法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》實(shí)施以來我市判決的首例相關(guān)案件。原告：女兒被害系被告管理不善據(jù)原告錢女士訴稱，2002年4月2日，她的女兒鄭某購買了東?；▓@福祿居某房，同年5月入伙，并與被告戴德梁行東海花園管理處簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。2003年7月21日，原深圳某建筑裝飾工程公司裝修工人鐘某對(duì)被告戴德梁行東?；▓@管理處的保安員謊稱是裝修工人，保安員未查實(shí)其是否有裝修出入證，也未進(jìn)行出入登記，就予放行，致使鐘順利進(jìn)入鄭的住所，驪開房門后入室搶劫，在室內(nèi)作案長達(dá)4個(gè)小時(shí)，先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬元及手機(jī)等財(cái)物后按原來路線離開東?；▓@。原告認(rèn)為，被告對(duì)業(yè)主負(fù)有安全保障義務(wù)，由于其過失，導(dǎo)致女兒被害，被告的行為已構(gòu)成侵權(quán)，應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任。被告：已盡安全保障義務(wù)針對(duì)原告的起訴，被告戴德梁行房地產(chǎn)顧問（深圳）有限公司及其東?；▓@物業(yè)管理處答辯稱，物業(yè)管理處僅對(duì)公共區(qū)域負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，對(duì)業(yè)主私人物業(yè)內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)不負(fù)有安全保障義務(wù)。被告鐘某應(yīng)對(duì)被害人鄭某的被害結(jié)果承擔(dān)損害賠償責(zé)任，管理處在維護(hù)公共秩序方面已盡到足夠的安全保障義務(wù)，末登記的行為不具有違法性，沒有主觀過錯(cuò)，與鄭某被害結(jié)果之間不具有因果關(guān)系，被告不存在侵權(quán)行為，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，請(qǐng)求駁回原告的訴訟請(qǐng)求。法院：物業(yè)管理處有過錯(cuò)經(jīng)法院審理查明，在被害人鄭某裝修房屋時(shí)，被告鐘某作為裝修工人參與了裝修施工。2002年至2003年間，鐘某還參與了小區(qū)內(nèi)另兩套房屋的裝修。三次裝修，管理處均為鐘某辦理了《出入證》，上面寫明了有效期。案發(fā)當(dāng)日上午9時(shí)許，鐘某攜帶裝了鐵錘、卷尺的塑膠袋，對(duì)保安員謊稱搞裝修，并出示了一張過期的《出入證》。保安員沒有看清楚《出入證》，也沒有要求其登記，即同意鐘某入內(nèi)，最終導(dǎo)致了案件的發(fā)生。同年7月27日，鐘某被公安機(jī)關(guān)抓獲。2004年4月1日，深圳市中級(jí)人民法院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘某死刑。目前該案正在省高級(jí)人民法院復(fù)核。法院認(rèn)為，住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，對(duì)于物業(yè)管理合同關(guān)系的另一方當(dāng)事人，依法應(yīng)承擔(dān)合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。住宅小區(qū)物業(yè)管理公司對(duì)于以裝修工人名義要求進(jìn)入住宅樓內(nèi)的人員，采取適當(dāng)?shù)姆绞胶藢?shí)其身份，屬于合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。本案中，在被告鐘某出示過期的《出入證》，自稱搞裝修時(shí)，被告未查驗(yàn)其出示的《出入證》，未要求其登記，末以適當(dāng)?shù)姆绞胶藢?shí)其身份是否真實(shí)，系屬未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，有過錯(cuò)。斟酌被告的過錯(cuò)程度，及其若履行合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)對(duì)于防止發(fā)生被害后果的作用，以及案發(fā)當(dāng)日被害人對(duì)異常情況的覺察程度等情況，法院判令被告戴德梁行東?；▓@管理處對(duì)被告鐘某應(yīng)承擔(dān)的賠償額的30%承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。戴德梁行房地產(chǎn)顧問（深圳）有限公司對(duì)管理處的債務(wù)承擔(dān)補(bǔ)充清償責(zé)任?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。案例15末成年的孩子點(diǎn)燃天那水發(fā)生爆炸被炸死4個(gè)未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點(diǎn)燃了放銘在那里的天那水發(fā)生爆炸，當(dāng)中一個(gè)6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業(yè)管理公司和另3個(gè)肇事孩子告上了法庭。近日，羅湖區(qū)人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬元；物業(yè)公司因不作為被判賠近7萬元。羅湖區(qū)法院審理后認(rèn)為：被告某物業(yè)管理公司對(duì)易燃易爆物品天那水銘于兒童容易獲得的地方，對(duì)爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4名兒童玩天那水燒火引起爆炸，這兩個(gè)方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。具體劃分責(zé)任比例是：原告對(duì)小孩的死亡負(fù)15%的責(zé)任，由其自負(fù)；被告物業(yè)公司承擔(dān)45%的責(zé)任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔(dān)25%責(zé)任；其他兩個(gè)男孩各承擔(dān)7.5%的責(zé)任。由于3個(gè)男孩均未成年，其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。案情回放據(jù)原告鄭某訴稱2002年5月7巳他們6歲的兒子小俊和另外兩個(gè)小朋友10歲的小浩、11歲的小文一起玩，3人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區(qū)某花園的一棟樓后玩耍，從該樓后一堆放雜物的臨時(shí)搭建的小房子里，孩子們發(fā)現(xiàn)了房子里面有幾個(gè)放天那水的小鐵桶。此時(shí)，暫住在該花園的一個(gè)單元里的另一個(gè)孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點(diǎn)燃天那水玩，結(jié)果，小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸，小俊則因離得近被嚴(yán)重?zé)齻?。事故發(fā)生后，小俊的父母趕快把孩子送到了深圳紅十字會(huì)醫(yī)院治療了18天，后因付不起醫(yī)療費(fèi)無法繼續(xù)治療而被迫出院。6月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥，父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續(xù)治療，但在回去的途中孩子不幸死亡。案例16物業(yè)公司對(duì)業(yè)主應(yīng)承擔(dān)何種安全義務(wù)由兩個(gè)案例引起的思考案例一：盧先生夜間回家時(shí)，在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。李先生遂向人民法院起訴，狀告物業(yè)管理公司違約，未盡到安全保護(hù)的義務(wù)，要求物業(yè)公司賠償其損失。但是，人民法院卻判決駁回盧先生的訴請(qǐng)。盧先生由此產(chǎn)生疑問：物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)的情況下，物業(yè)公司對(duì)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到的傷害是否應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任？案例二：上海A公司購買了一輛昌河面包車，該車由其職員周某上下班開回某小區(qū)停放，A公司按月交納停車費(fèi)。某日早上，周某取車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車不翼而飛。A公司在報(bào)案之后，向人民法院提起訴訟，以物業(yè)公司違反保管合同為由，要求物業(yè)公司賠償其損失。但是，人民法院卻判令駁回A公司的訴請(qǐng)。A公司不解：自己已經(jīng)按月向物業(yè)管理公司交納了停車費(fèi)，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)有保管的義務(wù),為什么車在小區(qū)被盜，物業(yè)公司卻不用承擔(dān)賠償責(zé)任？

北京信利律師事務(wù)所上海分所熊志新律師點(diǎn)評(píng)：安全是每位公民自由存在于社會(huì)的保障。每一位業(yè)主在購樓銘業(yè)、選擇物業(yè)的時(shí)候，首先考慮的就是安全問題。安全包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。上述案例一反映的就是人身安全問題，案例二反映的就是財(cái)產(chǎn)安全問題。對(duì)于業(yè)主而言，對(duì)其提供人身安全和財(cái)產(chǎn)安全保障的是小區(qū)的物業(yè)管理公司。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間成立的是一種合同關(guān)系，保障業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全是物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)履行的一項(xiàng)重要合同義務(wù)。但是，物業(yè)管理公司提供的安全保障并不是絕對(duì)的，而是在一個(gè)合理的“度”之內(nèi)。那么，如何來界定這個(gè)“度”呢？在案例一中，法院在審理盧先生人身受傷害案件時(shí)，一審人民法院認(rèn)為，盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，雙方形成的是合同法律關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的保安服務(wù)事項(xiàng)履行合同義務(wù)。雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務(wù)，但這種保安服務(wù)應(yīng)限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能達(dá)到完全根除治安案件。二審人民法院認(rèn)為，由于雙方在合同中對(duì)保安服務(wù)的內(nèi)容未作特別約定，“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全，以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定，而不是廣義上的社會(huì)安全。物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身保險(xiǎn)責(zé)任。擔(dān)負(fù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的一般保安服務(wù)事項(xiàng)。對(duì)于業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任，可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定，沒有特別約定的，物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中沒有上述特別約定，因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)盧先生的損害賠償責(zé)任。在案例二中，人民法院認(rèn)為物業(yè)管理公司收取停車費(fèi)、發(fā)