滿意度調(diào)查報(bào)告

竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除滿意度調(diào)查報(bào)告篇一：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告（模板）成都安健發(fā)科技有限公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告20XX年06月20日編制：審核：顧客滿意度綜合分析報(bào)告一、顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查分析報(bào)告根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，技銷部按《顧客滿意度測(cè)量程序》規(guī)定，對(duì)公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計(jì)分析原則：按《顧客滿意度測(cè)量程序》的“4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法”即調(diào)查表各評(píng)估項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)低于40分或更低，則判定該客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭(zhēng)達(dá)到的程度?，F(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)（詳見附件一）分析如下：本次共成功地對(duì)家客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計(jì)項(xiàng)，其中：滿意項(xiàng)；比較滿意項(xiàng)；一般項(xiàng)。不太滿意項(xiàng)，不滿意項(xiàng)。按《顧客滿意度測(cè)量程序》的“4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，綜合得分％。各客戶評(píng)價(jià)中最低項(xiàng)目，竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除得分分，最高項(xiàng)目得分分，滿意項(xiàng)是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產(chǎn)品售價(jià)，公司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對(duì)顧客評(píng)價(jià)和意見、建議進(jìn)行了認(rèn)真討論，一致認(rèn)為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力，從性價(jià)比情況看：目前的定價(jià)是比較適宜的?？梢酝ㄟ^更多的溝通方式向顧客進(jìn)行一定的解釋，達(dá)到顧客理解，暫無改進(jìn)要求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項(xiàng)，個(gè)客戶均達(dá)到了滿意水平，顧客滿意率為％，無客戶意見和建議情況。二、顧客滿意率綜合評(píng)價(jià)因素統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告調(diào)查采用調(diào)查表方式對(duì)顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)實(shí)際折合得分分。同時(shí)對(duì)顧客滿意率綜合評(píng)價(jià)因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%；調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：發(fā)生過一次是年交付產(chǎn)品到，在安裝過程中因不當(dāng)造成損壞，公司出于長(zhǎng)期建立友好關(guān)系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評(píng)。達(dá)到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評(píng)價(jià)得分為100%。實(shí)際得分20分。調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。實(shí)際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)安裝直接面談竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評(píng)價(jià)，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評(píng)價(jià)得分為100%。實(shí)際得分40分。綜合顧客滿意度實(shí)際得分為。從本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析來看，公司應(yīng)持續(xù)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強(qiáng)成本控制，穩(wěn)定售價(jià)，讓顧客真正享受物美價(jià)廉；同時(shí)要開拓市場(chǎng)，批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應(yīng)努力發(fā)揚(yáng)光大。附件一：顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表附件二：20XX-20XX年顧客滿意率綜合評(píng)價(jià)信息收集統(tǒng)計(jì)表注：所有下劃線的部分根據(jù)具體情況的變化而改變。市場(chǎng)部年月日篇二：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告XX營(yíng)銷部20XX年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬元以上的客戶。三、問卷設(shè)計(jì)此問卷（見附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷一共12個(gè)問題，除第1個(gè)問題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分；如果問題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。例：4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：□很滿意（記5分）□比較滿意（記3分）□不滿意（記1分）5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：□很滿意（記5分）□滿意（記4分）□比較滿意（記3分）□不太滿意（記2分）□不滿意（記1分）竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：四、調(diào)查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號(hào)共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有1家；60?70分（不含）的有8家；70?80分（不含）的有12家；80?90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除圖4-1（一）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家；60?70分（不含）的有15家；70?80分（不含）的有12從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌?chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高