銷售招商體系組建方案方案

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華新國際大廈

銷售及招商體系組建方案

（中國?煙臺）

發(fā)展商：煙臺華新萬城置業(yè)有限公司

統(tǒng)籌策劃：三明國際（中國）商業(yè)策劃顧問公司

2004年10月

前

言尊敬的煙臺華新萬城置業(yè)有限公司領導，我司在前期深入的市場調(diào)研、國際公寓、寫字樓、名牌折扣商場的詳細定位及總體營銷策略、銷售策略、招商策略等基礎上，為了貫徹落實招商策略、銷售策略及實施計劃，達到更好的銷售和招商租賃效果，特制定了本次的銷售及招商體系組建方案。

招商策略和銷售策略的實施必須通過一個強有力的招商銷售隊伍來實現(xiàn)，要塑造強有力的招商銷售隊伍必須通過科學和規(guī)范的管理，管理實施的好壞也將直接影響到項目的成敗。華新國際項目的銷售及招商服務體系的建立，是在借鑒了原有三明國際完善的組織運作體系之上，根據(jù)華新國際項目的情況和目前競爭市場的情況，特地制定了一系列招商服務和管理制度，包括：組織管理、招商的日常管理、招商與銷售的互動——現(xiàn)場氣氛的營造、培訓組織管理、客戶管理、市場調(diào)研及招商效果測評。

整個方案，我們以科學、系統(tǒng)、創(chuàng)新、求實的態(tài)度做了精心論證。

謹此報告，以供參考。

、

目錄

前

言1

目錄2

第一部分

關于三明國際團隊4

一、服務理念4

二、服務團隊6

三、團隊外部協(xié)作8

第二部分

銷售體系組建9

一、銷售管理體系9

（一）銷售現(xiàn)場管理基本制度9

（二）銷售管理流程控制11

（三）銷售團隊的管理——建立精英銷售團隊12

二、銷售人員選聘及培訓體系14

（一）有效售樓人員的基本素質與條件14

（二）銷售培訓體系19

（三）培訓大綱22

三、客戶管理26

（一）客戶資源的集中管理26

（二）“互動營銷”是培育和推進客戶的有效方法26

（三）顧問式銷售將縮短客戶的購買周期27

第三部分招商體系組建28

一、招商人員必須具備的基本素質28

二、招商人員的特殊素質29

三、招商人員的培訓29

四、招商人員的考評30

五、招商人員的激勵30

六、統(tǒng)一招商管理的十項基本原則31

七、中小城市商業(yè)地產(chǎn)對主力店的招商步驟和技巧35

八、客戶管理36

結束語41

第一部分

關于三明國際團隊

一、服務理念

專業(yè)提升價值——顧問式營銷

專業(yè)源于素質。三明國際有一個高學歷高素質的專業(yè)團隊。大部分研究操作人員就是建筑行業(yè)的各個專業(yè)畢業(yè)，在市場上經(jīng)歷過大大小小的操作項目的磨練。在項目投資研究、市場研究、產(chǎn)品定位，對產(chǎn)品設計、價格定位、目標客戶、項目推廣直至樓盤售后的物業(yè)管理等，都能充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，提供建設性的建議和思路，真誠地與發(fā)展商進行溝通和交流。

專業(yè)源于誠信。三明國際一貫秉承“用心做事，誠信為人”的企業(yè)理念，確定以專業(yè)提供服務，客戶利益為第一出發(fā)點的服務原則。這個客戶，包括開發(fā)商，也包括購樓業(yè)主。

專業(yè)源于創(chuàng)新。在個性化營銷時代，要求房地產(chǎn)策劃必須尋找出項目獨特的賣點，能最大程度地吸引消費者的注意力，迅速地刺激人們從“心動”到“行動”。面對激烈的市場競爭和日益成熟的消費者，我們充分認識到，只有創(chuàng)新才能適應房地產(chǎn)市場不斷變化的發(fā)展需求，只有創(chuàng)新才是企業(yè)生存發(fā)展的不竭動力。

專業(yè)源于提供。發(fā)現(xiàn)、傳播并提升產(chǎn)品的最大價值是我們服務的基石要求。三明國際是一個產(chǎn)品至上的公司，鑄造精品的理念一直貫穿項目開發(fā)的始終，我的服務就是通過對產(chǎn)品深入的研究，提升其項目的產(chǎn)品價值和社會價值。

服務創(chuàng)造價值——體驗式營銷服務

我們認為，僅僅“為了實現(xiàn)服務而提供服務”已經(jīng)無法適應現(xiàn)在的營銷需求了，因為所需服務并不是一種單純的活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務當作產(chǎn)品一門心思投入，認真經(jīng)營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結果。

在銷售服務上，我們不認同目前市場上的很多中介顧問公司非常商業(yè)化的服務手法——向客戶進行具有強烈傾向性的推銷，而是引導置業(yè)者“理性投資”，為他們提供真實、客觀的資訊，協(xié)助客戶作出最佳選擇。正是由于這種專業(yè)服務與誠信理念，使三明國際獲得了客戶的極大信任，也實現(xiàn)了發(fā)展商、代理商和置業(yè)者的“三贏”。

服務意識的轉變與提升，使三明國際更加注重對一線銷售人員的培訓，因為作為與客戶直接接觸的人員，他們不僅是推介產(chǎn)品、促成最終成交的主要因素，也是企業(yè)服務意識的代言人與執(zhí)行者。

在華新國際的銷售培訓過程中，除了加強接待禮儀、銷售技巧培訓外，我們還尤其要注重對銷售人員專業(yè)知識的訓練。邀請相關設計、開發(fā)、策劃人員就項目的設計理念、建筑規(guī)劃、主要賣點等詳細情況進行介紹，不僅使銷售人員熟悉項目情況，而且可以了解到最新的商業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展模式、人居理念，規(guī)劃理念及現(xiàn)代生活方式，這種有的放矢的培訓是銷售人員素質全面躍升的關鍵所在。此外，銷售人員在銷售期間還堅持每十天開展一次對競爭對手的調(diào)研，以此作為對客戶提供理性比較分析的基礎，真正成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問。

培育客戶價值——鏈式銷售模式

三明國際經(jīng)歷過從最初的萬國廣場、到廣州麗影商業(yè)廣場、維多利亞、繁榮都市生活步行街直至天河都市廣場，在各個項目的全程營銷過程中，充分意識到培育客戶的價值所在，一個老業(yè)主可能帶來一個、兩個甚至更多的客戶，未成交的客戶也可能就是下一次樓盤的準業(yè)主，在注重過程服務、增值服務的理念上，在二、三級市場聯(lián)動的基礎上，三明國際逐步建立起了“鏈式銷售”模式。這種營銷所花費的成本無疑是最小的，但其效果最非常明顯。

由此，我們在華新國際這個項目上，我們會充分發(fā)揮過去的優(yōu)良傳統(tǒng)，同時更深刻地意識到，通過對已簽約業(yè)主的關懷，可以增加這個客戶的價值，通過對未成交客戶的服務，可以培育這個客戶的價值。

二、三級市場聯(lián)動，擴大服務的深度和廣度

現(xiàn)在競爭激烈的房地產(chǎn)市場，僅僅單純地從顧客立場研究設計產(chǎn)品，通過重視客戶參與和客戶管理來實施客戶滿意戰(zhàn)略還是不夠的。企業(yè)客戶的多樣化，個性化決定了細分目標客戶群，進行服務創(chuàng)新是實施客戶滿意戰(zhàn)略的前提條件。

在仔細研究與分析現(xiàn)有目標客戶的類型、特性和服務需求后，三明國際采用了不同形式的特色服務，分別為發(fā)展商、二級市場置業(yè)者和三級市場客戶提供了全程式、個性化、聯(lián)動式服務。

這些特色服務在保障客戶滿意戰(zhàn)略順利進行的同時，使得服務深度和廣度更具針對性和實效性，最大程度發(fā)揮了服務營銷的巨大作用。

二、服務團隊

1.管理團隊支持體系：

1)由于華新國際項目是集團項目，置業(yè)公司領導直接參與和支持項目，公司領導有豐富和直接的市場經(jīng)驗。

2)營銷中心對銷售、策劃、市場研究、培訓統(tǒng)一管理；

技術支持：策劃部會加大支持力度，對市場和銷售環(huán)節(jié)的了解嘗試和掌控能力；

資源調(diào)配：統(tǒng)一管理之下，資源的調(diào)配的便利性，隨時可以直接為華新國際配置最佳的各類人才；

內(nèi)外部項目部分業(yè)管理，一方面可以從市場上及時補充經(jīng)驗和資源，另外可以保障各方面向集團項目的支持。

3)聯(lián)合作戰(zhàn)的項目組制度與其他公司不同，項目組背后有策劃的強力支持；

4)項目組人員的綜合質素高，特別是在學歷、專業(yè)、企業(yè)文化素養(yǎng)等方面。

2.華新國際項目組管理團隊：

項目角色姓名職位工作業(yè)績

總指揮胡輝總經(jīng)理胡輝，三明國際（中國）商業(yè)策劃顧問公司總經(jīng)理

知名商業(yè)地產(chǎn)專家、商業(yè)營銷專家，中國商業(yè)地產(chǎn)十大領軍人物。專門從事SHOPPINGMALL、大型購物中心、主題商業(yè)步行街、專業(yè)批發(fā)市場的投資開發(fā)、全程統(tǒng)籌策劃、商業(yè)研究，10年商業(yè)地產(chǎn)策劃及推廣實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾策劃過廣州中華廣場、廣州萬國廣場、廣州天河都市廣場、廣州麗影商業(yè)廣場、深圳銅鑼灣廣場、深圳意大利國際名店城、南寧太陽廣場、南寧世貿(mào)商城、南寧亭洪路商業(yè)步行街、長沙星沙商業(yè)樂園、朝陽文化用品批發(fā)市場、裕鴻商業(yè)廣場等20多個商業(yè)項目。

副總指揮梁偉權營銷總監(jiān)從事中國商業(yè)地產(chǎn)工作8年，曾參與廣州中信廣場、麗柏廣場、中國大酒店名店城，琶州中洲大廈，星河灣服務式公寓、深圳帝國大廈、海南吳支洲島、東湖御園等商業(yè)地產(chǎn)項目前期規(guī)劃研究和項目策劃。

項目總監(jiān)劉成項目經(jīng)理高級經(jīng)濟師,在廣東房地產(chǎn)\建筑類企業(yè)中,擔任過高層管理職務.曾參與中山陽光花地、陽光半島等大型樓盤及中山東盛市場、廣東刑警總隊白云山賓館等商業(yè)項目的運營管理工作.

招商經(jīng)理源偉心

從事中國房地產(chǎn)工作7年，對中國商業(yè)地產(chǎn)招商運作有豐富的管理經(jīng)驗，曾參與廣州王府井、廣州百貨大廈、天河城廣場、世貿(mào)商城等招商策劃和實施。

銷售經(jīng)理蔡燕如

中山大學工商管理碩士（MBA），商業(yè)地產(chǎn)專業(yè)人士，曾參與白云國際新機場、東方廣場（MALL）、世貿(mào)商城、光明廣場、金華摩爾城、四川三星堆、平頂山繁榮都市生活步行街等項目定位、宣傳推廣策劃及銷售等工作。

策劃經(jīng)理程東山

專業(yè)從事商業(yè)市場調(diào)查研究工作，負責開發(fā)中國地產(chǎn)研究數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對中國商業(yè)地產(chǎn)調(diào)研及策劃工作有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾參與南寧金海灣、南寧東盟國際風情街、合肥新長江、鄭州新東方、煙臺華新國際、煙臺佰和廣場、平頂山都市生活步行街等十幾個項目的全程運作。

物業(yè)經(jīng)理譚明志物業(yè)部經(jīng)理負責物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理顧問等工作

項目助理

項目助理

3.華新國際項目銷售團隊：

1)具有非常高穩(wěn)定性的銷售隊伍

三明國際注重銷售隊伍的建設，即注重企業(yè)內(nèi)部對銷售精英的培養(yǎng)與發(fā)掘，同時也廣泛地從企業(yè)外部吸納優(yōu)秀的人才。同時，不同與其他的中介代理公司，銷售隊伍具有非常高的穩(wěn)定性，這種穩(wěn)定，即利于項目操作上的持續(xù)與穩(wěn)定，也利于員工水平在內(nèi)部有效培養(yǎng)機制下的提高，再加上長期的市場實踐，培養(yǎng)出了一批綜合能力強、職業(yè)素養(yǎng)高的銷售精英。

2)擁有系統(tǒng)的銷售人員培訓機制

培訓中一方面強化專業(yè)知識培訓另一方面強化公司文化理念樹立和培養(yǎng)。

銷售人員長期接受各類專業(yè)培訓，知識面涉及建筑、土建、信息化、法律、物管以及銷售工作的技能、技巧等。

三明國際秉承“誠信為人、用心做事”的企業(yè)文化和工作作風，作為三明公司的銷售人員必須了解并樹立公司的文化理念，將個人的思想融入到公司的文化中來。

3)高素質的銷售團隊

三明國際實行二三級市場銷售人員聯(lián)動的機制，銷售人員通過二三級市場之間不間斷的錘煉，擁有豐富的客戶接洽經(jīng)驗和良好的市場感覺。

同時，借助科學的人員聘用、培訓機制，借助良好企業(yè)文化和價值觀，結合人性化的管理方式，為華新國際項目建立一支高素質、穩(wěn)定的銷售團隊，絕大部分的銷售人員都擁有大專以上學歷，60%以上的銷售人員在三明的服務時間超過1年。

三、團隊外部協(xié)作

三明國際有完整的管理體系，團隊管理規(guī)范。相對于其他公司，在銷售團隊的管理上我們會更多地接受開發(fā)商的意見，這首先源于三明的企業(yè)文化和完善內(nèi)部服務意識及制度；更為重要的是作為乙方，我們和其他代理公司站的角度一樣，我們有合同和內(nèi)部考核兩方面的約束，而且在執(zhí)行合同時，沒有做不好項目被炒掉也沒所謂甚至及時抽身的心態(tài)，所以，在團隊管理上，我們有更強的協(xié)作意識，我們會更多地接受開發(fā)商的意見，包括團隊管理制度的調(diào)研、人員的任用等等。

第二部分

銷售體系組建

一、銷售管理體系

銷售管理體系是對銷售人員、銷售環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控平臺，通過管理制度來要求銷售人員的工作內(nèi)容，是提高銷售環(huán)節(jié)效率最有效的保障。

（一）銷售現(xiàn)場管理基本制度

1.銷售現(xiàn)場的接待

銷售現(xiàn)場應當資料齊全、模型整潔、圖片突出、光線明亮。對不同類型顧客（投資者、炒家、用戶、同行）要一視同仁的接待態(tài)度，目前深圳的房地產(chǎn)行業(yè)是發(fā)展時間較長，從業(yè)人員較多的一個行業(yè)，同行的購買力也很強。同時，行業(yè)的口碑非常重要。很多客戶投資買樓都會征求同行朋友的意見，服務質量的好壞會直接影響客戶對項目的印象。

2.客戶檔案記錄和整理分析

這是銷售管理中非常重要的環(huán)節(jié)。記錄內(nèi)容包括記錄客戶的姓名、地址、電話、職業(yè)、喜好的戶型、了解售樓的信息渠道及其他關于樓宇的意見。

記錄后的客戶檔案內(nèi)容每周進行整理，強銷期時甚至要隨時關注客戶群體的變化并對于分析初期的目標市場定位是否準確，為下階段的廣告推廣、營銷活動安排提供充分的市場依據(jù)。

3.現(xiàn)場接待和客戶心理分析

在現(xiàn)場接待客戶要采用“望、聞、問、切”銷售手法。客戶進入現(xiàn)場要“望”初步判斷客戶的家庭情況及教育水平；通過“聞”認真聽取客戶的對項目的感受和意見，作針對性的引導；通過“問”深入準確地了解客戶的購房需求；通過“切”準確刺激客戶潛在欲望，達成購買意向。

有針對地介紹項目情況，突出項目特色和公司優(yōu)勢。增加購房者信心，耐心認真解答客戶的詢問。

4.認購書簽定

認購書是具有一定約束力的協(xié)議，客戶與銷售人員簽署認購書，同時交納規(guī)定數(shù)額的定金，并按照認購書約定的有關條款，催促客戶履行協(xié)議。

5.正式合同簽署

即房地產(chǎn)買賣合同，是由房地產(chǎn)主管部門統(tǒng)一印制，公司法人或其委托授權人代表公司在正式合同上簽字，并加蓋公司公章。銷售人員要注意通過正常規(guī)范的程度完善對補充和協(xié)商條款的簽訂。正式合同一旦簽訂就具備法律效力。對發(fā)展商和客戶都有嚴格的履行義務。

6.成交情況和未成交情況匯總及分析

每天對成交情況進行匯總，成交情況匯總旨在了解某一階段的樓盤銷售情況和合同執(zhí)行情況，一般制表格和用電腦儲存。內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號、面積、樓價、付款方式、簽約時間、定金金額、各期付款、拖欠狀況。

7.法律問題咨詢

銷售人員應當熟悉有關房地產(chǎn)的法律法規(guī)（如土地增值、遺產(chǎn)繼承法、房產(chǎn)轉讓法規(guī)、房屋租憑法）以滿足客戶的咨詢，在正式合同簽訂時，銷售人員應向顧客詳細介紹合同中的法律問題。

8.認購書和銷售合同的執(zhí)行監(jiān)控

認購書和銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，銷售人員要根據(jù)雙方約定的付款時間和合同等法律手續(xù)的辦理時間，負有督促客履行的責任。

9.與物業(yè)管理的交接

銷售人員住戶名單移交物業(yè)管理公司，并對重點客戶及介紹有一定背景的特別住戶及其他有關信息要充分溝通。尤其對第三客戶和客戶第三問題要充分及時的關注，并協(xié)助管理公司和地產(chǎn)公司解決客戶可能發(fā)生的矛盾和糾紛。

10.銷售分析總結

銷售工作的分析和總結是銷售工作的一個非常重要的環(huán)節(jié)，定期總結銷售得失，以便進一步提高銷售人員的業(yè)務水平，同時為以后的項目開發(fā)設計、廣告策劃提供有效的資料。

（二）銷售管理流程控制

銷控管理控制流程必須有規(guī)范的操作程序，需要制度來完善。

1.銷售表：銷售現(xiàn)場用電腦可直接打印戶型情況，以直觀的方式顯示，可以提供需要了解每個戶型的詳細資料及銷售情況，并可以根據(jù)選擇的模擬付款方式生成付款時間表和按揭供款表，同時還備有購房后的詳細支付的各種稅費和要辦理的法律手續(xù)，方便客戶進行詳細了解和分析。

2.銷控總表：以直觀的方式顯示所有樓盤的銷售進展情況，在掌握全局的同時，也可以查看房源及業(yè)主的信息。

3.銷售登記：管理和登記房源銷售的情況，包括認購資料、合同資料、產(chǎn)權資料、付款資料等，在合同資料錄入完成后，就可以通過網(wǎng)上申報的“上送合同資料”來將合同資料傳送到國土局進行合同登記，并取得預售合同。

4.換退房管理：管理銷售過程中嚴格進行換退房程序，但對客戶提出的要求一定要認真接待，妥善處理。

5.催交欠款：用親和的態(tài)度處理銷售過程中的樓款催交及欠款催交。

6.成交和未成交客戶管理：詳細登記和管理成交和未成交客戶的詳細資料，方便對客戶資料進行分析和了解，從而在后期推廣做到準確，從而最大限度提高銷售率，也提高了對成交客戶的服務。

7.銷售統(tǒng)計：定期將銷售情況進行統(tǒng)計分析，并可以以圖形方式直觀顯示，把握銷售情況的變化。

8.銷售統(tǒng)計報表：查看和打印銷售過程中需要的各種報表，房地產(chǎn)公司可以根據(jù)自己的需要來制訂各種報表。

9.銷售折扣控制：這是一個不容忽視的問題，定價須著眼核心客戶群、并保持一個誠信的價格政策，可以根據(jù)銷售情況進行小幅調(diào)整，不能隨意大幅度提升和降低，給予客戶足夠的信心。

（三）銷售團隊的管理——建立精英銷售團隊

無論企業(yè)擁有優(yōu)質的產(chǎn)品，還是制定了正確的銷售策略，最終產(chǎn)品能否順利銷售出去，銷售策略能否得以正確地貫徹實施，關鍵在于銷售隊伍的管理，在銷售管理中，人是銷售的核心力量。如何建立一支能征善戰(zhàn)的銷售隊伍，并實施有效的管理，這是激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地的根本所在。通過提升銷售團隊的銷售業(yè)績，達成銷售目標。

1.銷售團隊的定崗、定編、定員與招聘

1)銷售團隊的定崗、定編、定員，根據(jù)甲方和項目銷售需要進行安排，同時針對項目開盤、節(jié)假日或強銷期的特殊情況，運用公司資源，靈活調(diào)配。

2)置業(yè)顧問的招聘和培養(yǎng)：依托科學的招聘手段和人員特質的發(fā)現(xiàn)，穩(wěn)定的薪酬體系和激勵機制，發(fā)掘、培養(yǎng)、鍛煉和保存銷售隊伍。

2.銷售人員的職業(yè)生涯發(fā)展與團隊建設

1)銷售培訓方案：依托科學而全面的銷售培訓體系，有針對性的制訂銷售培訓方案，同時要注意對于華新國際項目開發(fā)情況的深入研究。

2)銷售人員的發(fā)展：銷售人員是公司發(fā)展的基礎，良好的顧問形象，穩(wěn)定的合作團隊。

3)團隊合作與建設：關注自身團隊的合作與發(fā)展，關注與地產(chǎn)團隊的合作、關注與物業(yè)團隊的合作。

3.銷售人員的要求、績效評估與薪酬

1)對銷售人員的要求

包括職業(yè)道德要求，基本素質要求，專業(yè)知識要求，綜合素質要求，服務規(guī)范要求。

2)——銷售人員績效評估

公正客觀進行業(yè)績評估，盡量將考核指標數(shù)量化、標準化，諸如指定如下目標進行考核：銷售目標達成率、毛利目標達成率、應收帳款回收度、每天平均訪問戶數(shù)、團隊配合能力、團隊同仁的評價、直接上級的評價

3)——銷售人員的薪酬評定：

高于同行的薪酬體系、靈活的激勵機制、更多的發(fā)展空間、更多的培訓和業(yè)務提升機會、更廣闊的發(fā)展平臺。

4.銷售團隊的激勵機制

市場競爭日趨激烈，加之市場的不景氣，都增強銷售代表的挫折感，不同的公司、不同的銷售代表、不同時期存在不同的心態(tài)問題，通常而言，影響銷售代表的心態(tài)和士氣的主要因素是激勵機制和企業(yè)經(jīng)營狀況，激勵政策力度不夠的或獎罰不明，或獎勵政策不兌現(xiàn)、未能落實到位；面對競爭激烈的市場信心不足、有畏難情緒；對于經(jīng)營業(yè)績差的公司，銷售代表容易對企業(yè)的前途感到悲觀失職，積極性不高，得過且過。

激勵銷售士氣的主要措施是：獎金與績效掛鉤、賞罰公平、透明公開、晉升機會和空間、企業(yè)理念強化培訓。

5.銷售隊伍的心態(tài)調(diào)整與能力提升

這個問題重要是在市場競爭劇烈、銷售出現(xiàn)強大壓力的階段，影響銷售業(yè)績的自身因素主要是銷售人員的心態(tài)和能力。銷售工作本身是一項挫折感較強的工作，來自市場、客戶、公司主管、同事等外在因素都能影響銷售代表的心態(tài)，而銷售人員的心態(tài)又直接影響能力的發(fā)揮，銷售工作首要關鍵在于一個“勤”字，可以將銷售人員分為四類：1類銷售人員可以通過加強輔導和訓練，提升銷售能力；2類銷售人員為超級銷售人員，各企業(yè)應提升此類銷售人員在團隊中的比例；3類銷售人員能力有余而勤勁不足，屬于“出工不出力”，就努力協(xié)助銷售人員調(diào)整心態(tài)，激發(fā)其將潛能釋放出來；4類銷售人員銷售能力弱狀態(tài)又不佳，應及時果斷予以淘汰。

士氣提升和能力提高雙管齊下，齊頭并進，加強企業(yè)文化建設，設計企業(yè)遠景，我們致力打造一支高效的精英團隊，塑造追求卓越的企業(yè)文化，強調(diào)企業(yè)文化與團隊榮枯互為因果，團隊成員之間能夠取長補短，相互信任，相互支援，同舟共濟，變阻力為助力，變助力為合力。定期有效利用銷售績效檢討會，進行頭腦風暴，全體銷售人員都可為某位銷售人員的客戶集體會診，集思廣益、群策群力因此每位銷售人員都不是單打獨斗、各自為戰(zhàn)、而是在每位銷售人員身后都有一只團隊在支持他(她),使其擁有一智囊團，凝聚團隊的智慧。

二、銷售人員選聘及培訓體系

從發(fā)展商的角度來看。市場競爭不斷向縱深發(fā)展的結果之一便是產(chǎn)品的“同質化”程度越來越高、服務在銷售中所起的作用越來越大，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個營銷體系中的作用也日益重要：他們是現(xiàn)場勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務態(tài)度、服務精神折射著公司的經(jīng)營理念、價值取向；他們是市場最新動態(tài)、客戶實際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。

站在消費者的角度來看?！巴|化”使得消費者在幾個價格、素質各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，還真不是件輕而易舉的事。因此消費者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動的關系、小區(qū)共享空間設置、綠化及環(huán)境設計物色等方面理性、中肯的分析意見。

因此，今天的售樓員不應是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務的“物業(yè)顧問”；應該是能為發(fā)展商反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。

當然，要達到這一步，在銷售人員招聘時必須考察其基本素質，并對其進行完整的銷售培訓，通過大量的學習，讓銷售人員能發(fā)揮最大的作用。

（一）有效售樓人員的基本素質與條件

那么具備什么樣素質的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與我司的經(jīng)驗，挑選有效售樓人員應從以下幾方面著手。

1.外在形象有可信度

我司曾經(jīng)對多家大型企業(yè)進行銷售診斷，分析銷售人員的素質與業(yè)績的關系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80%以上外表和舉止多少有些木訥，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實際上這種現(xiàn)象符合人才學基本原理。從心理學角度上說，這實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。敦厚樸實是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會上總是能得到比一般人更多的權利、幫助與自由，在攻關上往往給人造成所向披靡的印象，實際上這局限在一部分領域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時還要由后代承擔部分債務，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2.一定的專業(yè)背景和市場知識

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾其一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤不是……結構，而是……結構，具有……特點，這種結構能降低……，能提高……”；“內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效”；“插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點”等等，就有可能爭取到顧客的認可，實現(xiàn)銷售。

售樓人員應付的是整個社會，是不斷變化的各類人和事，知識經(jīng)濟的時代，知識改變命運，因而必須具備多方面的知識和經(jīng)驗。掌握市場營銷學基本原理，了解國家、當?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會學、心理學、行為科學知識、消費心理學等的基本常識，附之于自己的專業(yè)知識，是銷售人員自信的基礎，也是銷售技巧的保證。

3.人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時也是目前社會心理學家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個人內(nèi)在素質的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認可。人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4.成就動機高

心理學研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機高者比成就動機低者在活動中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強、過于自愛的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂無窮”的個性，對成功與高薪有著強烈的渴望，因此他愿意承擔容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標行動；成就動機高的人，具有強烈的進取精神和堅忍不拔的毅力，具有隨時將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機會，時時想到的是最終的結果。

5.對工作有宗教般的熱情

一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。

6.有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗

經(jīng)驗者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經(jīng)驗的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵機制與約束機制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開發(fā)商或銷售公司考慮到這一點，招聘禮儀小姐或高校應屆畢業(yè)生做售樓人員。實際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質一般比較差，又缺乏心理學、市場營銷學、房地產(chǎn)的基本理論與實戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項高難度工作。如果開發(fā)商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。

7.創(chuàng)造性思維方式

銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強的活動，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的“性格”，也有不同的需求對象，周邊環(huán)境更是難以“同質”，因此，沒有“放之四海而皆準”的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實樓盤密切結合，才能創(chuàng)造出有針對性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機會。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標新立異、獨具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)“銷售”這個結果，銷售辦法層出不窮。

8.不是朝三暮四的“聰明人”

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導致情緒的低落，能夠忍受這種結果的人，必定是樂天而又堅忍不拔、做事堅持要有結果、靠規(guī)模銷售獲得收益的“固執(zhí)”的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實際收益的“聰明人”。經(jīng)常換單位售樓人員，或應聘時一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一個單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競爭對手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績的售樓人員，根本不會輕易丟掉個人的良好信譽、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶關系等，新的工作單位未必就更好，因為一切都要從頭開始。有朝三暮四的時間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。

9.不是逆來順受隨遇而安的人

所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過且過、逆來順受的人。

逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結果是要達到既定的目標；而逆來順受的人，則是因為有較強的妥協(xié)性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他們在生活中仰視對方的存在，漠視自己的利益與權利，無法與對方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會具有較強的妥協(xié)性，不善于爭取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價而設的各種圈套，相信客戶為討價還價而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報經(jīng)理為顧客爭取利益。

10.是善于傾聽的洞察者

敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合。就是說，不論顧客說話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態(tài)度、到位的提問調(diào)動顧客說話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機會，才能了解顧客的心理、愛好性格習慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對不同類型的顧客提供不同類型的服務。

善于傾聽另一層含義便是善于交談，因為售樓最終是通過與顧客的交談來達到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對樓盤的興趣和購買欲望為目的，應變能力與廣博的知識固然對說服顧客又幫助，但應該避免傷害顧客的自尊心。

11.是善解人意的人

善解人意的基礎是準確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務的真正客戶，譬如很得體的問一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見？”等問題，判斷他是不是決策人，否則會浪費大量的時間并很可能是徒勞無益的。一個有效售樓人員，不僅要善解人意還應該有很強的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準確地從顧客的細微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結果仍然可能在下一步的價格談判中失敗。善于傾聽，并不能認識到顧客內(nèi)心真正的動機；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷。準確地判斷對方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務順利完成?？傊褪怯心康牡亟哟櫩?。用最快的時間發(fā)現(xiàn)客戶并最快成交，用最快的時間打發(fā)掉不是自己的客戶。

12.靈活的應變能力

就是思維及行為的敏捷性，售樓人員接觸的顧客很多，他們不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會閱歷、生活習慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿意，就要求售樓人員具有較靈活的反應能力，對消費者的不同要求及時做出正確反應。尤其是顧客產(chǎn)生異議時，能夠迅速地做出判斷，及時地采取對策。要眼觀六路，耳聽八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，售樓無常法，機遇不常存，售樓人員惟有以靈敏的觀察和反應力，才能使每一個來售樓處的顧客感到自己是最受重視的。

總之，售樓人員的良好素質是實現(xiàn)樓盤銷售的重要條件，因為顧客在感受樓盤的優(yōu)越性之前，首先感受到的是售樓人員的個人魅力，這個魅力就是情緒智能。

（二）銷售培訓體系

1.1培訓目的

認識到銷售經(jīng)理和銷售人員的角色與職責；

建立合理激勵機制，激發(fā)銷售人員的雄心壯志，鼓舞團隊士氣；

理解并運用團隊建設的關鍵技巧，打造高績效的銷售團隊。

1.2培訓思路

1.華新國際項目銷售人員的培訓體系核心思想是按照銷售人員從業(yè)的經(jīng)驗和資深程度逐層深化專業(yè)知識、專業(yè)技巧和專業(yè)理念；分級別愛層明晰工作在管理上的要求。

2.在專業(yè)方向，分初中高三級，逐漸增加資深。

3.在行政方向，分級別從普通銷售人員一直到項目經(jīng)理，逐漸增加管理理論和經(jīng)驗。

1.3階梯培訓

1.按資深程度培訓：

1)初級：重點培訓服務理念，規(guī)章制度、產(chǎn)品情況、接待禮儀、激勵、并鼓勵銷售人員對其職業(yè)生涯進行規(guī)劃；

2)中級：綜合初級的各方面，以人為主線，從人——顧問人——置業(yè)顧問人——三明置業(yè)顧問人，強調(diào)“專業(yè)、誠信”、塑造“團隊尖兵”。

3)高級：以科學和系統(tǒng)為特點，綜合崗位所需各種學科開展學習和培訓，讓員工成為專業(yè)行家。

2.按培訓內(nèi)容培訓：

1)忠誠度培訓。此項培訓的主要目的在于讓售樓員了解公司、認同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風險”的服務宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務態(tài)度、敬業(yè)細致的服務精神。主要培訓內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標形象、公司理念及精神、公司推廣目標及發(fā)展目標（確立員工對公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準則及制定銷售人員收入目標）。

2)專業(yè)知識培訓。這是實現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉變的關鍵。是培訓的重點所在，又可分為四個部分：一是房地產(chǎn)基本知識包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤詳細情況（包括規(guī)模、定位、設施、價格、戶型、主要賣點）、周邊環(huán)境及公共設施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓（服務內(nèi)容、管理準則、公共契約）。

3)銷售技巧培訓。這是服務技巧培訓，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進整體銷售業(yè)績。主要包括：應接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經(jīng)濟狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。

很顯然，如何在專業(yè)培訓中走得更遠、培訓得更深入是銷售人員素質全面躍升的關鍵所在，結合近幾年國內(nèi)房地產(chǎn)（包括商業(yè)地產(chǎn)）市場發(fā)展趨勢，我們認為應增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓：

1.商業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)、商鋪投資的最新理念、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務；

2.競爭對手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎。

3.客戶資料收集、整理、加工知識，只有具備這方面的知識，才能為公司調(diào)整營銷策略、制定下一個樓盤發(fā)展計劃、培育企業(yè)核心競爭能力提供一線市場資料。1.4銷售培訓的誤區(qū)

雖然許多企業(yè)重視銷售培訓，開展多次的銷售培訓，然而，卻很少有企業(yè)對培訓的效果做出評估，培訓的方式及內(nèi)容是否達到了預期效果？是否有助于公司銷售業(yè)績得以提升？“填鴨式”的培訓方式，老師只能教給我們知識，教練才能教給我們技巧、技能?！皩嵺`出真知”，培訓最好的講師是公司的銷售主管，最好的教材應是公司內(nèi)發(fā)生過所有案例的匯編。在華新國際項目我們會應致力發(fā)展一套屬于自己的業(yè)務精兵訓練模式。

（三）培訓大綱

第一部分銷售培訓目標

我方將根據(jù)貴公司具體情況安排針對性的培訓.培訓正式開始之前，我方首先作詳細的培訓調(diào)研，組織編寫詳細的培訓方案，針對性地解決貴方銷售問題，同時可以針對貴方具體樓盤提供進一步地培訓策劃。

本次培訓目標具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.為貴方培訓出職業(yè)化的房地產(chǎn)銷售團隊；

2.幫助實現(xiàn)樓盤更快更高價的銷售，提升貴方房地產(chǎn)銷售業(yè)績；

3.協(xié)助貴方建立一整套完整的銷售管理制度；

4.提升貴方銷售人員個人素質及服務觀念；

5.強化貴方銷售人員對房地產(chǎn)及貴公司預備銷售樓盤的理解；

6.提高貴公司客戶服務水平，提高貴公司的客戶滿意度；

7.提高貴公司市場美譽度，建立良好的公司服務品牌。

第二部分銷售培訓內(nèi)容及方法

1．樓盤認識培訓

1.1培訓目的：了解所銷售樓盤基本情況及相關政策；

1.2培訓及考核方法：講解+互動訓練+口試+筆試+案例分析；

1.3培訓內(nèi)容：

1.3.1建筑與工程基礎知識（包括建筑識圖）；

1.3.2城市商圈及商業(yè)項目規(guī)劃知識（商業(yè)房地產(chǎn)）；

1.3.3商業(yè)房地產(chǎn)業(yè)種業(yè)態(tài)規(guī)劃知識（商業(yè)房地產(chǎn)）；

1.3.4房地產(chǎn)投資知識及商業(yè)房地產(chǎn)招商知識培訓；

1.3.5住宅或商業(yè)項目安全分析；

1.3.6房地產(chǎn)術語；

1.3.7統(tǒng)一銷售說辭培訓及演練；

1.3.8本樓盤銷售百問訓練。

2．房地產(chǎn)市場認識培訓

2.1培訓目的：了解房地產(chǎn)市場基本情況及房地產(chǎn)相關政策；

2.2培訓及考核方法：講解+口試+案例分析；

2.3培訓內(nèi)容：

2.3.1房地產(chǎn)市場認識；

2.3.2本地房地產(chǎn)市場認識；

2.3.3住宅房地產(chǎn)市場認識；

2.3.4商業(yè)房地產(chǎn)市場認識。

3、團隊協(xié)作培訓

3.1培訓目的：培養(yǎng)團隊合作精神；

3.2培訓及考核方法：講解+互動訓練+情景模擬演練+口試+案例分析；

3.3培訓內(nèi)容：

3.3.1本部門與各部門如何協(xié)調(diào)；

3.3.2清楚本部門應具有的協(xié)作精神、服從意識；

3.3.3現(xiàn)場銷售氣氛營造及同事之間的配合方法；

4．銷售基本原理培訓

4.1培訓目的：樹立正確的營銷觀念，扭轉銷售思路；

4.2培訓及考核方法：講解+互動訓練+筆試+案例分析；

4.3培訓內(nèi)容：

4.3.1正確的營銷觀念訓練；

4.3.2顧問式銷售訓練；

4.3.3卓越的客戶服務意識；

4.3.4樓盤銷售工作內(nèi)容。

5．客戶管理培訓

5.1培訓目的：培養(yǎng)團隊合作精神；

5.2培訓及考核方法：講解+情景模擬演練+口試+筆試+案例分析；

5.3培訓內(nèi)容：

5.3.1客戶心理動機分析；

5.3.2客戶管理的方法；

5.3.3銷售人員客戶跟蹤訓練；

5.3.4客戶抱怨的原因分析。

6．市場調(diào)查培訓

6.1培訓目的：掌握及時捕捉市場信息的方法和技巧；

6.2培訓及考核方法：講解+實際操作+案例分析；

6.3培訓內(nèi)容：

6.3.1市場調(diào)配方法；

6.3.2踩盤的方法和技巧；

6.3.3調(diào)查資料的運用；

7．銷售人員自我管理培訓

7.1培訓目的：規(guī)范銷售人員的工作，使銷售部門在開盤后良好運作；

7.2培訓及考核方法：講解+情景模擬演練+口試+案例分析；

7.3培訓內(nèi)容：

7.3.1銷售人員個人形象設定；

7.3.2銷售人員角色認識；

7.3.3銷售人員精神激勵訓練；

7.3.4熟悉銷售人員基礎禮儀、儀容儀表；

7.3.5銷售人員應有的心態(tài)和正確的工作態(tài)度；

7.3.6銷售人員每日的工作安排；

7.3.7銷售人員的時間管理；

8．星級銷售人員銷售技巧培訓

8.1培訓目的：提升銷售人員個人素質，提高銷售效率，增加銷售業(yè)績；

8.2培訓及考核方法：講解+情景模擬演練+案例分析；

8.3培訓內(nèi)容：

8.3.1銷售現(xiàn)場素質訓練（語言訓練、行為訓練和思維訓練）；

8.3.2銷售人員看、聽、笑、說、動五項技巧訓練；

8.3.3客戶操縱訓練（客戶實際談判模擬）；

8.3.4電話銷售技巧；

8.3.522種成交策略及方法；

8.3.6如何處理客戶退房及催款；

8.3.736種異議處理方法；

8.3.8如何讓客戶明確表達；

8.3.9辨別好的信息的技巧；

8.3.10銷售道具使用技巧；

8.3.11銷售中常見錯誤的規(guī)避。

9．銷售制度培訓

9.1培訓目的：銷售人員注意遵守部門管理制度，能夠使用各種銷售表格，熟悉銷售工作以及促銷活動流程；

9.2培訓及考核方法：講解+情景模擬演練+口試+筆試+案例分析；

9.3培訓內(nèi)容：

9.3.1銷售報表制度；

9.3.2銷售人員行為規(guī)范；

9.3.3客戶接待及客戶跟蹤流程；

9.3.4銷售現(xiàn)場考勤制度；

9.3.5銷售例會管理制度；

9.3.6銷售管理制度；

9.3.7合同、單證管理制度；

9.3.8地盤管理制度；

9.3.9客戶投訴處理制度；

9.3.10客戶資料簽收流程；

9.3.11工程變更申請制度；

9.3.12客戶退、換房\鋪流程。

三、客戶管理

（一）客戶資源的集中管理

1.客戶信息的完整管理，客戶信息除聯(lián)系信息外，還有需求信息（如：購買動機、消費特征、家庭成員信息等）、聯(lián)系歷史、購買潛力（職業(yè)狀況、收入狀況等）、對項目的意見等等；

2.客戶聯(lián)系的集中管理：客戶來源方式是多樣的，通過各種媒介渠道的得知項目消息，通過整理分析對后期推廣提出科學依據(jù)：同時嚴格管理客戶資料，實現(xiàn)客戶線索分配和轉移，以保證不會因為銷售人員變動，造成客戶流失。

3.基于分類的客戶管理；客戶有分購買客戶、意向客戶、誠意客戶、參觀客戶等，因此必須將客戶類型分類管理起來，進行培育，從而保持對銷售的持續(xù)貢獻。而客戶管理和培育的關鍵是客戶分類和分類客戶的條件的量化。

（二）“互動營銷”是培育和推進客戶的有效方法

“互動營銷”的根本就是基于明確的客戶對象，針對不同類別和不同狀態(tài)的客戶，使用不同的方式和內(nèi)容溝通，其業(yè)務關鍵為：

1.目標客戶群的差別條件和客戶狀態(tài)，以及客戶價值的量化。如：客戶狀態(tài)可以分為準備購買、正在選擇、手續(xù)代辦中、等待入住、已入住等；

2.推廣手段成為主要的溝通手段。無論是報紙、電視、網(wǎng)絡、DM等等，是針對明確客戶群體的溝通，隨時通報項目的進展和活動信息，溝通內(nèi)容和聯(lián)系信息的準確和投遞流程的控制將是溝通的關鍵，因此業(yè)務必將越來越精細化；

3.網(wǎng)絡和現(xiàn)場可以成為與客戶互動的平臺。由于網(wǎng)絡內(nèi)容形式多樣又不受時空限制，且不同客戶對內(nèi)容深度存在差異性，因此網(wǎng)絡將是最好的互動平臺，其關鍵是前端客戶互動要可以控制，后臺隨時保證溝通內(nèi)容可管理。

（三）顧問式銷售將縮短客戶的購買周期

顧問式銷售將縮短客戶的購買周期，也能提高購買的成功率，客戶購買的影響因素較多，如：產(chǎn)品特性、付款方式、服務保障等，因此售樓代表不僅要熟悉產(chǎn)品，還要了解金融服務、法律知識、物業(yè)管理知識等其他信息服務知識。

1.基于明確的信息溝通：充分了解客戶的需求是銷售的開始，而不是簡單的戶型、預算等，而是基于客戶的需求特征進行溝通與介紹；

2.堅持賣給客戶的不僅僅是房產(chǎn)，而是生活方式和品質：為客戶設計的方案是對生活品質的支持，如：入學是一流的，生活的新路的，出行是方便的等等；

3.放棄非目標客戶：每個樓盤的目標客戶群是非常清楚的，但也會有客戶選擇不充分，信息不對稱，購房無經(jīng)驗行裝客戶前來選擇了解購房，一定要善意拒絕，放棄是誠信服務的一定因素。

第三部分招商體系組建

打造一支業(yè)務能力強、能吃苦、講奉獻、思想品質好的招商團隊，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質和專業(yè)素質，以適應各種壓力挑戰(zhàn)。

一、招商人員必須具備的基本素質

1、良好的心理素質。優(yōu)秀的招商人員的心理素質表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現(xiàn)為要具備（1）崇高的事業(yè)心，包括很強的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻精神；（2）強烈的責任感，是對工作的高度負責精神，在面對重大責任或緊急關頭，應敢于剛毅果斷，勇于權限內(nèi)的決策；敢于承擔責任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。（3）堅韌頑強的意志力，意志品質堅強，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。（4）良好的自控能力，招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。

2、具備相關經(jīng)濟知識、社交能力和語言表達能力

（1）商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟學、零售學、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學、社會學、會計與稅收等相關學科，以及最新的相關法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知識，適時學習充電，才能更好做好招商。

（2）商業(yè)地產(chǎn)招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。

（3）招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。3、具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應變能力

（1）敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對方的投資意圖和實力，通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析；進而做出準確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。

（2）應變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相應靈活的對策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還須做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應付自如。

二、招商人員的特殊素質

1、熱愛商業(yè)地產(chǎn)的招商工作，對招商具有特有的興趣。興趣可為招商人員加快對問題的觀察、探索、追求和創(chuàng)新；并在招商過程中增強自信心和對工作的激情。

2、具有局勢控制能力，主要表現(xiàn)在對招商準備工作，了解自身項目的優(yōu)缺點，了解對方的招展實情，并在時間上、心理優(yōu)勢占據(jù)主動權。

3、較佳的團隊精神，招商是整體運作的，雖然整體項目按商品或服務項目的大類或中類分至每位招商人員，但各個功能區(qū)的招商成功與否影響到整體項目招商是否成功。

4、外語知識。我國將在2004年底對外全面開放零售服務業(yè)，大量的外商將進入我國各地拓展業(yè)務，因而具備各種外語應用能力的招商人員更有助于招商工作。

招商人才并非天生就有的，他們是通過選拔、培訓并在實踐中鍛煉出來的?？冃Э己撕图顧C制在招商實踐中對人才的培養(yǎng)起到重大的作用。

三、招商人員的培訓

培訓就是通過理論和案例的學習，并參與實踐，使其達到知識廣博、經(jīng)驗更豐富，能夠勝任招商工作。

首先，要建立招商人員培訓的工作機制，既要全面規(guī)劃，又要切合實際的教學計劃，更要建立嚴格的規(guī)章制度。

其次是培訓要多樣化。師資力量既可考慮商學院等學院派的教授，又可考慮高學歷的實踐派的職業(yè)經(jīng)理人。面授、網(wǎng)上教授均可采用。

再者就是加強招商實戰(zhàn)。特別是新項目的非主力店群的招商工作，可多按排招商人員積極參加與租戶的溝通，每天由招商主管召開總結會，講解招商技巧和手段。四、招商人員的考評

績效考核是對招商人員在一定時期內(nèi)新做的招商行為及工作效果進行評定和測量。他可以為下一步的招商工作起修正作用，同時對成績突出的招商行為或人員進行表揚或推廣其有效的招商技巧及辦法。

績效考核的內(nèi)容有品質項目：如忠誠、可靠、主動、有創(chuàng)造性、團隊精神、自信心等，這些主觀性較強，但可進行量化，而且不同商品大類的最高及最低分均可進行平衡調(diào)整。

制訂績效考評的實施方案可考慮采用德才測評和模擬測試二種方法。德才測評是把招商人員的多類基本素質分解為若干要素作為測評項目，由人力資源部進行評定，最后匯總，綜合分析出結果；模擬測試則指將不同的有一定深度或棘手的問題，由其進行現(xiàn)場模擬處理，評委可從其表現(xiàn)中評分。

考評的結果鑒定應堅持在公正、客觀的原則下進行，以保證其公平性、合理性、科學性和可靠性。

五、招商人員的激勵

招商人員的激勵是指激發(fā)、引導招商人員主動、積極、創(chuàng)造性地完成上級下達的某一預期目標，爭取達到更佳的招商效果。激勵分為物質激勵和精神激勵。物質激勵指工資、獎金、津貼等的提高或發(fā)放；精神激勵則指表揚、表彰、晉升職務、評定更高一級的職稱等。

激勵方式主要有幾種：一是目標激勵。招商機構通過設置一定的工作目標鼓勵招商人員努力去實現(xiàn)目標。實現(xiàn)后可得到應得的承諾。比如成功招商按比例提成等。

二是獎勵激勵。招商機構及時對成功的招商行為給予肯定和表彰，使其繼續(xù)發(fā)揚；

三是榜樣激勵。是指樹立一個真實的良好的榜樣，使其他招商人員學習方向，趕向目的。從而激勵招商人員的積極性。

四是競爭激勵。它是指圍繞招商目標使招商人員展開競爭，提高招商效果。但這種方式需公正、合理，避免惡性競爭，否則適得其反。

六、統(tǒng)一招商管理的十項基本原則

現(xiàn)代購物中心管理運營的精髓就是要把松散的經(jīng)營單位和多樣的消費形態(tài)，統(tǒng)一到一個統(tǒng)一的經(jīng)營主題和信息平臺之上。統(tǒng)一運營的管理模式特別適用于中國，歷史經(jīng)驗教訓表明，不能統(tǒng)一運營管理的購物中心，會逐漸從“商業(yè)管理”蛻變成“物業(yè)管理”，直至最終完全喪失自己的商業(yè)核心競爭力。

統(tǒng)一運營一般包含四個方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督和統(tǒng)一物管。這其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面三個統(tǒng)一工作的基礎和起源。這項工作的成敗得失不僅決定了發(fā)展商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期購物中心商業(yè)運營的管理能否成功。

經(jīng)過經(jīng)營定位、經(jīng)營品項/服務功能設計、經(jīng)營規(guī)劃布局設計、建筑規(guī)劃設計、運營管理設計、招商設計這些階段后，購物中心就可開始統(tǒng)一招商了。這是開業(yè)前最重要的工作，也是能否順利實現(xiàn)前期設計目標的關鍵工作；如果招不到合適的商戶，購物中心恐怕就要喝西北風了；即便招到了合適的商戶，開業(yè)后仍然要根據(jù)具體的經(jīng)營狀況去調(diào)整商戶繼續(xù)招商，而且還要對合作商戶進行長期的服務和管理。

購物中心通過“統(tǒng)一招商管理”與所有合作商戶開始建立并保持一種既對立又融洽和諧統(tǒng)一的關系，這種關系是購物中心這種大型商業(yè)項目長期成功的保證。所以，統(tǒng)一招商管理的成敗是購物中心統(tǒng)一運營成功與否的一個關鍵。

“統(tǒng)一招商管理”的簡單定義：按照制定的招商準則，購物中心的商業(yè)管理公司嚴格審核、統(tǒng)一招商，并對所有招來的商戶進行統(tǒng)一管理。其實統(tǒng)一招商并不難，難的是如何招商以及對商戶如何管理。所以，設計一個合理的、符合實際的招商管理基本原則，又是“統(tǒng)一招商管理”成功與否的關鍵。

第一基本原則：要維護購物中心的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營黃金比例。

我司比較認同零售、餐飲、娛樂52：18：30的這個購物中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)營黃金比例；此比例特別適用于超大型綜合性的購物中心。招商要注意維護和管理好這個經(jīng)營比例。（這個比例當然不是絕對的。）譬如廣州天河的正佳廣場和上海的虹橋購物樂園就是大致按照這個比例來招商的。

第二基本原則：要維護購物中心的統(tǒng)一主題形象、統(tǒng)一品牌形象。

購物中心是一種多業(yè)態(tài)組合的商業(yè)組織模式，但它決不是一個無序的大雜燴，購物中心必須是一個擁有明確經(jīng)營主題和巨大創(chuàng)造力的品牌形象企業(yè)。招商要始終注意維護和管理好已確定的經(jīng)營主題和品牌形象。譬如正在興建的廣東佛山東方廣場，其經(jīng)營主題就很明確：“國際旅游觀光”，但經(jīng)營者一定要注意管理和維護好這個主題。

第三基本原則：購物中心的招商目標要能夠在功能和形式上同業(yè)差異、異業(yè)互補。

同業(yè)差異簡單地說，就是市場有一定承受力，不能盲目招同一品類的店。譬如零售業(yè)態(tài)的核心主力店招商，就不要同時招來兩家基本上都是經(jīng)營食品和日用品的大型超市；核心主力店同質化無差異更是不能想象的。

異業(yè)互補的目的就是要滿足顧客消費的選擇權，并能讓顧客心身體驗變化，提高其消費興趣。譬如百貨、超市因為經(jīng)營品項不同，可以互補；讓顧客逛購疲勞的零售店與讓顧客休息放松的餐飲店可以互補等等。在這方面做的比較成功的購物中心有香港的太古廣場、廣州的天河城廣場等。

第四基本原則：購物中心經(jīng)營方式的選擇原則。

購物中心的經(jīng)營方式基本有三種：自營、聯(lián)營和租賃。我司認為，購物中心畢竟是一個以零售為主的商業(yè)組織形式，而零售是一個精細化管理的產(chǎn)業(yè)，精細化管理要求管理者加強經(jīng)營控制力度；另外，相對于非主力零售商戶的招商條件，核心主力零售店必須引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商較困難且招商條件放得較寬，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低。

購物中心的發(fā)展商以前不管是房地產(chǎn)商抑或是零售商，在條件容許的情況下，核心主力零售店盡量自營一部分或全部，這樣一可以加強經(jīng)營控制力度，有利于購物中心長期經(jīng)營，其次可增強其他商戶與之合作的信心，第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入；而招非主力零售商盡量以聯(lián)營為主、租賃為輔，這樣也可以增強發(fā)展商對購物中心的整體控制力度。

這種選擇原則不但是零售精細化管理的要求，也符合購物中心長期經(jīng)營性的特點，更能幫助發(fā)展商創(chuàng)出購物中心的品牌來。對于餐飲、娛樂經(jīng)營來說，這個原則也基本適用。

第五基本原則：招商順序原則。

核心主力店先行，輔助店隨后的原則；零售購物項目優(yōu)先，輔助項目配套的原則。

第六基本原則：核心主力店招商布局原則。

核心主力店的招商對整個購物中心的運營成敗，購物中心輔助和配套店的引進都有重大的影響。一個超級連鎖店或超級百貨公司的入駐，常常能帶動整個購物中心的順利招商與管理。另外核心主力店對于人流也起著關鍵的作用，其布局直接影響到購物中心的形態(tài)。

購物中心特別是大型購物中心的核心主力店適合放在經(jīng)營軸線（或線性步行街）的端點，不宜集中放置在中間，這樣才能達到組織人流的效果。

第七基本原則：特殊商戶招商優(yōu)惠原則。

“以點代面，特色經(jīng)營”是購物中心特別是超大型綜合性購物中心ShoppingMall的經(jīng)營特點。特殊商戶是指具有較高文化、藝術、科技含量的經(jīng)營單位，對她們給予優(yōu)惠政策，邀請其入場，能夠起到增強文化氛圍，活躍購物中心氣氛之作用。當然特殊商戶的經(jīng)營范圍要與購物中心的經(jīng)營主題及品牌形象相吻合。

第八基本原則：租賃經(jīng)營采用放水養(yǎng)魚的原則。

租賃經(jīng)營原則采用放水養(yǎng)魚的原則。因為購物中心經(jīng)營具有長期性特點，采用合理租金與優(yōu)質服務做法，將整個購物中心作熱，而后根據(jù)運營狀態(tài)，適當穩(wěn)步地調(diào)整租金；這樣，發(fā)展商與商戶才能一同成長。放水養(yǎng)魚的原則可以理解為“先做人氣，再做生意”的原則。如果前期就向入租商戶收取過高的租金，結果無異于殺雞取卵；北京信特商業(yè)中心倒閉的原因之一就在于此。

第九基本原則：統(tǒng)一招商的“管理”要充分體現(xiàn)和強調(diào)對商戶的統(tǒng)一服務。

統(tǒng)一服務包含統(tǒng)一的商戶結算、統(tǒng)一的營銷服務、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持服務、統(tǒng)一的培訓服務、統(tǒng)一的賣場布置指導服務、統(tǒng)一的行政事務管理服務、統(tǒng)一的物業(yè)管理服務等等。這個“統(tǒng)一服務”不但要體現(xiàn)在思想上、在招商合約中，更要體現(xiàn)到后期的管理行動中。這個“統(tǒng)一服務”就是要求“服務”出購物中心的品牌與特色來。

第十基本原則：購物中心要具備完善的信息系統(tǒng)，為購物中心管理者、廣大簽約商戶和顧客都提供便利。（當然便利各有不同，有管理便利、財務核算便利、營銷便利、經(jīng)營決策便利、結算便利、消費便利等等。）

購物中心有必要建立完善的信息系統(tǒng)，以便在招商時就能夠承諾對顧客與商戶提供信息技術支持服務，最終為顧客與商戶都能夠提供便利。

在購物中心發(fā)達的國家和地區(qū)，發(fā)展商對購物中心的信息系統(tǒng)建設都非常重視；但國內(nèi)購物中心在建立統(tǒng)一的信息平臺方面還做的遠遠不夠。購物中心作為一個以零售為主的商業(yè)組織形式，更需要精細化管理，當然餐飲、娛樂經(jīng)營也需要精細化管理；而精細化管理需要數(shù)字說話；統(tǒng)一的信息系統(tǒng)就能提供決策者、管理者想要的數(shù)字以及用數(shù)字數(shù)據(jù)為顧客與商戶服務。

建立統(tǒng)一的信息平臺，進行精細化的管理，不但能夠為顧客提供統(tǒng)一收銀、消費一卡通等便利的服務；還能為廣大簽約商戶提供豐富準確的顧客信息和市場信息，甚至于提供更詳細的經(jīng)營信息，譬如零售商品單品進銷存信息等等；更能為購物中心自身提供布局疏密度、品項搭配、人員配置、場地坪效、商戶業(yè)績等經(jīng)營信息，便于購物中心分析后對經(jīng)營場地（稀缺資源）進行無限再分配。招商不是一個開業(yè)前就完結的工作，實際上購物中心的招商是一個無限循環(huán)的工作，這都需要信息系統(tǒng)的分析支持。

這十項基本原則還顯得很粗糙。不同購物中心具體的招商管理還是要根據(jù)各自不同的地域、不同的商圈、不同的經(jīng)營主題、不同的品牌形象、不同的特點等來做各自不同的調(diào)整。

當關鍵的“統(tǒng)一招商管理”開業(yè)前期工作完成后，購物中心就步入了一個“統(tǒng)一服務”的新的工作階段。開業(yè)前統(tǒng)一招商工作完成后，后續(xù)的工作就特別強調(diào)服務意識。

后期工作主要有：統(tǒng)一商戶管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督和統(tǒng)一物管。如何繼續(xù)保持購物中心本身的內(nèi)、外形象，保持與所有簽約商戶的既對立又融洽和諧統(tǒng)一的關系，并注意與購物中心的經(jīng)營定位、目標市場多數(shù)顧客群體保持吻合協(xié)調(diào)，既是購物中心開業(yè)后經(jīng)營管理的新難題又是對顧客和商戶提供優(yōu)質服務的新開始。

七、中小城市商業(yè)地產(chǎn)對主力店的招商步驟和技巧

第一步：重視主力店市場定位和業(yè)態(tài)定位等設計前的商業(yè)策劃，并將其作為招商工作的指導性文件；掌握正確的招商程序，并在規(guī)劃設計前完成主力店租賃工作。具體的程序如下：

商圈分析→市場定位→業(yè)態(tài)定位→主力店租賃→規(guī)劃設計→建造

主力店部分可在項目的條件下按主力店的要求進行設計和建造。

第二步：按擬定的市場定位和業(yè)態(tài)定位確定初步主力店條件。通過相關網(wǎng)站、展覽會、研討會等各種渠道接觸、了解符合條件的零售商或其他服務商，并掌握其拓新店的計劃，最后再確定主力店目標名單，并將其設立成三層目標群。

第一層：5X家；第二層：3X家；第三層：2X家

（X表示擬招主力店的個數(shù)，不同業(yè)態(tài)要分開）

第三步：召開主力店招商懇談會，邀請前期已掌握的相關目標群所有的客戶參加，懇談會的內(nèi)容主要是征求他們對項目主力店合作的條件、可能性及其他方面的建議，而這些建議均可用于制訂合理的招商條件和政策。召開懇談會時，可邀請當?shù)卣嚓P領導或職能局的領導參加，并請他們在會上介紹當?shù)氐耐顿Y情況和表示支持的態(tài)度。當然，最好能邀請當?shù)赜杏绊懙拿襟w派記者參加懇談會。

第四步：視招商懇談會的情況，在會后逐個向分層次的目標群進一步介紹項目情況及合作條件，采用每隔2~3天溝通一次的跟蹤辦法專人跟進。而且，要重點對第一層目標群的各個管理層進行充分的溝通，加快其投資決策的步伐。

八、客戶管理

客戶是出租式商場的衣食父母?？蛻艄芾硎巧虉鰻I銷體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資產(chǎn)，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。

（一）、對客戶地位和特性的認識

1、真正尊重客戶

真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效地管理客戶只是空中樓閣，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德。

2、長久合作

在客戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為客戶穩(wěn)定是商場穩(wěn)定并發(fā)展的前提，客戶群體的穩(wěn)定對于商場運營政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給商場帶來的收益遠大于經(jīng)常變動的客戶。客戶的每一次變動都意味著風險和費用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們在選擇客戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。

3、日常性工作

客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的?？蛻艄芾硎巧虉龉芾淼囊粋€重要組成部分，因而不可放松，應由專人負責，并進行考核。

4、確保客戶的利益

一些商場提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評。這種認識是造成企業(yè)無法對客戶進行有效管理的重要原因。其實，對商場與入駐客戶而言，只有一個共同的上帝，即消費者?？蛻羰巧虉龅暮献骰锇椋p方把消費者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買客戶的產(chǎn)品。因為客戶的銷售政策是商家運營的靈魂。雙方應一起共同開發(fā)市場子、管理市場。

可設置招商標準，對客戶進行篩選，確定淘汰率，由招商改為選項商，以客戶的經(jīng)營手段、品牌含量、經(jīng)營理念等作為入駐的標準，這種對客戶的表面的限制其實為客戶營造了一個更好的經(jīng)營環(huán)境，使其認識到，商場與客戶是承擔相應利益、責任和義務的利益共同體，是一種雙贏的策略。商場與客戶的關系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二，商場把客戶視為合作伙伴，其目的就是要發(fā)揮一加一大于二的作用。二、客戶的管理

有人說，一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現(xiàn)其自身價值；二是作為種子，播種后結出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值?？蛻粢彩沁@樣?？蛻粲衅潆p重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，他就會為企業(yè)做出貢獻；

客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。

1、客戶可分為四類：

A、銷售量小、對商場也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，商場對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。

沒有進行對差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。B、品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的客戶。這些客戶常常會成為商場最危險的敵人。此類客戶“挾品牌以令商場”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向商場講條件、提要求，商場不能滿足他們的愿望，他們就還商場以顏色——退租或是長期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因為其他商場已經(jīng)必恭必敬應在門口請他去呢。如果對這些客戶管理稍有疏忽，他們就會給商場造成很大的損失。如果商場所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就很危險了。

C．銷售量小但對企業(yè)忠誠的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個好客戶。

D．銷售量大、對企業(yè)也忠誠的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財富。一個企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

客戶管理的目的就是多多培養(yǎng)好客戶。商場通過對客戶的培養(yǎng)、輔導和支持，以確?？蛻襞c企業(yè)共同成長、共同進步，企業(yè)有責任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務伙伴關系。

2、經(jīng)營能力

客戶的實質工作是賣貨，因而經(jīng)營能力的強弱標志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，徇客戶經(jīng)營能力