電信運營商營銷話術(shù)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)優(yōu)質(zhì)話述《終端營銷》項目：吸引客戶的開場關(guān)注到您是我們在網(wǎng)*年的老客戶，為回饋您多年的支持，我們邀請您參加中國移動手機節(jié)活動，買手機返話費，12款低價手機更可以0元獲得，活動期間在線訂購還可免費包郵，這么優(yōu)惠的活動給您介紹了解一下吧。話述點評：話述以老客戶作為開端，簡單介紹了優(yōu)惠力度及購貨方式，簡單清晰較具吸引力。：覺得合約機麻煩，怕手機有質(zhì)量問題。移動的合約機都是享受國家三包政策的正品手機，質(zhì)量有保障，而且現(xiàn)在有返費優(yōu)惠，像您每月大概都要消費40、50話費，即便您不參與本次活動，您平時可能也會按月來交費用，莫不如參與這次活動，即可以給您按月返費又相當于您免費獲得一部手機，而且這個簽約方式很靈活，像您也可以選擇簽約6個月，簽約時間也不是很長。話述點評：異議處理有針對性，從優(yōu)惠方面吸引客戶辦理。：針對年輕人的賣點聽您的聲音比較年輕，您平時肯定也經(jīng)常使用手機上網(wǎng)，那您對手機的上網(wǎng)速度、手機配置方面肯定也有一定的要求，如果擁有一部支持移動3G/4G高速上網(wǎng)的手機，肯定會為您的生活帶來更多的便利，那我們本次給您推薦的*款手機，它是大屏手機無論是觀看視頻、玩游戲都會為您帶來更舒服、更輕松的視覺體驗，同時它支持主流安卓4.2系統(tǒng)，上網(wǎng)速度更快，性能更卓越，我們幫您在線預(yù)定一下好嗎？話述點評：切入點較好，貼近年輕人對手機的關(guān)注點，更易于引起年輕人群的興趣。：家里有好幾個手機呢您看您家里有好幾部手機，這說明您也是一位生活質(zhì)量極高的人，追求的是精益求精，那么您就更需要一部當前領(lǐng)先潮流的4G手機了，因為現(xiàn)在已是4G時代，如果說2G上網(wǎng)相當于您步行，那么3G上網(wǎng)就好比您騎自行車，4G上網(wǎng)就如同您乘飛機的速度了，所以您現(xiàn)在完全可以先他人一步去體驗4G手機帶給您的速度了。話述點評：抓住客戶情景為切入點，適當贊美客戶；將客戶感受過的網(wǎng)絡(luò)速度做形象比較，凸顯4G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，同時迎合消費者追逐時尚的心理。《GPRS流量套餐營銷》項目：之前產(chǎn)生流量都是孩子弄的其實咱們自己平時也可以用手機來上網(wǎng)呀，用手機上網(wǎng)挺方便的，因為咱在家里雖然有電腦，但不可能24小時坐在電腦跟前，對您的健康也不好，您要是有時候出去、上班、閑下來的時候用手機上上網(wǎng)，或者晚上睡覺前躺在床上用手機上上網(wǎng)，那樣的感覺比您在電腦跟前坐著要舒服多了對吧，緩解您的疲勞，而且也能給您帶來一份快樂，對吧，咱這5元錢按日計，一天才合1毛6分錢，收費也不多的。話述點評：將手機與電腦上網(wǎng)進行對比，提出手機上網(wǎng)的優(yōu)勢，并且話術(shù)運用較好，既能夠突出手機上網(wǎng)的益處，同時也能讓客戶感受到服務(wù)的貼心和溫暖，有利于營造溫馨的溝通氛圍。：表示本月剩余流量夠用（通過界面查詢剩余不足10M）因為流量它不像打電話，有分鐘有秒或者象發(fā)短信有條數(shù)，比較好算。上網(wǎng)時刷新比較頻繁一些，或者圖片比較大，網(wǎng)頁內(nèi)容比較多，流量費相對就高了，這個不是很好掌握的。所以說，您看咱們現(xiàn)在不太上網(wǎng)就已經(jīng)產(chǎn)生20多M的流量了，您還不如升級為10元包月，還能多使用一些流量。話述點評：將手機上網(wǎng)產(chǎn)生的流量與打電話的分鐘數(shù)及短信條數(shù)進行對比，說明了上網(wǎng)操作時流量“不好掌握”，說服力較強。二、優(yōu)質(zhì)案例TSR：先生，覺得是什么原因不想更換呢？C：對，沒有什么原因。TSR：先生，您每個月的消費水平都非常的高，那聯(lián)系您的家人朋友一定也不少，所以有一個時尚的彩鈴是您身份的象征，另外，也可以送給家人朋友一份好的心情，對吧？C：我每月消費是不少，但是彩鈴不需要。TSR：您看，聽您聲音非常年輕，這個時尚的彩鈴就像您的一張名片一樣，如果您的朋友或者是業(yè)務(wù)上往來的客戶給您撥打電話的時候，聽到您有一個非常不同、時尚的彩鈴，肯定會覺得您是一個時尚且積極向上的人，所以您不妨使用一下，咱們這項業(yè)務(wù)費用也不貴，一個月才3塊錢，一天才合1毛錢，您說是嗎？C：我消費這兩個錢都不夠辦業(yè)務(wù)的。TSR：先生，您看您一個月都是一、二百塊錢的話費，您辦一個3塊錢的業(yè)務(wù)，我覺得對您來說一點都不貴，咱們這項服務(wù)也是包月，您要是覺得適合就一直用，如果覺得不適合隨時都可以取消，當月取消下月就不收費。C：啊，那試試吧。（進入驗證流程）eq\o\ac(○,1)營銷力度較強，能從多角度對客戶進行引導。eq\o\ac(○,2)突出介紹彩鈴彩鈴特點，不但可以為家人帶來好心情，同時彰顯客戶的身份，引導比較到位。eq\o\ac(○,3)引導語言比較新穎，將彩鈴比喻成名片，易于客戶的接受。eq\o\ac(○,4)結(jié)合客戶的實際消費情況，證明3元錢對客戶來說是微不足道的，增強客戶接受的程度。TSR：移動公司為回饋像您這樣的重要客戶長期以來對移動公司的支持，特別開展了移動手機節(jié)的營銷活動，有多款手機震撼低價，相當于0元購機或者只花幾十塊錢就可以購買一部3G或4G的手機了，特別的劃算！C：幾十塊錢？TSR：是的，比如說三星S7568i這款手機，活動期間只需要499元，只要您連續(xù)使用12個月，移動公司會給您返還469元話費，您可以算一下，499元減去469相當于這部品牌智能才花了31塊錢就可以購買了，是不是特別便宜。C：啊TSR：這469元話費分12個月給您返還，每個月返還39元，只要您每個月最低消費78元就可以了，不限制您使用的是什么業(yè)務(wù)、什么套餐（客戶目前的消費是80打400），正好您現(xiàn)在資費套餐是包月的，每個月也得消費80元是吧！C：是的TSR：那參與活動這個底線78對您來說是沒有任何問題的，您參與活動后，只要像往常一樣正常使用就可以了，然后每個月移動公司還給您返還39元，您只要每個月交41元就行，對您來說是沒有任何損失，還可以輕送得到這部三星的品牌智能手機了，是非常合適的，您覺得怎么樣？C：手機什么樣呀

（介紹手機相關(guān)賣點）eq\o\ac(○,1)開場具有吸引力，使客戶產(chǎn)生好奇感從而產(chǎn)生了聽下去的興趣。eq\o\ac(○,2)結(jié)合客戶主資費介紹底限消費，重點突出底限消費對其使用無任何影響還能多得部手機，更易于客戶接受。TSR：因為4G手機上網(wǎng)速度快，為了給您節(jié)省流量和費用，您可以在辦完手機之后，再辦理一個30元錢的上網(wǎng)包月，贈您國內(nèi)上網(wǎng)500M，額外贈您省內(nèi)上網(wǎng)流量3個G，也就是說您整月都在黑龍江省內(nèi)上網(wǎng)的話，您1個月能享受到3000多兆上網(wǎng)流量了，又節(jié)省話費、流量還多，這是其他不辦手機的客戶享受不到的。C：主要是手機夠用，我現(xiàn)在手里就有4個手機。TSR：那您的手機都是不支持移動4G網(wǎng)絡(luò)的是吧？C：啊，對。TSR：因為現(xiàn)在4G已經(jīng)上線了，平時您看咱們廣告、宣傳都可以知道，它馬上就會成為主流網(wǎng)絡(luò)，您以往的2G、3G手機就會淘汰了，您可以領(lǐng)先其他用戶之前，先用4G終端，感受到4G不一樣的體驗，速度更快、網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定了。C：那只是網(wǎng)絡(luò)快，但是我現(xiàn)在用的不那么多。我現(xiàn)在上網(wǎng)主要是查詢一下車票，其它的東西我都不用。TSR：只要咱們上網(wǎng)，無論是查詢車票還是玩其它游戲或上網(wǎng)的話，不都有一個網(wǎng)速問題嘛，對吧？C：但是我這不影響，因為我不是天天查。TSR：4G不光是上網(wǎng)速度快，網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定，通話的時候質(zhì)量更高了，這都是跟網(wǎng)絡(luò)有一定關(guān)系的。而且以后用戶都使用4G網(wǎng)絡(luò)了，您到時候再辦理的話，享受不到這么低廉的價格，現(xiàn)在就是回饋老用戶，您這手機卡也用了8、9年了，您知道，一般老用戶的回饋力度比較大的，所以才推出這么低廉的價格，也希望您別錯過了，正好現(xiàn)在我們通過網(wǎng)站幫您訂購，以后就不用購買4G手機了，更方便。您看呢？C：咱們都是定制機吧，以后要是換的話，4G的手機應(yīng)該還有很多，就是用的話也會換個好的，不一定非得用酷派的。TSR：我給您介紹的，也是眾多手機當中性價比比較高的，您要大品牌的，咱們現(xiàn)在也有，比如三星的S5、NOTE3，都是支持移動4G版的，咱們直降都是比全國售價低1000元左右的。C：你說的這些都是定制機。TSR：這是不是定制機，您本身都是移動用戶啊，您也不可能再換其它公司卡了，您都是我們9年以上的老用戶了，定制機對您而言也沒有什么影響，對吧。eq\o\ac(○,1)客戶經(jīng)理能夠主動挖掘切入點對客戶進行引導，并且運用靈活。eq\o\ac(○,2)從辦理活動后上網(wǎng)有優(yōu)惠、以及目前4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等方面引導客戶辦理，賣點較新穎，且貼合客戶實際使用情況，更易于接受。TSR：我們移動公司有一個移動手機節(jié)的活動，我不知道您了解嗎？C：你是移動的是嗎？主要是這樣的，我是**學院的，我們學院在上幾個月被電信的信號塔給干擾信號了，我們學校所有的移動都被電信的覆蓋了，手機通話和短信都用不了，我們也多次找過移動，也沒法處理，我都不打算用了。TSR：先生，這個問題您有沒有反饋給移動公司？只要您反饋我們移動會有相關(guān)工作人員來處理的。C：咳，這么大點的事誰能處理啊TSR：您想我們移動公司也需要向您這樣的忠實客戶，我們也不希望客戶流失，而且客戶的問題就是我們的問題，我們會竭盡全力為客戶解決一切困難的。C：那我反映了也沒處理啊，就說知道了，得等待，得等到啥時候？TSR：您的心情我非常理解，如果是我出現(xiàn)這種情況也會很著急的，也希望您能理解您反映的問題涉及到與其它公司或您的學校協(xié)商處理，所以需要一些協(xié)調(diào)處理的過程，還希望您能諒解并再觀察一下，因為無論怎樣，移動公司都不希望丟掉像您這樣的忠實客戶的。C：好吧，那你說的合約機是怎么回事，什么辦法能看到嗎，我手機壞了，需要買一臺。TSR：好的，您大概需要什么樣的價位，我有針對性的給您推薦適合您的手機。C：3000以內(nèi)就可以TSR：那我給您推薦一款移動的4G手機怎么樣？C：4G網(wǎng)好像用不上了，現(xiàn)在家里有電腦都有寬帶。TSR：4G網(wǎng)絡(luò)也建設(shè)的很好，大部分的地區(qū)都覆蓋，使用非常方便。C：我聽說了4G手機很貴的，而且流量可費了，網(wǎng)上都說一晚上就能費很多的流量TSR：其實這是對4G網(wǎng)絡(luò)的一個誤解，如果您手機不使用或系統(tǒng)不進行軟件更新不會產(chǎn)生流量，如果您使用4G網(wǎng)絡(luò)也就是上網(wǎng)的網(wǎng)速非常快，就像您家的寬帶業(yè)務(wù)它的帶寬從4M升級到20M，并不代表您需要多花1000塊錢進行升級。C：也對啊，那你們有什么手機（開始介紹手機）eq\o\ac(○,1)案例中使用了同理心、贊美客戶、重視客戶問題等技巧，讓客戶有較好感知。eq\o\ac(○,2)對于用戶網(wǎng)絡(luò)問題異議及客戶對4G手機的誤解解釋到位，有效地解除了客戶的疑慮，從而為成功營銷創(chuàng)造了條件。C：手機剛買一個多月，再買有些浪費。TSR：這點我們也了解，可能您現(xiàn)在手機使用時間不是很長，但是從另一方面考慮，您現(xiàn)在一個月正常也得打50多元錢的話費，那一年下來也得600多元，如果您要是參與咱們這個活動，就相當于這288元都折成您的話費了，您還能白得一部手機，也就是說沒有因為想換手機而換手機，而是說在話費上有優(yōu)惠相當于白得了一部手機。C：…TSR：這款手機首先說它是三星手機，而且是能拍照能上網(wǎng)的智能手機，操作系統(tǒng)安卓4.1，您想想這個價位才288元，因為是移動公司和三星公司合作，我們只針對入網(wǎng)時間比較長，信譽度比較好目標老客戶進行回饋，并不是說所有的客戶都能參與的。eq\o\ac(○,1)處理第一個客戶異議時話述誠懇，從另一個角度為客戶分析其能享受到的優(yōu)惠，可引起客戶的觸動。eq\o\ac(○,2)異議處理很有針對性，突出只有目標客戶才能享受優(yōu)惠，易于客戶接受。C：這個手機我放別的卡行不行。TSR：是這樣先生，為了不影響您享受咱們每月返還給您的話費，不建議您將機卡拆開使用。C：那如果說我的手機給別人用了，就不返費了嗎TSR：是的先生，因為系統(tǒng)會自動識別，如果您想把機卡分開使用，那等12個月后我們將話費都給您返還后您隨時都可以分開，或者說您也可以簽約6個月。處理此異議角度較好，不直接反駁客戶不能機卡分離，而是從客戶角度為其分析會對其產(chǎn)生的不利，更能讓其體會到真誠服務(wù)。TSR：移動公司4G已經(jīng)上線而且網(wǎng)絡(luò)運行也非常成熟了，但是考慮到您現(xiàn)在使用的手機只能使用2G/3G網(wǎng)絡(luò)使用不了4G網(wǎng)絡(luò)對吧？C：對TSR：移動公司根據(jù)客戶需求，本次推出很多款式受客戶歡迎高中低檔的4G手機，而且在移動公司購買4G手機確保是正品行貨，還能保證手機質(zhì)量，并且價格還能低于市場價，其中有一款華為榮耀3C，市場價格為1200左右，但是移動公司把價格降到最低只需要899元就能買到，還額外送原廠88元耳機，別看價格不高配置卻非常好……（手機功能介紹）。C：在營業(yè)廳就能買嗎？TSR：營業(yè)廳可以買到其他款式，但華為這款手機沒有，目前這款手機數(shù)量特別少只在移動公司官方網(wǎng)站上銷售，其他渠道暫時都沒有，咱們這手機……（手機功能介紹）現(xiàn)在就幫您訂購一臺好嗎？C：不用了，等我自己去營業(yè)廳看吧。TSR：營業(yè)廳暫時沒有這款手機，您對這款手機這么感興趣，實在不想讓您錯過這次優(yōu)惠，而且這款手機數(shù)量有限價格便宜，買的客戶非常多，而且您現(xiàn)在使用的手機也是不支持4G的。C：不支持TSR：那您就更應(yīng)該換一下4G手機了，換4G手機是目前的一種趨勢而且還能體驗到4G網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在又有一款功能強大價格便宜的手機，千萬不要錯過了。eq\o\ac(○,1)將終端價格便宜且支持4G的賣點與客戶的使用情況有效結(jié)合，增加吸引力。eq\o\ac(○,2)能夠使用積極正面語言刺激客戶的購買欲望。三、典型案例（常規(guī)介紹業(yè)務(wù)后）C：一會我自己辦吧，行了，麻煩你了啊。TSR：女士，給您打電話吶因為咱們這項業(yè)務(wù)是24小時內(nèi)生效的，如果您想辦理時還需要24小時，為免去您自行操作的繁瑣，我們移動公司親自打電話給您致電幫您申請，您看好嗎？C：行，行了，我…TSR：您看我是給您辦理一個5元的還是10元的吶？C：再說吧，沒什么用。TSR：那女士您看您都已經(jīng)快使用80塊錢了，您上月使用了100來塊錢的。C：算了，不要了，好嗎？TSR：那女士，您看您是什么原因不想辦理吶？（沒給客戶回答時間，直接繼續(xù)營銷）您看您平時使用就1M一塊錢…C：我自己想辦的時候辦不行嗎？我可以去營業(yè)廳辦啊，TSR：那女士您看，我們現(xiàn)在為您辦理了，讓您盡早享受這個業(yè)務(wù)，咱也是早一天辦理，早一天享受優(yōu)惠是嗎？C：（無奈笑著說）我要換卡，我要換卡了行了吧？TSR：請問您是什么原因想要換卡吶？（此時客戶已開口說話，客戶經(jīng)理也沒給客戶回答時間，仍繼續(xù)說）我…因為您在我這邊顯示，您這個主資費套餐….（客戶掛機）eq\o\ac(○,1)后期處理太激進，容易影響客戶感知。eq\o\ac(○,2)在每次處理客戶異議時，雖然已探詢拒絕原因，但沒有給予客