酒店管理有限公司崗位職責(zé)及操作流程

195/195引言第1版第1次修改生效日期：2006年2月18日編號：NICEJOY/MG-001/2006頁數(shù)：總89頁；本章第1頁至8頁在編寫《酒店治理操作實務(wù)》之前，治理公司就恩施地區(qū)酒店行業(yè)進(jìn)行了各方面的深入調(diào)查和研討，針對本行業(yè)的治理及酒店各崗位職責(zé)、具體操作流程、標(biāo)準(zhǔn)等制訂了參考模式，企業(yè)可依照實際情況加以靈活運(yùn)用。無帥之師，謂之烏合。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)核心競爭力形成的基礎(chǔ)。我們認(rèn)為，企業(yè)文化確實是企業(yè)的價值觀和經(jīng)營治理思想，以及在此指導(dǎo)下形成的規(guī)章制度、行為適應(yīng)和企業(yè)風(fēng)氣。同時，我們還認(rèn)為，企業(yè)規(guī)章制度只能強(qiáng)制職員達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)，而企業(yè)文化則能引導(dǎo)職員追求最高境地。企業(yè)文化具有獨(dú)特性和不可復(fù)制性，它決定了企業(yè)間的本質(zhì)差異。因而，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭，更重要的是企業(yè)文化的競爭。酒店要在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地，先進(jìn)的文化引領(lǐng)顯得至關(guān)重要。為此，我們提出建設(shè)一種以“務(wù)實、進(jìn)取、誠信、高效”為核心，以“人本、關(guān)愛、負(fù)責(zé)、開放”為特色的企業(yè)文化。本《操作實務(wù)》正是植根于酒店的現(xiàn)實土壤，出乎其中而超乎其上，既汲取了我們既有的成功經(jīng)驗和理念，又借鑒和融匯了當(dāng)今先進(jìn)的治理思想而形成的，它反映了我們對新時期酒店文化建設(shè)更深層次的考慮成果。本《操作實務(wù)》是針對恩施酒店行業(yè)的實際情況來制定，而不僅是指業(yè)務(wù)操作規(guī)范、流程和標(biāo)準(zhǔn)，更多的是一個酒店從上到下的治理行動綱領(lǐng)，對酒店的一切運(yùn)作帶有指導(dǎo)意義，是所有職員的價值標(biāo)準(zhǔn)。遠(yuǎn)景和使命遠(yuǎn)景：創(chuàng)辦一個“科學(xué)、實力、祥和、永續(xù)”的知名酒店?？茖W(xué)，確實是酒店的決策要科學(xué)、有效；科學(xué)，有利于提升酒店的核心競爭力和抵御各種風(fēng)險的能力；科學(xué)，確實是我們的治理機(jī)制以及治理和經(jīng)營活動要科學(xué)，要善于廣泛應(yīng)用科學(xué)的治理方法和科學(xué)的經(jīng)營手段提升企業(yè)競爭力；科學(xué)，確實是我們職員隊伍的結(jié)構(gòu)要科學(xué)優(yōu)化，既能滿足酒店現(xiàn)時運(yùn)作的需要，又能適應(yīng)和有效促進(jìn)酒店的進(jìn)展。實力，確實是要具備雄厚的經(jīng)濟(jì)實力和堅實的治理基礎(chǔ)，具有較強(qiáng)的擴(kuò)張能力以及承受和抵御各種突如其來沖擊的能力；實力，確實是要擁有一支訓(xùn)練有素、執(zhí)行有力的職員隊伍，能持續(xù)有效地推動酒店的進(jìn)展；實力，確實是酒店品牌要具有專門高的知名度和美譽(yù)度，并由此帶動酒店整體價值快速、穩(wěn)步地提升；實力，就們擁有科學(xué)先進(jìn)的、為職員認(rèn)同和同意的企業(yè)文化，能正確引領(lǐng)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。祥和，確實是要在酒店內(nèi)部營造一種親切、和睦、溫暖、關(guān)愛、安全的“家”的氛圍，“家和”方能“萬事興”；祥和，確實是要倡導(dǎo)一種企業(yè)間相互支持、相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，同事間真誠相待、互敬互愛、互幫互助、共勉共進(jìn)、和諧愉悅的良好風(fēng)氣；祥和，確實是企業(yè)要關(guān)懷和愛護(hù)職員，重視和保障每一位職員的合法權(quán)益，職員熱愛企業(yè)，爭做貢獻(xiàn)，樂于與酒店同進(jìn)展、共榮辱。永續(xù)，確實是必須志向遠(yuǎn)大、高瞻遠(yuǎn)矚，始終保持酒店持續(xù)、健康、穩(wěn)定地進(jìn)展，以保證基業(yè)常青、百年永續(xù)；永續(xù)，確實是能夠通過優(yōu)秀的企業(yè)文化、理想的進(jìn)展平臺和科學(xué)的利益分配機(jī)制，吸引和激勵更多的人才將酒店的事業(yè)作為自己的事業(yè)，長期與酒店同進(jìn)退、共命運(yùn)，使酒店事業(yè)的火炬一代一代相傳，并不斷走向輝煌；永續(xù)，確實是沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)，不因眼前成績而自滿，不以一時成功而自傲，不為臨時困難而退卻，不斷地戰(zhàn)勝自我、超越自我，始終保持旺盛的創(chuàng)業(yè)激情和活力，堅實地走穩(wěn)、走好每一步，共同把酒店搭建成全體酒店人實現(xiàn)人生價值的永久平臺，并務(wù)使傾注著全體心血的酒店品牌屹立不倒，價值持續(xù)提升，成為永久的驕傲；永續(xù)，確實是必須強(qiáng)化集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)，始終保持酒店文化的先進(jìn)性和生命力，使共同樹立的酒店精神能世代傳承，直到永久。使命:讓我們生活得更有意義。我們認(rèn)為，我們存在的意義就在于為顧客制造價值、為企業(yè)制造效益、為個人制造幸福、為社會制造財寶，從而使全體酒店人和社會大眾都生活得更有意義。企業(yè)精神酒店的企業(yè)精神是：樹正氣，走正道，出正果。“樹正氣”是世界觀，是“走正道”和“出正果”的前提；“走正道”是方法論，是“樹正氣”指導(dǎo)下的行為方式；“出正果”是“樹正氣”和“走正道”所謀求的結(jié)果。樹正氣，確實是要求必須遵循社會道德準(zhǔn)則?！拔鹨詯盒《鵀橹?，勿以善小而不為”；樹正氣，確實是要樹企業(yè)浩然之氣。企業(yè)浩然之氣是職員個體正氣的凝聚，要求每一位職員必須遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、盡忠職守、克己奉公、光明磊落、表里如一、求真務(wù)實、老實守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā)進(jìn)取、真誠友愛、文明禮貌，并勇于抵制不良風(fēng)氣。走正道，確實是要通過正當(dāng)?shù)耐緩将C取利益。“君子好財，取之有道”，企業(yè)之于社會，職員之于企業(yè)。出正果，確實是工作要富有成效，做任何事都要追求一個好的結(jié)果，凡事“做就做得最好”。反對只講不做，同時也反對做而無效。只有持之以恒地付出，不折不撓地努力，才能得到理想的回報；出正果，確實是要“共創(chuàng)卓越，豐盛人生”，共同實現(xiàn)遠(yuǎn)景和使命。治團(tuán)方針以人為本，實事求是。企業(yè)存在的價值是為了滿足人的需求，而企業(yè)的價值又是由人制造的，因而，必須將“以人為本”作為開展一切工作的動身點(diǎn)，充分調(diào)動內(nèi)外部積極因素，以推動酒店的持續(xù)進(jìn)展。我們信守在本綱領(lǐng)“企業(yè)宣言”中的承諾，正確對待和處理與顧客、職員、股東及合作伙伴之間的關(guān)系。能否做到實事求是，關(guān)系到工作的成敗和酒店的興衰。因此，必須將實事求是作為處理一切問題的世界觀和方法論。要始終保持務(wù)實的心態(tài)，堅持一切從實際動身，尊重客觀事實，遵循客觀規(guī)律，以使經(jīng)營治理工作切合實際，并富有成效。核心價值觀為社會制造財寶是企業(yè)和職員存在的價值所在。價值是制造出來的，沒有制造，價值確實是無源之水、無本之木。企業(yè)效益的實現(xiàn)、社會的認(rèn)同、以后的進(jìn)展以及職員個人的成長和價值實現(xiàn)，都離不開制造。企業(yè)的制造力是實現(xiàn)企業(yè)價值的源泉，而每位職員不斷制造的動機(jī)和各具特色的制造能力，又是企業(yè)制造力的源泉。鼓舞職員的價值制造，并為職員的價值制造提供必要的條件。企業(yè)對職員價值認(rèn)可的程度，取決于職員為企業(yè)制造業(yè)績的多寡。職員的制造活動是通過工作來體現(xiàn)的。因而，每一位職員都應(yīng)該盡職盡責(zé)、盡心盡力，并富有成效地工作，努力實現(xiàn)個人的人生價值。企業(yè)宣言將始終如一地堅持以“真誠對待，相互促進(jìn)，實現(xiàn)共贏”為指導(dǎo)原則，處理酒店內(nèi)外部各種利益關(guān)系，并鄭重承諾：對待顧客：顧客是酒店賴以生存的寶貴資源，顧客的中意度是酒店興衰成敗的決定性因素。因此，必須每時每刻理解顧客、尊重顧客，為顧客提供中意的服務(wù)。對待職員：職員是酒店最寶貴的財寶。酒店的制造力來源于每位職員各具特色的制造能力，職員滿足顧客的能力與工作表現(xiàn)，是我們不斷取得成功的基礎(chǔ)。職員的人格是平等的，必須尊重每一位職員的人格，回報職員的價值制造，保障職員的合法權(quán)益，為職員的職業(yè)進(jìn)展和個人價值的實現(xiàn)提供平臺。對待股東：股東的投資制造了酒店。股東對酒店持續(xù)不斷的投資行為、對事業(yè)進(jìn)展的遠(yuǎn)見卓識以及敢于承擔(dān)風(fēng)險的膽魄，是酒店不斷進(jìn)展壯大的前提。必須尊重股東，對股東的投資負(fù)責(zé)，實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，并努力制造利潤以回報股東。對待合作伙伴：合作伙伴是酒店獲得成功的外部支持。對待合作伙伴的原則是：慎重選擇，相互尊重，互惠互利。尋求和理想的合作對象建立穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。對待社會和社區(qū)：社會和社區(qū)是酒店賴以生存和進(jìn)展的土壤和空間。酒店始終關(guān)注和支持社會公益事業(yè)，參與社區(qū)建設(shè)，帶動社區(qū)進(jìn)展。對待環(huán)境：安全而健康的環(huán)境是人類謀求高品質(zhì)生活的差不多要素，是社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)進(jìn)展的必要前提。酒店將堅持不懈地遵守國家和地點(diǎn)的有關(guān)環(huán)保法規(guī)，切實履行環(huán)保職責(zé)，全力支持并積極參與社會及周邊地區(qū)的環(huán)保事業(yè)，并致力于為社會創(chuàng)建自然、健康、優(yōu)美、和諧的生活空間。經(jīng)營哲學(xué)和經(jīng)營方針經(jīng)營哲學(xué)：利己先利人。酒店的經(jīng)營行為必須建立在與客戶“共贏”的基礎(chǔ)之上。假如不能為顧客提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店將會失去獵取自身利益的機(jī)會。酒店應(yīng)致力于為客戶制造超越期望的價值，以使酒店贏得更大的市場空間和更多的盈利機(jī)會。經(jīng)營方針：市場導(dǎo)向，顧客第一。市場是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。酒店必須始終不渝地堅持市場導(dǎo)向，增強(qiáng)市場敏感性，酒店的市場定位、產(chǎn)品開發(fā)和市場策略等經(jīng)營行為，都必須適應(yīng)市場變化。視顧客為酒店存在的理由，滿足顧客需求是酒店永恒的主題，為顧客制造價值是酒店永久的追求。專業(yè)化和差異化經(jīng)營，是增強(qiáng)酒店市場競爭力、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。專業(yè)化經(jīng)營，確實是要求必須不斷提高酒店的專業(yè)化經(jīng)營治理水平，在同行中形成自己的專業(yè)化優(yōu)勢，在行業(yè)市場競爭中占據(jù)有利地位；差異化經(jīng)營，確實是要求必須以市場為導(dǎo)向，以專業(yè)化經(jīng)營為基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新經(jīng)營，變“大同”為“不同”，變“小異”為“大異”，做到“人無我有”、“人有我優(yōu)”，以增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。治理的方針、原則與工作核心治理方針：穩(wěn)健、高效、持續(xù)。穩(wěn)健是對治理作風(fēng)的要求。在治理實踐中，要牢固樹立：實事求是、一切從實際動身的作風(fēng)，遵章守紀(jì)、嚴(yán)格按程序辦事的作風(fēng)，求真務(wù)實、不斷提高治理效率的作風(fēng)，審慎穩(wěn)妥、對治理對象和治理結(jié)果認(rèn)真負(fù)責(zé)的作風(fēng)。高效是對治理有效性的要求。治理績效是衡量治理實踐成敗的標(biāo)準(zhǔn)，只有高效的治理才能保證達(dá)成組織目標(biāo)。堅持通過企業(yè)文化引導(dǎo)，通過制度保障，使治理工作能持續(xù)高效地進(jìn)行。持續(xù)是對治理一貫性的要求。治理是一項持之以恒、一貫性的活動，小處看治理，細(xì)節(jié)出治理，每項工作的任何時段、各個環(huán)節(jié)都需要治理到位。任何治理上的疏漏或缺失，都有可能給我們帶來意想不到的不良后果。治理原則：1．酒店利益至上原則在保障職員合法權(quán)益的前提下，堅持一切以酒店利益為重，禁止任何拿酒店利益作交易以牟取個人和小團(tuán)體私利的行為；在處理酒店利益、團(tuán)體利益和個人利益關(guān)系時，堅持酒店利益至上。2．平等原則信守“在制度面前人人平等”的原則。3．績效導(dǎo)向原則堅持以績效的獵取和提升作為治理的動身點(diǎn)，以績效水平作為評核治理工作有效性的依據(jù)。關(guān)注酒店現(xiàn)時績效的獵取，但更注重酒店持續(xù)性績效的形成和提升。堅決反對任何“殺雞取卵”、“竭澤而漁”的短期經(jīng)營行為。4．經(jīng)濟(jì)原則強(qiáng)調(diào)在治理實踐的各個環(huán)節(jié)，必須考慮成本和效益的關(guān)系，力求以低成本產(chǎn)生高效益；同時，要優(yōu)化使用資源，充分利用現(xiàn)有資源產(chǎn)生最大效益。5．過程可控原則注重結(jié)果，但同時也關(guān)注過程。結(jié)果的不可更改，決定了過程操縱的重要。沒有科學(xué)、優(yōu)化和有效執(zhí)行的過程，就可不能有理想的結(jié)果。要通過相關(guān)職能部門、各級治理者以及規(guī)章制度對治理過程實施有效監(jiān)控，并通過對治理決策和手段的及時調(diào)整，將過程導(dǎo)向預(yù)期的結(jié)果。6．原則性和靈活性相結(jié)合原則要求各級治理者在治理實踐中必須堅持原則，按章辦事；同時也反對教條主義和呆板、僵化的工作作風(fēng)。提倡在堅持原則的基礎(chǔ)上，審時度勢，隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理各種問題。治理工作核心：堅持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，優(yōu)化隊伍、優(yōu)化機(jī)制、優(yōu)化經(jīng)營，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。酒店是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)實體。經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)，是酒店生存和進(jìn)展的保證，是酒店承擔(dān)社會責(zé)任的基礎(chǔ)。酒店沒有效益，一切都無從談起。因此治理工作必須堅持以經(jīng)濟(jì)效益為中心。要提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)化隊伍、優(yōu)化機(jī)制、優(yōu)化經(jīng)營、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是其必要的保障手段。戰(zhàn)略治理戰(zhàn)略進(jìn)展原則：實事求是，平衡進(jìn)展，穩(wěn)中求快。實事求是是實施戰(zhàn)略治理的方法論。即是一切從實際動身，準(zhǔn)確把握市場機(jī)遇和進(jìn)展趨勢，客觀評估酒店的優(yōu)勢和劣勢，有所為有所不為，既不坐失良機(jī)，也不輕易冒進(jìn)。平衡進(jìn)展是實施戰(zhàn)略治理的均衡原則。即是以客觀事實為依據(jù)，求變、求新、求進(jìn)展，同時，要正確處理好進(jìn)展和平衡的關(guān)系，在平衡中求進(jìn)展，在進(jìn)展中求平衡。穩(wěn)中求快是實施戰(zhàn)略治理的速度原則。即是要求首先要苦練內(nèi)功、增強(qiáng)實力，在謀求進(jìn)展的同時，有效操縱風(fēng)險，并正確解決速度與效益的關(guān)系，堅持效率優(yōu)先、效益優(yōu)先，切忌貪大求全、急功近利、好高騖遠(yuǎn)。戰(zhàn)略定位：以酒店產(chǎn)業(yè)為依托，投資者可依照自己的實際情況謀求并達(dá)成產(chǎn)業(yè)資本和市場資本的結(jié)合。戰(zhàn)略目標(biāo)：在科學(xué)合理的時刻內(nèi)收回酒店投資，同時積存資本謀求其它行業(yè)領(lǐng)域的進(jìn)展。戰(zhàn)略實施治理：核心競爭力：核心競爭力是酒店賴以生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)性力量。酒店將始終不渝地通過不斷提升組織的決策能力和團(tuán)隊的執(zhí)行力，打造一個價值持續(xù)提升的、有專門高知名度和美譽(yù)度的品牌，制造酒店的核心競爭力。

同時，還要致力于建立酒店優(yōu)秀的企業(yè)文化和高素養(yǎng)的職員隊伍，提升酒店的創(chuàng)新能力，優(yōu)化酒店的治理機(jī)制，樹立穩(wěn)健、扎實的經(jīng)營作風(fēng)，以增強(qiáng)酒店的綜合競爭實力，保證酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。組織建設(shè)組織建設(shè)目標(biāo)：建設(shè)一個學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實干型的富有執(zhí)行力的團(tuán)隊組織。學(xué)習(xí)型組織的特征確實是以共同遠(yuǎn)景為基礎(chǔ)，以團(tuán)隊學(xué)習(xí)為特征，工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，學(xué)習(xí)終身化，團(tuán)隊成員之間、團(tuán)隊之間彼此分享知識和經(jīng)驗，并將其轉(zhuǎn)化為能力、行為和工作成果。倡導(dǎo)組織成員將學(xué)習(xí)視為一種必需品，通過不斷共同學(xué)習(xí)，突破自己的思維上限和能力局限，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思維方式，以提高組織素養(yǎng)，增強(qiáng)組織合力，提升組織效能。創(chuàng)新型組織的特征確實是在共同學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，將知識轉(zhuǎn)化為制造力，想過去所未敢想，做過去所不能做，制造過去所不曾有。惟有不斷創(chuàng)新，才是組織充滿活力和不斷進(jìn)步的全然保證。實干型組織的特征確實是忌空談、重實踐，忌口號、重行動，忌形式、重實效。組織成員為達(dá)成組織目標(biāo)，不癡迷于等待機(jī)遇，不沉緬于高談闊論，不卻步于一時挫折，一切靠行動講話，一切憑結(jié)果驗證。企業(yè)確實是實干，企業(yè)確實是行動，企業(yè)確實是具體，企業(yè)確實是細(xì)節(jié)。當(dāng)組織目標(biāo)確定以后，組織達(dá)成目標(biāo)的程度，取決于組織的執(zhí)行力，因而執(zhí)行力確實是競爭力，它關(guān)系到酒店的興衰成敗。再好的戰(zhàn)略打算假如沒有切實執(zhí)行，也會成為一紙空文；再優(yōu)化的資源配置假如沒有足夠的執(zhí)行力，也難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。要著力創(chuàng)建執(zhí)行力文化，營造全員重視執(zhí)行力的良好氛圍，從而不斷提升團(tuán)隊組織的執(zhí)行能力。組織建設(shè)原則：精簡、高效、有序、靈活、穩(wěn)健。酒店的組織建設(shè)必須以實現(xiàn)酒店的進(jìn)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，以“職權(quán)清晰，目標(biāo)明確，機(jī)構(gòu)精煉，紀(jì)律嚴(yán)明，溝通有效，流程優(yōu)化”為保障手段，致力于建設(shè)有利于提高協(xié)作效率、降低治理成本的組織；有利于規(guī)范運(yùn)作程序、不斷提高治理水平的組織；有利于簡化流程、快速響應(yīng)市場需求和變化的組織；有利于保持政策及隊伍穩(wěn)定，同時不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)展的組織。組織治理體制：董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。實行二層決策，分級治理。二層決策體現(xiàn)了酒店組織治理中的層級要求。即最高決策層為董事會，決定酒店的進(jìn)展、投資、分配、文化導(dǎo)向以及重大的機(jī)構(gòu)和人事變動等問題。分級治理體現(xiàn)了酒店組織治理中的責(zé)任和權(quán)力的分解要求。即在責(zé)任分解的同時，也要給予相應(yīng)的權(quán)力。上級應(yīng)尊重下級的權(quán)力，有效監(jiān)控但不侵權(quán)；下級應(yīng)忠實履行職責(zé)，正確、有效地行使職權(quán)，大膽用權(quán)但不越權(quán)。我們絕不同意組織治理中任何畫地為牢、占山為王的行為。垂直領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)了酒店組織治理中的指令一元化要求，一級對一級負(fù)責(zé)，幸免多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭負(fù)責(zé)。橫向協(xié)調(diào)體現(xiàn)了酒店組織治理中對目標(biāo)一致性的要求。即各級組織須通過制度保障工作目標(biāo)的一致性、工作流程的協(xié)調(diào)性。倡導(dǎo)組織之間的充分溝通和主動配合，反對任何狹隘的本位主義和小團(tuán)體主義行為。系統(tǒng)監(jiān)控體現(xiàn)了組織治理中的有效監(jiān)督和操縱要求。即要通過制度化監(jiān)控和治理者監(jiān)控相結(jié)合、自我監(jiān)控和第三方監(jiān)控相結(jié)合、全程監(jiān)控和關(guān)鍵點(diǎn)監(jiān)控相結(jié)合、常規(guī)性監(jiān)控和隨機(jī)性監(jiān)控相結(jié)合等方式，既要防止絕對權(quán)力的產(chǎn)生和權(quán)力的濫用，又要及時修正決策中可能出現(xiàn)的失誤和組織方向的偏離，以保證組織目標(biāo)的最終達(dá)成。組織治理原則：1．權(quán)責(zé)對等權(quán)責(zé)對等體現(xiàn)了組織治理中的權(quán)責(zé)匹配要求。凡是權(quán)力行使的地點(diǎn)就有責(zé)任，治理者在獵取權(quán)力的同時也承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。在保障治理者獲得履行職責(zé)所必需的權(quán)力的同時，也反對任何濫用職權(quán)和為了躲避責(zé)任而放棄行使權(quán)力的行為。2．下級服從上級下級服從上級體現(xiàn)了組織治理中的責(zé)任導(dǎo)向要求。強(qiáng)調(diào)在組織治理中，下級必須服從上級，上級必須對下級的工作結(jié)果承擔(dān)連帶責(zé)任。如下級對上級的指令有異議，在無條件執(zhí)行的同時，可與上級進(jìn)行溝通；若溝通無效，下級可越級反映。3．信息流暢信息流暢體現(xiàn)了組織治理中的信息對稱要求。即酒店各級組織之間、上下之間要相互暢通信息流淌渠道，加強(qiáng)橫向與縱向的溝通與交流，完全、充分、及時地共享信息。信息的不對稱可能導(dǎo)致決策的失誤、治理的錯失以及組織效能的降低。堅決反對任何對信息的隱瞞、截流和自以為是的篩選行為。4．步調(diào)一致步調(diào)一致體現(xiàn)了組織治理中的行動統(tǒng)一要求。即組織要快速、順利地達(dá)成目標(biāo)，組織成員必須要有統(tǒng)一的意志和步調(diào)一致的行為。要求各級治理者要有民主的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，鼓舞組織成員勇于發(fā)表不同意見，并同意組織成員保留個人意見。但強(qiáng)調(diào)，任何組織成員在言行上必須與組織決定保持一致。堅決反對任何當(dāng)面不講、背后亂講、陽奉陰違、挑撥離間和各行其是等危害組織建設(shè)的行為。5．講求實效講求實效體現(xiàn)了酒店組織治理中的績效導(dǎo)向要求。即要通過組織架構(gòu)和運(yùn)作體系的科學(xué)設(shè)計和不斷優(yōu)化，合理配置和充分利用各種資源，以達(dá)到提升組織績效的目的。組織決策原則：總的原則是：誰負(fù)責(zé)誰決策，誰決策誰負(fù)責(zé)。最高決策層的決策原則是：集體決策，集體負(fù)責(zé)。經(jīng)營決策層的決策原則是：集體研究，個人決策，誰負(fù)責(zé)誰決策，誰決策誰負(fù)責(zé)。治理層的決策原則是：個人決策，個人負(fù)責(zé)。各級決策層在進(jìn)行重大問題決策時，必須充分調(diào)查研究、發(fā)揚(yáng)民主、集思廣益，以保證決策過程的科學(xué)性和決策結(jié)果的有效性。團(tuán)隊精神：團(tuán)隊出擊，戰(zhàn)無不勝?，F(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，確實是彼此間團(tuán)隊合力的比拼。酒店遠(yuǎn)景的實現(xiàn)有賴于團(tuán)隊，企業(yè)效益的獵取有賴于團(tuán)隊。要著力建設(shè)一支目標(biāo)一致、意志統(tǒng)一、能力互補(bǔ)、群策群力、各司其職、各負(fù)其責(zé)、行動協(xié)調(diào)、相互支持，聚合并放大團(tuán)隊成員智慧和能量，出色完成工作任務(wù)，快速達(dá)成團(tuán)隊目標(biāo)的卓越團(tuán)隊。價值觀的高度統(tǒng)一與彼此之間緊密協(xié)作的意識，是提升團(tuán)隊合力的關(guān)鍵。內(nèi)耗只會消減團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力，直至使團(tuán)隊崩潰。沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。鼓舞和尊重團(tuán)隊成員個人才能的充分施展，但更注重團(tuán)隊合力的形成與發(fā)揮。要求每一位職員識大體顧大局，在處理全局和局部的關(guān)系時，必須遵從“個人意愿服從團(tuán)隊意愿，小團(tuán)體意愿服從組織意愿”的原則。反對個人英雄主義和本位主義，決不同意有凌駕于團(tuán)隊之上的個人存在，也決不同意有凌駕于組織之上的小團(tuán)體存在。人力資源治理和開發(fā)人力資源治理和開發(fā)戰(zhàn)略：以酒店整體實力和品牌價值的持續(xù)提升為驅(qū)動，以價值增值過程治理為核心，以保障酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)為目的，不斷增強(qiáng)酒店人力資源競爭優(yōu)勢，通過廣納人才以及對職員的持續(xù)開發(fā)，建立一支素養(yǎng)優(yōu)良、境地高尚、團(tuán)結(jié)協(xié)作、高度認(rèn)同和融入酒店文化、具有執(zhí)行力的職員隊伍，制造一種自我激勵、自我約束和促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出的機(jī)制，為酒店的快速成長和高效運(yùn)作提供保障。人力資源治理與開發(fā)定位：人力資源是酒店最寶貴、最有活力、最具開發(fā)潛力的資源，是制造價值的源泉，是維系和進(jìn)展組織持續(xù)競爭力的戰(zhàn)略性資源。任何資源的整合和利用，差不多上通過人力資源來實現(xiàn)的。因而，人力資源的治理與開發(fā)是酒店成長的核心要素，也是酒店各級治理者的重要職責(zé)。人力資源治理原則：1．公開、公平、公正公開：遵循公開原則是保障人力資源治理客觀、公正和公平所必備的條件。酒店的重要政策與制度的制定，均須充分征求意見，并提高制度執(zhí)行中的透明度。公平：堅持在制度面前人人平等。鼓舞每個職員在真誠合作與履行承諾的基礎(chǔ)上展開良性競爭。酒店為職員的進(jìn)展提供公平的機(jī)會與條件。公正：酒店共同的價值觀和行為規(guī)范是酒店公正的準(zhǔn)則；對每個職員所提出的工作目標(biāo)與任務(wù)，是評價職職員作績效與工作改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)；在對待職員和處理職員問題時，堅持以事實為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩。2．對等承諾與分享酒店對職員的承諾：合理的酬勞和平等的進(jìn)展機(jī)會。職員對酒店的承諾：同意酒店價值觀，有效履行工作職責(zé)。酒店和職員之間是建立在上述對等承諾基礎(chǔ)上的平等合作關(guān)系，職員給予酒店的和酒店給予職員的是對等的。酒店和職員是利益共同體，職員持續(xù)有效的制造力將會給酒店帶來更大的進(jìn)展空間，酒店的持續(xù)進(jìn)展將會給職員帶來更多的個人價值實現(xiàn)的機(jī)會。3．以理為重，情理相融在人力資源治理中，要注重制度建設(shè)，堅持制度化治理。在處理職員問題時，既要做到以理服人，同時又要在相互尊重和理解的基礎(chǔ)上，關(guān)注職員感受，關(guān)懷職員生活；在情與理發(fā)生沖突時，必須堅持原則，以理為重。用人原則：酒店的用人原則如下。A．德才兼?zhèn)?，適材適所“德”確實是要具備正直、善良、老實、公心、勤勞、負(fù)責(zé)的品德；“才”確實是要具備勝任本職工作的職業(yè)能力，同時具備學(xué)習(xí)能力、自省能力、修正能力，同時身心健康。酒店所需要的人才，確實是具備上述“德”、“才”，同時認(rèn)同酒店文化，能為酒店制造價值的人。酒店將以此作為人才的選用標(biāo)準(zhǔn)和職員的培養(yǎng)目標(biāo)。酒店將依照崗位的需要，選用合適的人才。同時，又要依照人才的特長，將其用于合適的崗位。酒店關(guān)注職員對企業(yè)的忠誠度。將為對酒店忠誠度高的職員提供優(yōu)先進(jìn)展的機(jī)會。B．配置合理，角色優(yōu)化酒店對組織或團(tuán)隊進(jìn)行人員配置時，在考慮其現(xiàn)時需要的同時，還要適當(dāng)考慮進(jìn)展的需要；既要做到組織或團(tuán)隊成員在性格、能力、知識、年齡、經(jīng)驗等方面的合理搭配，又要做到與經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營定位相匹配。C．公平競爭，擇優(yōu)選用選用人才時，堅持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序一致、機(jī)會公開、內(nèi)外無不，提供給人才以公平競爭的機(jī)會，然后擇優(yōu)錄用。強(qiáng)調(diào)各級治理者必須胸襟坦蕩、求賢若渴，敢用和善用比自已能力強(qiáng)的人。D．同等條件，內(nèi)部優(yōu)先通過公平競爭，在條件同等時，將優(yōu)先給予內(nèi)部職員以更多的進(jìn)展機(jī)會。E．能者上，庸者下，適者進(jìn)，不適者退要在酒店內(nèi)部形成良性的人才競爭機(jī)制，為有能力和績效顯著者提供進(jìn)展機(jī)會，對能力和業(yè)績平凡者要予以撤換。同時，以是否適應(yīng)企業(yè)文化、是否適任崗位，作為職員任用的標(biāo)準(zhǔn)。評核原則：以績效為導(dǎo)向。以績效為導(dǎo)向是進(jìn)行績效治理的核心原則。關(guān)于個人的評核，堅持以業(yè)績?yōu)橹行?，依照治理要求，兼顧其它方面進(jìn)行評核。還要通過對評核結(jié)果的合理運(yùn)用，在組織內(nèi)部營造一個奮發(fā)向上的心理環(huán)境。分配原則：按工作價值分配，按績效水平分配，按市場價值分配。在保持人力資源競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，有效操縱人力資源成本。工作價值和市場價值決定著職員的分配基準(zhǔn)，績效水平?jīng)Q定著職員的實際獲得。堅決反對與績效導(dǎo)向相背離的平均主義。不僅重視業(yè)績，而且關(guān)注職員完成業(yè)績的行為是否有利于企業(yè)的長期進(jìn)展。獎懲原則：1．價值觀導(dǎo)向酒店的獎懲是以價值觀引導(dǎo)和紀(jì)律維護(hù)為動身點(diǎn)。獎勵是對價值觀的引導(dǎo)，是對符合企業(yè)價值準(zhǔn)則行為的激勵；懲處是對價值觀和紀(jì)律的維護(hù)，是對違反企業(yè)價值準(zhǔn)則、損害企業(yè)利益行為的遏制。強(qiáng)調(diào)獎懲不同于分配。獎懲是價值導(dǎo)向的強(qiáng)化手段，它表明企業(yè)倡導(dǎo)什么、反對什么；分配則是業(yè)績利益化的體現(xiàn)，分配的多寡是業(yè)績高低的反映。2．以事實為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩獎懲必須以行為事實為依據(jù)，以制度建設(shè)為保障，并嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。3．物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合，經(jīng)濟(jì)懲處和行政處罰相結(jié)合。獎懲必須在充分掌握事實依據(jù)、正確評估行為性質(zhì)和結(jié)果的前提下，采納科學(xué)、合理的方式進(jìn)行。對物質(zhì)獎勵和精神獎勵、經(jīng)濟(jì)懲處和行政處罰，該同時使用時就同時使用，該單獨(dú)使用時就單獨(dú)使用，務(wù)使獎懲富有實效。開發(fā)原則：“持續(xù)的開發(fā)帶動企業(yè)持續(xù)地成長”為總的指導(dǎo)思想。酒店關(guān)注職員的職業(yè)進(jìn)展，為職員提供職業(yè)成長的通道。晉升只是職員職業(yè)進(jìn)展的一種形態(tài)，酒店更注重職員職業(yè)意識和職業(yè)能力的提升。酒店將通過持續(xù)的培訓(xùn)與開發(fā)，不斷增強(qiáng)職員的職業(yè)能力及提升自我的動機(jī)。在開發(fā)過程中，酒店遵循以下原則：1．依據(jù)實際需要2．學(xué)以致用3．因材施教4．工作技能與企業(yè)文化兼顧5．當(dāng)前需要與潛力提升兼顧6．全員培養(yǎng)與重點(diǎn)提升兼顧7．組織培養(yǎng)與自主開發(fā)兼顧酒店對職員的開發(fā)，是建立在職員自我開發(fā)意識之上的。自我開發(fā)意識是內(nèi)因，培訓(xùn)是外因，外因只有通過內(nèi)因才起作用。酒店應(yīng)可不能為缺乏自我開發(fā)意識的職員提供職業(yè)成長的機(jī)會。酒店要通過持續(xù)的培訓(xùn)與開發(fā)，不斷提高全體職員自我修正、自我提升的意識和能力，進(jìn)而塑造一支訓(xùn)練有素、富有敬業(yè)精神和執(zhí)行力的職員隊伍。品牌的塑造與治理品牌是企業(yè)最具競爭力的戰(zhàn)略性資源，是企業(yè)核心能力的凝聚。品牌是一種形象、一種信任、一種對顧客的承諾。品牌的形成是一個不斷積淀的過程，持之以恒地打造和維護(hù)強(qiáng)勢的酒店品牌，并不斷提升品牌價值，是酒店每一位職員義不容辭的責(zé)任。品牌戰(zhàn)略：持之以恒地塑造酒店品牌，通過品牌實現(xiàn)差異化，把產(chǎn)品價值提升為品牌價值，最終將品牌打造成酒店的核心競爭力。品牌形象：品牌形象是酒店向社會的一種形象展示，是對酒店職員的一種心理凝聚，是酒店進(jìn)展的外部驅(qū)動和內(nèi)部牽引。要為樹立“守信、負(fù)責(zé)、進(jìn)取、關(guān)愛、實力”的品牌形象作堅持不懈地努力。守信，確實是要信守承諾，保障產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé)，確實是要多為客戶著想，力求持續(xù)為客戶提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)。進(jìn)取，確實是要與時俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，永久保持品牌旺盛的生命力。關(guān)愛，確實是要對社會和他人充滿愛心。有了愛心，我們才能持久地向社會和他人提供滿足需求的產(chǎn)品和有保障的服務(wù)；有了愛心，我們才能深深地植根于社會之中。實力，確實是履行承諾的綜合能力，確實是顧客信心的保證。品牌塑造：原則是，全員參與，持之以恒，精心打造，優(yōu)化推廣。品牌是干出來的，同時又要通過推廣以提高品牌的知名度，發(fā)揮品牌效益。酒店品牌的打造，不是少數(shù)人所能為之，也不是一朝一夕、輕而易舉就能完成，必須要有企業(yè)高層治理者的高度重視和全力參與，要有全體職員強(qiáng)烈的自覺參與意識和高漲的工作熱情，要有全員持續(xù)不斷、日積月累、精雕細(xì)琢的塑造過程，還要在準(zhǔn)確把握時機(jī)的基礎(chǔ)上，采納科學(xué)有效的方式和合適的力度進(jìn)行品牌推廣。服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)，通過服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌塑造企業(yè)品牌。服務(wù)品牌的樹立靠的是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)品品牌的塑造靠的是產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新。第一章總經(jīng)理室治理文件第1版第1次修改生效日期：2006年2月18日編號：NICEJOY/MG-001/2006頁數(shù)：總89頁；本章第9頁至24頁一、酒店操縱治理制度1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的職員來完成，而同意這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證那個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效操縱治理的規(guī)章制度。2）實施操縱治理的步驟：第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是操縱治理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時刻標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店治理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常依照資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)覺問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析緣故，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要依照現(xiàn)時客觀情況。如：對物的操縱治理，對財?shù)牟倏v治理，對人的操縱治理。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的操縱治理之內(nèi)。3）操縱的方式與內(nèi)容：差不多方式有三：超前操縱、現(xiàn)場操縱和反饋操縱。(1)超前操縱。旨在注重于酒店資源投入的操縱，它包括：對人力、物力、財務(wù)的投入實施有效的操縱。(2)現(xiàn)場操縱。是事中操縱，要緊是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場操縱有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。(3)反饋操縱。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時刻、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，要緊是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)覺偏差，糾正以后，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操縱酒店要緊是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，那個過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性專門強(qiáng)，因此，必須依照自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行操縱。要緊內(nèi)容有：人事治理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。(1)人事治理的操縱。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與治理是服務(wù)質(zhì)量能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的全然前提，尤其是中層基層治理人員的水平和重要崗位職員的素養(yǎng)，其操縱權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按時期施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的操縱。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。(3)服務(wù)質(zhì)量的操縱。要緊應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理來賓投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。(4)成本消耗的操縱。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、治理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴之如何降低成本消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。二、對屬下治理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。部經(jīng)理簽名：年月日執(zhí)行人簽名工作假如出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，情愿同意上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。部經(jīng)理簽名：年月日主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。部主管簽名：年月日執(zhí)行人簽名工作假如出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，情愿同意上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。部主管簽名：年月日領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理（主管）：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。部領(lǐng)班簽名：年月日執(zhí)行人簽名工作假如出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，情愿同意上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。部領(lǐng)班簽名：年月日逐級治理人員承諾表內(nèi)容XX大酒店《崗位責(zé)任制》執(zhí)行人簽名董事長：茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行?？偨?jīng)理簽名：______________年月日執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。房務(wù)經(jīng)理簽名：______________年月日執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+：茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳部經(jīng)理簽名：______________年月日執(zhí)行人簽名前廳接待主管：茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳接待領(lǐng)班簽名：_______________年月日注明：酒店各級治理人員在同意任命時，必須按《崗位職責(zé)》和各項工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、假如、如期完成，并對上級與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實現(xiàn)自己的諾言。三、對屬下治理人員的評估（一）、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）營業(yè)指標(biāo)的完成萬元；2）協(xié)助單位的建立萬元；3）客房出租率萬元；4）客房出租收入萬元；5）餐飲收入；6）會議收入；7）其他收入；8）免費(fèi)宣傳廣告次/年；9）館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周；10）新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)次/年；11）向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章篇/年；12）印刷制作合格率%；13）節(jié)日環(huán)境布置合格率%；14）錄制酒店資料片2次/年；15）對客宣傳品合格率100%；16）公共場所宣傳品擺放次/年；17）酒店紀(jì)念品制作合格率100%；18）錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年19）名人題詞檔案(年歸檔)1次/年20）公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年21）對外活動檔案(年歸檔)1次/年22）新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年23）廣告檔案(年歸檔)1次/年24）大型活動親自組織安排25）部門出勤率100%26）衛(wèi)生檢查合格率100%27）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%28）工作小結(jié)1次/月29）公共關(guān)系講座次/年年30）銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo)%31）銷售預(yù)測次/年32）年度客源市場分析次/年33）提供競爭對象情況1-2次/月34）部門轄區(qū)各職員被投訴情況（二）、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）年客房營業(yè)收入達(dá)標(biāo)2）年客房平均出租率%3）年客房平均房價4）年平均房價增長率%5）接待散客比例%6）接待團(tuán)隊比例%7）接待外賓比例%8）年客房平均銷售指數(shù)％9）銷售指數(shù)增長率%10）客源市場分析4次/年11）商務(wù)中心營業(yè)收入元12）大堂副理24小時值班到位率100%13）VIP房間檢查1次/6天14）房間鑰匙分發(fā)無差錯％15）入住登記手續(xù)合格率100%17）客房營業(yè)日報表1次/日18）落實預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100%19）行李運(yùn)送準(zhǔn)確率100%20）行李寄存無差錯率100%21）報紙分發(fā)準(zhǔn)確率100%22）為來賓代辦事項完好率100%23）郵件處理準(zhǔn)確率100%24）商務(wù)中心打印材料合格率100%25）商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率100%26）總機(jī)應(yīng)答準(zhǔn)確率100%27）總機(jī)叫早服務(wù)完成率100%28）總機(jī)留言服務(wù)完成率100%29）總機(jī)掛長途合格率100%30）建立客房檔案100%31）建立VIP客人檔案100%32）來賓投訴率0.04%33）上崗職員外語合格率80%34）職員出勤率100%35）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%36）職員培訓(xùn)2小時/周37）部門例會2小時/周38）班組例會39）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（三）、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）營業(yè)指標(biāo)萬元/月2）客房平均間天消耗元/天3）客用棉織品報損件數(shù)件/年4）衛(wèi)生合格率100%5）職員培訓(xùn)率100%6）職員上崗達(dá)標(biāo)合格率100%7）各種器皿消毒合格率100%8）各種器皿破損率3‰9）安全合格率100%10）客人投訴處理率100%11）職員出勤率100%12）遵守各項規(guī)章制度合格率98%13）主管碰頭會1次/天14）檢查巡視2次/天15）每日檢查房間間16）職員培訓(xùn)2小時/周17）統(tǒng)計檢查客用酒水1次/月18）地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%19）洗滌沙簾2次/月20）洗滌防火遮光簾1次/年21）衛(wèi)生檢查2次/周22）洗滌床蓋1次/年23）燈罩無污跡合格率100%24）擦洗樓門窗玻璃4次/年25）家具打蠟2次/年26）地板打蠟4次/年27）衛(wèi)生潔具消毒合格率100%28）召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會1次/周29）安全課1次/季度30）消防知識培訓(xùn)2次/年31）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（四）、總管部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）營業(yè)指標(biāo)萬元/年2）低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬元/年3）公用棉織品報損件數(shù)件/年4）職職員服洗滌件數(shù)件/月5）客衣洗滌件數(shù)件/月6）客衣賠償金額元/年7）客衣收發(fā)差錯率08）工服收發(fā)差錯率09）公用棉織品收發(fā)差錯率010）工服報損率%11）工服修補(bǔ)12）公用棉織品報損率0.5%13）客衣縫補(bǔ)數(shù)量0.3‰14）客人洗衣投訴15）客衣洗滌達(dá)標(biāo)100%16）工服洗滌達(dá)標(biāo)100%17）公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%18）客衣快件洗滌時刻3小時19）客衣慢件洗滌時刻12小時20）工服洗滌時刻24小時21）公用棉織品洗滌時刻24小時22）職員上崗達(dá)標(biāo)合格率100%23）職員出勤率100%24）衛(wèi)生合格率100%25）職員培訓(xùn)4次/年26）有效勞動工時利用率100%27）職職員服換季2次/年28）遵守各項規(guī)章制度100%29）職員儀容儀表著裝100%30）與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解31）機(jī)械設(shè)備完好100%32）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（五）、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）經(jīng)營打算指標(biāo)2）毛利額3）毛利率4）部門效益5）職員平均年收入（全員勞動指標(biāo)）6）每餐位年創(chuàng)收7）費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%）8）每周用餐人數(shù)9）零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10）每周宴會次數(shù)及人次11）宴會平均標(biāo)準(zhǔn)12）酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)13）菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%14）餐茶酒具化驗合格率100%15）食品化驗合格率100%16）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%17）全面衛(wèi)生1次/周18）餐茶酒具破損率3‰19）菜點(diǎn)翻新花樣率30%20）菜單更換次數(shù)4次/年21）美食節(jié)1次/2個月22）餐廳職員上崗前例會23）出勤率100%24）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%25）職員培訓(xùn)2小時/周26）崗位外語合格率85%27）開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天28）重要活動現(xiàn)場組織與指揮29）來賓表揚(yáng)意見360條/年30）來賓中意率100%31）來賓投訴率0.1‰32）食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天33）每天餐位翻臺率2次/天34）每周效益分析及就餐客人預(yù)測報1份/周35）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（六）、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）經(jīng)營打算指標(biāo)2）毛利額3）毛利率4）部門效益5）職員平均年收入（全員勞動指標(biāo)）6）每餐位年創(chuàng)收7）費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%）8）每周用餐人數(shù)9）零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10）每周宴會次數(shù)及人次11）宴會平均標(biāo)準(zhǔn)12）酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)13）菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%14）餐茶酒具化驗合格率100%15）食品化驗合格率100%16）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%17）全面衛(wèi)生1次/周18）餐茶酒具破損率3‰19）菜點(diǎn)翻新花樣率30%20）菜單更換次數(shù)4次/年21）美食節(jié)1次/2個月22）餐廳職員上崗前例會23）出勤率100%24）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%25）職員培訓(xùn)2小時/周26）崗位外語合格率%27）開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天28）重要活動現(xiàn)場組織與指揮29）來賓表揚(yáng)意見360條/年30）來賓中意率100%31）來賓投訴率0.05‰32）食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天33）每天餐位翻臺率（咖啡廳）2次/天34）每周效益分析及就餐客人預(yù)測報1份/周35）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（七）、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）經(jīng)營打算指標(biāo)2）利潤指標(biāo)3）成本費(fèi)用指標(biāo)4）設(shè)備維修保養(yǎng)100%5）檢查經(jīng)營情況1次/天6）來賓中意率95%7）來賓投訴率0.03‰8）經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月9）節(jié)目翻新率10）職員培訓(xùn)2小時/周11）外語合格率12）職員出勤率100%13）設(shè)施設(shè)備完好率100%14）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%15）環(huán)境衛(wèi)生合格率100%16）職員儀容儀表合格率100%17）消防知識培訓(xùn)2次/年18）總經(jīng)理例會3次/周19）衛(wèi)生檢查1次/周20）安全檢查1次/月21）職員流淌率5～10%22）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（八）、桑拿中心主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）經(jīng)營打算指標(biāo)2）利潤指標(biāo)3）成本費(fèi)用指標(biāo)4）設(shè)備維修保養(yǎng)100%5）檢查經(jīng)營情況1次/天6）來賓中意率95%7）來賓投訴率0.03‰8）經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月9）職員培訓(xùn)2小時/周10）外語合格率11）職員出勤率100%12）設(shè)施設(shè)備完好率100%13）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%14）環(huán)境衛(wèi)生合格率100%15）職員儀容儀表合格率100%16）消防知識培訓(xùn)2次/年17）總經(jīng)理例會3次/周18）衛(wèi)生檢查1次/周19）安全檢查1次/月20）職員流淌率5～10%21）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（九）、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）人員流淌率5%2）職員招聘合格率100%3）工資總額的核準(zhǔn)2次/年4）勞動定額的核準(zhǔn)1次/年5）勞動定員的核定2次/年6）全員出勤情況的考核率100%7）全店考核制度的補(bǔ)充與完善2次/年8）對部門考核工作的考評1次/年9）對職職員作表現(xiàn)的考評1次/年10）職員人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率100%11）人事、工資編制統(tǒng)計準(zhǔn)確率100%12）其它各類報表準(zhǔn)確率100%13）獎金核算的準(zhǔn)確率100%14）名牌的配備率100%15）勞動愛護(hù)制度的完善率100%16）勞動愛護(hù)的宣傳教育12次/年17）勞動愛護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率100%18）全年培訓(xùn)打算的完成100%19）完成全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位費(fèi)用不超20）培訓(xùn)費(fèi)用指標(biāo)元/年21）建立職員培訓(xùn)檔案100%22）培訓(xùn)的形式許多于4種/年23）外語培訓(xùn)的語種許多于2種24）入職培訓(xùn)25）專題培訓(xùn)4次/年26）基礎(chǔ)培訓(xùn)4次/年27）對各部門培訓(xùn)工作的追蹤評估考2次/年28）對各部門培訓(xùn)效果的檢查驗收4次/年29）對各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周30）對各部門外語培訓(xùn)效果的抽查1次/月31）對職員考勤情況的抽查1次/周32）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（十）、職員飯?zhí)脴I(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）出勤率100%2）安全達(dá)標(biāo)率100%3）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4）環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5）伙委會例會2次/月6）對職員食堂的中意程度7）對職員食堂的表揚(yáng)8）對職員食堂的投訴9）職員食堂的成本10）職員食堂的虧損11）職員食堂的盈余12）菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故13）食品化驗合格率14）計量監(jiān)測合格率100%15）設(shè)施設(shè)備完好率98%16）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（十一）、職員宿舍業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）出勤率100%2）安全達(dá)標(biāo)率100%3）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4）環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5）宿委會例會1次/月6）對職員宿舍的中意程度7）對職員宿舍的表揚(yáng)8）對職員宿舍的投訴9）職員宿舍的成本10）職員宿舍的虧損11）職員宿舍的盈余12）職員被褥等用品用具的治理13）設(shè)施設(shè)備完好率98%14）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（十二）、財務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）無違反財經(jīng)制度100%2）資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過30天3）應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過萬元4）財務(wù)分析1次/月5）經(jīng)營情況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)測2次/年6）出勤率100%7）執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%8）前臺崗位外語合格率80%9）前臺崗位職員被投訴率%10）職員培訓(xùn)2次/月11）職員上崗前例會10分鐘/天12）部門經(jīng)理每日巡視2小時/天13）財務(wù)安全達(dá)標(biāo)率100%14）財務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100%15）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%16）全面衛(wèi)生1次/周17）日報表準(zhǔn)確率100%18）月報表準(zhǔn)確率100%19）月報表每月2日前完成20）按時向總公司交納稅費(fèi)等21）原始憑證的存檔3年22）查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%23）同意上級財務(wù)檢查的合格率100%24）月收付款差錯率不能超過0.3%25）獎金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā)26）鑒不、拒收假鈔率100%27）核發(fā)工資不超過每月日28）工資核發(fā)的準(zhǔn)確率100%29）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（十三）、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）打算物資保證隨領(lǐng)隨有2）無專門情況領(lǐng)用物品等候時刻不超過5分鐘3）工作服質(zhì)量合格率100%4）工作服發(fā)放到位率100%5）采購物品合格率100%6）打算外物資符合審批手續(xù)7）采購工作效率8）倉庫治理完好率9）倉庫治理衛(wèi)生情況10）職員出勤率（十四）、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）設(shè)備完好率98%2）能源費(fèi)指標(biāo)不超過營業(yè)額額5.2～5.7%3）安全運(yùn)行率100%4）打算維修的完成率100%5）未超過使用期限的設(shè)備報率不超過1%6）維修房不超過1間/天7）日常維修的到位率（維修任務(wù)單）100%8）客房巡查檢修1次/月9）操縱供電指標(biāo)不超過瓦/月10）操縱供水指標(biāo)不超過噸/年11）室內(nèi)空調(diào)溫度不高于24℃12）供暖室內(nèi)溫度不低于22℃13）供暖廳溫度不低于22℃14）冷熱水供應(yīng)不間斷15）跑冒滴漏無16）排水系統(tǒng)暢通100%17）斷電不超過3秒18）監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰度100%19）閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月20）閉路電視錄像節(jié)目播放時刻準(zhǔn)確率100%21）背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率100%22）臨時會場音響設(shè)備的合格率100%23）電梯安全運(yùn)行率100%24）電梯速度的合格率100%2.5m/秒25）來賓對設(shè)備的投訴不超過0.3‰26）備品備件的帳物相符率100%27）備品備件的庫存量低于5%28）交接班記錄健全29）事故記錄健全30）設(shè)備建檔率100%31）合格人員上崗率100%32）職員培訓(xùn)2小時/周33）上崗前例會1次/天34）執(zhí)行制度100%35）安全達(dá)標(biāo)率100%36）全面衛(wèi)生檢查1次/周37）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%38）出勤率100%39）部門經(jīng)理巡視2次/日40）重要活動現(xiàn)場組織與指揮41）聯(lián)絡(luò)檢查1次/月42）房間監(jiān)測指標(biāo)、水箱化驗合格率100%43）計量檢測合格率100%44）各種泵檢查保養(yǎng)1次/月45）廚房設(shè)備巡檢1次/月46）制冷設(shè)備巡檢2次/月47）煤氣設(shè)備巡檢1次/月48）電梯設(shè)備巡檢1次/月49）洗滌設(shè)備巡檢1－2次/月50）供電設(shè)備巡檢1次/季度51）音響設(shè)備巡檢1次/季度52）水暖設(shè)備巡檢1次/季度53）閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度54）衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度55）各類風(fēng)機(jī)檢查保養(yǎng)1次/半年56）鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年57）中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年58）自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年59）高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年60）安全工具檢查保養(yǎng)1次/年61）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（十五）、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）同意上級安全檢查合格率100%2）安全無責(zé)任事故率100%3）安全設(shè)備完好率100%4）消防報警系統(tǒng)完好率100%5）保證安全通道暢通1次/天6）安全達(dá)標(biāo)完好率100%7）安全門完好率100%8）客房門鎖安全完好率100%9）客戶磁卡萬能鑰匙治理1次/天10）檢查各部門安全責(zé)任心落實情況4次/年11）對各部門的安全考核6次/年12）給各部門上安全培訓(xùn)課6次/年13）全店會使用消防器材的職員占100%14）消防演習(xí)1次/年15）組織義務(wù)消防隊活動1次/年16）應(yīng)急措施健全17）安全制度健全18）交接班記錄健全19）動火檔案記錄健全20）安全事故檔安記錄健全21）住店來賓檔案記錄健全22）重大活動安全保障記錄健全23）案件偵破率95%24）24小時巡邏的到位率100%25）重點(diǎn)部位的巡查4次/天26）門衛(wèi)對入店人員的操縱合格率100%27）后門對入店人員的操縱合格率100%28）出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率100%29）堅持對職員查包驗包，不定期檢查4次/周30）店內(nèi)秩序治理合格率100%31）車輛治理合格率100%32）自行車存放合格率100%33）職員自行車存放合格率100%34）煙感器的清洗1次/年35）安全設(shè)備的測試1次/年36）消防報警信號的處理在分鐘之內(nèi)37）煙感報警后5分鐘趕到現(xiàn)場38）自動防火門的有效無誤100%39）電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%40）重要活動現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場41）崗位人員培訓(xùn)率100%42）出勤率100%43）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%44）部門經(jīng)理每日巡視4次/天（2小時）45）安全工作小結(jié)1次/月46）遵守各項制度100%47）文明執(zhí)法情況48）部門轄區(qū)和職員被投訴情況（十六）、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)1）公文寫作及時準(zhǔn)確100%；2）材料打印合格率100%；3）材料打印中意程度100%；4）打印材料文件速度準(zhǔn)時；5）檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率100%；6）按時收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷；7）按時辦理酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷；8）每日收繳日志及時；9）組織安排各類會議準(zhǔn)確到位；10）督導(dǎo)檢查會議落實情況認(rèn)真無漏洞；11）接待公務(wù)來訪熱情周到細(xì)致；12）行政車輛治理；13）值班到位情況100%14）出勤率100%15）總經(jīng)理交辦事項不漏不誤16）執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率100%17）衛(wèi)生檢查合格率100%18）檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率100%19）按時收發(fā)文件及時準(zhǔn)確20）查檔手續(xù)健全序號不漏不缺21）檔案分項治理合格率100%22）文件治理合格率100%23）保密工作合格率100%24）文印室治理四、保密制度1）凡涉及國家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國防、軍情況報等均屬國家保密之列。2）凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、治理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。3）凡酒店職員應(yīng)嚴(yán)守國家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該講的不講，不該聽的不聽。發(fā)覺泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。5）嚴(yán)格操縱保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。7）如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分不予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。五、會議制度1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（專門情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量治理會議（TQC）和消防安全會議。2）例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯報。3）市場推廣會議在當(dāng)月最后一個星期一（具體時刻待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運(yùn)作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。4）成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本操縱核算、采購服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。5）服務(wù)質(zhì)量治理會議在每月每一個星期四（具體時刻待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量治理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。6）消防會議在每月第三個星期三（具體時刻待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實。7）各部門參加會議人員應(yīng)準(zhǔn)時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，專門情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免阻礙會議順利進(jìn)行。8）各項專題會議均需于次日形成會議紀(jì)要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。9）財務(wù)（費(fèi)用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或?qū)ｉT情況下，依照總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進(jìn)行上述專項會議，專門情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。10）財務(wù)分析會議要緊是對酒店經(jīng)營指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財務(wù)治理要求。人力資源會議要緊是對酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對專門的人力資源治理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、職員晉升、違紀(jì)等。信用會議要緊是對信貸治理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。11）上述會議紀(jì)要屬酒店秘密文件。六、交際、接待制度1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫《宴請審批表》（ENT單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項目執(zhí)行；2）ENT審批依照是董事會下發(fā)的《XX大酒店折扣政策（試行）》；3）接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，專門情況需在店外消費(fèi)時必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)；4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單講明宴請事項，注明《宴請審批表》的編號；5）申請部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的《宴請審批表》送交財務(wù)部備查；6）財務(wù)部依照經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對部門的宴請活動進(jìn)行審核。七、考察制度1）各部門因業(yè)務(wù)和治理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明打算考察的時刻、地點(diǎn)、主題、目的、項目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準(zhǔn)后執(zhí)行。3）考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察打算參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。4）考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進(jìn)行評定與注語。5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進(jìn)措施和工作打算等。6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高確實是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)XX人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。9）上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。八、受理投訴的程序1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和職員的投訴。投訴者時間聯(lián)系方式同意人工作日：8:00AM—12:00PM董事會秘書2:00PM—6:00PM總經(jīng)理秘書客人電話總機(jī)24小時大堂副理以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《來賓意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任依照投訴內(nèi)容在第一時刻內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時刻內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實行“投訴負(fù)責(zé)制”。4）責(zé)任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進(jìn)行核實，如專門情況最多不超過2小時。5）依照投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門推斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理依照事態(tài)進(jìn)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時決定是否向董事會報告。6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須依照情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)峻性分不選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理批閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑查找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時，立即給予補(bǔ)救性的答復(fù)。7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時刻內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的中意。8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。9）酒店TQC（全面質(zhì)量治理）分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店確信有損失或阻礙，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將依照投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)峻程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。11）特不講明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一但接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。12）各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫《XX大酒店受理投訴跟蹤表》。九．大堂副理工作職責(zé)大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的差不多運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語聽、講、寫水平。其要緊工作內(nèi)容包括：1、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。2、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。3、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。4、處理客人的投訴。5、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)覺問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。6、為客人提供必要的服務(wù)。7、遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。8、完成上級分配的其它工作任務(wù)。十．大堂副理處理客人投訴程序1、聽取客人的投訴，保持頭腦平復(fù)、面帶微笑、認(rèn)真傾聽，并做記錄以表重視。2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。4、聽完投訴后，能夠趕忙推斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。7、同時通知相關(guān)部門特不留意投訴的客人。8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時刻、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。9、將事件詳細(xì)記入LOGBOOK（日志）。十一、公關(guān)部VIP客人接待程序（一）抵店前的預(yù)備工作１、提早了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、適應(yīng)及到店時刻，以及在店期間的活動日程安排表；２、在VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的預(yù)備工作，可能房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況；３、在VIP到達(dá)前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提早半小時到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行．（二）抵店時的接待工作１、VIP進(jìn)入大堂時，要主動、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人；２、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備；３、在引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名；４、征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服務(wù)．（三）抵店后的工作１、及時將登記表交給前臺，準(zhǔn)確地輸入電腦建立VIP檔案；２、必要時向總經(jīng)理報告VIP客人抵店及接待情況．（四）VIP離店時的工作１、確定離店時刻，提早10分鐘做好帳務(wù)預(yù)備工作，通知相關(guān)部門；２、通知有關(guān)送行人員要提早10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提早5分鐘在大門候客．３、送客人至大門口，再次表示感謝．（五）寫好接待報告接待報告應(yīng)包括如下：①VVIP：國家元首等重要官員；（特不重要客人）②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）③IP：重要客人（與酒店關(guān)系緊密或公司中級以上）④SP：專門客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人）第二章財務(wù)部治理文件第1版第1次修改生效日期：2006年2月18日編號：NICEJOY/MG-001/2006頁數(shù)：總89頁；本章第25頁至30頁一、財務(wù)報銷治理制度：1、借款及報銷的審批權(quán)限：1.1酒店職員因公出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報酒店財務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報銷。1.2職員出差應(yīng)填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。1.3職員出差返回后，填寫“差旅費(fèi)”報銷單，按規(guī)定的時刻及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。2、職員差旅費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)：2.1職員出差分“長途”和“短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為“短途”，出差時刻在一天以上的為“長途”。2.2出差住宿費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天）職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（參考）一般人員80部門經(jīng)理級120公司副總經(jīng)理級1802.3出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：2.3.1職員短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼。由于專門緣故造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受8元/天的補(bǔ)貼。2.3.2長途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天）職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（參考）一般人員15部門經(jīng)理級25公司副總經(jīng)理級352.4職員出差交通報銷標(biāo)準(zhǔn)：2.4.1交通工具：酒店總經(jīng)理可依照聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。2.4.2職員長途出差交通費(fèi)，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費(fèi)可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有專門情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報銷。2.4.3職員在本市內(nèi)辦事，無專門情況，不得報銷出租車票。3、職員差旅費(fèi)報銷規(guī)定：3.1住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有專門情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷），節(jié)約歸已。3.2膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報銷與此相關(guān)的費(fèi)用。3.3通訊費(fèi)以郵局憑證報銷。3.4交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷。3.5短途出差不享受住宿補(bǔ)助。3.6出差人員無住宿費(fèi)用時，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。3.7職員出差返回后于5個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時刻報銷的，財務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費(fèi)，待報銷時再行支付。3.8超過1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。3.9財務(wù)部有權(quán)對不實的出差費(fèi)用向職員出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。4、職員探親路費(fèi)的規(guī)定：除有協(xié)議規(guī)定的外，職員探親費(fèi)不予報銷。5、本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。二、費(fèi)用報銷財務(wù)審核程序：1、財務(wù)部門要加強(qiáng)對備用金和預(yù)付款項的治理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。1.1酒店職員因公借款，必須辦理借款申請單。會計依照內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。