強(qiáng)化參考資料服務(wù)文化自覺自信積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型幸福型餐飲企業(yè)

強(qiáng)化服務(wù)文化自覺自信 積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型幸福型餐飲企業(yè)《餐飲世界》記者專訪服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者陳步峰先生（注：陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)，服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者，資深服務(wù)文化專家。中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)。中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)首席服務(wù)官，多所高等院校特聘教授，多家企事業(yè)單位文化顧問，多家培訓(xùn)咨詢公司咨詢師培訓(xùn)師。陳步峰先生以“虔心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒牛” 自勉，專心致力于服務(wù)文化的研究傳播， 發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)作出版《服務(wù)文化決勝未來》 《快樂服務(wù)的心靈智慧》等十部系列專著。提出傳播的“ 服務(wù)論”“品質(zhì)論”“經(jīng)營(yíng)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級(jí)服務(wù)論”“五次服務(wù)革命論”“五化創(chuàng)新趨勢(shì)論”“服務(wù)轉(zhuǎn)型論”“快樂服務(wù)論”以及“現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度” “要強(qiáng)化文化自覺自信，以文化自強(qiáng)幫您賺取開心快樂的錢”“文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)是最偉大的企業(yè)” 等獨(dú)創(chuàng)性前瞻性的觀點(diǎn)，多家媒體網(wǎng)站開辟專欄傳播，有的已作為企業(yè)語錄教材。 先后為建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、中國(guó)全聚德集團(tuán)、上汽集團(tuán)、東風(fēng)二汽、上海地鐵、深圳國(guó)壽、北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、塔里木油田、臺(tái)灣百腦匯電子、深圳金蝶軟件集團(tuán)、湖南三一重工等 數(shù)百家企事業(yè)單位撞擊共享服務(wù)文化系列課程，點(diǎn)評(píng)數(shù)十個(gè)全國(guó)服務(wù)品牌并總結(jié)“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界的強(qiáng)烈關(guān)注和反響。首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者。中國(guó)十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在中南海作介紹并受到朱 镕基同志接見。）記者：您在培訓(xùn)、論壇乃至即興發(fā)言點(diǎn)評(píng)中一再強(qiáng)調(diào)： 我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”服務(wù)文化制勝的新時(shí)代。有人說這是一個(gè)獨(dú)特前瞻的科學(xué)論斷，也有人說這是陳氏語錄和口頭禪。那么什么是服務(wù)文化呢？陳步峰：服務(wù)文化定義：企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念和行為規(guī)范的綜合。認(rèn)知認(rèn)同共享共贏共識(shí)共事是前提，自覺執(zhí)行融入制度形成習(xí)慣規(guī)范是關(guān)鍵。也就是說，先進(jìn)的服務(wù)價(jià)值理念只有認(rèn)同信仰了才有價(jià)值，只有形成員工的心理契約才是文化，否則只是文字文件口號(hào)。公司上下牢固確立了顧客為中心的價(jià)值理念，形成了顧客第一、服務(wù)光榮的文化認(rèn)知和濃厚的文化氛圍，且建立了1相互服務(wù)支持協(xié)同的大服務(wù)鏈條和成就顧客快速反應(yīng)深度追蹤的服務(wù)機(jī)制，用心用情快樂服務(wù)已成為員工的生活方式行為模式和行動(dòng)自覺。記者：服務(wù)文化有哪些特征功效，服務(wù)文化對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有何作用呢？陳步峰：服務(wù)文化除了具有大文化的一般特性外，還有它自己的獨(dú)特的功效魅力。即：服務(wù)文化是專門研究開發(fā)服務(wù)的文化。研究探索服務(wù)要素中的顧客、員工、企業(yè)的文化角色定位，解析服務(wù)的密碼、探尋服務(wù)的科學(xué)規(guī)律、推動(dòng)服務(wù)的升級(jí)，提升服務(wù)的品位、展示服務(wù)的魅力，激發(fā)服務(wù)的活力，創(chuàng)新服務(wù)的品牌，提高服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。服務(wù)文化是寓經(jīng)營(yíng)管理于服務(wù)之中的文化，是推動(dòng)品牌創(chuàng)新的文化，是情感共鳴快樂感恩和諧共贏的文化?？鞓贩?wù)是服務(wù)文化的本質(zhì)特征和重要標(biāo)志。記者：服務(wù)文化對(duì)于企業(yè)發(fā)展的影響作用？對(duì)餐飲企業(yè)發(fā)展的意義何在？陳步峰：讓服務(wù)插上文化的翅膀，才能更好地挖掘拓展服務(wù)的內(nèi)涵外延，展示服務(wù)的魅力活力，形成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。讓大家工作生活在濃厚的服務(wù)文化氛圍之中，共享服務(wù)文化成果。員工在文化中得到心靈的陶冶和素養(yǎng)的提升、 價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；顧客在文化中得到愉悅和需求的滿足， 享受到高效快捷的溫馨服務(wù)； 企業(yè)在文化中得以健康持續(xù)發(fā)展、 品牌形象得到提升；社會(huì)、城市在文化中得到進(jìn)步和諧，最終達(dá)到和諧共贏互動(dòng)共享的良性循環(huán)。 總之，它能提升一個(gè)單位的凝聚力形象力和競(jìng)爭(zhēng)力，能有效的提升一個(gè)單位乃至城市國(guó)家的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度和親和力感召力影響力，能為企業(yè)、城市營(yíng)造和諧共贏的發(fā)展環(huán)境。 具體講建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)文化有六大必然性： 1、時(shí)代的要求，經(jīng)濟(jì)的必然 ;2、社會(huì)和諧、文化繁榮的標(biāo)志、保證和助推器;3、最高層次的經(jīng)營(yíng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力的利器 ;4、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣 ;5、價(jià)值多贏的平臺(tái)，成就員工顧客的充電器;6、破解服務(wù)誤區(qū)的金鑰匙，提升服務(wù)品質(zhì)的源動(dòng)力。餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)， 也是以服務(wù)為核心的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)， 更是情感敏感互動(dòng)頻繁的行業(yè)，需求多元的顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)文化需求與優(yōu)秀的員工和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)不足的矛盾越來越突出， 用工荒、跳槽率高、員工服務(wù)不快樂不用心的問題日益突出。解決問題的鑰匙就在于建設(shè)尊重開發(fā)服務(wù)的文化。 破解服務(wù)的誤區(qū)，激發(fā)員工用心用情快樂服務(wù)的動(dòng)力能力。記者：從文化角度看服務(wù)，您認(rèn)為當(dāng)前我們服務(wù)中存在的最大不足有哪些？陳步峰：主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、淺層次、檢查式，輕視服務(wù)。表現(xiàn)在“十重十輕”，既：重推銷輕服務(wù)、重管理輕服務(wù)、重價(jià)格輕價(jià)值、重業(yè)績(jī)輕和諧、重經(jīng)濟(jì)輕文化、重技巧輕理念、重自己輕顧客、重承諾輕踐諾，重經(jīng)濟(jì)利益輕社會(huì)利益、重表面文章輕流程機(jī)制的優(yōu)化。記者：那么影響我們服務(wù)水平提高的最根本的問題是什么？陳步峰：是服務(wù)文化落后。是領(lǐng)導(dǎo)的文化自覺程度不夠，是服務(wù)文化的缺失癥。2記者：在全員全社會(huì)補(bǔ)好服務(wù)文化課的基礎(chǔ)上，一個(gè)單位的服務(wù)文化建設(shè)從何處著手呢？陳步峰：服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的科學(xué)的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消極等待。具體講當(dāng)前尤為需要抓好以下幾點(diǎn)：1、文化自覺理念創(chuàng)新、形成服務(wù)文化體系是前提。2、系列培訓(xùn)是基礎(chǔ)。內(nèi)外講師優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)?；盗谢?guī)范化的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)自覺。3、機(jī)制流程是保證。按照價(jià)值理念梳理制度、優(yōu)化相匹配的簡(jiǎn)捷高效的流程。4、星級(jí)服務(wù)和諧共贏是目標(biāo)。明確一至五星級(jí)服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，讓無形的服務(wù)有形化。5、嚴(yán)格管理督導(dǎo)激勵(lì)是基石。6、領(lǐng)導(dǎo)帶頭全員參與明星示范是關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)、就是輔導(dǎo)指導(dǎo)，是所在單位的首席服務(wù)官，和快樂天使服務(wù)明星一樣是人格化的服務(wù)文化。7、創(chuàng)新服務(wù)是動(dòng)力、服務(wù)品牌是亮點(diǎn)。8、要著力培養(yǎng)一批高度職業(yè)化的內(nèi)部服務(wù)文化專家、講師、文化使者，這是深植服務(wù)文化的重要保證。9、加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)外的溝通共享撞擊提升，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)交相輝映相得益彰，不斷向外傳遞幸福正能量。10、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)立足當(dāng)前。從我做起從現(xiàn)在做起，從言談舉止人際溝通的小處著手，把顧客反映最強(qiáng)烈、社會(huì)最敏感、投訴率最高的問題作為突破口。記者：服務(wù)文化就是服務(wù)業(yè)的文化嗎？陳步峰：這是一個(gè)嚴(yán)重的誤區(qū)。我每次講課都在闡述這樣一個(gè)觀點(diǎn)：服務(wù)文化不是服務(wù)業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行，建設(shè)服務(wù)文化是各個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的必由之路。美國(guó)的通用電氣是一個(gè)生產(chǎn)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)和醫(yī)療電氣設(shè)備的典型的制造業(yè)，但他在內(nèi)部提出無邊界高效率，一切為了客戶，用顧客定位質(zhì)量，靠強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)文化保證企業(yè)跨越式發(fā)展，連續(xù)20年榮登500強(qiáng)前茅，被評(píng)為最佳雇主企業(yè)，被譽(yù)為：企業(yè)家的搖籃、商界的西點(diǎn)軍校。IBM宣稱：IBM就是服務(wù)，已經(jīng)由賣硬件轉(zhuǎn)型為賣軟件到賣服務(wù)方案的服務(wù)型企業(yè)。日本松下電器致力于世界文化的進(jìn)展，用自來水哲學(xué)生產(chǎn)百姓喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)；稻盛和夫倡導(dǎo)敬天愛人哲學(xué)，打造了兩個(gè)世界500強(qiáng)，成為最受尊敬的企業(yè)家哲學(xué)家。我國(guó)的寶鋼、海爾、三一重工則以高度的文化自覺，創(chuàng)造了服務(wù)文化制勝的示范經(jīng)驗(yàn)。華為則堅(jiān)持：聚焦于客戶的挑戰(zhàn)和壓力，為客戶提供完美的通信解決方案，在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想。他們創(chuàng)造了制造業(yè)建設(shè)服務(wù)文化、靠服務(wù)文化制勝的典型范例，由此成為最具競(jìng)爭(zhēng)力和最受尊敬的標(biāo)桿企業(yè)。他們的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度為其健康發(fā)展帶來源源不斷的持續(xù)的回報(bào)。記者：為什么制造業(yè)率先建設(shè)服務(wù)化呢？陳步峰：為什么制造業(yè)具有這樣的文化自覺呢，因?yàn)橹圃鞓I(yè)處在市場(chǎng)的前沿，他面臨著生死存亡死里逃生的嚴(yán)重危機(jī)的局面，它有強(qiáng)烈的危機(jī)感緊迫感和敏銳的洞察力，他必須要觀念突圍服務(wù)導(dǎo)向，必須把理念變?yōu)榻?jīng)營(yíng)行為，他才能生存發(fā)展。而我們服務(wù)業(yè)的服務(wù)殘缺環(huán)比比皆是，而國(guó)人對(duì)服務(wù)業(yè)的殘缺服務(wù)還相對(duì)寬容。尤其是餐飲業(yè)，門坎兒都比較低，素質(zhì)不高服務(wù)不好也能湊合生存。但是隨著人們的維權(quán)意識(shí)，挑剔意識(shí)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，低層次服務(wù)的生存空間將會(huì)越來越小。這種不規(guī)范、不優(yōu)質(zhì)、不人性的服務(wù)，通通會(huì)被淘汰掉。這幾年邀請(qǐng)我去培訓(xùn)的企業(yè)，冶金、能源、軍工、機(jī)床等制造業(yè)壟斷業(yè)占了很大比例。說明這些企業(yè)已經(jīng)敏銳的認(rèn)識(shí)到，我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也就是顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代和服務(wù)文化制勝的時(shí)代。2001年我去寶鋼和湖南三一重工培訓(xùn)考察，專門以《制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化——湖南三一重工為何一鶴沖天——制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化》《鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出賣方市場(chǎng)——寶鋼一個(gè)跟頭摔出了 CS戰(zhàn)略》3為題做了案例解析，曾引起強(qiáng)烈反響，先后被經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中小企業(yè)、中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、企業(yè)文化等多家媒體刊登轉(zhuǎn)載。記者：餐飲行業(yè)是否在服務(wù)文化建設(shè)上有待提高？有哪些難度？陳步峰：餐飲行業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，從整體上講，服務(wù)文化建設(shè)滯后于其他行業(yè)，尤其是滯后于制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。最大的問題是人員素質(zhì)參差不齊，且門檻低流動(dòng)性大，對(duì)內(nèi)缺乏凝聚力吸引力，對(duì)外缺乏影響力感召力。一些企業(yè)的老板認(rèn)識(shí)起點(diǎn)低，觀念滯后、學(xué)習(xí)力不強(qiáng)，不愿在服務(wù)文化培訓(xùn)和建設(shè)上下功夫。文化不夠自覺不夠自信，因此很難做到文化自強(qiáng)。造成了企業(yè)難以做大，即便一時(shí)做大了，也沒有贏得社會(huì)的尊重。因?yàn)樗奈幕?wù)貢獻(xiàn)度偏低。經(jīng)濟(jì)和業(yè)務(wù)是個(gè)雙刃劍，發(fā)展是硬道理，硬發(fā)展沒有道理，軟硬失衡貽害無窮，協(xié)調(diào)發(fā)展和諧多贏。文化是全人類的精神財(cái)富，沒有功利色彩，展示的是一個(gè)企業(yè)和企業(yè)家的境界追求，更容易產(chǎn)生共鳴引發(fā)啟迪，溫暖對(duì)方的心靈，和諧雙方的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。記者：餐飲企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)是否存在特殊性？是否與其他行業(yè)的有何區(qū)別？陳步峰：餐飲行業(yè)確實(shí)有其特殊性。一方面他是社會(huì)關(guān)注度較高的窗口行業(yè)，又是緊密關(guān)聯(lián)民生的行業(yè)，更是一個(gè)城市消費(fèi)層次文化品位服務(wù)檔次的重要標(biāo)志。也就是說社會(huì)和時(shí)代對(duì)其服務(wù)文化建設(shè)具有很高的期待與整體人員素質(zhì)偏低形成了強(qiáng)烈的反差。餐飲行業(yè)在世界上社會(huì)上叫的響的服務(wù)品牌仍是鳳毛麟角。與世界第一餐飲大國(guó)的地位既不相稱。我一直強(qiáng)調(diào)由于產(chǎn)品的高度同質(zhì)化， 其競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在服務(wù)，服務(wù)的機(jī)制是文化，文化的精品是品牌。服務(wù)品牌是指企業(yè)和員工在營(yíng)銷服務(wù)中創(chuàng)造形成的服務(wù)模式、流程，是被社會(huì)和消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的服務(wù)技能和服務(wù)藝術(shù)及效應(yīng)。實(shí)質(zhì)是顧客對(duì)你的體驗(yàn)認(rèn)知、 是提供給顧客的獨(dú)特價(jià)值。 服務(wù)品牌是創(chuàng)造忠誠(chéng)的“點(diǎn)金術(shù)” 提升服務(wù)品質(zhì)的加速器， 贏得社會(huì)尊嚴(yán)的共鳴點(diǎn)，提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的重要推手。 當(dāng)今在我國(guó)各個(gè)行業(yè)服務(wù)品牌“頻頻登場(chǎng)、爭(zhēng)相斗艷”,已呈百花齊放方興未艾之勢(shì)。出現(xiàn) 七大亮點(diǎn)和“五大品牌集群”現(xiàn)象。既：由“相機(jī)王震”引發(fā)的上海商業(yè)品牌群，由房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會(huì)助推成長(zhǎng)的大連物業(yè)品牌群， 由“李向黨工作站”引發(fā)的新疆現(xiàn)象， 本溪“三會(huì)”助推品牌百花齊放百家爭(zhēng)艷， 由“情滿旅途”引發(fā)的青島服務(wù)品牌集群。還有一個(gè)現(xiàn)象，壟斷行業(yè)也把創(chuàng)建服務(wù)品牌作為重塑形象和諧關(guān)系的突破口，加大了服務(wù)品牌建設(shè)的力度，即國(guó)網(wǎng)公司之后，煙草行業(yè)涌現(xiàn)了多個(gè)服務(wù)品牌。這些都值得餐飲行業(yè)借鑒。記者：如何建設(shè)員工認(rèn)同的服務(wù)文化？餐飲行業(yè)或餐飲企業(yè)如何塑造服務(wù)品牌？陳步峰：我們已經(jīng)走進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，走進(jìn)服務(wù)文化制勝的新時(shí)代，十八大的召開帶來了文化繁榮發(fā)展的最佳機(jī)遇期，文化已經(jīng)從舞臺(tái)背后走到舞臺(tái)中央，文化是實(shí)現(xiàn)中華復(fù)興的最根本最深層的源動(dòng)力。餐飲行業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)遇乘勢(shì)而上，積極建設(shè)員工認(rèn)同、個(gè)性鮮明、時(shí)代引領(lǐng)、社會(huì)共鳴的服務(wù)文化。4當(dāng)前的著力點(diǎn)是應(yīng)加大餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人和企業(yè)家的分批分層次的輪訓(xùn)，強(qiáng)化他們建設(shè)文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)的文化自覺文化自信。實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、小老板向具有文化底蘊(yùn)文化悟性的企業(yè)家的轉(zhuǎn)變，企業(yè)由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型向文化型服務(wù)型幸福型健康型企業(yè)轉(zhuǎn)型。這是問題的關(guān)鍵。同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行系列的服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念服務(wù)心態(tài)的培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)自信服務(wù)自覺的榮譽(yù)感責(zé)任感使命感，激發(fā)他們用心用情快樂服務(wù)的動(dòng)力能力活力。現(xiàn)在的許多餐飲企業(yè)的員工既不樂業(yè)也不敬業(yè)，而且缺乏自信，自己看不起自己，總覺得低人一等，不敬業(yè)不樂業(yè)更不專業(yè)職業(yè)，不敢正眼與顧客溝通交流，更談不上快樂高效服務(wù)。當(dāng)然，我們也應(yīng)該呼吁社會(huì)媒體政府加強(qiáng)正面宣傳，營(yíng)造全社會(huì)服務(wù)光榮、尊重服務(wù)的氛圍。記者：企業(yè)如何才能實(shí)現(xiàn)從服務(wù)文化的打造向整體效益的提升上轉(zhuǎn)變？陳步峰：中華民族有很多優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，但也有不容否定的文化劣根，在當(dāng)今社會(huì)轉(zhuǎn)型，這種劣根表現(xiàn)的更加突出，主要是心浮氣躁急功近利，耍小聰明走捷徑，總想一夜暴富，有的也賺了不少昧心錢。結(jié)果欲速則不達(dá)，事業(yè)做不大，即便一時(shí)紅火了，往往是曇花一現(xiàn)。有的企業(yè)做得很大，但老百姓并不買賬，相反卻備受質(zhì)疑，一有風(fēng)吹草動(dòng)，便會(huì)萬炮齊轟，必置之死地而后快，這樣的企業(yè)沒有尊嚴(yán)沒有安全，員工也沒有幸福感。原因在于他們忽略了當(dāng)今的時(shí)代特點(diǎn)是： “我們已經(jīng)走進(jìn)‘以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展’的新時(shí)代， 中國(guó)的企業(yè)乃至每個(gè)職業(yè)服務(wù)人都應(yīng) 強(qiáng)化文化自覺，解放思想觀念突圍，成為先進(jìn)思想創(chuàng)造者和文化傳播者 。不僅生產(chǎn)產(chǎn)品還要生產(chǎn)思想；不僅銷售產(chǎn)品更要傳播文化；不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量更要注重文化品位；不僅實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，更要注重文化創(chuàng)新，不僅打造企業(yè)品牌更要注重文化共鳴，不僅研究市場(chǎng)拓展，更要注重文化修煉內(nèi)外和諧；不僅創(chuàng)造產(chǎn)值銷量，更要提高文化服務(wù)的貢獻(xiàn)度。用對(duì)方喜歡聽聽得懂的語言去闡釋自己的核心價(jià)值，這是中國(guó)軟實(shí)力的基礎(chǔ)。只有這樣才能贏得社會(huì)尊重理解和顧客的支持忠誠(chéng)，才能軟硬協(xié)調(diào)和諧順暢的健康發(fā)展?，F(xiàn)在有的經(jīng)營(yíng)者也想搞服務(wù)文化建設(shè)，但總覺得時(shí)間長(zhǎng)見效慢不熟悉。因此，舍不得下真功夫。這也是餐飲大國(guó)始終沒有出現(xiàn)像麥當(dāng)勞、肯德基那樣的強(qiáng)勢(shì)品牌的重要原因。其實(shí)，文化是企業(yè)厚積薄發(fā)乃至厚積噴發(fā)的第一財(cái)富，服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，是一種長(zhǎng)時(shí)間積淀滲透，它能給企業(yè)帶來事半功倍乃至四兩撥千斤的功效。記者：您提出的五星級(jí)服務(wù)與五星級(jí)賓館的區(qū)別在那？陳步峰：我們國(guó)家的星級(jí)賓館越來越多，但服務(wù)并沒有隨著星級(jí)成正比提升，5相反出現(xiàn)了五星賓館無星服務(wù)的怪現(xiàn)象， 其中一個(gè)原因，我們的評(píng)比制度上重硬件輕軟件。我認(rèn)為服務(wù)是一門科學(xué)，應(yīng)該遵循內(nèi)部規(guī)律，使服務(wù)量化細(xì)化深化精細(xì)化，創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)，使大家有學(xué)習(xí)創(chuàng)建的方向和考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。 一星級(jí)服務(wù)是規(guī)范服務(wù)，這是基石，二星級(jí)是高效科學(xué)的服務(wù)；三星級(jí)是深度精細(xì)服務(wù)；四星級(jí)是優(yōu)質(zhì)卓越服務(wù)；五星級(jí)是傳奇共鳴服務(wù)。星級(jí)服務(wù)的創(chuàng)建是一門科學(xué)，是提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌的的重要抓手和重要舉措，是一項(xiàng)經(jīng)常性統(tǒng)領(lǐng)全局的的經(jīng)營(yíng)管理制度和全員參與的活動(dòng)。不能搞跨越式突擊式，必須夯實(shí)基礎(chǔ)循序漸進(jìn)依次遞進(jìn)， 通過持續(xù)不斷的全員努力，在夯實(shí)一星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上， 穩(wěn)步邁上新的臺(tái)階。要經(jīng)得起實(shí)踐和時(shí)間上的檢驗(yàn)，更要參照顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)和取得的實(shí)際效益。 從量的分布上也是金字塔形的，對(duì)作為最高層次的五星級(jí)的服務(wù)要從嚴(yán)掌握寧缺勿濫 （五星級(jí)服務(wù)應(yīng)該是人們推崇的行業(yè)典范城市名片）。在考評(píng)星級(jí)服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持“五性、五結(jié)合”的原則?！拔逍浴奔龋后w現(xiàn)科學(xué)性、權(quán)威性、公正性、動(dòng)態(tài)性（評(píng)定情況要及時(shí)公示，接受社