客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告

湖南商學(xué)院模擬實(shí)習(xí)報(bào)告2012年04月09日課程名稱信息資源管理實(shí)習(xí)項(xiàng)目名稱客戶關(guān)系管理班級(jí)姓名學(xué)號(hào)學(xué)時(shí)2小組成員實(shí)習(xí)目的：1、進(jìn)一步了解和熟悉CRM知識(shí)；2、通過(guò)對(duì)CRM軟件FreeCRM的初步使用，進(jìn)一步理解和掌握CRM的管理思想以及應(yīng)用方法。實(shí)習(xí)內(nèi)容（含數(shù)據(jù)分析）：1、熟悉客戶關(guān)系管理CRM的基本概念CRM的定義：客戶關(guān)系管理（CRM）:是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。CRM與客戶的交流渠道：面對(duì)面會(huì)談、電話、呼叫中心、電子郵件或Web，或者是通過(guò)合作伙伴間接聯(lián)系等。企業(yè)信息門戶網(wǎng)站在CRM中的作用：企業(yè)信息門戶EIP（EnterpriseInformationPortal）是指在Internet的環(huán)境下，把各種應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源和互聯(lián)網(wǎng)資源統(tǒng)一集到企業(yè)信息門戶之下，根據(jù)每個(gè)用戶使用特點(diǎn)和角色的不同，形成個(gè)性化的應(yīng)用界面，并通過(guò)對(duì)事件和消息的處理、傳輸把用戶有機(jī)地聯(lián)系在一起。企業(yè)的管理包含業(yè)務(wù)管理和基礎(chǔ)管理，ERP、CRM、PM以及SCM等管理系統(tǒng)更多的是從業(yè)務(wù)管理的角度出發(fā)，解決的是業(yè)務(wù)管理的問(wèn)題，辦公自動(dòng)化、人力資源管理等軟件解決了企業(yè)基礎(chǔ)管理的問(wèn)題，基礎(chǔ)管理的核心是以人為中心、進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)等基本要素的管理工作。CRM系統(tǒng)功能：一、銷售模塊銷售是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理?，F(xiàn)場(chǎng)銷售管理。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析?，F(xiàn)場(chǎng)銷售/掌上工具。這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的是，該單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還在客戶管理以及回應(yīng)管理。銷售傭金。售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。二、營(yíng)銷模塊營(yíng)銷模塊對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。備。電話銷售?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷營(yíng)銷。使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件。在上面的基本營(yíng)銷功能基礎(chǔ)上針對(duì)電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。其它功能?？蓭椭鸂I(yíng)銷部門管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。三、客戶服務(wù)模塊目標(biāo)是提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。合同。此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和懷。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)四、呼叫中心模塊目標(biāo)是利用電話來(lái)促進(jìn)銷售、營(yíng)銷客戶服務(wù)合同，從而保證客合同的續(xù)訂日期，利用事件路。此模塊允許客戶記錄并問(wèn)題等。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。這后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)功能表安排預(yù)防性的維護(hù)自己解決問(wèn)題，如聯(lián)系人個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程量與其所花的活動(dòng)?？蛻絷P(guān)管理、客戶動(dòng)師能實(shí)時(shí)地獲他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。和服務(wù)電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼。開放連接服叫中心運(yùn)營(yíng)管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Lucent,Norte1,Aspect,Rockwe11,A1cate1,Erisson等。語(yǔ)音集成服務(wù)。支持大部分交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等。管理分析工具。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和撥號(hào)服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接務(wù)。管理電話營(yíng)銷、電話銷售、電話服席分配不同的呼入呼出電話，提高了客，充分利用話確定需要改進(jìn)的區(qū)域。代理執(zhí)行服務(wù)。資料發(fā)給客戶。可選用不同配置使發(fā)給通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了務(wù)等。呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來(lái)電的支持傳真、打印機(jī)、電話和客戶的資料有針對(duì)性。自動(dòng)撥號(hào)時(shí)間。市場(chǎng)活動(dòng)支持服數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。多渠道接入服務(wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)務(wù)員的工作間隙，收看Emai1、回信等。五、電子商務(wù)模塊電子商店，此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子營(yíng)銷，與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web向客戶發(fā)出。電子支付，這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付，利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子支持，允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ?。CRM系統(tǒng)1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護(hù)和營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2、與銷售、營(yíng)銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對(duì)接。3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。精準(zhǔn)營(yíng)銷1、RFM模型：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣......3、交叉銷售：找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品精準(zhǔn)銷售數(shù)據(jù)分析1、營(yíng)銷分析，全面分析營(yíng)銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)據(jù)全面掌握2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)能力、消費(fèi)特征、評(píng)價(jià)等全方位的分析結(jié)果，為決策提供支撐店鋪掌控能力1、聚劃算不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定2、訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定3、商品評(píng)價(jià)跟蹤，提升寶貝優(yōu)化能力CRM系統(tǒng)核心價(jià)值。電子商務(wù)與CRMCRM在電子商務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)用：提高憂患意識(shí)、建立配合市場(chǎng)運(yùn)作的管理系統(tǒng)、解除信息孤島、優(yōu)化工作流程、完備客戶信息、完善考核系統(tǒng)、提高員工素質(zhì)、統(tǒng)一對(duì)外窗口。SCM,ERP,CRM之間的關(guān)系：scm（供應(yīng)鏈管理）側(cè)重在物流，供應(yīng)商管理，ERP（生產(chǎn)，物流，財(cái)務(wù)，客戶關(guān)系）大型ERP一般集成SCM,CRMCRM（客戶關(guān)系管理）側(cè)重在銷售市場(chǎng)環(huán)節(jié)熱點(diǎn)技術(shù)：門戶：雖然門戶不是一個(gè)新市場(chǎng)，但它們與CRM的關(guān)系越來(lái)越密切了。門戶是一種將軟件、內(nèi)容、業(yè)務(wù)邏輯/規(guī)則、數(shù)據(jù)集成為一個(gè)統(tǒng)一用戶界面的機(jī)制。門戶框架從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，為特定的用戶、任務(wù)或角色提供了個(gè)性化的信息。比如，許多企業(yè)都在開發(fā)門戶，以實(shí)現(xiàn)CRM中聯(lián)系中心的單一集成代理desktop。BPM：許多企業(yè)都在從傳統(tǒng)的部門工作流向貫穿整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變。雖然現(xiàn)在的BPM產(chǎn)品還是十分分散，需要很多組件集成起來(lái)（如建模、規(guī)則引擎、編制、集成服務(wù)器、監(jiān)控、優(yōu)化），但BPM的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)跨功能的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和持續(xù)優(yōu)化。這對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)尤其重要，因?yàn)殇N售、服務(wù)、營(yíng)銷流程跨越了企業(yè)內(nèi)外的