配送績效評價課件

連鎖企業(yè)配送實務(wù)項目六績效評估作業(yè)連鎖企業(yè)配送實務(wù)項目六績效評估作業(yè)0102配送成本控制配送績效評價目錄ONTENTSC0102配送成本控制配送績效評價目ONTENTSCPart02配送績效評價配送績效評價的意義配送績效評價的內(nèi)容配送績效評價指標(biāo)配送績效評價的方法Part02配送績效評價配送績效評價的意義配送績效評價一、配送績效評價的意義評價配送企業(yè)整體運(yùn)行效果，了解其在同行業(yè)競爭中的優(yōu)勢地位，為擬定和調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)、計劃、投入預(yù)算等提供決策依據(jù)。提供管理決策依據(jù)評價配送內(nèi)部流程作業(yè)和外部客戶服務(wù)績效，及時發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)流程安排和作業(yè)方式、方法，評價和反饋員工的業(yè)績及行為，幫助員工提高工作績效。促進(jìn)企業(yè)績效持續(xù)改進(jìn)評價員工和團(tuán)隊對企業(yè)的貢獻(xiàn)，為企業(yè)實施獎懲、調(diào)整薪酬、變動職務(wù)等提供客觀依據(jù)等，作出招聘選擇和工作分配決策，為人力資源規(guī)劃提供有用信息。用于人力資源安排123一、配送績效評價的意義評價配送企業(yè)整體運(yùn)行效果，了解其在同行二、配送績效評價的內(nèi)容配送作業(yè)質(zhì)量配送作業(yè)成本配送作業(yè)效率配送作業(yè)安全指標(biāo)：貨物送達(dá)客戶時的貨物完好率、貨物誤差率、準(zhǔn)時送貨率、送貨準(zhǔn)確率和無誤交貨率等。指標(biāo)：訂單相應(yīng)時間、收發(fā)貨時間、車輛利用率、運(yùn)力利用率、平均配送速率、單位時間配送量、進(jìn)出貨時間占比等。指標(biāo)：配送費(fèi)用占貨物價值比率、平均配送費(fèi)用、單位貨物運(yùn)輸成本、平均裝卸成本、平均流通加工成本，或是百千米運(yùn)輸消耗等。配送作業(yè)過程中的工傷、事故頻率、安全行車間隔里程等方面指標(biāo)。客戶服務(wù)效果指標(biāo)包括客戶抱怨率、客戶意見處理率、客戶滿意度等。二、配送績效評價的內(nèi)容配送作配送作配送作配送作指標(biāo)：貨物送達(dá)三、配送績效評價指標(biāo)客戶投訴率客戶流失率客戶滿意度所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。顧客流失率是指顧客的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)顧客的數(shù)量的比例。直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。客戶保持率是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例,也可理解為顧客忠誠度,企業(yè)留住老顧客的能力是企業(yè)保持市場份額的關(guān)鍵。（一）進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)客戶保持率客戶滿意度是指是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度?？蛻魸M意度=客戶期望-客戶感知三、配送績效評價指標(biāo)客戶投訴率客戶流失率客戶滿意度所謂顧客投二、配送績效評價的內(nèi)容顧客流失率有絕對顧客流失率和相對顧客流失率之分,顧客流失率有兩種計算方法:舉例：一家銀行的顧客數(shù)量從500減少到475，那么它流失的顧客數(shù)量為25，絕對顧客流失率即為25/500*100%=5%。絕對顧客流失率把每位流失的顧客同等看待。相對顧客流失率則以顧客的相對購買額為權(quán)數(shù)來考慮顧客流失率。若流失的25位顧客的單位購買額是平均數(shù)的3倍，那么相對顧客流失率即為25/500*3*100%=15%二、配送績效評價的內(nèi)容顧客流失率有絕對顧客流失率和相對顧客流二、配送績效評價的內(nèi)容客戶保持率計算方式分為兩種：一種是基于成交客戶數(shù)，用于描述上期成交客戶在統(tǒng)計期間的成交客戶數(shù)占比；一種是基于成交金額，該指標(biāo)可用現(xiàn)有顧客交易增長率來描述。例如:3月份季度客戶保持率=3月份成交客戶數(shù)在4到6月份繼續(xù)成交的客戶數(shù)/3月份成交客戶數(shù)*100%客戶保持率=上期成交客戶數(shù)在統(tǒng)計期間成交客戶數(shù)/上期客戶數(shù)*100%現(xiàn)有顧客交易增長率=(本期顧客交易額-上期顧客交易額)/上期顧客交易額二、配送績效評價的內(nèi)容客戶保持率計算方式分為兩種：例如:3月二、配送績效評價的內(nèi)容每人每小時處理進(jìn)貨量=進(jìn)貨量／（進(jìn)貨人員數(shù)×每日進(jìn)貨時間×工作天數(shù)）舉例：某物流配送中心某月的進(jìn)貨量為30000件，由于處于淡季，只有3人處理進(jìn)貨業(yè)務(wù)，每人每天工作8小時，人手緊張，只休周日。請計算每人每小時處理訂貨量每人每小時處理進(jìn)貨量=進(jìn)貨量/(進(jìn)貨人員數(shù)*每日進(jìn)貨時間*工作天數(shù)）

=30000/(3*8*26)=48件二、配送績效評價的內(nèi)容每人每小時處理進(jìn)貨量=進(jìn)貨量／（進(jìn)貨人三、配送績效評價指標(biāo)■進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)■儲存作業(yè)■盤點作業(yè)■訂單處理作業(yè)配送績效評價指標(biāo)01020304050607■非作業(yè)面■配送作業(yè)■揀貨作業(yè)三、配送績效評價指標(biāo)■進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)■儲存作業(yè)■盤點作業(yè)■訂三、配送績效評價指標(biāo)進(jìn)貨考慮因素出貨進(jìn)貨作業(yè)包括把商品等物資做實體上的領(lǐng)取，從貨車上將貨物卸下、搬運(yùn)、堆碼、檢查其數(shù)量和質(zhì)量（主要是外表質(zhì)量），接收簽單及將有關(guān)信息書面化等一系列工作。出貨作業(yè)是指將揀取分類完成的貨品作好出貨檢驗后，根據(jù)各個車輛或配送路線將貨品運(yùn)至出貨準(zhǔn)備區(qū)，而后裝車配送的物流活動。進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)主要考慮作業(yè)人員的工作量安排是否合理、裝卸設(shè)備及站臺泊位利用率如何、進(jìn)出貨時間集中度控制如何等方面問題。（一）進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)三、配送績效評價指標(biāo)進(jìn)貨考慮因素出貨進(jìn)貨作業(yè)包括把商品等物資三、配送績效評價指標(biāo)1.空間利用率（1）站臺使用率=進(jìn)出貨車次裝卸貨停留總時間/（站臺泊位數(shù)×工作天數(shù)×每天工作時數(shù)）

（2）站臺高峰率=高峰車數(shù)/站臺泊位數(shù)2.人員負(fù)擔(dān)和時間耗用（1）每人每小時處理進(jìn)貨量=進(jìn)貨量／（進(jìn)貨人員數(shù)×每日進(jìn)貨時間×工作天數(shù)）（2）每人每小時處理出貨量=出貨量／（出貨人員數(shù)×每日出貨時間×工作天數(shù)）（3）進(jìn)貨時間率=每日進(jìn)貨時間／每日工作時數(shù)（4）出貨時間率=每日出貨時間／每日工作時數(shù)3.設(shè)備移動率（1）每臺進(jìn)出貨設(shè)備每天的裝卸貨量=（出貨量+進(jìn)貨量）／（裝卸設(shè)備數(shù)×工作天數(shù)）（2）每臺進(jìn)出貨設(shè)備每小時的裝卸貨量=（出貨量+進(jìn)貨量）／（裝卸設(shè)備數(shù)×工作天數(shù)×每日進(jìn)出貨時數(shù)）進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)具體評價指標(biāo)如下：三、配送績效評價指標(biāo)1.空間利用率（1）站臺使用率=進(jìn)出貨車三、配送績效評價指標(biāo)考慮因素存儲作業(yè)對存貨或物品做妥善保管，充分利用倉庫空間，注重庫存控制，減少資金占用，降低保管成本，減少積壓、過期、變質(zhì)物品的物流活動。儲存作業(yè)在管理方面要求善于利用倉庫空間，有效利用配送中心每一平方米面積；加強(qiáng)存貨管理，保證存貨可得性，降低存貨的缺貨率；防止存貨過多而占用資源和資金。（二）儲存作業(yè)三、配送績效評價指標(biāo)考慮因素存儲作業(yè)對存貨或物品做妥善保管，三、配送績效評價指標(biāo)123設(shè)施空間利用率儲區(qū)面積率=儲區(qū)面積／配送中心建筑面積可使用保管面積率=可保管面積／儲區(qū)面積儲位容積使用率=存貨總體積／儲位總?cè)莘e單位面積保管量=平均庫存量／可保管面積平均每品項所占儲位數(shù)=料架儲位數(shù)／總品項數(shù)庫存管理費(fèi)率庫存管理費(fèi)率=儲存保管成本／平均庫存量庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率=出貨量／平均庫存量庫存周轉(zhuǎn)率=營業(yè)額／平均庫存金額呆廢料率呆廢品率=呆廢品件數(shù)／平均庫存量（呆廢品率=呆廢品金額／平均庫存金額）4儲存作業(yè)作業(yè)環(huán)節(jié)具體評價指標(biāo)如下：三、配送績效評價指標(biāo)123設(shè)施空間利用率儲區(qū)面積率=儲區(qū)面積三、配送績效評價指標(biāo)（三）盤點作業(yè)盤點作業(yè)的目的是通過經(jīng)常定期或不定期的檢查，及早發(fā)現(xiàn)問題，以免造成日后出貨的更大的損失。在盤點作業(yè)中，以盤點過程中所發(fā)現(xiàn)的與存貨數(shù)量不符的情況作為評估重點。評價指標(biāo)具體有：1．盤點數(shù)量誤差率盤點數(shù)量誤差率=盤點誤差量／盤點總量2．盤點品項誤差率盤點品項誤差率=盤點誤差品項數(shù)／盤點品項總數(shù)3．平均盤差品金額平均盤差品金額=盤點誤差金額／盤點誤差量盤點作業(yè)的目的評價指標(biāo)具體有：三、配送績效評價指標(biāo)（三）盤點作業(yè)盤點作業(yè)的目的是通過經(jīng)常定三、配送績效評價指標(biāo)訂單分析指標(biāo)訂單延遲率緊急訂單響應(yīng)率缺貨率日均受理訂單數(shù)=考核期總訂單數(shù)量/工作天數(shù)每單平均訂貨數(shù)量=出貨量/訂單數(shù)量平均訂貨單價=營業(yè)額/訂單數(shù)緊急訂單響應(yīng)率=未超過12小時出貨訂單／訂單數(shù)量訂單延遲率=延遲交貨訂單數(shù)／訂單數(shù)量訂單貨件延遲率=延遲交貨量／出貨量缺貨率=接單缺貨數(shù)／出貨量短缺率短缺率=出貨品短缺數(shù)／出貨量（四）訂單處理作業(yè)訂單處理作業(yè)由接到終端訂單開始到著手準(zhǔn)備揀貨之間的作業(yè)階段，包括訂單資料確認(rèn)、存貨查詢等。三、配送績效評價指標(biāo)訂單分訂單延緊急訂單響應(yīng)率缺貨率日均受理三、配送績效評價指標(biāo)（五）揀貨作業(yè)揀貨作業(yè)是配送作業(yè)的中心環(huán)節(jié)，依據(jù)門店或客戶的訂貨要求或配送中心的作業(yè)計劃，準(zhǔn)確、迅速地將商品從其儲位或其他區(qū)域揀取出來的作業(yè)過程，揀貨作業(yè)中的揀貨時間、揀貨策略及揀貨精確度影響出貨品質(zhì)。除極少自動化程度較高的配送中心外，揀貨大多是靠人工配合簡單機(jī)械化設(shè)備的勞動力密集作業(yè)，耗費(fèi)成本較多。三、配送績效評價指標(biāo)（五）揀貨作業(yè)揀貨作業(yè)是配送作業(yè)的中心環(huán)三、配送績效評價指標(biāo)1.揀貨作業(yè)效率：每人時揀取品項數(shù)=訂單總品項數(shù)／（揀取人員數(shù)×每日揀貨時數(shù)×工作天數(shù)）每人時揀取件數(shù)=揀貨單位累計總件數(shù)／（揀取人員數(shù)×每日揀貨時數(shù)×工作天數(shù)）揀貨時間率=每日揀貨時數(shù)／每天工作時數(shù)指標(biāo)2.單位揀貨成本每訂單投入揀貨成本=揀貨成本／訂單數(shù)量每訂單筆數(shù)投入揀貨成本=揀貨成本／訂單總筆數(shù)每件貨品揀貨成本=揀貨成本／揀貨單位累計總件數(shù)單位材積投入揀貨成本=揀貨投入成本／出貨品材積數(shù)3.揀貨差錯率揀貨差錯率=揀取錯誤筆數(shù)／訂單總筆數(shù)三、配送績效評價指標(biāo)1.揀貨作業(yè)效率：指標(biāo)3.揀貨差錯率三、配送績效評價指標(biāo)■人員負(fù)擔(dān)■車輛負(fù)荷■空駛率■配送車開動率■配送平均速度■配送成本率■外車比例配送作業(yè)評價指標(biāo)0102030405070806■配送延遲率（六）配送作業(yè)配送作業(yè)配送是從配送中心將貨品送達(dá)客戶處的活動。適量的配送人員、適合的配送車輛、最佳送貨路線相結(jié)合才能實現(xiàn)配送的有效性。三、配送績效評價指標(biāo)■人員負(fù)擔(dān)■車輛負(fù)荷■空駛率■配送車開動三、配送績效評價指標(biāo)指標(biāo)二指標(biāo)一指標(biāo)四指標(biāo)三人員負(fù)擔(dān)平均每人的配送量=送貨量／配送人員數(shù)平均每人的配送距離=配送總距離／配送人員數(shù)平均每人的配送重量=配送總重量／配送人員數(shù)平均每人的配送車次=配送總車次／配送人員數(shù)車輛負(fù)荷平均每輛車的配送量=配送總件數(shù)／配送總車數(shù)平均每輛車配送的噸千米數(shù)=（配送總距離×配送總重量）／配送總車數(shù)平均每輛車配送距離=配送總距離／配送總車數(shù)平均每輛車配送重量=配送總重量／配送總車數(shù)配送車開動率配送車開動率=配送總車次／（配送總車數(shù)×工作天數(shù)）空駛率空駛率=空車行駛距離／配送總距離三、配送績效評價指標(biāo)指標(biāo)二指標(biāo)一指標(biāo)四指標(biāo)三人員負(fù)擔(dān)平均每人三、配送績效評價指標(biāo)指標(biāo)六指標(biāo)五指標(biāo)八指標(biāo)七外車比例外車比例=外車數(shù)量／（自車數(shù)量+外車數(shù)量）配送成本率配送成本比率=（自車配送成本+外車配送成本）／配送總費(fèi)用每噸重配送成本=（自車配送成本+外車配送成本）／配送總重量每材積配送成本=（自車配送成本+外車配送成本）／出貨品材積數(shù)每車次配送成本=（自車配送成本+外車配送成本）／配送總車次每千米配送成本=（自車配送成本+外車配送成本）／配送總距離配送延遲率配送延遲率=配送延遲車次／配送總車次配送平均速度配送平均速度=配送總距離／配送總時間三、配送績效評價指標(biāo)指標(biāo)六指標(biāo)五指標(biāo)八指標(biāo)七外車比例外車比例三、配送績效評價指標(biāo)1.固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)額／固定資產(chǎn)總額指標(biāo)2.產(chǎn)出與投入平衡產(chǎn)出與投入平衡=出貨量／進(jìn)貨量4.營業(yè)支出與營業(yè)額比率營業(yè)支出與營業(yè)額比率=營業(yè)支出／營業(yè)額（七）非作業(yè)面非作業(yè)面該指標(biāo)對配送中心進(jìn)行整體評估，重點是配送中心資產(chǎn)營運(yùn)、財務(wù)效益、人員等的評估。3.每天營運(yùn)金額每天營運(yùn)金額=營業(yè)額／工作天數(shù)三、配送績效評價指標(biāo)1.固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率指標(biāo)2.產(chǎn)出與投入平衡四、配送績效評價的方法010203是指把對績效的評估簡化為對幾個關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評估標(biāo)準(zhǔn)，把員工的績效與關(guān)鍵指標(biāo)作比較的評估方法，在一定程度上可以說，它是目標(biāo)管理法與帕累托定律的有效結(jié)合。關(guān)鍵績效指標(biāo)法平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。平衡計分卡法即企業(yè)通過以優(yōu)秀企業(yè)作為自己的基準(zhǔn)，確定自己與優(yōu)秀企業(yè)的差距及努力方向，向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，爭取迎頭趕上乃至超越優(yōu)秀企業(yè)。標(biāo)桿法四、配送績效評價的方法010203是指把對績效的評估簡化為對關(guān)鍵績效指標(biāo)原則關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的SMART原則。關(guān)鍵績效指標(biāo)具體操作流程關(guān)鍵績效指標(biāo)確立的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性，其具體的操作流程如下：四、配送績效評價的方法（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)法S代表具體(Specific)M代表可度量(Measurable)A代表可實現(xiàn)(Attainable)R代表相關(guān)性(Relevant)T代表有時限(Time-bound)確定業(yè)務(wù)重點分解出考核組或個人的KPI設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)原則關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的SMART原則。關(guān)鍵四、配送績效評價的方法（二）平衡計分卡法平衡計分卡主要評價內(nèi)容共有財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)和發(fā)展四項指標(biāo)。配送中心需要對關(guān)鍵因素進(jìn)行選擇以及對某些關(guān)鍵因素進(jìn)一步分解。如表所示。四個角度戰(zhàn)略重點關(guān)鍵因素(可選的)財務(wù)達(dá)到物流與配送中心價值最大化銷售總量，利潤總額，存貨周轉(zhuǎn)率，庫存天數(shù)，現(xiàn)金流客戶滿足客戶（門店）合理需求客戶保有率，新客戶開發(fā)率，門店滿意度，供應(yīng)商滿意度內(nèi)部運(yùn)作在合理的成本下，高效率的運(yùn)作平均響應(yīng)時間，最短響應(yīng)時間，配送時間柔性，配送生產(chǎn)率學(xué)習(xí)與發(fā)展員工的學(xué)習(xí)能力，工作信息化程度，研發(fā)與投入員工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)次數(shù)，研發(fā)費(fèi)用增長率、信息系統(tǒng)更新投入率財務(wù)角度目標(biāo)評價指標(biāo)客戶角度目標(biāo)評價指標(biāo)內(nèi)部流程角度目標(biāo)評價指標(biāo)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度目標(biāo)評價指標(biāo)平衡計分卡的評價結(jié)構(gòu)四、配送績效評價的方法（二）平衡計分卡法平衡計分卡主要評價內(nèi)相關(guān)建議步驟1步驟2步驟3步驟4確定關(guān)鍵的配送績效管理指標(biāo)確定企業(yè)配送績效管理的標(biāo)桿確定企業(yè)物流管理績效的真實水平及差距制訂配送績效改進(jìn)方案步驟5（三）標(biāo)桿法標(biāo)桿法是企業(yè)真實地衡量自己的物流配送水平、找出配送作業(yè)及管理差距、提高物流配送作業(yè)及管理水平的重要工具。運(yùn)用標(biāo)桿法評價及改進(jìn)企業(yè)配送績效的步驟如下：實施績效改進(jìn)方案并監(jiān)控方案實施效果相關(guān)建議步驟步驟步驟步驟確定關(guān)鍵的配送績效管理指標(biāo)確定企業(yè)配THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!27連鎖企業(yè)配送實務(wù)項目六績效評估作業(yè)連鎖企業(yè)配送實務(wù)項目六績效評估作業(yè)0102配送成本控制配送績效評價目錄ONTENTSC0102配送成本控制配送績效評價目ONTENTSCPart02配送績效評價配送績效評價的意義配送績效評價的內(nèi)容配送績效評價指標(biāo)配送績效評價的方法Part02配送績效評價配送績效評價的意義配送績效評價一、配送績效評價的意義評價配送企業(yè)整體運(yùn)行效果，了解其在同行業(yè)競爭中的優(yōu)勢地位，為擬定和調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)、計劃、投入預(yù)算等提供決策依據(jù)。提供管理決策依據(jù)評價配送內(nèi)部流程作業(yè)和外部客戶服務(wù)績效，及時發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)流程安排和作業(yè)方式、方法，評價和反饋員工的業(yè)績及行為，幫助員工提高工作績效。促進(jìn)企業(yè)績效持續(xù)改進(jìn)評價員工和團(tuán)隊對企業(yè)的貢獻(xiàn)，為企業(yè)實施獎懲、調(diào)整薪酬、變動職務(wù)等提供客觀依據(jù)等，作出招聘選擇和工作分配決策，為人力資源規(guī)劃提供有用信息。用于人力資源安排123一、配送績效評價的意義評價配送企業(yè)整體運(yùn)行效果，了解其在同行二、配送績效評價的內(nèi)容配送作業(yè)質(zhì)量配送作業(yè)成本配送作業(yè)效率配送作業(yè)安全指標(biāo)：貨物送達(dá)客戶時的貨物完好率、貨物誤差率、準(zhǔn)時送貨率、送貨準(zhǔn)確率和無誤交貨率等。指標(biāo)：訂單相應(yīng)時間、收發(fā)貨時間、車輛利用率、運(yùn)力利用率、平均配送速率、單位時間配送量、進(jìn)出貨時間占比等。指標(biāo)：配送費(fèi)用占貨物價值比率、平均配送費(fèi)用、單位貨物運(yùn)輸成本、平均裝卸成本、平均流通加工成本，或是百千米運(yùn)輸消耗等。配送作業(yè)過程中的工傷、事故頻率、安全行車間隔里程等方面指標(biāo)?？蛻舴?wù)效果指標(biāo)包括客戶抱怨率、客戶意見處理率、客戶滿意度等。二、配送績效評價的內(nèi)容配送作配送作配送作配送作指標(biāo)：貨物送達(dá)三、配送績效評價指標(biāo)客戶投訴率客戶流失率客戶滿意度所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。顧客流失率是指顧客的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)顧客的數(shù)量的比例。直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀?？蛻舯３致适侵钙髽I(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例,也可理解為顧客忠誠度,企業(yè)留住老顧客的能力是企業(yè)保持市場份額的關(guān)鍵。（一）進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)客戶保持率客戶滿意度是指是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度?？蛻魸M意度=客戶期望-客戶感知三、配送績效評價指標(biāo)客戶投訴率客戶流失率客戶滿意度所謂顧客投二、配送績效評價的內(nèi)容顧客流失率有絕對顧客流失率和相對顧客流失率之分,顧客流失率有兩種計算方法:舉例：一家銀行的顧客數(shù)量從500減少到475，那么它流失的顧客數(shù)量為25，絕對顧客流失率即為25/500*100%=5%。絕對顧客流失率把每位流失的顧客同等看待。相對顧客流失率則以顧客的相對購買額為權(quán)數(shù)來考慮顧客流失率。若流失的25位顧客的單位購買額是平均數(shù)的3倍，那么相對顧客流失率即為25/500*3*100%=15%二、配送績效評價的內(nèi)容顧客流失率有絕對顧客流失率和相對顧客流二、配送績效評價的內(nèi)容客戶保持率計算方式分為兩種：一種是基于成交客戶數(shù)，用于描述上期成交客戶在統(tǒng)計期間的成交客戶數(shù)占比；一種是基于成交金額，該指標(biāo)可用現(xiàn)有顧客交易增長率來描述。例如:3月份季度客戶保持率=3月份成交客戶數(shù)在4到6月份繼續(xù)成交的客戶數(shù)/3月份成交客戶數(shù)*100%客戶保持率=上期成交客戶數(shù)在統(tǒng)計期間成交客戶數(shù)/上期客戶數(shù)*100%現(xiàn)有顧客交易增長率=(本期顧客交易額-上期顧客交易額)/上期顧客交易額二、配送績效評價的內(nèi)容客戶保持率計算方式分為兩種：例如:3月二、配送績效評價的內(nèi)容每人每小時處理進(jìn)貨量=進(jìn)貨量／（進(jìn)貨人員數(shù)×每日進(jìn)貨時間×工作天數(shù)）舉例：某物流配送中心某月的進(jìn)貨量為30000件，由于處于淡季，只有3人處理進(jìn)貨業(yè)務(wù)，每人每天工作8小時，人手緊張，只休周日。請計算每人每小時處理訂貨量每人每小時處理進(jìn)貨量=進(jìn)貨量/(進(jìn)貨人員數(shù)*每日進(jìn)貨時間*工作天數(shù)）

=30000/(3*8*26)=48件二、配送績效評價的內(nèi)容每人每小時處理進(jìn)貨量=進(jìn)貨量／（進(jìn)貨人三、配送績效評價指標(biāo)■進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)■儲存作業(yè)■盤點作業(yè)■訂單處理作業(yè)配送績效評價指標(biāo)01020304050607■非作業(yè)面■配送作業(yè)■揀貨作業(yè)三、配送績效評價指標(biāo)■進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)■儲存作業(yè)■盤點作業(yè)■訂三、配送績效評價指標(biāo)進(jìn)貨考慮因素出貨進(jìn)貨作業(yè)包括把商品等物資做實體上的領(lǐng)取，從貨車上將貨物卸下、搬運(yùn)、堆碼、檢查其數(shù)量和質(zhì)量（主要是外表質(zhì)量），接收簽單及將有關(guān)信息書面化等一系列工作。出貨作業(yè)是指將揀取分類完成的貨品作好出貨檢驗后，根據(jù)各個車輛或配送路線將貨品運(yùn)至出貨準(zhǔn)備區(qū)，而后裝車配送的物流活動。進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)主要考慮作業(yè)人員的工作量安排是否合理、裝卸設(shè)備及站臺泊位利用率如何、進(jìn)出貨時間集中度控制如何等方面問題。（一）進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)三、配送績效評價指標(biāo)進(jìn)貨考慮因素出貨進(jìn)貨作業(yè)包括把商品等物資三、配送績效評價指標(biāo)1.空間利用率（1）站臺使用率=進(jìn)出貨車次裝卸貨停留總時間/（站臺泊位數(shù)×工作天數(shù)×每天工作時數(shù)）

（2）站臺高峰率=高峰車數(shù)/站臺泊位數(shù)2.人員負(fù)擔(dān)和時間耗用（1）每人每小時處理進(jìn)貨量=進(jìn)貨量／（進(jìn)貨人員數(shù)×每日進(jìn)貨時間×工作天數(shù)）（2）每人每小時處理出貨量=出貨量／（出貨人員數(shù)×每日出貨時間×工作天數(shù)）（3）進(jìn)貨時間率=每日進(jìn)貨時間／每日工作時數(shù)（4）出貨時間率=每日出貨時間／每日工作時數(shù)3.設(shè)備移動率（1）每臺進(jìn)出貨設(shè)備每天的裝卸貨量=（出貨量+進(jìn)貨量）／（裝卸設(shè)備數(shù)×工作天數(shù)）（2）每臺進(jìn)出貨設(shè)備每小時的裝卸貨量=（出貨量+進(jìn)貨量）／（裝卸設(shè)備數(shù)×工作天數(shù)×每日進(jìn)出貨時數(shù)）進(jìn)出貨作業(yè)環(huán)節(jié)具體評價指標(biāo)如下：三、配送績效評價指標(biāo)1.空間利用率（1）站臺使用率=進(jìn)出貨車三、配送績效評價指標(biāo)考慮因素存儲作業(yè)對存貨或物品做妥善保管，充分利用倉庫空間，注重庫存控制，減少資金占用，降低保管成本，減少積壓、過期、變質(zhì)物品的物流活動。儲存作業(yè)在管理方面要求善于利用倉庫空間，有效利用配送中心每一平方米面積；加強(qiáng)存貨管理，保證存貨可得性，降低存貨的缺貨率；防止存貨過多而占用資源和資金。（二）儲存作業(yè)三、配送績效評價指標(biāo)考慮因素存儲作業(yè)對存貨或物品做妥善保管，三、配送績效評價指標(biāo)123設(shè)施空間利用率儲區(qū)面積率=儲區(qū)面積／配送中心建筑面積可使用保管面積率=可保管面積／儲區(qū)面積儲位容積使用率=存貨總體積／儲位總?cè)莘e單位面積保管量=平均庫存量／可保管面積平均每品項所占儲位數(shù)=料架儲位數(shù)／總品項數(shù)庫存管理費(fèi)率庫存管理費(fèi)率=儲存保管成本／平均庫存量庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率=出貨量／平均庫存量庫存周轉(zhuǎn)率=營業(yè)額／平均庫存金額呆廢料率呆廢品率=呆廢品件數(shù)／平均庫存量（呆廢品率=呆廢品金額／平均庫存金額）4儲存作業(yè)作業(yè)環(huán)節(jié)具體評價指標(biāo)如下：三、配送績效評價指標(biāo)123設(shè)施空間利用率儲區(qū)面積率=儲區(qū)面積三、配送績效評價指標(biāo)（三）盤點作業(yè)盤點作業(yè)的目的是通過經(jīng)常定期或不定期的檢查，及早發(fā)現(xiàn)問題，以免造成日后出貨的更大的損失。在盤點作業(yè)中，以盤點過程中所發(fā)現(xiàn)的與存貨數(shù)量不符的情況作為評估重點。評價指標(biāo)具體有：1．盤點數(shù)量誤差率盤點數(shù)量誤差率=盤點誤差量／盤點總量2．盤點品項誤差率盤點品項誤差率=盤點誤差品項數(shù)／盤點品項總數(shù)3．平均盤差品金額平均盤差品金額=盤點誤差金額／盤點誤差量盤點作業(yè)的目的評價指標(biāo)具體有：三、配送績效評價指標(biāo)（三）盤點作業(yè)盤點作業(yè)的目的是通過經(jīng)常定三、配送績效評價指標(biāo)訂單分析指標(biāo)訂單延遲率緊急訂單響應(yīng)率缺貨率日均受理訂單數(shù)=考核期總訂單數(shù)量/工作天數(shù)每單平均訂貨數(shù)量=出貨量/訂單數(shù)量平均訂貨單價=營業(yè)額/訂單數(shù)緊急訂單響應(yīng)率=未超過12小時出貨訂單／訂單數(shù)量訂單延遲率=延遲交貨訂單數(shù)／訂單數(shù)量訂單貨件延遲率=延遲交貨量／出貨量缺貨率=接單缺貨數(shù)／出貨量短缺率短缺率=出貨品短缺數(shù)／出貨量（四）訂單處理作業(yè)訂單處理作業(yè)由接到終端訂單開始到著手準(zhǔn)備揀貨之間的作業(yè)階段，包括訂單資料確認(rèn)、存貨查詢等。三、配送績效評價指標(biāo)訂單分訂單延緊急訂單響應(yīng)率缺貨率日均受理三、配送績效評價指標(biāo)（五）揀貨作業(yè)揀貨作業(yè)是配送作業(yè)的中心環(huán)節(jié)，依據(jù)門店或客戶的訂貨要求或配送中心的作業(yè)計劃，準(zhǔn)確、迅速地將商品從其儲位或其他區(qū)域揀取出來的作業(yè)過程，揀貨作業(yè)中的揀貨時間、揀貨策略及揀貨精確度影響出貨品質(zhì)。除極少自動化程度較高的配送中心外，揀貨大多是靠人工配合簡單機(jī)械化設(shè)備的勞動力密集作業(yè)，耗費(fèi)成本較多。三、配送績效評價指標(biāo)（五）揀貨作業(yè)揀貨作業(yè)是配送作業(yè)的中心環(huán)三、配送績效評價指標(biāo)1.揀貨作業(yè)效率：每人時揀取品項數(shù)=訂單總品項數(shù)／（揀取人員數(shù)×每日揀貨時數(shù)×工作天數(shù)）每人時揀取件數(shù)=揀貨單位累計總件數(shù)／（揀取人員數(shù)×每日揀貨時數(shù)×工作天數(shù)）揀貨時間率=每日揀貨時數(shù)／每天工作時數(shù)指標(biāo)2.單位揀貨成本每訂單投入揀貨成本=揀貨成本／訂單數(shù)量每訂單筆數(shù)投入揀貨成本=揀貨成本／訂單總筆數(shù)每件貨品揀貨成本=揀貨成本／揀貨單位累計總件數(shù)單位材積投入揀貨成本=揀貨投入成本／出貨品材積數(shù)3.揀貨差錯率揀貨差錯率=揀取錯誤筆數(shù)／訂單總筆數(shù)三、配送績效評價指標(biāo)1.揀貨作業(yè)效率：指標(biāo)3.揀貨差錯率三、配送績效評價指標(biāo)■人員負(fù)擔(dān)■車輛負(fù)荷■空駛率■配送車開動率■配送平均速度■配送成本率■外車比例配送作業(yè)評價指標(biāo)0102030405070806■配送延遲率（六）配送作業(yè)配送作業(yè)配送是從配送中心將貨品送達(dá)客戶處的活動。適量的配送人員、適合的配送車輛、最佳送貨路線相結(jié)合才能實現(xiàn)配送的有效性。三、配送績效評價指標(biāo)■人員負(fù)擔(dān)■車輛負(fù)荷■空駛率■配送車開動三、配送績效評價指標(biāo)指標(biāo)二指標(biāo)一指標(biāo)四指標(biāo)三人員負(fù)擔(dān)平均每人的配送量=送貨量／配送人員數(shù)平均每人的配送距離=配送總距離／配送人員數(shù)平均每人的配送重量=配送總重量／配送人員數(shù)平均每人的配送車次=配送總車次／配送人員數(shù)車輛負(fù)荷平均每輛車的配送量=配送總件數(shù)／配送總車數(shù)平均每輛車配送的噸千米數(shù)=（配送總距離×配送總重量）／配送總車數(shù)平均每輛車配送距離=配送總距離／配送總車數(shù)平均每輛車配送重量=配送總重量／配送總車數(shù)配送車開動率配送車開動率=配送總車次／（配送總車數(shù)×工作天數(shù)）空駛率空駛率=空車行駛距離／配送總距離三、配送績效評價指標(biāo)指標(biāo)二指標(biāo)一指標(biāo)四指標(biāo)三人員負(fù)擔(dān)平均每人三、配送績效評價指標(biāo)指標(biāo)六指標(biāo)五指標(biāo)八指標(biāo)七外車比例外車比例=外車數(shù)量／（自車數(shù)量+外車數(shù)量）配送成本率配送成本比率=（自車配送成本+外車配送成本）／配送總費(fèi)用每噸重配送成本=（自車配送成本+外車配送成本）／配送總重量每材積配送成本=（自車配送成本+外車配送成本）／出貨品材積數(shù)每車次配送成本=（自車配送成本+外車配送成本）／配送總車次每千米配送成本=（自車配送成本+外車配送成本）／配送總距離配送延遲率配送延遲率=配送延遲車次／配送總車次配送平均速度配送平均速度=配送總距離／配送總時間三、配送績效評價指標(biāo)指標(biāo)六指標(biāo)五指標(biāo)八指標(biāo)七外車比例外車比例三、配送績效評價指標(biāo)1.固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)額／固定資產(chǎn)總額指標(biāo)2.產(chǎn)出與投入平衡產(chǎn)出與投入平衡=出貨量／進(jìn)貨量4.營業(yè)支出與營業(yè)額比率營業(yè)支出與營業(yè)額比率=營業(yè)支出／營業(yè)額（七）非作業(yè)面非作業(yè)面該指標(biāo)對配送中心進(jìn)行整體評估，重點是配送中心資產(chǎn)營運(yùn)、財務(wù)效益、人員等的評估。3.每天營運(yùn)金額每天營