某營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)與現(xiàn)場(chǎng)管理課件

第一部分營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)第二部分如何改善營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題第三部分如何做好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理第四部分服務(wù)資源與優(yōu)勢(shì)介紹第一部分營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)難以管理競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化用戶(hù)稱(chēng)感覺(jué)到的不是自己想要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)后臺(tái)的支撐日趨難以承受每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問(wèn)題廳雖然漂亮但用戶(hù)不認(rèn)同測(cè)評(píng)時(shí)用戶(hù)常會(huì)講“一般”銷(xiāo)售與服務(wù)難以兼顧“刁蠻”用戶(hù)越來(lái)越多，總稱(chēng)要討“說(shuō)法”客戶(hù)服務(wù)改善空間日趨變小服務(wù)的行為用戶(hù)不滿(mǎn)意用戶(hù)量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員變化加劇...每天都在做仍沒(méi)有太大的效果有什么好的方法可以幫到我呢？我們的困惑：現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的困惑用戶(hù)總是對(duì)排隊(duì)等候不滿(mǎn)意現(xiàn)場(chǎng)難以管理競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化用戶(hù)稱(chēng)感覺(jué)到的不是自己想要的或?qū)嵙?xí)生管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)文檔管理現(xiàn)場(chǎng)管理信息管理財(cái)物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶(hù)挽留

首問(wèn)責(zé)任制考核

例會(huì)溝通培訓(xùn)帳卡票款日清月結(jié)保密制度設(shè)備維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢班前會(huì)請(qǐng)示報(bào)告營(yíng)業(yè)廳管理交接班排班管理意見(jiàn)反饋意見(jiàn)管理我們營(yíng)業(yè)廳在做些什么激勵(lì)管理突發(fā)事件實(shí)習(xí)生管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)文檔管理現(xiàn)場(chǎng)管理信息管理財(cái)物管理人員管理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理設(shè)施管理環(huán)境管理過(guò)程管理人員管理客戶(hù)管理理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理六大版塊現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理設(shè)施管理環(huán)境管理過(guò)程管理人員管理客戶(hù)管理理論篇－每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長(zhǎng)了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間；不間斷的促銷(xiāo)活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊；客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣沒(méi)有得到有效的改變，客戶(hù)習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源；業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶(hù)的情緒；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶(hù)抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成了較大的壓力理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題分析每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，服務(wù)設(shè)施提升營(yíng)業(yè)廳知名度營(yíng)業(yè)科學(xué)分區(qū)客戶(hù)動(dòng)態(tài)分流排隊(duì)管理合理的崗位分工主抓關(guān)鍵少數(shù)人才動(dòng)態(tài)管理人員關(guān)注人員的狀態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)其他知識(shí)培訓(xùn)檢查考核輔導(dǎo)一線(xiàn)服務(wù)能力提升臺(tái)階一：優(yōu)化服務(wù)渠道臺(tái)階二：科學(xué)管理人力資源臺(tái)階三：建立考核和輔導(dǎo)體系臺(tái)階四：搭建立體溝通渠道臺(tái)階五：促進(jìn)服務(wù)能力提升理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理解決方案服務(wù)設(shè)施提升營(yíng)業(yè)廳知名度營(yíng)業(yè)科學(xué)客戶(hù)動(dòng)態(tài)分流排隊(duì)管理合理的崗現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理申請(qǐng)管理電子免填單A角劉XXB角李XX營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)A角張XXB角馬XX每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備A角于XXB角孫XX自助打印機(jī)換紙A角杜XXB角李XX下班后關(guān)閉所有電源A角馬XXB角宋XX宣傳單擺放A角江XXB角李XX報(bào)刊更換A角劉XXB角李XX營(yíng)業(yè)廳PC機(jī)維護(hù)A角宋XXB角周XX業(yè)務(wù)通知?dú)w檔A角周XXB角李XX排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉/維護(hù)A角王XXB角李XX飲水機(jī)換水/清潔A角宋XXB角李XX管理保安清掃員A角劉XXB角李XX制作海報(bào)/手繪A角李XXB角李XX將營(yíng)業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人,將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時(shí)提高所有營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理申請(qǐng)管理電子免填單A角劉XXB角李XX營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)服務(wù)渠道按標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程執(zhí)行產(chǎn)品性能促銷(xiāo)政策價(jià)格資費(fèi)§與傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)理論相比,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要素除傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷(xiāo)要素外,增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響?！旆褰K理論表明,客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體感受取決于客戶(hù)在“峰-終”時(shí)刻等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗(yàn),關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)改進(jìn)可以推動(dòng)整體客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升-“四兩撥千斤”。提升滿(mǎn)意度，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體感知改善峰終關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)基于客戶(hù)期望的差異化接觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7Ps模型建立接觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)…示例服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程執(zhí)行產(chǎn)品促銷(xiāo)價(jià)格§與傳建立接觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“峰終時(shí)刻”服務(wù)規(guī)范示引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo)例營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、快捷排隊(duì)等候410

17引導(dǎo)員主動(dòng)關(guān)懷1220廳外宣傳廳內(nèi)環(huán)境11163

518離廳告別引導(dǎo)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)禮貌態(tài)度休息區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理132615自助設(shè)備新業(yè)務(wù)體驗(yàn)9禮儀規(guī)范門(mén)頭標(biāo)識(shí)197114廳臺(tái)布局意見(jiàn)本廳外環(huán)境8宣傳設(shè)施?梳理并列出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中影響客戶(hù)感知的全部接觸點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境,引導(dǎo),咨詢(xún),排隊(duì)等候,自助設(shè)備業(yè)務(wù)查詢(xún),新業(yè)務(wù)體驗(yàn),查看廳內(nèi)宣傳品,前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理,客戶(hù)投訴及處理，領(lǐng)取積分物品/促銷(xiāo)獎(jiǎng)品,告別,…?通過(guò)定性定量研究,找出服務(wù)過(guò)程中影響客戶(hù)感知最強(qiáng)烈的關(guān)鍵接觸點(diǎn)?結(jié)合服務(wù)標(biāo)桿、客戶(hù)期望和服務(wù)資源現(xiàn)狀,優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)、尤其是關(guān)鍵接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范…示例建立接觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)營(yíng)示引導(dǎo)員招呼、建立營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)的梳理從客戶(hù)角度出發(fā)各部門(mén)可能會(huì)出現(xiàn)的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)情況營(yíng)業(yè)廳服務(wù)涉及關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)有500個(gè)根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)獲知，在移動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中可能應(yīng)對(duì)大量大關(guān)鍵時(shí)刻處理點(diǎn)，在不同的環(huán)境下可能有所變化，…示例建立營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)的梳理從客戶(hù)角度出發(fā)各部門(mén)可能會(huì)出現(xiàn)的關(guān)建立關(guān)鍵時(shí)刻分類(lèi)與重要性識(shí)別1、關(guān)鍵時(shí)刻分類(lèi)根據(jù)關(guān)鍵時(shí)刻所處流程層面、關(guān)鍵因素和重要性特性，關(guān)鍵時(shí)刻一般可劃分為內(nèi)部管理層面關(guān)鍵時(shí)刻、業(yè)務(wù)處理層面關(guān)鍵時(shí)刻、系統(tǒng)支持層面關(guān)鍵時(shí)刻、突發(fā)事件層面關(guān)鍵時(shí)刻四大類(lèi)。2、關(guān)鍵時(shí)刻重要性識(shí)別根據(jù)相關(guān)因素重要性矩陣，從相關(guān)因素重要性程度和顧客滿(mǎn)意度兩個(gè)維度，識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻重要性級(jí)別，確定關(guān)注原則和優(yōu)先順序，確保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)顧客影響的成功實(shí)現(xiàn)。3、關(guān)鍵時(shí)刻處理及關(guān)注原則說(shuō)明處理原則：Ⅰ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻亟待改進(jìn)，Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻需保持/維持優(yōu)勢(shì)，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻需適當(dāng)利用資源。關(guān)注原則：Ⅰ、Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻作為關(guān)注的重點(diǎn)，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻作為關(guān)注的次重點(diǎn)。由于涉及的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)過(guò)多，我們必須針對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)進(jìn)行重要性的識(shí)別來(lái)做分類(lèi)，便于后期的執(zhí)行與落地。…示例建立關(guān)鍵時(shí)刻分類(lèi)與重要性識(shí)別1、關(guān)鍵時(shí)刻分類(lèi)由于涉及的關(guān)鍵時(shí)l是否有服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)？

l服務(wù)預(yù)約的渠道？服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)交互用語(yǔ)l問(wèn)候用詞l業(yè)務(wù)辦理交互時(shí)語(yǔ)言風(fēng)格引導(dǎo)順序l是否首先滿(mǎn)足客戶(hù)的渠道偏好l引導(dǎo)順序l等候區(qū)服務(wù)設(shè)施l等候區(qū)宣傳材料和休閑讀物類(lèi)型等候區(qū)環(huán)境等候過(guò)程l等候時(shí)間長(zhǎng)短l等候時(shí)是否有人進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳l是否有專(zhuān)柜、專(zhuān)區(qū)l是否有專(zhuān)人服務(wù)服務(wù)受理過(guò)程等候區(qū)域環(huán)境顯形化全球通神州行動(dòng)感地帶l專(zhuān)區(qū)與普通等候區(qū)區(qū)分開(kāi)來(lái)l擺放商務(wù)類(lèi)雜志l相應(yīng)宣傳材料l擺放生活類(lèi)雜志l簡(jiǎn)化版宣傳材料l擺放娛樂(lè)類(lèi)雜志l各種新業(yè)務(wù)宣傳材料l移動(dòng)處于公測(cè)階段的產(chǎn)品材料引導(dǎo)順序差異化客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳要求辦理某業(yè)務(wù)全球通神州行動(dòng)感地帶引導(dǎo)客戶(hù)自助辦理，并告知網(wǎng)站可辦理輔導(dǎo)客戶(hù)自自助/柜助辦理臺(tái)？提升接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn) 舉例…示例l是否有服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)？服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)交互用語(yǔ)l問(wèn)候用詞營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶(hù)角度所看到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)接觸點(diǎn)的全貌三、理論篇－觸點(diǎn)管理，“我看行！”⊕自繪廳圖現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶(hù)角度所看到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)接觸點(diǎn)的全貌三核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的外觀(guān)、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育的作用。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶(hù)消費(fèi)流程、利于促銷(xiāo)流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營(yíng)業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫(huà)、服務(wù)器具等）、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（音樂(lè)、嗅覺(jué)），負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運(yùn)作描述：營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過(guò)程變得十分復(fù)雜。促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育方面：空間布局：盡可能增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶(hù)的行進(jìn)線(xiàn)路，從而為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策、是否帶給顧客方便為原則來(lái)指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線(xiàn)與平均身高等高等。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶(hù)眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。現(xiàn)場(chǎng)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：現(xiàn)場(chǎng)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?去服務(wù)廳方便程度滿(mǎn)意度76.5%低于平均3.9營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)滿(mǎn)意度72.5%低于平均4.2服務(wù)人員滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?排隊(duì)等候時(shí)間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來(lái)營(yíng)業(yè)廳的方便程度主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶(hù)問(wèn)題回答問(wèn)題的準(zhǔn)確對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)客戶(hù)管理滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?去服務(wù)廳營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道人員清楚不同客戶(hù)的需求，大造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)品牌 期望&感知 服務(wù)需求

渠道偏好

訴求點(diǎn)從主動(dòng)性、體貼客戶(hù)角度提高服務(wù)質(zhì)量,更好地展現(xiàn)全球通客戶(hù)享受到的優(yōu)先待遇專(zhuān)屬、體貼全球通對(duì)于營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線(xiàn)和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)期望高感知低移動(dòng)服務(wù)的價(jià)值首先應(yīng)該體現(xiàn)在電信相關(guān)服務(wù)中,能夠得到尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù)全球通尊貴、因需而變VIP參與感很強(qiáng),利用網(wǎng)站較多，因此需要更加強(qiáng)調(diào)動(dòng)感地帶網(wǎng)站的互動(dòng)性、人性化，并組織多種參與性較強(qiáng)的活動(dòng)增強(qiáng)客戶(hù)粘性對(duì)于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以及WAP營(yíng)業(yè)廳等交互性更強(qiáng)的虛擬自助渠道動(dòng)感地帶自助、參與期望低感知高期望低感知高期望移動(dòng)的業(yè)務(wù)和服務(wù)都能夠盡量簡(jiǎn)單、并用友好的態(tài)度為客戶(hù)解決問(wèn)題神州行期望通過(guò)自助終端完成服務(wù)請(qǐng)求簡(jiǎn)單、溫馨…示例讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道人員清楚不同客戶(hù)的需求，大造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)品設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致異常操作設(shè)施管理超負(fù)荷使用缺少維護(hù)設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致異常操作設(shè)施管理超負(fù)荷使用缺少關(guān)鍵點(diǎn)提供設(shè)備使用說(shuō)明責(zé)任落實(shí)到人定期清潔保養(yǎng)設(shè)備日常巡檢設(shè)備管理方法設(shè)施管理設(shè)備及時(shí)報(bào)修關(guān)鍵點(diǎn)提供設(shè)備使用說(shuō)明責(zé)任落實(shí)到人定期清潔保養(yǎng)設(shè)備日常巡檢設(shè)值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組績(jī)效管理組號(hào)卡管理備品管理促銷(xiāo)品/庫(kù)房后臺(tái)建設(shè)設(shè)備管理維護(hù)方案制定績(jī)效分解監(jiān)控檢查數(shù)據(jù)分析考核溝通

業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)管理投訴處理服務(wù)提升現(xiàn)場(chǎng)管理第三方人員管理人員管理值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量?jī)x容儀表、禮儀規(guī)范、禮貌態(tài)度、行為舉止雙手遞接,、唱收唱付回答客戶(hù)問(wèn)題的狀態(tài)辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性第三方人員保安清掃員手機(jī)促銷(xiāo)員物流搬運(yùn)人員其它第三方人員勞動(dòng)紀(jì)律遲到,早退,脫崗,提前結(jié)帳聊天打手機(jī)吃零食,上網(wǎng),做與工作無(wú)關(guān)事情主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)一筆兩單主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)演示主動(dòng)挽留客戶(hù)人員管理--我們需要關(guān)注的值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量第三方人員勞動(dòng)紀(jì)律主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員管理--我們需工作充實(shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提出意見(jiàn)并參與決策。把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿(mǎn)意。為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。常用激勵(lì)機(jī)制工作工作工作工作讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安現(xiàn)場(chǎng)管理流程營(yíng)業(yè)過(guò)程管理現(xiàn)場(chǎng)管理流程營(yíng)業(yè)過(guò)程管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀(guān)察指出問(wèn)題所在協(xié)助進(jìn)行整改整改效果總結(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)流程全廳模擬演練在營(yíng)業(yè)廳中對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位觀(guān)察。并隨時(shí)記錄營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳中的問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求立即進(jìn)行整改。晚會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)天問(wèn)題的整改效果讓營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。，對(duì)營(yíng)業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀(guān)察指出問(wèn)題所在協(xié)助進(jìn)行整改整改效果現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及管理235保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。流動(dòng)咨詢(xún)員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。值班經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。主動(dòng)關(guān)懷技巧?，F(xiàn)場(chǎng)焦躁客戶(hù)安撫技巧。綜合崗位營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。流動(dòng)咨詢(xún)員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。綜合崗位營(yíng)業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)前的管理1調(diào)動(dòng)人員積極性及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng)及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況等……客戶(hù)分流技巧4營(yíng)業(yè)廳在繁忙時(shí)專(zhuān)開(kāi)一個(gè)窗口銷(xiāo)售充值卡，同時(shí)教客戶(hù)使用；動(dòng)員正在等待繳費(fèi)的客戶(hù)使用充值卡；值班經(jīng)理分流意識(shí)的灌輸；營(yíng)業(yè)員分流意識(shí)的灌輸?，F(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及管理235保營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中班前物品準(zhǔn)備班前資料準(zhǔn)備班前個(gè)人規(guī)范檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整理與檢查班前會(huì)開(kāi)門(mén)迎賓營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理按《值班巡檢表》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查班后工作總結(jié)廳內(nèi)環(huán)境整理當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接關(guān)好門(mén)窗人員安全離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考現(xiàn)場(chǎng)管理的具體流程營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中班前物品準(zhǔn)備班前資料準(zhǔn)備班前個(gè)人規(guī)范檢查營(yíng)業(yè)建立營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的協(xié)同

問(wèn)題需求市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)意見(jiàn)建議客戶(hù)?根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)和需求進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化?隨時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)及需求?焦點(diǎn)問(wèn)題定期反饋?在每月公司內(nèi)部各部門(mén)工作會(huì)議上反饋客戶(hù)聲音?明確客戶(hù)反映焦點(diǎn)問(wèn)題的責(zé)任部門(mén),落實(shí)問(wèn)題解決時(shí)間計(jì)劃?跟蹤、督促問(wèn)題解決?重大、緊急問(wèn)題隨時(shí)反饋?根據(jù)客戶(hù)客戶(hù)咨詢(xún)、投訴頻率建立分級(jí)預(yù)警機(jī)制?根據(jù)問(wèn)題的級(jí)別提出解決時(shí)限要求?焦點(diǎn)問(wèn)題解決?根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)和需求進(jìn)行產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)案、計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化?與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)溝通制定各類(lèi)問(wèn)題解決方案及解決時(shí)限?在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋問(wèn)題解決情況?重大、緊急問(wèn)題響應(yīng)?根據(jù)問(wèn)題緊急程度與服務(wù)部門(mén)溝通制定響應(yīng)時(shí)限?在規(guī)定時(shí)限內(nèi)明確解釋口徑、解決問(wèn)題93建立營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的協(xié)同問(wèn)題需求市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)素質(zhì)模型設(shè)計(jì)撥打120急救幫助送至附近醫(yī)院如是我方責(zé)任須迅速匯報(bào)上級(jí)并取得授權(quán)不能隨便給客戶(hù)結(jié)果性的承諾.要求出示證件控制其行為(拍照,攝像)及時(shí)反饋確認(rèn)在得到授權(quán)后再接受采訪(fǎng)避開(kāi)敏感話(huà)題要求客戶(hù)提供證據(jù)要求客戶(hù)出具權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定咨詢(xún)法律顧問(wèn)不隨意承諾客戶(hù)生病或受傷客戶(hù)物品丟失或損壞記者采訪(fǎng)或撥測(cè)緊急意外及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件素質(zhì)模型設(shè)計(jì)撥打120急救要求出示證件要求客戶(hù)提供證據(jù)客戶(hù)1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過(guò)的每一個(gè)足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過(guò)的日歷，留給未來(lái)永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開(kāi)拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿(mǎn)人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會(huì)走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤(pán)。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部?，就使自己的身軀變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長(zhǎng)，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭(zhēng)，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個(gè)人的道路，都在每個(gè)人的足下；屬于每個(gè)人的歷史，都在每個(gè)人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無(wú)志者只有千難萬(wàn)難。14、貧不足羞，可羞是貧而無(wú)志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠(yuǎn)的，只要雙腳不息地前行，道路就會(huì)向遠(yuǎn)方延伸。17、理想是人生的堅(jiān)實(shí)支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會(huì)隨之而癱瘓。18、目標(biāo)不是都能達(dá)到的，但它可以作為瞄準(zhǔn)點(diǎn)。28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去。——?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿(mǎn)足，越是讀書(shū)，就越是深刻的感到不滿(mǎn)足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心。——法布爾

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師。——杜甫28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿(mǎn)足，越是讀書(shū)，就越是深刻的感到不滿(mǎn)足，越是感到自己的知識(shí)貧乏。——馬克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心。——法布爾

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮28第一部分營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)第二部分如何改善營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題第三部分如何做好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理第四部分服務(wù)資源與優(yōu)勢(shì)介紹第一部分營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)難以管理競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化用戶(hù)稱(chēng)感覺(jué)到的不是自己想要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)后臺(tái)的支撐日趨難以承受每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問(wèn)題廳雖然漂亮但用戶(hù)不認(rèn)同測(cè)評(píng)時(shí)用戶(hù)常會(huì)講“一般”銷(xiāo)售與服務(wù)難以兼顧“刁蠻”用戶(hù)越來(lái)越多，總稱(chēng)要討“說(shuō)法”客戶(hù)服務(wù)改善空間日趨變小服務(wù)的行為用戶(hù)不滿(mǎn)意用戶(hù)量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員變化加劇...每天都在做仍沒(méi)有太大的效果有什么好的方法可以幫到我呢？我們的困惑：現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的困惑用戶(hù)總是對(duì)排隊(duì)等候不滿(mǎn)意現(xiàn)場(chǎng)難以管理競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化用戶(hù)稱(chēng)感覺(jué)到的不是自己想要的或?qū)嵙?xí)生管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)文檔管理現(xiàn)場(chǎng)管理信息管理財(cái)物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶(hù)挽留

首問(wèn)責(zé)任制考核

例會(huì)溝通培訓(xùn)帳卡票款日清月結(jié)保密制度設(shè)備維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢班前會(huì)請(qǐng)示報(bào)告營(yíng)業(yè)廳管理交接班排班管理意見(jiàn)反饋意見(jiàn)管理我們營(yíng)業(yè)廳在做些什么激勵(lì)管理突發(fā)事件實(shí)習(xí)生管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)文檔管理現(xiàn)場(chǎng)管理信息管理財(cái)物管理人員管理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理設(shè)施管理環(huán)境管理過(guò)程管理人員管理客戶(hù)管理理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理六大版塊現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理設(shè)施管理環(huán)境管理過(guò)程管理人員管理客戶(hù)管理理論篇－每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長(zhǎng)了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間；不間斷的促銷(xiāo)活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊；客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣沒(méi)有得到有效的改變，客戶(hù)習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源；業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶(hù)的情緒；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶(hù)抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成了較大的壓力理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題分析每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，服務(wù)設(shè)施提升營(yíng)業(yè)廳知名度營(yíng)業(yè)科學(xué)分區(qū)客戶(hù)動(dòng)態(tài)分流排隊(duì)管理合理的崗位分工主抓關(guān)鍵少數(shù)人才動(dòng)態(tài)管理人員關(guān)注人員的狀態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)其他知識(shí)培訓(xùn)檢查考核輔導(dǎo)一線(xiàn)服務(wù)能力提升臺(tái)階一：優(yōu)化服務(wù)渠道臺(tái)階二：科學(xué)管理人力資源臺(tái)階三：建立考核和輔導(dǎo)體系臺(tái)階四：搭建立體溝通渠道臺(tái)階五：促進(jìn)服務(wù)能力提升理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理解決方案服務(wù)設(shè)施提升營(yíng)業(yè)廳知名度營(yíng)業(yè)科學(xué)客戶(hù)動(dòng)態(tài)分流排隊(duì)管理合理的崗現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理申請(qǐng)管理電子免填單A角劉XXB角李XX營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)A角張XXB角馬XX每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備A角于XXB角孫XX自助打印機(jī)換紙A角杜XXB角李XX下班后關(guān)閉所有電源A角馬XXB角宋XX宣傳單擺放A角江XXB角李XX報(bào)刊更換A角劉XXB角李XX營(yíng)業(yè)廳PC機(jī)維護(hù)A角宋XXB角周XX業(yè)務(wù)通知?dú)w檔A角周XXB角李XX排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉/維護(hù)A角王XXB角李XX飲水機(jī)換水/清潔A角宋XXB角李XX管理保安清掃員A角劉XXB角李XX制作海報(bào)/手繪A角李XXB角李XX將營(yíng)業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人,將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時(shí)提高所有營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理申請(qǐng)管理電子免填單A角劉XXB角李XX營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)服務(wù)渠道按標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程執(zhí)行產(chǎn)品性能促銷(xiāo)政策價(jià)格資費(fèi)§與傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)理論相比,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要素除傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷(xiāo)要素外,增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響?！旆褰K理論表明,客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體感受取決于客戶(hù)在“峰-終”時(shí)刻等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗(yàn),關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)改進(jìn)可以推動(dòng)整體客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升-“四兩撥千斤”。提升滿(mǎn)意度，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體感知改善峰終關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)基于客戶(hù)期望的差異化接觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7Ps模型建立接觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)…示例服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程執(zhí)行產(chǎn)品促銷(xiāo)價(jià)格§與傳建立接觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“峰終時(shí)刻”服務(wù)規(guī)范示引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo)例營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、快捷排隊(duì)等候410

17引導(dǎo)員主動(dòng)關(guān)懷1220廳外宣傳廳內(nèi)環(huán)境11163

518離廳告別引導(dǎo)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)禮貌態(tài)度休息區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理132615自助設(shè)備新業(yè)務(wù)體驗(yàn)9禮儀規(guī)范門(mén)頭標(biāo)識(shí)197114廳臺(tái)布局意見(jiàn)本廳外環(huán)境8宣傳設(shè)施?梳理并列出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中影響客戶(hù)感知的全部接觸點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境,引導(dǎo),咨詢(xún),排隊(duì)等候,自助設(shè)備業(yè)務(wù)查詢(xún),新業(yè)務(wù)體驗(yàn),查看廳內(nèi)宣傳品,前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理,客戶(hù)投訴及處理，領(lǐng)取積分物品/促銷(xiāo)獎(jiǎng)品,告別,…?通過(guò)定性定量研究,找出服務(wù)過(guò)程中影響客戶(hù)感知最強(qiáng)烈的關(guān)鍵接觸點(diǎn)?結(jié)合服務(wù)標(biāo)桿、客戶(hù)期望和服務(wù)資源現(xiàn)狀,優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)、尤其是關(guān)鍵接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范…示例建立接觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)營(yíng)示引導(dǎo)員招呼、建立營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)的梳理從客戶(hù)角度出發(fā)各部門(mén)可能會(huì)出現(xiàn)的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)情況營(yíng)業(yè)廳服務(wù)涉及關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)有500個(gè)根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)獲知，在移動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中可能應(yīng)對(duì)大量大關(guān)鍵時(shí)刻處理點(diǎn)，在不同的環(huán)境下可能有所變化，…示例建立營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)的梳理從客戶(hù)角度出發(fā)各部門(mén)可能會(huì)出現(xiàn)的關(guān)建立關(guān)鍵時(shí)刻分類(lèi)與重要性識(shí)別1、關(guān)鍵時(shí)刻分類(lèi)根據(jù)關(guān)鍵時(shí)刻所處流程層面、關(guān)鍵因素和重要性特性，關(guān)鍵時(shí)刻一般可劃分為內(nèi)部管理層面關(guān)鍵時(shí)刻、業(yè)務(wù)處理層面關(guān)鍵時(shí)刻、系統(tǒng)支持層面關(guān)鍵時(shí)刻、突發(fā)事件層面關(guān)鍵時(shí)刻四大類(lèi)。2、關(guān)鍵時(shí)刻重要性識(shí)別根據(jù)相關(guān)因素重要性矩陣，從相關(guān)因素重要性程度和顧客滿(mǎn)意度兩個(gè)維度，識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻重要性級(jí)別，確定關(guān)注原則和優(yōu)先順序，確保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)顧客影響的成功實(shí)現(xiàn)。3、關(guān)鍵時(shí)刻處理及關(guān)注原則說(shuō)明處理原則：Ⅰ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻亟待改進(jìn)，Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻需保持/維持優(yōu)勢(shì)，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻需適當(dāng)利用資源。關(guān)注原則：Ⅰ、Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻作為關(guān)注的重點(diǎn)，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻作為關(guān)注的次重點(diǎn)。由于涉及的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)過(guò)多，我們必須針對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)進(jìn)行重要性的識(shí)別來(lái)做分類(lèi)，便于后期的執(zhí)行與落地。…示例建立關(guān)鍵時(shí)刻分類(lèi)與重要性識(shí)別1、關(guān)鍵時(shí)刻分類(lèi)由于涉及的關(guān)鍵時(shí)l是否有服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)？

l服務(wù)預(yù)約的渠道？服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)交互用語(yǔ)l問(wèn)候用詞l業(yè)務(wù)辦理交互時(shí)語(yǔ)言風(fēng)格引導(dǎo)順序l是否首先滿(mǎn)足客戶(hù)的渠道偏好l引導(dǎo)順序l等候區(qū)服務(wù)設(shè)施l等候區(qū)宣傳材料和休閑讀物類(lèi)型等候區(qū)環(huán)境等候過(guò)程l等候時(shí)間長(zhǎng)短l等候時(shí)是否有人進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳l是否有專(zhuān)柜、專(zhuān)區(qū)l是否有專(zhuān)人服務(wù)服務(wù)受理過(guò)程等候區(qū)域環(huán)境顯形化全球通神州行動(dòng)感地帶l專(zhuān)區(qū)與普通等候區(qū)區(qū)分開(kāi)來(lái)l擺放商務(wù)類(lèi)雜志l相應(yīng)宣傳材料l擺放生活類(lèi)雜志l簡(jiǎn)化版宣傳材料l擺放娛樂(lè)類(lèi)雜志l各種新業(yè)務(wù)宣傳材料l移動(dòng)處于公測(cè)階段的產(chǎn)品材料引導(dǎo)順序差異化客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳要求辦理某業(yè)務(wù)全球通神州行動(dòng)感地帶引導(dǎo)客戶(hù)自助辦理，并告知網(wǎng)站可辦理輔導(dǎo)客戶(hù)自自助/柜助辦理臺(tái)？提升接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn) 舉例…示例l是否有服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)？服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)交互用語(yǔ)l問(wèn)候用詞營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶(hù)角度所看到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)接觸點(diǎn)的全貌三、理論篇－觸點(diǎn)管理，“我看行！”⊕自繪廳圖現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶(hù)角度所看到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)接觸點(diǎn)的全貌三核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的外觀(guān)、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育的作用。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶(hù)消費(fèi)流程、利于促銷(xiāo)流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營(yíng)業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫(huà)、服務(wù)器具等）、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（音樂(lè)、嗅覺(jué)），負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運(yùn)作描述：營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過(guò)程變得十分復(fù)雜。促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育方面：空間布局：盡可能增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶(hù)的行進(jìn)線(xiàn)路，從而為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策、是否帶給顧客方便為原則來(lái)指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線(xiàn)與平均身高等高等。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶(hù)眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。現(xiàn)場(chǎng)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：現(xiàn)場(chǎng)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?去服務(wù)廳方便程度滿(mǎn)意度76.5%低于平均3.9營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)滿(mǎn)意度72.5%低于平均4.2服務(wù)人員滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?排隊(duì)等候時(shí)間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來(lái)營(yíng)業(yè)廳的方便程度主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶(hù)問(wèn)題回答問(wèn)題的準(zhǔn)確對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)客戶(hù)管理滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?去服務(wù)廳營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度?滿(mǎn)意度讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道人員清楚不同客戶(hù)的需求，大造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)品牌 期望&感知 服務(wù)需求

渠道偏好

訴求點(diǎn)從主動(dòng)性、體貼客戶(hù)角度提高服務(wù)質(zhì)量,更好地展現(xiàn)全球通客戶(hù)享受到的優(yōu)先待遇專(zhuān)屬、體貼全球通對(duì)于營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線(xiàn)和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)期望高感知低移動(dòng)服務(wù)的價(jià)值首先應(yīng)該體現(xiàn)在電信相關(guān)服務(wù)中,能夠得到尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù)全球通尊貴、因需而變VIP參與感很強(qiáng),利用網(wǎng)站較多，因此需要更加強(qiáng)調(diào)動(dòng)感地帶網(wǎng)站的互動(dòng)性、人性化，并組織多種參與性較強(qiáng)的活動(dòng)增強(qiáng)客戶(hù)粘性對(duì)于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以及WAP營(yíng)業(yè)廳等交互性更強(qiáng)的虛擬自助渠道動(dòng)感地帶自助、參與期望低感知高期望低感知高期望移動(dòng)的業(yè)務(wù)和服務(wù)都能夠盡量簡(jiǎn)單、并用友好的態(tài)度為客戶(hù)解決問(wèn)題神州行期望通過(guò)自助終端完成服務(wù)請(qǐng)求簡(jiǎn)單、溫馨…示例讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道人員清楚不同客戶(hù)的需求，大造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)品設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致異常操作設(shè)施管理超負(fù)荷使用缺少維護(hù)設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致異常操作設(shè)施管理超負(fù)荷使用缺少關(guān)鍵點(diǎn)提供設(shè)備使用說(shuō)明責(zé)任落實(shí)到人定期清潔保養(yǎng)設(shè)備日常巡檢設(shè)備管理方法設(shè)施管理設(shè)備及時(shí)報(bào)修關(guān)鍵點(diǎn)提供設(shè)備使用說(shuō)明責(zé)任落實(shí)到人定期清潔保養(yǎng)設(shè)備日常巡檢設(shè)值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組績(jī)效管理組號(hào)卡管理備品管理促銷(xiāo)品/庫(kù)房后臺(tái)建設(shè)設(shè)備管理維護(hù)方案制定績(jī)效分解監(jiān)控檢查數(shù)據(jù)分析考核溝通

業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)管理投訴處理服務(wù)提升現(xiàn)場(chǎng)管理第三方人員管理人員管理值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量?jī)x容儀表、禮儀規(guī)范、禮貌態(tài)度、行為舉止雙手遞接,、唱收唱付回答客戶(hù)問(wèn)題的狀態(tài)辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性第三方人員保安清掃員手機(jī)促銷(xiāo)員物流搬運(yùn)人員其它第三方人員勞動(dòng)紀(jì)律遲到,早退,脫崗,提前結(jié)帳聊天打手機(jī)吃零食,上網(wǎng),做與工作無(wú)關(guān)事情主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)一筆兩單主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)演示主動(dòng)挽留客戶(hù)人員管理--我們需要關(guān)注的值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量第三方人員勞動(dòng)紀(jì)律主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員管理--我們需工作充實(shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提出意見(jiàn)并參與決策。把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿(mǎn)意。為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。常用激勵(lì)機(jī)制工作工作工作工作讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安現(xiàn)場(chǎng)管理流程營(yíng)業(yè)過(guò)程管理現(xiàn)場(chǎng)管理流程營(yíng)業(yè)過(guò)程管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀(guān)察指出問(wèn)題所在協(xié)助進(jìn)行整改整改效果總結(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)流程全廳模擬演練在營(yíng)業(yè)廳中對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位觀(guān)察。并隨時(shí)記錄營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳中的問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求立即進(jìn)行整改。晚會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)天問(wèn)題的整改效果讓營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。，對(duì)營(yíng)業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀(guān)察指出問(wèn)題所在協(xié)助進(jìn)行整改整改效果現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及管理235保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。流動(dòng)咨詢(xún)員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。值班經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。主動(dòng)關(guān)懷技巧?，F(xiàn)場(chǎng)焦躁客戶(hù)安撫技巧。綜合崗位營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。流動(dòng)咨詢(xún)員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。綜合崗位營(yíng)業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)前的管理1調(diào)動(dòng)人員積極性及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng)及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況等……客戶(hù)分流技巧4營(yíng)業(yè)廳在繁忙時(shí)專(zhuān)開(kāi)一個(gè)窗口銷(xiāo)售充值卡，同時(shí)教客戶(hù)使用；動(dòng)員正在等待繳費(fèi)的客戶(hù)使用充值卡；值班經(jīng)理分流意識(shí)的灌輸；營(yíng)業(yè)員分流意識(shí)的灌輸?，F(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及管理235保營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中班前物品準(zhǔn)備班前資料準(zhǔn)備班前個(gè)人規(guī)范檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整理與檢查班前會(huì)開(kāi)門(mén)迎賓營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理按《值班巡檢表》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查班后工作總結(jié)廳內(nèi)環(huán)境整理當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接關(guān)好門(mén)窗人員安全離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考現(xiàn)場(chǎng)管理的具體流程營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中班前物品準(zhǔn)備班前資料準(zhǔn)備班前個(gè)人規(guī)范檢查營(yíng)業(yè)建立營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的協(xié)同

問(wèn)題需求市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)意