旅行社業(yè)務(wù)與電子商務(wù)結(jié)合的探討

旅行社業(yè)務(wù)與電子商務(wù)結(jié)合的探討龍睿根據(jù)2013年初CNNIC發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達5.64億，全年共計新增網(wǎng)民5090萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，較2011年底提升3.8個百分點。截至2012年12月底，我國手機網(wǎng)民規(guī)模為4.20億，較上年底增加約6440萬人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的用戶占比由上年底的69.3%提升至74.5%。

2012年排名企業(yè)名稱1中國港中旅集團公司11上海春秋國際旅行社（集團）有限公司2攜程旅游集團12杭州市商貿(mào)旅游集團有限公司3錦江國際（集團）有限公司13中青旅控股股份有限公司4華僑城集團公司14開元旅業(yè)集團有限公司5北京首都旅游集團有限責任公司15同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司6海航旅業(yè)控股（集團）有限公司16安徽省旅游集團有限責任公司7中國國旅集團有限公司16景域國際旅游運營集團8南京金陵飯店集團有限公司17黃山旅游集團有限公司9廣州嶺南國際企業(yè)集團有限公司18大連海昌旅游集團有限公司10去哪兒網(wǎng)19寶中旅游20華天實業(yè)控股集團有限公司1旅游與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的結(jié)合2旅行社發(fā)展電子商務(wù)活動的現(xiàn)狀3旅行社發(fā)展電子商務(wù)，是義無反顧還是穩(wěn)健操作1旅游與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的結(jié)合旅游與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的結(jié)合，對傳統(tǒng)出游方式、產(chǎn)品銷售方式、產(chǎn)品的促銷、出游信息的獲得和交流都帶來了翻天覆地的變化。1旅游與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的結(jié)合1.1旅客出游模式發(fā)生變化互聯(lián)網(wǎng)為游客搭建了平臺，打破了由旅行社為游客設(shè)計并安排的固定服務(wù)模式。機票、酒店、門票、旅游線路可以在網(wǎng)站上方便預訂。自由行產(chǎn)品迎合了旅游消費者市場的行為發(fā)展方向，而網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)恰恰為自由行產(chǎn)品的組合銷售搭建了最為有利的空間。自由行產(chǎn)品核心是固定時間的機票+酒店，機票和酒店可以選擇并組合，并在此基礎(chǔ)上還可以選擇當?shù)赜?、特色餐、娛樂項目和保險等。單項服務(wù)銷售盛行1.2旅游產(chǎn)品銷售渠道發(fā)生變化網(wǎng)絡(luò)有其獨有的特點，包容的信息量巨大，消費者可以瀏覽網(wǎng)頁了解相關(guān)信息，進行比較，做出判斷；隨時隨地、足不出戶，這種便捷是門店服務(wù)所無法比擬的。

70.6%的網(wǎng)民通過臺式電腦上網(wǎng)，相比上年底下降了近三個百分點。通過筆記本電腦上網(wǎng)的網(wǎng)民比例與上年底相比略有降低，為45.9%。手機上網(wǎng)的比例保持較快增速，從69.3%上升至74.5%。1旅游與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的結(jié)合1旅游與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的結(jié)合1.3促銷方式多樣化秒殺就是網(wǎng)絡(luò)賣家發(fā)布一些超低價格的商品，所有買家在同一時間網(wǎng)上搶購的一種銷售方式。團購就是團體購物，指認識或不認識的消費者聯(lián)合起來，以求得最優(yōu)價格的一種購物方式。我國團購用戶數(shù)為8327萬，使用率提升至14.8%，較2011年底上升2.2個百分點。團購用戶全年增長28.8%，保持相對較高的用戶增長率。社會媒體微博是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。

微博用戶持續(xù)增長，用戶逐漸移動化。截至2012年12月底，我國微博用戶規(guī)模為3.09億，較2011年底增長了5873萬，網(wǎng)民中的微博用戶比例較上年底提升了六個百分點，達到54.7%。相當一部分用戶訪問和發(fā)送微博的行為發(fā)生在手機終端上，截至2012年底手機微博用戶規(guī)模達到2.02億，即高65.6%的微博用戶使用手機終端訪問微博。感謝關(guān)注途牛旅游網(wǎng)，本微信將為您提供特價旅游產(chǎn)品信息。通過網(wǎng)上預訂，更可享受多重專屬禮遇。保存電話：4007999999為聯(lián)系人，途牛24小時為您服務(wù)。微信1旅游與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的結(jié)合

1.4出游信息的獲得和交流2旅行社發(fā)展電子商務(wù)活動的現(xiàn)狀2.1旅行社搭建網(wǎng)站自身發(fā)展電子商務(wù)

2.1.1網(wǎng)站運營的幾種模式1.旅行社自身組建網(wǎng)絡(luò)技術(shù)團隊，獨立于業(yè)務(wù)部門，發(fā)展電子商務(wù)。2.旅行社旗下獨立運營網(wǎng)站實體，發(fā)展電子商務(wù)。3.旅行社與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司合作，搭建自己的網(wǎng)站，技術(shù)外包。2.1.2網(wǎng)站運營模式分析從以下方面來分析幾種網(wǎng)站運營模式的情況：

1.對已有業(yè)務(wù)模式的沖擊主要指旅行社從事電子商務(wù)需要進行的流程再造對已有業(yè)務(wù)操作模式的影響，比方說：網(wǎng)上產(chǎn)品設(shè)計、訂單處理流程、收款流程等與原來的模式不同；2.業(yè)務(wù)與技術(shù)的配合程度電子商務(wù)流程是業(yè)務(wù)與技術(shù)緊密配合的流程，業(yè)務(wù)模式需要網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)的支撐促使網(wǎng)站運行，反之技術(shù)平臺也需要有內(nèi)容和流程來支撐網(wǎng)站經(jīng)營。

3.成本控制主要指運用技術(shù)手段控制人力和其他成本的支出，同時也指在技術(shù)方面的投入成本控制。

4.前期的投入力度主要包括電子商務(wù)運轉(zhuǎn)需要配備的人力資源，以及財力和物力的投入。對已有業(yè)務(wù)模式的沖擊業(yè)務(wù)與技術(shù)的配合程度運營成本掌控前期的投入力度旅行社自身組建網(wǎng)絡(luò)技術(shù)團隊中中強中獨立運營的網(wǎng)站實體弱強強強旅行社與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司合作，技術(shù)外包中弱中弱對于獨立運營的網(wǎng)站是完全以網(wǎng)民為主體目標市場，網(wǎng)絡(luò)銷售為業(yè)務(wù)導向，后續(xù)一系列的流程和工作內(nèi)容以此為中心而開展。而對于自身組建的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)團隊或技術(shù)外包的旅行社來說，網(wǎng)絡(luò)銷售只是其中一種重要的銷售方式，在流程操作和工作內(nèi)容上與其他的銷售方式或多或少存在摩擦或碰撞。2旅行社發(fā)展電子商務(wù)活動的現(xiàn)狀

2.2借助第三方網(wǎng)站發(fā)展電子商務(wù)活動

目前許多網(wǎng)站利用自身營銷和技術(shù)能力為銷售旅游產(chǎn)品供應(yīng)商搭建平臺，有大型綜合性網(wǎng)站的旅游業(yè)務(wù)模塊，如：淘寶網(wǎng)；也有專注旅游業(yè)務(wù)的網(wǎng)站，如：同程網(wǎng)。對于銷售旅游產(chǎn)品的旅行社來說，第三方網(wǎng)站是一個新穎的銷售渠道，這些網(wǎng)站本身建立了相對完整的電子商務(wù)經(jīng)營模式，提供了良好的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺。

借助第三方網(wǎng)站發(fā)展電子商務(wù)直接省去了技術(shù)、營銷問題，旅行社要做的就是怎樣好好利用這個網(wǎng)上柜臺放好自己的產(chǎn)品，以及后續(xù)的跟單操作。當然也存在風險，對第三方網(wǎng)站的依賴度，傭金成本的控制等。3旅行社發(fā)展電子商務(wù)，是義無反顧還是穩(wěn)健操作

旅行社發(fā)展電子商務(wù)，要分析企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，尤其是內(nèi)部環(huán)境是否可以適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展而帶來的變化，認為：只有條件符合了，時機成熟了可以發(fā)展電子商務(wù)，而發(fā)展的過程和發(fā)展的程度是需要深思熟慮。顧客喜歡攜程的原因攜程發(fā)展旅游電子商務(wù)給我們的思考：以市場為導向，產(chǎn)品服務(wù)模式的創(chuàng)新；強大的客服團隊，標準化的服務(wù)操作；（網(wǎng)絡(luò)+電話）；支付方式多樣化，打破支付環(huán)節(jié)的瓶頸；完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，保持與客戶的密切關(guān)系；良好的網(wǎng)站操作體驗；技術(shù)的不斷探索和創(chuàng)新應(yīng)用；注重旅游社區(qū)的維護；3.1旅行社內(nèi)部環(huán)境分析

3.1.1目標市場是否適應(yīng)首先要分析目標市場是怎樣，是否與網(wǎng)絡(luò)消費群體有交集，比方說在年齡、消費層次、學歷等方面。如果旅行社專為社區(qū)或團體提供服務(wù)，那么這部分目標市場的注意力會有多少在網(wǎng)絡(luò)上呢？旅游預訂市場男性用戶偏多，占六成以上。其中，手機預訂男性比例最多，為65.1%。其次是線下預訂，男性比例為63.5%。23-29歲是出游最高的年齡段人群。線上預訂用戶和手機預訂用戶學歷較高，大學本科及以上學歷者最多，分別占比47.2%和46.5%。

與線下用戶相比，線上用戶和手機預訂用戶企業(yè)/公司一般職員較多，分別占比20.4%和19.0%。3.1.2資源控制旅行社選擇網(wǎng)上銷售和線下銷售同時進行時，要充分考慮到限額總控，如果不能有效控制資源，會造成超賣或少買，直接影響銷售情況和成本控制。

3.1.3操作流程的變化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)操作和電子商務(wù)操作流程比較如下：傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)操作流程旅游電子商務(wù)操作流程產(chǎn)品設(shè)計注重的是銷售人員的習慣注重網(wǎng)民的瀏覽習慣，專業(yè)術(shù)語的描述消費者不理解，就不能直接使用產(chǎn)品宣傳一線一單精美的圖片設(shè)計+產(chǎn)品介紹文字，一個廣告可以集合多條線路信息。購買環(huán)節(jié)門市購買，電話購買網(wǎng)站購買+電話咨詢訂單過程處理不需要訂單審核，調(diào)整金額付款方式現(xiàn)場付款；1.網(wǎng)上支付；2.線下支付（網(wǎng)上預訂+線下付款）；后續(xù)環(huán)節(jié)現(xiàn)場付款后即可簽訂合同1.線上簽訂電子合同，現(xiàn)場提交材料；2.線下簽訂合同并提交材料；3.1.4組織結(jié)構(gòu)的變化發(fā)展電子商務(wù)，人員配備和組織結(jié)構(gòu)會隨之變化。企業(yè)需要招收網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)相關(guān)人員。技術(shù)和業(yè)務(wù)的配合關(guān)系也要整理，組織結(jié)構(gòu)也會隨之調(diào)整。對于傳統(tǒng)旅行社接觸電子商務(wù)活動，還要考慮到已有的人員是否理解和支持并有效的配合，同時對已有人員會帶來的沖擊是否可控。3.1.5產(chǎn)品的競爭力正如上述提到的網(wǎng)絡(luò)信息時代，信息量很龐大，如果產(chǎn)品不具有競爭力，怎會吸引消費者的眼球呢？

內(nèi)容項具體描述購買前搜索引擎優(yōu)化（SEO）解決網(wǎng)站或產(chǎn)品信息如何被網(wǎng)民快速找到網(wǎng)絡(luò)營銷解決網(wǎng)站和產(chǎn)品信息吸引網(wǎng)民購買中用戶體驗解決網(wǎng)民在網(wǎng)站上方便、快捷、順暢地完成預訂產(chǎn)品全過程產(chǎn)品預訂解決客人完成選擇產(chǎn)品、填寫訂單、提交訂單、網(wǎng)上支付步驟網(wǎng)絡(luò)營銷解決部分產(chǎn)品促銷，引導消費；購買后客戶關(guān)懷解決企業(yè)留住顧客、維系老顧客；網(wǎng)絡(luò)營銷解決企業(yè)留住顧客繼續(xù)在網(wǎng)站上活動；訂單服務(wù)解決游客預訂產(chǎn)品后可以順利出游；3.2旅行社發(fā)展電子商務(wù)，管理者應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容3.2.1SEO搜索引擎優(yōu)化的主要工作是通過了解各類搜索引擎如何抓取互聯(lián)網(wǎng)頁面、如何進行索引以及如何確定其對某一特定關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果排名等技術(shù)，來對網(wǎng)頁進行相關(guān)的優(yōu)化，使其提高搜索引擎排名，從而提高網(wǎng)站訪問量，最終提升網(wǎng)站的銷售能力或宣傳能力的技術(shù)。搜索引擎優(yōu)化使用的預期效果：讓更多的用戶更快的找到他想找的東西；讓有需求的人首先找到你；讓你的網(wǎng)站排名自然靠前，增加網(wǎng)站瀏覽量；為企業(yè)節(jié)約網(wǎng)絡(luò)營銷費用。搜索引擎優(yōu)化工作對服務(wù)流程管理也提出了要求，優(yōu)化工作是一項長期的、繁瑣的工作。從網(wǎng)站運營的最佳化流程管理角度來說：他并不僅僅是在完成了其它工作后再進行的一項，而是滲透在網(wǎng)站運營的各個環(huán)節(jié)中。

3.2.2旅游產(chǎn)品產(chǎn)品的模式可以說是整個網(wǎng)站創(chuàng)造收入的中心，產(chǎn)品的模式也決定了配合產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)體系和流程管理。目前，網(wǎng)站旅游產(chǎn)品的模式有以下幾種：

1.跟團游產(chǎn)品，覆蓋國內(nèi)、境外、周邊；

2.自由行產(chǎn)品，覆蓋國內(nèi)、境外、周邊；周邊市場自駕游也是自由行的一種。

3.單項服務(wù)產(chǎn)品，覆蓋國內(nèi)、境外、周邊；主要是機票、酒店、當?shù)赜畏?wù)、特色餐、景點門票、用車。1）網(wǎng)站的產(chǎn)品模式是根據(jù)旅游市場發(fā)展、企業(yè)經(jīng)濟實力、發(fā)展方向及戰(zhàn)略、市場調(diào)研結(jié)論綜合分析而得出的，網(wǎng)站需要確定自己產(chǎn)品模式的核心競爭力，而不是單純的效仿。而保持產(chǎn)品模式的核心競爭力是需要結(jié)合市場情況不斷優(yōu)化的過程。比方說，攜程網(wǎng)核心競爭力是機票和酒店；春秋網(wǎng)核心競爭力是旅游產(chǎn)品；藝龍網(wǎng)核心競爭力是酒店；驢媽媽網(wǎng)核心競爭力是門票。2）在鞏固自己核心力的前提下，提高網(wǎng)站產(chǎn)品的綜合競爭力。網(wǎng)站做到一定階段產(chǎn)生較好的經(jīng)濟效益和品牌效益時會考慮長遠發(fā)展，考慮如何在“大旅游”市場中多分一塊。攜程在2005年左右開始做“度假線路”，在自由行這塊和高端旅游這塊做得很出色。但這里需要指出的是在增加網(wǎng)站產(chǎn)品時要注意產(chǎn)品的定位。3）網(wǎng)站產(chǎn)品及綜合競爭力的提升關(guān)鍵要運用好信息化建設(shè)。消費者提到“自由行”第一個會想到“攜程”，攜程不是第一個提出“自由行”概念的旅游服務(wù)公司，但他是目前這個產(chǎn)品概念做的最好的公司。為什么？關(guān)鍵的一點是利用技術(shù)手段使得產(chǎn)品模式經(jīng)濟效益得到了最佳的發(fā)揮。瀏覽網(wǎng)頁搜索產(chǎn)品電話咨詢后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品預訂操作訂單審核處理1.網(wǎng)上支付2.線下支付備注：有些產(chǎn)品不需要訂單審核處理可以直接進入支付流程。3.2.3產(chǎn)品服務(wù)流程管理

(1)對于網(wǎng)站用戶的產(chǎn)品服務(wù)流程工作內(nèi)容崗位崗位職責服務(wù)咨詢800人員負責產(chǎn)品的咨詢和銷售引導網(wǎng)站技術(shù)運行網(wǎng)站技術(shù)開發(fā)人員（包含測試、網(wǎng)絡(luò)安全）負責網(wǎng)站技術(shù)實現(xiàn)，包含程序和設(shè)計網(wǎng)站運維負責網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境網(wǎng)站經(jīng)營網(wǎng)站產(chǎn)品設(shè)計設(shè)計盈利網(wǎng)站的主體內(nèi)容網(wǎng)站編輯網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品輔助信息建設(shè)和維護網(wǎng)絡(luò)營銷負責在線營銷SEO負責搜索引擎優(yōu)化網(wǎng)站運營商務(wù)專員負責網(wǎng)站服務(wù)產(chǎn)品的商務(wù)合作談判和市場拓展，市場調(diào)研財務(wù)負責網(wǎng)絡(luò)訂單的對賬和結(jié)算，與銀行的商務(wù)合作。網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤訂單跟蹤人負責訂單的解答、審核、金額調(diào)整、訂單退改簽的操作；后續(xù)的操作（如簽訂合同，收取材料）(2)電子商務(wù)操作流程中的崗位設(shè)置3.2.4在線營銷建立網(wǎng)站是一回事，讓大家都來訪問網(wǎng)站是另一回事。如今的網(wǎng)絡(luò)用戶會很快拋棄不滿意的網(wǎng)站，關(guān)鍵在于創(chuàng)造足夠的價值和愉悅來吸引消費者到網(wǎng)站上來逛一逛，并且再次光顧。高效的網(wǎng)站包含有用的信息、幫助購買者尋找和評估感興趣的產(chǎn)品的互動工具、其他相關(guān)網(wǎng)站的鏈接、變化的促銷優(yōu)惠和令人興奮的娛樂功能：可以利用媒體資源推廣網(wǎng)站和產(chǎn)品。以上都是在線營銷應(yīng)