銷(xiāo)售部SOP工作營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)程序及標(biāo)準(zhǔn)

65/65制度名稱(chēng)銷(xiāo)售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)制度名稱(chēng)銷(xiāo)售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)受控狀態(tài)制度名稱(chēng)規(guī)章制度編寫(xiě)治理規(guī)定編號(hào)執(zhí)行部門(mén)銷(xiāo)售部監(jiān)督部門(mén)銷(xiāo)售部生效日期國(guó)際大酒店銷(xiāo)售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)制度名稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)崗位職責(zé)受控狀態(tài)制度名稱(chēng)規(guī)章制度編寫(xiě)治理規(guī)定編號(hào)SD-Hotel-SOP-001（1.0）執(zhí)行部門(mén)銷(xiāo)售部監(jiān)督部門(mén)銷(xiāo)售部生效日期一、一、酒店銷(xiāo)售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.新客戶(hù)開(kāi)發(fā)1.1訪前預(yù)備a）掌握目標(biāo)客戶(hù)的情況；b）對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料；c）確認(rèn)有潛力的客戶(hù)；d）對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在要緊與哪家酒店合作，什么緣故？e）制定進(jìn)攻策略：用什么銷(xiāo)售策略來(lái)爭(zhēng)取該客戶(hù)；f）擬訂訪問(wèn)要點(diǎn)；g）預(yù)備好訪問(wèn)所需用品。1.2走訪客戶(hù)a）帶上所有必需品（如：酒店宣傳冊(cè)等）；b）明確談話(huà)的重點(diǎn)：如酒店的長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等；c）查找對(duì)方的希望和要求；d）提出酒店能夠滿(mǎn)足上述需求的方案；e）解答對(duì)方提出方案的疑慮或提問(wèn)；f）克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；g）如不成功，表示感謝，留下下次再來(lái)的理由。1.3記錄填寫(xiě)《銷(xiāo)售工作日志》，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。1.4五訪推銷(xiāo)a）要有耐心訪問(wèn)五次該客戶(hù)；b）每次訪問(wèn)都要有不同的理由和目的；c）從拒絕中加深對(duì)該客戶(hù)的了解，對(duì)自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對(duì)供需矛盾的了解，對(duì)銷(xiāo)售人員和自己的評(píng)估等。2.電話(huà)銷(xiāo)售2.電話(huà)銷(xiāo)售2.1接聽(tīng)電話(huà)所有打入的電話(huà)應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起；回答電話(huà)須按照部門(mén)規(guī)定用于“SALES&MARKETING,MAYIHELPYOU?”語(yǔ)調(diào)禮貌熱情，同時(shí)報(bào)出自己姓名。2.2做好預(yù)備a）制定電話(huà)銷(xiāo)售打算；b）了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶(hù)情況。2.3電話(huà)推銷(xiāo) a）主動(dòng)問(wèn)好；b）介紹自己姓名、酒店名稱(chēng)，想與誰(shuí)通話(huà)；c）開(kāi)門(mén)見(jiàn)山設(shè)法找到要找的人，觸及話(huà)題；d）最初15秒就找出接電話(huà)人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶(hù)易于同意；e）認(rèn)真傾聽(tīng)、注意對(duì)方的反映，并有意識(shí)的提問(wèn)；f）語(yǔ)言措詞上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。2.4接待客人問(wèn)詢(xún)a）在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)（手邊拿好筆和記錄用紙）；b）主動(dòng)問(wèn)好，報(bào)出部門(mén)；c）語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；做好要點(diǎn)筆錄；d）解答詳盡，主動(dòng)推銷(xiāo)，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)；e）如客戶(hù)有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議；f）確認(rèn)客人的話(huà)差不多講完，感謝客人并待客人放下電話(huà)再掛斷電話(huà)，切忌督促客人結(jié)束電話(huà)。2.5確認(rèn)跟蹤a）記錄電話(huà)銷(xiāo)售情況；b）如客戶(hù)有意預(yù)訂，迅速與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)；c）資料歸檔。3.1負(fù)責(zé)同各旅行社及酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。3.2與各旅行社保持良好的關(guān)系，隨時(shí)了解最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3.旅行社銷(xiāo)售3.旅行社銷(xiāo)售3.3依照酒店價(jià)格體系，對(duì)不同旅行社報(bào)不同價(jià)格。 3.4操縱團(tuán)隊(duì)用房，預(yù)測(cè)以后市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，保證酒店出租率處于比較平穩(wěn)的狀態(tài)。3.5了解團(tuán)隊(duì)需求，征求客戶(hù)反映意見(jiàn)，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)。3.6建立客戶(hù)檔案，并隨時(shí)更新。3.7對(duì)整體旅游市場(chǎng)有一定了解，掌握各要緊旅行商的客源國(guó)及對(duì)酒店的要求。3.8掌握酒店系列團(tuán)的成行率，確保酒店團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)處于較合理狀態(tài)。3.9保持與前臺(tái)、客房部的良好關(guān)系，信息暢通，確保客人入住。3.10注意巡視團(tuán)隊(duì)早餐情況，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題。3.11收集旅游團(tuán)隊(duì)信息及以后的國(guó)際旅游市場(chǎng)情況，有針對(duì)性的對(duì)酒店方針提出建議，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要。3.12收集要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，了解其客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。3.13與各訂房中心保持良好關(guān)系，保證商務(wù)散客的多樣化。3.14積極邀請(qǐng)各要緊旅行代理商到店參觀，聽(tīng)取客人需求。3.15依照各旅游市場(chǎng)不同季節(jié)特點(diǎn)，有打算、有針對(duì)性地進(jìn)行銷(xiāo)售。3.16了解每日到店及在店團(tuán)隊(duì)數(shù)量及情況。3.3.17有打算宴請(qǐng)各要緊代理商。3.18完成上級(jí)交給的一切任務(wù)。3.19與財(cái)務(wù)部緊密合作，熟知各旅行社付款狀況。4.團(tuán)隊(duì)接待4.1團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：——同意預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來(lái)訂房傳真，其中寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類(lèi)、陪同人數(shù)、姓名以及專(zhuān)門(mén)服務(wù)?！_認(rèn)查閱預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間，與旅行社進(jìn)行確認(rèn)?！ㄖ嘘P(guān)部門(mén)將“客房預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，并由接單人簽字。——登記存檔將訂房相關(guān)資料進(jìn)行存檔?！腶）在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)；b）如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單趕忙進(jìn)行更改，并通知相關(guān)部門(mén)；c）與旅行社再次確認(rèn)?！∠A(yù)訂a）接到旅行社取消預(yù)訂傳真后，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系取消預(yù)訂；b）將旅行社預(yù)訂傳真、酒店預(yù)訂單及取消傳真合訂在一起存檔。4.2團(tuán)隊(duì)接待——檢查預(yù)備工作對(duì)比“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”認(rèn)真檢查以下內(nèi)容：a）團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、旅行社、抵離日期及房間價(jià)格等有無(wú)差錯(cuò)；bb）房間預(yù)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；c）各團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)門(mén)要求，對(duì)有重要客人和需特不照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)專(zhuān)門(mén)安排；d）預(yù)備好名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名及聯(lián)系方式，以便做好協(xié)調(diào)工作?！訄F(tuán)a）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，關(guān)心辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及專(zhuān)門(mén)要求；b）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提早檢查客房，預(yù)備好入住單及鑰匙；c）團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同銷(xiāo)售總監(jiān)、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理到場(chǎng)歡迎?！蛨F(tuán)a）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳；b）與各位客人道不。5.商散銷(xiāo)售5.1通過(guò)在分派的市場(chǎng)發(fā)掘潛在客戶(hù)，以達(dá)到預(yù)算目標(biāo)。每季度認(rèn)真回憶個(gè)人的工作表現(xiàn)，并對(duì)取得的成績(jī)與不足進(jìn)行總結(jié)并提出建議，同時(shí)采取適當(dāng)行動(dòng)，以達(dá)到目標(biāo)。5.2預(yù)備工作打算，利用銷(xiāo)售訪問(wèn)，維系老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。5.3預(yù)備報(bào)價(jià)書(shū)，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)以酒店獵取最大利潤(rùn)為動(dòng)身點(diǎn)與客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格談判。5.4依照酒店價(jià)格政策與客戶(hù)進(jìn)行談判。5.5訪問(wèn)住店客人，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒店的信息反饋，并將信息反饋及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)調(diào)整。反饋及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)調(diào)整。5.6查閱分派客戶(hù)銷(xiāo)售文件，保證酒店內(nèi)信息流通；認(rèn)真核查每日到店客人信息及在店客人情況。5.7與相關(guān)部門(mén)一起參與酒店預(yù)訂操縱，包括酒店滿(mǎn)房、客戶(hù)需求和酒店設(shè)施之間發(fā)生矛盾時(shí)，采取有效措施妥善解決。5.8如遇到客戶(hù)投訴，趕忙展開(kāi)調(diào)查，查清緣故，上報(bào)主管上級(jí)，并妥善處理，必要時(shí)須請(qǐng)上級(jí)協(xié)助處理。5.9預(yù)備必要的報(bào)告及信息性的數(shù)據(jù)，關(guān)心上級(jí)制定工作評(píng)估。5.10認(rèn)真治理客戶(hù)檔案，并隨時(shí)進(jìn)行更新。5.11積極參加酒店或部門(mén)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。5.12推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，時(shí)刻保持高效、整潔、具有職業(yè)素養(yǎng)的銷(xiāo)售人員形象。6.宴會(huì)接待1同意預(yù)訂a）接到客人預(yù)訂（客人到店預(yù)訂或發(fā)傳真預(yù)訂），詳細(xì)了解宴會(huì)的名稱(chēng)、時(shí)刻、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場(chǎng)布置形式及其它（會(huì)議情況：會(huì)議橫幅、桌牌、指示牌、簽到臺(tái)、音響設(shè)備、茶水服務(wù)；餐飲情況：餐飲席數(shù)、餐標(biāo)、菜單、酒水等方面的確認(rèn)。）b）掌握宴會(huì)接待情況，如時(shí)刻、場(chǎng)地有沖突應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商，爭(zhēng)取按客戶(hù)要求將宴會(huì)安排在其他可代替的場(chǎng)地進(jìn)行；c）向客戶(hù)講明場(chǎng)地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； d)依照客人以往與賓館合作的情況，視情況收取預(yù)付金，交至財(cái)務(wù)部。2填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂單將宴會(huì)安排填寫(xiě)在將宴會(huì)安排填寫(xiě)在“宴會(huì)預(yù)訂單”內(nèi)，依照宴會(huì)情況請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。3通知宴會(huì)預(yù)訂a）將“宴會(huì)預(yù)訂單”交給宴會(huì)預(yù)訂部和相關(guān)部門(mén)，并由接單人簽字確認(rèn)；b）如客人臨時(shí)改變宴會(huì)或取消宴會(huì)安排，應(yīng)及時(shí)通知宴會(huì)預(yù)訂。4檢查預(yù)備工作a）宴會(huì)召開(kāi)前，應(yīng)提早15分鐘到會(huì)場(chǎng)，依照“宴會(huì)預(yù)訂單”的內(nèi)容逐一進(jìn)行檢查，檢查宴會(huì)安排有無(wú)差錯(cuò)；b）檢查宴會(huì)服務(wù)人員是否到位。5接待協(xié)調(diào)a）宴會(huì)進(jìn)行時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目；b）適時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)，并協(xié)助解決。6結(jié)帳宴會(huì)結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。7宴會(huì)預(yù)訂單存檔宴會(huì)結(jié)束后將宴會(huì)預(yù)訂單及有關(guān)預(yù)訂傳真件合訂在一起存檔。二、銷(xiāo)售基礎(chǔ)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.客戶(hù)交往1.1保持良好的客戶(hù)關(guān)系。1.2廣泛交際，開(kāi)拓潛在市場(chǎng)。1.3在不違反酒店規(guī)章制度的前提下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求。2.請(qǐng)示匯報(bào)2.1嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。2.2凡需上報(bào)文件需有部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理批示后，方可上報(bào)。2.3認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令。2.3認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令。2.4如需宴請(qǐng)或送客人禮物，須經(jīng)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn)后，上報(bào)總經(jīng)理審批后，方可執(zhí)行。3.協(xié)作精神3.1明確銷(xiāo)售人職員作分工，要有團(tuán)隊(duì)精神，關(guān)心同事處理未盡事宜。3.2維護(hù)酒店形象，不將內(nèi)部矛盾暴露于外部，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，當(dāng)發(fā)覺(jué)其他部門(mén)與客人發(fā)生沖突時(shí)及時(shí)關(guān)心協(xié)調(diào)解決。4.禮節(jié)禮貌4.1不管何時(shí)何處遇到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。4.2接待客人時(shí)主動(dòng)自我介紹。4.3同客人交談時(shí)有理有節(jié)，談吐舉止不能過(guò)于隨便。4.4臨不前向客人道謝，并邀請(qǐng)客人再次光臨酒店。4.5用友好平易的態(tài)度對(duì)待所有領(lǐng)導(dǎo)和職員。4.6在客人面前永久保持微笑。4.7時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)“您好”，“對(duì)不起”，“感謝”等，語(yǔ)調(diào)要平和。4.8著裝整潔潔凈，在店內(nèi)時(shí)佩戴職員名牌。4.9外出銷(xiāo)售時(shí)著職業(yè)服裝，整齊潔凈，可不佩戴工牌。4.10女職職員作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不留長(zhǎng)指甲。4.11男職員發(fā)型須按照酒店規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋潔凈。5.工作態(tài)度5.1認(rèn)真負(fù)責(zé)。5.2細(xì)致周到。5.3具備敬業(yè)精神。5.工作態(tài)度5.工作態(tài)度5.4服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。5.5及時(shí)有效地完成工作要求。5.6及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)關(guān)于銷(xiāo)售市場(chǎng)的建議。5.7從工作的需要?jiǎng)由?，不?jì)較個(gè)人得失。5.8為酒店制造最大效益。6.工作紀(jì)律6.1記錄每位銷(xiāo)售人員當(dāng)日的任務(wù)指標(biāo)及完成情況，提醒銷(xiāo)售人職員作的進(jìn)展情況。6.2部門(mén)內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫(xiě)在白板上。6.3每人辦公桌上應(yīng)注明“INTRAY&PENDING”，并需依照不同目的加以注明。6.4銷(xiāo)售人員在返回辦公室時(shí)盡快處理“INTRAY”內(nèi)的文件，不白費(fèi)紙張。6.5保持部門(mén)整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂紙張。6.6下班時(shí)關(guān)閉所有電燈、電器。6.7辦公期間保持正常的工作秩序。6.8不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談?wù)勌臁⒉怀允称罚豢磁c工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、網(wǎng)上信息、報(bào)刊等。6.9不帶外部人士到辦公室進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的交流。三、三、收發(fā)傳真工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.收發(fā)傳真1.1收到的所有傳真、函件及文件由預(yù)訂部主管統(tǒng)一接收后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員或存檔。1.2發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語(yǔ)。1.3凡以部門(mén)名義外發(fā)的傳真、信件和文件在發(fā)送前須有市場(chǎng)部經(jīng)理簽字認(rèn)可。1.4全部傳真或信件必須在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。1.5外發(fā)的傳真在發(fā)出后須加蓋“FAXOUT”章。四、接聽(tīng)電話(huà)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.接聽(tīng)電話(huà)1.1所有打入的電話(huà)應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。預(yù)備好紙、筆。1.2回答電話(huà)須按照部門(mén)規(guī)定用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)禮貌熱情，同時(shí)報(bào)出自己姓名。1.3主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是否需要留言或提供關(guān)心。1.4如需留言，應(yīng)以清晰筆跡記錄來(lái)電客人姓名、電話(huà)/手機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼（必要時(shí)）、事由、需要回復(fù)日期/時(shí)刻，然后記錄留言者姓名、日期、時(shí)刻，將留言條放在相關(guān)職員桌面。1.5客人來(lái)電急需關(guān)心時(shí)，必須全力以赴。自己解決不了的問(wèn)題，須立即向經(jīng)理匯報(bào)。五、五、部門(mén)例會(huì)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.部門(mén)例會(huì)部門(mén)例會(huì)分為：a)日例會(huì)：銷(xiāo)售人員每天下班前總結(jié)匯報(bào)當(dāng)天工作和客人反饋建意見(jiàn)，明日工作打算；預(yù)訂部匯報(bào)當(dāng)日“ONDAY”預(yù)訂，每位銷(xiāo)售人員當(dāng)日“ONDAY”預(yù)訂情況及次日VIP入住情況。參加人員：部門(mén)經(jīng)理（主持）、預(yù)定主管及全體銷(xiāo)售人員b)周例會(huì)：部門(mén)經(jīng)理回憶本周會(huì)議未解決事宜，并總結(jié)本周工作和下周打算；預(yù)訂總結(jié)本周入住情況和匯報(bào)下周預(yù)定情況。參加人員：部門(mén)全體人員。2．會(huì)前銷(xiāo)售人員按要求提早做好預(yù)備工作。3．銷(xiāo)售人員匯報(bào)所負(fù)責(zé)酒店分析情況（接待會(huì)議或團(tuán)隊(duì)等信息）。六、客戶(hù)檔案治理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.協(xié)議公司檔案治理1.1依照銷(xiāo)售員進(jìn)行協(xié)議建檔，并設(shè)立協(xié)議編號(hào)（年—協(xié)議價(jià)格類(lèi)/編號(hào)—銷(xiāo)售員姓名拼音）。1.2對(duì)每家公司都要建立公司檔案。（公司檔案含公司名稱(chēng)、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話(huà)、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)酒店使用及價(jià)格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容）。競(jìng)爭(zhēng)酒店使用及價(jià)格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容）。1.3在每份檔案中，合同應(yīng)放在左邊一欄，右邊存放訪問(wèn)客戶(hù)記錄。1.4在客戶(hù)檔案中，注意注明客人是否能夠在酒店掛賬。帶領(lǐng)客人參觀工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.帶領(lǐng)客人參觀酒店1.1確認(rèn)客人到店的日期、時(shí)刻及參觀酒店的要緊內(nèi)容，假如參觀會(huì)議室，應(yīng)該事先檢查會(huì)議室是否出租，盡量幸免在高出租率、房間及會(huì)議室未清潔時(shí)邀請(qǐng)客人參觀。1.2銷(xiāo)售人員應(yīng)在客人到達(dá)前從前臺(tái)取走鑰匙，參觀客房應(yīng)注意：盡量選擇同層房間，盡量選擇高層、景色好的客房。1.3銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客人參觀客房之前先檢查房間，以保證房間狀況完好。如不符合要求，趕忙更換房間。注意：不能讓客人參觀不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的房間。1.4通知前臺(tái)人員客人姓名、抵店時(shí)刻，以保證客人受到熱情、友好的接待。1.5預(yù)備好相關(guān)的酒店介紹及資料。1.6客戶(hù)到店前要在大堂等候，注意攜帶酒店介紹、名片、記事本等。1.7客戶(hù)抵店后，確認(rèn)客戶(hù)在店能停留的時(shí)刻，以便進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，告訴客戶(hù)將參觀哪些內(nèi)容，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)及建議，并認(rèn)真記錄。1.7客戶(hù)抵店后，確認(rèn)客戶(hù)在店能停留的時(shí)刻，以便進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，告訴客戶(hù)將參觀哪些內(nèi)容，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)及建議，并認(rèn)真記錄。1.8帶客戶(hù)參觀其所要求或關(guān)注的房間類(lèi)型，注意先參觀低樓層或標(biāo)準(zhǔn)間，然后再逐步引導(dǎo)客人參觀其他的房間類(lèi)型。1.9向客人介紹酒店的安全設(shè)施，例如防火報(bào)警、應(yīng)急燈等。1.10介紹房間要指出房間設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)：房間面積、房間景色、房間數(shù)量、電視頻道、上網(wǎng)、雨傘、保險(xiǎn)箱、衛(wèi)生間的設(shè)施等。1.11詢(xún)問(wèn)參觀酒店的整體反映，咨詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)及下一步如何跟蹤的打算。1.12詢(xún)問(wèn)合作的可能性。1.13感謝客戶(hù)到訪，并將其送出酒店。1.14在客戶(hù)檔案中記錄好參觀酒店的時(shí)刻及所涉及的問(wèn)題，下一步如何采取行動(dòng)等。1.15帶客人參觀酒店客房后，及時(shí)通知客房部恢復(fù)客房的正常狀態(tài)。八、八、客戶(hù)宴請(qǐng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.客戶(hù)宴請(qǐng)1.1幸免酒店宴請(qǐng)人員多于被宴請(qǐng)的客人。1.2銷(xiāo)售人員依照工作需要，提早預(yù)備宴請(qǐng)打算，填寫(xiě)宴請(qǐng)單，提早1-2天上交。1.3緊急宴請(qǐng)須填寫(xiě)“緊急宴請(qǐng)申請(qǐng)單”，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后進(jìn)行宴請(qǐng)。1.4宴請(qǐng)范圍：僅限于規(guī)定的各餐廳。1.5宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：以節(jié)約成本為前提，依照客戶(hù)的貢獻(xiàn)、層次、潛力安排相應(yīng)的餐廳。點(diǎn)菜時(shí)盡量選擇價(jià)廉物美的菜品。銷(xiāo)售人員幸免用鮮榨果汁等成本高的食品。1.6宴請(qǐng)項(xiàng)目如超出正常規(guī)定范圍，銷(xiāo)售人員必須事先請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可承諾客人。1.7在抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，要主動(dòng)將宴請(qǐng)單交給餐廳人員。宴請(qǐng)后要在賬單上簽署本人姓名及宴請(qǐng)單位名稱(chēng)，以便財(cái)務(wù)部審核。1.8在客人抵達(dá)之前，相關(guān)銷(xiāo)售人員應(yīng)做好相應(yīng)預(yù)備，幸免客人等候。九、九、禮品外派工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.禮品外派1.1依照客戶(hù)級(jí)不，促銷(xiāo)時(shí)期制定不同禮品的方案政策。1.2銷(xiāo)售人員依照工作需要和客戶(hù)對(duì)酒店的貢獻(xiàn)及潛力，提出禮品申請(qǐng)。1.3部門(mén)經(jīng)理依照公司情況進(jìn)行費(fèi)用審核，簽字認(rèn)可后方可領(lǐng)出。1.4所有外派禮品品種、數(shù)量、價(jià)值以及相應(yīng)的公司，由預(yù)訂部主管進(jìn)行登記備案，并對(duì)禮品庫(kù)存定期核查，不足及時(shí)申購(gòu)補(bǔ)充。十、參加客戶(hù)活動(dòng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.參加客戶(hù)活動(dòng)1.1依照活動(dòng)內(nèi)容、客人級(jí)不確定是否請(qǐng)部門(mén)總監(jiān)同行。1.2身著職業(yè)裝、女職員化淡妝、男職員西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整潔。1.3攜帶名片。1.4談吐得體、熱情大方，注意與客戶(hù)保持目光交流。1.5與潛在客戶(hù)交換名片，同時(shí)依照情況邀請(qǐng)其到酒店參觀。1.6臨行前禮貌告不，感謝主辦方邀請(qǐng)。十一、十一、VIP接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.VIP接待1.1主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程打算、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層治理者。1.2填寫(xiě)《vip申請(qǐng)單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、國(guó)籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時(shí)刻、活動(dòng)安排及專(zhuān)門(mén)喜好與要求，提出貴賓等級(jí)意見(jiàn)要求，上報(bào)行政辦。1.3獵取批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”后，依照接待活動(dòng)內(nèi)容制定《vip接待通知書(shū)》經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)后一式八份，下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、人事行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門(mén)留存原件。1.4預(yù)訂部將按照相關(guān)需求情況做好預(yù)訂工作：確認(rèn)VIP客人詳細(xì)情況。VIP預(yù)訂要依照客人需求提早鎖好房號(hào)（其他部門(mén)不得隨意更換房號(hào)）?？腿巳鐚?duì)房間類(lèi)型沒(méi)有任何要求，預(yù)訂部職員鎖房時(shí)要幸免鎖訂離管道間、工作間、電梯廳太近的房間，也應(yīng)幸免鎖訂面積較小、朝向不行的房間。特不重要客人的預(yù)定且已與客人確認(rèn)房號(hào)的情況下，將依照酒店出租情況通知客務(wù)中心預(yù)先將其房間鎖成OUTOFORDER房。每天中班檢查次日到店VIP預(yù)定，確保電腦輸入正確。1.5市場(chǎng)部經(jīng)理視情況召集相關(guān)部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。市場(chǎng)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。1.6市場(chǎng)部所有職員必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。1.7貴賓抵店前，由市場(chǎng)部經(jīng)理牽頭組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。1.7貴賓抵店前，由市場(chǎng)部經(jīng)理牽頭組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。1.8貴賓抵店，依照VIP級(jí)不市場(chǎng)部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)酒店治理層負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理在大堂迎接。1.9市場(chǎng)部在VIP接待過(guò)程中，隨時(shí)做好保持與VIP來(lái)賓及酒店所相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通。1.10市場(chǎng)部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓居停期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén)。1.11VIP來(lái)賓離店前，做好各消費(fèi)點(diǎn)帳務(wù)整理工作。1.12貴賓離店，及時(shí)通知酒店相關(guān)部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理到一樓大堂歡送。1.13市場(chǎng)部對(duì)此次貴賓接待工作做以總結(jié)。1.14負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。十二、部門(mén)之間協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.部門(mén)之間協(xié)調(diào)1.1與前廳部的協(xié)調(diào)、溝通1.1.1遇有客房房?jī)r(jià)的調(diào)整：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部須及時(shí)將調(diào)整后的房?jī)r(jià)以書(shū)面形式通知前廳部。1.1.2團(tuán)隊(duì)客人的接待：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與前廳部共同協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)接待。1.1.3貴賓的接待：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與前廳部共同組織安排VIP客人接待的預(yù)備工作。1.1.4團(tuán)隊(duì)及散客的變更通知：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將團(tuán)隊(duì)及散客的變更通知單及時(shí)發(fā)送前臺(tái)。1.1.5客房折扣價(jià)的調(diào)整：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部為來(lái)賓調(diào)整房?jī)r(jià)時(shí)，及時(shí)通知前臺(tái)輸入/修改電腦信息。1.1.6介紹酒店的服務(wù)設(shè)施：1.1.6介紹酒店的服務(wù)設(shè)施：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部帶領(lǐng)來(lái)賓參觀客房時(shí)，與前臺(tái)協(xié)調(diào)領(lǐng)取客房鑰匙。1.2與客房部的協(xié)調(diào)、溝通1.2.1貴賓的接待：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將迎接VIP客人的預(yù)備工作情況通知客房部，以便及時(shí)整理客房。1.2.2酒店服務(wù)設(shè)施的介紹：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)先與客房部聯(lián)系與協(xié)調(diào)，向客人展示最好的客房與服務(wù)設(shè)施，進(jìn)行市場(chǎng)推廣。1.2.3服務(wù)信息的反饋：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將客人對(duì)客房服務(wù)的反映及時(shí)通知客房部以便改進(jìn)工作，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.3與餐飲部的協(xié)調(diào)、溝通1.3.1團(tuán)隊(duì)、散客的用餐：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將團(tuán)隊(duì)的用餐資料按時(shí)交付餐飲部，以便及時(shí)預(yù)備和協(xié)調(diào)。1.3.2會(huì)議及宴會(huì)的預(yù)訂：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將客人對(duì)會(huì)議及宴會(huì)的預(yù)訂要求及時(shí)通知餐飲部，以便協(xié)調(diào)與安排。1.3.3餐飲服務(wù)信息的反饋：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部整理匯總來(lái)賓對(duì)酒店餐飲的意見(jiàn)，以改進(jìn)菜肴品種、口味和服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大銷(xiāo)售量。1.4與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)、溝通1.4.1共同協(xié)作制訂銷(xiāo)售預(yù)算與銷(xiāo)售成本操縱。1.4.2財(cái)務(wù)將每天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表交至市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制訂銷(xiāo)售打算，確定銷(xiāo)售指標(biāo)與房?jī)r(jià)的依據(jù)。1.4.3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1.4.3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部配合財(cái)務(wù)部催收客人拖欠款，建立客人信譽(yù)檔案。十三、外埠出差工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.外埠出差1.1依照銷(xiāo)售需要，銷(xiāo)售主管將參加部門(mén)組織的赴外銷(xiāo)售推廣活動(dòng)。1.2在出差之前，銷(xiāo)售主管將依照在外的時(shí)刻，制定出詳細(xì)的訪問(wèn)客戶(hù)打算，并在動(dòng)身前與客戶(hù)進(jìn)行提早預(yù)約。1.3依照出差打算及酒店出差標(biāo)準(zhǔn)，上交主管、總經(jīng)理，申請(qǐng)費(fèi)用支出。1.4嚴(yán)格按照出差前制定的打算，進(jìn)行促銷(xiāo)推廣活動(dòng)。1.5每日做當(dāng)天工作總結(jié)，并制定次日訪問(wèn)路線(xiàn)。1.6出差結(jié)束后，認(rèn)真填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告，給新訪問(wèn)的客戶(hù)送發(fā)感謝信，并跟蹤銷(xiāo)售結(jié)果。1.7依照銷(xiāo)售報(bào)告，認(rèn)真填寫(xiě)出差旅費(fèi)用報(bào)告，上交部門(mén)經(jīng)理。1.8若沒(méi)有填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告，部門(mén)經(jīng)理有權(quán)拒絕批準(zhǔn)其費(fèi)用的支出。十四、填寫(xiě)預(yù)訂單工作程序與標(biāo)準(zhǔn)十四、填寫(xiě)預(yù)訂單工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.填訂單1.1依照客人電話(huà)、傳確實(shí)要求填寫(xiě)訂單。2.電腦錄入2.1依照電腦的提示逐項(xiàng)準(zhǔn)確錄入訂單上的內(nèi)容。3.寫(xiě)預(yù)訂號(hào)3.1將預(yù)訂號(hào)準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂單的右上角。4.簽字4.1在辦理人處簽署訂單錄入人的姓名及錄入日期。5.存檔5.1將訂單按入住日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。十五、電話(huà)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.接聽(tīng)電話(huà)1.1接聽(tīng)電話(huà)“Goodmorning/afternoon/evening,Reservation，mayIhelpyou”(您好，預(yù)訂中心，我能夠?yàn)槟鲂┦裁磫幔?；1.2認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)賓的訂房要求2.查詢(xún)房態(tài)2.1如沒(méi)有來(lái)賓所需方型，要向來(lái)賓認(rèn)真介紹酒店的其它房間，選擇折中方法，直至滿(mǎn)足來(lái)賓需求2.2確實(shí)不能滿(mǎn)足來(lái)賓要求時(shí)，征求來(lái)賓可否列為候補(bǔ)名單，做Waitinglist處理3.詢(xún)問(wèn)客人相關(guān)預(yù)訂信息3.1散客記錄以下信息：來(lái)賓姓名（2）到店離店日期（3）聯(lián)系方式（4）確認(rèn)房?jī)r(jià)(5）付費(fèi)方式3.1協(xié)議客戶(hù)：除紀(jì)錄以上信息外，在系統(tǒng)中查找來(lái)賓提供的公司是否為協(xié)議公司如確無(wú)此公司信息，盡快找出緣故，為來(lái)賓提供解決方法（聯(lián)系相關(guān)銷(xiāo)售人員）3.1協(xié)議客戶(hù)：除紀(jì)錄以上信息外，在系統(tǒng)中查找來(lái)賓提供的公司是否為協(xié)議公司如確無(wú)此公司信息，盡快找出緣故，為來(lái)賓提供解決方法（聯(lián)系相關(guān)銷(xiāo)售人員）4.填寫(xiě)訂房單4.1依照客人的預(yù)訂信息準(zhǔn)確填寫(xiě)。5.詢(xún)問(wèn)其它要求5.1詢(xún)問(wèn)來(lái)賓有無(wú)其他專(zhuān)門(mén)要求，如來(lái)賓有其他專(zhuān)門(mén)要求，應(yīng)告知有無(wú)相應(yīng)費(fèi)用，并將信息填寫(xiě)在預(yù)訂單上同時(shí)輸入電腦，交相關(guān)部門(mén)處理。6.預(yù)訂確認(rèn)6.1與來(lái)賓再次確認(rèn)信息。6.2告知來(lái)賓房間已預(yù)訂及預(yù)訂號(hào)。6.3提示來(lái)賓酒店將最晚為其保留房間到預(yù)訂入住當(dāng)天的18:00。6.4提示來(lái)賓預(yù)訂如有變更及時(shí)與酒店前臺(tái)聯(lián)系。6.5感謝來(lái)賓致電，掛斷電話(huà)。7.電腦錄入7.1將預(yù)訂信息輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡全面。8.存檔8.1將預(yù)訂單按照客人到店日期放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。8.2客人到店前一天將預(yù)訂單再次核對(duì)。十六、十六、預(yù)訂變動(dòng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.查預(yù)訂記錄1.1依照客人的電話(huà)或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)訂。2.查找訂單記錄2.1依照電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂單。3.修改訂單3.1詢(xún)問(wèn)來(lái)賓所要修改的內(nèi)容或依照傳真上所提供的信息炒勺所要修改的內(nèi)容。3.2查詢(xún)房態(tài)盤(pán)和相關(guān)信息，確認(rèn)來(lái)賓預(yù)訂變更的可能性，如無(wú)法滿(mǎn)足來(lái)賓的變更要求立即告知來(lái)賓或發(fā)傳真與來(lái)賓確認(rèn)。3.3與來(lái)賓再次確認(rèn)所要變更雕刻內(nèi)容，或與傳真再次核對(duì)。3.4依照新的信息對(duì)原訂單進(jìn)行修改，并將客人電話(huà)或傳真附后。4.修改電腦記錄4.1將變更的項(xiàng)目在電腦中進(jìn)行相應(yīng)的修改或依照客人指令取消預(yù)訂。5.簽字5.1在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名及變更日期。6.存檔6.1將變更后的訂單，按日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。十七、確認(rèn)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)十七、確認(rèn)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.查找訂單1.1將第二天預(yù)抵客人或團(tuán)隊(duì)的訂單找出。2.電話(huà)聯(lián)系客人2.1依照訂單或傳真上的聯(lián)系電話(huà)，與相關(guān)訂房人聯(lián)系。3.改訂單3.1對(duì)發(fā)生變化的預(yù)訂，在原訂單上進(jìn)行修改。4.改電腦記錄4.1依照新的信息在電腦中進(jìn)行變更或取消。5.存檔5.1將訂單存放在第二天預(yù)抵客人的文檔中。十八、取消預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.查預(yù)訂記錄1.1依照客人的電話(huà)或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)訂。2.查找訂單記錄2.1依照電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂單。3.詢(xún)問(wèn)取消緣故3.1詢(xún)問(wèn)取消預(yù)訂來(lái)賓姓名及聯(lián)系方式。3.2告知來(lái)賓或回復(fù)傳真預(yù)訂差不多取消。4.修改電腦記錄4.1據(jù)據(jù)客人指令在電腦中取消預(yù)訂。5.簽字5.簽字5.1在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名、取消日期機(jī)加蓋“取消”章。6.存檔6.1將取消的訂單，放入取消訂單文檔中。十九、房控工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.查電腦資料1.1旺季或高出租率時(shí)，要隨時(shí)留意電腦中的客人抵、離店及可賣(mài)房的數(shù)據(jù)變化。2.領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)2.1將電腦中數(shù)據(jù)變化信息及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，依照指令進(jìn)行房控。3.做預(yù)訂3.1依照房間可賣(mài)狀況及領(lǐng)導(dǎo)的指令靈活地同意預(yù)訂并及時(shí)錄入。二十、打印報(bào)表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.預(yù)備打印機(jī)1.1檢查打