醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧（一）一、基本要求：1、真誠關(guān)愛：態(tài)度和藹、語言得體、不急不躁；2、專業(yè)知識：具備全面的臨床專業(yè)知識，熟悉醫(yī)院的專家、設(shè)備，基本治療方法及交通路線（周邊）；熟練掌握咨詢流程技巧，并能靈活運(yùn)用；3、請教學(xué)習(xí)：向同事學(xué)習(xí)，向臨床醫(yī)生學(xué)習(xí)，向別的醫(yī)院（看對方網(wǎng)站或聊商務(wù)通）學(xué)習(xí)，向醫(yī)療書籍學(xué)習(xí)；4、營銷技巧：需要掌握一定的銷售技巧；5、溝通技巧：有效、及時、體貼、適當(dāng)；6、良好心態(tài)：咨詢過程中要不斷調(diào)整心態(tài)，以積極、熱情、平和的良好的心態(tài)面對每位患者的語言；7、始終主動：掌握主動權(quán)，以我為主的基本思路，引導(dǎo)病人按你的思路去跟你咨詢或聊天；二、咨詢流程：1、開始語：問候語，自我介紹(設(shè)定)；2、提問：性別、年齡等；3、答復(fù)；4、推銷：設(shè)備、專家5、邀約；6、路線；7、結(jié)束語：不客氣，謝謝，祝你健康，再見，等等；三、咨詢技巧：1、真誠對待患者；2、學(xué)會傾聽，學(xué)習(xí)分析；3、問性別、姓名、年齡（問姓名與電話一般不超過三次）；4、一般不用反問句，多用引導(dǎo)，一般用疾病的昵稱；5、對方問什么科室，應(yīng)回答相關(guān)的東西，無關(guān)的少說；6、不要急于邀請病人來就診，7、咨詢費(fèi)用或疾病治療要給自己或醫(yī)生留有余地，不要把話說死；8、適當(dāng)制造痛苦，不要把疾病說透，適可而止；9、碰到不好回答的問題，及時轉(zhuǎn)移話題，向?qū)Ψ教釂柣騿l(fā)另外一個對方感興趣的話題；10、回答單項價格就是單項價格，不要同時羅列出其他價格，可以帶一下也就是提到其他醫(yī)院這個項目的價格以及它的治療效果；11、不要同時問幾個問題；問姓名、電話時可以增加一個問題；12、咨詢醫(yī)生善于顧前照后，做好接一待二招呼三，接好每個咨詢對話；13、咨詢醫(yī)生在回復(fù)患者時，遇到話句估計比較長的，要分段分次發(fā)出去，不能等一句話都打完才發(fā)，這樣讓患者等太久而離線；14、盡量用“我們”，不用“我”；盡量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百計激發(fā)患者的就醫(yī)欲望；四、咨詢理念沒有一般人，只有個別人：先說服、洗腦，后邀約就容易了，人家就容易相信你！網(wǎng)絡(luò)是很虛擬的，所以我們更要用真誠來打動患者！咨詢醫(yī)生心里可以急，欲望也很強(qiáng)，但表面或語氣一定不能表現(xiàn)出來！雖然我們是小護(hù)士，但在咨詢的時候你就是一名專家！不達(dá)目的誓不罷休；五、問診要素1、現(xiàn)病史；2、既往史，之前的病情；3、一般項目：姓名、性別、年齡、科室；4、主訴；5、家庭病史。六、問診技巧及注意事項：1、尊重病人，態(tài)度和藹，以平和心態(tài)對待患者；2、耐心聽取病人的陳述，啟發(fā)病人是不是吃了什么藥或做了什么？然后看火候適合便開始推薦病人到我院看，這個時候多用“建議你方便的什么時候到我院XX”這樣的口氣；3、掌握必要的交流技巧，少用術(shù)語，在偏離專業(yè)的前提下多使用通俗用語；4、對病人的隱私要保密：了解后可以告知門診預(yù)約時間，并告知病人對的病情絕對保密；5、咨詢醫(yī)生桌上要干凈，就放一本子，一支筆，一個杯子；6、治療方法效果及大致費(fèi)用，還有提示對方我院是醫(yī)保單位；7、預(yù)約登記是為了節(jié)約會診和檢查時間而提供的免費(fèi)服務(wù)，我們登記是絕對保密，請盡管放心等等提示語；8、聊天之前先看病人是哪里進(jìn)來的，也就是看對方是點哪個關(guān)鍵詞或那個媒體途徑進(jìn)來的，這樣可以提前做好準(zhǔn)備，就知道對方大致是看什么病的；9、咨詢的時候以情動人，以理服人，多以關(guān)心病人的口氣出發(fā)；10、對病人強(qiáng)調(diào)，哪怕是假名，就診登記時也一定用假名，做到預(yù)約與就診名字相同；11、咨詢中不打錯別字，表述清楚，要給病人非常專業(yè)的感覺，提高專業(yè)性與信任感；12、每個人都要清楚自己每天或每月的預(yù)約情況與就診情況，自查優(yōu)點與缺點；13、有問題或特殊情況，需要提前跟醫(yī)療部門溝通協(xié)調(diào)方可進(jìn)行；14、咨詢醫(yī)生之間口徑要一致，互幫互助，互利共贏；15、咨詢醫(yī)生要不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)，不斷提升。七、咨詢師禁忌行為1、急于預(yù)約：欲速則不達(dá)的道理人人皆知，患者既然先在網(wǎng)上或電話咨詢，肯定是想先解決心理上的問題，然后是治療和診斷上的問題，有了滿意的答復(fù)后才有就醫(yī)的愿望。因此在沒有取得雙向的意向前，盲目要求患者預(yù)約是達(dá)不到效果的?？梢圆扇∫恍﹤?cè)面的推薦專家預(yù)約，如我院的XX主任在治療這個疾病方面的造詣比我要強(qiáng)的多，你不妨抽時間和他進(jìn)行面對面的交流，我看看他下周全周門診，如果可以的話你可以來院找他就診，或許你會有更大的治療信心。然后再觀察患者的意愿。這種通過第三者的轉(zhuǎn)述效果會更好。即使當(dāng)天就想預(yù)約的患者也不要急于表示歡迎或勝利的姿態(tài)，更應(yīng)該冷靜地看待。如等一下我看看今天的專家號是否已經(jīng)排滿？稍后：哦，還好，你可以過來還有三個專家號等等。

2、急于提問：咨詢初期，在雙方關(guān)系還沒有達(dá)到完全融洽之前不要急于把咨詢方式轉(zhuǎn)化為主動方式，往往會讓患者覺得沒有共同語言，或者說患者認(rèn)為我說都沒有說你咋就知道了的感覺，草率是醫(yī)生的最忌諱的做法。所以利用短暫的時間聽患者的傾述與被動---主動的咨詢關(guān)系并不相沖突。3、就事論事：如果長期被患者牽著鼻子走肯定是不符合咨詢師要求的，前面的咨詢工作中，幾家醫(yī)院已經(jīng)出現(xiàn)了一問一答式原地打轉(zhuǎn)的咨詢情況，事實證明這種咨詢方法是行不通的。在經(jīng)過短暫的聆聽后，咨詢師應(yīng)該及時提出問題，讓患者圍繞咨詢師的思路進(jìn)行有效問與答。此外，如果每天咨詢工作也是做一天和尚撞一天鐘，工作沒有總結(jié)就肯定沒有進(jìn)步。八、、常見及敏感問題的回復(fù)方法探討1、醫(yī)院的性質(zhì)，姓私還是姓公的問題？

我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的專業(yè)XX醫(yī)院，不同于民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。部隊醫(yī)院是不允許外包的.2、醫(yī)保問題：首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費(fèi)用不屬于醫(yī)保費(fèi)用，或者說醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進(jìn)的XX方法就不在此之列。對于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。3、價格問題：首先告訴患者了解價格是正確的，患者的治療知情權(quán)，醫(yī)院有告知的權(quán)力和義務(wù)，對這種保護(hù)意識給予表揚(yáng)。我院的所有醫(yī)療收費(fèi)均是由ＸＸ市物價部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且在醫(yī)院大廳設(shè)置了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示欄，請放心診療。當(dāng)前國家對醫(yī)療管理加大力度監(jiān)察的情況下誰也不敢越雷池半步?；炠M(fèi)用：根據(jù)你的信息我們初步判斷是XX等病種，圍繞這塊的檢查、鑒別診斷檢查，象前列腺液常規(guī)等便宜的項目，加上專業(yè)儀器的檢查預(yù)計在XX-XX之間，以種類多、價格不貴來吸引患者。當(dāng)然具體的檢查的費(fèi)用可能與實地檢查后有一定的出入，可能會多一些也可能會減去一些不必要的檢查，根據(jù)具體情況來做選擇性針對性檢查。如果是手術(shù)，那術(shù)前一些常規(guī)檢查還是非常有必要的。具體情況視臨床需求而定。治療需要花多少錢：首先應(yīng)該明確病情是治療的前提，確定一個最好的治療方案后才會有明確的費(fèi)用；我們一貫要求臨床專家采取最經(jīng)濟(jì)有效的治療方法，讓患者少花錢治好病，是我院體現(xiàn)以人為本的最高目標(biāo)和要求，請放心診療；一般情況下幾百到幾千元不等，與病程的長短、輕重、對藥物及治療的敏感程度等個體差異來決定的，其實每個醫(yī)生都希望能花最少的錢給患者看好病，以讓自己的聲望得到社會的傳播。費(fèi)用怎么這么貴啊，以前我只花了XX錢就好了？

前面我們已經(jīng)幫你分析過了，這種不正規(guī)的治療只能延誤病情，治標(biāo)不治本，才會出現(xiàn)今天這種情況。正規(guī)專業(yè)治療與療效是成正比的，正反謂一分付出一分回報，請三思而后行，不能用經(jīng)濟(jì)來衡量健康，是得不償失的。那我要帶多少錢來醫(yī)院？一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。象您這種情況肯定是要治療的，因為他會傳染或會惡變等，加強(qiáng)患者對疾病的認(rèn)識；治療這個病也不是一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費(fèi)用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。4、用什么方法治療，療效怎么樣要多長時間才能治好能不能治好如果按你說的治療不好怎么辦在前面我們已經(jīng)說過了解競爭對手的一切就是為了提出我們獨(dú)特的治療方案。要發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢治療方法，通過對治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達(dá)到肯定的目的。在時間問題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待。5、如何判斷是惡意咨詢還是對手了解/廣告監(jiān)管？

競爭對手、惡意咨詢和廣告監(jiān)管等的咨詢一般不會按照常理出牌，在咨詢過程中問題會明顯多于回復(fù)，或者答非所問，或者探討醫(yī)院情況等，遇到這種情況時應(yīng)該引起咨詢師的高度警惕并加以防范。九、電話及服務(wù)語言1、您好!XXX醫(yī)院，請問有什么需要幫忙的嗎？(例)2、您好!XX科咨詢醫(yī)生，請問您有什么問題需要咨詢的嗎？(例)3、發(fā)音要真確，語言要明確，不要吞音。4、象交談一樣。5、要善于領(lǐng)會對方話語中微妙的內(nèi)涵。6、接咨詢電話時，解釋疾病時一定要嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)，絕對不允許笑聲。7、如果對方關(guān)系到糾紛等問題情緒比較激動，一定要按捺克制，千萬不要與之爭吵，了解信息后及時上報院辦。8、電話接線員和醫(yī)院員工的電話行為應(yīng)符合規(guī)定，要注意控制語氣，語態(tài)，語迅，語速，語調(diào)，語言親切，簡練，禮貌，和氣，要有自己就代表醫(yī)院的強(qiáng)烈意識，同時能在潛意識中告知對方我是咨詢的醫(yī)生，不是普通一個接線員，可以為你解答疾病問題的，增加患者的信任感。9、勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須致歉意。10、對于錯綜復(fù)雜的問題，要把握對方的真正意圖，作出回答。11、預(yù)約時讓對方告知姓名，聯(lián)系電話，就診日期，電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆記錄。12、確認(rèn)記錄下的時間，區(qū)域，廣告來源，預(yù)約信息，咨詢疾病等重要事項。13、注意講話速度不宜過快，如留電話，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。14、要仔細(xì)傾聽對方的講話，絕不要對方話沒有講完時，打斷人家或一味地自己講，盡量多了解對方心理，力求與其溝通。15、對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒：“對不起，我沒有聽太清楚，請大聲一點好嗎？”16、如電話咨詢過程中，遇到困難的咨詢問題時，需要請求找醫(yī)生幫助時，如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向?qū)Ψ秸泻?，表示你還在照顧這個電話直到你轉(zhuǎn)接成功，或讓對方留下聯(lián)系方式，問題解決后，立即督促回電話。17、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。18、電話中應(yīng)避免使用太多對方不能理解的專業(yè)術(shù)語。19、電話結(jié)束時，要表示謝謝，祝你健康，并讓對方先掛斷電話。20、切忌用電話開玩笑，通話要簡短扼要。21、電話咨詢過程中，以5W1H法則(where\who\what\why\how)掌握咨詢的步驟和要點，不要重復(fù)不必要的話。此外，咨詢師在咨詢服務(wù)中還盡可能挖掘患者掌握醫(yī)院的信息來源等為醫(yī)院策劃提一定的準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息，為醫(yī)院下一步的廣告投放投放提供依據(jù)；在做好咨詢本職工作的同時，對延伸服務(wù)應(yīng)該得以加強(qiáng)，而不能單一做某一項工作。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧（二）對于醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)推廣的后續(xù)工作來說，網(wǎng)絡(luò)咨詢是非常重要的環(huán)節(jié)之一。網(wǎng)絡(luò)咨詢是通過咨詢醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識、態(tài)度、技巧而建立醫(yī)患之間的橋梁，因而每位咨詢醫(yī)生處于醫(yī)院掌控病源的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的：是通過最輕松的聊天，讓患者了解醫(yī)院，相信醫(yī)院，從而促使患者就診。第一：追求滿意度患者都是帶著問題（疑問）來的，咨詢員應(yīng)該以主動的心態(tài)去關(guān)心他（她），用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學(xué)知識、通俗的話語去解答他（她）的疑問。要點：1、心態(tài)：主動、熱情、誠懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。試想主任醫(yī)師接診時都需要花5～15分鐘來了解病情，而你（沒有多少臨床經(jīng)驗）憑什么只用寥寥數(shù)語就能打發(fā)掉一個患者除了懶惰還有什么好解釋的當(dāng)患者所述不足以讓你對他（她）的病情作出準(zhǔn)確判斷時，要主動地去問，主動去想辦法了解患者的病情。

2、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)：在了解患者病情時，要符合醫(yī)學(xué)原則，要向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種疾?。òY狀）的問診要點、技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性。除了你，沒有人是白癡，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項等等。3、無障礙交流：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有他（她）理解你的說法時，他（她）才有可能相信你、信賴你。目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。如果你已經(jīng)做到了第一層，那么恭喜你，在10位咨詢者里面，至少有8位會對你滿意，預(yù)約量可以達(dá)到2～4個了。這樣的程度基本合格了。第二：學(xué)會自我營銷當(dāng)通過第一層次的交流之后，患者已經(jīng)比較信賴你，并大概了解了自己的病情之后，這時候他（她）就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決他（她）的病癥？他（她）就會問：“我的病該怎么治？”、“要吃什么藥？”、“你們醫(yī)院能治療嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“要花多少錢？”等等這些問題。