以結(jié)果為導(dǎo)向的銷(xiāo)售管理(孝武個(gè)人版)

以結(jié)果為導(dǎo)向的銷(xiāo)售管理1以結(jié)果為導(dǎo)向的銷(xiāo)售管理朱華職業(yè)培訓(xùn)師中國(guó)培訓(xùn)師聯(lián)盟簽約講師會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深度實(shí)踐者2學(xué)習(xí)者的約定讓咱們一同擦亮眼睛讓咱們一同打開(kāi)心靈讓咱們營(yíng)造最好的學(xué)習(xí)環(huán)境讓咱們將電話與手機(jī)調(diào)至靜音讓咱們虛心向?qū)W讓咱們充滿好奇讓咱們將所謂的經(jīng)驗(yàn)暫放一邊讓咱們不被厚重的外殼裹足不前讓咱們調(diào)動(dòng)全身的神經(jīng)和細(xì)胞在知識(shí)的海洋里享受收獲的喜悅3家電行業(yè)分析產(chǎn)品同質(zhì)化服務(wù)同質(zhì)化價(jià)格同質(zhì)化渠道同質(zhì)化促銷(xiāo)同質(zhì)化對(duì)手多元化品牌差異化不明顯4節(jié)目預(yù)告銷(xiāo)售情報(bào)管理銷(xiāo)售動(dòng)作管理客戶心智管理客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售的結(jié)果銷(xiāo)售人員自我管理5理想的銷(xiāo)售結(jié)果他買(mǎi)了他高興的買(mǎi)了他以合適的價(jià)格買(mǎi)了他以后一定會(huì)經(jīng)常來(lái)買(mǎi)他以后一定會(huì)經(jīng)常帶人來(lái)買(mǎi)他帶來(lái)買(mǎi)的人也像他一樣高興！6優(yōu)秀銷(xiāo)售的結(jié)果上量上價(jià)回款及時(shí)客戶滿意度高有核心競(jìng)爭(zhēng)力7銷(xiāo)售因素賺誰(shuí)的錢(qián)？----顧客用什么賺錢(qián)----產(chǎn)品靠什么賺錢(qián)----渠道誰(shuí)分你的錢(qián)----對(duì)手如何賺取更多的錢(qián)----品牌如何長(zhǎng)期的賺錢(qián)---客戶關(guān)系8為什么滿足了舒服了前提是你非常了解他，并且滿足了他的需求

9觀念轉(zhuǎn)變“賣(mài)”產(chǎn)品，讓顧客“買(mǎi)”當(dāng)顧客的教練，幫助顧客”買(mǎi)到”他認(rèn)為合適的產(chǎn)品10舉例:一把椅子的十種不同定位

對(duì)于不同的客戶,同樣的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容可以有不同的“價(jià)值視角”。同一個(gè)組網(wǎng)方案，即使是對(duì)同一行業(yè)（比如證券商）的客戶，也會(huì)因?yàn)樵摼W(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用目的或客戶對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)要求的戰(zhàn)略定位不同而十分不同。其實(shí)，一把看似普通的椅子，也可能有下列十種不同的價(jià)值定位。一個(gè)舒適地坐靠的用具一件擺設(shè)一件古董一個(gè)支架一樣投資一件柴火木一件婚禮禮物一件舊家具一個(gè)銀行戶頭上的窟窿客戶形象的一部分搜索營(yíng)銷(xiāo)、廣泛鏈接11世界500強(qiáng)的“營(yíng)銷(xiāo)魚(yú)刺圖”市場(chǎng)信息包裝定價(jià)分銷(xiāo)宣傳技術(shù)服務(wù)管理人才情報(bào)制度物流創(chuàng)新設(shè)計(jì)12節(jié)目預(yù)告銷(xiāo)售的結(jié)果銷(xiāo)售動(dòng)作管理客戶心智管理客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售人員自我管理銷(xiāo)售情報(bào)管理13市場(chǎng)情報(bào)的作用1、了解消費(fèi)者的需求的有效方法2、是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和決策的前提3、是企業(yè)正確制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的保證4、市場(chǎng)調(diào)查方法豐富與充實(shí)了預(yù)測(cè)技術(shù)5、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的結(jié)論要依靠時(shí)常調(diào)查來(lái)驗(yàn)證和修改三菱重工的商業(yè)情報(bào)14孫子論謀勝夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎15知己知彼知己知彼者，百戰(zhàn)不殆不知彼而知己者，一勝一負(fù)不知己，不知彼，每戰(zhàn)必殆。知己知彼，勝乃不殆知天知地，勝乃不窮16孫子知?jiǎng)俟拭骶t將，所以動(dòng)而勝人，成功出于眾者，先知也。先知者，不可取于鬼神，不可象于事，不可驗(yàn)于度，必取于人，知敵之情者。17資料與情報(bào)消息、數(shù)據(jù)、資料不等于情報(bào)，情報(bào)的本質(zhì)是經(jīng)過(guò)加工處理的，一個(gè)組織認(rèn)為有用的消息、數(shù)據(jù)或者資料。情報(bào)的加工過(guò)程：采集、處理、儲(chǔ)存、傳遞與應(yīng)用。情報(bào)的加工能力，決定了一個(gè)組織擁有情報(bào)的品質(zhì)。18情報(bào)來(lái)源全員性現(xiàn)場(chǎng)性溝通性19了解對(duì)手情報(bào)的18種方法收購(gòu)對(duì)手的垃圾購(gòu)買(mǎi)對(duì)手的產(chǎn)品匿名參觀對(duì)手的工廠在物流中心記錄對(duì)手的運(yùn)輸情況空中拍照分析對(duì)手的用工合同分析對(duì)手的招工廣告向顧客或者經(jīng)銷(xiāo)商詢問(wèn)對(duì)手產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況派人參加對(duì)手的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)2018種方法（續(xù)）冒充客戶去講價(jià)假招工接觸對(duì)手的職工派技術(shù)人員參加行業(yè)會(huì)議，向?qū)κ值募夹g(shù)人員了解收買(mǎi)在對(duì)手企業(yè)里沒(méi)有受到重用的人向?qū)κ值墓?yīng)商了解他的產(chǎn)量與對(duì)手的主要客戶交談，套取情報(bào)收買(mǎi)對(duì)手以前的雇員通過(guò)咨詢?nèi)藛T參觀對(duì)手的工廠收買(mǎi)對(duì)手的職工21用間因間內(nèi)間反間生間死間五間俱起，莫知其道，是調(diào)神紀(jì)，人君之寶227種可以收買(mǎi)的人有賢而失職者有過(guò)失而被刑者有寵嬖而貪財(cái)者有屈在下位者有不的任使者有譽(yù)因敗喪以求展己之才能者有翻覆變?cè)p常持兩端之心者23討論神秘顧客可以做什么？24分析市場(chǎng)調(diào)查消費(fèi)者行為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶信息內(nèi)部監(jiān)控提升25市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容市場(chǎng)宏觀環(huán)境調(diào)查1、政治和法律環(huán)境2、人口環(huán)境3、文化環(huán)境4、經(jīng)濟(jì)環(huán)境5、科技環(huán)境6、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)環(huán)境7、行業(yè)環(huán)境8、自然環(huán)境26消費(fèi)者行為調(diào)查1、需求和欲望的調(diào)查2、消費(fèi)觀念的調(diào)查3、購(gòu)買(mǎi)者認(rèn)識(shí)過(guò)程的調(diào)查4、關(guān)于購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)的調(diào)查5、關(guān)于顧客信息來(lái)源的調(diào)查6、顧客購(gòu)買(mǎi)決策模式的調(diào)查7、企業(yè)形象調(diào)查27市場(chǎng)調(diào)查1、確定調(diào)查項(xiàng)目銷(xiāo)售渠道產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品包裝售后服務(wù)產(chǎn)品是否過(guò)時(shí)2、確定信息來(lái)源3、估算調(diào)查費(fèi)用（資料費(fèi)、差旅費(fèi)、統(tǒng)計(jì)費(fèi)、交際費(fèi)、調(diào)查費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)及其他雜費(fèi)）

銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)測(cè)28對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的整體形式2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的類(lèi)型、數(shù)量、規(guī)模及給競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)帶來(lái)的影響3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略和可能發(fā)生變化的原因（降價(jià)）4、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在技術(shù)、管理、產(chǎn)品和滿足顧客需求方面的優(yōu)勢(shì)和不足5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方面的動(dòng)向和發(fā)生的概率29

大客戶訂單的特征時(shí)間長(zhǎng)干擾因素多客戶理性化決策結(jié)果影響大競(jìng)爭(zhēng)激烈提供理性分析資料30示例：客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值因素與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置匹配客戶的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值因素1、價(jià)格2、質(zhì)量3、品牌4、服務(wù)5、靈活性6、交貨期7、兼容性8、置換成本9、友情10、信賴11、政治意義12、長(zhǎng)期合作潛力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能的位置

高 中 低高 中 低強(qiáng) 中 弱優(yōu) 一般 差高 一般 差提前 及時(shí) 延遲 強(qiáng) 湊合 差無(wú) 低 高很好 一般 差高 中 低高 中 無(wú)很高 可能 無(wú)

在一般的競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售中，我們通?？梢耘龅街T如下面列出的不同的客戶價(jià)值構(gòu)成的種類(lèi)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相應(yīng)可能占據(jù)的位置。31供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)策略---中和報(bào)價(jià)策略，迫使對(duì)手分項(xiàng)計(jì)算價(jià)格透明、單一的低報(bào)價(jià)5.業(yè)務(wù)組合1.削弱或抵消對(duì)手攻勢(shì)2.有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)合作1.發(fā)揮全程全網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)施業(yè)務(wù)組合2.加強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)4.資本紐帶1.削弱其關(guān)系鏈條某些環(huán)節(jié)2.以實(shí)力服人1.公關(guān)2.改善產(chǎn)品、服務(wù)各方面指標(biāo)3.公關(guān)1.阻止對(duì)手達(dá)到預(yù)期效果2.減少未來(lái)類(lèi)似違規(guī)現(xiàn)象1.媒體公關(guān)、曝光2.上報(bào)監(jiān)管部門(mén)2.違規(guī)1.削弱對(duì)手低價(jià)優(yōu)勢(shì)2.防范惡性價(jià)格戰(zhàn)3.維護(hù)品牌形象、保住收入4.針對(duì)注重質(zhì)量的客戶5.使價(jià)格不可比1.降價(jià)幅度與對(duì)手相同2.降價(jià)幅度高于對(duì)手3.價(jià)格不變，但提升服務(wù)4.提價(jià)同時(shí)提升服務(wù)5.復(fù)合型價(jià)格1.低價(jià)預(yù)期效果我方可能采取的反擊策略*對(duì)手常用的競(jìng)爭(zhēng)手段32節(jié)目預(yù)告銷(xiāo)售的結(jié)果銷(xiāo)售情報(bào)管理客戶心智管理客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售人員自我管理銷(xiāo)售動(dòng)作管理33家電行業(yè)客戶分析消費(fèi)者不是產(chǎn)品專(zhuān)家依賴專(zhuān)業(yè)人事依賴產(chǎn)品使用者依賴銷(xiāo)售人員媒體炒作依然有重大影響34家電購(gòu)買(mǎi)程序一轉(zhuǎn)、二比、三圈、四選定大家電：家庭決策或者群體決策小家電：個(gè)人決策或者夫妻決策35基本規(guī)律人人都是瞎子人人都是禽獸記?。耗忝鎸?duì)的是三種身份的人：技術(shù)買(mǎi)主--建議權(quán)經(jīng)濟(jì)買(mǎi)主--否決權(quán)使用買(mǎi)主--否決權(quán)所以：你最好要有教練。36銷(xiāo)售步驟做準(zhǔn)備探需求細(xì)介紹促成交定鐘情尋轉(zhuǎn)介37做準(zhǔn)備豐富的產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技能合適的商品形象讓人喜歡的禮儀積極向上的態(tài)度讓人信賴的整體38探需求對(duì)現(xiàn)狀提問(wèn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題造成的影響的提問(wèn)確認(rèn)需求的提問(wèn)39產(chǎn)品介紹特征優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)

反相推導(dǎo)，找到問(wèn)題，危機(jī)訴求。把危機(jī)放大，把痛苦放大4019種成交技巧(1)直接詢問(wèn)型成交：觀察到最佳成交時(shí)機(jī)到來(lái)時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)假設(shè)型成交：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟時(shí)，詢問(wèn)一些假設(shè)顧客決定購(gòu)買(mǎi)后考慮的問(wèn)題隨附型成交：隨附型成交是指為顧客提供一些產(chǎn)品外的便利，從而進(jìn)一步刺激銷(xiāo)售。贊揚(yáng)型成交：贊揚(yáng)型成交是指通過(guò)贊揚(yáng)或者贊美顧客來(lái)促進(jìn)成交條件型成交：如果對(duì)顧客要求的條件做出滿意的答復(fù)，可以使顧客做出購(gòu)買(mǎi)的決定。4119種成交技巧（2）選擇型成交：選擇型成交是指當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)機(jī)已經(jīng)成熟，你問(wèn)他一個(gè)選擇型的問(wèn)題小點(diǎn)促進(jìn)型成交：從處理顧客的幾點(diǎn)微小處積極入手，從而促使對(duì)方接受產(chǎn)品，做出小的讓步，但在關(guān)鍵問(wèn)題上不讓步。連連稱(chēng)呼“是”型：設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題必須讓顧客回答“是”等肯定的答案機(jī)會(huì)型成交：這種成交方式適用于當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購(gòu)買(mǎi)后，顧客托詞說(shuō)過(guò)幾天再購(gòu)買(mǎi)4219種成交技巧（3）抵御型成交：適用于對(duì)產(chǎn)品提出批評(píng)的顧客特價(jià)型成交：適合成本型的顧客因?yàn)樗浅Ｔ谝赓?gòu)買(mǎi)的東西是否便宜故事型成交：當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，你可以講一個(gè)故事來(lái)解除顧客的異議供貨壓力型成交：當(dāng)要求顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，顧客仍然猶豫不決T型賬戶成交：讓顧客自己說(shuō)出那些損失，而不是自己說(shuō)，否則你的說(shuō)服力會(huì)大大降低。4319種成交技巧（4）“這不會(huì)阻止你”型成交：客戶說(shuō)出了一個(gè)反對(duì)的理由，不要去爭(zhēng)辯，可以說(shuō)“是的，但是，這并不會(huì)阻止你的決定，不是嗎？”“你負(fù)擔(dān)的起”型成交：顧客往往會(huì)非常欣賞這種取悅方式。最后的成交：當(dāng)你盡了所有的努力后還不能說(shuō)服顧客，同時(shí)顧客也不愿意說(shuō)出他具體的異議是什么情況。無(wú)風(fēng)險(xiǎn)型成交：適用于無(wú)論你怎么解釋顧客對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)都不放心綜合型成交44成交注意事項(xiàng)：成交前成交意味著銷(xiāo)售過(guò)程的能成功,你認(rèn)為怎樣才成交成交時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題

走好成交每一步成交前準(zhǔn)備

一、心理信念準(zhǔn)備

二、成交工具準(zhǔn)備

三、適合的環(huán)境和場(chǎng)合

45成交注意事項(xiàng)：成交中大膽成交：很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進(jìn)；問(wèn)成交：直接發(fā)問(wèn)，整套還是單件，定金還是全款，支票還是現(xiàn)金等成交問(wèn)句；遞單：把合約書(shū)、筆送到客戶手中，請(qǐng)他確認(rèn)；點(diǎn)頭：鼓勵(lì)他行動(dòng)；微笑：肯定、認(rèn)可；閉嘴：?jiǎn)柾暌痪涑山辉捳Z(yǔ)，立即閉嘴，等客戶有所反應(yīng)后才做下一步打算。

46成交注意事項(xiàng)：成交后

恭喜：成交后千萬(wàn)不要說(shuō)謝謝，否則他會(huì)以為你賺了他很多錢(qián)；轉(zhuǎn)介紹：立即要求轉(zhuǎn)介紹，這是最好要客戶的時(shí)機(jī)；轉(zhuǎn)換話題：要懂得轉(zhuǎn)換話題，否則繼續(xù)聊交易方面的話題，萬(wàn)一引出其他問(wèn)題，客戶來(lái)一句，先把錢(qián)退給我，回頭再說(shuō)，那就麻煩了，畫(huà)蛇添足的教訓(xùn)我是有過(guò)的；學(xué)會(huì)閃人：既不能閃得太快也不能閃得太慢，要閃得自然，閃得合理。既不要留給客戶收完錢(qián)就跑的感覺(jué)，也不要給客戶這樣的感覺(jué)：錢(qián)我都給你了，你還在這里羅嗦干什么？

47節(jié)目預(yù)告銷(xiāo)售的結(jié)果銷(xiāo)售情報(bào)管理銷(xiāo)售動(dòng)作管理客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售人員自我管理客戶心智管理48客戶心智管理心智模式?jīng)Q定客戶行為銷(xiāo)售心智過(guò)程管理49人的三大能量中心行為暴露心智口乃心之門(mén)戶50

透視：買(mǎi)家的特質(zhì)

（如何接受別人的觀點(diǎn)）

83%的人通過(guò)視覺(jué)11%的人通過(guò)聽(tīng)覺(jué)3.5%的人通過(guò)嗅覺(jué)1.5%的人通過(guò)觸覺(jué)1%的人通過(guò)味覺(jué)51蝴蝶理論銷(xiāo)售的前15%決定了后85%

高手重視準(zhǔn)備工作52營(yíng)銷(xiāo)技巧行銷(xiāo)產(chǎn)品認(rèn)知力站在客戶需求的立場(chǎng)上53開(kāi)放型/封閉型問(wèn)題開(kāi)放型問(wèn)題可以使客戶開(kāi)口說(shuō)話，而且有時(shí)可以有意想不到的效果。封閉型詢問(wèn)可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。開(kāi)放型詢問(wèn)在大生意中起重要作用。54

問(wèn)題點(diǎn)有些不便不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求對(duì)解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求需求不明確心理趨勢(shì)，大買(mǎi)家對(duì)什么樣的供應(yīng)商最滿意，與大買(mǎi)家溝通的過(guò)程中應(yīng)注意什么；55銷(xiāo)售催眠術(shù)人們喜歡像他們的人。處在親和狀態(tài)中的人們有其獨(dú)特的“匹配”方式。注意一下他們的身體姿勢(shì)。處在和諧關(guān)系中的人一般采用同樣的姿勢(shì)，他們的動(dòng)作和手勢(shì)也相似．他們一起笑，在著裝、運(yùn)動(dòng)和說(shuō)話中采用同樣的風(fēng)格和節(jié)奏。他們之間互相“匹配”。當(dāng)兩個(gè)或更多人處于和諧關(guān)系時(shí)．這種現(xiàn)象自然就發(fā)生了。他們可能并沒(méi)有意識(shí)到發(fā)生的事情。這樣做的結(jié)果是他們的思維和感覺(jué)很相似。56銷(xiāo)售催眠術(shù)

通過(guò)模仿那些具有非常和諧關(guān)系的人們可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)互動(dòng)中的人們采用以下同樣或類(lèi)似的風(fēng)格時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生和諧關(guān)系：(1）姿勢(shì)；(2)動(dòng)作和手勢(shì)；(3)呼吸水平；(4)音調(diào)和音質(zhì)；(5)語(yǔ)言內(nèi)容一語(yǔ)速、結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)鍵詞；(6)信念；(7)價(jià)值。57服從的技巧認(rèn)同----親和客觀----信任引導(dǎo)----服從銷(xiāo)售催眠術(shù)如何跟大客戶溝通，怎樣把握客戶的購(gòu)買(mǎi)心理58奇妙的換位親和客觀信任引導(dǎo)服從認(rèn)同59

銷(xiāo)售場(chǎng)景三要素環(huán)境氛圍情緒60達(dá)成協(xié)議的技巧利益匯總法前提條件法價(jià)值成本法證實(shí)提問(wèn)法哀兵策略法61直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)從“武狀元蘇乞兒”的“降龍十八掌”說(shuō)起62復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)策略63節(jié)目預(yù)告銷(xiāo)售的結(jié)果銷(xiāo)售情報(bào)管理銷(xiāo)售動(dòng)作管理客戶心智管理銷(xiāo)售人員自我管理客戶關(guān)系管理64客戶關(guān)系管理客戶客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶鐘情客戶分級(jí)客戶分群65營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本主體之一。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)傳播者的受眾。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)者的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一?？蛻羰菭I(yíng)銷(xiāo)客體的購(gòu)買(mǎi)者。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象受體營(yíng)銷(xiāo)者主體營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)66容易混淆的概念營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象客戶用戶企業(yè)不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是有限的，企業(yè)只能找到適合自己的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。避免將敵當(dāng)友，陷入市場(chǎng)誤區(qū)。67客戶的基本要件需求支付力決策權(quán)客戶是由MAN構(gòu)成的：M——MoneyA——AuthorityN——Need需求是可以被創(chuàng)造出來(lái)的。社會(huì)的購(gòu)買(mǎi)力會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展而變化的。要找到真正的決策者68客戶是什么客戶不是上帝“客戶是富親戚”“客戶是丈母娘”69數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)依據(jù)提示購(gòu)買(mǎi)新品購(gòu)買(mǎi)客戶服務(wù)決策依據(jù)最有效的廣告70客戶滿意客戶滿意度=現(xiàn)在的價(jià)值/當(dāng)初的價(jià)值71提高客戶滿意度的方法服務(wù)康復(fù)訓(xùn)練康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)投訴系統(tǒng)對(duì)一線的支持對(duì)服務(wù)品質(zhì)的組織共識(shí)優(yōu)化服務(wù)流程72客戶滿意的盲點(diǎn)關(guān)注客戶推薦率從滿意到鐘情73采購(gòu)后期鐘愛(ài)/質(zhì)疑了解/評(píng)價(jià)欣賞/甘愿重新評(píng)價(jià)人們通常只會(huì)關(guān)注自己的東西74客戶的期望真實(shí)可靠的產(chǎn)品踏實(shí)可信的行動(dòng)盡善盡美的服務(wù)渴望獲得關(guān)注尊重75售后服務(wù)送貨服務(wù)安裝服務(wù)三包服務(wù)包裝服務(wù)與客戶保持聯(lián)系76讓客戶鐘情的方法讓客戶參與（自我服務(wù)）讓客戶體驗(yàn)（享受服務(wù)）給顧客定制（核心競(jìng)爭(zhēng)）77客戶分級(jí)管理78客戶分級(jí)的主要標(biāo)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)概率客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率客戶的購(gòu)買(mǎi)量客戶的信用狀況客戶的影響力客戶的發(fā)展前景客戶的忠誠(chéng)度79客戶分級(jí)管理A/B/C方法大客戶營(yíng)銷(xiāo)80客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)：A/B/C/中等價(jià)值高價(jià)值中等價(jià)值低價(jià)值利潤(rùn)貢獻(xiàn)率銷(xiāo)售額貢獻(xiàn)率大小大小81客戶開(kāi)發(fā)和客戶關(guān)系客戶開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系潛在客戶目標(biāo)客戶合作客戶客戶鐘情客戶滿意客戶開(kāi)發(fā)82客戶升級(jí)保證推動(dòng)吸引83客戶連鎖介紹法從一只咖啡杯說(shuō)起84客戶分群管理五花八門(mén)的客戶族群打工族、上班族、工薪族、紅唇族、漂族……大款、中款、小款、款爺……小資、中產(chǎn)、大資……外企員工、國(guó)企員工、私企員工、個(gè)體戶……新一代、新生代、新新代……書(shū)友、車(chē)友、麻友……球迷、舞迷、戲迷……85客戶分群管理客戶分群的原因市場(chǎng)化——社會(huì)化——民主化——多元化市場(chǎng)需求的同質(zhì)化與異質(zhì)化市場(chǎng)規(guī)范的內(nèi)化與外化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、民主經(jīng)濟(jì)與客主經(jīng)濟(jì)亂市、亂價(jià)、亂想86客戶分群的依據(jù)客戶分群的主要依據(jù)收入水平與經(jīng)濟(jì)條件教育程度與個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)背景與業(yè)余愛(ài)好社會(huì)關(guān)系與參照群體87客戶分群將客戶分群是提示客戶轉(zhuǎn)介紹的最好辦法88節(jié)目預(yù)告銷(xiāo)售的結(jié)果銷(xiāo)售情報(bào)管理銷(xiāo)售動(dòng)作管理客戶心智管理客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售人員自我管理89自我管理目標(biāo)牽引行動(dòng)保障三省吾身學(xué)習(xí)提升我們可以一天不成交，但是不可以一天不進(jìn)步90有