H公司客戶關(guān)系管理研究畢業(yè)論文(可編輯)

H公司客戶關(guān)系管理研究畢業(yè)論文/r/n/r/n/r/n摘要/r/n客戶關(guān)系管理具有重要作用,通過客戶關(guān)系管理,企業(yè)可以建立起自己的競爭優(yōu)勢,同時提高銷售額,增加企業(yè)利潤。杭州加美科技有限公司非常重視客戶關(guān)系管理,并在客戶關(guān)系管理方面取得了一定的成效,但還存在一定的問題。/r/n論文在回顧客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,分析了杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,并深入分析了杭州加美科技有限公司在客戶關(guān)系管理方面存在的實際問題,主要包括客戶關(guān)系管理理念不到位,客戶生命周期管理不當(dāng),大客戶關(guān)系維護(hù)不當(dāng)?shù)??；谝陨蠁栴}提出杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理方面的策略和建議,包括培養(yǎng)客戶忠誠;客戶關(guān)系生命周期的管理;大客戶關(guān)系的有效維護(hù)與控制;客戶關(guān)系管理實施評估等方面。/r/n關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系;客戶忠誠;企業(yè)文化/r/nAbstract/r/nCustomerrelationshipmanagementplaysanimportantroleinthemodern,throughthecustomerrelationshipmanagement,companiescansetu/r/nptheirowncompetitiveadvantage,whileincreasingsales,increasingcorporateprofits.Canada-USScienceandTechnologyCo.,Ltd.Hangzhouattachesgreatimportancetocustomerrelationshipmanagement,andcustomerrelationshipmanagementhasmadecertainachievements,buttherearestillsomeproblems./r/nReviewofcustomerrelationshipmanagementthesisonthebasisofthetheory,analysisoftheCanada-USScienceandTechnologyCo.,Ltd.Hangzhoucustomerrelationshipmanagementsituation,andin-depthanalysisoftheCanada-USScienceandTechnologyCo.,Ltd.inHangzhou,customerrelationshipmanagement,thepracticalproblems,includingCustomerRelationshipManagementNotinplace,thecustomerlifecycleofmismanagement,impropermaintenanceoflargecustomerrelationship.AndtheproposedCanada-USScienceandTechnologyCo.,Ltd.Hangzhoucustomerrelationshipmanagementstrategiesandrecommendations,includingcustomerneedsandexpectationsofmanagement;customerrelationshiplifecyclemanag/r/nement,largeclientrelationshipsandeffectivemaintenanceandcontrol./r/n/r/n/r/nKeywords:CustomerRelationship;CustomerLoyalty;CorporateCulture/r/n/r/n目錄/r/n1客戶關(guān)系管理概述 1/r/n1.1客戶關(guān)系管理概述 1/r/n1.2客戶關(guān)系管理分類 2/r/n1.3客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用 2/r/n2杭州加美科技有限公司概況 4/r/n2.1公司簡介 4/r/n2.2公司發(fā)展?fàn)顩r 4/r/n2.3客戶情況分析 5/r/n3杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 7/r/n3.1基于利潤的客戶分類 7/r/n3.2基于直接銷售記錄的客戶信息收集 8/r/n3.3客戶引薦法尋找潛在客戶 9/r/n3.4充分了解客戶需求 9/r/n4杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理中的問題 11/r/n4.1客戶關(guān)系理念不深入 11/r/n4.2客戶期望值管理不當(dāng) 11/r/n4.3維系大客戶的手段同質(zhì)化、單一化 12/r/n4.4客戶生命周期管理不當(dāng)/r/n 12/r/n4.5大客戶服務(wù)體系不完善 13/r/n5杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略 14/r/n5.1加大對客戶關(guān)系管理的重視與投入 14/r/n5.2有效管理客戶期望值 14/r/n5.3強(qiáng)化與大客戶關(guān)系 15/r/n5.4有效管理客戶生命周期 16/r/n5.5組建新的大客戶服務(wù)中心 17/r/n5.6評估客戶關(guān)系管理實施效果 18/r/n結(jié)論 20/r/n參考文獻(xiàn) 21/r/n致謝 22/r/n/r/n現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的應(yīng)用都非常的關(guān)注,杭州加美科技有限公司通過最近幾年的應(yīng)用,在客戶關(guān)系管理方面取得了一定的成果。然而,面對越來越激烈的競爭,僅僅依靠現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理手段,已經(jīng)無法跟上公司的發(fā)展速度,企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的薄弱,已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的障礙。因此,本文通過對杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的研究,并結(jié)合一些理論知識,對杭州加美科技有限公司改善客戶關(guān)系管理提出一些建議。/r/n1客戶關(guān)系管理概述/r/n1.1客戶關(guān)系管理概述/r/n客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement),簡稱CRM,是由GartnerGroup首先提出的。1999年開始,CRM得到管理界的關(guān)注與重視。國內(nèi)外很多軟件商(如Oracle、中圣等)推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng),有一些企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。/r/n對于CRM的定義,不同研究機(jī)構(gòu)和廠商有著不同的表述。CRM首創(chuàng)者GartnerGroup認(rèn)為,所謂的客戶關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。/r/nHurwitzgroup認(rèn)為,CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度,也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。/r/nAdrianPayne&PennieFrow提出了客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架。他們開發(fā)的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架擴(kuò)充了客戶關(guān)系管理的理念,能幫助增強(qiáng)客戶價值,進(jìn)而提高股東價值。他們探析了CRM的定義,發(fā)現(xiàn)了CRM的三個不同層次的概念,并強(qiáng)調(diào)需要從戰(zhàn)略層面給CRM確定一個跨功能的、過程導(dǎo)向的定位。他們找出了五個關(guān)鍵跨功能的CRM過程,即戰(zhàn)略開發(fā)過程、價值產(chǎn)生過程、多渠道整合過程、信息管理過程和業(yè)績評價過程。在這些過程的基礎(chǔ)上,他們開發(fā)了新的概念框架,并探析了該框架中每個要素的角色和功能。將CRM和關(guān)系營銷研究文獻(xiàn)的不同概念的綜合轉(zhuǎn)化為成一個單一、基于過程的概念框架將為CRM戰(zhàn)略和執(zhí)行提供一個更深入的洞察力。/r/nAMT認(rèn)為,客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,它以信息技術(shù)為手段,對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新定位,并對工作流程進(jìn)行重組。這個定義從戰(zhàn)術(shù)的角度更具體地描述了客戶關(guān)系管理在企業(yè)內(nèi)部如何起作用。它指出,信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理所憑借的手段,其所實現(xiàn)的成果具體表現(xiàn)在:重新設(shè)計了工作流程,對企業(yè)進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程重組,而這一切是以客戶為中心的原則來進(jìn)行的。/r/n綜上所述,客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是企業(yè)運(yùn)用完整的資源,結(jié)合軟件與硬件的服務(wù),運(yùn)用信息科技加以整合企劃,全方位地了解每一個客戶,并透過所有可能的渠道來與客戶互動,而達(dá)到提升客戶價值且創(chuàng)造公司收益最大化的目的。/r/n1.2客戶關(guān)系管理分類/r/n美國調(diào)研機(jī)構(gòu)MctaGruop把CRM分為三類,這一分類已得到了業(yè)界的公認(rèn)。/r/n(1)與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營緊密相關(guān)的運(yùn)營型CRM/r/n運(yùn)營型CRM,即所謂的前端辦公室應(yīng)用,包括銷售自動化、營銷自動化、服務(wù)自動化等應(yīng)用,以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成。/r/n(2)以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型CRM/r/n分析型CRM用于完成客戶關(guān)系的深度分析,與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)密切相關(guān),運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘,在線分析處理OLAPOn-LineAnalyticalprocessing、交互查詢和報表等手段,了解客戶的終身價值、信用風(fēng)險和購買趨向等。/r/n(3)基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型CRM/r/n協(xié)作型CRM為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息提供了多種渠道及聯(lián)系手段,提高了企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM還利用網(wǎng)上聊天、語音處理以及其它基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù),發(fā)掘了各種與用戶交流的新途徑。/r/n1.3客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用/r/n(1)提高企業(yè)的銷售額/r/n調(diào)查發(fā)現(xiàn),大部分企業(yè)每年都有20%至50%的客戶是變動的,為適應(yīng)競爭激烈的市場,企業(yè)就要盡力去保持這種客戶關(guān)系,利用客戶關(guān)系的管理發(fā)展中間業(yè)務(wù),對已有的客戶進(jìn)行交叉銷售,確切了解客戶的需求,增加銷售的成功幾率,進(jìn)而提高銷售收入。通過客戶關(guān)系管理獲得有完備的產(chǎn)品信息和與之對應(yīng)的產(chǎn)品報價信息,銷售人員能在每一次與客戶的接觸中,將相應(yīng)的信息記載下來,通過分析可以給企業(yè)帶來新的銷售機(jī)會?？蛻絷P(guān)系管理抓住每一個可能可企業(yè)帶來價值的機(jī)會,客戶關(guān)系管理實現(xiàn)了領(lǐng)域的信息資源的共享,避免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動、資源不共享帶來的資源浪費(fèi)客戶關(guān)系管理使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡單化,可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。對于企業(yè)來講,構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略,贏得這些成員的大力配合,并確保它們的行為促成公司的發(fā)展,可以使企業(yè)獲得協(xié)同效應(yīng)。/r/n(2)增強(qiáng)客戶訪問渠道并獲得客戶/r/n對于企業(yè)來說,效益的增長需要不斷地獲得新的客戶,客戶關(guān)系管理能夠增強(qiáng)客戶的訪問渠道,使客戶獲取多渠道的信息,同時客戶關(guān)系管理能夠辨識潛在的客戶群體,將其發(fā)展成為自己企業(yè)的客戶,提高了自己的市場份額。/r/n(3)增加企業(yè)的利潤率/r/n由于對客戶有了更多地了解,業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點,有效地進(jìn)行銷售,避免盲目的以價格讓利取得交易成功,優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,把/r/n“/r/n為客戶解決需求/r/n”/r/n的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中,從而提高銷售利潤。/r/n(4)降低銷售與服務(wù)成本/r/n客戶關(guān)系管理對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類,對其特性進(jìn)行了分析,使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性,從而節(jié)省時間和資金,良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢,在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率,企業(yè)的交易成本逐漸降低,獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理,把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心,利用它,企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動,跟蹤各類活動的狀態(tài),建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。同時在激烈的市場中,企業(yè)獲得新客戶的成本在不斷上升,因此,保持原有的客戶對于企業(yè)來說顯得十分地重要。而通過有效的客戶關(guān)系管理,可以發(fā)現(xiàn)易流失的客戶,分析客戶的需求或抱怨,采取相應(yīng)的措施。/r/n(5)提高客戶的滿意程度/r/n客戶關(guān)系管理提供給客戶多種形式的溝通渠道,同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性,利用這些數(shù)據(jù),銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng),讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。通過客戶資源管理,可以對客戶信息進(jìn)行全面整合,實現(xiàn)信息充分共享,保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù);客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對企業(yè)的發(fā)展有彌補(bǔ)作用,企業(yè)可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況,據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品,從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。/r/n2杭州加美科技有限公司概況/r/n2.1公司簡介/r/n杭州加美科技有限公司是臺灣加美光學(xué)集團(tuán)在大陸的分公司,成立于2004年,公司注冊資金為人民幣100萬。地處蕭山區(qū)金城路471號帝凱大廈1幢,位于蕭山區(qū)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地段,距離區(qū)政府僅200多米,公司對面就是恒隆廣場與心意廣場,地處繁華,交通便利。公司年銷售額約為3000萬。/r/n該公司主營綺美季拋,綺美年拋,綺美半年拋,加美日拋,加美月拋等等一系列隱形眼鏡。目前主要和寶島眼鏡等大型或中型連鎖企業(yè)合作,公司秉承/r/n“/r/n顧客至上,銳意進(jìn)取/r/n”/r/n的經(jīng)營理念,獲得業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者的高度評價。/r/n2.2公司發(fā)展?fàn)顩r/r/n杭州加美科技有限公司是一家小型企業(yè),員工人數(shù)為40多人,公司隱形眼鏡都集中在臺灣進(jìn)行生產(chǎn),勞動力成本相對較低,同時公司地處蕭山最繁華的金城路,地理位子優(yōu)越,又臨近杭州南站,交通便捷,物流成本相對低廉。而且,其產(chǎn)品通過世界級ISO、CE、EN、GMP認(rèn)證評監(jiān),引進(jìn)英國及瑞士最精密的隱形眼鏡生產(chǎn)設(shè)備,并已有超過二十年的專業(yè)制造經(jīng)驗。/r/n杭州加美科技有限公司的主要業(yè)務(wù)為銷售高品質(zhì)的隱形眼鏡及相關(guān)產(chǎn)品DMSDesign、Manufactrue、Service,主要市場在上海與浙江地區(qū),經(jīng)過6年多的經(jīng)營,已經(jīng)有了較為良好的口碑,與當(dāng)?shù)氐囊恍┭坨R連鎖店、批發(fā)商、代理商有著良好的合作關(guān)系。通過對2004?2010年杭州加美科技有限公司銷售額增長的分析比較(見圖1),我們不難發(fā)現(xiàn),這期間公司的銷售額在不斷的增加,2009年銷售額為2200萬,到了2010年達(dá)到了3000萬,這幾年公司保持了一/r/n個良好的發(fā)展水平。/r/n圖12004?2010年杭州加美科技有限公司銷售額情況/r/n資料來源:杭州加美科技有限公司/r/n2.3客戶情況分析/r/n杭州加美科技有限公司的客戶群體是大中型眼鏡連鎖店、批發(fā)商、代理商、實體店的消費(fèi)者(見圖2),公司目前主要的客戶群是大中型眼鏡連鎖店,公司正積極地尋求與大中型眼鏡連鎖店更多的合作。/r/n圖2客戶群分類/r/n資料來源:杭州加美科技有限公司/r/n與大中型眼鏡連鎖店的合作是公司發(fā)展的關(guān)鍵,也是公司主要的利潤來源,銷售約占公司的80%。在進(jìn)入大陸市場之初,公司也是靠著與寶島眼鏡連鎖店的合作才能成功打開局面發(fā)展至今。/r/n目前與杭州加美科技有限公司合作的眼鏡連鎖店有寶島、楊氏、天明、寶麗、毛源昌、明而達(dá)、重明等眼鏡連鎖店(見表1)。/r/n表1部分客戶資料/r/n公司名 銷售額(單位:萬)/r/n寶島眼鏡公司 800/r/n楊氏眼鏡店 600/r/n杭州寶麗眼鏡有限公司 360~450/r/n重明眼鏡公司 200~300/r/n天明眼鏡公司 150/r/n明而達(dá)眼鏡店 100/r/n杭州毛源昌眼鏡店 80/r/n資料來源:杭州加美科技有限公司/r/n從表1和圖2中可以看出,杭州加美科技有限公司的客戶群大致可以分為3大類:大客戶、中等客戶以及小客戶。/r/n以寶島眼鏡公司和楊氏眼鏡店為代表的大客戶,占據(jù)了公司60%以上的銷售額,他們是公司的主要利潤來源。這類客戶主要集中在江浙與上海地區(qū),離公司相對較近,物流成本比較低。這些大客戶對公司所需的產(chǎn)品種類也很多。/r/n以重明眼鏡公司和明而達(dá)眼鏡店為代表的中等客戶,占據(jù)了公司大約25%的銷售額,他們是公司要保持與發(fā)展的潛力客戶。雖然目前這類客戶的需求不是非常大,但仍然有很大的潛力可挖。/r/n以毛源昌、批發(fā)商、代理商為代表的小客戶,占公司銷售額的15%,他們數(shù)量較多,但是消費(fèi)額很小,如果都加以管理的話會造成企業(yè)資源的浪費(fèi),導(dǎo)致企業(yè)效率低下。所以這類客戶的管理可以非常簡單,只需有一般的聯(lián)系即可。/r/n3杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀/r/n杭州加美科技有限公司出于發(fā)展需要,在2008年建立了客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)(見公司組織結(jié)構(gòu)圖),從圖中我們可以知道客戶關(guān)系管理隸屬于銷售部門,目前是銷售部的部分工作。在實施過程中,公司結(jié)合了自己的管理理念,通過CRM整合自身的資源,促進(jìn)了公司的發(fā)展。/r/n圖3公司組織結(jié)構(gòu)圖/r/n資料來源:杭州加美科技有限公司/r/n3.1基于利潤的客戶分類/r/n客戶分類可以采用分類的方法也可以采用聚類的方法。分類的方法是預(yù)先給定類別,比如將客戶分為高價值客戶和低價值客戶,或者分為長期固定客戶和短期偶然客戶等。然后確定對分類有影響的因素,將擁有相關(guān)屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來,選擇合適的算法對于數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得到分類規(guī)則。經(jīng)過評估和驗證后就可將規(guī)則應(yīng)用在未知類型客戶上,對客戶進(jìn)行分類。聚類的方法則是一種自然聚類的方式,在數(shù)據(jù)挖掘之前并不知道客戶可以分為哪幾個類,只是根據(jù)要求確定分成幾類。將數(shù)據(jù)聚類以后,再對每個簇中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,歸納出相同簇中客戶的相似性或共性。/r/n客戶并非生來都是平等的,不同客戶帶給企業(yè)的收益一定存在著差異。因此,企業(yè)客戶關(guān)系管理的有限資金就應(yīng)據(jù)此作出相應(yīng)的調(diào)整與分配。要想?yún)^(qū)別對待客戶,就要把客戶進(jìn)行分類。/r/n杭州加美科技有限公司通過客戶給公司帶來利潤的大小,將客戶分為三類:大客戶、中等客戶、小客戶(見圖4)。/r/n圖4杭州加美科技有限公司客戶分類/r/n資料來源:杭州加美科技有限公司/r/n大客戶對杭州加美科技有限公司來說是最有價值的,這類客戶占公司客戶的8%,他們?yōu)楣緞?chuàng)造的利潤最多,是最具有吸引力的重要客戶,也就是常說的/r/n“/r/nVIP/r/n”/r/n,如寶島眼鏡公司。對于此類客戶,公司的銷售人員將主要資源投入到保持和發(fā)展該類客戶的關(guān)系上來,針對每一個客戶設(shè)計和實施一對一的客戶保持策略,為他們持續(xù)的提供超越其預(yù)期的價值,努力保持住他們。中等客戶是有較高的價值和增值潛力的一類客戶。這類客戶對公司也是十分重要的,他們占公司客戶的13%左右,對于他們,杭州加美科技有限公司也投入足夠的資源,盡力保持雙方的良好的合作關(guān)系。小客戶是低當(dāng)前價值,他們占公司客戶的79%,但其中一部分具有高增值潛力的客戶。對這類客戶中低潛力的客戶,杭州加美科技有限公司只投入較少的資源來維持雙方的關(guān)系,而對于高潛力的客戶,杭州加美科技有限公司投入相當(dāng)?shù)馁Y源重塑雙方關(guān)系,增進(jìn)客戶對公司的信任,從而為公司創(chuàng)造更大的效益。通過對客戶進(jìn)行區(qū)分,可以使銷售人員能夠更加合理的分配企業(yè)資源,使杭州加美科技有限公司的經(jīng)濟(jì)效益最大化。/r/n3.2基于直接銷售記錄的客戶信息收集/r/n客戶信息資料是銷售者了解市場的重要工具之一,通過它可以連續(xù)了解客戶實際情況,從中看到客戶的銷售動態(tài),并能據(jù)此對市場動態(tài)做出判斷,對于企業(yè)的經(jīng)營銷售和客戶服務(wù)工作起著至關(guān)重要的參謀作用。因此,在實際工作中,我們應(yīng)該注意客戶信息資料的收集、整理,并予以充分運(yùn)用。/r/n杭州加美科技有限公司對于客戶的信息收集是很看重的,目前,公司的客戶信息主要基于直接銷售記錄來獲得,公司銷售人員采用親自上門、電子郵件或者電話等方式對客戶進(jìn)行信息收集,而且,公司銷售人員也通過資料查閱收集客戶信息,這樣做減少了工作量、提高了工作效率,同時也減少了客戶的抵觸情緒。除了直接銷售記錄外,還從公司銷售點、客服中心、投訴檔案等方面進(jìn)行收集,結(jié)合多種渠道公司銷售人員能夠收集較多的客戶信息。/r/n為了能夠收集到更詳細(xì)的客戶信息,杭州加美科技有限公司會邀請一些專家對公司營銷人員講課,教授他們?nèi)绾螐母鞣N客戶互動過程中收集詳盡的數(shù)據(jù),并把它們轉(zhuǎn)換成公司管理層可以使用的信息。/r/n3.3客戶引薦法尋找潛在客戶/r/n客戶引薦法又稱為連鎖介紹法、無限連鎖法,就是指銷售人員由現(xiàn)有客戶介紹他認(rèn)為有可能購買產(chǎn)品的潛在客戶的方法?，F(xiàn)有客戶的介紹方法主要有口頭介紹、寫信介紹、電話介紹、名片介紹等。實踐證明,客戶引薦法是一種比較有效的尋找潛在客戶的方法,它不僅可以大大地避免尋找工作的盲目性,而且有助于銷售人員贏得新客戶的信任。/r/n杭州加美科技有限公司銷售人員主要通過自己的熟人、朋友等社會關(guān)系,以及公司的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹來尋找客戶。例如,重明眼鏡公司,重明眼鏡公司與寶島眼鏡公司有過一些合作,所以,杭州加美科技有限公司通過寶島眼鏡公司的介紹,與重明眼鏡公司稍微進(jìn)行了一些合作,隨著雙方認(rèn)識的加深合作也越來越多,目前,重明眼鏡公司已經(jīng)成為杭州加美科技有限公司的一個重要伙伴。/r/n除此以外,公司也從網(wǎng)上尋找客戶,主要從眼鏡人網(wǎng)?眼鏡行業(yè)門戶網(wǎng)站,B2B網(wǎng)站等一些網(wǎng)站尋找。例如,天明眼鏡公司就是通過一個B2B網(wǎng)站認(rèn)識,并且開始合作的,目前公司已經(jīng)將天明眼鏡公司視為一個有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?正積極地與天明眼鏡公司進(jìn)行合作。偶爾,公司也會選定一些目標(biāo)區(qū)域,對這些區(qū)域發(fā)放傳單來尋找客戶。/r/n3.4/r/n充分了解客戶需求/r/n杭州加美科技有限公司花費(fèi)很多精力來分析和解決客戶的需求問題,杭州加美科技有限公司通過/r/n“/r/n頭腦風(fēng)暴/r/n”/r/n的方法,從客戶的心理變數(shù)、行為等方面大致估算下客戶有哪些需求。這樣掌握的資料不是很全面,但是對日后深入分析客戶需求提供可靠的資料。杭州加美科技有限公司對自身的產(chǎn)品經(jīng)常進(jìn)行調(diào)研,弄清楚客戶最關(guān)心的是什么,客戶對自己的產(chǎn)品有什么看法,同時要分析自身的產(chǎn)品是否與客戶的需求相吻合。杭州加美科技有限公司能充分把握客戶需求主要有兩點原因:/r/n(1)充分識別客戶。清晰識別客戶對于杭州加美科技有限公司來說是非常重要的,因為客戶的需求能夠推動公司經(jīng)營活動的開展。杭州加美科技有限公司通過這些經(jīng)營活動建立以顧客為中心的經(jīng)營活動模式,營造出一個致力于顧客的、惟一的服務(wù)企業(yè)形象,準(zhǔn)確的去把握客戶的需求。/r/n(2)內(nèi)部客戶同等對待。杭州加美科技有限公司給予員工充分的尊重,這也是公司文化的一部分。有資料表明:客戶的消費(fèi)行為很大程度上是一個在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程,而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性,直接影響著客戶的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的,因為利潤的增長主要來自于客戶忠誠度的刺激,忠誠是客戶滿意最直接的結(jié)果,滿意在很大程度上受到客戶的需求是否得到了滿足,而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。/r/n4杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理中的問題/r/n隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善,市場營銷水平的不斷提高,越來越多的企業(yè)開始意識到,只有/r/n“/r/n以客戶為中心/r/n”/r/n的發(fā)展戰(zhàn)略跟加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理的理念才能順應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求。杭州加美科技有限公司雖然對客戶關(guān)系管理有一點見解跟措施,但總的來說效果還不是非常的理想,還存在著以下幾方面的問題:/r/n4.1客戶關(guān)系理念不深入/r/n杭州加美科技有限公司管理人員對于客戶關(guān)系管理并不予以重視,甚至認(rèn)為客戶關(guān)系管理僅僅是銷售部門的一項附屬工作,而且并未建立起完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),也未配備專業(yè)的客戶關(guān)系管理工作人員。/r/n這樣一來,客戶關(guān)系管理并沒有發(fā)揮它應(yīng)有的作用,對整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致,對客戶的管理不規(guī)范,處理不到位,缺乏系統(tǒng)性。/r/n杭州加美科技有限公司管理人員對客戶關(guān)系管理的熱情源于客戶能滿足產(chǎn)品銷售的基本需要,而不是真正去理解和滿足客戶的需要,因此,/r/n“/r/n以客戶為中心/r/n”/r/n的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的理念并未成為公司企業(yè)文化的精髓。對客戶關(guān)系管理的理解不透徹,甚至認(rèn)為客戶關(guān)系管理僅僅是銷售部門的一項附屬工作,這樣就使客戶關(guān)系管理缺少了應(yīng)有的支撐。/r/n4.2客戶期望值管理不當(dāng)/r/n杭州加美科技有限公司就客戶的期望值管理還存在許多的欠缺,例如,沒有對客戶體現(xiàn)產(chǎn)品的價值和服務(wù)的價值,一味地追求滿足客戶的期望值或者要超越客戶的期望值,缺乏對客戶進(jìn)行有效溝通。/r/n當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)沒有購買到自己期望的產(chǎn)品時,客戶往往會把一切責(zé)任都?xì)w結(jié)為企業(yè)本身,一味地追求滿足客戶的期望值或者要超越客戶的期望值在一定程度上限制了公司自身的資源,讓公司資源沒能得到充分利用,缺乏有效溝通讓公司沒能充分了解客戶期望值,導(dǎo)致公司為客戶設(shè)定的期望值與客戶所要求的期望值之間差距太大?？蛻羝谕倒芾硎敲恳粋€企業(yè)都必須面對的,杭州加美科技有限公司在這方面投入的資源有限,也沒有經(jīng)過專業(yè)的指導(dǎo),而且到目前為止杭州加美科技有限公司都是自行處理客戶期望值管理,但是效果并不理想。/r/n4.3維系大客戶的手段同質(zhì)化、單一化/r/n杭州加美科技有限公司在大客戶維系方面存在的問題主要是價格優(yōu)惠過度,同時,杭州加美科技有限公司現(xiàn)階段的大客戶關(guān)系維護(hù)還是停留在一種低層次的、類似請客吃飯的公共關(guān)系上,沒有進(jìn)行關(guān)系維護(hù)的創(chuàng)新,彼此之間沒有討論如何共同參與制定發(fā)展戰(zhàn)略,如何進(jìn)行信息共享,如何建立信任、開放、溝通的共創(chuàng)價值系統(tǒng)。/r/n杭州加美科技有限公司付出的多,而從大客戶那里回收的卻少,甚至還比不上少投入時的回報。而且,杭州加美科技有限公司與大客戶的合作只是建立在利益上的合作,若是有其他公司提供更具價值的產(chǎn)品和服務(wù),那么這些大客戶就會轉(zhuǎn)而和其他公司合作。/r/n大客戶規(guī)模大、實力雄厚、銷量驚人,因此,大客戶對公司的重要性要遠(yuǎn)超出一般的中小客戶。在大客戶營銷過程中,大客戶常常要求獲得比一般中小客戶更佳的營銷政策,而公司也會提供這種更優(yōu)惠的政策。但是,杭州加美科技有限公司內(nèi)部普遍認(rèn)為,只要自己承諾給予大客戶的返利更高,給大客戶提供的價格政策更優(yōu)惠,那么,大客戶就愿意與公司簽訂合同,贏得更大的市場份額。/r/n4.4客戶生命周期管理不當(dāng)/r/n杭州加美科技有限公司在客戶生命周期管理中,沒能很好把握客戶關(guān)系的發(fā)展期和穩(wěn)定期,公司未采取一些措施來穩(wěn)定與客戶的關(guān)系。/r/n如此一來,客戶在經(jīng)過識別期后,在發(fā)展期價值提升,但在隨后便進(jìn)入衰退期,或者客戶進(jìn)入穩(wěn)定期,但穩(wěn)定期非常短。(見公司部分客戶生命曲線圖)/r/n圖5杭州加美科技有限公司部分客戶生命曲線/r/n資料來源:杭州加美科技有限公司/r/n杭州加美科技有限公司沒有重視長期發(fā)展客戶,以及,公司的核心競爭力不足,不能為客戶提供長期的解決方案。同時,也有一部分客戶只是暫時需求帶動的提升,而公司沒有注重按照客戶的價值層次,提升客戶關(guān)系價值,一旦有了更好的供方出現(xiàn),客戶就會跳巢。/r/n4.5大客戶服務(wù)體系不完善/r/n客戶服務(wù)目前由杭州加美科技有限公司綜合部負(fù)責(zé),杭州加美科技有限公司在與大客戶打交道的過程中,仍然沿襲傳統(tǒng)的營銷思路,把大客戶當(dāng)成傳統(tǒng)的中小客戶來看待。而對于杭州加美科技有限公司的客服人員來說他們的工作就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談,其它都被忽視掉了,這樣的結(jié)果在一定程度上制約了公司于大客戶之間的良性、協(xié)作發(fā)展局面/r/n杭州加美科技有限公司的確使用了很大部分資源來與大客戶打好關(guān)系,不過,杭州加美科技有限公司還是沒有充分重視大客戶的價值,公司客服用一種靜態(tài)的墨守成規(guī)的方式來做事。大客戶的服務(wù)人員只會被動地使用公司現(xiàn)有的方便獲得的資源,而不會主動地探詢符合大客戶要求甚至是超越大客戶期望的解決方案。/r/n5杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略/r/n5.1加大對客戶關(guān)系管理的重視與投入/r/n(1)加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的重視/r/n通過對客戶關(guān)系的管理可以實現(xiàn)客戶價值的最大化,其實也是為企業(yè)創(chuàng)造利潤。杭州加美科技有限公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該提高對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識,把加強(qiáng)客戶關(guān)系管理上升到公司的戰(zhàn)略高度上來。只有這樣,公司才會加大對客戶關(guān)系管理的投入,真正把客戶關(guān)系管理當(dāng)作非常重要的事情來抓。/r/n為此,公司在每年年初制定新的年度工作計劃時,把如何進(jìn)行客戶關(guān)系的管理作為一項重要議程來安排,同時需制定出合理的操作流程;在每年的年末,公司需要對該年的客戶關(guān)系管理成果進(jìn)行評估,對于效果較好的策略則繼續(xù)堅持,對于效果不好的策略,則進(jìn)行改進(jìn)或者實施新的策略。/r/n(2)建立以/r/n“/r/n客戶為中心/r/n”/r/n的企業(yè)文化/r/n杭州加美科技有限公司可以制作一本期刊,在公司內(nèi)部傳閱,用來宣傳公司的各類先進(jìn)思想與優(yōu)秀員工的出色表現(xiàn)。同時,把/r/n“/r/n顧客至上/r/n”/r/n、/r/n“/r/n客戶為中心/r/n”/r/n的企業(yè)文化與理念放到期刊中,讓廣大員工特別是銷售人員了解公司的文化與理念,同時,不斷組織一些活動,讓所有人都參與進(jìn)來,增加公司的凝聚力。/r/n5.2有效管理客戶期望值/r/n客戶到公司訂購產(chǎn)品,想要得到的是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)異的服務(wù),而公司在開展客戶關(guān)系管理目的就是為了管理好客戶的期望值和提高顧客的滿意度,從而最終達(dá)到自身經(jīng)濟(jì)利益的最高值,以此提高企業(yè)的市場競爭力?？梢酝ㄟ^客戶讓渡價值來有效地把握客戶關(guān)系的管理。(客戶價值讓渡因素見圖6)。/r/n圖6客戶讓渡價值因素/r/n資料來源:張建業(yè),賀學(xué)良.餐飲市場營銷管理[M].清華大學(xué)出版社,2006/r/n杭州加美科技有限公司要有效地進(jìn)行客戶期望制管理,有幾個要點要注意:/r/n(1)與客戶坦誠相告/r/n杭州加美科技有限公司應(yīng)該針對所認(rèn)知的客戶需求和自己所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)狀況,對客戶客觀地描述自己的產(chǎn)品和未來的發(fā)展前景,使他們能夠清晰的了解到自己所能得到的價值。要坦誠的告知客戶哪些期望能夠得到滿足,哪些期望不能得到滿足。/r/n(2)與客戶有效溝通/r/n杭州加美科技有限公司必須要與客戶進(jìn)行有效的交流與溝通,以便全面了解客戶的真實意圖,猜測客戶心思對于公司來說是很不利的,以致于會產(chǎn)生不必要的誤解。有效的溝通是了解客戶期望值的基礎(chǔ)。公司員工要積極地與客戶當(dāng)面進(jìn)行溝通。/r/n有效的溝通可以讓客戶更多地了解公司,也可以更好地讓公司來了解客戶,了解客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的要求和期望;通過溝通公司能夠向客戶明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍,讓客戶知道并不是他們所有的需要都要公司來承擔(dān)。與客戶達(dá)成共識可以有效地控制客戶的期望值;通過溝通公司還應(yīng)該向客戶公開服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過公開服務(wù)內(nèi)容,能及時準(zhǔn)確地向客戶傳遞服務(wù)信息,同時能有效地接受客戶的監(jiān)督,對服務(wù)中存在的問題能夠高效及時地進(jìn)行解決。/r/n(3)控制客戶的期望值/r/n由于多種因素的影響導(dǎo)致客戶期望值的不確定性。所以杭州加美科技有限公司要適當(dāng)?shù)貫榭蛻粽{(diào)整期望值,達(dá)到雙方認(rèn)可的水平,在控制客戶期望值時,要爭得客戶的諒解與支持,將彼此的關(guān)系調(diào)整到雙方都能夠接受的程度。當(dāng)客戶由于期望值偏差提出過高的要求時,公司要主動為客戶進(jìn)行分析,例如:產(chǎn)品本身已經(jīng)具備的功能,附加功能會增加額外成本、影響其他功能等等。如果客戶決意購買某種產(chǎn)品或服務(wù),企業(yè)還是以滿足客戶的需求為宗旨,盡量滿足客戶需求。/r/n5.3強(qiáng)化與大客戶關(guān)系/r/n杭州加美科技有限公司要積極爭取與大客戶發(fā)展成戰(zhàn)略合作伙伴,要與大客戶企業(yè)整個高層建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù),要以系統(tǒng)的管理方法設(shè)法穩(wěn)固這種戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。為了促使雙方達(dá)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,首先就必須在以/r/n“/r/n客戶為中心/r/n”/r/n的指導(dǎo)思想中,做好客戶分析工作,摸準(zhǔn)客戶的需求。/r/n(/r/n1)一般分析/r/n客戶構(gòu)成分析:通過對區(qū)域、級別、公司規(guī)模、業(yè)務(wù)量等分析其構(gòu)成的特點,分析各種大客戶的總量、增長量,便于針對不同大客戶類型制定營銷和服務(wù)策略。/r/n客戶發(fā)展分析:通過新增大客戶數(shù)、成交項目、成交項目量、服務(wù)跟蹤分析數(shù)據(jù)等,分析吸引、新增大客戶的情況,以便幫助采取更有效措施發(fā)展大客戶。包括大客戶增長總量分析、大客戶增長趨勢分析、大客戶增長原因分析等。/r/n客戶異動分析:通過客戶成交項目、收入等數(shù)據(jù),從不同角度發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)異動的客戶及其原因,從而幫助制定有效措施留住大客戶。/r/n客戶綜合排名分析:按業(yè)務(wù)量、合同額、成交項目的數(shù)量等進(jìn)行分類和綜合排名,以確定對重中之重的客戶提供優(yōu)先的一流服務(wù)。/r/n(2)業(yè)務(wù)分析/r/n大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài):通過劃分不同客戶群體(按客戶類型、客戶級別、客戶規(guī)模等),對各種不同類型的群體進(jìn)行深層次分析,獲得在不同時間內(nèi)對各種業(yè)務(wù)的使用情況、客戶成交率、新增用戶數(shù)、占全局比重等多項指標(biāo)以及基于這些指標(biāo)的趨勢曲線。/r/n本月業(yè)務(wù)量情況:概括顯示當(dāng)月的業(yè)務(wù)量情況,對主要項目指標(biāo)用圖表直觀呈現(xiàn),主要包括:項目情況表、業(yè)務(wù)量比重圖、本年業(yè)務(wù)量變動情況圖等。/r/n新業(yè)務(wù)分析:對各種不同類型的使用新業(yè)務(wù)的用戶群體進(jìn)行深層次分析,獲得在不同時間內(nèi)對新業(yè)務(wù)的使用情況、客戶到達(dá)數(shù)、使用費(fèi)用等多種指標(biāo)以及基于這些指標(biāo)的趨勢曲線,并進(jìn)一步分析大客戶的潛在發(fā)展能力與趨勢。/r/n預(yù)測分析:系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)量的歷史數(shù)據(jù),推斷出變動趨勢,分析員可人工調(diào)整變動率,然后系統(tǒng)自動預(yù)測出未來各種業(yè)務(wù)量的情況。/r/n(3)服務(wù)分析/r/n服務(wù)時限分析:分析大客戶請求服務(wù)的響應(yīng)時間、處理時間,以便為大客戶提供更加快捷的服務(wù)。/r/n投訴及處理情況分析:分析大客戶的投訴原因、處理結(jié)果滿意程度、處理時長,有利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并及時糾正。/r/n大客戶服務(wù)跟蹤信息分析:通過對大客戶服務(wù)調(diào)查信息,分析大客戶對提供服務(wù)、產(chǎn)品的滿意度和需求趨勢。/r/n5.4有效管理客戶生命周期/r/n客戶生命周期是客戶關(guān)系生命周期的簡稱,是一個客戶開始對企業(yè)的了解或企業(yè)準(zhǔn)備對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始,直到客戶與企業(yè)的關(guān)系完全終止,期間客戶關(guān)系水平隨時間的變化發(fā)展軌跡,它描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動的總體特征?？蛻羯芷谇€(見圖7)客戶從未接觸到初次接觸,到形成銷售機(jī)會,直至成為用戶并發(fā)生再購買,客戶所處的階段和狀態(tài)都在隨時發(fā)生變化的,針對不同的客戶,需要不同的策略,客戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的全過程的不同階段和狀態(tài)構(gòu)成了客戶的生命周期。/r/n圖7客戶生命周期曲線/r/n資料來源:陳明亮.客戶關(guān)系管理理論[M].浙江大學(xué)出版社,2004./r/n杭州加美科技有限公司應(yīng)在客戶生命周期管理中,對客戶進(jìn)行識別并不斷地獲取客戶,這一階段十分的重要,因為沒有獲取客戶那就談不上發(fā)展客戶,更談不上客戶關(guān)系的管理,在客戶識別階段,可以通過貴賓卡,收集客戶信息,了解客戶訂單數(shù)量等方面來獲取客戶。杭州加美科技有限公司在識別出客戶進(jìn)入發(fā)展期后,就應(yīng)該采取客戶價值提升策略,保持客戶。要注重增加心理份額的份量,以期尋求客戶的再次購買,變離散交易為連續(xù)交易。同時要對客戶進(jìn)行長期規(guī)劃,提升公司為客戶提供長期解決方案的能力。/r/n杭州加美科技有限公司在客戶生命周期管理中,始終應(yīng)該把客戶放在第一位,只有當(dāng)客戶主觀感知大于平均水平時,才會驅(qū)動客戶不斷地重復(fù)購買。正因為如此,杭州加美科技有限公司還應(yīng)處理好客戶關(guān)系生命周期管理的穩(wěn)定期,成功地獲取客戶的心,并獲得客戶的潛在價值,并且可以發(fā)展與客戶的關(guān)系,提升客戶的關(guān)系,進(jìn)一步到達(dá)客戶的成熟階段,做好生命周期的有效管理。/r/n5.5組建新的大客戶服務(wù)中心/r/n在杭州加美科技有限公司目前的發(fā)展情況下,繼續(xù)在綜合部下面分設(shè)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)跟不上公司的發(fā)展速度,也不利于真正為大客戶一站式的全程服務(wù)。因此,直接在公司副總經(jīng)理下設(shè)立大客戶服務(wù)中心。/r/n(1)提升大客戶服務(wù)中心的地位/r/n大客戶服務(wù)中心在杭州加美科技有限公司的地位主要取決于公司對大客戶開發(fā)和維護(hù)的決心。根據(jù)目前公司發(fā)展上的需要,應(yīng)該將它獨(dú)立于原有的綜合部,直接歸屬公司副總經(jīng)理管理,與人事部、銷售部、綜合部平級,并且在業(yè)務(wù)方面賦予特權(quán)。我們常?？吹皆S多公司的大客戶部就是沒有給予充分的權(quán)利,導(dǎo)致盡管前期花費(fèi)了相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用,但還沒有發(fā)揮出最佳的價值,大客戶部名存實亡,這正是大客戶管理最致命的問題。為了在設(shè)立之初使大客戶服務(wù)中心走得更順,可以考慮副總經(jīng)理兼任大客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人,全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)相關(guān)工作。/r/n(2)大客戶服務(wù)中心的職責(zé)/r/n大客戶服務(wù)中心統(tǒng)籌管理并研究市場及客戶信息,匯總處理數(shù)據(jù)報告,制定大客戶開發(fā)計劃,整合管理公司現(xiàn)有資源?客戶資源/媒體資源/市場信息,實現(xiàn)互通及共享。提升公司整體服務(wù)規(guī)范及專業(yè)呈現(xiàn),增加客戶影響力,經(jīng)營客戶滿意度。/r/n針對客戶:提供專業(yè)的戶外媒體資訊及媒介策略;制訂服務(wù)計劃及服務(wù)備忘;客戶滿意度調(diào)查;投訴解決;大客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建立及持續(xù)性拓展;現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)深挖;新客戶拓展開發(fā);提供媒體銷售開發(fā)方向上經(jīng)營指導(dǎo);對分公司產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營給予建設(shè)性建議。/r/n(3)大客戶服務(wù)中心的建設(shè)程序/r/n制定有效的戰(zhàn)略目標(biāo):根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo),設(shè)定大客戶目標(biāo),制定招聘計劃;確定要招聘的大客戶經(jīng)理的資格與技能要求;實施招聘。/r/n團(tuán)隊設(shè)置:根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo),組建大客戶團(tuán)隊,確定團(tuán)隊角色、分工與職責(zé);設(shè)定大客戶團(tuán)隊目標(biāo)、計劃與控制體系;根據(jù)大客戶經(jīng)理的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊伍的質(zhì)量。/r/n管理與考核:確定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo);確定大客戶經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與激勵機(jī)制和具體獎勵標(biāo)準(zhǔn);根據(jù)設(shè)定指標(biāo)對各大客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績考核與獎勵。/r/n培訓(xùn)管理:根據(jù)銷售工作要求確定要培訓(xùn)的大客戶經(jīng)理的技能;根據(jù)市場、產(chǎn)品的發(fā)展要求,制定各崗位的持續(xù)培訓(xùn)計劃;確定培訓(xùn)的方式和教員收集反饋意見,改進(jìn)培訓(xùn)方案。/r/n5.6評估客戶關(guān)系管理實施效果/r/n(1)對員工的績效考評/r/n員工是杭州加美科技有限公司實施客戶關(guān)系管理新措施的主要主體,只有企業(yè)員工認(rèn)真執(zhí)行公司制定的措施,企業(yè)的客戶關(guān)系管理才能有效果。因此,對企業(yè)員工進(jìn)行準(zhǔn)確的績效考評,可保障企業(yè)客戶關(guān)系管理措施的順利實行。/r/n評估內(nèi)容:/r/n/r/n①/r/n員工是否有參加公司的各項關(guān)于客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)。組織培訓(xùn)的人員需對來進(jìn)行培訓(xùn)的員工登記。/r/n/r/n②/r/n員工是否積極落實企業(yè)客戶關(guān)系管理的措施,是否認(rèn)真履行了自己應(yīng)盡的義務(wù)。每個部門派遣3名領(lǐng)導(dǎo)組成監(jiān)督小組,不定時的監(jiān)督員工的行為是否符合要求。/r/n/r/n③/r/n員工需對自己在客戶關(guān)系管理中獲得的成績與發(fā)現(xiàn)的不足進(jìn)行總結(jié),每個季度統(tǒng)一交給部門經(jīng)理。部門經(jīng)理需對總結(jié)進(jìn)行整理,對員工在客戶關(guān)系管理中所取得的成績加以肯定,并對不足之處加以指導(dǎo),使員工能夠改進(jìn)。/r/n(2)對客戶反饋的評估/r/n杭州加美科技有限公司實行了新的客戶關(guān)系管理措施以后,每個客戶對于新的措施都有自己的不同反應(yīng)。因此,如何評估這些客戶的反饋變得非常的重要,很可能直接影響到客戶關(guān)系的正常發(fā)展。公司決定由負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟蹤調(diào)查,盡可能的收集客戶的真實反映,然后把收集的客戶評價進(jìn)行匯總分析。/r/n/r/n①/r/n那些客戶相對滿意度較高的客戶關(guān)系管理策略,公司需要繼續(xù)貫徹下去。/r/n/r/n②/r/n那些客戶相對滿意度較低的客戶關(guān)系管理策略,公司需進(jìn)行改進(jìn),如果無法改進(jìn),則實行新的客戶關(guān)系管理策略,直到客戶滿意為止。/r/n/r/n③/r/n針對有些客戶滿意,有些客戶不滿意的客戶關(guān)系管理策略,則公司需要對這些策略進(jìn)行區(qū)別對待,對于滿意的客戶繼續(xù)實行,對于不滿意的客戶,則改進(jìn)或?qū)嵭行碌目蛻絷P(guān)系管理策略。/r/n結(jié)論/r/n本文通過對杭州加美科技有限公司在客戶關(guān)系管理方面的研究,結(jié)合當(dāng)前客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用的現(xiàn)狀,并對杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用進(jìn)行深入調(diào)查研究、整理歸納其在客戶關(guān)系管理方面的問題,主要是客戶關(guān)系管理理念不深入,大客戶關(guān)系維護(hù)不當(dāng),客戶生命周期未有效進(jìn)行管理及客戶期望值管理不當(dāng)?shù)纫幌盗袉栴},通過對這些問題的分析研究,從而提出能夠解決這些問題