論航空公司如何應(yīng)對航班延誤問題畢業(yè)論文

目錄摘要…………31前言………………………32航班延誤的概述…………33航班延誤的原因…………44航班延誤的影響…………44.1對航空公司的影響……………………54.2對旅客的影響…………55航班延誤的解決方法……………………65.1減少天氣對航班延誤的影響…………75.2完善空中交通管制……………………75.3加強(qiáng)旅客管理…………85.4提高航空運(yùn)力…………8總結(jié)………………………9參考文獻(xiàn)……………………10致謝…………10論航空公司如何應(yīng)對航班延誤問題摘要：航班延誤是當(dāng)前民航業(yè)發(fā)展中的一大難題，也是顧客對航空服務(wù)不滿意的重要內(nèi)容。本文在分析航班延誤原因的基礎(chǔ)上。探討了如何減少航班延誤的對策，從而為完善航班管理機(jī)制提供參考。關(guān)鍵詞：航班；延誤1前言中國民航業(yè)近年來發(fā)展神速，航班量增多，航班密度逐步加大，許多資源配置的矛盾也日益凸顯出來。三大國有航空公司（國航、東航、南航）的實(shí)力不斷壯大，中型航空公司已形成了相當(dāng)規(guī)模，以一兩架飛機(jī)起家的民營航空公司也如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。而航班量的迅速膨脹及天氣等諸多原因，導(dǎo)致大面積航班延誤的航班量占總航班架次的比例逐漸增大。航班延誤也是當(dāng)前國際民航業(yè)發(fā)展中的一大難題，也是顧客對航空服務(wù)不滿意的重要內(nèi)容。長時(shí)間的航班延誤會導(dǎo)致旅客聚眾鬧事等，直接給航空公司和機(jī)場帶來經(jīng)濟(jì)損失，甚至還會損害民航業(yè)的形象，給我國民航帶來不可估量的損害。如果航空公司能采取積極的應(yīng)急措施，加強(qiáng)天氣預(yù)報(bào)對航空的指導(dǎo)作用、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的統(tǒng)一的空域管制體系，這樣就可以有效地減少航班延誤的影響。2航班延誤概述隨著日益加速的生活節(jié)奏，人民從工作到出行都希望用最短的時(shí)間做最多的事情，航空運(yùn)輸作為最快捷的出行工具，越來越深入百姓的生活。然而飛機(jī)航行帶給我們快捷方便的出行同時(shí)，也伴隨著些許的煩惱。航班延誤成為最常見的問題。在詞源和詞義上，航班延誤由“航班”和“延誤”構(gòu)成。何為“航班”？根據(jù)1944年《國際民用航空公約》第96條第一項(xiàng)規(guī)定：航班指以航空器從事旅客、郵件或貨物的公共運(yùn)輸?shù)娜魏味ㄆ诤桨唷Ｎ覈?996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第3條第10項(xiàng)規(guī)定：“航班”指飛機(jī)按規(guī)定的航線、日期、時(shí)刻的定期飛行。學(xué)理上，所謂航班是指按照民航管理當(dāng)局批準(zhǔn)的民航運(yùn)輸飛行班期時(shí)刻表、使用指定的航空器、沿規(guī)定的航線在指定的經(jīng)停點(diǎn)?？康目拓涏]運(yùn)輸飛行服務(wù)。何為“延誤”？“延誤”即誤點(diǎn)的意思，包括航班的晚點(diǎn)起飛和晚點(diǎn)到達(dá)。所謂晚點(diǎn)起飛，是指航班實(shí)際起飛時(shí)間晚于合同約定好的離站時(shí)間。而航班延誤是指降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。航班延誤影響著航空公司的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。對于絕大多數(shù)的旅客來說，選擇飛機(jī)出行圖的是安全、快捷和舒適。而航班延誤，則讓旅客的希望值大打折扣。如若此時(shí)的延誤信息再無從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，旅客自然會無法接受，而容易出現(xiàn)過激行為。近年來，因航班延誤導(dǎo)致的圍堵機(jī)場登機(jī)口、罷機(jī)、沖擊停機(jī)坪攔截飛機(jī)等群體事件在國內(nèi)媒體炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。2013年1月28日，?？诿绹鴩H機(jī)場出現(xiàn)2013年中國首例旅客因航班延誤沖進(jìn)停機(jī)坪事件；4月11日，上海浦東國際機(jī)場上演“驚魂一刻”，幾十名情緒失控的乘客，沖入飛機(jī)跑道，硬生生逼停了一架正在滑行的飛機(jī)；4月13日，由于天氣原因，廣州白云國際機(jī)場，出現(xiàn)大面積航班延誤，再次出現(xiàn)旅客沖入停機(jī)坪攔機(jī)事件······可見由于航班延誤問題引發(fā)的旅客與機(jī)場、航空公司的矛盾沖突已司空見慣。航班延誤的負(fù)面新聞頻頻出現(xiàn)在各種媒體，導(dǎo)致航空公司聲譽(yù)受損。在中國民用航空總局發(fā)布的《2010年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，2010年國內(nèi)各主要航空公司計(jì)劃航班188.8萬班次，其中不正常航班45.7萬次，航班不正常率為百分之二十四點(diǎn)二，相比2009年超過6個(gè)百分點(diǎn)。3航班延誤原因航班延誤因素復(fù)雜多元，具體原因分布是：主要包括航空公司運(yùn)行管理，流量控制,惡劣天氣影響等等。本文將從以下四個(gè)方面進(jìn)行分析：3.1天氣原因因天氣原因造成的航班延誤的現(xiàn)象最為常見。飛機(jī)起降的機(jī)場一旦遇到霧、雪、雨、云和風(fēng)等天氣，跑道能見度低于一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，航班便無法起降，嚴(yán)重時(shí)甚至還會關(guān)閉機(jī)場。有時(shí)飛機(jī)起飛時(shí)出發(fā)地機(jī)場天氣晴朗，但由于經(jīng)停地或目的地機(jī)場天氣惡劣，也會造成航班延誤。3.1.1.霧霧會影響能見度，影響飛機(jī)起飛和著陸。霧是飛行安全的危險(xiǎn)天氣之一。3.1.2.冰雪大雪一方面影響能見度，另一方面雪落在飛機(jī)的機(jī)身和機(jī)翼上造成起飛后結(jié)冰，將增大飛機(jī)在空氣中的阻力，同時(shí)也將影響飛機(jī)的性能，造成操縱困難，飛行安全。3.1.3.雨大雨引起能見度降低，連續(xù)暴雨容易造成跑道積水，使飛機(jī)無法降落。同時(shí)，飛機(jī)在空中飛行時(shí)遇到航路雷雨，必須采取措施繞行避開雷雨區(qū)域，否則會有使飛機(jī)遭受雷擊的危險(xiǎn)。3.1.4.云云對飛行的影響，主要有以下幾個(gè)方面：使能見度惡劣，影響目視飛行，可能造成飛機(jī)迷航，云中飛行有時(shí)會遇到顛簸。飛機(jī)顛簸時(shí)，某些部件就可能變形，強(qiáng)烈顛簸可使飛機(jī)左右劇烈搖晃，操縱十分困難。云中飛行容易產(chǎn)生飛行錯(cuò)覺。飛行員產(chǎn)生錯(cuò)覺后，精神緊張，如果處置不當(dāng)，容易造成飛行事故。低云會影響飛機(jī)著陸。3.1.5.風(fēng)近地面的風(fēng)，對飛機(jī)起降時(shí)安全有直接影響。最易造成飛行事故的是風(fēng)切變，特別是低空風(fēng)切變。3.2.空中交通管制近年來，中國民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應(yīng)的地面設(shè)施、導(dǎo)航設(shè)備、服務(wù)保障方面發(fā)展緩慢，再加上航路結(jié)構(gòu)不合理，無法滿足當(dāng)前高速發(fā)展的民航業(yè)。尤其是當(dāng)前為確保國防安全需要，對空域有嚴(yán)格限制，空中禁區(qū)多，軍方負(fù)責(zé)組織實(shí)施全國飛行管制工作，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小。雖然近來有所改善，部分航路也實(shí)現(xiàn)雷達(dá)管制，有效緩解了空中塞車現(xiàn)象，但整體上空域還沒放開。另外，由于空軍活動造成的流量控制涉及國防機(jī)密，來的突然，不存在協(xié)調(diào)或商量的余地，沒有理由，沒有預(yù)計(jì)時(shí)間，按現(xiàn)有空域管制是所有民航班機(jī)都要讓路，管制時(shí)間少則半小時(shí)，多則3、4小時(shí)。一旦解除管制，空域往往又大量“堵車”，繼續(xù)出現(xiàn)延誤，管制一次，可能打亂當(dāng)天涉及相關(guān)機(jī)場的航班運(yùn)行。但是造成這些的主要原因是空域有限、航路有限。我國空域結(jié)構(gòu)不合理狀態(tài)是一個(gè)長期存在的問題，這使得空域流量受到了很嚴(yán)重的影響。當(dāng)前大多數(shù)機(jī)場都還在使用“空域走廊”，進(jìn)出機(jī)場的航線只能沿著走廊劃設(shè)，一般的走廊寬度都在10千米左右，有的甚至還不到10千米，這使得航班調(diào)配余地十分狹小，一旦出現(xiàn)惡劣的天氣航班需要繞飛，根本沒法機(jī)動的去調(diào)配。3.3.旅客原因在造成航班延誤的因素中，旅客原因的人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的百分之三，和因飛機(jī)故障造成的延誤數(shù)量相差無幾。常見的因旅客原因?qū)е潞桨嘌诱`的現(xiàn)象有以下幾種：1.證件不符或者攜帶違禁物品；2.不熟悉民航的登機(jī)程序；3.中途終止旅行后不通知民航有關(guān)部門；4.沒有時(shí)間意識，在自己預(yù)計(jì)的時(shí)間出發(fā)，沒有考慮到有些突發(fā)狀況；5.國際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時(shí)，耽誤時(shí)間；6.其他如旅客上了飛機(jī)突然要下飛機(jī)，旅客攜帶上飛機(jī)的行李過多，旅客突發(fā)疾病等等。3.4.航空公司原因機(jī)械故障：旅客臨上飛機(jī)或上了飛機(jī)后飛機(jī)出現(xiàn)故障不得不下飛機(jī)等待，有時(shí)候飛機(jī)起飛后才被告知飛機(jī)出現(xiàn)故障不得不返航或就近降落，遇到這些情況，旅客除了要忍受航班延誤帶來的不便，心里還會對安全擔(dān)心。飛機(jī)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，它有幾億個(gè)零件，光各種線路連成的導(dǎo)線就有360多條，如此龐然大物難免會出現(xiàn)各種各樣的故障反應(yīng)。有事哪怕連一顆關(guān)鍵的螺絲釘松動了，都要對整機(jī)進(jìn)行全面檢查。飛機(jī)調(diào)配：因?yàn)槟承┨厥庠颍▓?zhí)行本次航班任務(wù)的飛機(jī)被臨時(shí)調(diào)配去執(zhí)行其他飛行任務(wù)，完畢后才執(zhí)行本次航班，造成本次航班延誤?？涨谌藛T:空勤人員值勤是有時(shí)間限制的，當(dāng)達(dá)到規(guī)定的時(shí)限必須安排休息，如果休息不足，決不能繼續(xù)飛行。還有因?yàn)闃O個(gè)別空勤人員責(zé)任心不強(qiáng)，沒能在正常時(shí)間登記準(zhǔn)備飛行任務(wù)，也會造成航班延誤。4航班延誤的影響4.1對航空公司的影響航班延誤會給航空公司帶來較多的麻煩，影響其服務(wù)質(zhì)量，損害其公眾形象、商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。航班延誤對航空公司造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，主要包括航班地面延誤損失、空中延誤損失和由于航班長時(shí)間延誤而導(dǎo)致的旅客食宿費(fèi)等等。此外，飛機(jī)作為航空公司的主要生產(chǎn)工具，除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外還要為公司創(chuàng)造利潤。因此當(dāng)航班發(fā)生延誤時(shí)，航空公司的正常盈利也會受到影響，造成航空公司間接經(jīng)濟(jì)損失，這些都是我們能看到的顯性損失，還存在著隱形損失是我們無法計(jì)量的無形的損失，比如航班延誤會影響旅客的重購意向，會流傳出對航空公司的負(fù)面口碑，損害航空公司的形象和聲譽(yù)，進(jìn)而導(dǎo)致大批旅客的流失?？诒畟鞑檫@一問題的解決提供了一個(gè)特殊的方法。因此，對航空公司而言口碑、形象非常重要。有利的正面口碑傳播會有助于航空公司獲得新顧客，而不需要航空公司為此花費(fèi)任何成本。相反，不利的負(fù)面口碑卻會產(chǎn)生非常強(qiáng)的消極影響。研究表明：一個(gè)不滿意的顧客將會把不滿意的信息傳遞給另外10個(gè)人，而這10個(gè)人會把不滿的信息傳遞給25個(gè)人，其中會有30%的人再把該信息傳遞給10個(gè)人。于是：1個(gè)不滿意的顧客=10*25+25*30%*10=325個(gè)，而這些都是潛在顧客。4.2對旅客的影響通常來講，航班延誤是航空公司不愿意看到的現(xiàn)象，我們從旅客的角度看，旅客更不愿意發(fā)生航班延誤。選擇坐飛機(jī)出差的旅客，往往是為了趕時(shí)間，可是航班延誤不僅導(dǎo)致他們趕不了時(shí)間，還耽誤了時(shí)間。如果有些旅客是為了商務(wù)原因出差，那么也許因?yàn)楹桨嘌诱`他們會損失幾百萬的生意，甚至幾千萬，也會打亂他們原本的計(jì)劃。因?yàn)樯虉鋈鐟?zhàn)場，時(shí)間就是金錢。而旅客的這些損失航空公司不會去承擔(dān)任何責(zé)任。還有些旅客選擇飛機(jī)出行是為了舒適，可是長時(shí)間的航班延誤可能會導(dǎo)致乘飛機(jī)出行比坐汽車還慢，還長時(shí)間處于候機(jī)狀態(tài)，這就嚴(yán)重影響了旅客的心情。所以航班延誤不論對航空公司還是對旅客都有著嚴(yán)重的影響。5航班延誤的解決方法造成航班延誤有各種各樣的原因，有時(shí)可能是幾種原因同時(shí)交織在一起造成的。通常情況下，一般旅客都會把除天氣原因以外造成航班延誤的責(zé)任統(tǒng)統(tǒng)歸咎于民航方面。其實(shí)，航班延誤不僅僅是旅客不愿意遇到，機(jī)場和航空公司更是想極力避免。因?yàn)椴徽搹钠髽I(yè)形象，還是從經(jīng)濟(jì)效益，對機(jī)場或航空公司而言都是百害而無一利的?？梢哉f，航班正點(diǎn)是眾望所歸。但是確保航班正點(diǎn)，不是哪一方的事情，也不是哪一方努力就能夠解決的，它需要航空公司、機(jī)場、空中管制部門和旅客自身多方面的支持和配合。5.1減少天氣對航班延誤的影響因天氣原因和突發(fā)事件而造成航班延誤是人力無法抗拒的，屬于不可抗力因素，各方面都能理解。在天氣造成航班延誤的各種因素中，影響最大也最常見的能見度問題。雖然國內(nèi)機(jī)場都裝備了儀表著陸系統(tǒng)，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅客吞吐量的限制，絕大多數(shù)只是I類儀表著陸系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)為水平能見度為800米，垂直能見度為60米，而且有些機(jī)場因地形原因還達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)僅有北京首都機(jī)場和上海浦東機(jī)場裝備了II類儀表著陸系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)為水平能見度400米，垂直能見度30米。如果能夠像英國倫敦希思羅等機(jī)場配備III類B型儀表著陸系統(tǒng)，則標(biāo)準(zhǔn)水平能見度為50米，垂直能見度為無限制。由此可見，裝備高級別的儀表著陸系統(tǒng)能夠大大降低能見度對航班延誤的影響。航空公司必須加強(qiáng)天氣預(yù)報(bào)對航空的指導(dǎo)作用，若是遇上因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)不能飛行因馬上告知旅客，他們可以選擇別的出行工具，不用在機(jī)場一直等著天氣好轉(zhuǎn)才能出行，如此航線的目的地天氣不適宜飛機(jī)降落，也因馬上告知旅客，或在前一天了解天氣預(yù)報(bào)后馬上告知，讓旅客有個(gè)心理準(zhǔn)備。另外，我認(rèn)為加強(qiáng)飛行員的培養(yǎng)和訓(xùn)練，特別是提高他們在各種復(fù)雜氣候條件下駕駛操縱飛機(jī)的能力，也會有效減少天氣原因?qū)桨嗟挠绊憽?.2完善空中交通管制空中交通管制雖然對航空公司來說是一個(gè)不可控因素，但是只要通過合理的手段，還是能夠有效的對其進(jìn)行梳理，并減少此類因素導(dǎo)致的航班延誤?？罩薪煌ü苤浦饕峭ㄟ^長、中、短期等措施來開展。中長期控制的目的是實(shí)現(xiàn)空中交通流量基本不超過控制點(diǎn)的容量?？罩薪煌髁靠刂频拈L期調(diào)配是在制定航班班期時(shí)刻表及飛行前對非定期航班的飛行時(shí)刻進(jìn)行嚴(yán)格限制和調(diào)整；中期調(diào)配是在航空器起飛前24小時(shí)采用臨時(shí)調(diào)整起飛時(shí)間的方式，讓飛機(jī)之間的飛行間隔符合管制規(guī)定。短期調(diào)配是指當(dāng)出現(xiàn)流量控制時(shí)，通過及時(shí)的信息溝通和協(xié)調(diào)，使得飛機(jī)飛行航線和高度得到及時(shí)的調(diào)整，從而保證飛機(jī)與飛機(jī)之間在空中保持一定的間距，保證飛機(jī)安全有秩序的飛行。今后國家應(yīng)統(tǒng)籌考慮國防建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要，建立軍民共用，安全高效，運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的統(tǒng)一空域管制體系，并構(gòu)建科學(xué)的空域分類體系，同時(shí)加快“平行航路”建設(shè)和新技術(shù)應(yīng)用，提高航路運(yùn)行能力，以推動軍民航業(yè)共同實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。5.3加強(qiáng)旅客管理作為旅客，應(yīng)當(dāng)攜帶好有效證件按照規(guī)定所要求的時(shí)間及早到機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)，早點(diǎn)出發(fā)到達(dá)機(jī)場完成相應(yīng)的檢查，以及按要求配合安檢，在廣播登記后抓緊時(shí)間登機(jī)，這也是對航班正點(diǎn)的支持。如遇特殊情況在經(jīng)停站終止航程，應(yīng)當(dāng)事先通知航空公司的工作人員，經(jīng)登記確認(rèn)后再行離開。在這里航空公司為了減少一些不必要的麻煩，可以在航班一天前打電話告知旅客需要帶的證件并檢查是否都準(zhǔn)備齊全，并提醒他們以防遇上堵車的情況，可以提前一個(gè)小時(shí)出發(fā)到機(jī)場。這樣的一個(gè)電話會讓旅客感覺到溫馨，也會減少航空公司因旅客原因延