物業(yè)管理公司基本概述

257/257物業(yè)治理公司概述物業(yè)治理公司的性質(zhì)第一節(jié)物業(yè)治理公司概述物業(yè)治理公司的性質(zhì)是由物業(yè)治理的性質(zhì)決定的。物業(yè)治理具有服務(wù)性，因而物業(yè)治理公司也具有服務(wù)性。物業(yè)治理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)治理公司的性質(zhì)具有以下特點(diǎn)：第一，物業(yè)治理公司是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè)治理公司是按合法程序建立，從事物業(yè)治理活動(dòng)，為業(yè)主和租戶提供綜合服務(wù)和治理的獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)治理公司作為企業(yè)的要緊標(biāo)志是：擁有一定的資金和設(shè)備，具有法人地位，能夠獨(dú)立完成物業(yè)的治理與服務(wù)工作，自主經(jīng)營，獨(dú)立核算，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。因此，物業(yè)治理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外，在市場地位、經(jīng)營運(yùn)作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場競爭法則。因此講，物業(yè)治理公司是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)組織，它在物業(yè)治理經(jīng)營活動(dòng)中具有獨(dú)立性和自主權(quán)。第二，物業(yè)治理公司屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)治理公司的要緊職能是通過對物業(yè)的治理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶制造一個(gè)舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)治理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，要緊是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來達(dá)到自己的工作目標(biāo)。因此，從本質(zhì)上講，物業(yè)治理公司的“產(chǎn)品”只有一個(gè)，那確實(shí)是服務(wù)。物業(yè)治理公司的服務(wù)是有償?shù)?，是帶有?jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。第三，物業(yè)治理公司在某種程度上承擔(dān)著某些行政治理的專門職能，因此它是現(xiàn)時(shí)期都市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。由于中國都市建設(shè)治理體制正處于改革進(jìn)展中，某些治理的職能和職權(quán)并沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確，因此物業(yè)治理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門對都市治理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。二、物業(yè)治理公司的類型物業(yè)治理公司按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可分為不同的類型。(一)按存在形式劃分物業(yè)治理公司按存在形式劃分，有獨(dú)立的物業(yè)治理公司和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)治理公司兩類。這兩類公司目前都比較普遍。前者的獨(dú)立性和專業(yè)化程度一般都比較高；而后者的進(jìn)展程度則明顯參差不齊，有的只是治理上屬公司開發(fā)的特定項(xiàng)目，有的已進(jìn)展成獨(dú)立化、專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)治理企業(yè)。(二)按服務(wù)范圍劃分物業(yè)治理公司按服務(wù)范圍劃分，有綜合性物業(yè)治理公司和專門性物業(yè)治理公司兩類。前者提供全方位、綜合性的治理與服務(wù)，包括對物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍治理、維修與養(yǎng)護(hù)以及為住戶提供各種服務(wù)；后者就物業(yè)治理的某一部分內(nèi)容實(shí)行專業(yè)化治理，如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。(三)按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分物業(yè)治理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)治理公司以及集團(tuán)所有、外商獨(dú)資、合資或股份制性質(zhì)、私營性質(zhì)的物業(yè)治理公司。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)治理公司占大部分，私營性質(zhì)的正在崛起。我國香港等地的物業(yè)治理公司有比較豐富的治理經(jīng)驗(yàn)，并看好大陸的物業(yè)治理市場，是一支不可忽視的力量。(四)按治理層次劃分物業(yè)治理公司按治理層次，可分為單層物業(yè)治理公司、雙層物業(yè)治理公司和多層物業(yè)治理公司。單層物業(yè)治理公司純粹由治理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門性的物業(yè)治理公司或其他作業(yè)隊(duì)伍；雙層物業(yè)治理公司包括行政治理層和作業(yè)層，作業(yè)層實(shí)施具體的業(yè)務(wù)治理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動(dòng)等；多層物業(yè)治理公司一般規(guī)模較大，治理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專門作業(yè)公司，如清洗公司、園林公司等等。隨著物業(yè)治理行業(yè)的深入進(jìn)展，物業(yè)治理公司將進(jìn)一步朝著集約化、集團(tuán)化和國際化的方向進(jìn)展，如此不僅能夠制造規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，而且關(guān)于節(jié)約治理成本、實(shí)施品牌治理，以及促進(jìn)物業(yè)治理公司的規(guī)范化和社會(huì)化進(jìn)展，差不多上十分有益的。三、物業(yè)治理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系物業(yè)治理公司受產(chǎn)權(quán)人和使用人的托付，對其物業(yè)實(shí)施治理與維修，對產(chǎn)權(quán)人和使用人提供各種服務(wù)。物業(yè)治理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系是托付與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。(一)產(chǎn)權(quán)人與使用人的構(gòu)成產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主)和使用人(用戶)的構(gòu)成比較復(fù)雜，從總體上來講，大致可分兩類：一是法人團(tuán)體，二是私人用戶。1.法人團(tuán)體法人團(tuán)體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體等。法人團(tuán)體作為物業(yè)的業(yè)主，是指物業(yè)的所有者不是自然人即個(gè)人，而是企事業(yè)單位或社團(tuán)組織。企業(yè)包括各種性質(zhì)和各種行業(yè)的公司企業(yè)，事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體包括政府機(jī)關(guān)、各種協(xié)會(huì)等等。凡是以法人團(tuán)體名義購買或租賃物業(yè)者，該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。2.私人用戶住宅、寫字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè)，其產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)有相當(dāng)一部分屬個(gè)人所有，特不是住宅，私人業(yè)主和私人用戶占絕大部分。私人用戶的構(gòu)成也是比較復(fù)雜的，就戶籍而言，有當(dāng)?shù)厝?、外地人和外國人；就身份而言，有企業(yè)家、國家公務(wù)員、個(gè)體經(jīng)營者、教師、白領(lǐng)階層、歸國華僑等；就收入水平而言，有高收入住戶、中等收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。但不管是哪一種人，只要他們是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人，他們確實(shí)是該物業(yè)的私人用戶，并享有該物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。(二)業(yè)主治理委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)依照國家建設(shè)部第33號(hào)令第6條：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)治理委員會(huì)(以下簡稱‘管委會(huì)’)。管委會(huì)是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。”管委會(huì)由業(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。管委會(huì)是參與物業(yè)治理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。業(yè)主和使用人的權(quán)利要緊通過管委會(huì)來實(shí)現(xiàn)。一般情況下，物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到50％以上，或者已交付使用的建筑面積達(dá)到30％以上不足50％且使用已超過一年的，應(yīng)召開首次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生管委會(huì)。其后業(yè)主大會(huì)由管委會(huì)負(fù)責(zé)召集。通常情況下，業(yè)主大會(huì)每年召開一次，專門情況下可隨時(shí)召開。業(yè)主大會(huì)的決定須投票人過半數(shù)通過，因故不能參加投票的可托付使用人或其他代理人代為投票。業(yè)主大會(huì)的要緊任務(wù)是：①選舉管委會(huì)；②監(jiān)督管委會(huì)的工作；③聽取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告；④聽取業(yè)主的意見和建議；⑤研究解決管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；⑥討論其他需要研究的問題。業(yè)主大會(huì)閉會(huì)期間，由選舉產(chǎn)生的管委會(huì)執(zhí)行大會(huì)決定和負(fù)責(zé)日常工作。管委會(huì)的權(quán)利包括：①制定管委會(huì)章程，代表業(yè)主和使用人維護(hù)他們的合法權(quán)利；②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)治理公司；③審議物業(yè)治理公司制定的年度治理打算和小區(qū)治理服務(wù)的重大措施；④檢查、監(jiān)督各項(xiàng)治理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。管委會(huì)的義務(wù)包括：①依照業(yè)主和使用人的意見和要求，對物業(yè)治理公司的治理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；②協(xié)助物業(yè)治理公司落實(shí)各項(xiàng)治理工作；③同意業(yè)主和使用人的監(jiān)督；④同意房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。(三)物業(yè)治理公司與管委會(huì)的關(guān)系管委會(huì)和物業(yè)治理公司差不多上物業(yè)治理的機(jī)構(gòu)，前者是決策人、托付人和檢查監(jiān)督人，后者是經(jīng)營人、受托人、執(zhí)行治理人。兩者在地位上是一種平等關(guān)系，是市場雙向選擇的合同契約關(guān)系。在法律上，管委會(huì)有托付或不托付某個(gè)物業(yè)治理公司的自由，物業(yè)治理公司也有同意或不同意托付的自由；在組織關(guān)系上，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、治理與被治理的關(guān)系，而是互不干擾內(nèi)部運(yùn)作的合作工作關(guān)系。物業(yè)治理公司的組建一、物業(yè)治理公司的目標(biāo)定位物業(yè)治理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的連續(xù)和完善，按照社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化、制度化的進(jìn)展思路，對物業(yè)實(shí)施有效的治理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是現(xiàn)代化都市治理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。物業(yè)治理公司若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的進(jìn)展目標(biāo)。物業(yè)治理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。物業(yè)治理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)治理和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)。物業(yè)治理公司的運(yùn)作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：(1)妥善治理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財(cái)產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長使用壽命。(2)以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們在安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。(3)積極開展各種有益的物業(yè)經(jīng)營和有償服務(wù)活動(dòng)，制造較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，增強(qiáng)競爭實(shí)力。物業(yè)治理公司的經(jīng)營目標(biāo)包括：(一)信譽(yù)目標(biāo)良好的信譽(yù)是公司的無形資產(chǎn)，有時(shí)甚至決定著公司的存亡。物業(yè)治理公司應(yīng)把信譽(yù)目標(biāo)擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶有一種信任感，從而為企業(yè)在市場競爭中打下良好的基礎(chǔ)。(二)盈利目標(biāo)利潤目標(biāo)包括托付方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)治理公司自己制定的目標(biāo)。(三)進(jìn)展目標(biāo)物業(yè)治理公司必須通過物業(yè)治理活動(dòng)，逐步取得相關(guān)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和利潤，通過實(shí)踐和培訓(xùn)，提高職員綜合能力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的全面進(jìn)展。(四)服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)治理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和用戶各方面都中意的標(biāo)準(zhǔn)。二、物業(yè)治理公司的資質(zhì)條件與申辦程序物業(yè)治理公司是隨著房地產(chǎn)的進(jìn)展和對物業(yè)治理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)治理公司的組建和其他企業(yè)一樣，必須符合工商行政治理等部門的有關(guān)規(guī)定，獲得批準(zhǔn)才能成立。(一)物業(yè)治理公司的資質(zhì)條件物業(yè)治理公司的資質(zhì)條件，要緊是為界定、查驗(yàn)、衡量這類公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托治理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是企業(yè)的實(shí)力、規(guī)模的標(biāo)志。由于各地區(qū)物業(yè)治理的進(jìn)展程度不同，具體的資質(zhì)條件也各不相同。一般的資質(zhì)條件要緊包括：(1)物業(yè)治理公司擁有或受托治理一定建筑面積的物業(yè)，如上海市規(guī)定的建筑面積須在1萬平方米以上。(2)一定數(shù)量的注冊資金，如廣州市規(guī)定注冊資金須在10萬元以上。(3)有符合規(guī)定的公司名稱和公司章程。(4)有固定的辦公場地和設(shè)施。(5)有必要的治理機(jī)構(gòu)和人員。(6)有符合國家法規(guī)政策的經(jīng)營范圍。(7)能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。(二)物業(yè)治理公司的申報(bào)資料內(nèi)資企業(yè)(含國有、集體、股份合作)一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料：(1)主管單位對申請物業(yè)治理公司的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審批的報(bào)告。(2)設(shè)立物業(yè)治理公司的可行性報(bào)告和上級主管單位的批準(zhǔn)文件。(3)治理章程。(4)公司法人代表任命書或聘任書。(5)驗(yàn)資證明。(6)注冊及經(jīng)營地點(diǎn)證明。(7)擁有或受托治理物業(yè)的證明材料。(8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的治理人員的資格證書或證明文件。(9)其他有關(guān)資料。外商投資企業(yè)(含中外合資、中外合作及外商獨(dú)資)，除需提供內(nèi)資企業(yè)申報(bào)審批所需的有關(guān)資料外，還需提供合資或合作項(xiàng)目議定書、合同等文件副本及有關(guān)批準(zhǔn)文件；外商獨(dú)資企業(yè)應(yīng)托付本市具有對外咨詢代理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)辦理申請報(bào)批事項(xiàng)。私營企業(yè)除補(bǔ)充個(gè)人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。(三)物業(yè)治理公司申請成立的程序一般情況下，物業(yè)治理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后，按有關(guān)規(guī)定向工商行政治理機(jī)關(guān)辦理注冊登記手續(xù)后才能對外營業(yè)。具體程序包括：(1)依照上述成立條件，預(yù)備材料和文件。(2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請。(3)向所在地工商行政治理局申請企業(yè)名稱登記、法人注冊登記和開業(yè)登記。(4)到稅務(wù)部門進(jìn)行稅務(wù)登記，以及到公安機(jī)關(guān)(或授權(quán)單位)進(jìn)行公章登記和刻制。上述程序結(jié)束后即可開業(yè)第三節(jié)物業(yè)治理公司的組織機(jī)構(gòu)

一、物業(yè)治理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求物業(yè)治理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須為實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營治理目標(biāo)服務(wù)，它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個(gè)差不多要求：(一)具備服務(wù)性的功能物業(yè)治理公司是專門從事物業(yè)治理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，它的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能，并有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。(二)充分發(fā)揮公司職員潛能物業(yè)治理公司的治理、經(jīng)營和服務(wù)活動(dòng)差不多上依靠每一個(gè)人來實(shí)現(xiàn)的。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才，充分發(fā)揮個(gè)人智慧。(三)關(guān)系協(xié)調(diào)公司是一個(gè)有機(jī)整體，是由人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。(四)效率與效益物業(yè)治理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求從實(shí)際動(dòng)身，以低成本的投入達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益以及環(huán)境效益。物業(yè)治理公司不是孤立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，而是開放的組織系統(tǒng)。要設(shè)計(jì)一個(gè)功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機(jī)構(gòu)，首先必須明確每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的功能作用和具體目標(biāo)，其次則需要考慮人、財(cái)、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運(yùn)作的關(guān)鍵。二、物業(yè)治理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則為了發(fā)揮物業(yè)治理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo)，依照上述四個(gè)差不多要求，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：(一)目標(biāo)原則公司有自己的經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。從某種意義上講，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)公司總目標(biāo)的一種治理手段。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu)，因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)原則。(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次治理原則物業(yè)治理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中，而日常工作的治理與經(jīng)營權(quán)力則逐級授權(quán)，實(shí)行層次化治理。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證，分級層次治理則是充分發(fā)揮各級治理人員積極性的機(jī)制保障。假如公司的高層領(lǐng)導(dǎo)整日忙于事務(wù)性工作而專門少花精力去考慮重大決策問題，則不僅會(huì)阻礙各層次治理人員的積極性，而且會(huì)使企業(yè)逐漸失去長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，甚至迷失進(jìn)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下，高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化治理問題。(三)分工協(xié)作原則分工協(xié)作是社會(huì)進(jìn)展進(jìn)步的標(biāo)志，它不僅能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)治理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標(biāo)如能分層次落實(shí)到各個(gè)部門，使之各司其職，相互協(xié)作，目標(biāo)也就不難實(shí)現(xiàn)了。(四)責(zé)權(quán)對應(yīng)原則整個(gè)公司的責(zé)任和權(quán)力是對等的，委以責(zé)任的同時(shí)也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。有責(zé)無權(quán)，不僅不能調(diào)動(dòng)治理人員的積極性，而且使責(zé)任形同烏有，最終無法保證公司任務(wù)的完成；有權(quán)無責(zé)，必定助長官僚主義，導(dǎo)致權(quán)力濫用。(五)有效治理幅度原則在處理治理幅度與治理層級的關(guān)系時(shí)，一般情況下應(yīng)盡量減少治理層級，盡可能地?cái)U(kuò)大治理幅度；否則，治理層級多了，人員和費(fèi)用也多了，會(huì)阻礙公司的經(jīng)營效率。然而，有效的治理幅度必須考慮到機(jī)構(gòu)特性、治理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等因素，治理幅度過大同樣也會(huì)阻礙公司的經(jīng)營效率。三、物業(yè)治理公司組織機(jī)構(gòu)的類型物業(yè)治理公司組織機(jī)構(gòu)的差不多類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前，我國物業(yè)治理公司的組織機(jī)構(gòu)要緊采納以下幾種形式：(一)直線制直線制是企業(yè)治理機(jī)構(gòu)最早的一種組織形式。采納這種類型的物業(yè)治理公司一般差不多上小型的專業(yè)化物業(yè)治理公司，以作業(yè)性工作為主，如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組，由經(jīng)理直接指揮。直線制的特點(diǎn)是企業(yè)的各級組織機(jī)構(gòu)從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，各級主管人員對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人職員作。直線制的優(yōu)點(diǎn)是責(zé)權(quán)統(tǒng)一，行動(dòng)效率高；缺點(diǎn)是對領(lǐng)導(dǎo)者的要求比較高，要通曉多種專門知識(shí)，親自處理許多具體業(yè)務(wù)。(二)直線職能制直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上汲取了職能制的長處。各級組織單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能機(jī)構(gòu)。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項(xiàng)專業(yè)治理活動(dòng)。目前，一般的大中型物業(yè)治理公司都采納直線職能制組織形式。如廣州市建設(shè)物業(yè)治理公司的組織機(jī)構(gòu)差不多上即屬于這種類型。公司總部設(shè)有物業(yè)治理部、打算開發(fā)部、財(cái)務(wù)部，下設(shè)經(jīng)營部、房產(chǎn)治理部、江南治理部、江北治理部、天河治理部等，江南、江北和天河等治理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門，如天河治理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊(duì)、治理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職能部門。直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點(diǎn)，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長處，它將機(jī)構(gòu)形式分為兩個(gè)層次，一是治理層，一是作業(yè)層，這對減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了特不重要的作用。直線職能制的組織形式也有不足之處，它的下級往往缺乏必要的自主權(quán)，各個(gè)職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差，等等。因此，采納此種類型的組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)特不注意克服它的弱點(diǎn)。(三)現(xiàn)行常見的組織機(jī)構(gòu)物業(yè)治理公司的組織機(jī)構(gòu)盡管能夠有多種類型，但不管是哪種類型，都必須從實(shí)際需要?jiǎng)由恚勒兆约汗镜奶攸c(diǎn)進(jìn)行設(shè)置。目前，一般物業(yè)治理公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置大都采納經(jīng)理室治理層、職能部門層、下屬企業(yè)及治理處等三個(gè)層級的組織形式。四、物業(yè)治理公司的集團(tuán)化選擇物業(yè)治理公司的集團(tuán)化選擇，是指多家物業(yè)治理企業(yè)(法人)以實(shí)力雄厚的大企業(yè)為核心，按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)治理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身進(jìn)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。物業(yè)治理公司選擇集團(tuán)化經(jīng)營的進(jìn)展道路，實(shí)際上是市場競爭的必定結(jié)果，它對改善物業(yè)治理有以下優(yōu)點(diǎn)：

1.有利于資源共享，節(jié)約治理成本現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。然而物業(yè)治理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用，從而造成許多白費(fèi)。集團(tuán)化治理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力，降低人力成本，提高設(shè)備利用率，從而大大提高市場競爭能力。2.有利于實(shí)施品牌治理集團(tuán)化治理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)品牌的旗幟下，使每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目在治理理念、服務(wù)宗旨、運(yùn)作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標(biāo)等方面都能體現(xiàn)品牌的特色，這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹立企業(yè)形象差不多上十分有益的。3.有利于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)化治理通過對每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的治理取得合理利潤，雖單個(gè)項(xiàng)目利潤有限，但集中各個(gè)項(xiàng)目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。4.有利于實(shí)現(xiàn)物業(yè)治理的社會(huì)化和專業(yè)化集團(tuán)化的物業(yè)治理使治理權(quán)分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實(shí)力的集團(tuán)公司麾下，這對打破“誰建設(shè)，誰治理”的物業(yè)治理格局是有促進(jìn)作用的。上述講明，不論是從市場競爭的角度，依舊從節(jié)約成本的角度，或是從物業(yè)治理本身的特點(diǎn)來看，物業(yè)治理公司走大型化、集團(tuán)化經(jīng)營的進(jìn)展道路，發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，既是市場競爭的必定結(jié)果，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)節(jié)約治理成本、實(shí)施品牌治理和產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的選擇。物業(yè)治理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容物業(yè)治理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括差不多業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)治理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務(wù)、規(guī)模治理的差不多特性，決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點(diǎn)。一、物業(yè)治理公司的差不多業(yè)務(wù)物業(yè)治理公司的差不多業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛，要緊包括：(一)前期物業(yè)治理前期物業(yè)治理包括從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始，到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動(dòng)的治理。(二)物業(yè)的使用治理物業(yè)的使用治理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù)，輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng)，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證道路、污水排放管道暢通無阻。(三)環(huán)境養(yǎng)護(hù)與治理環(huán)境養(yǎng)護(hù)與治理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為；做好物業(yè)治理綠化和室外保潔工作；做好防盜、治安保衛(wèi)工作，維護(hù)公共秩序和交通秩序等。(四)物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍治理物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍治理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn)，以及房屋交換的治理等。(五)提供全方位、多層次的后期服務(wù)全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等，特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。二、物業(yè)治理公司的輔助業(yè)務(wù)物業(yè)治理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)治理以外的各種經(jīng)營活動(dòng)，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。物業(yè)治理公司可依照自己的特長，興辦物業(yè)治理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。三、物業(yè)治理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)物業(yè)治理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的治理與協(xié)調(diào)工作。物業(yè)治理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)要緊應(yīng)該抓好以下工作：(一)人才的選用與培訓(xùn)人才是企業(yè)之本。企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。物業(yè)治理公司要重視和加強(qiáng)人才治理，就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作。特不是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn)，是提高職員的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)治理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。(二)勞動(dòng)與分配治理采納聘任制招聘人才，制訂合理的勞動(dòng)定額和崗位責(zé)任，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，確定酬勞和獎(jiǎng)懲方式，實(shí)行酬勞與績效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎(jiǎng)。這是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。(三)設(shè)備維修治理物業(yè)治理公司在對物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、檢查時(shí)，必須配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具，對這些設(shè)備也需要治理和維護(hù)，要做到有專人負(fù)責(zé)，定期維修保養(yǎng)，嚴(yán)格按照操作要求使用，等等。(四)服務(wù)質(zhì)量治理物業(yè)治理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須依照合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要培訓(xùn)職員，使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；其次則要實(shí)行全員質(zhì)量治理，抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶的切身利益。(五)多種經(jīng)營治理多種經(jīng)營效益的好壞，在物業(yè)治理公司中具有專門重要的地位。經(jīng)營得好，不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，而且可彌補(bǔ)物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)的不足，并為企業(yè)制造更大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，多種經(jīng)營的好壞對物業(yè)治理公司也是特不重要的。第五節(jié)物業(yè)治理公司與其它相關(guān)部門的關(guān)系

物業(yè)治理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個(gè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心，也離不開各專業(yè)治理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關(guān)系。一、與政府行政主管部門的關(guān)系行政治理是政府通過街道居委會(huì)、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政治理部門對小區(qū)內(nèi)的居民和單位實(shí)施的行政治理。其要緊任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民委員會(huì)的民政、征兵、打算生育、僑務(wù)等項(xiàng)工作，公安交警部門的社會(huì)治安、戶籍治理、交通治理工作，規(guī)劃城建部門的都市規(guī)劃治理和工程質(zhì)量治理，工商稅務(wù)部門對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的治理工作，等等，其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。受小區(qū)代表機(jī)構(gòu)(如小區(qū)管委會(huì)或業(yè)主委員會(huì))托付和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)(或使用權(quán))的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專業(yè)化有效治理，同時(shí)提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)治理公司的治理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。盡管行政治理與物業(yè)治理是兩個(gè)不同的概念，但物業(yè)治理公司作為企業(yè)法人，在其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)同意國家財(cái)政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的治理；在其專業(yè)治理活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)同意建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)治理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督?？傊?，物業(yè)所在地人民政府對物業(yè)治理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。物業(yè)治理公司應(yīng)同意其指導(dǎo)，但人民政府不直接介入物業(yè)治理過程中具體的業(yè)務(wù)工作，是一種間接治理。二、與屬地街道辦事處(或居委會(huì))的關(guān)系街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的治理職能。這要緊包括：統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督，但不替代物業(yè)治理企業(yè)實(shí)施具體的治理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務(wù)。廣州東華實(shí)業(yè)股份有限公司所治理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。在五羊村，行政治理與物業(yè)治理職責(zé)分明，相得益彰。行政治理部門與物業(yè)治理機(jī)構(gòu)保持緊密的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)治理服務(wù)系統(tǒng)。例如，街道和居委會(huì)派人員參加治理處的例會(huì)，及時(shí)了解物業(yè)治理的情況，通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)治理工作；公安派出所依照小區(qū)治理處開出產(chǎn)權(quán)人、住戶簽妥的物業(yè)治理協(xié)議的證明，給予辦理戶口遷入手續(xù)，并負(fù)責(zé)小區(qū)保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。三、與專業(yè)治理企業(yè)(公司)的關(guān)系一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)治理公司通常是人員少，隊(duì)伍精干，社會(huì)化、專業(yè)性強(qiáng)。一般是由公司要緊領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)治理部門的技術(shù)骨干組成的治理型物業(yè)治理企業(yè)。具體的治理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會(huì)上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。專業(yè)公司確實(shí)是為物業(yè)治理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，能夠使勞動(dòng)資源和自然資源共享，是物業(yè)治理進(jìn)展的方向?，F(xiàn)在，物業(yè)治理公司是業(yè)主(使用人)的總總管。因此在選擇這些專業(yè)治理企業(yè)、簽訂合同時(shí)，一定要代表寬敞業(yè)主(使用人)的利益。要符合住宅小區(qū)管委會(huì)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，并在合同執(zhí)行期內(nèi)，代表業(yè)主(使用人)依照合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對比、檢查，從而保證各項(xiàng)工作能真正落到實(shí)處。物業(yè)治理公司的公共關(guān)系治理物業(yè)治理公司在經(jīng)營治理過程中不可幸免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)治理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。那個(gè)地點(diǎn)要緊介紹物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與原則、具體的治理步驟和方法，還對物業(yè)治理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。一、物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理概述(一)物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理含義1.物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的概念物業(yè)治理公司的公共關(guān)系治理確實(shí)是指一個(gè)物業(yè)治理公司為求得自身的進(jìn)展，制造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。如何溝通好物業(yè)治理公司與社會(huì)各方面的親善關(guān)系渠道，查找出對特定社會(huì)關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主治理委員會(huì)等)開展公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律性，從而指導(dǎo)物業(yè)治理公司的實(shí)踐，是物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的要緊研究內(nèi)容。物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng)，其工作人員確實(shí)是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)治理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能：一是對物業(yè)治理公司進(jìn)展專門不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)治理公司的合同；二是工作人員努力無效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的進(jìn)展；三是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)治理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到專門大的進(jìn)展。因此講，物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的實(shí)質(zhì)確實(shí)是要爭取社會(huì)支持、信任和理解，它是一項(xiàng)長期復(fù)雜的活動(dòng)。2.物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的構(gòu)成要素(1)物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的主體。物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的主體是其組織者即物業(yè)治理公司。它有幾個(gè)特征：首先它有明確的運(yùn)營目標(biāo)；其次它有嚴(yán)格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的；最后它是一個(gè)開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、治理結(jié)構(gòu)和社會(huì)等方面的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。(2)物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的客體。物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的客體是物業(yè)治理公司面對的公眾，即指對物業(yè)治理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或阻礙力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)治理公司的生存與進(jìn)展有關(guān)的各個(gè)方面，都構(gòu)成物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的對象，它們是一個(gè)集合體，是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn)：①同質(zhì)性。即具有“共同意識(shí)”，面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民確實(shí)是管轄該小區(qū)物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫這一共同問題。②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類不的企業(yè)組織，也不管是何種性不、何種民族及何種階層的個(gè)人，只要他們與物業(yè)治理公司發(fā)生如此或那樣的聯(lián)系時(shí)，他們就不知不覺地成為物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的客體，因而具有廣泛性的特點(diǎn)。③可變性。物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消逝、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是那個(gè)物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的公眾，改日可能就不是了。④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識(shí)分子喜愛以文會(huì)友，家庭主婦則比較喜愛一起談天購物；最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依靠、關(guān)系緊密，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)，甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點(diǎn)。(3)物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的核心要素。物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的核心要素是傳播，即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。一般來講包含兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是揭露，確實(shí)是要公開自己的信息，如公開服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，以便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。二是反饋，確實(shí)是要積極地從公眾那兒獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小。3.物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的類型依照公眾與物業(yè)治理公司的疏密程度及物業(yè)治理公司對公眾的阻礙，能夠?qū)⒐姺譃榉枪?、潛在公眾、知曉公眾和行?dòng)公眾四類，由此物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的類型也因之而不同。(1)非公眾。非公眾要緊是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)治理公司的任何阻礙，對物業(yè)治理公司也不產(chǎn)生任何阻礙，即物業(yè)治理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾能夠被排除在物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的范圍之外。(2)潛在公眾。由于物業(yè)治理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)治理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn)，這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的潛在公眾。(3)知曉公眾。當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)治理公司的行為而引起的相同問題，同時(shí)也意識(shí)到他們與物業(yè)治理公司的利害關(guān)系，這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。(4)行動(dòng)公眾。當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并預(yù)備或差不多采取某種解決問題的行動(dòng)，如此的公眾便成了物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的行動(dòng)公眾。從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)進(jìn)展的過程。當(dāng)物業(yè)治理公司的公共關(guān)系對象從非公眾進(jìn)展成為行動(dòng)公眾時(shí)，那么，如此一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)治理公司的進(jìn)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾。物業(yè)治理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和進(jìn)展變動(dòng)方向，以便及時(shí)制定公共關(guān)系打算，實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系治理的范圍，如此不僅白費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)刻，還會(huì)忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理應(yīng)重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在，但等其進(jìn)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系治理的良機(jī)。一般認(rèn)為，物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的重點(diǎn)是對知曉公眾的治理。因?yàn)楣碴P(guān)系治理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí)，這要緊是由于知曉公眾已意識(shí)到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的原則之一確實(shí)是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。否則，假如公眾已開始采取應(yīng)付物業(yè)治理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)打算，物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的工作就顯得特不被動(dòng)而造成專門大的困難。因此在知曉公眾形成之時(shí)，物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全能夠提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步預(yù)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案，如此才能達(dá)到公共關(guān)系治理的預(yù)期目標(biāo)。物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理還可分為內(nèi)部公眾治理和外部公眾治理兩大類。內(nèi)部公眾治理要緊是對物業(yè)治理公司自身職員的治理，外部公眾治理要緊是指對物業(yè)治理公司生存進(jìn)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的治理。此外，物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理依照公眾對物業(yè)治理公司的態(tài)度還可分為順意公眾治理、逆意公眾治理和獨(dú)立公眾治理。依照對物業(yè)治理公司重要性的不同可分為首要公眾治理、次要公眾治理和邊緣公眾治理。一般來講，首要公眾治理是物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理中最為關(guān)鍵的，投入的時(shí)刻和人力、財(cái)力也往往是最多的。但對物業(yè)治理公司來講，今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)楦娜盏拇我?，改日的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化，一方面來自于物業(yè)治理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。(二)物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的要求與原則1.老實(shí)(1)老實(shí)的含義。老實(shí)有兩層含義，一是要講真話，講實(shí)話，如實(shí)相告，尊重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的方法代替客觀事實(shí)，不管是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)治理公司來講，老實(shí)包括物業(yè)治理公司內(nèi)在的老實(shí)和外在的老實(shí)。內(nèi)在老實(shí)是物業(yè)治理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營治理水平的真實(shí)性。外在老實(shí)是指物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個(gè)方面在老實(shí)那個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合，物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理自然能取得成功。(2)老實(shí)的要求。①全面了解情況。物業(yè)治理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實(shí)，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和治理水平，也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該明白本公司的打算和進(jìn)展趨勢，這是物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的基礎(chǔ)。②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)治理公司的公共關(guān)系治理是個(gè)長期活動(dòng)的過程，應(yīng)該不夸張失實(shí)，以誠待人，以真感人，把本公司的真實(shí)治理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。這是老實(shí)性最差不多的內(nèi)容要求。③客觀全面地向物業(yè)治理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)治理公司的公共關(guān)系治理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關(guān)系治理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策，提高經(jīng)營與治理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。(3)老實(shí)的障礙。①來自本物業(yè)治理公司的障礙。物業(yè)治理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長處、特點(diǎn)及進(jìn)展前途，面對公眾的意見和批判則不容易同意，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系治理人員隱瞞某一事實(shí)真相。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄老實(shí)的原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以慎重的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。②來自情感方面的障礙。物業(yè)治理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望，但行動(dòng)上卻對公眾保持沉默。這要緊是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)峻損傷公眾的情感，這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時(shí)，要對被這一消息直接損害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。③出于保密的需要。對一個(gè)物業(yè)治理公司來講，由于競爭的存在，有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問題，這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)治理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。盡管這一情況是在專門下的“例外”，但并不意味著放棄老實(shí)的原則。2.注重公眾與社會(huì)利益在現(xiàn)代化的經(jīng)營治理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會(huì)利益的公司，才能立于不敗之地。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。(1)社會(huì)利益的要求。①明確社會(huì)使命。物業(yè)治理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營活動(dòng)必須符合黨的方針、政策，必須遵守國家和政府的法令，必須對公眾負(fù)責(zé)，對整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。②參與社會(huì)服務(wù)。物業(yè)治理公司要對人們關(guān)懷的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如開展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。③歡迎社會(huì)監(jiān)督。物業(yè)治理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要同意社會(huì)的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。(2)以滿足公眾的需要為本。①真心、真實(shí)、真誠地待人。缺少一個(gè)真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為動(dòng)身點(diǎn)。假如公司對公眾敞快樂扉，向公眾坦白講明一切，真誠地為公眾服務(wù)，那么公眾也會(huì)以同樣的方式來回報(bào)。如物業(yè)治理公司在為社區(qū)做好事時(shí)，不僅受到社會(huì)公眾的歡迎，今后假如公司遇到困難了，這些社區(qū)公眾就會(huì)對其大力支持和關(guān)心，而且還會(huì)引起不的公眾的注意，這些公眾也同樣會(huì)贊揚(yáng)該物業(yè)治理公司，今后他們對公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展會(huì)有專門大的關(guān)心。②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，物業(yè)治理公司的公共關(guān)系治理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題。實(shí)踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。③盡量關(guān)心公眾擺脫困境。樹立關(guān)心公眾擺脫困境的意識(shí)，并付諸行動(dòng)，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)治理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練，并24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些關(guān)心公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn)“急公眾之所急，想公眾之所想”的思想。(三)物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的職能1.協(xié)調(diào)關(guān)系這一職能包括兩個(gè)方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)治理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營治理活動(dòng)，這是公司得以進(jìn)展的前提條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)治理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系，通過公司職員的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，這是物業(yè)治理公司成功的基礎(chǔ)。不管是外部關(guān)系依舊內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的阻礙，甚至關(guān)系到公司的生存與進(jìn)展。而物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的職能確實(shí)是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。①尋求與公眾的共同點(diǎn)。一般地講，物業(yè)治理公司公關(guān)的職能確實(shí)是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，同時(shí)積極地發(fā)覺雙方的共同點(diǎn)，查找雙方的共同語言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而幸免對立和爭斗。②注意傾聽客戶意見，處理客戶抱怨。在處理客戶意見時(shí)，特不要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。③關(guān)心和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)治理公司假如能夠在公眾心目中樹立一種老實(shí)、公道的形象，公眾就情愿選擇該物業(yè)治理公司的服務(wù)。(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系要緊包括：第一，不管是治理者與職員間依舊各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些，公共關(guān)系人員一方面要起到溝通領(lǐng)導(dǎo)與職員的橋梁作用，另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)職員重視公司的形象與聲譽(yù)。2.溝通信息(1)信息的收集。①公司形象的信息。即本物業(yè)治理公司在各類公眾特不是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價(jià)格的反映，對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價(jià)和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價(jià)，包括對組織機(jī)構(gòu)的評價(jià)、對治理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價(jià)和對公司人員素養(yǎng)的評價(jià)，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素養(yǎng)，使公司立于不敗之地。②公司進(jìn)展環(huán)境的信息。社會(huì)環(huán)境因素的阻礙越來越重要，因此積極收集與物業(yè)治理公司經(jīng)營治理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系治理的重要內(nèi)容。公司進(jìn)展環(huán)境的信息要緊包括：國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況，新聞媒介信息、物業(yè)治理市場的進(jìn)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。(2)信息的傳播。信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)治理公司的公共關(guān)系治理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，要緊是公司形象的傳播。①擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)治理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。假如不人全然不明白你這家公司，又如何能想到要同意你的治理與服務(wù)呢？②提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對公司的治理與服務(wù)的認(rèn)可與欣賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。除了以上兩大職能外，物業(yè)治理公司的公共關(guān)系治理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)治理公司經(jīng)營治理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。二、物業(yè)治理公司公共關(guān)系治理的步驟(一)認(rèn)識(shí)與調(diào)查認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)治理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)治理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。1.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容(1)物業(yè)治理公司差不多情況的調(diào)研。全面了解物業(yè)治理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系治理人員在解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí)，均可取得良好的效果。①物業(yè)治理公司經(jīng)營治理方面的各種情況。它要緊包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營治理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn)，公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、治理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等，與其他物業(yè)治理公司比較其競爭力如何，潛在的競爭對象有哪些等。②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素養(yǎng)、個(gè)性、經(jīng)營治理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。③公司職員情況。它要緊包括公司職員隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、差不多要求和意見建議等。(2)外部公眾意見的調(diào)查。調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)治理公司形象的測定。它要緊包括以下幾個(gè)方面：①知名度的調(diào)查。要緊是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營治理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。②信譽(yù)調(diào)查。要緊是調(diào)查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經(jīng)營治理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜愛程度以及對本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。③公眾評價(jià)調(diào)查。要緊包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營治理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評價(jià)。④公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。要緊是指對物業(yè)治理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動(dòng)就事實(shí)上效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。此外，物業(yè)治理公司還要對社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，都要進(jìn)行調(diào)查。2.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的程序(1)確立認(rèn)識(shí)與調(diào)查的目標(biāo)。物業(yè)治理公司公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)與調(diào)查目標(biāo)能夠分為兩類：一類是配合性調(diào)查目標(biāo)，即依照公司整體目標(biāo)的需要，為配合公司經(jīng)營治理打算活動(dòng)所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo)，依照此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對某一個(gè)體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。(2)確定調(diào)查的范圍和對象。①

調(diào)查內(nèi)容的選擇。認(rèn)識(shí)與調(diào)查內(nèi)容過多，不僅會(huì)增加成本，同時(shí)還會(huì)阻礙其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。因此要對認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容依照重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。B區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查，物業(yè)治理公司應(yīng)投入要緊的人力、物力和財(cái)力。Ａ區(qū)是難度較高，但重要程度較低的調(diào)查，應(yīng)盡可能尋求代用資料，或在前期調(diào)查中將其省略。Ｄ區(qū)難度不大，但重要程度較高，是物業(yè)治理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn)，公司可依照需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。Ｃ區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查，是調(diào)查的非重點(diǎn)。②調(diào)查地點(diǎn)的選擇。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時(shí)，可將重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進(jìn)行。首先依照調(diào)查目標(biāo)的要求，選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū)，然后依照隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。③調(diào)查對象的選擇。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán)，調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)治理公司調(diào)查分析的要緊對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾，這些個(gè)人或團(tuán)體具有一些共同的東西，受相同關(guān)系或問題的阻礙。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來，然后依照調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類不和組合。同時(shí)依照公司的實(shí)力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成，包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進(jìn)行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。①觀看法。觀看法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地點(diǎn)，對被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀看，客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的，被調(diào)查人員沒有意識(shí)到是處于被觀看中而使其具有自然性，從而使得觀看得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限，對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺，而且觀看的時(shí)刻和費(fèi)用也較高。觀看法能夠分為直接觀看法和跟蹤觀看法兩種。直接觀看法確實(shí)是調(diào)查人員在現(xiàn)場實(shí)際觀看。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來了解本公司的經(jīng)營治理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀看法確實(shí)是通過照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來了解公眾的反映。采納觀看法首先要有明確的目的；其次要有研究打算，擬訂調(diào)查提綱，然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀看過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象；最后要對所獲資料及時(shí)加以整理和分析。②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查確實(shí)是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進(jìn)行訪問，從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。要緊有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法，有個(gè)不面談和座談會(huì)這兩種形式。采納個(gè)不面談法時(shí)，事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)治理公司的意見和看法。采納座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加，人數(shù)不宜過多，一般在5～20人之間。電話調(diào)查是調(diào)查人員依照調(diào)查的要求，用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時(shí)，應(yīng)采納電話調(diào)查法，如對廣告效果的調(diào)查等。書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法，有信訪和留存調(diào)查法兩種，前者適合較為分散的調(diào)查對象，后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率，為此，可給被調(diào)查者少量的酬勞和紀(jì)念品，對被調(diào)查人較集中的地區(qū)，可采納面談和書面填寫相結(jié)合的方法。日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄，并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。訪問調(diào)查是物業(yè)治理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。不管是面談依舊書面調(diào)查，都需要先設(shè)計(jì)問卷。問卷是民意測驗(yàn)的最要緊的工具，也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計(jì)具有專門強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個(gè)好的問卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系治理事例進(jìn)行案例分析和比較，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西，以便更好地做好公司的公共關(guān)系治理。(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)刻。一個(gè)良好的公共關(guān)系方案假如錯(cuò)過了有利的時(shí)機(jī)，就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時(shí)刻的確定包括調(diào)查起止時(shí)刻、時(shí)刻分配和進(jìn)度打算。當(dāng)調(diào)查開始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻確定以后，重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表，如此能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過程有條不紊。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)刻，需通過認(rèn)真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模，以正確加以可能。調(diào)查的時(shí)刻分配和進(jìn)度打算要依照調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定，把需要做的工作按時(shí)刻順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表：某年某月做某事，某時(shí)某刻做某事。(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購買費(fèi)、雜費(fèi)等。具體的成本計(jì)算確定能夠采納順加法和分?jǐn)偡?。順加法確實(shí)是把每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成；分?jǐn)偡ù_實(shí)是依照公司分配給的資金來計(jì)算費(fèi)用支出，將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。實(shí)際工作中往往采納兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。(6)調(diào)查評價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。調(diào)查評價(jià)是為確保調(diào)查的可靠性，在調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查報(bào)告撰寫前，對整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測和評估。調(diào)查評價(jià)是前期調(diào)查過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有通過嚴(yán)格的調(diào)查評價(jià)，調(diào)查結(jié)論才能被同意，故調(diào)查評價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進(jìn)行。調(diào)查評價(jià)一般包括兩個(gè)方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性，如調(diào)查的程序是否合理，樣本選擇是否具有代表性，調(diào)查課題的選擇是否有意義等；二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性，如問卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。調(diào)查的最后一個(gè)步驟是撰寫調(diào)查報(bào)告。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：①對調(diào)查活動(dòng)目的和意義的講明；②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹；③樣本選擇方法和代表程度；④問卷回收率的多少，對各項(xiàng)提問的回答比率；⑤調(diào)查評價(jià)的意見；⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示；⑦調(diào)查結(jié)論及意義；⑧向物業(yè)治理公司有關(guān)部門提出的建議。調(diào)查報(bào)告應(yīng)盡量采納圖表和曲線，也能夠把要緊結(jié)果寫成報(bào)告，而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報(bào)告的附屬文件。(二)制定物業(yè)治理公司公共關(guān)系打算在制定具體的行動(dòng)打算和方案時(shí)，要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評價(jià)和比較，最后才確定一個(gè)中意的方案。物業(yè)治理公司公共關(guān)系打算方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1.確定公眾對象物業(yè)治理公司在經(jīng)營治理過程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)治理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí)，就會(huì)遇到各種不同的新公眾，同時(shí)在平常的經(jīng)營治理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾，因此任何一次活動(dòng)只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時(shí)，能夠按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。2.提煉公共關(guān)系主題確定公共關(guān)系主題是對立即開發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括，使物業(yè)治理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。主題確實(shí)是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動(dòng)過程中的差不多思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理，同時(shí)表述鮮亮、簡短，富有個(gè)性，具有感召力。3.安排活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)項(xiàng)目是圍繞活動(dòng)主題而開展的一系列有組織的行動(dòng)。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng)，應(yīng)依照主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種：(1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。要緊是指傳播物業(yè)治理公司信息，與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng)，包括新聞公布會(huì)、記者招待會(huì)、慶?；顒?dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。(2)交際型活動(dòng)項(xiàng)目。要緊為緊密物業(yè)治理公司與公眾的聯(lián)系，加強(qiáng)交流，包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。(3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。要緊是通過服務(wù)滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)治理公司在公眾中的良好形象。(4)社會(huì)型活動(dòng)項(xiàng)目。要緊是物業(yè)治理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng)，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。4.查找活動(dòng)時(shí)機(jī)何時(shí)開展差不多安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利，也是公共關(guān)系打算制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為，一個(gè)物業(yè)治理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí)，差不多上開展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。5.選擇傳播渠道為了實(shí)現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)綜合公司公共關(guān)系治理的目標(biāo)、公眾對象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目，以及公司的資源條件，選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。(三)編制物業(yè)治理公司公共關(guān)系預(yù)算要將公共關(guān)系活動(dòng)具體化，就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先能夠確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開展；其次通過預(yù)算能夠依照打算的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用；再者編制預(yù)算還能夠依照活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。1.公共關(guān)系治理預(yù)算的分類物業(yè)治理公司公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開支和項(xiàng)目開支這兩大部分構(gòu)成。(1)行政開支，是開展公司公共關(guān)系活動(dòng)的差不多費(fèi)用。具體包括：第一，勞動(dòng)力成本，即從事公共關(guān)系人員的工資酬勞和福利補(bǔ)貼；第二，材料費(fèi)用，要緊包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用；第三，辦公費(fèi)，指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用，包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。(2)項(xiàng)目開支，是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用，尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。具體包括打算方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和打算實(shí)施時(shí)物價(jià)上漲所增加的費(fèi)用，以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整打算所新增項(xiàng)目的開支費(fèi)用。2.公共關(guān)系治理的預(yù)算方法(1)治理費(fèi)提成法，確實(shí)是依照報(bào)告期物業(yè)治理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占治理費(fèi)的百分比，從打算期物業(yè)治理公司總的經(jīng)營治理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這種方法編制預(yù)算的速度快，總體操縱性強(qiáng)，但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際，特不是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。(2)目標(biāo)作業(yè)法，是按照公司公共關(guān)系打算方案，把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出，并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法打算性強(qiáng)，且符合實(shí)際，而且有伸縮余地，但要防止寬打亂用，阻礙預(yù)算的操縱。(四)活動(dòng)的實(shí)施1.明確指揮體系由于物業(yè)治理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn)，因此對其公共關(guān)系打算的實(shí)施，首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。2.健全治理制度為使公司治理層及時(shí)掌握打算的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度，及時(shí)采納書面或口頭形式作定期報(bào)告或請示報(bào)告。3.落實(shí)預(yù)備工作實(shí)施物業(yè)治理公司公共關(guān)系打算，需要人、財(cái)、物、信息等差不多要素和資源的合理配置，這些預(yù)備工作直接阻礙到公共關(guān)系打算的實(shí)施啟動(dòng)，同時(shí)對打算的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的阻礙。(1)人員的預(yù)備。一方面要按公共關(guān)系打算的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng)；另一方面要注意素養(yǎng)要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。(2)物資的預(yù)備。由于物資器材的類型專門多，預(yù)備工作涉及到專門多方面，需要一定的時(shí)刻，特不要早做預(yù)備。如活動(dòng)場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等，假如公眾無法方便地獵取，則必定會(huì)阻礙公共關(guān)系打算的實(shí)施進(jìn)程和效果。4.預(yù)防實(shí)施中的障礙在物業(yè)治理公司公共關(guān)系打算實(shí)施的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問題，對此要有所預(yù)見和防范。(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各職員的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓職員參與公共關(guān)系活動(dòng)，沒有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。5.公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施時(shí)的注意事項(xiàng)(1)用好電話。電話關(guān)于物業(yè)治理公司的公共關(guān)系人員來講，是不可缺少的工具。但是假如使用不當(dāng)，如講話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會(huì)有相反的效果。因此一定要明白得使用電話的禮節(jié)。①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阒v話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的講話態(tài)度。②打電話的時(shí)刻應(yīng)該留意小心，如打到公司時(shí)，最好幸免中午或下班以后的時(shí)刻；打到個(gè)人的住家，則應(yīng)幸免吃飯的時(shí)刻。③最好在清靜的地點(diǎn)打電話，如此不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲，會(huì)引起對方的不悅，這點(diǎn)也要留意。④電話是專門方便的通訊工具，但不是所有的情況都能夠用電話來處理的。假如要訪問顧客，或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí)，不管對方住得多遠(yuǎn)，最好親自去訪問一下，比打電話來得好。⑤電話鈴一響，就立即要去接，絕對不可任它一直響下去而不管。⑥接了電話以后，要立即清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方講：“經(jīng)?？鄲滥?，就要立即回答：“哪里，是我們苦惱您！”⑦假如對方?jīng)]有講出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該講：“抱歉，您是哪一位？”，以確認(rèn)對方的身份。⑧接電話時(shí)，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的，必須要將時(shí)刻、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。⑨電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。(2)交換名片的注意事項(xiàng)。交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，假如運(yùn)用得當(dāng)，將有助于物業(yè)治理公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展。①外出時(shí)必須預(yù)備一些名片，若不記得攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。②名片應(yīng)從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。③名片最好是站著遞給對方，假如自己是坐著的，待對方走過來時(shí)，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。假如對方有專門多人，先與主人或地位較高的人交換；假如自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。⑤名片遞給對方時(shí)應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收不人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。⑦拿到對方名片時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真看一遍，碰到不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)問對方如何念。另外，也要確認(rèn)一下對方的頭銜。⑧收到對方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收專門多張名片，就按順序放在桌子上。⑨在談話中不可折對方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是專門不禮貌的。(3)會(huì)客的注意事項(xiàng)。①迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時(shí)，要先講“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會(huì)客室。在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，講：“請走這邊！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路；若走道曲曲折折或上下起伏時(shí)，就要輕聲提醒客人注意；通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請客人務(wù)必小心。搭電梯時(shí)，要注意的是：自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后先讓客人出去：假如電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先走。引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)訪問對象的狀況；若訪問對象在開會(huì)，或有其他情況時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并講聲抱歉，再讓客人等候。在上班時(shí)刻，若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。②見客。不管訪客的身份如何，不可讓他久等。會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的方法或自己不明白的情況，也確實(shí)是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話，假如非接不可，要取得訪客的諒解。③送客。來訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，假如公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意：當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，只是，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí)，就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要不記得寄存的物品。(4)訪問客戶的注意事項(xiàng)。①訪前預(yù)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅訪問時(shí)，不僅不可為對方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種預(yù)備。先與訪問者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時(shí)刻、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問的目的，使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去訪問時(shí)，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片預(yù)備好。即使事前有預(yù)約，動(dòng)身前仍需確認(rèn)對方的情況。②到訪。到達(dá)訪問對象的處所時(shí)，應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)刻早5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。假如遲到的話，應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免不人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問，不僅有損個(gè)人形象，也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、訪問對象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出預(yù)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實(shí)情講明，并提示介紹信。柜臺(tái)承諾代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)道謝，再在指定的場所等候。③等候接見。在等候時(shí)，不可東張西望，流露出驚恐的模樣，應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時(shí)，應(yīng)向柜臺(tái)人員交代一聲。等候的時(shí)刻超過30分鐘仍無法會(huì)面，不妨約定下次再見面的時(shí)刻，然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時(shí)，能夠留下名片，簡要講明訪問內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。④引見。被引見時(shí)，要站在人口處等待一下。對方要進(jìn)入時(shí)，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要訪問的對象，以便等一下站起來與對方打招呼。看到對方進(jìn)來，應(yīng)該趕忙站立起來與對方打招呼。對方講請坐時(shí)，應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后，再確認(rèn)對方能夠談話的時(shí)刻有多少。⑤訪談。訪談時(shí)原則上不抽煙，若自己預(yù)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時(shí)才能夠抽。但在向?qū)Ψ阶鲋v明前，最好不要抽煙，還有絕不能夠叼著煙，如此專門不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的模樣，如此不僅對方會(huì)被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。因此入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，同時(shí)應(yīng)幸免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛。咬字要清晰，讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)幸免。長話最好分成幾個(gè)段落，以便讓對方有考慮的時(shí)刻。還有在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不能夠?qū)＜业淖藨B(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不明白的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄；最好不要用方言，以免對方聽不明白。不要不記得自己是代表公司與對方洽談的，因此發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”……，而不是“我”……，總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w，在與對方洽談時(shí)，要幸免流露出個(gè)人的意見、感情。(5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。與人有約，一定要切實(shí)履行，絕不可輕易失約，同時(shí)要準(zhǔn)時(shí)。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可講的，哪些是不可講的；遇到自己不了解的事物，或必須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對方聯(lián)絡(luò)；要將約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下；對所做的約定，不管是大是小，都要向上司報(bào)告。約定完成后，必須注意談完主題內(nèi)容后，不要再講一些無謂的話，應(yīng)該趕快道謝離去；不要超過預(yù)定的時(shí)刻，萬一超過必須道歉；離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密。(五)效果的評估1.評估的程序(1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。統(tǒng)一的評估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。假如評估目標(biāo)不統(tǒng)一，則會(huì)在調(diào)查中收集許多無用的材料，阻礙評估的效率和效果。假如將目標(biāo)具體化，對有關(guān)問題以評估重點(diǎn)的方式形成書面材料，就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評估工作的具體實(shí)施，都需要全體職員的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識(shí)，特不是認(rèn)識(shí)其作用和現(xiàn)實(shí)性：一方面，必須征得公司高級治理層的認(rèn)可和支持；另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。公共關(guān)系目標(biāo)講明了物業(yè)治理公司的期望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。因此，應(yīng)依照評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度，以保證對公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評估。(4)確定收集評估資料的最佳途徑。調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑，但并非惟一途徑。有時(shí)，公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下，小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。因此，收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣，應(yīng)依照具體情況來確定最佳途徑。(5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果，更重要的是能夠反映出公司公共關(guān)系打算方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系打算的制定和實(shí)施措施，評估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。(6)向公司高層治理者報(bào)告評估結(jié)果。向公司高層治理者報(bào)告評估結(jié)果能夠保證物業(yè)治理公司的治理者及時(shí)掌握情況，有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，與公司戰(zhàn)略保持一致性。(7)充分利用評估結(jié)果。對評估結(jié)果的使用是進(jìn)行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動(dòng)評估結(jié)果的充分利用，公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會(huì)更加準(zhǔn)確，從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功。2.評估的標(biāo)準(zhǔn)(1)公共關(guān)系預(yù)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。①背景材料是否充分。評估的要緊內(nèi)容包括：在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí)，是否遺漏了關(guān)鍵公眾；關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析推斷的準(zhǔn)確性。②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評估的要緊內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動(dòng)中預(yù)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝通活動(dòng)是否在時(shí)刻、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求，是否存在與溝通信息相對抗的行為，是否制造新