終端銷售五大死穴破解教案及標(biāo)準(zhǔn)答案

98/98學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●深刻了解終端銷售系統(tǒng)；●分辨終端銷售面臨的五大死穴；●了解如何破解終端銷售的五大死穴；●學(xué)會如何選擇適合商家自身進(jìn)展的銷售模式。前言一、終端銷售的深度考慮終端銷售，俗稱銀賣手。從表面來看，它由五部分組成：迎接客戶、刺探需求、推舉產(chǎn)品、成交方法及售后服務(wù)。專門多人認(rèn)為這是一個特不簡單的過程，實則不然。目前銷售市場上的產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)峻，各種品牌雜亂無章，顧客專門難從中發(fā)覺明顯的區(qū)不，銷售行業(yè)面臨著嚴(yán)峻的考驗。在這種競爭狀況之下，我們需要對終端銷售進(jìn)行深入考慮和研究。1.關(guān)注細(xì)節(jié)終端銷售是一項系統(tǒng)化工程，每一個細(xì)節(jié)都必須關(guān)注到位。銷售人員經(jīng)常發(fā)覺，讓顧客認(rèn)同并購買產(chǎn)品需要付出大量時刻進(jìn)行溝通交流，而有時一個簡單的動作、一句無意的話就有可能導(dǎo)致潛在顧客流失，因此銷售人員要對細(xì)節(jié)抱以高度警惕。在銷售系統(tǒng)中，這些細(xì)節(jié)被稱之為店面銷售的點位或要素，只有每一個點位都高標(biāo)準(zhǔn)完成，店面的銷售額才可能得到系統(tǒng)化的提升。保持恰當(dāng)?shù)木嚯x在店面空間同意的情況下，接待一位陌生的顧客，銷售人員首先要做的是微笑和問好，除此之外，由于顧客剛進(jìn)入一家新的店面時，內(nèi)心是特不緊張的，因此還要和顧客保持2到3米的恰當(dāng)距離。在這一時期，銷售人員不管做任何事或者講任何話，都不能增加顧客的緊張感，而是讓顧客放松下來，考慮到2米是陌生人之間的心理安全距離，銷售人員和顧客之間的距離小于2米就會給顧客造成心理壓迫，因此要注意幸免這種情況發(fā)生。像如此小的細(xì)節(jié)，差不多上需要銷售人員注意的。有目的、有意義地跟顧客交流作為銷售人員，最重要的是向顧客塑造品牌和產(chǎn)品的價值。一般而言，銷售人員和顧客接觸的時刻特不短，因此銷售人員必須抓住每一個時刻、每一個機(jī)會，不斷地對顧客進(jìn)行潛移默化的暗示和提升。這就要求銷售人員在跟顧客接觸時，做的每一個動作、每一件情況、講的每一句話都帶有一定的目的和意義，不能毫無目的或者毫無戰(zhàn)略地跟顧客交流。凝煉問候語細(xì)節(jié)作用還體現(xiàn)在對顧客的問候方式上。銷售人員要把有利于提升品牌價值的話凝聚成略縮語，在關(guān)鍵時刻，這些細(xì)節(jié)就會產(chǎn)生讓人意想不到的效果。比如，當(dāng)顧客進(jìn)入店面的時候，銷售人員講“先生您好，歡迎光臨國際品牌某某某！”的效果會強于單純地講“先生您好，歡迎光臨！”或者“先生您好，歡迎光臨某某品牌！”。顧客對有些行業(yè)了解不深，不可能聽講過所有品牌，“國際品牌”給他的信息是“那個品牌是大牌，質(zhì)量有保證”，銷售人員通過簡單的四個字就能夠在顧客頭腦中灌輸一個良好的品牌價值。假如是地點性的品牌，比如一家位于四川省的地點性陶瓷企業(yè)，銷售人員在跟顧客打招呼的時候，就能夠講“歡迎光臨國家質(zhì)量環(huán)保雙認(rèn)證的某某品牌！”，同樣會給顧客留下專門好的印象。盡善盡美一些銷售商會有如此的疑問：“我代理的品牌不錯，我家店面的位置有優(yōu)勢，店內(nèi)裝修布置也不錯，導(dǎo)購人員素養(yǎng)也能夠，但什么緣故我們確實是比只是隔壁家的品牌呢？”這專門可能是因為銷售商在細(xì)節(jié)上沒有做到更好?！居嬎泐}】一道數(shù)學(xué)題一件情況完全按照標(biāo)準(zhǔn)做好，我們將其設(shè)定為100%，也確實是1。通常情況下，大部分人認(rèn)為做到90%確實是一個特不理想的成績了，也確實是0.9。假如一件情況中每一點都按照標(biāo)準(zhǔn)去做，則每個點差不多上1，那么這件事的結(jié)果確實是1×1×1×1×……，最終答案依舊1；假如每個點都做到90%，則這件情況的結(jié)果確實是0.9×0.9×0.9×……，最終答案將會無限接近于0。同樣的道理，一些銷售商認(rèn)為自己在各方面都做得不錯，實際上店面的銷售總額是專門多要素和點位的總和，假如每一點都不能做到盡善盡美，結(jié)果就會像這道計算題一樣無限接近于0。反之也要考慮到，在整個銷售系統(tǒng)中，每個點位提高一點，結(jié)果就會產(chǎn)生專門大的差異。假如銷售商始終能比競爭對手略微好一點，每一點都達(dá)到1.1，無限個1.1相乘將會得到一個特不龐大的數(shù)字。2.銷售人員的三大誤區(qū)銷售人員也稱為導(dǎo)購，導(dǎo)購中的“導(dǎo)”字等于“引”字，是引導(dǎo)的意思。在引導(dǎo)顧客購物的過程中，銷售人員一方面要引起顧客的關(guān)注，另一方面要引起顧客購買的欲望。做到這兩點并非易事，因為與一些聞名的品牌產(chǎn)品相比，有的產(chǎn)品沒有絕對的強勢和優(yōu)勢，僅僅通過銷售人員的關(guān)注和店面展示不能讓顧客充分了解產(chǎn)品。在這種情況下，銷售人員的工作職責(zé)就特不重大了，他的任務(wù)是讓產(chǎn)品“活”起來：讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)勢，讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，讓顧客認(rèn)為該產(chǎn)品確實是他最需要的產(chǎn)品。銷售人員在與顧客接觸的過程中普遍存在三個誤區(qū)：該講的不講，不該講的亂講，不明白該如何講。該講的不講【案例】落荒而逃的顧客一位顧客通過一家銷售地板的店面，站在門外往店內(nèi)看，店內(nèi)的三位導(dǎo)購員也盯著他看。等到他走進(jìn)店內(nèi)觀看墻面上的地板展示品時，三位導(dǎo)購員就輪流緊跟在他身后，不停地介紹這些地板的品牌、質(zhì)量和用料，卻從不問他到底需要什么樣的東西，最后他只能落荒而逃。在那個案例中，銷售人員犯了兩個錯誤：第一，沒有主動招呼顧客。顧客的進(jìn)店率和銷售額成正比，顧客在店外往里看的時候，即使只瞟一眼，導(dǎo)購都應(yīng)該上前跟他打招呼。專門多顧客在逛賣場的時候，并沒有太多目的性，目標(biāo)也不明確，然而差不多上都有一定的需求，極有可能成為潛在顧客。案例中，銷售人員選擇盯著顧客看，而不主動出擊，專門容易造成更多潛在顧客的流失。第二，顧客走進(jìn)店面后，銷售人員就跟啞巴一樣，最多簡單打個招呼，然后顧客走到哪里就跟到哪里，或者顧客看到哪件商品，他就像念經(jīng)一樣敘述商品的性能、質(zhì)量等，絲毫不關(guān)懷顧客的真正需求。這確實是典型的“該講的不講”、“該問的不問”，有如此的銷售人員，顧客絕不想第二次踏入這家店面了。不該講的亂講【案例】多嘴的導(dǎo)購某銷售品牌沙發(fā)床墊的店面，年輕的男導(dǎo)購正在跟一位年輕的戴結(jié)婚戒指的女顧客愉快地交談。男導(dǎo)購：王姐，我們?nèi)艘惠呑又杏?/3的時刻是在床上度過的，一張舒適的床實在是太重要了，它不僅能夠讓您享受到充足的睡眠，也能夠保證您神清氣爽，第二天上班時保持一個良好的狀態(tài)，家庭事業(yè)都會特不順利。女顧客微笑地點頭。男導(dǎo)購：王姐，我們這張床特不軟和，您上去躺一躺感受一下吧。女顧客躺下試了試，感受專門中意。男導(dǎo)購：王姐，我們這張床睡起來這么柔軟，因此不僅能夠讓您睡得舒服，更重要的是，它能夠增進(jìn)你們夫妻感情。女顧客聽完這番話，臉“刷”地紅了，拿起小包頭也不回地離開了。作為一名銷售員，不管和顧客的關(guān)系如何，都最好不要提涉及隱私的話題。案例中的男導(dǎo)購員在公共場所和年輕的已婚女顧客談起夫妻感情話題，就讓顧客了陷入尷尬的境地。【案例】買家具某家具賣場，一位顧客在跟銷售人員交流。顧客：你們家的家具的確不錯，確實是有點貴，差不多超出我原有的預(yù)罷了。銷售人員：買一件自己喜愛的家具是特不重要的，因為家具的有用性專門強，專門多年之內(nèi)都不用置換，假如買一個不合適的放在家里，會嚴(yán)峻阻礙您的心情，不是嗎？如此看來，就算價格超出一點也沒關(guān)系。顧客：我買房子和裝修差不多超預(yù)罷了，現(xiàn)在家具也要超預(yù)算。銷售人員：您那么多東西都超了，再超一點無所謂。顧客聽到這句話，臉色一下就變了。之后兩人的交流特不不順利，顧客最終也沒有購買原本看中的家具。銷售人員一臉不解。案例中，顧客一開始看中了家具，只是覺得價格有點貴，這對銷售人員來講是一筆專門容易達(dá)成的買賣。然而在顧客向銷售人員抱怨的時候，銷售人員不僅沒有傾聽、不去安撫，還講出“再超一點無所謂”的話，看起來事不關(guān)己高高掛起的模樣，這就使顧客感受不舒服，失去了在這家店鋪購物的心情。因此，銷售人員跟顧客接觸的時候，切忌揭他人短，切忌講他人私，不該講的不要講。不明白該如何講【案例】語無倫次的導(dǎo)購一位年輕的男導(dǎo)購員經(jīng)驗不是特不豐富，在接待一位女顧客時，兩人的交流不是特不順利，場面一直不冷不熱。男導(dǎo)購員突然想起老總曾經(jīng)告訴他，適當(dāng)贊美顧客能夠緩和氣氛，因此講：“小姐，您的膚色真白，平常應(yīng)該挺注重保養(yǎng)吧?！迸櫩涂戳艘幌伦约翰凰惆椎钠つw，淡淡地講：“沒有，我不是專門白?！蹦袑?dǎo)購員一下子懵了，不明白應(yīng)該如何回答。因為他之前同意的教育是，贊美顧客后顧客就會給自己一個良好的反饋。因此他愣了兩秒中之后，又講：“沒有沒有，您膚色事實上挺白的，就算不白那也是黑里透著白?！迸櫩彤?dāng)場崩潰。尷尬的銷售員一家賣櫥柜的商店中，銷售人員正在向顧客推舉產(chǎn)品。銷售人員：先生您好，我們家的櫥柜質(zhì)量特不行，是用上等的橡木制造的。顧客：這沒什么了不起，其他店的櫥柜也有用橡木制造的。銷售人員（尷尬）：……這兩個案例確實是典型的“不明白該如何講”，第一種情況是“亂點鴛鴦譜”，胡亂講；第二種情況是被顧客問住，無話可講。在銷售過程中，面對顧客的提問，銷售人員假如沒有正確的應(yīng)對術(shù)語，顧客就會認(rèn)為你不專業(yè)，就會不信任推舉的產(chǎn)品，最終導(dǎo)致交易失敗。因此，有技巧、有水平地回答顧客的各種問題對提升銷售額有十分重要的作用。在第二個案例中，銷售人員完全能夠在制作材料一樣的基礎(chǔ)上，突出自家材料的等級和檔次、制作工藝精良、品牌的增值服務(wù)、銷售人員的運氣、服務(wù)態(tài)度等等。俗話講：“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我強?！碑?dāng)顧客對產(chǎn)品提出各種刁鉆問題時，銷售人員要沉著應(yīng)對，從細(xì)微之處著手，讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，就能夠幸免出現(xiàn)“不明白該如何講”的被動局面。二、終端銷售的五大死穴銷售人職員作不到位，導(dǎo)致銷售工作步履維艱，這些不到位之處能夠分為：第一，破冰不夠；第二，需求不清；第三，推介不明；第四，異議不解；第五，成交不力。我們把這五點稱之為“終端銷售的五大死穴”。在這五點中，不管哪一點處理不行，都將成為銷售致命的死穴，因此關(guān)于銷售人員來講，掌握破解這五大死穴的技巧對提高銷售額至關(guān)重要。第一講終端銷售五大死穴之一——破冰不夠銷售人員同意的培訓(xùn)是要得到顧客的喜愛和信任，而現(xiàn)實往往是顧客冷言冷語，甚至一言不發(fā)，銷售人員全然沒有機(jī)會跟顧客交流，向顧客介紹產(chǎn)品。假如不打破橫隔在顧客和銷售人員之間的冰塊，隨后的銷售工作全然無法開展。圖1-1苦臉VS笑臉如圖1-1所示，鏡子里邁克爾·杰克遜的表情之因此特不痛苦，緣故是鏡子外的邁克爾·杰克遜哭喪著臉。有時候，顧客走進(jìn)一家店面，發(fā)覺銷售人員的臉色特不難看，顧客的臉色也就變得難看了。因此，要想讓鏡子里面的人，也確實是對面的顧客展現(xiàn)微笑，銷售人員就必須首先學(xué)會微笑。圖1-2破冰之旅在實際銷售工作中，人們常常發(fā)覺一個現(xiàn)象，僅僅向顧客展現(xiàn)微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，顧客依舊專門冷淡。有句話講的專門有道理，“世界上最遠(yuǎn)的距離不是生與死，而是你站在我面前，我們卻形同陌路”，兩個人之間仿佛隔著一面墻，近在咫尺卻沒有方法交流，如圖1-2。銷售人員和顧客之間也存在著一堵厚厚的墻，打破這堵墻需要預(yù)備五把大鐵錘：第一，特定問題；第二，同理心關(guān)懷；第三，合理贊美；第四，適時小幽默；第五，明白得觀看顧客。一、特定問題在跟顧客交流的時候，銷售人員一般會選擇提問一些開放式的問題。開放式問題的優(yōu)點是能夠讓顧客自由組織語言回答，可不能產(chǎn)生太大的壓力感，缺點是銷售人員不能準(zhǔn)確把握顧客的需求和方法。封閉式問題是要求對方在給定的范圍之內(nèi)做出準(zhǔn)確回答的問題，它的優(yōu)點是能夠準(zhǔn)確地把握對方的需求，缺點是會給對方造成比較大的壓迫感，甚至導(dǎo)致對方拒絕回答。專門多時候，顧客不情愿回答開放式的問題，因為這類問題需要組織語言，心情不行的時候就懶于回應(yīng)了。在這種情況下，銷售人員就要學(xué)會用特定的封閉式問題和顧客交流，這確實是破冰的第一把大錘——特定問題。特定問題有兩個特征：第一，不需要通過考慮就能夠下意識地回答；第二，答案是確信的。特定問題有時候也被稱為“廢話式的”問題，理論依據(jù)是“溝通從廢話開始”。【案例】王先生買襯衫王先生是某房地產(chǎn)公司的售樓先生，他銷售的樓盤是一個高檔公寓樓和不墅區(qū)的組合項目。某天，王先生想買兩件高檔襯衫，因此來到了店面A，銷售人員A專門熱情地迎接上去：“先生您好，歡迎光臨。先生打算買上衣依舊買褲子？”王先生沒有太多的反應(yīng)。銷售人員A又問：“先生，您到底是來買什么東西的？”王先生講：“我是來買襯衫的?！变N售人員講：“那太好了。先生，請問您打算買棉的依舊買麻的？”王先生在考慮棉的和麻的有什么區(qū)不，沒有趕忙回答。銷售人員A又問：“先生打確實是買深色的依舊淺色的？”不等王先生回答，銷售人員A緊接著又問：“那先生打算買橫條紋的依舊豎條紋的？”王先生不耐煩地講：“罷了，您不講了，我自己看一下就行?！蓖跸壬戳艘蝗碗x開了店面A。接下來，王先生先后到了店面B和店面C，銷售人員均在一開始就拋出和銷售人員A一樣的問題，王先生十分不耐煩，預(yù)備結(jié)束這次購物之旅?，F(xiàn)在店面D的銷售人員注意到了王先生，因此在王先生通過這家店面的時候，熱情地上前打招呼并邀請他進(jìn)店鋪隨便看看。王先生到里面去之后，在襯衣前佇足觀看，這時銷售人員D在距離王先生恰當(dāng)?shù)木嚯x講：“先生，您是來買襯衫的嗎？”王先生點了一下頭。銷售人員D問：“您這次來買襯衣是打算平常穿，依舊工作的時候穿？”王先生回答講：“工作的時候穿?！变N售人員D講：“先生，不行意思，再問您一個問題，您做的是哪個行業(yè)的工作呢？”王先生回答：“售樓先生?！变N售人員D以艷羨的口氣講：“那個工作好，賺鈔票多，不像我們特不特不辛苦，站一天也掙不了多少鈔票?！蓖跸壬⑿α艘幌?，講：“事實上賣樓也專門辛苦的，每天帶著顧客上下樓，特不是到了夏天，身上特不容易出汗?！变N售人員D進(jìn)而問道：“那您賣的是哪一個樓盤？”王先生如實回答。銷售人員D立即贊美：“那個樓盤是高檔的公寓樓和不墅，住的差不多上差不多上有鈔票人，先生您有沒有見過什么明星大腕，要個簽名什么的？”王先生大笑著講：“明星大腕是沒見過，然而那兒人的經(jīng)濟(jì)條件都還能夠。”銷售人員D認(rèn)為時機(jī)到了，因此指著一件襯衣講：“先生，您剛才講夏天比較容易出汗，而且我看您身材比較魁梧（王先生比較胖），因此我建議您穿一件麻的襯衣，它特不涼快、透氣，您穿在身上會特不舒服，可不能出那么多的汗。您的膚色比較白，因此您穿深色和淺色都能夠，然而我建議您不要穿橫條紋的，因為橫條紋在視覺上比較外擴(kuò)。如此的活，我覺得這件挺適合您的，請問您穿多大號的？”王先生回答：“45號。”銷售人員D立即拿出一件襯衫：“先生，您能夠先比一下，這件衣服確實挺合身的。假如覺得如此比看不出效果，我們的試衣間在那邊，您穿上試一下吧?！蓖跸壬┲r衫從試衣間走出來，感受專門中意。銷售人員D講：“先生，這件衣服多適合您呀，只是看起來缺了一條西褲，穿襯衫不穿西褲效果不是特不明顯，因此我建議您穿上這條褲子，再看看效果如何樣。您買不買無所謂，最重要的是看看那個襯衫效果如何?！币虼送跸壬衷嚧┝虽N售人員推舉的西褲。從試衣間出來后，銷售人員D贊美道：“先生，您這一身特不特不漂亮，感受特不不錯，假如再打上領(lǐng)帶的話，效果就會完全不同了。您試試這條領(lǐng)帶，買不買無所謂，關(guān)鍵是看看效果如何。”王先生又打上了領(lǐng)帶。這時銷售人員D講：“先生，您這身太漂亮了，特不有精神，特不有男人味，就像為您量身定做的一樣?！弊詈?，王先生滿載而歸，手里拎著兩件襯衫、一條領(lǐng)帶、一條西褲和一套西服。在上面的案例中，王先生走進(jìn)店面D之前，心門差不多關(guān)閉了，銷售人員想跟他交流是特不困難的。然而我們能夠發(fā)覺，銷售人員D跟王先生交談時問的問題差不多上封閉式的，只需要王先生回答“是”或“不是”就能夠了。當(dāng)銷售人員提出問題，顧客予以確信回答的時候，彼此的認(rèn)同感就會加強，這確實是封閉式問題的優(yōu)勢。盡管如此，在一般情況下，銷售人員依舊應(yīng)該以開放式問題為主，當(dāng)顧客不情愿回答開放式問題的時候，再恰當(dāng)?shù)剡x擇答案一定是“是”的封閉式問題。比如，“請問您今天是來看某某產(chǎn)品的嗎？”“來我們店之前是不是差不多看過其他幾家的產(chǎn)品了？”“選擇產(chǎn)品一定要關(guān)懷產(chǎn)品的質(zhì)量，您講對嗎？”這類問題的答案差不多上顯而易見的，顧客比較傾向于給出回答，談話也就容易打開突破口。二、同理心關(guān)懷同理心關(guān)懷，是站在顧客的角度體會顧客選購產(chǎn)品時的心理狀態(tài)和困難，而不是站在銷售人員的立場上推銷產(chǎn)品?！景咐繘]有秘訣的秘訣某品牌家居店有一位大姐的銷售業(yè)績特不行，有時顧客原本只想購買一個水龍頭，這位大姐接待后，專門可能就購買了一整套浴室用品。一位企業(yè)培訓(xùn)師對此感到專門好奇，因此就去這家店進(jìn)行暗訪。培訓(xùn)師走進(jìn)這家店面后，專門來到這位大姐負(fù)責(zé)的區(qū)域，只見一位中年女性專門熱情地跟他打招呼：“先生您好，這么大熱天您還來逛賣場和店面，累了吧？”培訓(xùn)師回答：“是有點累了?！贝蠼憔椭v：“先生，您不急著逛，我給您倒杯水，您先歇歇?！迸嘤?xùn)師專門感動，因此挑明了身份和此行的目的。這位大姐靦腆地講：“事實上我也沒啥秘訣。我有過裝修經(jīng)歷，了解其中的痛苦，因此我來到這行做銷售時，第一個方法確實是要體諒顧客的辛苦，顧客買不買東西是次要的，至少要讓他覺得內(nèi)心舒服。對進(jìn)入店里面的顧客，我一般在前3到5分鐘內(nèi)不介紹產(chǎn)品，而是問他們一些問題，比如裝修到哪個時期了，遇到了什么樣的問題，是不是特不辛苦等等，顧客一般都情愿把煩心事告訴我。聽完他們的傾訴后，我會安慰他，告訴他選擇衛(wèi)浴產(chǎn)品需要注意的地點，顧客覺得有道理，就專門感激我。然后我就會順勢拿我們家的產(chǎn)品做例子，如此就能夠輕而易舉地讓顧客了解我們家的產(chǎn)品。有時顧客只是想要一個軟管，成本沒幾毛鈔票，我就不收他的鈔票了。如此做并可不能賠本，因為這些顧客還有機(jī)會購買其他產(chǎn)品，他周圍的朋友涉及裝修問題時，他就會帶著朋友過來，我們家就又多了專門多顧客。”案例中的銷售大姐的確沒有奇妙的秘訣，她成功是因為做到了三個字：同理心。第一，她能夠體會顧客裝修的辛苦，在交流的時候，顧客專門容易對她產(chǎn)生第一好感；第二，她提醒顧客裝修時需要注意的細(xì)節(jié)，假如這些問題確實幫到顧客，顧客就會對大姐產(chǎn)生信任感，之后的交流就特不順暢了。可見做到同理心不是一件特不困難的情況，只要用心去做，就會取得可喜的效果。三、合理贊美合理的贊美能夠拉近雙方的距離，能夠跟顧客走得更近。在銷售系統(tǒng)中，運用贊美要講究時機(jī)和具體的內(nèi)容。1.贊美需適時贊美注意要以事實基礎(chǔ)，要合理和適時。適當(dāng)贊美顧客的衣飾、專業(yè)和品位，能夠迅速和顧客拉近距離，然而注意不要輕易贊美顧客的私人物件和裝飾品，比如吊墜、耳釘、發(fā)卡和胸前的掛墜等，要贊美那些一目了然的東西，例如服飾、挎包等。2.贊美要有物針對不同的對象，贊美的內(nèi)容可能不一樣，然而一定要有具體的內(nèi)容。關(guān)于女士，比較適合贊揚她有氣質(zhì)；關(guān)于男士，能夠贊揚他有風(fēng)度或者事業(yè)成功、家庭和睦；關(guān)于老人，能夠贊揚他精神好、有智慧、有經(jīng)驗；關(guān)于帶小孩的顧客，要盡量贊揚小孩可愛、靈巧、聰慧。運用贊美的時候，一定要注意這兩點原則，否則就會適得其反。常用的贊美話術(shù)有：●您好，您用的這款手包是某某牌子的最新款吧？●您這句話一聽確實是內(nèi)行，專門多顧客都看不出來這一點呢。●先生，看得出來您一定特不愛您的家人，一般人都可不能問得這么認(rèn)真。●這位女士，看您皮膚這么好，一定對生活品質(zhì)要求專門高吧？●先生，您講話如何有點葛大爺?shù)奈兜?，聽了真是長見識！這種小語言能夠慢慢拉近雙方的距離。然而銷售人員也要注意，贊美的頻次不宜太多，應(yīng)該盡可能選用一些平實的話，假如特不明顯地恭維對方，就會顯得虛假、不真誠。要點提示破冰需要的五把大鐵錘包括：①特定問題；②同理心關(guān)懷；③合理贊美；④適時小幽默；⑤明白得觀看顧客。四、適時小幽默適時小幽默，確實是在和顧客交流過程中，適當(dāng)加入一些小笑話、小故事，放松顧客的心態(tài)。小幽默不能過于低俗，也不能涉及個人隱私和敏感性話題。銷售人員能夠如此講：“先生，您可千萬不小看墊圈的質(zhì)量，否則時刻一長，就‘上邊下小雨，下邊下大雨了’！……先生，這怪我沒有講清晰，我這是騎馬撞坦克－－自以為是了，特不不行意思。馬桶的鈾面材料和沖力是兩個特不關(guān)鍵的要素，能夠保證不掛污，否則會阻礙您和家人使用的心情，不是么？……不行意思，您看我見到您這一興奮，講著講著就跑偏了。先生，您要明白，我們現(xiàn)在特不注重節(jié)能環(huán)保，您看馬桶一沖，嘩啦一下，盡管流的是水，然而這一聲一聲流的差不多上您的血汗鈔票啊！”輕松的氛圍有利于銷售人員和顧客的交流。聽到這種小幽默，顧客會被銷售人員詼諧的語言感染，緊張的心情就會慢慢放松下來。五、明白得觀看顧客作為銷售人員，要想塑造一個自由、良好的交流環(huán)境，還需對顧客進(jìn)行全方位的觀看，簡稱“進(jìn)門三相”：相買客游客，相身份特征，相言談舉止。1.相買客游客有些顧客逛賣場的目的不是購物，只是為了了解所需商品的信息，這些人能夠稱為“游客”。銷售人員要有能力把游客和有真正有購物需求的買客區(qū)分開來。游客的特點有：是來搜集信息的，不著急購買商品，逛店面的數(shù)量比較多，在每個店面中停留的時刻都不太長，差不多轉(zhuǎn)一圈就出來了，掌握多家品牌的資料，可不能對某一個產(chǎn)品問特不深入的問題，而是做大致的了解。2.相身份特征相身份特征不是指以貌取人，而是大致推斷顧客的所屬階層。俗話講“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”，要想得到顧客的信任，就要對顧客的層次有大致的了解，用顧客熟知的語言和思維適應(yīng)進(jìn)行交流?！景咐扛叨虽N售員A店經(jīng)營英國進(jìn)口高檔家具，產(chǎn)品價格十分昂貴，一張純手工雕制的木頭茶幾就標(biāo)價12萬，來那個地點購買家具的人都具有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和身份地位。因此，A店對銷售人員的要求特不高，除了要形象氣質(zhì)突出、掌握銷售技巧和溝通話術(shù)之外，還要學(xué)會辨認(rèn)一些奢侈品，比如香水、包包、高檔服裝、眼鏡等。除此以外，銷售人員還要熟悉顧客的生活適應(yīng)和關(guān)懷的話題，對品酒、賽馬、高爾夫球等有所了解，也要掌握國際上流行的元素和時尚品味的變化，甚至對色彩搭配、設(shè)計元素也要有自己的見解。案例中的家具店之因此要求銷售人員掌握如此多的知識，要緊是為了應(yīng)對“高級”顧客。眾所周知，具有一定地位和金鈔票的顧客來購物時，往往表現(xiàn)得專門高傲，甚至瞧不起銷售人員，導(dǎo)致銷售人員專門難展開交流。然而當(dāng)銷售人員掌握了顧客群體的價值觀念和生活理念時，這些顧客就會認(rèn)為“盡管我們的工作和收入差不專門大，然而我們有相似的生活品味”，有了如此的基礎(chǔ)，顧客就會用平等的心態(tài)和語氣跟銷售人員交流。按照收入和消費觀的不同，消費群體大致能夠分為三類：高端收入人群、中產(chǎn)階級、一般消費群體。不同群體的消費者關(guān)懷的購買要素是不一樣的。高端收入人群高端收入群體確實是所謂的“富裕階層”，他們在購買產(chǎn)品的時候，有時是買給不人看的。這類人有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)實力，對價格不敏感，但對產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌阻礙力要求特不高。由此可見，他們最關(guān)懷的購買要素不是價格，而是生活品位和生活享受。面對高端收入人群，銷售人員的策略是：先心理，后生理。先從心理上壓倒顧客，讓顧客覺得那個地點的產(chǎn)品適合他的身份和地位，適合他家庭的裝修和生活品位。心理戰(zhàn)打勝之后，接下來才是生理戰(zhàn)，也確實是要讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品的環(huán)保和健康，滿足顧客對產(chǎn)品品質(zhì)的要求。這兩場戰(zhàn)爭勝利了，面對高端顧客，銷售人員就會變得游刃有余。中產(chǎn)階級中產(chǎn)階級和高端收入人群相比，盡管財寶上差距專門大，但高端收入人群一直是他們精神和心理層面追逐的目標(biāo)。比如，LV在國外某些地點只是一般的包具，在中國卻是奢侈品，購買LV的主力不是有鈔票人，而是略微有點鈔票的小白領(lǐng)，她們甚至?xí)〕詢€用三個月，為了購買一個LV包包?？梢?，盡管經(jīng)濟(jì)實力沒有達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，并不阻礙中產(chǎn)階級追求精神享受和生活情調(diào)。銷售人員只有體會到這種所謂的“中產(chǎn)階級”情調(diào)，才能跟他們有深入的交流。關(guān)于中產(chǎn)階級，銷售人員的策略是：先品味，后價位。品味到這種感受了，情調(diào)就出來了，價格有時對他們來講就不是特不重要的情況了。一般消費群體一般消費群體比較注重實惠和價位，面對這類消費者，銷售人員的策略是：先優(yōu)惠，后實惠。一般消費群體對產(chǎn)品的設(shè)計理念或蘊涵的思想精華不感興趣，他們關(guān)懷的問題是，相同的產(chǎn)品，什么緣故不家賣600元，你家卻賣800。因此，關(guān)于一般消費群體顧客來講，物美價廉的商品是他們的最佳選擇。3.相言談舉止顧客的心理不同，銷售人員的應(yīng)對方式也會有差不。俗話講“上不同的山，唱不同的歌”，銷售人員要在“曲調(diào)”上跟顧客同步：第一，保持語氣、語調(diào)、語速同步；第二，保持肢體動作、表情同步；第三，保持情緒、用語同步。保持語氣、語調(diào)、語速同步當(dāng)顧客性格比較急躁，講話和動作比較快時，銷售人員的語速和行動就要跟上顧客的節(jié)拍，然而注意不能比顧客更快。因為這些顧客專門容易受到外界的阻礙，他們可能平常在單位適應(yīng)了領(lǐng)導(dǎo)、指示不人，假如銷售人員比他們還大氣的話，他們就會認(rèn)為銷售人員在跟自己對著干，就會產(chǎn)生壓力感。反之，假如銷售人員的語速和動作太慢，顧客一方面會感受跟銷售人員講話太困難，另一方面會認(rèn)為銷售人員不尊重自己。例如，有些顧客的性格比較強勢，對自己特不有信心，只相信自己的推斷。面對這類顧客，銷售人員不要試圖替他下結(jié)論，能夠把選擇權(quán)交給他。比如講：“先生，依照和您的交流，我覺得這款沙發(fā)不錯，挺適合您的，您就定了吧，如何樣？”反之，當(dāng)顧客行事比較慢時，銷售人員講話的速度也不能太快，但要注意切忌比顧客更慢。例如，有些顧客在購物時猶猶豫豫，專門難下決斷，這時銷售人員要在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)替他下結(jié)論。比如講：“先生，給您介紹了這么長時刻，我們產(chǎn)品的優(yōu)勢您也了解了，我覺得這款沙發(fā)的確挺符合您的需要。先生，您就拿這一款吧?！北３种w動作、表情同步顧客的動作和表情會傳遞出一些信息，例如，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品時，顧客表情專注，軀體往前傾或者平直，講明顧客對銷售人員講的話感興趣。假如顧客心不在焉，軀體往后靠，就表明顧客不認(rèn)可銷售人員講的話。銷售人員要學(xué)會觀看這些信息，出色的銷售人員必須時刻觀看顧客的心理狀態(tài)，讀出其中的潛臺詞，不看顧客的反應(yīng)、只顧自己滔滔不絕的銷售是可不能成功的。保持情緒、用語同步跟顧客交流的時候，銷售人員也要注意顧客的情緒。顧客快樂的時候會把快樂的理由講出來，銷售人員也要為顧客感到快樂；顧客抱怨的時候，銷售人員要認(rèn)真傾聽并適時附和。樂顧客之所樂，憂顧客之所憂，和顧客保持情緒和用語同步，能夠拉近和顧客之間的心理距離，對交易成功有重要的推動作用，銷售人員切莫錯失良機(jī)?！景咐坑魫灥念櫩蛨鼍耙唬阂晃活櫩蛯ｉT快樂地在一家商店選購物品，銷售人員過來打招呼。顧客興奮地講：“跟你講件事，我兒子考上清華大學(xué)了?！变N售人員淡淡地回答：“噢，挺厲害。先生，我們接著看東西吧?！鳖櫩筒桓市?，內(nèi)心憋得慌：“跟你講，我兒子考上清華了?！变N售人員講：“我明白了，您兒子考上清華了，沒考上北大?！鳖櫩屯耆魫灹?。場景二：一位“北漂”通過多年辛苦打拼，終于在北京買了一套一百二十平方米的三居室，客廳有三十六平方米?！氨逼睂ｉT興奮，想把房子好好裝修一番，因此來到一家知名家具品牌的店面。銷售人員過來打招呼，通過簡單交流得知顧客要買客廳鋪的地磚，因此問：“先生，您講您想在客廳里要鋪這種地磚，我想問一下，您家客廳的面積有多大？”顧客專門快樂，終于有人問到他引以為豪的客廳了，因此微笑著講：“三十六平米呢?！变N售人員聽后看了“北漂”一眼，把頭一扭，嘴角抽了一下，沒講什么?！氨逼睂ｉT難過，心想：“你這種表情是什么意思，是吃不著葡萄嫌葡萄酸？依舊覺得三十六平方米沒什么了不起的呀？”因此不甘心地講：“三十六平方米的客廳不小了吧?！变N售人員講：“先生，三十六平方米的客廳的確挺大了，比我們剛才看的衛(wèi)生間樣板間大多了?！鳖櫩屯耆鷼饬耍瑑?nèi)心想：“你不講句好聽話也就罷了，如何能把我的客廳和衛(wèi)生間相比呢！”他那顆自豪驕傲的心直接從天上掉到地上，摔了個粉碎。專門多情況下，顧客的要求不多，只要迎合一下他們的心情，講幾句贊美的話，讓顧客感到舒心，即使價格高一點，他們也可不能特不計較。案例中的兩個顧客差不多上心中滿懷喜悅和自豪，急需找人傾訴，希望得到不人的贊美和艷羨，這本來是兩樁特不容易達(dá)成的交易，銷售人員卻因為未能在情緒和話語上跟顧客保持同步而錯失成交時機(jī)。第二講終端銷售五大死穴之二——需求不清一、顧客需求真相是什么在完成破冰工作之后，銷售人員和顧客會有一個比較順暢的交流環(huán)境，接下來要做的是了解顧客的需求。假如銷售員不能真正了解顧客之所需，就會發(fā)生觀念的矛盾。例如，銷售員想的是：“我們口干舌燥，顧客一臉茫然。不管我們?nèi)绾沃v，顧客確實是不下決心購買，這不是對牛彈琴么？”而顧客內(nèi)心卻在想：“你講的這些和我有什么關(guān)系？”之因此發(fā)生這一切，緣故確實是銷售人員沒有找準(zhǔn)顧客的需求。1.找準(zhǔn)顧客的真正需求銷售人員不同于導(dǎo)游，導(dǎo)游的任務(wù)是把景點的地理風(fēng)貌和人文內(nèi)涵詳細(xì)地介紹給游客，而銷售人員面對顧客時，不能單純地將產(chǎn)品資料“倒”給顧客，否則專門可能竹籃打水一場空。這時如能找準(zhǔn)突破口，對癥下藥，往往會取得事半功倍的效果。【案例】白忙活一場顧客在一家銷售品牌床墊的店內(nèi)選擇床墊，銷售人員熱情地過來打招呼：“先生，您好，歡迎光臨某某品牌，今天來看床墊嗎？”顧客回答：“是的?！钡玫酱_信回答后，銷售人員開始滔滔不絕：“先生，您看我們那個床墊，采納的是高科技，乳膠特不厚，工藝專門精巧，內(nèi)部彈簧設(shè)計也特不合理。先生，您再看看這一張，上個禮拜，聞名演員張國立就買的那個。先生，您再看那張……”這位銷售人員帶著顧客將店內(nèi)的床墊都介紹了一遍，最后顧客累得不行了，因此就講：“大姐，您帶我看了這么多床墊，那您講我買一張什么樣的最合適呢？”銷售人員愣了兩秒鐘講：“先生，不行意思，您想買一個什么樣的呢？”案例中的銷售人員混淆了銷售員的職責(zé)和導(dǎo)游的職責(zé)。作為一名銷售人員，最重要的不是向顧客介紹產(chǎn)品，而是了解顧客的需求之后對癥下藥。在產(chǎn)品嚴(yán)峻同質(zhì)化的年代，讓顧客清晰地了解產(chǎn)品的價值變得特不困難，銷售人員要想讓顧客選擇自己的產(chǎn)品，就要讓顧客覺得產(chǎn)品最符合需要，前提則是銷售人員準(zhǔn)確把握顧客的需求。然而，大多數(shù)銷售人員并不能做到這一點?！景咐坷咸I李子一位老太太到集市上買李子。她來到第一家水果攤，問：“小伙子，你們家有沒有李子？”小伙子1回答：“大娘，您來的正是時候，我們昨天晚上剛進(jìn)了一批李子，又圓又甜?！崩咸犕赀@番話就走了。小伙子1專門納悶，老年人不是都喜愛吃甜的嗎，什么緣故她聽完我的話就走了呢？老太太又來到第二家水果攤，問：“小伙子，你們家有李子嗎？”小伙子2回答：“大娘，您來的正是時候，我們昨天晚上剛進(jìn)了一批李子，有甜的有酸的，您想要哪種？”老太太就講：“給我來兩斤酸的?！辟I完李子之后，老太太心想：那個李子有沒有買貴呢？因此又來到第三家水果攤，問：“小伙子，你們家有沒有李子？”小伙子3回答：“我們昨天晚上剛進(jìn)了一批李子，有甜的也有酸的，您打算來點啥樣的？”老太太講：“我要買點酸的?！毙』镒?專門驚奇，因此問道：“大娘，這老人家吃李子都愛吃甜的，您什么緣故要買酸的呢？”老太太回答：“這李子不是給我吃的，是給我們家兒媳婦吃的。你看我牙都不剩兩顆了，一吃酸李子就全掉了。我們家兒媳婦懷孕了，胃口不行?！毙』镒?聽到后抓緊接上：“大娘，您明白什么緣故女士懷孕喜愛吃酸的東西嗎？因為酸的東西里富含維生素C，這種東西一方面能夠讓我們的心情比較安靜，另一方面也有助于消化。”老太太聽后嘆了一口氣：“原來是如此啊。”小伙子3：“大娘，您明白哪種水果含維生素C最高嗎？”老太太專門驚奇地講：“不確實是李子嗎？”小伙子3講：“是獼猴桃。獼猴桃不僅含維生素C最高，還富含專門多其他的營養(yǎng)成分，不僅讓您兒媳覺得胃口好，對她的皮膚也有好處?！崩咸v：“我明白獼猴桃好，然而太貴了?！毙』镒?：“大娘，盡管表面上獼猴桃有點貴，但一個獼猴桃含的維生素C的成分相當(dāng)于十幾斤甚至幾十斤李子的含量。這么算來，您買一斤獼猴桃可比買十幾斤李子廉價多了呢。而且李子吃多了傷人，中國有句古話，叫‘桃養(yǎng)人，杏傷人，李子樹下埋死人’，您為了兒媳婦的健康考慮，也不能讓她多吃李子啊。因此我建議您買點獼猴桃，您看如何樣”老太太聽后，專門樂意地又買了兩斤獼猴桃。案例中，老太太的表面需求是李子，潛在需求是口感酸，真正需求是抱孫子。中國有句古話叫“酸兒辣女”，假如第三個小伙子能再講一句“大娘，您兒媳婦想吃酸的是吧？那恭喜您啊，酸兒辣女，明年您一定能抱上大胖孫子”，相信老太太會買更多獼猴桃的。【案例】買的是品位一對年輕夫婦走進(jìn)一家經(jīng)營時尚簡約家具的商店，女士顧客對店內(nèi)的產(chǎn)品贊美不絕，講：“你們家的家具太好了，我們就想買如此的。”銷售人員立即借機(jī)講：“感謝您對我們家產(chǎn)品的認(rèn)可，不明白您什么緣故這么喜愛我們家的產(chǎn)品呢？”這位女士回答道：“我一個朋友裝修房子時選用的確實是這種時尚簡約的風(fēng)格，整體效果特不漂亮。同事、朋友和同學(xué)都講這位朋友太會生活、太有品位了，當(dāng)時我就想，我們家裝修時也要裝成如此的。”在那個案例中，顧客的真正需求不是一兩件簡單的產(chǎn)品，而是一種生活品位，銷售人員就要通過自己的語言和暗示告訴顧客，他們的需求能夠得到滿足，只要顧客能夠感受到這一點，產(chǎn)品的價格就不是問題了。2.馬斯洛需求層次論隨著生活水平和消費能力的提高，顧客夠買東西的目的不在停留于夠買東西本身。心理學(xué)家馬斯洛的需求層次論能夠解釋人們不同層次的需求，如圖2-1所示，專門多消費者的需求層次差不多上按照那個理論進(jìn)展的。圖2-1馬斯洛的需求層次論【案例】凳子的變遷專門多年往常，中國的經(jīng)濟(jì)水平比較落后，人們對凳子的要求是能坐、廉價。生活水平略微好點之后，人們就希望凳子不僅要廉價、能坐，質(zhì)量還要有保證。隨著經(jīng)濟(jì)水平進(jìn)一步提高，人們的要求也越來越高，不僅要求凳子質(zhì)量要好，還希望朋友做客時能感受凳子不寒磣。再往后，人們還希望家人坐凳子時比較舒服，甚至凳子從材料到款式都不是一般人能用的起的，讓凳子成為自己生活有品位、事業(yè)成功的標(biāo)志。在案例中，隨著經(jīng)濟(jì)水平提高，消費者對凳子的要求越來越高，從最開始的滿足生理需求，到尋求安全需求，到社會交往，到最后的自我實現(xiàn)。標(biāo)價十幾萬的品牌皮沙發(fā)與標(biāo)價三五萬的一般沙發(fā)，物料成本差不無可厚非，但差不更體現(xiàn)在產(chǎn)品能否滿足顧客自我實現(xiàn)的需求。銷售人員跟顧客交流的時候，假如不能區(qū)分顧客的實際需求，僅僅是就產(chǎn)品講產(chǎn)品，只會把自己的商品當(dāng)白菜一樣賤賣掉。二、刺探顧客需求顧客有時可不能直接講出真正需求，這就需要銷售人員主動刺探。做到這一點，銷售人員除了對自己的產(chǎn)品特不了解之外，還要熟知整個行業(yè)和競品。1.競品的分類競品是對所銷售的產(chǎn)品構(gòu)成競爭壓力的產(chǎn)品，分為直接競品和間接競品。直接競品直接競品是指與所銷售產(chǎn)品同檔次的產(chǎn)品，比如A家的沙發(fā)和B家的沙發(fā)。間接競品間接競品是指能夠產(chǎn)生替代效用的產(chǎn)品，比如A家的地磚和B家的地板，A家的涂料和B家的壁紙。2.如何提及競品當(dāng)顧客詢問關(guān)于競品的問題時，專門多銷售人員會不知所措，事實上這是一個特不行的機(jī)會，銷售人員能夠在回答問題時巧妙地推舉自己的產(chǎn)品，只是還需注意一些技巧。幸免直接攻擊在提及競品的時候，銷售人員直接攻擊競品是一個特不不明智的選擇。一方面，顧客在進(jìn)入一家店面之前，確信差不多看過專門多家的產(chǎn)品，并對某一款產(chǎn)品產(chǎn)生了一定的興趣和好感，進(jìn)入多家店面只是想對同款產(chǎn)品做一個比較。假如銷售人員直接攻擊競品，就等于否定顧客的眼光，這無異于扇顧客的耳光。另一方面，直接攻擊競品有違商業(yè)道德，顧客會認(rèn)為銷售人員做人不厚道。因此，銷售人員把競品攻擊得越狠，講的越一無是處，顧客的印象就越差。巧妙間接攻擊不能直接攻擊，不意味著不能攻擊，銷售人員能夠巧妙地間接攻擊。首先，當(dāng)顧客沒有提及競品的時候，銷售人員能夠引導(dǎo)顧客講出來。比如講：“您之前差不多了解一些其他品牌的產(chǎn)品吧，不明白前面幾家是不是有您感興趣的產(chǎn)品呢？”其次，顧客競品后，銷售人員要趕忙反應(yīng)出這款產(chǎn)品的具體資料。例如，形式、款式、風(fēng)格、色調(diào)、材質(zhì)、價位等。依照這些信息，銷售人員就能夠?qū)︻櫩偷男枨笥幸粋€大致的了解，接下來銷售人員要做的是：第一，快速反應(yīng)出與競品最有競爭力的幾款自家產(chǎn)品；第二，顧客所講的產(chǎn)品的優(yōu)點、缺點和主打賣點各是什么；第三，自家產(chǎn)品相關(guān)于競品來講，優(yōu)勢和劣勢各在哪里。再次，有條理地向顧客列舉競品沒有的、自家產(chǎn)品具備的優(yōu)勢，同時越詳細(xì)越好，盡量不要觸及自己產(chǎn)品的弱點和不足，讓顧客自覺地在頭腦中將兩款產(chǎn)品進(jìn)行比對。顧客之前沒有買下中意的競品，專門有可能是因為對其他產(chǎn)品不中意，假如銷售人員介紹的類似的產(chǎn)品恰好彌補了顧客的擔(dān)憂，顧客就會認(rèn)為這件產(chǎn)品更符合需要。通過這三步，銷售人員就在無形之中攻擊了競品。要做到這點，銷售人員必須具備足夠的經(jīng)驗和知識積存。保證在店面銷售中，任何一種情況、任何一種場景都有科學(xué)方法和成形方法應(yīng)對。掌握了這些技巧，銷售人員的水平就能得到一個質(zhì)的飛躍。3.顧客對競品的關(guān)注刺探需求的時候，銷售人員會面對兩種不同的情況：第一，顧客沒有競品關(guān)注；第二，顧客有競品關(guān)注。情況不同，銷售人員采取的策略也要隨之變化。無競品關(guān)注顧客無競品關(guān)注，正是銷售人員建立顧客經(jīng)歷點的最佳時機(jī)。這時銷售人員采納的最佳策略是：順?biāo)浦郏粍Ψ夂?。一劍封喉中的“劍”指的確實是顧客的經(jīng)歷點。所謂經(jīng)歷點，確實是顧客想起某品牌時反映出的第一個具體的詞匯，比如，一提到海爾，我們就會想到它的服務(wù)，即服務(wù)確實是海爾的經(jīng)歷點。賣點。在通常情況下，經(jīng)歷點和產(chǎn)品的賣點是重合的。關(guān)于意在搜集信息而非購買的顧客，銷售人員切忌將資料長篇大論地拋給顧客，而應(yīng)該將產(chǎn)品的經(jīng)歷點植入顧客腦中。同時，銷售人員也要注意到另一點，向顧客灌輸經(jīng)歷點，并不是把每一件產(chǎn)品都詳細(xì)地介紹給他，只要選擇一兩款比較適合的經(jīng)典產(chǎn)品就能夠了。服務(wù)質(zhì)量。除了產(chǎn)品賣點之外，銷售人員的素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量也能給顧客留下明確的經(jīng)歷點。例如，有些顧客可能記不住品牌，然而會記得某一個銷售人員的服務(wù)，“某某賣場那個小小姐特不熱情，服務(wù)態(tài)度也好，下次還去她家看一看”。盡管有些顧客只是來搜集信息，沒有購買意向，銷售人員也不能怠慢，因為現(xiàn)在銷售人員確實是產(chǎn)品的標(biāo)志，意義甚至強于品牌本身。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)峻的今天，誰最先把產(chǎn)品的經(jīng)歷點植入顧客腦中，誰就先占有了顧客，占據(jù)了市場的有利地位?！景咐繉殱嵐镜拿孛軐殱峆&G是國際知名的洗化品公司，旗下有海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個聞名洗化品牌。盡管標(biāo)榜不同的功能，實際上這些洗發(fā)水之間的差不特不小。寶潔是如何區(qū)不這些產(chǎn)品呢？確實是把不同的經(jīng)歷點灌輸給顧客。在海飛絲的廣告中，總會有一個人穿著黑衣服，把肩膀露出來，讓觀眾看看上面有沒有頭皮屑。在飄柔的廣告中，一定有一個長發(fā)飄飄的美女，頭發(fā)輕輕一甩，發(fā)絲就柔順地拂過男生的臉龐。在沙宣的廣告中，演員差不多上國際化的模特請知名造型設(shè)計師現(xiàn)場打理造型。這些經(jīng)歷點深深地印在觀眾的腦海中，當(dāng)觀眾要去屑時就自然想到了海飛絲，想柔順就去買飄柔，想養(yǎng)護(hù)頭發(fā)就買潘婷，想時尚就去買沙宣。作為銷售人員，首先要對自己的產(chǎn)品有信心，相信自己的產(chǎn)品是最好的，然后再把那個概念灌輸給顧客。寶潔公司洗發(fā)水的經(jīng)歷點是建立在產(chǎn)品本身和功能的基礎(chǔ)之上的，而有些商家在做銷售的時候，經(jīng)歷點可能游離于產(chǎn)品本身之外?！景咐砍晒Φ膹V告案例第一：腦白金問到最討厭的廣告，大伙兒確信會異口同聲地講“腦白金”。在腦白金廣告中，老頭和老太太穿著花里胡哨的衣服，蹦來蹦去，嘴里喊著：“今年過節(jié)不收禮啊，不收禮啊不收禮，收禮還收腦白金，腦白金！”廣告遍及每天的每個時刻，蔓延至每個電視頻道，觀眾不勝其煩，看到那個廣告就想換臺。當(dāng)過年、過節(jié)要給親戚、朋友、領(lǐng)導(dǎo)買禮品時，被超市里琳瑯滿目的營養(yǎng)品和保健品弄得眼花繚亂、無從下手，這時腦袋里就會自動彈出腦白金的廣告，人也自然而然地奔向腦白金的柜臺了。第二：三精葡萄糖酸鈣在一個溫馨舒適的家里，漂亮的的年輕媽媽和可愛的小孩愉快地玩耍，媽媽一臉幸福地拿著一個小藍(lán)瓶講：“藍(lán)瓶的鈣等于好喝的鈣?！笔聦嵣掀孔拥念伾}液的質(zhì)量全然沒有必定的聯(lián)系，然而現(xiàn)實生活中看過這則廣告的媽媽依舊會去藥店專買藍(lán)瓶的鈣。第三：農(nóng)夫山泉農(nóng)夫山泉的廣告語是“農(nóng)夫山泉有點甜”。到底是不是確實甜呢？有人做過如此的實驗：將其它品牌的礦泉水倒入空的農(nóng)夫山泉的瓶子之中，給不明白真實情況的人喝，那個人喝完之后依舊會贊美礦泉水有點甜。第四：美的靜音王美的空調(diào)推出一款新產(chǎn)品，名為“靜音王”，銷售量特不高。商家在廣告中宣傳靜音王幾乎零分貝，最適合安放在臥房之中。實際上，靜音王只比一般空調(diào)安靜了專門少的分貝，幾乎專門難辨不。由于商家最先把“安靜”那個經(jīng)歷點灌輸給消費者，消費者一想到臥房空調(diào)就會想起靜音王。第五：白加黑感冒藥含有令人嗜睡的成分，因此不適合白天吃。東盛科技啟東蓋天力制藥股份公司據(jù)此推出了一白加黑，分為白片和黑片，廣告語為“白天吃白片，不瞌睡。晚上吃黑片，睡得香”，一時刻贏得了眾多消費者的青睞。以上廣告之因此會成功，確實是因為把商品的經(jīng)歷點灌輸給了消費者，并讓他們強烈地記在了大腦中。要點提示①顧客有競品關(guān)注時，銷售人員采取的策略是：順?biāo)浦?，一劍封喉。②顧客無競品關(guān)注時，銷售人員采取的策略是：引蛇出洞，彰顯自己。有競品關(guān)注顧客明確地講出覺得某某品牌不錯時，講明顧客差不多有競品關(guān)注了?，F(xiàn)在銷售人員的策略為：引蛇出洞，彰顯自己。也確實是明確顧客的需求，然后與競品進(jìn)行對比。現(xiàn)在的“蛇”確實是顧客的需求點?！景咐浚ㄒ欢我曨l）顧客一開始有點疑問，問道：“你們家明明是賣壁紙的，什么緣故反而講‘歡迎光臨某某涂料’呢？”銷售人員耐心地給顧客做了解釋：“這看起來的確是壁紙的效果，但實際上是用無機(jī)材料做出來的。您進(jìn)來了解一下，看一看吧?！变N售人員要注意，關(guān)于顧客提出的任何問題或者講出的任何一句話，即使存在誤會或者錯誤，也不能講顧客有錯或暗示顧客什么都不明白，否則會讓顧客專門沒面子。視頻中銷售人員的話不僅緩和了沖突，也將顧客引進(jìn)店面中，是比較成功的回答。進(jìn)入店面后，顧客問道：“這種涂料跟立邦有什么差不？”銷售人員回答：“我們產(chǎn)品的特點是不含甲醇，盡管有專門多涂料自稱環(huán)保，但僅僅是符合了國家的一些標(biāo)準(zhǔn)，并不代表里面沒有有害物質(zhì)。而我們的產(chǎn)品能夠保證完全沒有有害物質(zhì)。”顧客講出了自己對涂料的需求，能夠判定顧客是有競品關(guān)注的。立邦涂料在廣告中著重宣“綠色”、“健康”，這是立邦在顧客心中的經(jīng)歷點，顧客拿立邦跟這種新型、陌生的涂料作比較，確實是想明白哪一種更健康。銷售人員捕捉到那個潛臺詞后，潔凈利索地點出了自家產(chǎn)品強于立邦涂料之處。聽到這種涂料比立邦更健康之后，顧客有點動心了。銷售人員發(fā)覺了顧客微妙的心理變化，因此端上咖啡，讓顧客坐下休息一會，接著穩(wěn)固顧客，如此做能夠延長顧客在店內(nèi)停留的時刻，有助于提升銷售額。銷售人員發(fā)覺，顧客盡管對新型涂料產(chǎn)生了興趣，仍然不能完全信任。因此拿出了一些關(guān)于新型涂料的證明材料，包括證書、媒體報道和實體化案例，向顧客進(jìn)一步證實該涂料是特不安全和健康的。就如此，銷售人員一步一步成功地抓住了消費者的心。三、顧客需求分解需求分解確實是顧客講出需求之后，銷售人員將它分解成生活中經(jīng)常遇到的具體行為或現(xiàn)象，之后再用自家產(chǎn)品的賣點和特點與其進(jìn)行對接。這時要注意一點，對接點無須專門多，一兩個就足夠了。【案例】正好符合需要一位顧客去買櫥柜，對銷售人員講：“我想要質(zhì)量和外觀都專門好的櫥柜，我們家的鍋碗瓢盆都要往里面放?！变N售人員對顧客的需求分解后，假如所經(jīng)營櫥柜的優(yōu)點是空間大，銷售人員能夠講：“我們家這款櫥柜正好符合您的需要，因為它的空間比不家櫥柜大了10%到15%，您的鍋碗瓢盆都能夠放到里面去?！奔偃鐧还竦奶攸c不是空間大，而是質(zhì)量好，銷售人員能夠講：“我們家這款櫥柜正好符合您的需要，因為它的隔板質(zhì)量特不行，您的鍋碗瓢盆放到里面去后，不管多重、時刻多長也可不能變形開裂?！奔偃鐧还竦目臻g不大，板材也不是專門好，確實是隔層略微多了一點，銷售人員能夠講：“我們家這款櫥柜正好符合您的需要，因為它的隔層特不多，您的鍋碗瓢盆、筷子都能夠放到里面去。”顧客購買產(chǎn)品時，在滿足差不多功能的前提下，促使他購買的其他理由特很多，銷售人員要學(xué)會找準(zhǔn)顧客的最佳需求點，抓住一兩個窮追猛打，比如案例中的空間大、質(zhì)量好、隔層多等，讓顧客覺得有道理，銷售人員就成功了。反之，假如講得太多，顧客反而找不到感受，交易就專門可能失敗了。第三講終端銷售五大死穴之三——推介不明產(chǎn)品推介是終端銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能夠讓顧客了解、信任產(chǎn)品，并最終產(chǎn)生購買興趣。向顧客推舉產(chǎn)品有一定的講究，在那個過程中，銷售人員假如介紹得不清晰，專門難讓顧客產(chǎn)生購買興趣和欲望。產(chǎn)品的推介有一些固定的套路和方法，比較重要的是產(chǎn)品推介五化法和引導(dǎo)顧客體驗“三看”。一、產(chǎn)品推介五化法產(chǎn)品推介五化法是指重點化、差異化、設(shè)身處地化、通俗易明白化、證明實在化。1.重點化——最強優(yōu)勢＋需求配合重點化是指最強優(yōu)勢和需求配合相結(jié)合，其中最強優(yōu)勢是產(chǎn)品最大的優(yōu)勢所在，是最值得跟顧客交流的地點，不一定具有排他性；需求配合是要求產(chǎn)品的最強優(yōu)勢跟顧客的需求結(jié)合起來，顧客才會感興趣。在銷售過程中，銷售人員要有意識、有目的地突出產(chǎn)品優(yōu)勢，淡化對顧客殺傷力不大的特點?！景咐堪察o的商務(wù)車某汽車品牌推出一款新型的商務(wù)車，它的廣告宣傳詞中有這么一句話：在以80邁行駛的車?yán)?，唯一能夠聽到的確實是你的呼吸聲。從廣告詞中，我們得知這款商務(wù)車最大的特點是安靜。商務(wù)人士有時會在車?yán)镄菹⒒蚋献骰锇樘接懼匾獑栴}，這時最需要的確實是安靜。那個廣告就專門好地將這款商務(wù)車的最強優(yōu)勢和顧客需求結(jié)合起來，沒有提及車的其他特點，也就幸免了其他特點干擾顧客的選擇。2.差異化——最大特性＋利益延伸差異化確實是最大特性與利益延伸相結(jié)合，其中最大特性確實是突出產(chǎn)品不同于其它同類產(chǎn)品的地點。產(chǎn)品的最強優(yōu)勢不一定具備差異化，而最大特性則一定具備某種絕對或相對的差異性，這些差異性就能夠把產(chǎn)品與其他品牌區(qū)不開。談到利益延伸時，繞只是銷售界一個關(guān)于產(chǎn)品介紹的經(jīng)典法則——FABE法則。它的套路是：由于某項技術(shù)或者某項特征，該產(chǎn)品具備了某個特點，又由于那個特點具備了某項功能，由于那個功能消費者能夠享受到某些好處。在此基礎(chǔ)上，銷售人員做到利益延伸，能夠先看以下案例?！景咐繄詫嵉姆雷o(hù)沃爾沃汽車的一則宣傳廣告是如此的：高速公路上發(fā)生了一起連環(huán)車禍，場面十分慘烈，專門多人痛苦地躺在路邊，消防車、搶救車、警車都趕來了。這時路邊駛來的一輛車子中下來一位年輕、焦急的女士，看到眼前慘烈的場景，她的眼睛里充滿了淚水，跌跌撞撞地走到一輛車旁邊，這輛車盡管被撞了，但整體結(jié)構(gòu)沒有受到太大的損害。女士雙手顫抖著想把后座車門打開，這時車門正好自己開了，一個小男孩從車內(nèi)跳了下來，緊接著又下來了一位年輕的男士，他們的身上差不多上僅有一點輕微的擦傷。三個人站在那兒，相互凝視了兩秒鐘后緊緊地抱在一起。這時候，廣告的畫面暗淡下去，字幕和旁白彈出來，大致意思是：沃爾沃守護(hù)的不僅是您的安全，更是您家庭的幸福。假如按照FABE法則，汽車廣告宣傳保證人身安全就足夠了，沃爾沃的這則廣告之因此優(yōu)秀，是因為在FABE法則的基礎(chǔ)上進(jìn)行了提升，把產(chǎn)品的利益從安全性延伸到家人的幸福。關(guān)于消費者來講，家人的幸福是無價的，為了守護(hù)家人的幸福，多花一些鈔票也無所謂。除此之外，顧客對美好生活品質(zhì)的追求和向往也是產(chǎn)品利益的延伸。銷售人員在向顧客推舉產(chǎn)品的時候，就要注意把產(chǎn)品的利益提升到對顧客專門重要的層面，假如僅是簡簡單單、泛泛而言的話，顧客是可不能動心的。要點提示產(chǎn)品推介五化法包括：①重點化——最強優(yōu)勢＋需求配合；②差異化——最大特性＋利益延伸；③設(shè)身處地化——換位考慮＋共贏；④通俗易明白化——一聽就明白＋體驗；⑤證明實在化——客觀＋直觀。3.設(shè)身處地化——換位考慮＋共贏設(shè)身處地化確實是介紹產(chǎn)品的時候，從顧客的角度動身，想顧客之所想，與顧客達(dá)到共贏。銷售人員和顧客所處的角度不同，考慮的方式也就存在差不。顧客進(jìn)入店面時考慮的是產(chǎn)品好不行，質(zhì)量過只是關(guān)，是不是符合自己的需要等。假如銷售人員和顧客站的角度不一樣，就會沒有共同語言，不顧顧客的感受，只會令顧客產(chǎn)生距離感和排斥感。因此銷售人員在工作之余，能夠轉(zhuǎn)換一下角色，到其他店面體驗一下顧客的感受，琢磨同行接待顧客的不妥之處，反思自身是否也有同樣的不妥，學(xué)習(xí)同行銷售的優(yōu)勢。【案例】胡雪巖的經(jīng)商秘訣胡雪巖是清代聞名的紅頂商人，盡管在政治上頗有爭議，他在商界卻是公認(rèn)的天才。有一次，一位老總向他請教，講現(xiàn)在做生意太難，專門痛苦，不明白應(yīng)該如何辦。胡雪巖微微一笑，講：“假如你確實專門痛苦，甚至痛苦到晚上都睡不著覺的話，那干脆就不睡了，前半夜想想顧客要什么、在想什么，后半夜想想我們自己該如何辦、該如何去應(yīng)付。”案例中，胡雪巖話確實是換位考慮的意思。查找顧客的需求，再迎合顧客的需求然，如此做的結(jié)果是，顧客拿到商品，銷售人員拿到酬勞，兩者實現(xiàn)了雙贏，只考慮自己的收益是專門難賣出東西的。面對銷售人員，顧客有時就像驚弓之鳥，略微不慎就會被嚇飛，這就要求銷售人員注意措辭。比如，遇到比較刁鉆的顧客時，銷售人員可能需要其他同事配合，現(xiàn)在就有一個轉(zhuǎn)介紹和交接的過程。類似“先生，我給您介紹一下，這是我們店里經(jīng)驗最豐富、水平最高的銷售人員”的介紹是不合適的，因為如此的銷售人員在顧客眼中相當(dāng)于屠夫，他們往往是“宰”客最狠的人。正確的講法應(yīng)該是：“您好，我給您介紹一位最有經(jīng)驗的顧問人員，他能夠?qū)δ男枨笞龈敿?xì)的解釋，一定能幫您選擇出更適合您的產(chǎn)品。”4.通俗易明白化——一聽就明白＋體驗通俗易明白化確實是在向顧客推舉產(chǎn)品的時候，盡量使用顧客一聽就明白的語言或者和生活息息相關(guān)的例子，幸免使用太過專業(yè)化的名詞，讓顧客聽不明白或產(chǎn)生誤會。在一些場合下，使用專業(yè)詞匯是不可幸免的，銷售人員最好給顧客做一個解釋。比如，銷售人員講自家瓷磚采納了最先進(jìn)的數(shù)字化背屏落差成像技術(shù)，顧客覺得那個詞專門難理解，就可不能對銷售人員引以為傲的高科技產(chǎn)生興趣，因此銷售人員應(yīng)該立即解釋，這種新技術(shù)制造的瓷磚有50倍的清晰效果，40倍的紋理效果，60倍的自然光澤，在視覺上看跟天然石材幾乎沒有差不，沒有對軀體有害的放射性物質(zhì)等，如此顧客就會明白了。【小笑話】電話誤會每家企業(yè)都有人力資源部，通常稱為人事部或勞資科。某企業(yè)的人力資源部和行政部門統(tǒng)歸一個人管，兩部門之間也常常進(jìn)行臨時的人事調(diào)動。有一天，原先在人力資源部門的王某從九層的辦公室臨時調(diào)到四層的行政部門。晚飯時王某的朋友李某給人力資源部辦公室打電話，問：“王某在嗎？”接電話的小小姐因為心情不行，聲音特不低沉地講：“王某差不多不在人事了?！崩钅炒蟪砸惑@，心想之前還好好的，如何突然就不在人世了呢？因此專門難過地問：“我能見他一面嗎？”小小姐冷冷地講：“你到下面去找他吧?！比缓蟆芭椤钡匾宦晵炝穗娫?。李某渾身冰冷，不知所措。那個笑話之因此可笑，是因為僅僅一字之差，表達(dá)的意思卻相去甚遠(yuǎn)。專門多銷售人員都犯過類似的錯誤，造成顧客的誤解，導(dǎo)致營銷失敗，因此銷售人員要盡量幸免模糊不清情況的出現(xiàn)，假如發(fā)覺顧客沒有明白，能夠通過反問進(jìn)行確認(rèn)。在那個過程中，銷售人員還需要加入一定的體驗活動，引導(dǎo)顧客進(jìn)行親軀體驗。5.證明實在化——客觀＋直觀證明實在化確實是銷售人員在推舉產(chǎn)品的時候，向顧客展示一定的證明，既能夠是國家的檢測報告，也能夠是典型的案例事例。這些證明具備兩個特點：一是要客觀，具有一定的講服力和實在的意義；二是要直觀，讓顧客一看就明白。比如，為了讓顧客對買到的家具有一個直觀的認(rèn)識，商家能夠用某些軟件做一些安裝后的效果圖展示給顧客。【案例】聰慧的商家某商場在銷售家具產(chǎn)品時，選擇了一些具有代表性的戶型，將裝修后的效果拍成照片掛在商場內(nèi)。來商場的顧客假如有裝修需求，就能夠參照照片進(jìn)行選購。之后，商場在此基礎(chǔ)上又提升了一步，將顧客的家居布置拍成動態(tài)畫面，在商場醒目的地點播放。畫面中，天真爽朗的兒童在新布置的房間里歡樂地學(xué)習(xí)，長輩和晚輩相處融洽，全家人幸福地生活在一起。真實感人的場景吸引了更多的顧客。專門多商場喜愛把產(chǎn)品的質(zhì)檢證書和獲獎證書掛在醒目位置，以為如此能夠為產(chǎn)品增加重量，事實上顧客專門少關(guān)注這些。另一方面，專門多品牌產(chǎn)品種類專門多，銷售人員不可能記住每一個產(chǎn)品的檢測數(shù)據(jù)，假如顧客問起時回答不出，就會顯得不夠?qū)I(yè)。為了應(yīng)對以上情況出現(xiàn)，銷售人員能夠預(yù)備一個活頁文件夾，里面?zhèn)溆挟a(chǎn)品證書、檢測報告和典型案例的照片，隨時拿在手中，當(dāng)顧客問起有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)時，銷售人員即使回憶不起來，也能夠翻開手上的文件夾向顧客展示：“先生，這是您要的數(shù)據(jù)，這是國家出具的正式檢測報告?！鳖櫩途蜁Ξa(chǎn)品產(chǎn)生比較全面的了解，也容易產(chǎn)生信任感。另外一點，在和顧客交流的時候，銷售人員手中不要拿計算器，否則容易讓顧客產(chǎn)生緊張感。計算器的前身是算盤，現(xiàn)代人一般會用“打小算盤”形容心懷詭計的人。銷售人員能夠把計算器夾在隨身帶的夾子里，最后需要核實賬目的時候，注意不要讓計算機(jī)發(fā)出聲音，幸免刺激顧客過度緊張的神經(jīng)。二、顧客體驗的“三看”1.有效體驗在推介五化法中，我們提到特不重要的一點叫做體驗。體驗?zāi)軌蜃岊櫩透钋械伢w會到產(chǎn)品的好處，其最重要的原則是，動用顧客所有的感官，包括他的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺，盡可能的讓產(chǎn)品給顧客留下一個全面的、整體的、立體的、鮮活的印象。比如，賣沙發(fā)或者是軟床時，不僅要讓顧客看到外觀的風(fēng)格，還就要調(diào)動顧客的觸覺去感受。有效的體驗分為三點：第一，看到。顧客注目于產(chǎn)品后，對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進(jìn)而進(jìn)行聯(lián)想。第二，碰到。顧客接觸到產(chǎn)品后，增加了對產(chǎn)品的感受，是聯(lián)想更加豐富。第三，聽到。關(guān)于需要發(fā)出聲音的產(chǎn)品，要讓顧客聽到產(chǎn)品的聲音，使體驗更加全面?！景咐浚ㄒ欢我曨l）銷售人員在給顧客推舉產(chǎn)品的時候，首先把顧客的嗅覺調(diào)動起來，讓顧客聞這款沙發(fā)有沒有異味。沙發(fā)沒有異味，講明質(zhì)量好，無毒無味，特不環(huán)保，對家人的軀體健康是特不有利的。銷售人員就順著顧客“挺好，不錯”那個話題進(jìn)行推介，順勢把產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點灌輸給顧客。緊接著，銷售人員又調(diào)動了顧客的觸覺，請顧客用手觸摸一下沙發(fā)，之后又巧妙地引導(dǎo)顧客躺下感受一下沙發(fā)。銷售人員問顧客：“先生，平常喜愛看球嗎？是不是有些時候看著看著就躺在沙發(fā)上睡著了。您躺在這款沙發(fā)上睡覺會感受特不舒服的?！蓖瑸槟惺?，顧客和銷售人員在那個問題上達(dá)成了默契，因此專門樂意地躺在沙發(fā)上體驗了。2.體驗“三看”引導(dǎo)顧客體驗要有一定的邏輯流程，銷售人員必須學(xué)會引導(dǎo)顧客的思維，把主動權(quán)時時刻刻操縱在自己手中。假如任由顧客自己發(fā)揮，銷售人員就會陷入被動的地步。銷售人員引導(dǎo)顧客體驗時，要分為三個層次，也確實是所謂的“三看”：首先，看整體，如款式、風(fēng)格和色彩；其次，看局部，如材質(zhì)、工藝；最后，看細(xì)節(jié)，如具體的亮點?！景咐?00元和1700元的差距某五金商店內(nèi)有兩款不同的花灑龍頭，形狀特不相似，然而一個標(biāo)價400元，另一個卻是1700元。一位顧客不解，因此問銷售人員如此標(biāo)價的緣故。銷售人員聽后微笑著講：“先生，我們的家的產(chǎn)品質(zhì)量差不多上有保證的，只是不同檔次的產(chǎn)品，在具體的用材和設(shè)計上會有一定的區(qū)不。您敲敲這400塊鈔票的管子，聽聽是什么樣的聲音?！鳖櫩颓昧饲?，講：“聲音有點尖，有點薄的感受?！变N售人員講：“您再敲敲那個1700元的?！鳖櫩椭v：“感受聲音比較厚重?！变N售人員：“先生，從聲音上您就能夠推斷出來，400元的產(chǎn)品和1700元的產(chǎn)品在用料上面是有專門大區(qū)不的。我們那個地點正好有一批沒有組裝的產(chǎn)品，我拿出來給您看一下。……先生您看，我左手邊的是400塊的管子，右手邊的是1700塊的，我把它們舉起來您一對比就清晰了。您看，這400元的管壁明顯比1700的薄，1700元的管壁用料特不扎實，是A等的黃銅。”顧客對銷售人員的講解特不中意。體驗產(chǎn)品的過程，首先是讓顧客覺得產(chǎn)品本身沒有問題，然后再通過設(shè)計圖等方式讓顧客認(rèn)可產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格，因此全方位的體驗至關(guān)重要。因此，商家在設(shè)計體驗流程的時候，一定要牢記“先整體、再局部、再細(xì)節(jié)亮點”的原則。3.詢問顧客的感受除了體驗“三看”之外，銷售人員還能夠通過一些有意識的提問介紹產(chǎn)品。例如，顧客對產(chǎn)品的某一個細(xì)節(jié)體驗完畢之后，銷售人員就要反問：“先生，您是不是感受特不舒服？”這時顧客的回答一般是確信的。銷售人員的不斷提問和顧客的不斷反饋實際上是在讓顧客進(jìn)行自我催眠，催眠之后顧客就會得出一個結(jié)論：那個產(chǎn)品挺不錯。由于結(jié)論是自己得出的，顧客會比較容易同意?！景咐矿w驗按摩床在一家銷售床墊的店面里，顧客被一張按摩床所吸引。銷售人員走過來與顧客交流：“先生，您好，看看我們的床是不是覺得有點感受？”顧客講：“挺有意思。”銷售人員開始介紹：“我們那個床的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和一般的電動按摩床不一樣。首先，我們所用的按摩頭的組鍵是一排6個，一共有12排，確實是72個按摩頭。其次，我們的按摩頭用的是進(jìn)口的德國電機(jī)。再次，一般的按摩頭的按摩角度是180度，我們的按摩頭能夠做到360度全方位的旋轉(zhuǎn)。您躺上去就會感受特不特不舒服?！鳖櫩筒唤a(chǎn)生疑問：“有這么奇妙嗎？”銷售人員講：“先生，我們這邊有一架組裝好的按摩床，要不您上來感受一下？”顧客躺在按摩床上，銷售人員把電源插上。銷售人員：“您感受整體力度合不合適？”顧客回答：“還能夠?！变N售人員順勢介紹：“先生，那個床能夠分功能區(qū)進(jìn)行調(diào)節(jié)。先生，現(xiàn)在頭部是不是特不舒服，按摩得到不到位？”顧客：“挺舒服的?！变N售人員：“那頸部呢，頸部力度如何樣？”顧客：“頸部力量再略微大一點?！变N售人員就把力度調(diào)大了，又問：“肩部呢？”……銷售人員不停地轉(zhuǎn)換功能區(qū)，一直到顧客的肩部、背部、腰部，顧客都感受特不舒服。有時銷售人員請顧客體驗產(chǎn)品時，顧客可能不太情愿，遇到這種情況，銷售人員就能夠循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客。例如，銷售床墊時，能夠講：“我們的床墊特不舒服，您用手按一按，感受不錯吧？您再坐一坐感受如何樣，是不是專門柔軟？”這時再讓顧客躺下體驗，難度就不是特不大了。第四講終端銷售五大死穴之四——異議不解顧客對產(chǎn)品提出異議，銷售人員假如處理得不行，就會阻礙顧客的購買欲望。俗話講“嫌貨人才是買貨人”，顧客之因此有異議，確信是對產(chǎn)品有一定的需求，異議正是需求的動身點。從這一點看，顧客對產(chǎn)品提出異議是一件好事，恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩吞岢龅漠愖h是銷售成功的重要環(huán)節(jié)。一、顧客購買心理分析想要正確處理異議，銷售人員首先要分析顧客的心理。1.異議焦點顧客的異議焦點存在兩種情況：第一，為了找個借口，壓低產(chǎn)品的價格；第二，確實有異議，期待銷售人員解釋。第二種情況是銷售人員的職責(zé)所在，不必多講。價格異議有專門多種，是銷售人員在工作中經(jīng)常遇到、最難處理的問題之一。顧客在購買產(chǎn)品的過程中，常常會問以下問題：●“再廉價一點，再廉價一點我就買了?！薄瘛皷|西不錯，能不能再優(yōu)惠一些？”●“不多講了，你就告訴我最低多少鈔票能賣？”顧客講出如此的話時，講明是對產(chǎn)品價格存在異議。假如一個顧客來了好幾次，反復(fù)詢問這些問題，就講明他認(rèn)可產(chǎn)品本身，價格也就不是銷售成功的最大障礙了。銷售人員處理顧客異議的思路一般是：第一，不要否定顧客，學(xué)會認(rèn)同；第二，掌握主動，以問代答；第三，合理解釋，學(xué)會比較；第四，突出優(yōu)勢，教育顧客。2.購買行為心理基礎(chǔ)顧客產(chǎn)生購買行為是建立在兩個基礎(chǔ)之上：第一，認(rèn)為的事實價值，即顧客希望購買到物有所值甚至物超所值的產(chǎn)品；第二，占廉價的心理，即顧客想在購買活動中占到廉價，如圖4-1所示。商家強調(diào)在節(jié)假日打折、促銷，確實是在滿足顧客的這兩點心理。圖4-1顧客產(chǎn)生購買行為的心理基礎(chǔ)【案例】再廉價一點兒某國內(nèi)知名家居店內(nèi)，一位顧客看上了一套沙發(fā)，然而覺得價格太貴了，因此一直沒有買下來。這時銷售人員講：“先生，這款皮沙發(fā)給您讓到29,800元差不多特不特不合適了。講實在的，您真有眼光，這款沙發(fā)一直是我們店里面賣得最好的一款。這段時刻正在搞活動，平常那個價格您是拿不到的。假如那個價格您都不把它搬回家，我都替您感到惋惜。”顧客依舊講：“實在是太貴了，能不能再廉價一點？”銷售人員：“確實不能再廉價了?！鳖櫩椭v：“那你就不要再跟我講了，我走了?！变N售人員向前一步把顧客追上來，講：“先生，您再考慮一下，這套沙發(fā)真挺好的。”顧客講：“沒法給我讓我就不買?！变N售人員看了顧客一眼，講：“先生，能夠借一步講話嗎？”之后銷售人員把顧客帶到店面一個略微偏僻一點的地點，講：“您的眼光確實專門好，我也實話跟你講，這款沙發(fā)的價格真是太劃罷了，差不多上是我們店里最低的價格了。一些老客戶或者購買到一定金額的客戶能夠享受我們家的VIP待遇，他們都享受不到如此的優(yōu)惠。然而假如VIP客戶來買東西，我們會給他一些額外的贈品，例如買這套沙發(fā)就能獲贈一個純皮的小凳子。這款小凳子的做工特不行，零賣也要三四千塊鈔票。先生，下面我講的話你千萬不要跟不人講，昨天有個VIP客戶來我們店里買了東西，然而我們沒有送給他那個贈品，假如您今天買下這款沙發(fā)，我就自作主張把那個贈品送給您。”專門多時候，顧客不怕掏鈔票，就怕掏了冤枉鈔票，只要讓顧客覺得價格值，他就會認(rèn)真考慮。案例中的銷售人員在處理顧客的價格異議時，告訴顧客沙發(fā)的價格是店里的最低價格，事實上是在暗示顧客：第一，那個價格沒有人享受過，沒有降價的空間了；第二，假現(xiàn)在天你買了，那你確實是第一個享受如此優(yōu)惠的人了。看到顧客仍然在猶豫，銷售人員就使出了殺手锏——贈送凳子，通過制造奇妙的場景，讓顧客感受冒了風(fēng)險才能得到贈品，滿足了顧客占廉價的心理。因此，還要考慮顧客對價格的心理承受能力。假如顧客的預(yù)確實是一萬元，讓他購買一萬二或者一萬五的東西不是特不困難，讓他購買十萬元的東西就特不困難了?！景咐浚ㄒ欢我曨l）這款產(chǎn)品的價格差不多超出了顧客的預(yù)罷了，甚至超出想象空間了。對此，銷售人員做了解釋，講：“您看到的是我們店里面最高端的一款，既然是最高端的，價格一定是最高的，這講明您特不有眼光。這款產(chǎn)品采納的是北歐進(jìn)口的原材料表層，來自于近百年以上的樹叢。”之后銷售人員強調(diào)了產(chǎn)品在材料和制作工藝上異于其它產(chǎn)品的特點——純手工打磨?？紤]到顧客可能對鋸切、縱切和旋切不行理解，銷售人員在解釋的時候拿出產(chǎn)品的樣板給顧客做了一個形象化的介紹，讓顧客一聽就明白了是如何一回事，告訴顧客這種產(chǎn)品一天出材率在7到8片，純手工制作的高貴感和稀有感就凸顯出來了。介紹完這些之后，銷售人員又轉(zhuǎn)入產(chǎn)品的中間層次。她告訴顧客，中間的松木密度比較高，比較舒適，能夠釋放天然的清新香味，不用加防蟲藥就能夠起到防蟲蛀的作用。中國有句古話叫“物以稀為貴”，案例中銷售人員打出“北歐進(jìn)口”的標(biāo)牌讓顧客覺得產(chǎn)品比較難得，比較寶貴。這時要注意，銷售人員在跟顧客塑造品牌價值的時候，語氣不能太過平淡。只讓顧客明白材料從北歐進(jìn)口還不夠，因為顧客會有如此的疑問：“原材料是近百年的樹叢，和我有什么關(guān)系？”因此銷售人員還要讓顧客明白用如此的材料能帶來的利益和好處。案例中的銷售人員就把“手工打磨”和“自然防蟲”拋給顧客，讓顧客意識到這是高品質(zhì)的生活和健康的生活，充分滿足了消費者的需求，讓顧客感受物有所值，值得購買。二、處理異議的實戰(zhàn)技巧“價值”是銷售領(lǐng)域中特不重要的一個名詞，銷售人員必須讓顧客了解到產(chǎn)品的價值，當(dāng)產(chǎn)品的價值感足夠，能夠滿足顧客占廉價的心理之后，價格異議就可不能專門困難。圍繞體現(xiàn)產(chǎn)品價值，處理異議有一些實戰(zhàn)技巧。1.塑造產(chǎn)品價值五化法塑造產(chǎn)品價值要遵循一定的思路。構(gòu)成價值的要素專門多，包括品牌、工藝、材質(zhì)、產(chǎn)品本身能夠帶來的附加效應(yīng)。價值決定價格，價格反過來襯托價值。塑造產(chǎn)品價值有五個法則：稀缺化俗話講“物以稀為貴”，塑造產(chǎn)品的價值就要在產(chǎn)品的工藝、材質(zhì)和技術(shù)上制造一定的稀缺性。例如，銷售人員在為顧客做解釋時要附加使用產(chǎn)品的利益，否則即使講得再天花亂墜，顧客也可不能買賬。創(chuàng)新化創(chuàng)新化確實是突出產(chǎn)品異于其他產(chǎn)品之處。因為產(chǎn)品在工藝、功能等方面的創(chuàng)新也會增加產(chǎn)品的價值。要點提示塑造產(chǎn)品價值的五化法包括：①稀缺化；②創(chuàng)新化；③難度化；④藝術(shù)化；⑤細(xì)節(jié)化。難度化難度化是指突出產(chǎn)品在生產(chǎn)、運輸、保存和連續(xù)上的難度。產(chǎn)品的難度越大，顧客越覺得來之不易，就會從心理上認(rèn)同高價。藝術(shù)化藝術(shù)化是指產(chǎn)品在設(shè)計上的藝術(shù)理念和藝術(shù)來源。現(xiàn)代消費者的需求層次不僅僅是停留在生理需求層次，他們也十分講究生活品質(zhì)和生活品味，因此標(biāo)榜產(chǎn)品的藝術(shù)性會提高產(chǎn)品的身價。細(xì)節(jié)化產(chǎn)品在細(xì)節(jié)處理上體現(xiàn)出來的人性化往往最能打動顧客。細(xì)節(jié)化確實是讓顧客由細(xì)節(jié)體會產(chǎn)品的價值和好處?！景咐宽敿壌蠹t袍一家茶店老總奇特妙秘地邀請好友來喝茶，好友趕來之后，老總直接將他帶入自己的辦公室，順便把門鎖上了。朋友專門納悶，只見老總從保險柜里小心翼翼地拿出一個木盒子，從中拿出一個金色雕花小瓶，用一把銀質(zhì)小茶勺剜了一點茶葉，還一直往前撣，生怕剜多了。之后，老總用專門小的茶碗將這點茶葉泡了。朋友在旁邊看著老總的動作，感到專門可笑，問道：“你這是干什么呢？奇特妙秘的。”老總講：“今天你真是太有口福了，你明白我請你喝的茶叫什么嗎？是大紅袍！”朋友不以為然地講：“我又不是沒喝過大紅袍，這有什么稀奇的?！崩峡傊v：“這次喝的大紅袍不是一般的大紅袍?！迸笥丫蛦栍惺裁刺攸c。老總講：“當(dāng)年尼克松訪華的時候，周總理送了尼克松六兩大紅袍，尼克松覺得周總理專門小氣，后來周總理跟尼克松講這是把半壁江山都送給他了?！迸笥褜ｉT好奇地問：“這話什么意思？”老總回答：“這種茶葉在全世界只有中國能產(chǎn)，在全中國只有福建能產(chǎn)，在整個福建只有武夷山能產(chǎn)，在武夷山只有一個山頭能產(chǎn)，而且依舊北坡不產(chǎn)南坡產(chǎn)，更絕的是不是南坡上所有的茶樹都能產(chǎn)，只有六棵茶樹能產(chǎn)。頂級大紅袍每次成熟時會收獲2斤左右，其中有一半上交中央，另一半就成為茶葉玩家追逐的對象。多年以來我一直沒有機(jī)會得到，這次機(jī)緣巧合弄到了30克?！迸笥褑枺骸斑@1克茶葉得多少鈔票？”老總：“不太好講，但確信比金子要貴。這種茶葉長在專門陡峭的山崖上，要用專門訓(xùn)練的猴子采摘，每年為了采這點茶葉不明白要摔死多少只猴子呢。茶泡好了，你嘗嘗。味道如何樣？”朋友喝了一口，嘆道：“味道專門香專門純，頂級大紅袍和不的確實是不一樣啊，味道太好了?！崩峡傊v：“看在我們是多年朋友的份上，今天我