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第第頁共66頁E偶然波動和異常波動都可以被消除服務(wù)是指伴隨著組織不頊客o間的接觸面產(chǎn)生的無形產(chǎn)品，對服務(wù)質(zhì)量的管理必須蘭注其以下特點（ABCE）0A服務(wù)對象的需求和期望是多樣性的B服務(wù)的提供一般不消費同葉迎行C服務(wù)質(zhì)量依賴二服務(wù)者的素質(zhì)D大多數(shù)服務(wù)是可以儲存的E大多數(shù)服務(wù)一旦出現(xiàn)問題，對消費者的兀良印象召卩刻形成由質(zhì)量因素引起的波勵分為偶然波勵和異常波勵，下述說法中正確的是（BC）oA偶然波勵可以避免B偶然波勵是過程本身固有的C釆取措施可以消除異常波勵D釆取措施兀可以消除異常波勵E偶然波勵和異常波勵都可以被消除企業(yè)良好的質(zhì)量文化會對企業(yè)員工士氣、產(chǎn)品質(zhì)量以及企業(yè)績效產(chǎn)生積極正面的影響?？偟恼f來，質(zhì)量文化具有（ABD）功能。A凝聚B約束C啟蒙D輻射E服務(wù)
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