銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)模板課件

授課人:XXX時間:201X年X月銀行禮儀本模板有完整的邏輯框架，內(nèi)容詳實(shí)，稍作修改可直接使用銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT模板授課人:XXX時間:201X年X月銀行禮儀本模板有完整的邏輯1形諸于外的表現(xiàn)形式禮儀內(nèi)外兼休，合為禮儀一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)形諸于外的表現(xiàn)形式禮儀內(nèi)外兼休，合為禮儀一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)2目錄LOGO1234服務(wù)意識職業(yè)形象舉止規(guī)范語言禮儀目錄LOGO1234服務(wù)意識職業(yè)形象舉止規(guī)范語言禮儀3服務(wù)意識第一部分

SERVICECONSCIOUSNESS服務(wù)意識第一部分

4服務(wù)意識1、微笑服務(wù)

微笑服務(wù)的魅力讓微笑成為一種習(xí)慣誰偷走了你的微笑恰當(dāng)?shù)奈⑿τ?xùn)練：象空姐一樣微笑2、細(xì)節(jié)決定成敗對細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引客戶并留住客戶的職業(yè)態(tài)度。服務(wù)意識1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)的魅力讓微笑成為一種習(xí)慣誰偷走了53、以客戶為中心服務(wù)意識02040301將滿足客戶的需求，作為首要的事情誠心對待客戶，遇特殊情況，能夠換位思考，站在客戶的角度考慮問題，維護(hù)客戶和銀行的共同利益合理化建議，使業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化靈活服務(wù)——一切以客戶為中心，而不是以銀行的內(nèi)部運(yùn)作為中心3、以客戶為中心服務(wù)意識02040301將滿足客戶的需求，作6職業(yè)形象第二部分

PROFESSIONALIMAGE職業(yè)形象第二部分

7上班要穿行服，佩戴工號牌。干凈挺括無破損無污跡無異味衣扣完好齊全男女通用的儀容儀表要求職業(yè)形象親和友善且面帶微笑，微笑時眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間，鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶三米處開始微笑，在微笑時露出六顆牙齒。精神飽滿執(zhí)情；精力集中持久；情緒急定平和。禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。一、著裝規(guī)范二、面部表情上班要穿行服，佩戴工號牌。男女通用的儀容儀表要求職業(yè)形象親8

保持口腔清潔。上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物。不得酒后上崗。保持清潔，勤洗手勤修剪指甲，保持干凈，耳部無皮屑、污垢。職業(yè)形象三、口腔四、手部、耳部保持清潔，勤洗手勤修剪指甲，保持干凈，耳部無皮屑、污垢。職業(yè)9服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油女士的儀容儀表職業(yè)形象服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)10男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm職業(yè)形象男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上11舉止規(guī)范第三部分

Demeanor舉止規(guī)范第三部分

12挺拔：即直立站正，身體重心不要偏移，應(yīng)放在兩腳中間。挺胸、收腹、兩肩放平，頭部保持端正，眼睛平視；嘴微閉，面帶笑意；站立時雙手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。起身迎接客戶時，上身微向前傾，眼光注視對方。1、站立的要領(lǐng)舉止規(guī)范挺拔：即直立站正，身體重心不要偏移，應(yīng)放在兩腳中間。1、站立132、辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿男士的基本坐姿：上體挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。兩腿分開，與肩同寬。女士的基本坐姿：上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。女士可以雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時向左或向右側(cè)。舉止規(guī)范2、辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿男士的基本坐姿：女士的基本坐姿：舉止14行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方兩臂自然前后擺動女士走一字步男士行走時雙腳成兩條平行線行走步伐適中，節(jié)奏平穩(wěn)，不得在營業(yè)廳奔跑（緊急情況除外）３、工作區(qū)間的正確走姿舉止規(guī)范行走的要領(lǐng)是：行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方３、工作區(qū)間的正確走姿15點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮６、行禮示意的禮節(jié)盡可能雙手接、遞物的尖端不可指向?qū)Ψ?。物品遞給客人時必須是正向客人的走在客戶的左前方回頭看客戶是否跟上了遇交叉或轉(zhuǎn)彎時，要伸出右手示意走向。舉止規(guī)范４、接、遞物品的正確方式５、為客戶引路或指引方向時的禮儀點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮６、行禮示意的禮節(jié)盡可能雙手接、遞物的16７、介紹的禮節(jié)自我介紹應(yīng)用簡潔或風(fēng)趣的語言舉止應(yīng)莊重、大方，必須充滿自信。表情應(yīng)親切自然，眼睛應(yīng)看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達(dá)友誼之情。舉止規(guī)范自我介紹：為他人作介紹的規(guī)則主要有：將男士介紹給女士、將年輕者介紹給年長者、將地位低者介紹給地位高者、將未婚者介紹給已婚者、將客人介紹給主人、將后到者介紹給先到者。在社交場合或朋友聚會時，一般都要把妻子或丈夫介紹給朋友認(rèn)識。起立、目視對方，面帶微笑。握手、問候?qū)Ψ讲?fù)述對方姓名。交談后走時要互相道別。做一個有“禮”的被介紹者７、介紹的禮節(jié)自我介紹應(yīng)用簡潔或風(fēng)趣的語言舉止規(guī)范自我介紹：17８、握手禮原則：主人決定長輩決定上司決定女士決定忌交叉握手握手時必須用右手，與外國人交往時，慎用左手與之相握。忌戴手套握手忌不平等握手舉止規(guī)范握手的次序握手的禁忌８、握手禮原則：忌交叉握手握手時必須用右手，與外國人交往時，18交換名片前，要事先將名片準(zhǔn)備好先客后主，先低后高。在遞送名片時，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑ЧЬ淳吹匕炎约旱拿f過去。

立即放下手中的事，雙手接過名片，并點(diǎn)頭致謝。當(dāng)著對方的面，用30秒左右的時間，仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真地看一遍。有時還可有意識的重復(fù)一下對方的職務(wù)、學(xué)位及尊貴的頭銜，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起來。９、名片的禮節(jié)舉止規(guī)范接收名片正確的做法是：交換名片前，要事先將名片準(zhǔn)備好先客后主，先低后高。在遞送名片19全員參與，對工作場所經(jīng)常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習(xí)慣化，從而保證門面、大廳、臺面、自助服務(wù)區(qū)等，整潔明亮，空氣清新，沒有污跡、破損；保證物品擺放有序，服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11、環(huán)境保持5S乘電梯要按先出后進(jìn)的秩序進(jìn)行。按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。等候電梯，應(yīng)該讓客人、領(lǐng)導(dǎo)或年長者先進(jìn)。到達(dá)時，按住“開”的按鈕，請客人、上級領(lǐng)導(dǎo)先出。在電梯里面不要大聲談?wù)撚袪幾h的問題或有關(guān)個人的話題。10、乘坐電梯的基本禮儀舉止規(guī)范全員參與，對工作場所經(jīng)常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習(xí)慣20在客戶面前或工作場合不得有以下不文雅的動作：舉止規(guī)范剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等倚靠在桌邊或柜臺與同事勾肩搭背腿腳顫抖、擺弄物品……擅自離崗、串崗看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書主動打私人電話上班吸煙、吃零食、打瞌睡等12、避免不文雅的動作在客戶面前或工作場合不得有以下不文雅的動作：舉止規(guī)范剪指甲、21語言禮儀第四部分

Languageetiquette語言禮儀第四部分

22待客“三聲”來有迎聲問有答聲走有送聲說話的基本要求：首語普通話語言親和、清晰，音量適中盡量避免使用銀行內(nèi)部術(shù)語或縮略語使用規(guī)范的禮貌用語問候語：你好！請求語：請！感謝語：謝謝！抱歉語：對不起！道別語：再見！123語言禮儀待客“三聲”來有迎聲說話的基本要求：首語普通話語言親和、清晰23用“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿用“我理解……”平息顧客不滿用“您能……嗎？”提出要求說“為了……”以節(jié)省時間……5、用客戶喜歡的方式去說4、學(xué)會傾聽傾聽的禮節(jié)：集中注意力，真心誠意的傾聽，別一開始就假設(shè)明白客戶的問題。要有耐心，不能隨便打斷別人話。偶爾的提問或提示可以澄清談話內(nèi)容。檢驗(yàn)理解:“你的意思是說……對嗎？”“那么，您現(xiàn)在要解決的問題有兩個……對嗎”45語言禮儀用“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿5、用客戶喜歡的方式去說4、學(xué)會傾24語言禮儀接聽及時，盡量在電話響起三聲之內(nèi)接聽電話旁準(zhǔn)備好記錄紙，左手握聽筒，右手隨時記錄。需在雙方相互明白對方是誰的基礎(chǔ)上開始交談。接電話：您好，民生銀行福州分行XX部打電話：您好，我是民生銀行福州分行XX部XX（本人姓名）6、電話禮儀語言禮儀6、電話禮儀25避免說“喂”和“不知道”。盡量縮短“持機(jī)稍候”時間

接到打給他人的電話時，應(yīng)講：“請稍等”，中途因故暫時中斷通話時，應(yīng)說：“對不起，請稍等?！辈荒荞R上回答的，明確告知客戶答復(fù)的時間和方式。接到打給同事的電話，妥善轉(zhuǎn)接或禮貌代接電話

對方尋找的人不在時，應(yīng)說：“對不起，XX不在，您有事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”通話結(jié)束時，等對方先收線。在為客戶服務(wù)的過程中，面談比電話重要。語言禮儀避免說“喂”和“不知道”。語言禮儀26授課人:XXX時間:201X年X月銀行禮儀本模板有完整的邏輯框架，內(nèi)容詳實(shí)，稍作修改可直接使用培訓(xùn)結(jié)束，謝謝大家的聆聽！授課人:XXX時間:201X年X月銀行禮儀本模板有完整的邏輯27授課人:XXX時間:201X年X月銀行禮儀本模板有完整的邏輯框架，內(nèi)容詳實(shí)，稍作修改可直接使用銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT模板授課人:XXX時間:201X年X月銀行禮儀本模板有完整的邏輯28形諸于外的表現(xiàn)形式禮儀內(nèi)外兼休，合為禮儀一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)形諸于外的表現(xiàn)形式禮儀內(nèi)外兼休，合為禮儀一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)29目錄LOGO1234服務(wù)意識職業(yè)形象舉止規(guī)范語言禮儀目錄LOGO1234服務(wù)意識職業(yè)形象舉止規(guī)范語言禮儀30服務(wù)意識第一部分

SERVICECONSCIOUSNESS服務(wù)意識第一部分

31服務(wù)意識1、微笑服務(wù)

微笑服務(wù)的魅力讓微笑成為一種習(xí)慣誰偷走了你的微笑恰當(dāng)?shù)奈⑿τ?xùn)練：象空姐一樣微笑2、細(xì)節(jié)決定成敗對細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引客戶并留住客戶的職業(yè)態(tài)度。服務(wù)意識1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)的魅力讓微笑成為一種習(xí)慣誰偷走了323、以客戶為中心服務(wù)意識02040301將滿足客戶的需求，作為首要的事情誠心對待客戶，遇特殊情況，能夠換位思考，站在客戶的角度考慮問題，維護(hù)客戶和銀行的共同利益合理化建議，使業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化靈活服務(wù)——一切以客戶為中心，而不是以銀行的內(nèi)部運(yùn)作為中心3、以客戶為中心服務(wù)意識02040301將滿足客戶的需求，作33職業(yè)形象第二部分

PROFESSIONALIMAGE職業(yè)形象第二部分

34上班要穿行服，佩戴工號牌。干凈挺括無破損無污跡無異味衣扣完好齊全男女通用的儀容儀表要求職業(yè)形象親和友善且面帶微笑，微笑時眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間，鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶三米處開始微笑，在微笑時露出六顆牙齒。精神飽滿執(zhí)情；精力集中持久；情緒急定平和。禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。一、著裝規(guī)范二、面部表情上班要穿行服，佩戴工號牌。男女通用的儀容儀表要求職業(yè)形象親35

保持口腔清潔。上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物。不得酒后上崗。保持清潔，勤洗手勤修剪指甲，保持干凈，耳部無皮屑、污垢。職業(yè)形象三、口腔四、手部、耳部保持清潔，勤洗手勤修剪指甲，保持干凈，耳部無皮屑、污垢。職業(yè)36服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油女士的儀容儀表職業(yè)形象服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)37男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm職業(yè)形象男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上38舉止規(guī)范第三部分

Demeanor舉止規(guī)范第三部分

39挺拔：即直立站正，身體重心不要偏移，應(yīng)放在兩腳中間。挺胸、收腹、兩肩放平，頭部保持端正，眼睛平視；嘴微閉，面帶笑意；站立時雙手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。起身迎接客戶時，上身微向前傾，眼光注視對方。1、站立的要領(lǐng)舉止規(guī)范挺拔：即直立站正，身體重心不要偏移，應(yīng)放在兩腳中間。1、站立402、辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿男士的基本坐姿：上體挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。兩腿分開，與肩同寬。女士的基本坐姿：上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。女士可以雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時向左或向右側(cè)。舉止規(guī)范2、辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿男士的基本坐姿：女士的基本坐姿：舉止41行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方兩臂自然前后擺動女士走一字步男士行走時雙腳成兩條平行線行走步伐適中，節(jié)奏平穩(wěn)，不得在營業(yè)廳奔跑（緊急情況除外）３、工作區(qū)間的正確走姿舉止規(guī)范行走的要領(lǐng)是：行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方３、工作區(qū)間的正確走姿42點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮６、行禮示意的禮節(jié)盡可能雙手接、遞物的尖端不可指向?qū)Ψ?。物品遞給客人時必須是正向客人的走在客戶的左前方回頭看客戶是否跟上了遇交叉或轉(zhuǎn)彎時，要伸出右手示意走向。舉止規(guī)范４、接、遞物品的正確方式５、為客戶引路或指引方向時的禮儀點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮６、行禮示意的禮節(jié)盡可能雙手接、遞物的43７、介紹的禮節(jié)自我介紹應(yīng)用簡潔或風(fēng)趣的語言舉止應(yīng)莊重、大方，必須充滿自信。表情應(yīng)親切自然，眼睛應(yīng)看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達(dá)友誼之情。舉止規(guī)范自我介紹：為他人作介紹的規(guī)則主要有：將男士介紹給女士、將年輕者介紹給年長者、將地位低者介紹給地位高者、將未婚者介紹給已婚者、將客人介紹給主人、將后到者介紹給先到者。在社交場合或朋友聚會時，一般都要把妻子或丈夫介紹給朋友認(rèn)識。起立、目視對方，面帶微笑。握手、問候?qū)Ψ讲?fù)述對方姓名。交談后走時要互相道別。做一個有“禮”的被介紹者７、介紹的禮節(jié)自我介紹應(yīng)用簡潔或風(fēng)趣的語言舉止規(guī)范自我介紹：44８、握手禮原則：主人決定長輩決定上司決定女士決定忌交叉握手握手時必須用右手，與外國人交往時，慎用左手與之相握。忌戴手套握手忌不平等握手舉止規(guī)范握手的次序握手的禁忌８、握手禮原則：忌交叉握手握手時必須用右手，與外國人交往時，45交換名片前，要事先將名片準(zhǔn)備好先客后主，先低后高。在遞送名片時，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，恭恭敬敬地把自己的名片遞過去。

立即放下手中的事，雙手接過名片，并點(diǎn)頭致謝。當(dāng)著對方的面，用30秒左右的時間，仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真地看一遍。有時還可有意識的重復(fù)一下對方的職務(wù)、學(xué)位及尊貴的頭銜，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起來。９、名片的禮節(jié)舉止規(guī)范接收名片正確的做法是：交換名片前，要事先將名片準(zhǔn)備好先客后主，先低后高。在遞送名片46全員參與，對工作場所經(jīng)常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習(xí)慣化，從而保證門面、大廳、臺面、自助服務(wù)區(qū)等，整潔明亮，空氣清新，沒有污跡、破損；保證物品擺放有序，服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11、環(huán)境保持5S乘電梯要按先出后進(jìn)的秩序進(jìn)行。按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。等候電梯，應(yīng)該讓客人、領(lǐng)導(dǎo)或年長者先進(jìn)。到達(dá)時，按住“開”的按鈕，請客人、上級領(lǐng)導(dǎo)先出。在電梯里面不要大聲談?wù)撚袪幾h的問題或有關(guān)個人的話題。10、乘坐電梯的基本禮儀舉止規(guī)范全員參與，對工作場所經(jīng)常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習(xí)慣47在客戶面前或工作場合不得有以下不文雅的動作：舉止規(guī)范剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等倚靠在桌邊或柜臺與同事勾肩搭背腿腳顫抖、擺弄物品……擅自離崗、串崗看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書主動打私人電話上班吸煙、吃零食、打瞌睡等12、避免不文雅的動作在客戶面前或工作場合不得有以下不文雅的動作：舉止規(guī)范剪指甲、48語言禮儀第四部分

Languageetiquette語言禮儀第四部分

49待客“三聲”來有迎聲問有答聲走有送聲說話的基本要求：首語普通話語言親