整體護理中的服務(wù)理念

整體護理中的人文精神與

服務(wù)理念一、整體護理（一）整體護理的目的整體護理的目標(biāo)：改善病人護理（香港陳磊博士）提升護理專業(yè)水平（二）整體護理的成效

1、護理工作到位；護理質(zhì)量提高，病人滿意度提高；

2、本科、?？飘厴I(yè)生護理知識學(xué)有所用，中專護士積極性恢復(fù)，表現(xiàn)為積極參與自考，學(xué)習(xí)相關(guān)知識；3、護士隊伍趨于穩(wěn)定，護士勞動價值有所體現(xiàn)，得到病人及社會的認可；4、醫(yī)院在協(xié)調(diào)解決輔助支持系統(tǒng)工作到位的過程中，逐漸理順了醫(yī)院內(nèi)部各部門的關(guān)系，形成后勤為一線、行政為臨床、醫(yī)護為病人、全院以病人為中心的局面；5、護理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進一步定完善，各級護理人員職責(zé)在逐步調(diào)整和明確；6、促進了護理科研工作的開展。

結(jié)論：⑴整體護理的實施在促進我國醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變方面起到了一定的促進作用；⑵整體護理在改進護士服務(wù)態(tài)度、提高護理報務(wù)質(zhì)量、增強醫(yī)院競爭活力方面產(chǎn)生了積極作用；⑶整體護理實施使醫(yī)院在社會效益和經(jīng)濟效益方面取得了一定成效。（三）整體護理現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)1、護士數(shù)量不足⑴編制不到位⑵改革中裁減護理人員⑶以護工替代⑷自身未挖掘潛力⑸沒有科學(xué)的測算人力、說服力不強2、護士職責(zé)界定不清3、護士自身的觀念、技能、知識的不足⑴病情觀察⑵操作技能⑶記錄能力⑷科研意識⑸管理水平（四）醫(yī)院整體護理實施指導(dǎo)意見（試行）為進一步推動整體護理工作的深入開展，并在探討的實踐中逐步加強整體護理的規(guī)范化管理，現(xiàn)對醫(yī)院整體護理的實施提出如下意見：1．各級管理和護理人員應(yīng)明確整體護理的內(nèi)涵：整體護理是以現(xiàn)代化理論為指導(dǎo)，運用護理程序，根據(jù)病人身體、心理、社會、文化、精神等方面狀況，提供適合個體健康需要的身心護理。2．整體護理實施的業(yè)務(wù)要求：（1）護士應(yīng)以整體護理的觀念貫穿于護理病人的全過程，密切觀察病人的病情變化，協(xié)助治療，預(yù)防并發(fā)癥，協(xié)助康復(fù)，為病人提供全面身心護理和與病人治療、健康相關(guān)的護理指導(dǎo)和咨詢。應(yīng)特別關(guān)注病人入院后、手術(shù)或重要檢查治療的前后及出院前的護理護理指導(dǎo)與咨詢(參見附錄1)。（2）運用護理程序，保證病人得到整體、連續(xù)的護理評估：了解病人的健康狀況和護理需求，為確立護理診斷/問題及制定護理計劃提供依據(jù)。護士應(yīng)系統(tǒng)、連續(xù)地從病人、家屬或病歷、檢查記錄等多方面收集病人生理、心理、社會等方面的資料，資料的收集應(yīng)注重病人的病情變化和護理需要，重點突出?？谱o理的特點。分析評估資料，確立護理診斷/問題。計劃：運用護理學(xué)知識和技能，根據(jù)護理診斷/問題制定護理計劃。計劃包括預(yù)期目標(biāo)和護理措施。護理計劃應(yīng)針對病人個體狀況和需要，體現(xiàn)護理措施的優(yōu)先次序，利于護士提供連續(xù)性的護理。實施：實施護理計劃的各項措施。護理措施應(yīng)以安全、適時和適當(dāng)?shù)姆绞綄嵤?，并與護理計劃相互一致。評價：評價護理效果，根據(jù)病人對護理措施的反應(yīng)，及時調(diào)整護理診斷/問題和護理計劃。（3）整體護理實施的組織形式：根據(jù)本院及不同科室的實際情況，可采取適宜的組織方式。3．護理管理：各級醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和護理管理人員要轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整管理思路，逐步建立和完善與整體護理相適應(yīng)的各級護理人員崗位職責(zé)、護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、考核方法等護理管理規(guī)章制度。（1）建立護理管理人員競聘制度，選擇有護理實踐經(jīng)驗、掌握現(xiàn)代化護理學(xué)和管理學(xué)知識、有管理能力并具有開拓、創(chuàng)新精神的優(yōu)秀護士擔(dān)任管理職務(wù)，逐步提高護理管理人員的學(xué)歷層次。（各級護理管理人員任職資格參見附錄2）（2）根據(jù)整體護理實施的組織方式，調(diào)整護理崗位，明確護理各崗位的職責(zé)。以優(yōu)質(zhì)、高效為原則，按照各崗位的任務(wù)、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、實際護理工作量等要素合理配備護士（各級護理人員的職責(zé)參見附錄3）

（3）根據(jù)?？漆t(yī)療、護理的進展和以病人為中心的原則，逐步制定、完善各?？萍膊∽o理常規(guī)。（4）護理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的制定和對護士工作質(zhì)量的評價應(yīng)注重以下幾方面：①對病人的評估和護理診斷/問題符合病人實際情況；護理計劃符合病人身、心需要；護理措施得當(dāng)并切實落實；實際護理效果。②

對危重和自理困難病人的基礎(chǔ)護理到位。③

配合醫(yī)生執(zhí)行各項醫(yī)療活動，注重病人病情變化及治療后反應(yīng)的觀察，及時與醫(yī)生溝通。④病人入院后、手術(shù)或重要檢查治療前后及出院前的護理指導(dǎo)與咨詢落實；根據(jù)病人及家屬需要進行相關(guān)護理指導(dǎo)。⑤

護理記錄準(zhǔn)確。質(zhì)量考核可采取現(xiàn)場詢問護士、了解病人及家屬、查閱病歷或問卷調(diào)查等方式，也可綜合運用(評價內(nèi)容及評價指標(biāo)參見附錄4)。4．整體護理實施的保障條件：（1）轉(zhuǎn)變觀念、加強領(lǐng)導(dǎo)整體護理是我國護理改革與發(fā)展的方向，是醫(yī)院在社會主義市場經(jīng)濟體制下，堅持以病人為中心，提高醫(yī)療護理技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量和診療效果的有效途徑。各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及科室主任應(yīng)在醫(yī)院深化改革的過程中，更新觀念，提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，在認真總結(jié)整體護理試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，積極穩(wěn)妥推進整體護理工作的健康發(fā)展。(2)明確護士的崗位職責(zé)，完善保障支持系統(tǒng)各級醫(yī)療機構(gòu)要以病人為中心，加強內(nèi)部管理，改革運行機制，認真界定護士的職責(zé)范圍，理順各類人員的崗位職責(zé)，完善輔助支持系統(tǒng)。臨床所需要的各種物品、藥品及各類送檢標(biāo)本、報告單，要做到下收，服務(wù)、維修到病房，縮短間接護理時間；嚴格限制和減少護士從事結(jié)賬等非護理工作的時間，以保證把有限的護士人力、工作時間用在對病人的直接護理上。（3）合理配備護士人力要以保證醫(yī)療、護理工作質(zhì)量為原則，根據(jù)實際開放床位數(shù)、床位使用率，以及整體護理實施中直接、間接護理的實際工作量等要素測算和合理配備護士。所配置的護士數(shù)量和結(jié)構(gòu)等應(yīng)滿足病人?？坪突A(chǔ)護理需要。（4）加強護士的在職培訓(xùn)護士的在職培訓(xùn)應(yīng)以適應(yīng)整體護理發(fā)展對護士的要求和提高護理專業(yè)及專科護理技術(shù)水平為目標(biāo)，貫徹學(xué)以致用、按需施教、注重實效的原則。各級醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)根據(jù)護士各崗位的職責(zé)要求，有計劃地進行護士在職培訓(xùn)，鼓勵護士積極參與護理學(xué)術(shù)研究和專業(yè)團體活動。培訓(xùn)經(jīng)費按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。二、醫(yī)學(xué)人文學(xué)與人文精神

1、什么叫醫(yī)學(xué)人文學(xué)——醫(yī)學(xué)人文學(xué)是醫(yī)學(xué)與人文學(xué)結(jié)合的學(xué)科群。內(nèi)容：醫(yī)學(xué)倫理學(xué)

醫(yī)學(xué)哲學(xué)

醫(yī)學(xué)法學(xué)醫(yī)學(xué)史

醫(yī)學(xué)人類學(xué)

醫(yī)學(xué)美學(xué)醫(yī)療社會學(xué)

醫(yī)學(xué)與文學(xué)藝術(shù)

醫(yī)學(xué)與宗教2、醫(yī)學(xué)人文學(xué)的作用。（1）生物醫(yī)學(xué)高度發(fā)展的現(xiàn)狀：頻死的病人長時間的活著→（植物人）嚴重缺陷的新生兒手術(shù)后存活→（連體兒）整個外形、外貌貌改觀,甚至實質(zhì)性形態(tài)→

(變性人)大部分器官的置換→（移植）克隆人→……（2）生物醫(yī)學(xué)面臨的難題：高新醫(yī)學(xué)技術(shù)的成就雖然帶來了新的希望，但在生物醫(yī)學(xué)模式實際上尚占統(tǒng)治地位的今天，并不能回答由此帶來的倫理、社會、心理、人性等諸多棘手的社會科學(xué)難題。

20世紀(jì)留給傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的問題：醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、病人權(quán)利、美容、變性手術(shù)、人工授精、人類基因、安樂死、醫(yī)療保險、醫(yī)院改制等都不僅僅是醫(yī)學(xué)問題。

“低水平、廣覆蓋”→通過什么來表現(xiàn)

“病人選醫(yī)生”→是否就體現(xiàn)知情同意？

“紅包”“回扣”→說明什么？（3）醫(yī)學(xué)人文學(xué)的形成：因此管理人員、決策人員需要用人文學(xué)和社會科學(xué)方法或思考觀察分析醫(yī)學(xué)中的非醫(yī)學(xué)問題。醫(yī)學(xué)倫理學(xué)

醫(yī)務(wù)人員價值觀、人生觀，病人權(quán)利意識，責(zé)任感、奉獻精神等。醫(yī)學(xué)法學(xué)

維護醫(yī)療秩序、合法行使職業(yè)權(quán)力，進行科學(xué)研究。

醫(yī)學(xué)心理學(xué)

建立一個整體的人

衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)

醫(yī)療改革，醫(yī)患關(guān)系的經(jīng)濟形式的顯現(xiàn)。

醫(yī)學(xué)美學(xué)

審美、價值、境界

醫(yī)學(xué)哲學(xué)

思維方法，判斷、創(chuàng)造、綜合能力醫(yī)學(xué)人類學(xué)

了悟人性，人的需求、民族性、信仰、文化解決解決解決解決解決解決解決3、醫(yī)學(xué)人文精神（1）人文精神源于人文主義人文主義的意義：主張將人作為一切社會活動的出發(fā)點和歸宿點，人文主義的內(nèi)涵：

15、16世紀(jì)—反對封建主義，

主張個人主義，個性自由，個性解放，相信人力的偉大，稱頌人性的完美和崇高。當(dāng)今—尊重人的價值，尊重人的尊嚴與人格；實現(xiàn)人性的徹底解放和人生價值的最大體現(xiàn)，充分調(diào)動人的內(nèi)在潛能和積極性，實現(xiàn)以人為本的目標(biāo)。（2）人文精神在醫(yī)療行為中的體現(xiàn)：①認知與情感的統(tǒng)一醫(yī)療行為有著重要的認知功能，即：探討、認知疾病發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，以達到對病人身體及其疾病的真理性的認識。而醫(yī)療行為的對象——病人是有思想、情感、意志和理性的，在探討、認識疾病規(guī)律的過程中，醫(yī)務(wù)人員要以特有的情感（道德感、理智感和美感等），滿足作為主體病人的健康愿望和社會、心理要求，它們之間具有認知與情感相統(tǒng)一的特征。②技術(shù)責(zé)任與人類責(zé)任的統(tǒng)一在探討、認知疾病發(fā)生、發(fā)展的過程中，醫(yī)療行為借助現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)與設(shè)備，特別是當(dāng)今醫(yī)學(xué)高技術(shù)已廣泛應(yīng)用于臨床診療，本身負有重要的技術(shù)責(zé)任。醫(yī)療行為又具有高風(fēng)險、高難度的特點，再高明的技術(shù)也難以避免意外，甚至?xí)绊懙饺鐣?、全人類。為此，醫(yī)療技術(shù)不僅要確保病人以較少損失獲得較大效益，還要體現(xiàn)既對病人負責(zé)，又對整個人類的健康和社會發(fā)展負責(zé)。這種技術(shù)責(zé)任與人類責(zé)任的統(tǒng)一，恰恰體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)人文主義精神。③科學(xué)價值與人的價值的統(tǒng)一醫(yī)療行為不僅可以醫(yī)治疾病，減輕痛苦，促進康復(fù)，還可以大大提高人們的生活質(zhì)量、健康素質(zhì)和人口素質(zhì)，因此具有十分突出的科學(xué)價值意義。與此同時，要充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在的積極性，使其通過醫(yī)療行為能更好地提高人的生命價值，使人格受到尊重，個性得以全面發(fā)展（包括身心、智力、審美諸方面）；使醫(yī)學(xué)的科學(xué)價值與人的價值相統(tǒng)一，同步提升。這正是醫(yī)學(xué)人文精神的精華所在。醫(yī)學(xué)人文精神，也是醫(yī)學(xué)人文學(xué)術(shù)的內(nèi)在基礎(chǔ)和依據(jù)，它的核心依然是不斷地對科學(xué)真理和社會正義的追求。醫(yī)學(xué)鶴立于各學(xué)科之上，有其鮮明的個性和人文屬性，這也是醫(yī)學(xué)最值得我們?yōu)橹I身，最值得我們鐘愛的原因。4．《整體護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》（試行）中的人文精神體現(xiàn)：三、服務(wù)理念

1、服務(wù)的定義是什么？（經(jīng)濟學(xué)意義）服務(wù)是一種可供交換的活動。為滿足組織或個人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進行的等價交換。2、什么是服務(wù)理念？服務(wù)理念是組織內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨特的和有顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張和服務(wù)思想。患者Patient

顧客Client服務(wù)理念可以通過“宗旨”、“精神”、“目標(biāo)”、“方針”等形式確定下來并滲透到服務(wù)規(guī)范、制度、程序之中，得到傳播、深化，并體現(xiàn)到服務(wù)進程中去。（護理哲理）

我們的服務(wù)理念是什么？醫(yī)院的服務(wù)理念：“以病人為中心”，患者是醫(yī)院服務(wù)工作的核心，讓醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不斷為患者創(chuàng)造價值。3、如何為患者創(chuàng)造價值？價值=收益—成本價值—患者所獲得的價值收益—醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)對患者的作用成本—為購買產(chǎn)品或服務(wù)所支付的現(xiàn)金、時間或努力。

患者支付的貨幣成本

（醫(yī)藥費、路程費）成本

患者支付非貨幣成本（了解醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)項目、用藥咨詢、就醫(yī)及接受健康教育等花費的時間和付出的努力等）。如何降低成本？貨幣成本—假日醫(yī)療，免掛號費，一號多科就診。半價治療費或檢查費，加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與預(yù)防保健工作。非貨幣成本—網(wǎng)上掛號，電話預(yù)約、持卡掛號、著名專家會診中心一條龍服務(wù)、特需服務(wù)。舉例：引進開展新項目—治療某疾病環(huán)境整潔、優(yōu)美—病人舒適空腹檢查提供便餐—病人不再“忍饑挨餓”病人在成本相同的前提下，得到更多的收益，給患者創(chuàng)造了價值。4、如何改善價值？便利服務(wù)：無假日門診、全天掛號、一站式服務(wù)、一日清點。優(yōu)惠服務(wù)：義診、檢查半價、體檢。人性化服務(wù)：兒童診區(qū)美化、護士著裝改變，老人、殘疾人窗口、喂奶區(qū)、注射室男女分隔5、服務(wù)的類型有哪些？淺層服務(wù)：醫(yī)患的相互影響是短暫的、淺層的。鏈接服務(wù)：不同場合與時間上，服務(wù)保持連貫性。個性服務(wù)：個體化的服務(wù)。深度服務(wù)：高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。舉例：淺層：醫(yī)院環(huán)境、衛(wèi)生條件、停車場、不用排隊病區(qū)空間、病室設(shè)施、衛(wèi)生間……硬件人員的態(tài)度

……軟件鏈接：醫(yī)技科室

“我不是醫(yī)生，我不知道”……

個性：深度：醫(yī)療、護理質(zhì)量、健康教育、需要長時間的接觸6、如何加強醫(yī)院的服務(wù)工作？(1)創(chuàng)建服務(wù)理念，增強服務(wù)意識。(2)建立健全醫(yī)院服務(wù)體系。(3)實施完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機制→整體護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)可行的服務(wù)舉措：洗浴間扶手、掛鉤、防滑設(shè)備、警鈴。病員活動室茶水、書報、洗浴的輪椅、代步器病床的高度床頭卡的設(shè)置欄目衛(wèi)生間無隔間化驗室距衛(wèi)生間太遠，患者留送標(biāo)本的尷尬所有窗口的高度（掛號、取藥、收藥……）檢查的陪送出院指導(dǎo)（藥劑師床邊介紹、健康處方、康復(fù)指導(dǎo)聯(lián)系車輛）營養(yǎng)門診咨詢糖尿病人的護理門診（藥物、飲食、運動指導(dǎo)）孕產(chǎn)婦的咨詢門診（胎兒大學(xué)、孕婦學(xué)校、家庭式待產(chǎn)）牙科診室的天花板漫畫兒科診室的玩具、卡通醫(yī)院免費咨詢電話7．《從整體護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》（試行）中的服務(wù)理念參考文獻：1、李傳俊編著，醫(yī)療行為與人文精神，北京，北京科技出版社，2003.82、唐維新、易利華主編，醫(yī)院現(xiàn)代化導(dǎo)論，北京，人民衛(wèi)生出版社，2003.23、何倫、王小玲主編，醫(yī)學(xué)人文學(xué)概論，南京，東南大學(xué)出版社，2002.9

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