《會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》復(fù)習(xí)資料

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔文檔《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫一、單項(xiàng)選擇題客戶價(jià)值中，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（ A.客戶購(gòu)買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C.客戶知識(shí)價(jià)值D.客戶交易價(jià)值正確答案：B程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見教材P7。會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是（A.客戶忠誠(chéng)度B.客戶知名度C.客戶信用度D.客戶信任度正確答案：A答案解析：客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見教材P20?？蛻絷P(guān)系管理CRM的核心是（ A.客戶忠誠(chéng)管理B.客戶心理管理C.客戶價(jià)值管理D.客戶服務(wù)管理正確答案：C現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材。在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過程中，忠誠(chéng)度最高的客戶是（A.懷疑者B.合伙人C.跟隨者D.擁護(hù)者正確答案：B答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長(zhǎng)期進(jìn)行下去。參見教材P49。在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的是（ A.組展商B.參展商C.服務(wù)商D.專業(yè)觀眾正確答案：B答案解析：客戶（參展商）處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。人們常說“人云亦云“隨波逐流現(xiàn)象屬于會(huì)展客戶心理中常見的哪種心理（ A.價(jià)格心理B.逆反心理C.答案解析。在會(huì)展服務(wù)中，會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？（。前期階段B.中期階段C.策劃階段答案解析：會(huì)展中期服務(wù)又稱會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見教材P100。廣等營(yíng)銷方面？（。B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段P119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是（ A.參展廠商B.展覽組織者C.答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動(dòng)力層次。參見教材P128。優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（ A.ERP模塊B.財(cái)務(wù)模塊C.CRM模塊D.輔助模塊正確答案：C答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材P148。值是（。A.客戶購(gòu)買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C.客戶信息價(jià)值D.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案：A值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價(jià)值。參見教材P7。戶是（。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案：C限，有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見教材P17。。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系答案解析：買賣關(guān)系企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是（ A.英國(guó)B.美國(guó)C.法國(guó)D.德國(guó)正確答案：B答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。參見教材P42。服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（A.實(shí)時(shí)性B.主動(dòng)性C.現(xiàn)場(chǎng)性D.被動(dòng)性正確答案：DP39。企業(yè)經(jīng)?；ǜ邇r(jià)請(qǐng)明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購(gòu)買。這種行為主是利用了客戶的哪種心理？（ 。A.價(jià)格心理B.逆反心理C.。低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（。B.敏感性特征C.感受性特征慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購(gòu)買的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷P97。在會(huì)展客戶服務(wù)中，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（A.信息服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C.策劃服務(wù)答案解析：信息服務(wù)是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見教材P107。效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價(jià)值？（。B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶的價(jià)值，提高會(huì)展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（ A.參展廠商展覽組織者C.答案解析：展會(huì)的媒體（展示場(chǎng)所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。值是（。B.客戶口碑價(jià)值C.客戶信息價(jià)值答案解析：客戶口碑價(jià)值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購(gòu)買價(jià)值。參見教材P7。根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（A.考察期形成期C.穩(wěn)定期正確答案：C定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材。戶是（。A.低價(jià)值客戶B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案：BP17。在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以（A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案：BP21。在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過程中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司且企業(yè)不能從這個(gè)群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（ 。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案：A答案解析：懷疑者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司。企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對(duì)這些客戶的營(yíng)銷成本。參見教材P48。推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客的哪種心理？（ 。A.價(jià)格心理B.從眾心理C.答案解析：客戶都有占便宜的心理的感覺，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P75。則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：BP80。會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（A.會(huì)展組織服務(wù)B.會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)C.會(huì)展中期服務(wù)D.會(huì)展配套服務(wù)正確答案：C答案解析：按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)，分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)等。參見教材P90。展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案：DP119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（ A.參展廠商B.展覽組織者C.答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見教材P128。體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（。A.客戶購(gòu)買價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C.客戶交易價(jià)值D.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案：C市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客是（ 。B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材。當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)（A.買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系答案解析：合作伙伴關(guān)系務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見教材P21。在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（A.產(chǎn)品滿意B.企業(yè)滿意C.服務(wù)滿意答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材P42。對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類客戶被稱為（。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案：BP49。在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息往往不同程度地包含著一些虛假成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（ 。A.怕上當(dāng)受騙心理B.從眾心理C.答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（。B.敏感性特征C.感受性特征些，消費(fèi)者會(huì)覺得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。參見教材P80。會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是（A.會(huì)展前期服務(wù)會(huì)展后期服務(wù)C.會(huì)展中期服務(wù)。會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對(duì)展會(huì)的信任？（ ）A.B.關(guān)系確認(rèn)階C.關(guān)系信任階段足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)的信任。參見教材P119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（ 。A.參展廠商B.展覽組織者C.答案解析：展覽市場(chǎng)——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見教材P128。根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客是（ 。A.B.潛價(jià)值客戶C.次價(jià)值客戶答案解析：低價(jià)值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見教材P17。雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（ 。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系正確答案：D致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見教材P21。戶被稱為（。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案：C答案解析：擁護(hù)者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。在消費(fèi)行為過程中存在著這么一個(gè)問題銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶客戶就越會(huì)拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（ 。A.怕上當(dāng)受騙心理B.逆反心理C.答案解析：客戶的逆反心理在消費(fèi)行為過程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推P78。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)或?yàn)榈蛢r(jià)前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好懷有求名顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（ 。B.敏感性特征C.感受性特征P80。會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象劃分是（ A.對(duì)參展商的服務(wù)對(duì)參展商的服務(wù)C.正確答案：D答案解析：按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象，分為對(duì)參展商的服務(wù)、對(duì)觀眾的服務(wù)、對(duì)其他方面的服務(wù)。參見教材P90。所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來的價(jià)值是（A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值B.示范價(jià)值C.推薦價(jià)值利性是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的因素。參見教材P118。戶流失給展會(huì)帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力？（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系弱化階段D.關(guān)系消失階段正確答案：D利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見教材P119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（ 。參展廠商C.展會(huì)的媒體D.展覽組織者正確答案：B答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見教材P129。在優(yōu)品會(huì)展管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM模塊的是（ A.展商管理BC.現(xiàn)場(chǎng)管理D.供應(yīng)商管理正確答案：C答案解析：會(huì)展CRM模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見教材P138。二、多項(xiàng)選擇題客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（ A.利潤(rùn)B.購(gòu)買量C.服務(wù)成本D.忠誠(chéng)度正確答案：ABC程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見教材。會(huì)展客戶關(guān)系管理常見的客戶關(guān)系有（A.買賣關(guān)系B.合作伙伴關(guān)系C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系1、買賣關(guān)系2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材P21?？蛻魸M意的層次有（A.產(chǎn)品滿意B.企業(yè)滿意C.服務(wù)滿意D.社會(huì)滿意正確答案：ACD答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見教材P41。會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類方法有（ A.重要因素分析法C.客戶成本貢獻(xiàn)率分類法D.ABC分類法正確答案：ABCD答案解析：1.定性分類方法（1）ABC分類法（2）重要因素分類法2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻(xiàn)率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P5、6?？蛻糍?gòu)買的心理階段可以劃分為（A.排斥期B.接受期C.反復(fù)期D.成交期正確答案：ABCD（而非客戶主動(dòng)詢問或購(gòu)買）P80?？蛻羯芷趧澐蛛A段有（ 。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案：ABCD答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見教材P10?？蛻魞r(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有（A.客戶忠誠(chéng)度B.客戶知名度C.客戶信用度D.客戶信任度正確答案：ACD考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠(chéng)度、信任度等。參見教材P15?？蛻艋?dòng)管理的要素有（ A.數(shù)據(jù)庫支持B.統(tǒng)一的溝通平臺(tái)C.多種溝通渠道正確答案：ABCD答案解析：客戶互動(dòng)管理有以下四大要素。數(shù)據(jù)庫支持：統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：多種溝通渠道：?？蛻舻哪娣葱睦碓诰唧w消費(fèi)過程中有哪些表現(xiàn)形式？（ A.反駁B.不發(fā)表意見C.高人一等的作風(fēng)D.截然拒絕正確答案：ABCD答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：反駁。不發(fā)表意見。高人一等的作風(fēng)。。會(huì)展企業(yè)吸引老客戶的方法有（ A.數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷C.促銷激勵(lì)D.關(guān)系營(yíng)銷正確答案：ABD答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1．?dāng)?shù)據(jù)庫營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷。11.獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有（A.獲取客戶信息B.利用C.保留D.共享正確答案：ABD1.獲得客戶信息利用。P9。衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是（ A.重復(fù)購(gòu)買次數(shù)交叉購(gòu)買數(shù)量對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見教材P50。服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（A.基本的服務(wù)B.滿意的服務(wù)C.超值的服務(wù)D.難忘的服務(wù)正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材P87。在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過（A.客戶識(shí)別B.客戶細(xì)分C.搶奪客戶D.客戶預(yù)測(cè)正確答案：ABD答案解析：對(duì)于會(huì)展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測(cè)來完成。參見教材P120。優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含（A.系統(tǒng)部署方案B.系統(tǒng)推廣方案C.系統(tǒng)維護(hù)方案D.系統(tǒng)反饋方案正確答案：ABC答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見教材P146-147。客戶終生價(jià)值的構(gòu)成（A.歷史價(jià)值B.當(dāng)前價(jià)值C.保留價(jià)值D.潛在價(jià)值正確答案：ABD（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值（和潛在（P8。識(shí)別客戶流失的常見指標(biāo)（ 。A.顧客指標(biāo)B.市場(chǎng)指標(biāo)C.收入利潤(rùn)指標(biāo)D.競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)正確答案：ABCD答案解析：對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢？一般可借助下列指標(biāo)：顧客指標(biāo)、市場(chǎng)