如何制定CRM客戶關(guān)系管理策略可以提高企業(yè)收入

企業(yè)管理者想創(chuàng)建一個CRM客戶關(guān)系管理策略，但是你不知道從哪里開始。聽到CRM時，可能只會想到CRM軟件和它的功能。但是CRM軟件只是解決客戶關(guān)系難題中的一個工具。如果使用得當，CRM軟件應(yīng)該是幫助你執(zhí)行CRM策略的工具。在真正的CRM客戶關(guān)系管理，是通過一定方式，使你的客戶在客戶生命周期的每一個階段都有最佳體驗。如果你是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，那么客戶體驗就是你的CRM策略：68%的客戶流失是因為他們認為你不在乎他們；59%的購物者表示個性化會影響他們的購買決定；97%的客戶表示客戶服務(wù)和支持是品牌忠誠度的重要因素；由于不良的客戶服務(wù)，有56%的人停止與公司開展業(yè)務(wù)；74%的用戶表示，他們的CRM系統(tǒng)使他們能夠更好地管理客戶數(shù)據(jù)，并且能夠提供出色的客戶體驗。要將客戶體驗作為CRM策略的核心，爾需要重新建立對CRM的看法。你需要更深入地思考。從潛在客戶第一次看到你的公司名稱到整個客戶生命周期，你的CRM策略都需要覆蓋每個接觸點。如何制定CRM客戶關(guān)系管理策略考慮到你的客戶體驗?zāi)繕?，是時候開始制定你的CRM客戶關(guān)系管理策略了！以下是創(chuàng)建以客戶為中心的CRM策略的4個步驟：l識別關(guān)鍵利益相關(guān)者（可能他們不是你一個想到的人）l注意（客戶體驗）差距l(xiāng)了解客戶的購買行為路徑I逐步調(diào)整CRM策略第1步：確定主要利益相關(guān)者并從他們那里開始“快樂的員工確?？鞓返目蛻?。滿意的客戶可以確保滿意的業(yè)績?！盋RM客戶關(guān)系管理策略中最重要的關(guān)鍵利益相關(guān)者是客戶。下一個最重要的利益相關(guān)者是面向客戶的員工，最后才是經(jīng)理和高管。大多數(shù)組織將這一點本末倒置了。他們專注于經(jīng)理和企業(yè)管理者想要看到的內(nèi)容，圍繞如何呈現(xiàn)好看的數(shù)據(jù)創(chuàng)建策略。這種做法的問題在于，它如何影響面向客戶的員工？以KPI數(shù)據(jù)為中心的CRM策略，通常將CRM軟件變成微觀管理的工具。員工反感而且不規(guī)范的使用CRM軟件，結(jié)果是導(dǎo)致客戶體驗受損。當客戶體驗遭受損失時，企業(yè)就會迷失方向。企業(yè)在制定CRM策略時，應(yīng)該從“為什么"開始思考。對于以客戶體驗為中心的業(yè)務(wù)，你的客戶就是“為什么”，為什么是指你的目的，原因或信念，就像商業(yè)領(lǐng)域經(jīng)常說的那句：人們不買你做什么，他們買為什么你要做。當你以“為什么”開頭思考時，你的規(guī)劃將：清晰，與員工產(chǎn)生共鳴并激發(fā)持續(xù)行動力。從“為什么"開始思考，使每個人都專注于實現(xiàn)相同的目標。你的CRM策略會影響銷售、市場營銷和客戶支持團隊，更不用說整個組織的管理了。50%的CRM實施無法達到管理期望。在CRM策略過程中盡早從管理層獲得支持，可以使每個人都在同一思考維度上。當每個人都專注于實施CRM策略的原因:客戶體驗時,你就可以設(shè)定切合實際的，以客戶為中心的目標。但是讓每個人都在同一思考維度上是不夠的，還需要讓他們知行合一。在羅伯特奇亞迪尼的代表作《影響》一書中，他將“承諾和一致性”列為影響人們的6種最有效方法之一。當人們做出承諾時，他們更有可能兌現(xiàn)這一承諾并接受整個想法。奇亞迪尼在書中講到：承諾可以增強一致性。一旦你的內(nèi)部利益相關(guān)者致力于以客戶為中心的CRM策略，他們的行為就會與這種立場“固執(zhí)地保持一致”。在你的團隊對CRM策略的思考保持一致的時候，該看一下如何才能改善客戶體驗了。第2步：注意（客戶體驗）差距人們通常將問題產(chǎn)生的原因怪罪于在問題發(fā)生之前采取的直接行動（最表面的原因），但是如果根本原因就不是這個，那該怎么辦？人們傾向于將事件歸因于直接原因，盡管他們應(yīng)該找到根本原因。這些根本原因就是當前客戶體驗與你希望的客戶體驗之間的差距。當前的客戶體驗是什么？你希望成為什么樣的客戶體驗？你的CRM策略是彌合這一差距的行動計劃。如果你認為CRM不僅僅是一種管理軟件，而是一種客戶體驗策略時，你就不再將客戶體驗的問題視為“CRM痛點”，而開始將其視為客戶體驗差距。不是問："我們?nèi)绾问褂肅RM軟件使銷售，營銷和客戶支持團隊的業(yè)績更好？”而是問：“是什么使我們面向客戶的團隊無法提供最佳的客戶體驗？”要找出這些差距，請與你的團隊談?wù)?。售前、售后都是面向客戶的團隊，每天都會與客戶進行交談，他們比任何人都更了解客戶體驗中的差距。豐田的創(chuàng)始人豐田章吉在1930年為找到車間問題的根本原因，創(chuàng)造了“5個為什么”方法。我們可以使用“5個為什么”向后追溯原因：?銷售人員無法使你的潛在客戶看到你的產(chǎn)品中的價值，為什么？?銷售人員花費太多時間確定潛在客戶的痛點的細節(jié)，為什么？銷售人員的某些客戶成交周期過長或者停滯，卻沒有轉(zhuǎn)移，為什么？你的銷售過程沒有分層，銷售人員全憑感覺在和客戶溝通，為什么？客戶留存率低，銷售人員匯報的跟進結(jié)果很順利，最后卻沒有成交，為什么？你不必糾結(jié)于一個問題，可以對每個問題進行頭腦風暴，以激發(fā)團隊的批判性思維和自我發(fā)現(xiàn)改善解決問題的能力。第3步：了解客戶的購買行為路徑客戶體驗是你與客戶進行的每一次互動的總和。這些接觸點（客戶體驗）定義了你的品牌：88％的潛在客戶在與他們交談之前已經(jīng)開始判斷你的業(yè)務(wù)在過去五年中，平均的銷售周期增長了22％1次負面體驗后，有51％的客戶不再與公司開展業(yè)務(wù)42％的客戶會在負面體驗后通過撰寫評論或在社交媒體上發(fā)布評論來“報仇”你必須在預(yù)測客戶需求和管理客戶期望之間找到平衡。如果你沒有達到客戶的期望，客戶體驗就會受到影響。越來越多的客戶體驗正在成為產(chǎn)品，尤其是當體驗為負面時?？蛻羯芷诓皇蔷€性的。要創(chuàng)建最有效的CRM策略，你需要考慮客戶購買行為的路徑：第1部分：買方的思考路徑（意識，考慮，決定）意識，考慮和決策階段都是購買者思考路徑的一部分：買方的思考路徑是潛在客戶成為客戶的過程。在買家思考路徑的每個階段中，都有數(shù)百種潛在的客戶接觸點。正確使用了CRM策略和軟件，你就可以跟蹤這些接觸點：在CRM軟件的銷售漏斗中，你可以看到客戶從了解公司產(chǎn)品到購買的轉(zhuǎn)化路徑和概率，銷售漏斗展示了整個銷售過程，隨著進入下一階段的客戶變少，漏斗一般是上寬下窄的形狀。第2部分：客戶的增長和留存（增長和留存）你的CRM策略不僅可以專注于獲取新客戶，還需要留住他們！老客戶是你不能忽視的群體：客戶保留率提高5％，利潤增長超過25％你80％的利潤來自20％的老客戶向老客戶銷售的可能性為60-70％。出售給新客戶的可能性為5-20％吸引新客戶的成本比老客戶高出5倍當客戶簽訂合同時，你的客戶關(guān)系不會停止，必須思考業(yè)務(wù)上售后的公司與客戶的接觸點。當你正確完成所有這些操作后，你將獲得客戶生命周期的第3部分：轉(zhuǎn)介紹?！澳阕詈玫匿N售隊伍是你的老客戶推薦。你最糟糕的銷售力量客戶的負面評價?！毖芯勘砻?，將近70％的客戶在購買產(chǎn)品之前會先查看產(chǎn)品評論。與產(chǎn)品說明和銷售話術(shù)相比，產(chǎn)品評論的信任度高12倍?？蛻舯舜酥g的信任比他們對你的信任更重要，特別是在消費者購買路徑的早期階段。當你創(chuàng)造了出色的客戶體驗時，你的客戶會成為品牌擁護者，可以幫助你吸引更多的客戶，這就是為什么你需要在CRM策略中涵蓋客戶生命周期的每個部分。第4步：逐步調(diào)整CRM策略信息技術(shù)發(fā)展越來越迅速。通過技術(shù)可以為你提供大量的強大功能。但不斷變化和操作復(fù)雜可能會讓人不知所措。你當前的公司文化和現(xiàn)有的CRM策略將決定你可以在新CRM策略中進行多少調(diào)整或者調(diào)整的速度。每個人接受改變的能力不同。如果公司的新CRM策略與當前公司流程完全不同，那么一次實施所有策略