關于游客客服個人年終總結及計劃范文

第關于游客客服個人年終總結及計劃范文

關于游客客服個人年終總結及計劃范文精選【篇一】

一、齊心協(xié)力，品牌管理，我部工作呈現(xiàn)三大亮點。

業(yè)務接待爐火純青。自游客中心投入使用以來，我部門先后接待客人某某人，每位導游平均接待次數(shù)某某。我們先后通過規(guī)范化的業(yè)務培訓，不斷學習，提高講解服務技能，同時實戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導游員的個人風格，也夯實了我部門的經常性工作的基礎。這某某游客當中，不僅有社會名流，更有來此考察的領導干部，據(jù)統(tǒng)計，今年我們接待了處級以上的領導干部某某次，受到了當?shù)卣图瘓F領導的高度贊許。

在景點實地帶團中，我們能按照規(guī)定、流程辦事，以“耐心、細致、文明、禮貌”的方針提供服務，深得客人的肯定。某某次帶團中，我們不但把美麗的太湖推薦給外地游客，也讓客人深深的留戀于這片熱土。值得一提的是，重陽節(jié)當日，我們破紀錄的接待了1400余位游客，我們有條不紊的按原計劃落實推進，順利圓滿的打響、打好了這場攻堅戰(zhàn)，為游客中心將來的大規(guī)模接待提供了寶貴經驗。

服務技能不斷求進。在辦公室的親切指導下，我部門通過組織學習，不僅規(guī)劃化了服務流程，也加強了我部導游員業(yè)務素質的提升，樹立了“以人為本”的服務原則。同時，用心對照“三亮、三創(chuàng)、三評比”的工作思路來塑造品牌化效益。還通過參加各類活動和比賽，以點帶面，提升技能水平。一年來，我部成員先后參加了區(qū)旅游培訓、區(qū)志愿者培訓、集團DIY講師培訓以及集團競走比賽、集團職工知識競賽、集團勤廉書畫展景區(qū)公司導游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等各類活動，爭先創(chuàng)優(yōu)，敢為人先，并取得一定成績，其中包括區(qū)級榮譽2項(組織1項、個人1項)，景區(qū)公司“優(yōu)秀獎”4項，“鼓勵獎”2項。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區(qū)講解員大賽。

員工成長突飛猛進。我部門通過例會，不斷提升組織影響力。人人參與，建言獻計，先后確立了“崗位責任制”、“專人專事制”，有效分擔了部門經常性工作，不僅讓權利在陽光下運行，同時也起到了鍛煉人的功能。一年來，我部有1位同志上調至集團工作，1位同志上調至游客中心辦公室并主持工作，2位同志擔任游客中心中層一職。現(xiàn)有的12位成員中，本、?？坡?00%，中共黨員2位，持國導證成員7位。這些成績充分說明我部人才輩出，是為公司提供“新星”的搖籃。

二，腳踏實地，穩(wěn)扎穩(wěn)打，抓好平日工作中心。

自游客游客中心運行以來，在上級的領導下，我們邊查邊改，整風肅紀。抓牢我部平日中心工作的重點，讓成員在服務臺上坐下來、靜下心，深刻領會“萬丈高樓平地而起”的至理。自10月以來，我部接手了團區(qū)委的太湖綠“V”站服務臺，通過資料發(fā)放、解問答疑、愛心助力等活動，讓志愿者精神在我部成員間傳遞。

三，響應上級，部門互助，讓“一家親”的精神持續(xù)給力。

隨著工作步入正軌，我們也積極配合領導，做好其他部門工作的協(xié)助。配合物業(yè)部發(fā)放4D眼鏡，配合食堂做好餐前準備，輔助辦公室做好餐飲服務，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組名單中，我部有6位同志入選。今年以來，我部成員比奉獻，比付出，比汗水，與公司一起成長翱翔。據(jù)統(tǒng)計，截至12月，我部成員共存調休某某天，餐廳加班服務某某次。在數(shù)據(jù)面前，我們仍認為，比起公司的成長，我們付出的還很少。步入14年，我們將沿著集團發(fā)展的方向付出更多的努力!

過去的一年極不平凡，取得的成績也來之不易，我們切不可驕傲，不可自滿。如今，我們的任務還相當艱巨，存在的問題也擺在我們面前。面對工作中的懈怠，面對接待中的不到位，面對導游中的隨意性，我們要嚴肅對待，認真整改。讓我們用共同的智慧，共同的擔當，務實創(chuàng)新，開拓進取，協(xié)力齊心，為太旅集團的明天更美好而奮勇前行!

關于游客客服個人年終總結及計劃范文精選【篇二】

2019年，中心在集團公司的正確領導下，在各相關部門的支持和幫助下，嚴格按照旅某業(yè)服務規(guī)范，積極為游客提供各類服務，受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產事故發(fā)生，圓滿完成了2019年游客接待任務。其中，“酒博會”、“某會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成?，F(xiàn)將中心全年工作總結如下：

一、主要工作內容

1、經營計劃完成情況：

2019年，我中心認真按照集團公司“增收節(jié)支”工作會議要求，加強內部管理，做好旅游服務接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比2019年增長45%;投訴服務部共接待游客投訴63起，其中對景區(qū)觀光車投訴22起，景區(qū)交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起，景區(qū)內游客意外受傷引起的投訴4起，景區(qū)攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉到相關職能部門進行處理，防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區(qū)負面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經濟損失達151830元。

2、加強培訓和學習，提高業(yè)務水平：

為給游客提供更好的服務，我部嚴格按照5A級景區(qū)和標準化示范工作的相關要求，票務銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓了服務禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業(yè)務工作知識，門禁系統(tǒng)的相關應急措施;配合公司作好景區(qū)2019年旅游市場相關優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務部收集整理的旅某業(yè)相關法律、法規(guī)和景區(qū)各項優(yōu)惠、管理制度不斷進行培訓和學習，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務部的業(yè)務服務水平;為游客提供更周到、更完善的服務。

3、安全生產工作方面：

安全生產工作重于泰山。我中心為搞好安全生產，堅持“安全第一、預防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負責”的原則，加大對中心各部安全重點區(qū)域的監(jiān)控力度，提高員工的安全責任意識，將安全責任制落實到崗點員工，定期對重點區(qū)域進行進行安全檢查、檢修。

尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發(fā)生。全年無安全事故發(fā)生。

4、接待工作方面：

圓滿完成了全年各項政治、節(jié)日、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應，商品銷售部積極聯(lián)系供應商，做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調供應;配合集團公司認真做好“酒博會”、“某會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務意識。

5、切實維護旅游環(huán)境秩序：

加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶，由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時有發(fā)生，我中心工作人員阻止經常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā)，為了景區(qū)下一步發(fā)展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區(qū)形象，規(guī)范攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區(qū)的旅游秩序。

6、提高服務質量方面：

作為景區(qū)對外窗口，中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質的服務，不僅是景區(qū)的生存之本，更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務質量和服務水平，用實際行動為游客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水，及時向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協(xié)調旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉接各類咨詢電話共計1402個，內容涉及旅行社業(yè)務咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細的景區(qū)資訊服務。

7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：

為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系，對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設備過于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進行了更新。

二、工作中存在的問題和不足：

1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。

2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權和執(zhí)法權，并且公司屬企業(yè)，攝影個體戶的管理應交有行政管理權和執(zhí)法權的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業(yè)務移交相關職能部門。

三、明年的工作打算：

1、認真按照上級的要求，加強部門三個建設，特別是在當前要在部門作風建設和環(huán)境建設上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。

2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護員，對門禁系統(tǒng)進行全面維護，保證系統(tǒng)的正常運行。

3、加強索道站的安全營運管理。

4、加強部門制度化建設，健全管理制度，作好崗前培訓，不斷提高員工的整體素質。

5、加大成本控制，努力做好增收節(jié)支，力爭完成2019年公司下達的各項指標。

6、向管理要效益，認真抓好標準化、規(guī)范化服務的管理工作，不斷提高服務質量，真正達到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節(jié)，文明禮貌服務，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺抵制不正之風，促進服務質量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。

7、認真作好本職工作，加強售票核查、檢票稽查力度，利用好門禁監(jiān)控設備，杜絕無票無證人員入園。

8、按照集團公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項任務，積極配合各部門做好各項工作。

9、配合集團公司做好2019年度景區(qū)宣傳促銷工作，節(jié)慶活動期間的入園接待服務工作。

10、豐富旅游商品的內涵，提高旅游商品檔次，積極探索旅游商品與黃果樹本土文化的融合，讓旅游商品不但是集團公司的一項重要收入，還能成為提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。

關于客服個人年終總結及計劃范文精選篇三

時光如梭，轉眼間201某年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職某某項目以來，在管理處領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

201某年某月，我正式升任住總集團某某公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反

關于客服個人年終總結及計劃范文精選篇四

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服