溝通形式培訓(xùn)教材課件

第四章溝通形式傾聽說話體態(tài)文字

溝通是一種持續(xù)性與互動(dòng)性的過程，其目的在于創(chuàng)造一致性。

—杰克·韋爾奇第四章溝通形式傾聽1一、傾聽重要性如何傾聽一、傾聽2一、傾聽

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談溝通形式所占比例一、傾聽溝通形式所占比例3（一）傾聽的重要性獲取和發(fā)現(xiàn)必要的信息善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲掩蓋自身弱點(diǎn)傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊彀?、兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

—蘇格拉底

（一）傾聽的重要性獲取和發(fā)現(xiàn)必要的信息4（二）如何傾聽1.專注全神貫注；不要隨便打斷對(duì)方；善于歸納要點(diǎn)；捕捉弦外之音；必要時(shí)可記筆記。

（二）如何傾聽1.專注5（二）如何傾聽2.跟隨與回應(yīng)輔以點(diǎn)頭、微笑等表情給對(duì)方以鼓勵(lì)。換位思考；跟隨著對(duì)方的思路去尋找到你想要解決問題的方法；（二）如何傾聽2.跟隨與回應(yīng)6（二）如何傾聽3.客觀評(píng)價(jià)等對(duì)方說完，否則可能出現(xiàn)偏面的的判斷。不要斷章取義，尤其是要避免情緒化。對(duì)對(duì)方傳遞的信息，必要時(shí)要做客觀的、公正的評(píng)價(jià)。

（二）如何傾聽3.客觀評(píng)價(jià)7（二）如何傾聽4.提問要想得到明確的回答，就必須明確地提問。在提問過程中，要注意語言委婉，而不是不顧對(duì)方的感受，追問“為什么”。少問帶有引導(dǎo)性的問題，否則溝通效果欠佳。（二）如何傾聽4.提問8附:“傾聽”技能測(cè)試表P189

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無人或心不在焉?

7．你是否注視講話者?

8．你是否忽略了對(duì)方的體態(tài)語言?

附:“傾聽”技能測(cè)試表P189

99．你是否以微笑、點(diǎn)頭以及使用不同方法鼓勵(lì)他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試著指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?9．你是否以微笑、點(diǎn)頭以及使用不同方法鼓勵(lì)他人說話?

10．10將所得分加起來：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，根本沒有傾聽。將所得分加起來：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

811二、說（一）說話的藝術(shù)境界1、編碼精確——知識(shí)淵博；措辭準(zhǔn)確。僧推月下門——僧敲月下門春風(fēng)又到江南岸——春風(fēng)又綠江南岸紅杏枝頭春意濃——紅杏枝頭春意鬧

眼看朋輩成新鬼——忍看朋輩成新鬼

二、說（一）說話的藝術(shù)境界122、表達(dá)全面——口才要好；自信大方；談吐詼諧；有感染力?！霭l(fā)音準(zhǔn)確，吐字清楚；■注意聲調(diào)和語調(diào)；■語言的速度節(jié)奏；■語言幽默

（一）說話的藝術(shù)境界2、表達(dá)全面——口才要好；自信大方；談吐詼諧；有感染力。（一13（一）說話的藝術(shù)境界3、領(lǐng)悟?qū)Ψ?/p>

——必須對(duì)談話對(duì)象有更深的了解；契合對(duì)方的風(fēng)格。

“與智者言依于傳，與博者言依于辨，與貴者言依于勢(shì)，與富者言依于豪，與貧者言依于川，與戰(zhàn)者言依于謙，與勇者言依于敢，與愚者言依于銳?！薄罢f人主者，必與之言奇，說人臣者，必與之言私。”——鬼谷子

（一）說話的藝術(shù)境界3、領(lǐng)悟?qū)Ψ健仨殞?duì)談話對(duì)象有更深的14（一）說話的藝術(shù)境界4、待人以禮——四有四避

■有分寸；■有禮節(jié)；■有教養(yǎng)；■有學(xué)識(shí)?！霰茈[私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。（一）說話的藝術(shù)境界4、待人以禮——四有四避15二、說（二）語言使用原則

*正確使用術(shù)語*盡可能不用方言

*積極的語言

*從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)*避免“我”字的經(jīng)常出現(xiàn)*避免將個(gè)人意見權(quán)威化二、說（二）語言使用原則

*正確使用術(shù)語16二、說（三）交談1、交談—是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人參與的口語交際活動(dòng)。是語言交際中最基本、最常見的現(xiàn)象。2、交談的形式聊天談心勸解二、說（三）交談17二、說—交談——聊天也被稱為閑聊。特點(diǎn)——話題隨意；人數(shù)隨意；氣氛輕松。功能——消磨時(shí)間、增添樂趣、獲取信息、加深友情；嚴(yán)格講，聊天不屬于管理溝通的范疇。二、說—交談——聊天也被稱為閑聊。18二、說—交談——談心功能——增進(jìn)了解；消除分岐和誤會(huì)。方式——誘導(dǎo)式、啟發(fā)式、迂回式、直白式。禁忌——事先不準(zhǔn)備；對(duì)方的封閉區(qū)；教訓(xùn)的口吻；缺乏內(nèi)心溝通。言為心聲二、說—交談——談心功能——增進(jìn)了解；消除分岐和誤會(huì)。19二、說—交談——?jiǎng)窠夤δ堋_導(dǎo)、勸誡、疏通、安慰、指明、點(diǎn)醒。方式——抽繭剝絲、以理服人；循循善誘、以情感人；把握人性、以利誘人；正反分析、恐懼喚醒。二、說—交談——?jiǎng)窠夤δ堋_導(dǎo)、勸誡、疏通、安慰、指明、點(diǎn)20三、體態(tài)語言眼神的溝通。姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通。手勢(shì)／面部表情的溝通。聲音／言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。三、體態(tài)語言眼神的溝通。21（一）用眼睛溝通1.功能保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方說話。

可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的態(tài)度。眼睛是靈魂之窗，在體態(tài)語言中，眼神居首位。（一）用眼睛溝通1.功能22（一）用眼睛溝通2.要點(diǎn)誠懇；關(guān)懷；5秒鐘左右/次；正視；不要眼神不定（色眼）或不敢注視對(duì)方；要選合適的地方看。（一）用眼睛溝通2.要點(diǎn)23（二）姿勢(shì)與動(dòng)作1.姿勢(shì)反應(yīng)內(nèi)心的想法，同時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方的態(tài)度。2.不要翹二郎腿，也不要抖腿。3.在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾?！稹白钍悄且坏皖^的溫柔，象一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞”

—徐志摩

（二）姿勢(shì)與動(dòng)作1.姿勢(shì)反應(yīng)內(nèi)心的想法，同時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方的24（三）善用手勢(shì)與表情發(fā)自內(nèi)心的微笑可以縮短人際距離。手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。像樂隊(duì)指揮理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言（三）善用手勢(shì)與表情發(fā)自內(nèi)心的微笑可以縮短人際距離。25（四）善用聲音高低（又稱語調(diào)）快慢（又稱語速）重輕大?。ㄓ址Q音量）停頓語法停頓邏輯停頓我們的目的／一定要達(dá)到我們的目的一定／能夠達(dá)到

心理停頓語氣口齒清晰明月松間照清泉石上流我沒說你偷了我的書—找重音（四）善用聲音高低（又稱語調(diào)）語氣26（五）空間位置反映出尊卑長(zhǎng)幼的社會(huì)身份和地位。反映出彼此之間的情感契合程度。反映出彼此相互接納的程度。（五）空間位置反映出尊卑長(zhǎng)幼的社會(huì)身份和地位。27（五）空間位置親密空間（約小于0.45米）：？個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：？社交空間：（約1.2m-3.6m）：？公開空間（大于3.6m）：？親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入直系親屬、情侶個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、朋友社交空間：（約1.2m-3.6m）正式社交、外交公開空間（大于3.6m）演講（五）空間位置親密空間親密空間（約小于0.45米）：只有感情28（六）注意服飾1.衣著外表是打給別人看的自我；2.服飾不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出信息；3.服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到飾品等。4.服飾技巧：衣著要與季節(jié)、場(chǎng)合適應(yīng)；在整齊的前提下，男潔女雅；公務(wù)上的用品盡量用精品。（六）注意服飾1.衣著外表是打給別人看的自我；29附:體態(tài)語言的涵義（手勢(shì)）

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?攤開手——?手撓后腦勺——?雙手叉腰——?

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁攤開手——真誠、坦然無可奈何手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪A：拇指與食指磨擦B：雙手掌心向上攤開附:體態(tài)語言的涵義（手勢(shì)）拍手——?拍手——高興A：30附:體態(tài)語言的涵義（頭部）點(diǎn)頭——?搖頭——?昂首——?垂頭——?側(cè)看——?點(diǎn)頭——同意搖頭——否定昂首——驕傲垂頭——沮喪側(cè)看——不服附:體態(tài)語言的涵義（頭部）點(diǎn)頭——?點(diǎn)頭——同意31附:體態(tài)語言的涵義（腿部）兩腿分開：？?jī)赏冉徊妫?？并攏雙腿：？?jī)赏确珠_：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)。如：立正、正襟危坐附:體態(tài)語言的涵義（腿部）兩腿分開：？?jī)赏确珠_：穩(wěn)定32四、文字（一）寫作◆寫作要?jiǎng)t◆寫作過程◆商務(wù)信函◆報(bào)告結(jié)構(gòu)（二）閱讀◆閱讀速度◆閱讀質(zhì)量四、文字（一）寫作33（一）寫作1.寫作要?jiǎng)t

4C：

正確(Correct)

清晰(Clear)

完整(Complete)

簡(jiǎn)潔(Concise)

（一）寫作1.寫作要?jiǎng)t4C：

34（一）寫作2.寫作過程收集資料形成觀點(diǎn)提煉材料起草文章修改文稿（一）寫作2.寫作過程353.商務(wù)信函

1．書信的風(fēng)格

2．信件的布局

3．要點(diǎn)：

(1)開頭的技巧

(2)如何結(jié)尾

(3)書寫字體

(4)信函禮貌

(5)信封書寫

3.商務(wù)信函

1．書信的風(fēng)格

2．信件的布局36××公司××部經(jīng)理先生：

這次請(qǐng)您了解××商品市場(chǎng)情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實(shí)在不勝感激。關(guān)于××商品價(jià)格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。

希今后加強(qiáng)往來，并請(qǐng)給予大力支持！

特此書面表達(dá)感謝之意！

此致

致禮

×××敬上

××年×月×日致謝函實(shí)例

××公司××部經(jīng)理先生：

這次請(qǐng)您了解××商品市場(chǎng)情37×××公司××經(jīng)理先生：

敬啟者，最近我公司接到貴埠××公司來函訂購大量貨物，該公司地址隨函附上，因?yàn)榕c該公司是第一次交易，敝公司不知其資信及經(jīng)濟(jì)狀況如何?請(qǐng)貴公司代為查明見告，貴公司所提供之情報(bào)，敝公司嚴(yán)守秘密。

今后若有同類情況，敝公司愿作同樣之效勞。

××公司經(jīng)理××

×年×月×日

查詢函實(shí)例

×××公司××經(jīng)理先生：

敬啟者，最近我公司接到貴埠38××公司：

經(jīng)查一季度已于三月三十一日屆滿，現(xiàn)寄上貴公司之季結(jié)算清單一份，共計(jì)￥1，200，000元，諒屬無誤，此前供應(yīng)貴公司之物品，想必滿意，期待今后更密切的合作。

×××公司(蓋單)

×年×月×日

結(jié)帳清單實(shí)例

××公司：

經(jīng)查一季度已于三月三十一日屆滿，現(xiàn)寄上貴39××先生：

您所申請(qǐng)的秘書職位已補(bǔ)滿，我們剛雇用了一位從大學(xué)畢業(yè)的××小姐，將先予以試用幾個(gè)星期，以決定其能力是否勝任。

我們很樂意把您的名字列入秘書人選檔案之中，倘若將來有缺額，一定首先與您聯(lián)系。

××公司經(jīng)理

×年×月×日

求職答復(fù)函實(shí)例

××先生：

您所申請(qǐng)的秘書職位已補(bǔ)滿，我們剛雇用了一404.報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)：

▲標(biāo)題

▲概要

▲目錄

▲主體部分(正文)

▲結(jié)論和建議

▲附件4.報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)：

▲標(biāo)題

▲概要

▲目錄

41（二）閱讀1.閱讀速度一般人的閱讀速度是每分鐘200-300個(gè)字符，速度快的可達(dá)600個(gè)。影響閱讀速度既有客觀原因，也有主觀原因。每個(gè)人都可以提高自己的閱讀速度。（二）閱讀1.閱讀速度421.閱讀速度□影響閱讀速度的客觀原因——材料的復(fù)雜性——作者的寫作風(fēng)格——難以閱讀的字體——單調(diào)的版面設(shè)計(jì)——陌生的詞匯和表達(dá)方法1.閱讀速度□影響閱讀速度的客觀原因431.閱讀速度□影響閱讀速度的主觀原因——詞匯量與理解程度——定影的識(shí)別跨度——閱讀目的——潛意識(shí)發(fā)音（出聲讀125/分、默讀200以內(nèi)）——舒適程度（位置、光線、視力、休息）1.閱讀速度□影響閱讀速度的主觀原因441.閱讀速度□怎樣提高閱讀速度——指點(diǎn)——打拍子提高閱讀速度是知識(shí)積累的基礎(chǔ)1.閱讀速度□怎樣提高閱讀速度45（二）閱讀2.閱讀質(zhì)量（SQ3R閱讀法）

概覽Survey如果你要閱讀特定部分，先要瀏覽目錄；如果你要閱讀全文，則對(duì)全文進(jìn)行快速閱讀。

提問Question對(duì)文章中的觀點(diǎn)、結(jié)論不斷提出質(zhì)詢，用參與的方式積極閱讀，這是提高閱讀質(zhì)量的好方法。（二）閱讀2.閱讀質(zhì)量（SQ3R閱讀法）462.閱讀質(zhì)量（SQ3R閱讀法）

閱讀Read仔細(xì)閱讀找出文章的主要觀點(diǎn)以及每一段落的觀點(diǎn)不要作筆記（打斷思路）

回憶Recall——作筆記——主要觀點(diǎn)和論據(jù)或支持性細(xì)節(jié)

回顧Review——檢查是否有遺漏點(diǎn)——快速回顧四個(gè)環(huán)節(jié)：概覽、提問、閱讀、回憶。2.閱讀質(zhì)量（SQ3R閱讀法）

閱讀Read47第四章溝通形式傾聽說話體態(tài)文字

溝通是一種持續(xù)性與互動(dòng)性的過程，其目的在于創(chuàng)造一致性。

—杰克·韋爾奇第四章溝通形式傾聽48一、傾聽重要性如何傾聽一、傾聽49一、傾聽

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談溝通形式所占比例一、傾聽溝通形式所占比例50（一）傾聽的重要性獲取和發(fā)現(xiàn)必要的信息善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲掩蓋自身弱點(diǎn)傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊彀汀芍欢?，也就是讓我們多聽少說。

—蘇格拉底

（一）傾聽的重要性獲取和發(fā)現(xiàn)必要的信息51（二）如何傾聽1.專注全神貫注；不要隨便打斷對(duì)方；善于歸納要點(diǎn)；捕捉弦外之音；必要時(shí)可記筆記。

（二）如何傾聽1.專注52（二）如何傾聽2.跟隨與回應(yīng)輔以點(diǎn)頭、微笑等表情給對(duì)方以鼓勵(lì)。換位思考；跟隨著對(duì)方的思路去尋找到你想要解決問題的方法；（二）如何傾聽2.跟隨與回應(yīng)53（二）如何傾聽3.客觀評(píng)價(jià)等對(duì)方說完，否則可能出現(xiàn)偏面的的判斷。不要斷章取義，尤其是要避免情緒化。對(duì)對(duì)方傳遞的信息，必要時(shí)要做客觀的、公正的評(píng)價(jià)。

（二）如何傾聽3.客觀評(píng)價(jià)54（二）如何傾聽4.提問要想得到明確的回答，就必須明確地提問。在提問過程中，要注意語言委婉，而不是不顧對(duì)方的感受，追問“為什么”。少問帶有引導(dǎo)性的問題，否則溝通效果欠佳。（二）如何傾聽4.提問55附:“傾聽”技能測(cè)試表P189

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無人或心不在焉?

7．你是否注視講話者?

8．你是否忽略了對(duì)方的體態(tài)語言?

附:“傾聽”技能測(cè)試表P189

569．你是否以微笑、點(diǎn)頭以及使用不同方法鼓勵(lì)他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試著指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?9．你是否以微笑、點(diǎn)頭以及使用不同方法鼓勵(lì)他人說話?

10．57將所得分加起來：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，根本沒有傾聽。將所得分加起來：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

858二、說（一）說話的藝術(shù)境界1、編碼精確——知識(shí)淵博；措辭準(zhǔn)確。僧推月下門——僧敲月下門春風(fēng)又到江南岸——春風(fēng)又綠江南岸紅杏枝頭春意濃——紅杏枝頭春意鬧

眼看朋輩成新鬼——忍看朋輩成新鬼

二、說（一）說話的藝術(shù)境界592、表達(dá)全面——口才要好；自信大方；談吐詼諧；有感染力?！霭l(fā)音準(zhǔn)確，吐字清楚；■注意聲調(diào)和語調(diào)；■語言的速度節(jié)奏；■語言幽默

（一）說話的藝術(shù)境界2、表達(dá)全面——口才要好；自信大方；談吐詼諧；有感染力。（一60（一）說話的藝術(shù)境界3、領(lǐng)悟?qū)Ψ?/p>

——必須對(duì)談話對(duì)象有更深的了解；契合對(duì)方的風(fēng)格。

“與智者言依于傳，與博者言依于辨，與貴者言依于勢(shì)，與富者言依于豪，與貧者言依于川，與戰(zhàn)者言依于謙，與勇者言依于敢，與愚者言依于銳。”“說人主者，必與之言奇，說人臣者，必與之言私。”——鬼谷子

（一）說話的藝術(shù)境界3、領(lǐng)悟?qū)Ψ健仨殞?duì)談話對(duì)象有更深的61（一）說話的藝術(shù)境界4、待人以禮——四有四避

■有分寸；■有禮節(jié)；■有教養(yǎng)；■有學(xué)識(shí)?！霰茈[私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。（一）說話的藝術(shù)境界4、待人以禮——四有四避62二、說（二）語言使用原則

*正確使用術(shù)語*盡可能不用方言

*積極的語言

*從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)*避免“我”字的經(jīng)常出現(xiàn)*避免將個(gè)人意見權(quán)威化二、說（二）語言使用原則

*正確使用術(shù)語63二、說（三）交談1、交談—是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人參與的口語交際活動(dòng)。是語言交際中最基本、最常見的現(xiàn)象。2、交談的形式聊天談心勸解二、說（三）交談64二、說—交談——聊天也被稱為閑聊。特點(diǎn)——話題隨意；人數(shù)隨意；氣氛輕松。功能——消磨時(shí)間、增添樂趣、獲取信息、加深友情；嚴(yán)格講，聊天不屬于管理溝通的范疇。二、說—交談——聊天也被稱為閑聊。65二、說—交談——談心功能——增進(jìn)了解；消除分岐和誤會(huì)。方式——誘導(dǎo)式、啟發(fā)式、迂回式、直白式。禁忌——事先不準(zhǔn)備；對(duì)方的封閉區(qū)；教訓(xùn)的口吻；缺乏內(nèi)心溝通。言為心聲二、說—交談——談心功能——增進(jìn)了解；消除分岐和誤會(huì)。66二、說—交談——?jiǎng)窠夤δ堋_導(dǎo)、勸誡、疏通、安慰、指明、點(diǎn)醒。方式——抽繭剝絲、以理服人；循循善誘、以情感人；把握人性、以利誘人；正反分析、恐懼喚醒。二、說—交談——?jiǎng)窠夤δ堋_導(dǎo)、勸誡、疏通、安慰、指明、點(diǎn)67三、體態(tài)語言眼神的溝通。姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通。手勢(shì)／面部表情的溝通。聲音／言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。三、體態(tài)語言眼神的溝通。68（一）用眼睛溝通1.功能保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方說話。

可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的態(tài)度。眼睛是靈魂之窗，在體態(tài)語言中，眼神居首位。（一）用眼睛溝通1.功能69（一）用眼睛溝通2.要點(diǎn)誠懇；關(guān)懷；5秒鐘左右/次；正視；不要眼神不定（色眼）或不敢注視對(duì)方；要選合適的地方看。（一）用眼睛溝通2.要點(diǎn)70（二）姿勢(shì)與動(dòng)作1.姿勢(shì)反應(yīng)內(nèi)心的想法，同時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方的態(tài)度。2.不要翹二郎腿，也不要抖腿。3.在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾?！稹白钍悄且坏皖^的溫柔，象一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞”

—徐志摩

（二）姿勢(shì)與動(dòng)作1.姿勢(shì)反應(yīng)內(nèi)心的想法，同時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方的71（三）善用手勢(shì)與表情發(fā)自內(nèi)心的微笑可以縮短人際距離。手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。像樂隊(duì)指揮理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言（三）善用手勢(shì)與表情發(fā)自內(nèi)心的微笑可以縮短人際距離。72（四）善用聲音高低（又稱語調(diào)）快慢（又稱語速）重輕大?。ㄓ址Q音量）停頓語法停頓邏輯停頓我們的目的／一定要達(dá)到我們的目的一定／能夠達(dá)到

心理停頓語氣口齒清晰明月松間照清泉石上流我沒說你偷了我的書—找重音（四）善用聲音高低（又稱語調(diào)）語氣73（五）空間位置反映出尊卑長(zhǎng)幼的社會(huì)身份和地位。反映出彼此之間的情感契合程度。反映出彼此相互接納的程度。（五）空間位置反映出尊卑長(zhǎng)幼的社會(huì)身份和地位。74（五）空間位置親密空間（約小于0.45米）：？個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：？社交空間：（約1.2m-3.6m）：？公開空間（大于3.6m）：？親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入直系親屬、情侶個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、朋友社交空間：（約1.2m-3.6m）正式社交、外交公開空間（大于3.6m）演講（五）空間位置親密空間親密空間（約小于0.45米）：只有感情75（六）注意服飾1.衣著外表是打給別人看的自我；2.服飾不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出信息；3.服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到飾品等。4.服飾技巧：衣著要與季節(jié)、場(chǎng)合適應(yīng)；在整齊的前提下，男潔女雅；公務(wù)上的用品盡量用精品。（六）注意服飾1.衣著外表是打給別人看的自我；76附:體態(tài)語言的涵義（手勢(shì)）

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?攤開手——?手撓后腦勺——?雙手叉腰——?

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁攤開手——真誠、坦然無可奈何手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪A：拇指與食指磨擦B：雙手掌心向上攤開附:體態(tài)語言的涵義（手勢(shì)）拍手——?拍手——高興A：77附:體態(tài)語言的涵義（頭部）點(diǎn)頭——?搖頭——?昂首——?垂頭——?側(cè)看——?點(diǎn)頭——同意搖頭——否定昂首——驕傲垂頭——沮喪側(cè)看——不服附:體態(tài)語言的涵義（頭部）點(diǎn)頭——?點(diǎn)頭——同意78附:體態(tài)語言的涵義（腿部）兩腿分開：？?jī)赏冉徊妫?？并攏雙腿：？?jī)赏确珠_：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)。如：立正、正襟危坐附:體態(tài)語言的涵義（腿部）兩腿分開：？?jī)赏确珠_：穩(wěn)定79四、文字（一）寫作◆寫作要?jiǎng)t◆寫作過程◆商務(wù)信函◆報(bào)告結(jié)構(gòu)（二）閱讀◆閱讀速度◆閱讀質(zhì)量四、文字（一）寫作80（一）寫作1.寫作要?jiǎng)t

4C：

正確(Correct)

清晰(Clear)

完整(Complete)

簡(jiǎn)潔(Concise)

（一）寫作1.寫作要?jiǎng)t4C：

81（一）寫作2.寫作過程收集資料形成觀點(diǎn)提煉材料起草文章修改文稿（一）寫作2.寫作過程823.商務(wù)信函

1．書信的風(fēng)格

2．信件的布局

3．要點(diǎn)：

(1)開頭的技巧

(2)如何結(jié)尾

(3)書寫字體

(4)信函禮貌

(5)信封書寫

3.商務(wù)信函

1．書信的風(fēng)格

2．信件的布局83××公司××部經(jīng)理先生：

這次請(qǐng)您了解××商品市場(chǎng)情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實(shí)在不勝感激。關(guān)于××商品價(jià)格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。

希今后加強(qiáng)往來，并請(qǐng)給予大力支持！

特此書面表達(dá)感謝之意！

此致

致禮

×××敬上

××年×月×日致謝函實(shí)例

××公司××部經(jīng)理先生：

這次請(qǐng)您了解××商品市場(chǎng)情84×××公司××經(jīng)理先生：

敬啟者，最近我公司接到貴埠××公司來函訂購大量貨物，該公司地址隨函附上，因?yàn)榕c該公司是第一次交易，敝公司不知其資信及經(jīng)濟(jì)狀況如何?請(qǐng)貴公司代為查明見告，貴公司所提供之情報(bào)，敝公司嚴(yán)守秘密。

今后若有同類情況，敝公司愿作同樣之效勞。

××公司經(jīng)理××