華夏證券短信客戶服務

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)華夏證券短信客戶服務項目建議書北京瑞迪通有限公司DATE\@"yyyy-M-d"2004-6-18

目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標題1,1"

前言文檔版本說明版本日期作者說明1.02002年7月12日李巖根據(jù)用戶初步溝通擬寫的最初版1.12004年6月16日蘇京浩未接觸用戶1.2簡介此文檔從系統(tǒng)用戶的角度，介紹了客戶短信服務項目的基本內容及其優(yōu)點，并根據(jù)前期了解的用戶情況建議了符合用戶實際情況的系統(tǒng)應用。并對項目實施提供了技術建議和初步估算的項目預算。本項目的解決方案主要是應用基于客戶關系管理軟件（CRM）和統(tǒng)一消息系統(tǒng)（UMS）技術開發(fā)的滿意通?客戶短信服務系統(tǒng)，并實現(xiàn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的無縫對接以達到數(shù)據(jù)管理與客戶信息溝通同步的目標。文中有關技術描述請勿作為嚴格的技術參數(shù)。此文檔僅作為銷售前說明，系統(tǒng)使用說明將根據(jù)用戶具體需求進行系統(tǒng)和文檔的修改。

短信客戶服務項目說明短信客戶服務簡介短信客戶服務是指在客戶服務過程中以先進的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）為基礎，通過手機短信息（SMS）的發(fā)布作為企業(yè)與客戶之間進行信息溝通的主要手段，為客戶提供及時的、個性化的、便利隨身的各種服務信息，以提高客戶的滿意度，實現(xiàn)以客戶為中心的客戶資源的提升和企業(yè)的利潤回報。短信客戶服務的理念短信客戶服務是現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理與先進通訊方式的有機結合，是一種關懷營銷和親和銷售。這種客戶服務倡導并實踐以下的營銷理念：以客戶為中心，客戶是企業(yè)的最重要的資源之一，在一個充分競爭的市場創(chuàng)造更高的客戶滿意度是戰(zhàn)勝同業(yè)競爭者的重要條件。企業(yè)的客戶資源是不斷變化的，對客戶資源的維護和開發(fā)也是不能停止的，留住老客戶創(chuàng)造新客戶以擴大資源的積累，并不斷提升資源的價值是企業(yè)的重要任務。個性化的客戶服務，由于客戶需求和消費習慣的豐富多樣，只有充分注意到不同客戶對服務要求的區(qū)別才能真正實現(xiàn)客戶滿意度的提高。以客戶資料數(shù)據(jù)庫為基礎，通過客戶關系管理（CRM）實現(xiàn)對每一個客戶的個性化服務，給客戶各多的滿意體驗。及時和隨身的客戶服務，對客戶的要求迅速響應，為客戶提供的服務要方便客戶的使用而不增加客戶的負擔。選擇客戶方便的溝通方式，以客戶易于接受的方法提供服務也是不能忽視的細節(jié)。短信客戶服務以客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）為基礎，通過客戶數(shù)據(jù)庫的操作控制管理與客戶之間的信息交流，并且通過向客戶自己的手機發(fā)送有針對性的短信息來實現(xiàn)有效的溝通，使客戶得到的信息服務是及時、方便的個性化內容，因此它的應用是上述理念的真正實現(xiàn)。短信客戶服務的方式短信客戶服務基于企業(yè)已有的客戶資料數(shù)據(jù)庫，尤其是針對VIP、信用卡類會員的客戶，根據(jù)用戶自己訂制或企業(yè)主動提供，向客戶發(fā)送與其相關或客戶關注的企業(yè)或產品或服務的信息內容。通過對客戶或會員資料的收集和分析，短信客戶服務可有以下多種方式：計算機自動實時向客戶或會員發(fā)送會員信息（如銀行動態(tài)、外匯排價等）；計算機自動執(zhí)行周期性的信息發(fā)送（如會員生日祝?；蛸J款提醒等）；計算機輔助人工設定條件向篩選出的客戶發(fā)送通知信息（如企業(yè)結算信息或會員活動通知等）；人工針對特殊客戶的單一溝通（客戶投訴反饋、特殊客戶的關懷信息等）自動業(yè)務數(shù)據(jù)采集短信客戶服務的優(yōu)點短信客戶服務與其它的客戶服務溝通方式相比較有著明顯的優(yōu)點：首先在企業(yè)成本控制方面，短信客戶服務方式可以實現(xiàn)低成本的個性化溝通；其次在信息傳遞的到達率和服務效率方面，短信客戶服務是直接命中目標即刻產生結果的有效方式；此外在客戶感受、客戶服務信息的管理等其它方面，短信客戶服務也有著非常出色的優(yōu)勢。以下的客戶服務溝通方式對比表為我們量化地說明了短信客戶服務的優(yōu)點?？蛻舴諟贤ǚ绞綄Ρ缺頋M意通電話手機郵寄拜訪成本元/千次基礎費用1003001200700-1000500人工費用155005001504000合計1158001700850-11504500工作日0.2510106100成功率（％）10050-7050-706070-80其他信息管理智能化信息管理不易控制，易丟失用戶感受人性化個性化容易產生抵觸情緒客戶服務安全性強安全不強溝通流程便利化安全化過程環(huán)節(jié)多，操作繁瑣華夏證券客戶短信客戶服務項目根據(jù)對基金企業(yè)一般需求的初步理解，我們認為可以對華夏銀行的客戶提供以下的短信客戶服務：客戶基本信息服務：企業(yè)客戶、個人客戶的首次歡迎信息及存款、融資等注意事項提示；客戶帳務變動情況通知（可實時通知、也可當日、當周或每月通知）；客戶基金項目情況通知（將客戶投資的項目變化趨勢及相關的信息及時通知客戶以便做出正確選擇）；信用卡應用采用發(fā)送短信方式通知用戶金額發(fā)生變化及變化金額等信息。這樣不僅可以使丟失信通卡的用戶隨時知道存款是否被他人取出，也能使用戶在第一時間減少損失。業(yè)務數(shù)據(jù)采集基于安全和保密考慮，業(yè)務數(shù)據(jù)采集主要是銀行業(yè)務子系統(tǒng)來完成。當某儲蓄用戶金額發(fā)生變化時，銀行業(yè)務系統(tǒng)將變化前和后的信息采集到短信發(fā)送數(shù)據(jù)庫表中，然后由短信發(fā)送中間件將信息發(fā)送到用戶手機中。公告信息通知服務：對全部客戶有影響的大勢信息及各種新政策管理辦法等進行通知；銀行推出的最新業(yè)務功能和服務的信息通知；基金投資凈值和投資組合變化的通知；客戶關懷祝福信息服務：客戶生日或其它紀念日（當日或提前）發(fā)送祝福；節(jié)日或其它重大事件日期（如奧運、世界杯等）發(fā)送祝福并可提示其對投資的影響；VIP客戶信息訂制服務：客戶對各類與之相關的信息進行訂制（如：客戶存款帳戶余額的增減通知、存款到期通知、貸款到期通知、信用卡超出限額通知等）客戶對各種個性化提醒服務進行信息訂制注：建議對此類訂制服務可向客戶收費短信客戶服務項目技術實施方案滿意通?短信客服系統(tǒng)簡介滿意通?客戶短消息服務系統(tǒng)(CustomerSMSServicePlatform)是一個實現(xiàn)大容量客戶信息數(shù)據(jù)庫管理、信息集群發(fā)布、多/單點信息傳送智能管理、用戶反饋自動處理等多種客戶信息處理功能，基于通用于GSM和CDMA網(wǎng)絡的SMS系統(tǒng)的一套高效客戶信息管理、企業(yè)信息發(fā)布平臺。滿意通?客戶短消息服務系統(tǒng)的價值整合客戶資源強化溝通功能凝聚客戶關系提升資源價值滿意通?客戶短消息服務系統(tǒng)的功能客戶信息智能化管理功能客戶信息的自動分類、檢索多條件客戶信息鎖定、統(tǒng)計商品類別細分與客戶信息關聯(lián)管理客戶信息數(shù)據(jù)導出、轉換功能傻瓜數(shù)據(jù)庫自助建立功能企業(yè)信息發(fā)布功能向選定客戶群發(fā)信息自動篩選客戶發(fā)布信息信息定時發(fā)送信息內容分割提示功能信息發(fā)布日志及自動統(tǒng)計滿意通?客戶短消息服務系統(tǒng)的優(yōu)點高度智能化處理客戶資料客戶資料與產品資料的深度細分客戶個體與產品細分建立關聯(lián)客戶、產品、訂單、銷售人員建立關聯(lián)實現(xiàn)附多條件的數(shù)據(jù)檢索、組合、統(tǒng)計實現(xiàn)客戶、產品資料處理與信息發(fā)布的統(tǒng)一實時性、安全性、可擴充性用戶使用信用卡消費較頻繁、數(shù)據(jù)交換量很大，業(yè)務處理的速度直接關系到銀行的經濟效益和客戶對銀行的評價。采取短信發(fā)送信息數(shù)據(jù)庫與真實客戶信息和資金等信息數(shù)據(jù)進行相隔離，外部用戶無法查找客戶的真實信息。系統(tǒng)結構化、模塊化的設計，并具有良好的對外數(shù)據(jù)接口。在大業(yè)務量的情況下同時保持快速的實時響應能力，以保證整個業(yè)務系統(tǒng)的通暢運行。使用簡便、應用靈活用戶端界面友好使用方便提供操作同步help支持數(shù)據(jù)庫傻瓜式自建提供多用途模版，并可在線下載模版投資小適用于PentiumII266以上機型無其它設備投資只需接入Internet即可使用軟件價格優(yōu)勢明顯運行成本低不必專線接入每條短信息費用低于0.1元收費標準無信息發(fā)布的制作成本（比較其它媒體方式）信息發(fā)布及時、準確、人性化、個性化可支持條信息/批量處理直接傳送到目標客戶實現(xiàn)針對用戶個人信息發(fā)送體現(xiàn)人性化客戶可訂制信息體現(xiàn)客戶服務的個性