《高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升途徑【論文】5200字》

I高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升途徑TOC\o"1-2"\h\u16256摘要 I29986一、緒論 126733二、高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 228011（一）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 212160（二）高鐵乘務(wù)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀 227903三、高鐵乘務(wù)服務(wù)存在的問題 61148（一）人性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備不足 631882（二）列車餐食質(zhì)量不高 63456（三）人員素質(zhì)有待提升 64399（四）特殊旅客照顧不周 715520（五）購票仍然較難 718500四、高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升途徑 810017（一）提高人性化服務(wù)水平 816923（二）提高餐飲服務(wù)的多樣化 821418（三）提高服務(wù)人員的綜合素養(yǎng) 87154（四）提供特殊旅客特殊服務(wù) 97916（五）完善車票訂購機(jī)制 919068總結(jié) 1124995參考文獻(xiàn) 13一、緒論鐵路運(yùn)輸能夠有效的減少乘客在位移過程中所消耗的時(shí)間和所承擔(dān)的負(fù)擔(dān)。鐵路運(yùn)輸是我國運(yùn)輸體系中較為重要的運(yùn)輸方式。但是在近年來鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展速度卻不斷減慢，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷成熟，讓運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。作為鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸能夠得到不斷發(fā)展的關(guān)鍵所在。鐵路是我國受眾面最廣的交通工具，在客運(yùn)市場(chǎng)上所發(fā)揮的作用是極其重要的，為了進(jìn)一步讓人們的生活品質(zhì)得到提升，并且對(duì)人類社會(huì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷的對(duì)乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，并且尋找到更加科學(xué)的方法讓旅客的各種需求得到不斷的滿足。旅客滿意度的提升是鐵路運(yùn)輸企業(yè)擁有強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。高速鐵路與普速鐵路之間相比，最大的區(qū)別是在服務(wù)方面，高速鐵路更能夠滿足公眾對(duì)于高質(zhì)量服務(wù)的期待和需求。高鐵速度的提升己經(jīng)成為人們熱議的話題之一，但是目前社會(huì)輿論的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)移到了高鐵的服務(wù)上，車內(nèi)設(shè)施、人員素質(zhì)、便捷程度以及愛心服務(wù)等內(nèi)容，都成為社會(huì)輿論所熱議的新話題。高鐵出行的便捷度是無法忽視的，高鐵的出現(xiàn)讓人們的生活質(zhì)量得到了根本上的提升，隨著搭乘高鐵旅客數(shù)目的不斷增多，高鐵在服務(wù)方面的問題也變得日益突出。二、高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)相關(guān)部門報(bào)道統(tǒng)計(jì)，我國高鐵營業(yè)里程在2011年開始進(jìn)入快速增加的階段。截止2017年底，全國鐵路營業(yè)里程12.7萬公里，高鐵營業(yè)里程2.5萬公里[1]。2018年，高鐵營業(yè)里程達(dá)2.9萬公里，占據(jù)了世界高鐵總里程的2/3，我國高鐵運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)也成為世界范圍內(nèi)密度最高，里程最長(zhǎng)、場(chǎng)景最復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)。我國高鐵密度是日本新干線密度的一半，但從可居住面積人口看，中國人口面積與日本接近，隨著高鐵利用率提高，運(yùn)輸密度有較大上行空間。日本新干線均有良好的回報(bào)，中國高鐵由于人口密度大，均具備盈利可能性。京滬高鐵自2008年4月開工，2011年6月全線建成通車，鐵路建設(shè)總投資高達(dá)2209億元人民幣。搭乘這條干線，從上海到北京，只需要４個(gè)小時(shí)。2016年，京滬高鐵的日載量就超過了30萬人次，京滬高鐵股份有限公司凈資產(chǎn)就高達(dá)1311億元，單單2019年京滬高鐵收入就有320億元人民幣，凈利潤達(dá)116億人民幣[2]。（二）高鐵乘務(wù)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀1.調(diào)查旅客信息情況本次調(diào)查借助于基礎(chǔ)的留置問卷法與隨機(jī)抽樣法，在A市高鐵站中根據(jù)旅客分類占比，在每一類中隨機(jī)抽取對(duì)應(yīng)人數(shù)，相關(guān)人員將紙質(zhì)問卷提供給抽取的旅客，并對(duì)旅客進(jìn)行采取問卷調(diào)査的目的與細(xì)則等情況，待旅客完成問卷之后，相關(guān)人員將問卷回收。在具體的實(shí)踐中，選取旅客的類別針對(duì)性越強(qiáng)，選擇旅客數(shù)量越多，得到的數(shù)據(jù)全面性更強(qiáng)，不過也有一定缺陷即造成時(shí)間財(cái)力人力方面的浪費(fèi)，也會(huì)影響得到數(shù)據(jù)的有效性。所以制定科學(xué)的抽選旅客量，保證最大化實(shí)現(xiàn)得到數(shù)據(jù)的有效性。本次問卷調(diào)査共發(fā)放問卷100份，收回問卷100份，有效問卷94份。 調(diào)查的旅客信息如表1-1：表1.1調(diào)査旅客信息統(tǒng)計(jì)情況旅客信息數(shù)量比例性別男4949%女4545%年齡≤18歲44.26%19-35歲314.3%35-55歲5132.98%＞55歲88.5%學(xué)歷初中及以下33.2%高中或中專1516%大專2728.7%本科3844.3%本科以上1111.7%月收入＜2500元33.2%2500-5000元1819.1%5000-8000元5457.6%＞8000元1920.2%座位等級(jí)商務(wù)座99.6%一等座1920.21%二等座6670.21%數(shù)據(jù)來源：高鐵乘務(wù)服務(wù)問卷網(wǎng)從表1.1可以看出：本次高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查對(duì)象男女比例較為平均，年齡段主要集中在35－55歲之間，比重達(dá)到54.25％，其次是19-35歲之間，比重達(dá)到32.98％。調(diào)查對(duì)象的學(xué)歷水平集中在大專和本科，兩者比重之和約為69.15％，收入水平在5000-8000之間的調(diào)査對(duì)象最多，比重達(dá)到57.45％。調(diào)查對(duì)象所乘坐的座位級(jí)別與預(yù)設(shè)的比例基本一致，滿足分析需求，具有合理的代表性，能夠進(jìn)行高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析。2.旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)情況表1.2旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)情況服務(wù)指標(biāo)非常好比較好一般不太好很不好進(jìn)站安檢與驗(yàn)票服務(wù)1163974候車及上車服務(wù)15571291車上檢票975451特殊旅游服務(wù)10542262服務(wù)態(tài)度與能力6275281列車舒適程度14611153列車環(huán)境衛(wèi)生16541464列車秩序治安2758621列車正點(diǎn)情況6413872車票購買服務(wù)6423952車廂及座位設(shè)置2159923服務(wù)設(shè)施7434121餐飲供應(yīng)情況7334653飲用水及自來水情況14611531數(shù)據(jù)來源：高鐵乘務(wù)服務(wù)問卷網(wǎng)圖1-1旅客對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)結(jié)果圖1-2旅客對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)結(jié)果圖1-3旅客對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)結(jié)果從旅客對(duì)各指標(biāo)評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，旅客對(duì)進(jìn)站安檢和驗(yàn)票服務(wù)、候車及上車服務(wù)、車上驗(yàn)票服務(wù)、列車舒適度、列車環(huán)境衛(wèi)生、列車治安秩序、列車正點(diǎn)運(yùn)行情況、車廂及座位設(shè)置情況、飲用水及自來水供應(yīng)情況的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，而服務(wù)人員的態(tài)度和能力、車票訂購服務(wù)、服務(wù)設(shè)施設(shè)置情況、餐飲供應(yīng)情況的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。三、高鐵乘務(wù)服務(wù)存在的問題（一）人性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備不足如今，站內(nèi)針對(duì)旅客進(jìn)出站、乘車、候車、購票以及餐飲等基礎(chǔ)服務(wù)己經(jīng)有了保證。不過僅僅達(dá)成基本保證仍然不夠，需要不斷更新優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)，提升設(shè)施建設(shè)使得旅客的出行體驗(yàn)得到提升。以旅客需求為核心，充分考慮其各方面的需求，最大化地實(shí)現(xiàn)各方面的需求，從而提高旅客對(duì)總體服務(wù)的評(píng)價(jià)，提髙高鐵在總體乘務(wù)服務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)力。具體可采取以下途徑，如在保證髙鐵車廂內(nèi)的整潔舒適的基礎(chǔ)上，通過充電插口，滿足出行人員對(duì)移動(dòng)端設(shè)備電量的需求，便于旅客出行等。部分旅客在候車廳等待時(shí)間較久以及出行帶來的疲憊使得旅客＆態(tài)不佳，可在候車廳設(shè)置按摩椅，旅客可根據(jù)需求消費(fèi)使用。此外，伴隨群眾生活質(zhì)量提高，對(duì)旅游出行的需求提高，倘若當(dāng)中老年旅客選擇高鐵出行時(shí)，在目的地車站亦或是途中所經(jīng)車站能夠有一個(gè)可咨詢旅游產(chǎn)品的咨詢窗口，或是能夠直接為其制定完善、安全周到的旅行計(jì)劃的專業(yè)旅行管家，這在一定程度上滿足了部分中老年旅客的對(duì)于旅行的需求，且?guī)?dòng)了交通運(yùn)輸行業(yè)和旅游業(yè)的共同合作以及發(fā)展，是一個(gè)將旅游產(chǎn)品推廣化的契機(jī)。但現(xiàn)階段，此類服務(wù)仍不夠普及，多數(shù)乘客到站后，往往還需自行制定行程安排，茫茫無措。（二）列車餐食質(zhì)量不高對(duì)于中長(zhǎng)途乘客而言，特別是恰逢飯點(diǎn)之際，要么選擇在列車餐車上用餐要么選擇自帶食物。為最大化便利乘客，列車餐食雖僅作為一項(xiàng)額外附加服務(wù)，卻也至關(guān)重要。但餐車上的食物絕大部分為常溫鏈以及冷鏈盒飯，且銷售時(shí)僅是用微波爐對(duì)其進(jìn)行加熱，無法達(dá)到普通快車那樣能夠提供新鮮事物、且現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的絕佳服務(wù)，且由于鐵路公司對(duì)于成本的控制以及高鐵上的諸多條件限制，價(jià)格普遍較高。大部分乘客都表列車餐食分量不足、價(jià)格偏高、口味單調(diào)以及品種單一。（三）人員素質(zhì)有待提升高鐵相關(guān)工作人員的任何舉動(dòng)與話語，都是乘客看在眼里，它是衡量高鐵整體服務(wù)的重要模塊。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的高鐵服務(wù)品牌，往往擁有著高質(zhì)量的服務(wù)，即其高鐵車站以及列車上的工作人員有著高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力。而國內(nèi)高鐵事業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，但需求量卻很大，所以我國高鐵相關(guān)的基層工作人員大部分是來自于高鐵服務(wù)方面專業(yè)的專業(yè)院校，具有普遍年齡較小，工作經(jīng)驗(yàn)幾乎于無，社會(huì)閱歷也較少的缺點(diǎn)。難免偶爾出現(xiàn)差錯(cuò)，如：在應(yīng)急處置以及待人接時(shí)偶爾會(huì)出現(xiàn)言語不當(dāng)、手足無措以及處置不妥的情形，讓乘客感覺到不滿，甚至是惱怒的情緒。（四）特殊旅客照顧不周以車站管理的層面而言，安裝為有需要的上下站臺(tái)的老幼病殘?jiān)械瘸丝偷难b置，如：無障礙電梯等，是為了照顧重點(diǎn)旅客。但當(dāng)有需要的重點(diǎn)乘客需要使用時(shí)，往往還因此類設(shè)備需車站工作人員操作才可使用，且找不到相關(guān)服務(wù)人員而焦急等待，最終，成為最后一部分上車的亦或是離開站臺(tái)的人員。在此類事件中，并沒有體現(xiàn)車站管理角度所希望達(dá)到的目的，而是給旅客帶來了煩惱。四、高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升途徑（一）提高人性化服務(wù)水平有關(guān)部門要重視高鐵路線的互聯(lián)網(wǎng)信號(hào)問題，力求實(shí)現(xiàn)信號(hào)的全程覆蓋，并且還應(yīng)該盡快完成在高鐵中的wifi設(shè)備安置工作，同時(shí)也應(yīng)該加強(qiáng)后期的保養(yǎng)和維修。結(jié)合手機(jī)、平板電腦等多種現(xiàn)代化設(shè)備，讓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更加智能化，帶給乘客更加多元化的科技體驗(yàn)。在設(shè)置電源插座孔數(shù)時(shí)一定要結(jié)合實(shí)際情況考慮，確保能夠讓同排的乘客可以同時(shí)進(jìn)行充電，不僅要設(shè)置傳統(tǒng)的兩孔、三孔接口，還要設(shè)置更加方便的USB充電接口。足夠、多樣的充電接口，才能讓乘客沒有顧慮地享受3C產(chǎn)品，讓乘客在高鐵上時(shí)不會(huì)感到單調(diào)無趣，讓高鐵乘坐的體驗(yàn)更加舒適化。高鐵可以向乘客分發(fā)旅游畫冊(cè)、播放鐵路沿線旅游景點(diǎn)的宣傳片、在車內(nèi)張貼經(jīng)典宣傳海報(bào)等，幫助乘客進(jìn)行更多樣化的旅游選擇；在較大的高鐵車站和旅游城市向旅客派發(fā)小禮品、提供路線咨詢、發(fā)放宣傳資料等，提高過往旅客旅行的舒適度。（二）提高餐飲服務(wù)的多樣化在決定高鐵列車上的餐飲供給時(shí)，需要考慮到不同旅客以及不同宗教信仰人群的飲食習(xí)慣的差異，除提供必要主食，如面條、米飯等，還需提供多樣化選擇，如兒童營養(yǎng)套餐、西餐、素食餐和清真餐等，并配以湯、咖啡、果汁、酸奶和水果等供旅客飯后食用，確保每一位旅客都能享受到高品質(zhì)、貼心化、豐富化的服務(wù)。參考高鐵路線沿線地區(qū)的地方特色與大眾的飲食習(xí)慣，以適當(dāng)?shù)母淖児┎偷目谖叮缜宓谖?、咸口、甜口、辣口等，也可以為旅客?zhǔn)備一些醬料包，如調(diào)味鹽、辣椒包和榨菜包等，以滿足更多飲食習(xí)慣的不同旅客。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)餐服務(wù)，旅客可以通過手機(jī)、平板等移動(dòng)電子設(shè)備來進(jìn)行點(diǎn)單，隨意挑選當(dāng)前提供的食物，做到動(dòng)動(dòng)手指就完成點(diǎn)餐，避免了在高鐵車廂內(nèi)走動(dòng)等麻煩，使乘客的用餐環(huán)境得到優(yōu)化。（三）提高服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)加強(qiáng)鐵路工作人員的素質(zhì)訓(xùn)練力度，提高從事一線崗位工作人員的綜合能力，進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，加強(qiáng)理論和實(shí)踐結(jié)合，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋所有的基本服務(wù)以及應(yīng)急處理，同時(shí)考慮各季節(jié)人流量和工作重心，為工作人員提供包括地理、手語、英語、衛(wèi)生、心理健康等各方面的專業(yè)培訓(xùn)，建設(shè)一支專業(yè)素質(zhì)過硬的鐵路工作隊(duì)伍。特別是當(dāng)工作人員接到乘客的抱怨與投訴的時(shí)候，不可以對(duì)其不理不睬，更不可以與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，這樣只會(huì)讓乘客的不滿越積越多。工作人員首先要耐心地傾聽乘客訴求，理清事情發(fā)生的前因后果，再向乘客提出合理的建議或給出合理的解決方案，盡量讓事件相關(guān)人員都得到滿意的答復(fù)。鐵路工作人員面對(duì)突發(fā)ｉ件要保持積極態(tài)度，化解矛盾，在處理過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，使自身的綜合素質(zhì)得到提高?；A(chǔ)業(yè)務(wù)訓(xùn)練是必需的，除此以外鐵路部門還要根據(jù)不同的需求對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，包括了員工的接待、儀態(tài)形體、面部表情、語言措辭以及妝容著裝等，面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，要采用不同的方式，不可生硬地套用理論。增加模擬演練活動(dòng)聯(lián)系次數(shù)，增加員工在實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累，從而提高工作人員的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)，讓團(tuán)隊(duì)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，提高乘客旅途舒適度。（四）提供特殊旅客特殊服務(wù)車站內(nèi)為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)的設(shè)施，比如盲道、無障礙電梯、無障礙廁所、哺乳區(qū)、重點(diǎn)旅客候車區(qū)、無障礙售票窗口等，還有擔(dān)架、輪椅等器具，都應(yīng)該按照髙鐵車站的等級(jí)來進(jìn)行合理地配置，而且還要有清楚明顯、易于尋找的標(biāo)志來對(duì)乘客進(jìn)行指引，除此以外，還可以安排專門的工作人員提供咨詢和幫助服務(wù)，以保證這些設(shè)施能夠真正為有服務(wù)需求的旅客提供便利。并且，還要確保重點(diǎn)乘客能夠享受到應(yīng)有的購票優(yōu)先、進(jìn)站優(yōu)先以及檢票優(yōu)先等權(quán)利，特別是個(gè)人出行的重點(diǎn)旅客，車站更要注意做好交接工作。工作人員要及時(shí)地詢問列車中的重點(diǎn)旅客，并提供其有需求的服務(wù)。并且工作人