客戶關(guān)系管理細(xì)則

客戶關(guān)系管理細(xì)則客戶關(guān)系管理細(xì)則客戶關(guān)系管理細(xì)則客戶關(guān)系管理細(xì)則編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:客戶關(guān)系管理細(xì)則奧園集團(tuán)客戶關(guān)系部二零一四年六月十八日目的為強(qiáng)化客戶交流，提高整體客戶資源的利用率，規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)及管理工作，以提高和維系客戶對奧園品牌的滿意度及忠誠度，特制定此細(xì)則。適用范圍本細(xì)則適用于奧園集團(tuán)本部（以下簡稱集團(tuán)），區(qū)域公司、片區(qū)公司及項(xiàng)目公司（以下簡稱公司）。部門職責(zé)

集團(tuán)客戶關(guān)系部：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整個(gè)集團(tuán)的客戶關(guān)系管理服務(wù)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各公司做好客戶服務(wù)工作；負(fù)責(zé)建立和完善相應(yīng)的客戶檔案與關(guān)系管理平臺；負(fù)責(zé)組織對銷售案場進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)檢查；負(fù)責(zé)牽頭組織計(jì)劃年度客戶關(guān)懷系列活動；負(fù)責(zé)收集和受理客戶的投訴及建議，并跟進(jìn)投訴的處理情況；負(fù)責(zé)400客服熱線的接聽及受理，負(fù)責(zé)客戶滿意度和忠誠度的管理；負(fù)責(zé)監(jiān)督《房地產(chǎn)權(quán)證》的辦理。

各公司客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)售前售中的客戶關(guān)系服務(wù)工作；負(fù)責(zé)開盤前/交樓前案場風(fēng)險(xiǎn)檢查；負(fù)責(zé)對客戶不定期回訪，并形成季度銷售滿意度回訪總結(jié)；負(fù)責(zé)按照集團(tuán)的安排執(zhí)行大客戶關(guān)懷；負(fù)責(zé)辦理《房地產(chǎn)權(quán)證》,負(fù)責(zé)售前售中客戶投訴建議及糾紛處理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司開展客戶服務(wù)工作。

物業(yè)公司客服部：負(fù)責(zé)售后客戶關(guān)系服務(wù)工作；負(fù)責(zé)參與交樓預(yù)驗(yàn)收及業(yè)主收樓工作；負(fù)責(zé)交樓后客戶的維修接待以及投訴處理等工作；負(fù)責(zé)按照集團(tuán)年度客戶關(guān)懷活動計(jì)劃組織執(zhí)行；負(fù)責(zé)協(xié)助集團(tuán)開展業(yè)主滿意度調(diào)查，提升客戶滿意度。三大職能部門關(guān)系：管理細(xì)則內(nèi)容此細(xì)則的管理內(nèi)容包含：客戶信息資源管理、投訴及建議管理、風(fēng)險(xiǎn)檢查與預(yù)測管理、房產(chǎn)證辦理、客戶關(guān)懷及滿意度管理?？蛻粜畔①Y源管理集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)監(jiān)督完善建立客戶信息資料檔案，統(tǒng)一公司客戶資源庫，對客戶進(jìn)行分類歸檔，方便進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，提高客戶滿意度及忠誠度；集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)對客戶信息資料的錄入流程進(jìn)行規(guī)范，制定資料錄入的標(biāo)準(zhǔn)以及定期根據(jù)需要對錄入細(xì)則進(jìn)行更新調(diào)整，錄入資料包含但不限于基本信息，姓名、電話、住所、籍貫、職業(yè)、產(chǎn)品需求、用途、意向面積大小、費(fèi)用預(yù)算范圍、身份證，家庭結(jié)構(gòu)，是否決策者、置業(yè)次數(shù)等，具體參考明源信息系統(tǒng)模版《來電來訪客戶資料登記規(guī)范》，各公司可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整，提交集團(tuán)客戶關(guān)系部審批更改。集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司客服部對客戶進(jìn)行分類歸檔，針對不同類型客戶進(jìn)行差異化維護(hù)管理：根據(jù)客戶成交動作進(jìn)行分類：根據(jù)客戶購買需求進(jìn)行分類：各公司客服部必須定期對本公司客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，并填寫核對記錄，客戶檔案原則上6個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次；集團(tuán)客戶關(guān)系部是客戶信息資料管理的歸口部門，各公司需要實(shí)行跨區(qū)域營銷客戶資源調(diào)用，需向集團(tuán)客戶關(guān)系部提交oa《客戶資料調(diào)用申請》流程，進(jìn)行非本項(xiàng)目資源調(diào)用，所有客戶資料需要做好保密工作，禁止在公眾場所，閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理，直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?？蛻粜畔踩芾韰⒄铡秺W園集團(tuán)信息系統(tǒng)安全管理》辦法執(zhí)行投訴及建議管理投訴及建議受理：集團(tuán)客戶關(guān)系部受理通過400全國客服熱線或者其他方式傳達(dá)的投訴、建議及咨詢，根據(jù)投訴的類型當(dāng)日形成《投訴及建議處理單》轉(zhuǎn)交相應(yīng)各公司負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)同步抄送集團(tuán)品牌管理部，責(zé)任部門于5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果及意見回復(fù)客戶并提交集團(tuán)客戶關(guān)系部備案，集團(tuán)客戶關(guān)系部于一周內(nèi)對客戶進(jìn)行滿意度回訪，將不滿意客戶信息再次反饋回相應(yīng)責(zé)任部門繼續(xù)跟進(jìn)處理，詳細(xì)流程見下表《投訴及建議處理流程》。投訴類型：工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴?？蛻舴?wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。工程質(zhì)量類、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴轉(zhuǎn)交各公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人跟進(jìn)；銷售管理類投訴轉(zhuǎn)交項(xiàng)目營銷負(fù)責(zé)人跟進(jìn)；物業(yè)管理類、客戶服務(wù)類、其他類投訴轉(zhuǎn)交各公司客服部負(fù)責(zé)人跟進(jìn)；集團(tuán)客戶關(guān)系部在投訴處理完成后一周內(nèi)，由部門指定專人負(fù)責(zé)對留有聯(lián)系電話的客戶進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果記錄在《客戶投訴及建議登記表》中，確?；卦L率達(dá)95%以上。集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報(bào)的整理，每月形成《投訴處理報(bào)告》，對有參考價(jià)值的案例進(jìn)行分類，并針對投訴客戶進(jìn)行半年度/年度投訴處理滿意度調(diào)查，總結(jié)分析提交相關(guān)負(fù)責(zé)部門及集團(tuán)管理部門學(xué)習(xí)。投訴及建議處理流程：風(fēng)險(xiǎn)檢查與預(yù)測開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查：公司客服部負(fù)責(zé)檢查營銷策劃部開盤前一天是否按照要求進(jìn)行以下內(nèi)容公示：銷售價(jià)格、商品房買賣合同、五證、車位信息、奧園400全國客服熱線等；交樓風(fēng)險(xiǎn)檢查及預(yù)測：公司客服部負(fù)責(zé)交付前3個(gè)月牽頭組織項(xiàng)目工程部、設(shè)計(jì)部、客服部、物業(yè)公司成立預(yù)驗(yàn)收小組，逐戶對物業(yè)進(jìn)行自檢驗(yàn)收,按照購房合同約定的交房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。檢查后形成《交樓自檢驗(yàn)收報(bào)告》，并督促項(xiàng)目公司工程部根據(jù)自檢結(jié)果進(jìn)行整改，公司客服部組織預(yù)驗(yàn)收小組復(fù)查,直到符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；交樓風(fēng)險(xiǎn)模驗(yàn)收準(zhǔn)備資料：毛坯房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，裝修房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)項(xiàng)目情況制定模版）；第一輪模擬驗(yàn)收檢查于交付前90天完成，采用專項(xiàng)檢查方式，內(nèi)容包含：使用功能、交樓標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場與合同附圖符合情況、設(shè)計(jì)缺陷、強(qiáng)制性規(guī)定、重大質(zhì)量問題：大面積空鼓、嚴(yán)重裂縫、起砂、層高、方正、水平，部品、部件、電氣設(shè)施完整性，門窗、欄桿及其它成品缺陷，空鼓、裂縫、起砂等質(zhì)量問題，公共區(qū)域工程質(zhì)量；第二輪模擬驗(yàn)收：在第一模擬驗(yàn)收問題整改完成85%以上開始，并需在交付前30天完成，采用逐戶整改方式，逐套檢查細(xì)部、觀感質(zhì)量，對前期模擬驗(yàn)收問題復(fù)查關(guān)閉，并對交付檔案進(jìn)行整理核對。集團(tuán)客戶關(guān)系部組織公司客服部/物業(yè)公司在商品房交付結(jié)束后，總結(jié)物業(yè)交付過程中，所有客戶反映的問題進(jìn)行匯總分析并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，分析結(jié)果出具《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》并跟進(jìn)落實(shí)情況。模擬驗(yàn)收程序：房產(chǎn)證辦理集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)監(jiān)督各公司房產(chǎn)證辦理，公司客服部負(fù)責(zé)房地產(chǎn)權(quán)證辦理跟進(jìn)，根據(jù)項(xiàng)目公司實(shí)際情況，委托代理公司或公司客服部自行辦理。各公司客服部收到《測繪成果報(bào)告書》后，根據(jù)《測繪成果報(bào)告書》的面積錄入明源系統(tǒng)，計(jì)算整理面積差異對比表，報(bào)財(cái)務(wù)部核對，并會簽各部門確認(rèn)。10天內(nèi)向客戶寄發(fā)《辦理房地產(chǎn)權(quán)證通知書》及《面積補(bǔ)差通知書》，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況安排遞交資料辦證時(shí)間。公司客服部按照《商品房買賣合同》約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行辦證，組織客戶于約定的時(shí)間期限內(nèi)統(tǒng)一遞交辦證資料（詳細(xì)資料根據(jù)各地區(qū)國土局要求），繳納政府收取的稅費(fèi)，繳納（或收?。┟娣e差異款。資料遞交齊全后按合同規(guī)定時(shí)間辦證，出證后公司客服部配合財(cái)務(wù)部辦理撤銷公司對該客戶住房按揭貸款的擔(dān)保。公司客服部每月統(tǒng)計(jì)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證的辦理情況，組織協(xié)調(diào)房地產(chǎn)權(quán)證辦理跟進(jìn)進(jìn)度，如遇到重大事項(xiàng)，及時(shí)向各公司責(zé)任人反饋，進(jìn)行解決，最后將辦理情況匯總建檔。房地產(chǎn)權(quán)證辦理完成后，復(fù)印各單元《房地產(chǎn)權(quán)證》存檔，并通知客戶及銀行領(lǐng)取房地產(chǎn)證，做好簽收記錄?？蛻絷P(guān)懷及滿意度管理集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)不定期組織召開客戶座談會，主動收集客戶意見和反映，用以改進(jìn)客戶關(guān)系管理工作，提升公司形象，增強(qiáng)客戶滿意。簽約后，公司客服部制定客戶關(guān)系維護(hù)工作方案，一方面每季度將項(xiàng)目信息通過短信、書信、電話等途徑通告給客戶，另一方面不定期組織互動活動，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系。各公司客服部須每月對上月已經(jīng)簽約的客戶進(jìn)行滿意度回訪，主要針對銷售服務(wù)，簽約服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)、律師樓服務(wù)、銀行按揭服務(wù)等進(jìn)行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果分發(fā)給相關(guān)部門進(jìn)行學(xué)習(xí)及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，詳細(xì)內(nèi)容參見《銷售滿意度調(diào)查表》。在傳統(tǒng)的節(jié)日里，對老業(yè)主通過電話，短信，上門拜訪等形式對其進(jìn)行節(jié)日關(guān)懷問候。集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)計(jì)劃年度業(yè)主關(guān)懷活動，項(xiàng)目公司客服部及物業(yè)公司客服部負(fù)責(zé)按照計(jì)劃組織執(zhí)行開展活動，促進(jìn)與業(yè)主間的溝通及聯(lián)系。在業(yè)主開始入住后定期開展客戶回訪，物業(yè)公司客服部對入住客戶進(jìn)行登門拜訪，了解客戶在