售后服務(wù)計(jì)劃

售后服務(wù)計(jì)劃售后服務(wù)計(jì)劃售后服務(wù)計(jì)劃xxx公司售后服務(wù)計(jì)劃文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度售后服務(wù)計(jì)劃1、售后服務(wù)體系說(shuō)明系統(tǒng)建設(shè)完成后，售后服務(wù)是系統(tǒng)建設(shè)完成后的工作重心，售后工作做的好壞、服務(wù)是否及時(shí)到位，直接影響到用戶的使用，更會(huì)影響到信息系統(tǒng)建設(shè)的最終目的和意義，如果售后工作做不好，有可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)失敗；我公司服務(wù)于各種行業(yè)多年，對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)及售后服務(wù)有著獨(dú)特的理解和豐富的經(jīng)驗(yàn)。在此我司鄭重承諾提供的軟硬產(chǎn)品，技術(shù)過(guò)硬質(zhì)量可靠，服務(wù)到位并按以下所有內(nèi)容提供設(shè)備的售后維保服務(wù)。2、售后服務(wù)承諾表維保單位售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我公司提供24小時(shí)遠(yuǎn)程在線技術(shù)咨詢，保證及時(shí)響應(yīng)、消除或降低故障發(fā)生。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在收到運(yùn)行設(shè)備的故障信息后，我公司立即派維護(hù)人員處理。一般故障24小時(shí)內(nèi)處理。重大故障8小時(shí)內(nèi)處理。完成修復(fù)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，我公司維護(hù)人員即刻處理故障，以最短的時(shí)間來(lái)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。不能修復(fù)的保證措施保證提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，若設(shè)備無(wú)法修復(fù)，我公司保證所更換的設(shè)備達(dá)到或超過(guò)標(biāo)的中的要求。用各種有效方法來(lái)處理問(wèn)題，盡最大的努力滿足客戶的要求。質(zhì)保期內(nèi)措施我公司將充分做好售后服務(wù)工作，在設(shè)備交付使用后，我公司將工作重心轉(zhuǎn)到為用戶做售后服務(wù)，不僅不定時(shí)地為用戶進(jìn)行回訪，而且及時(shí)處理用戶在使用系統(tǒng)中所出現(xiàn)的問(wèn)題，為用戶排憂解難，使系統(tǒng)運(yùn)行得更加順暢。質(zhì)保期外措施我公司將始終如一地做好售后服務(wù)工作，在保修期滿后，我公司將提供長(zhǎng)期技術(shù)服務(wù)和支持，同時(shí)將以優(yōu)惠的條件給貴司提供維護(hù)、維修備件。按優(yōu)惠價(jià)提供維修器件，并與保修期內(nèi)的設(shè)備同等對(duì)待，全面推動(dòng)管理設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)。3、售后服務(wù)內(nèi)容作為軟件供應(yīng)商，需要對(duì)信息化建設(shè)中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務(wù)，以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件安全、正常運(yùn)行。具體售后服務(wù)方案如下：1）保修承諾A、自購(gòu)買之日起N個(gè)月內(nèi)，若出現(xiàn)非人為損壞的故障，實(shí)行免費(fèi)包換。自購(gòu)買驗(yàn)收之日起，對(duì)軟硬件實(shí)行N年免費(fèi)保修。B、保修期內(nèi)產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)有材料、設(shè)備等方面的缺陷或不符合該等產(chǎn)品的規(guī)格，我公司將自行決定修理產(chǎn)品或以同等產(chǎn)品予以更換，并不向客戶收取任何技術(shù)員工費(fèi)用、修理費(fèi)和零件費(fèi)。發(fā)生修理或更換時(shí)，從有缺陷的產(chǎn)品上撤換下來(lái)的所有部件均歸我公司所有，產(chǎn)品最初的保修期間并不順延。C、若在開(kāi)箱時(shí)檢查有不合格的產(chǎn)品，我公司將以不低于文件中所用到的產(chǎn)品規(guī)格予以更換，所檢查到的不合格產(chǎn)品歸我公司所有。2）保外維修的規(guī)定保外維修是指產(chǎn)品在保修時(shí)間內(nèi)由于購(gòu)買方的使用不當(dāng)?shù)确枪┓皆斐僧a(chǎn)品故障進(jìn)行維修，保外維修主要包括以下內(nèi)容：天災(zāi)、事故、錯(cuò)誤使用、濫用、過(guò)失、商業(yè)性使用等；用戶對(duì)產(chǎn)品的不當(dāng)操作或維護(hù)；我公司授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)之外的任何人的試圖修理；廠商在產(chǎn)品上附加的序列號(hào)被改動(dòng)或去除；由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認(rèn)為是使用者的責(zé)任而引起的故障和損壞；在運(yùn)輸、搬卸過(guò)程中由購(gòu)買方造成的故障；產(chǎn)品或其部件已超出免費(fèi)保修期。3）保外維修的條款保外維修條款時(shí)產(chǎn)品發(fā)生保外維修故障時(shí)，購(gòu)買方與供方之間成立的保外維修協(xié)議，當(dāng)購(gòu)買方和供方簽訂過(guò)保合同時(shí)開(kāi)始生效。1)保外維修服務(wù)為《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（“三包規(guī)定”）以外的延長(zhǎng)保修服務(wù)，不同于三包規(guī)定的修理、換貨及退貨規(guī)則，且保外維修服務(wù)的內(nèi)容僅以過(guò)保合同中的條款規(guī)定為限。2）供方有權(quán)在任何時(shí)間終止提供保外維修服務(wù)，但會(huì)保證為已經(jīng)購(gòu)買該項(xiàng)服務(wù)的用戶履行本條款明確規(guī)定的相應(yīng)義務(wù)。3)供方將視情況選擇維修原機(jī)或?yàn)橛脩裘赓M(fèi)更換同等性能或不低于原性能的產(chǎn)品，且保外維修期內(nèi)的產(chǎn)品和零部件的更換均不延長(zhǎng)或重新計(jì)算其延長(zhǎng)保修期限。4)供方可能在保外維修期的維修中使用修理好的回收零部件，不保證在保外維修服務(wù)中更換的產(chǎn)品或主要部件為新的商品，供方保留并不退還保外維修中更換下來(lái)的產(chǎn)品或零部件。4、售后服務(wù)流程圖我公司非常重視售后服務(wù)，構(gòu)造了完整的售后支持服務(wù)體系，其主要流程圖如下：當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶區(qū)域負(fù)責(zé)人員向我公司打電話報(bào)修，我公司電話溝通，故障初查，并確認(rèn)故障現(xiàn)象。當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法處理問(wèn)題時(shí)，需要派人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，我公司人員要確認(rèn)用戶信息，包括地址，聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，相關(guān)負(fù)責(zé)人安排維護(hù)人員。我公司工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理故障，故障修復(fù)后，我公司工程師填寫(xiě)“維護(hù)記錄單”，客戶予以確認(rèn)。5、咨詢服務(wù)1)電話服務(wù)。公司提供電話服務(wù)：XXXX-XXXXXXXXXXXXX，在聽(tīng)取用戶的問(wèn)題反饋后，我們將為用戶提供相關(guān)解決方案，幫助用戶的設(shè)備盡快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。2)傳真服務(wù)。公司提供傳真號(hào)碼：XXXX-XXXXXXX，為用戶提供多種響應(yīng)級(jí)別的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)。3)電子郵件服務(wù)。公司提供電子郵件地址：XXXX，在讀取用戶的郵件后，我們將為用戶提供相關(guān)解決方案，幫助用戶的設(shè)備快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。4)遠(yuǎn)程在線服務(wù)。在獲得用戶單位的授權(quán)情況下，我公司可提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)。6、項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)序號(hào)姓名職務(wù)專業(yè)12345679107.培訓(xùn)相關(guān)地點(diǎn)用戶所在地（或雙方協(xié)定）對(duì)象用戶方相關(guān)技術(shù)人員目的了解系統(tǒng)的組成，基本操作以及系統(tǒng)設(shè)備簡(jiǎn)單故障判斷和基本維護(hù)時(shí)間雙方協(xié)議商定培訓(xùn)費(fèi)用人數(shù)不限，免費(fèi)序號(hào)課程天數(shù)1系統(tǒng)設(shè)備的基本工作原理與結(jié)構(gòu)組成半天2系統(tǒng)設(shè)備建設(shè)原理半天3系統(tǒng)設(shè)備主要技術(shù)參數(shù)及測(cè)試半天4系統(tǒng)設(shè)備的安裝及測(cè)試半天7系統(tǒng)的基本維護(hù)及操作注意的事項(xiàng)半天8、回訪服務(wù)我公司將充分做好售后服務(wù)工作，在設(shè)備交付使用后，我公司將不定期走訪用戶方，征求用戶對(duì)設(shè)備的使用意見(jiàn)和建議。派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到運(yùn)行設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)和監(jiān)控中心巡檢，了解現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題或隱患及時(shí)解決，使用戶的工作更加順利。