秘書協(xié)調(diào)工作秘書實(shí)務(wù)第四講課件

文秘工作實(shí)務(wù)

溝通協(xié)調(diào)

主講人：陳浩

2009年7月9日

文秘工作實(shí)務(wù)溝通協(xié)調(diào)11、協(xié)調(diào)的概述2、協(xié)調(diào)解決沖突3、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)4、秘書與同事關(guān)系的協(xié)調(diào)5、秘書與領(lǐng)導(dǎo)群體關(guān)系的協(xié)調(diào)6、秘書與部門﹑單位關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)1、協(xié)調(diào)的概述溝通協(xié)調(diào)2一、協(xié)調(diào)概述

1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的—種管理職能。一、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念3協(xié)調(diào)概述

2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序

1）協(xié)調(diào)的范圍

（1）內(nèi)向協(xié)調(diào)

內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：（備注同級(jí)之間的關(guān)系，包括平行的部門、單位、職位之間的關(guān)系）

協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序4內(nèi)向協(xié)調(diào)圖

職能部門6領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職能部門5職能部門1內(nèi)向協(xié)調(diào)圖

職能部門6領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職5案例分析：

南方冶金設(shè)計(jì)院張?jiān)洪L與王副院長，長期以來因工作上的矛盾，兩人之間隔閡越來越大。院長辦公室李秘書看在眼里急在心里，總想方設(shè)法在其間進(jìn)行協(xié)調(diào)，但收效甚微，分歧與矛盾依然存在，雙方都認(rèn)為，是對(duì)方故意給自己過不去。有一天張?jiān)洪L病了，住進(jìn)了醫(yī)院，李秘書長認(rèn)為調(diào)解的機(jī)會(huì)到來了。當(dāng)天李秘書就到醫(yī)院看望張?jiān)洪L，他把帶來的禮品放在張?jiān)洪L的床頭：“我是代表王副院長來看你的，今天聽說你生病了，王副院長就約我和他一齊來看望你，誰知在半路上被科技處的劉處長叫去了，省科技廳的領(lǐng)導(dǎo)要他們?nèi)R報(bào)一個(gè)攻關(guān)的項(xiàng)目。臨別前，王副院長再三叮嚀要你好好休息，單位上的事情他會(huì)妥善處理，處理不了的他會(huì)給你聯(lián)系，一定請(qǐng)你放心?！睆?jiān)洪L聽了以后十分感動(dòng)。過了一段時(shí)間，王副院長的愛人病了，李秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，而后對(duì)王副院的愛人說：“我是受張?jiān)洪L委托來的，張?jiān)洪L原來決定下班后與我一齊來醫(yī)院看望你，臨時(shí)人事部門有個(gè)急事，硬把他拉走了。張?jiān)洪L要我轉(zhuǎn)達(dá)他對(duì)你的問候，并祝愿你早日恢復(fù)健康！”事后王副院長十分感動(dòng)，責(zé)怪自己過去錯(cuò)怪了張?jiān)洪L。小組討論：經(jīng)過協(xié)調(diào)，兩人關(guān)系結(jié)果怎樣？你認(rèn)為李秘書的協(xié)調(diào)能力怎樣？案例分析：6結(jié)果分析：

李秘書協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，緩和領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾是非常成功的。領(lǐng)導(dǎo)之間在感情上有距離，在工作上有分歧是正?，F(xiàn)象。如果領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾和分歧是原則問題，對(duì)于秘書來說，只要堅(jiān)持原則，立場鮮明地站在正確的一方就行了。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，絕大多數(shù)是工作中的分歧：有的也隱藏著“誰說了算”的意氣之爭。秘書人員對(duì)這種非原則性的問題，就要善于“和稀泥”，避免事態(tài)擴(kuò)大，盡量緩和矛盾，促進(jìn)矛盾化解，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，而不能搬弄是非，挑撥離間，擴(kuò)大矛盾。從李秘書成功協(xié)調(diào)兩位領(lǐng)導(dǎo)的案例可以看出，秘書的協(xié)調(diào)作用并不亞于領(lǐng)導(dǎo)本身的協(xié)調(diào)作用。一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)要盡力促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)雙方的溝通和理解，使之統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，消除內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致，把精力用到工作上。有時(shí)，為了促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)之間的團(tuán)結(jié)，消除領(lǐng)導(dǎo)之間的誤解，秘書可以說點(diǎn)善意“假話”，“編造”一點(diǎn)理由，這是秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)，而不是品質(zhì)問題。結(jié)果分析：7協(xié)調(diào)概述

1）協(xié)調(diào)的范圍

（2）縱向協(xié)調(diào)

縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級(jí)協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖（上下級(jí)之間的關(guān)系，包括上下級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間的關(guān)系）協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍8

縱向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門縱向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部9

王縣長收到一封“縣糧食局下屬的種子公司賣給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民雜交水稻稻種是假冒偽劣品種”的控告信。眼看著播種期已到,控告人要求縣長“為民作主”。縣政府組成由縣政府辦公室王主任、糧食局辦公室李主任、種籽公司女技術(shù)人員小張的三人調(diào)查組。王主任辦事雷厲風(fēng)行，30多歲；李主任經(jīng)驗(yàn)豐富，年齡最大；小張朝氣蓬勃，只有20多歲。在王主任的率領(lǐng)下，他們接到命令當(dāng)天趕到事發(fā)地點(diǎn)。第二天上午便分頭深入農(nóng)戶了解情況，中午返回駐地匯總情況。沒想到一開始王主任和小張就發(fā)生了激烈的爭論。原來，王主任找到寫信的農(nóng)民，并察看了稻種和該農(nóng)民試育的種籽，出芽率僅為20%左右?；氐今v地，他見小張正哼著流行歌曲，便劈頭蓋腦地責(zé)備起來：“你們種子公司為了小集團(tuán)的私利，昧著良心，竟然干出坑害農(nóng)民的事情來……”年輕氣盛的小張還未等他說完便豎起脖子跟他吵起來，說完小張便沖出了住處。這時(shí)，經(jīng)驗(yàn)豐富的李主任回來了，見王主任一聲不吭地吸香煙，覺得氣氛有些不對(duì)頭。

小組討論：如果你是李主任，該怎么辦呢？

案例分析：王縣長收到一封“縣糧食局下屬的種子公司賣給當(dāng)?shù)剞r(nóng)10分析與對(duì)策：

首先，李主任應(yīng)向王主任匯報(bào)，但李主任發(fā)現(xiàn)王主任情緒不佳時(shí)，便問詢發(fā)生了什么事情。當(dāng)王主任大致說完與小張爭執(zhí)的經(jīng)過后，李主任首先表示歉意：“對(duì)不起，我來晚了一些，否則不會(huì)發(fā)生這種事情?！崩钪魅螌⒆约赫{(diào)查走訪的結(jié)果向王主任作了詳細(xì)的匯報(bào)：“我到下面調(diào)查，發(fā)現(xiàn)農(nóng)民手中有兩種稻種，問題就出在這上面?！苯又?，李主任就介紹了他了解到的幾戶農(nóng)民所買的兩類稻種的時(shí)間、價(jià)格，以及種籽的成色、顆粒均各不相同。最后，他說：“看來是一真一假，有人冒種子公司之名行騙?！崩钪魅卧跀⑹鏊幨碌慕?jīng)過時(shí)，實(shí)際是闡述秘書要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、深入求實(shí)的作風(fēng)。在不動(dòng)聲色之中對(duì)王主任必有啟發(fā)。這是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的秘書應(yīng)該具備的品質(zhì)。這時(shí)的李主任絕不能因?yàn)樽约耗昙o(jì)大，在沒弄清情況時(shí)便隨意下結(jié)論，以老賣老隨便批評(píng)人?？h政府辦公室與糧食局辦公室雖然沒有直接的隸屬關(guān)系，但仍然有上下級(jí)關(guān)系，何況王主任是受縣長委派，在這三人小組中，他是臨時(shí)負(fù)責(zé)人，他責(zé)任心強(qiáng)，是非觀念清楚，僅方法欠妥，屬于工作經(jīng)驗(yàn)問題。再說，稻種事件是發(fā)生在這本系統(tǒng)，如不及時(shí)查清，會(huì)影響本系統(tǒng)下屬企業(yè)的形象，所以李主任應(yīng)擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)責(zé)任來。生氣的王主任見年齡比他大的李主任向自己道歉，情緒也逐漸平靜。李主任還應(yīng)該與小張談心，一方面鼓勵(lì)他工作的熱情，另一方面還應(yīng)批評(píng)她的焦躁和不成熟的缺點(diǎn)，同時(shí)說服小張向王主任道歉。當(dāng)三人統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，還應(yīng)該進(jìn)行深入的調(diào)查。如果是不法商販利用個(gè)別農(nóng)民貪圖便宜，銷售假稻種，造成了嚴(yán)重的危害，則應(yīng)讓縣里迅速采取措施，挽回?fù)p失。如果牽涉到法律問題應(yīng)該迅速讓公安部門介入。

分析與對(duì)策：11協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍

（3）橫向協(xié)調(diào)

橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級(jí)組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動(dòng)態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：（社區(qū)公眾之間的關(guān)系，包括所在地區(qū)的其他單位、部門、個(gè)人之間的關(guān)系。）協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍12橫向協(xié)調(diào)圖S1S2S3AS4S5S6B橫向協(xié)調(diào)圖S1S2S3AS4S5S6B13協(xié)調(diào)概述

2、協(xié)調(diào)的內(nèi)容

項(xiàng)目協(xié)調(diào)：客戶，實(shí)施組政策協(xié)調(diào):人事政策（生產(chǎn)）等工作計(jì)劃協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的內(nèi)容14協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的程序

受托審理核查協(xié)商處理協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的程序受托審理核查協(xié)商處理15協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的原則和方法

1）協(xié)調(diào)的原則1、及時(shí)性原則4、溝通情況和信息傳遞原則2、關(guān)鍵性原則5、全局性原則3、激勵(lì)性原則6、長遠(yuǎn)性原則協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的原則和方法16協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的原則和方法

2）協(xié)調(diào)的方法

行政方法

經(jīng)濟(jì)方法

法律方法

疏導(dǎo)方法協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的原則和方法17

2）協(xié)調(diào)的方法

交談法

冷處理法

求同存異法

信息溝通法2）協(xié)調(diào)的方法18協(xié)調(diào)概述

4、協(xié)調(diào)的藝術(shù)1）溝通的藝術(shù)

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應(yīng)變的藝術(shù)一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。（莊主與高手案例）3)駕馭的藝術(shù)

捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地。協(xié)調(diào)概述4、協(xié)調(diào)的藝術(shù)19案例分析：

有一天，黨委書記把工會(huì)秘書小張叫到辦公室，問道：“聽辦公室的同志說，就差你們工會(huì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃沒有報(bào)上來。剛才打電話找你們的工會(huì)主席也找不到，上次常委擴(kuò)大會(huì)議工會(huì)主席也沒有出席，你們工會(huì)這樣拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改?！毙埿南?，工會(huì)主席最近因?yàn)閮鹤映霾睿O子患病住院，沒有參加上次會(huì)議，也沒有及時(shí)報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃。小張?jiān)跁浢媲安槐憬忉?，只好回去向工?huì)主席匯報(bào)：“黨委書記批評(píng)我們工作拖拉，還說上次沒有參加會(huì)議，計(jì)劃也沒交?！惫?huì)主席聽了以后心中十分不快：“我小孫子住院一個(gè)多星期的，我也向黨委辦公室老李同志請(qǐng)了假，怎么黨委書記迄今還不知道？他太官僚了！”討論：你是小張，你會(huì)怎么說？案例分析：有一天，黨委書記把工會(huì)秘書小張叫到辦公室，問道：20分析與對(duì)策本案例提出了一個(gè)問題：秘書應(yīng)該怎樣“上傳下達(dá)”？有些人認(rèn)為秘書的工作只不過是“學(xué)學(xué)舌，跑跑腿”，秘書的這種“學(xué)舌”，就是向下傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示，向上匯報(bào)下級(jí)情況。不論是“上傳”還是“下達(dá)”，都要忠實(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。但是不是原封不動(dòng)地傳達(dá)就叫忠實(shí)了呢？答案是否定的。秘書小張就因?yàn)椴患舆^濾地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，結(jié)果是工會(huì)主席對(duì)黨委書記的批評(píng)產(chǎn)生抵觸情緒，一定程度上影響了領(lǐng)導(dǎo)意圖的貫徹執(zhí)行。秘書在工作中如果遇到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)下級(jí)在傳達(dá)時(shí)就要加以過濾。黨委書記在不了解實(shí)情的情況下批評(píng)工會(huì)主席，根據(jù)上面介紹的情況看來：這種批評(píng)顯然是失當(dāng)了。但是秘書在這時(shí)候不能夠把黨委書記的原話一五一十地向工會(huì)主席傳達(dá)，而應(yīng)該換一種方式。例如，他可以向工會(huì)主席說：“書記問你上次怎么沒有出席會(huì)議，顯然他不知道你已經(jīng)向黨委辦公室請(qǐng)了假，你有機(jī)會(huì)可以向他說明一下。至于書記催交的工作計(jì)劃，聽說就差我們了，這幾天我會(huì)抓緊時(shí)間把計(jì)劃定下來。”這樣的工作方法才真正是秘書應(yīng)該做到的工作方法，它既傳達(dá)了書記的意見，又不至于加深誤解、激化矛盾，這就是所謂的“過濾術(shù)”。分析與對(duì)策21二、協(xié)調(diào)解決沖突

1、沖突產(chǎn)生的原因1)信息傳達(dá)障礙。2)目標(biāo)、意見、利益不一致。3)分工、角色不明確。4)個(gè)性不同。二、協(xié)調(diào)解決沖突1、沖突產(chǎn)生的原因22圖：網(wǎng)上流傳的“重慶最牛釘子戶”圖片

圖：網(wǎng)上流傳的“重慶最牛釘子戶”圖片23協(xié)調(diào)解決沖突

2、沖突的處理方式

1）．退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。

2）.妥協(xié)指放棄自己的利益或想法以避免沖突。協(xié)調(diào)解決沖突2、沖突的處理方式24協(xié)調(diào)解決沖突

3）威脅運(yùn)用身體或心理的脅迫來達(dá)到目的的方式。

4）說服試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。

5）商討通過雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。協(xié)調(diào)解決沖突3）威脅25協(xié)調(diào)解決沖突

3、有效解決沖突的步驟

1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。2).積極傾聽。3).陳述這一情境下你的想法和感受。協(xié)調(diào)解決沖突3、有效解決沖突的26技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】通過訓(xùn)練，使學(xué)生能熟練地運(yùn)用各種方法協(xié)調(diào)。一、案例分析：怎樣與不愿與你共事的人合作“五一”國際勞動(dòng)節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小陳出黑板報(bào)的任務(wù)。但是由于小陳既不會(huì)畫畫也不會(huì)寫美術(shù)字，為此從另一辦公室選調(diào)了一位美術(shù)功底較好的小楊負(fù)責(zé)版面排版工作，小陳專門負(fù)責(zé)組稿、改稿工作。小楊是美術(shù)科班出身，畫畫寫美術(shù)字駕輕就熟，在小陳面前有點(diǎn)驕傲，根本不把她放在眼里。眼看著“五一”勞動(dòng)節(jié)快到了，小陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動(dòng)靜，弄得小陳不是如何是好。技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】27

1．分析討論方式(1)可以分組討論；(2)每組推薦一個(gè)中心發(fā)言人，歸納出同學(xué)的發(fā)言；(3)組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；(4)老師作最后總結(jié)。討論30分鐘，班級(jí)發(fā)言15分鐘，老師總結(jié)5分鐘。

1．分析討論方式282．分析提示(1)將小楊不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責(zé)任不在自己，由主任去處理；(2)和小楊攤牌，告訴他：“你到底愿不愿意干，不干我找別人去”；(3)憑自己的關(guān)系，另外請(qǐng)一個(gè)人來幫忙，不去求小楊，如期把黑板報(bào)搞好；—(4)抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。

請(qǐng)選出正確的答案，并說出理由。2．分析提示29五級(jí)梯形拍手游戲（團(tuán)隊(duì)游戲）

練習(xí)步驟：

1．講師宣布規(guī)則：

五級(jí)梯形拍手是指按1、12、123、1234、12345、1234、123、12、1的順序集體拍手

每組選一人作指揮，喊口令，其余組員不得發(fā)聲

口令和動(dòng)作為：

指揮：“五級(jí)梯形拍手開始”

組員雙手掌心向上平放于胸前（間距略比肩寬）一起高喊：“嗨”

指揮帶領(lǐng)大家按五級(jí)梯形順序拍手：1、12、123、1234、12345、1234、123、12、1（切記勿將數(shù)字念出口）

組員雙手掌心向上平放于胸前（間距略比肩寬）一起高喊：“嗨”五級(jí)梯形拍手游戲（團(tuán)隊(duì)游戲）

練習(xí)步驟：

1．講師宣布規(guī)則30三、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)尊重與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通秘書與領(lǐng)導(dǎo)的矛盾關(guān)系的處理秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧三、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)尊重與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)31尊重與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會(huì)並傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意圖如何成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀高手尊重與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)32學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)努力維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信在任何正常情況下都不應(yīng)破壞領(lǐng)導(dǎo)的威信﹐不能散佈領(lǐng)導(dǎo)有損領(lǐng)導(dǎo)威信的言論。在工作中﹐只能為領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)臺(tái)﹐不可拆臺(tái)。要注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的自尊心。尊重領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)必須按職責(zé)規(guī)定辦事﹐不能越職代權(quán)﹔借領(lǐng)導(dǎo)的名義發(fā)號(hào)施令。必須明確自己為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的界限﹐克服那種自己的意見沒被採納的委屈失望的心理。在處理較重要的事情的時(shí)候﹐應(yīng)及時(shí)匯報(bào)請(qǐng)示﹐而不能自作主張。學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)努力維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信尊重領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)33學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的意見和決策幫助領(lǐng)導(dǎo)克服困難正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤積極“參謀提醒”﹐幫助領(lǐng)導(dǎo)少犯錯(cuò)誤。自覺補(bǔ)救﹐自覺承擔(dān)秘書責(zé)任。在領(lǐng)導(dǎo)糾正錯(cuò)誤時(shí)﹐做好各種服務(wù)工作﹐減少錯(cuò)誤帶來的損失和負(fù)面影響。學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的意見和決策正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤34領(lǐng)會(huì)並傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意圖及時(shí)而不延誤傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖全面而不截留領(lǐng)導(dǎo)意圖正確而不歪曲領(lǐng)導(dǎo)意圖服從而不抵觸領(lǐng)導(dǎo)意圖秘書人員要做到準(zhǔn)確傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖﹐必須做好以下幾點(diǎn)﹕領(lǐng)會(huì)並傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意圖及時(shí)而不延誤傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖秘書人員要做到準(zhǔn)35如何成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀高手熟悉情況正面參謀（案例）勇敢進(jìn)言切忌媚態(tài)分析辯証精心巧答如何成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀高手熟悉情況36秘書的忠告一天，老板怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，因?yàn)橐晃唤煌嗄甑拇砩探o他寄了一幫非常無禮的來信。他讓秘書記錄自己口述的回信：我沒有想到會(huì)收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那么長時(shí)間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的行為！信的內(nèi)容大致是這樣。老板命令秘書立即將信打印寄走。對(duì)于老板的命令，秘書現(xiàn)在有以下四種行為：a.“好，我馬上就辦！”說完，秘書立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。b.如果將信寄走，對(duì)公司和老板本人都非常不利。秘書想到自己是老板的助手，有責(zé)任提醒老板，為了公司的利益，得罪了老板也值得，于是對(duì)老板這樣說：“老板，這封信不能發(fā)，別發(fā)算啦！”c.秘書不僅沒有退下去寫信，反而前進(jìn)一步向老板提出忠告：“老板，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！給人家回一封這樣的信，后果會(huì)怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方嗎？”d.當(dāng)天快下班的時(shí)候，秘書將打印出來的信進(jìn)給已經(jīng)心平氣和的老板：“老板，可以將信寄走了嗎？”作為秘書，你認(rèn)為以上4種行為，哪種行為最正確，哪種行為最惡劣？秘書的忠告37正確的答案及理由這是美國辛辛那提大學(xué)喬治·古納教授在講授秘書學(xué)時(shí)對(duì)學(xué)生提出的問題。正確的答案是d。a對(duì)于老板的命令忠實(shí)和堅(jiān)決，作為秘書的確需要這種品質(zhì)，但是僅僅具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”，對(duì)于秘書來說，仍然是一種失職。b是從整個(gè)公司利益出發(fā)的，對(duì)于秘書來說，這種富于自我犧牲的精神是難能可貴的，但是，它和后面的c行為一樣超越了秘書的權(quán)限，所以是不正確的。c從秘書是老板的助手這個(gè)角度來看是可取的，但是，秘書干預(yù)老板的最后決策，就是一種越權(quán)行為。正確的答案及理由38d是正確的。理由如下：老板也是人，也有自己的喜怒哀樂，也有不能自制的時(shí)候。當(dāng)他的感情一旦平靜下來，必然會(huì)自我反省。在這個(gè)時(shí)候，秘書把打印出來的信件遞給老板征求他的意見，實(shí)際上就是給他創(chuàng)造一次重新決策的機(jī)會(huì)；a和b雖不可取，但畢竟還有商量的余地。喬治教授認(rèn)為c最惡劣：作為一個(gè)公司的老板，老板有自己思考問題的角度和方式，他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益的問題，因此也必然包括與這家代理商的關(guān)系。他提出中止與這家代理商的關(guān)系，也許并非出自一時(shí)之怒，只不過是那封無禮的來信充當(dāng)了導(dǎo)火索而已；當(dāng)然，老板也有可能是一時(shí)之怒，中止與對(duì)方的交往僅僅是說說而已。總而言之，在不明白老板的真實(shí)的思想和感情之前，秘書作為老板的助手僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的決策人。本題的關(guān)鍵有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。d是正確的。39加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通了解領(lǐng)導(dǎo)的性格特征掌握領(lǐng)導(dǎo)的管理作風(fēng)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行感情溝通的技巧加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通了解領(lǐng)導(dǎo)的性格特征40了解領(lǐng)導(dǎo)的性格特征自信型性格優(yōu)柔寡斷型性格細(xì)膩穩(wěn)重型性格粗獷型性格實(shí)幹型性格狐疑型性格浮夸型性格

了解領(lǐng)導(dǎo)的性格特征自信型性格41案例：性急的老總這是一家規(guī)模較小的私營企業(yè)，總裁辦只有三個(gè)秘書；總裁辦主任是個(gè)男性，他還兼著人力資源部經(jīng)理。除了主任，就是經(jīng)驗(yàn)豐富的小娜和今年剛剛參加工作的瑪麗。這天上午，小娜外出有事，辦公室只留下主任和瑪麗。這時(shí)，一位看上去似乎有些耳背的老人拿著一張發(fā)票走了進(jìn)來?？赡苁钦忆N售部找錯(cuò)了門，瑪麗正好有點(diǎn)事情，順路將他領(lǐng)到銷售部去了。不巧，瑪麗剛走，老板就來電話，讓主任把新車間的設(shè)計(jì)圖送去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是瑪麗。主任左翻右翻怎么也找不到圖紙，于是等得不耐煩的老板在電話里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連張圖紙也找不到，你這個(gè)主任一天到晚在干些什么？”有什么辦法？主任只好沮喪地等瑪麗回來。瑪麗剛進(jìn)門，主任就把自己胸中的怒氣全部朝瑪麗頭上傾泄：“托您的福，老板給了好果子吃！你干什么去了？！”瑪麗想說明，但主任根本不給她說話的余地：“廢物！飯桶！”瑪麗怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對(duì)著碩大的天花板抽悶姻。這時(shí)，小娜回來了?，F(xiàn)在，小娜應(yīng)該怎么辦？案例：性急的老總42正確的答案及理由小娜首先要向主任匯報(bào)外出辦事的結(jié)果，然后小聲地問：“主任，出了什么事？”“真是實(shí)在對(duì)不起，要是我早回來一會(huì)兒就好了……”當(dāng)主任大致說完事情的經(jīng)過后，立即向主任表示道歉。這樣，主任的臉色就會(huì)陰轉(zhuǎn)多云。這是第一步。第二步是小娜幫主任找到設(shè)計(jì)圖，然后將圖紙送到總經(jīng)理辦公室，向老板認(rèn)錯(cuò)：“實(shí)在對(duì)不起，我剛出去辦了點(diǎn)事……您要的是這份圖紙嗎？”如果現(xiàn)在由主任給老板送去，說不定老板還要發(fā)脾氣，把主任奚落一頓。但是由小娜送去，不管老板脾氣如何，總不至于再發(fā)雷霆。沉著機(jī)伶，隨時(shí)給自己的上司準(zhǔn)備下臺(tái)階的梯子，只有具有豐富經(jīng)驗(yàn)的秘書，才會(huì)有這種智慧的閃光。最后是第三步。小娜帶瑪麗到一個(gè)無人的接待室，心平氣和地同她談心：“你參加工作以來，工作很刻苦，而且對(duì)工作也很熱情，大家對(duì)你的印象都不錯(cuò)。不過，只是有時(shí)候還得掌握點(diǎn)分寸，注意點(diǎn)工作方式。就拿今天的事來說吧，如果你在存放文件時(shí)，對(duì)主任說一句：‘主任，我把圖紙放在這里’，今天就不會(huì)讓老板生氣。過去我也出過這方面的差錯(cuò)，其實(shí)，這也是我的不對(duì)，我應(yīng)該及時(shí)提醒你才是?！毙∧茸詈檬沁@樣和風(fēng)細(xì)雨地去幫助瑪麗，千萬不能這么對(duì)待瑪麗：“正是因?yàn)槟阕吡?，主任才生氣嘛！”或者“你存放某件的方法就是有問題。”正確的答案及理由43掌握領(lǐng)導(dǎo)的管理作風(fēng)民主型領(lǐng)導(dǎo)專制型領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)罰分明型領(lǐng)導(dǎo)放任型領(lǐng)導(dǎo)掌握領(lǐng)導(dǎo)的管理作風(fēng)民主型領(lǐng)導(dǎo)44與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行感情溝通的技巧選擇好溝通的時(shí)機(jī)選擇好溝通地點(diǎn)注意語言技巧建立私人感情與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行感情溝通的技巧選擇好溝通的時(shí)機(jī)45秘書與領(lǐng)導(dǎo)的矛盾關(guān)系的處理如何向領(lǐng)導(dǎo)提出要求如何向領(lǐng)導(dǎo)申辯如何讓上司接受批評(píng)如果得罪了領(lǐng)導(dǎo)秘書與領(lǐng)導(dǎo)的矛盾關(guān)系的處理如何向領(lǐng)導(dǎo)提出要求46如何向領(lǐng)導(dǎo)提出要求在提出要求時(shí)﹐應(yīng)掌握的方法與技巧﹕正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自我正確認(rèn)知和把握領(lǐng)導(dǎo)兼顧雙方需要重視所提要求的性質(zhì)把握所提要求的界限掌握語言技巧如何向領(lǐng)導(dǎo)提出要求在提出要求時(shí)﹐應(yīng)掌握的方法與技巧﹕47如何向領(lǐng)導(dǎo)申辯正確的申辯應(yīng)掌握的技巧﹕選擇重要問題爭論爭論一定要有準(zhǔn)備爭論要有個(gè)和氣的開頭爭論中要對(duì)事不對(duì)人爭論時(shí)間不要太長要客氣的結(jié)局如何向領(lǐng)導(dǎo)申辯正確的申辯應(yīng)掌握的技巧﹕48如何讓上司接受批評(píng)讓上司既接受批評(píng)﹐又保全自己的技巧﹕“批評(píng)”變成提醒以關(guān)心體諒代替批評(píng)批評(píng)不是發(fā)泄不滿私下批評(píng)如何讓上司接受批評(píng)讓上司既接受批評(píng)﹐又保全自己的技巧﹕49如果得罪了領(lǐng)導(dǎo)得罪了上司﹐應(yīng)學(xué)會(huì)為自己挽回余地的對(duì)策﹕不要寄希望於別人的理解找個(gè)合適的機(jī)會(huì)溝通在輕松的場合表示尊重如果得罪了領(lǐng)導(dǎo)得罪了上司﹐應(yīng)學(xué)會(huì)為自己挽回余地的對(duì)策﹕50秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧如何給領(lǐng)導(dǎo)留下好印象秘書向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的方法與技巧秘書與領(lǐng)導(dǎo)交談的方法保密秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧如何給領(lǐng)導(dǎo)留下好印象51老總的照片這是一家以家電制造為主業(yè)的上市公司。最近，公司為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，正在收購一家上市的生物制藥公司的股份。為了避免兩家公司在股票市場上的大幅波動(dòng)，兩家簽訂了嚴(yán)格的保密協(xié)議，規(guī)定這件事雙方只能讓少數(shù)人知道。這天，負(fù)責(zé)與對(duì)方秘密談判的公司副總從對(duì)方的所在地來電話，說談判己經(jīng)完成，讓秘書趕緊用快件寄3張作為公司法人代表的總經(jīng)理照片過去，以辦理有關(guān)手續(xù)。這天總經(jīng)理正好在市政府開會(huì)，秘書一時(shí)找不到總經(jīng)理的照片。就在秘書不知怎么辦好時(shí)，她看到掛在自己胸前的胸卡，想起半年前公司為了實(shí)施CI戰(zhàn)略，公司公關(guān)部統(tǒng)一為公司每個(gè)員工拍照制作胸卡，便估計(jì)公關(guān)部留有總經(jīng)理照片。秘書給公關(guān)部打電話，對(duì)方接電話的正是秘書中學(xué)的同學(xué)小諾。小諾是公關(guān)部的辦事員，公司所有人的照片都是她拍的。她說他們那有總經(jīng)理的照片，并答應(yīng)馬上給送過來。當(dāng)秘書剛剛松口氣，公關(guān)部的雷經(jīng)理來電話，問秘書要照片做什么用。秘書有這么幾種回答：a.這是總經(jīng)理要的，我不知道！b.我可以告訴你，但你不能對(duì)別人說。c.拿到報(bào)紙上去發(fā)表（因?yàn)榭偨?jīng)理前幾天剛接受一家財(cái)經(jīng)報(bào)紙的采訪）。d、對(duì)不起，我暫時(shí)不能說。e、你問那么多干什么？請(qǐng)從以上5個(gè)選項(xiàng)中找出合適的回答，并說明其理由老總的照片52標(biāo)準(zhǔn)的正確答案是d。從原則上來說，選a不算錯(cuò)。的確，對(duì)于秘書來說，該說的就說，不該說的就不能說，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)拒絕；但是，拒絕也是一門藝術(shù)。很顯然，a回答不能讓人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你這么回答給人家一種不信任的感覺；久而久之，它就會(huì)傷害你與對(duì)方的關(guān)系，當(dāng)你再要?jiǎng)e人給你幫忙時(shí)就會(huì)很困難了。b回答顯然是錯(cuò)誤的。不管你平時(shí)與雷經(jīng)理門系如何好，也不管雷經(jīng)理為人如何穩(wěn)重，肯定不會(huì)把事情說出去，但只要你對(duì)雷經(jīng)理說出了真相，作為秘書你就違反了你的職業(yè)操守；這事一旦被總經(jīng)理知道了，你就有可能從此失去他的信任。失去了上司的信任，不可能做好秘書工作。c回答是最為惡劣的一種回答。自以為聰明，實(shí)際上是給自己挖陷阱。你信口開河，對(duì)方就會(huì)步步緊逼，為什么與報(bào)社打交道繞過我公關(guān)部，你們這是什么意思……如果事情朝著這個(gè)方向發(fā)展，那你就無法控制事態(tài)的發(fā)展了。這不是一個(gè)工作方法的問題，而是一個(gè)人是品問題，所以，對(duì)于秘書來說最大的敵人就是耍這種小聰明。e回答很顯然是一種沒有水平，甚至是一種沒有教養(yǎng)的回答。一來對(duì)方的職務(wù)比你高，二來這事也與他的工作有關(guān)，他為什么不能問？很多秘書由于不能正確認(rèn)識(shí)自己的地位，容易養(yǎng)成狐假虎威的毛??；對(duì)于這一點(diǎn)，不僅公司其他人反感，就是上司知道了也會(huì)反感。秘書工作實(shí)際是三分做事，七分做人，你用這種方式去處理人際關(guān)系，結(jié)果可想而知。d回答之所以正確，是因?yàn)樗趫?jiān)持保密原則的前提下又保持了禮貌。用這種婉轉(zhuǎn)而又明確的方式拒絕對(duì)方，對(duì)方不僅能接受，而且也能理解，因?yàn)榇蠹叶际锹殘鲋腥?，知道什么事該問，什么事不該問；你點(diǎn)到為止，對(duì)方就能心領(lǐng)神會(huì)。本題的關(guān)鍵堅(jiān)持原則，但又不能狐假虎威。標(biāo)準(zhǔn)的正確答案是d。53如何與領(lǐng)導(dǎo)留下好印象以工作能力讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同（臺(tái)資鞋唐經(jīng)理）以忠誠獲取領(lǐng)導(dǎo)信賴（臺(tái)資鞋廠女課長經(jīng)歷）形成良好的工作作風(fēng)如何與領(lǐng)導(dǎo)留下好印象以工作能力讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同（臺(tái)資鞋唐經(jīng)理）54秘書向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的方法與技巧弄清情況再匯報(bào)抓住時(shí)機(jī)報(bào)告注意匯報(bào)的語氣切忌攬功推過實(shí)話實(shí)說（案例）報(bào)告要直截了當(dāng)秘書向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的方法與技巧弄清情況再匯報(bào)55第二題副總的私生活公司有位年富力強(qiáng)的副總姓馬，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公認(rèn)。但另一方面，在公司內(nèi)部中也不時(shí)能聽到一些有關(guān)他的風(fēng)流韻事。這天，總經(jīng)理問秘書：“近來公司好象有人在議論馬總，作為公司秘書，你常去他的辦公室，是否知道一些情況？”事情是這樣的：幾天前，馬總把秘書叫到自己的辦公室，說：“麻煩你幫我辦件事。我現(xiàn)在馬上要準(zhǔn)備出差了，后天下午你去王府井某某商店的首飾柜臺(tái)，你說出我的名字后，人家就會(huì)給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下?！闭f著，遞給秘書一張寫著門牌號(hào)碼的紙條。秘書在某某商店首飾柜臺(tái)取到東西后準(zhǔn)備離開，柜臺(tái)里一位年紀(jì)輕大的員工在身后又特地關(guān)照秘書：“您是打出租嗎？這包東西很貴重，在路上要小心一點(diǎn)?！泵貢?dāng)然明白，在首飾柜臺(tái)前說的貴重東西，不是幾百元或者一兩千元能買得起的。根據(jù)馬總的紙條，秘書在亞運(yùn)村找到了一棟高層公寓的××號(hào)房。出來給秘書開門的是一位穿著睡衣的年輕漂亮女郎，她接過東西，高興得幾乎有些忘形：“?。●R哥連我的生日也沒有忘記，真是太好了，謝謝馬哥！”總經(jīng)理問的就是這件事。那么，對(duì)于總經(jīng)理的詢問，秘書應(yīng)該怎樣回答？第二題副總的私生活56正確的答案及理由正確的答案是秘書一五一十地說出事情的真相：“幾天前，馬總讓我去王府井某某商店首飾柜臺(tái)取一包東西，送給住在亞運(yùn)村的一位年輕女士，那女士收到東西后說：‘謝謝馬哥！’”當(dāng)然，也許有人會(huì)這樣認(rèn)為：這是馬總的私生活，秘書應(yīng)當(dāng)替他保密，不要亂多舌。這種俠義心腸是可以理解的，但是，作為一個(gè)剛剛參加工作不久的秘書，你應(yīng)該用一種什么標(biāo)準(zhǔn)來要求自己呢？更何況有些公司會(huì)利用公司一些領(lǐng)導(dǎo)人的私生活來測試秘書對(duì)公司是否忠誠。因?yàn)轳R總不是以自己個(gè)人的名義，而是以公司副總經(jīng)理的名義讓你給自己辦這件事的。從另外一個(gè)方面來講，總經(jīng)理多少是聽到一些風(fēng)聲之后才來問你的，你要瞞是瞞不住的?？偨?jīng)理作為公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人，當(dāng)然要防患于未然，秘書沒有必要為馬總隱瞞，也不應(yīng)該隱瞞，因?yàn)檫@件事情到底怎么處理，畢竟是總經(jīng)理的事。本題的關(guān)鍵既不添枝，也不加葉，如實(shí)向上司匯報(bào)，這是秘書的天職。正確的答案及理由57秘書與領(lǐng)導(dǎo)交談的方法當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走到你的桌子前與你講話時(shí),應(yīng)站立以表示尊重。領(lǐng)導(dǎo)向你詢問工作任務(wù)時(shí)﹐應(yīng)認(rèn)真傾聽﹐不應(yīng)打斷﹑插話。打招呼﹑稱謂時(shí)應(yīng)有禮秘書與領(lǐng)導(dǎo)交談的方法當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走到你的桌子前與你講話時(shí),應(yīng)站立以58秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則了解領(lǐng)導(dǎo)的為人注意等級(jí)差別對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要忠誠及時(shí)完成工作敏感領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)機(jī)小處不可隨便不要委曲求全要有團(tuán)隊(duì)精神秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則了解領(lǐng)導(dǎo)的為人59四、秘書與同事關(guān)系的協(xié)調(diào)同事之間相處的學(xué)問與不同性格的同事共事的藝術(shù)秘書拓展同事關(guān)系的技巧四、秘書與同事關(guān)系的協(xié)調(diào)同事之間相處的學(xué)問60同事相處有學(xué)問讓你的同事表現(xiàn)得比你優(yōu)越架起與同事交往的橋梁委婉地拒絕你的同事同事相處的禁忌同理心同事相處有學(xué)問讓你的同事表現(xiàn)得比你優(yōu)越61與不同性格的同事共事的藝術(shù)推卸責(zé)任的人喜怒無常的人獨(dú)來獨(dú)往的人過度競爭的人現(xiàn)實(shí)的人難開金口的人過於敏感的人怨天尤人的人悲觀的人喜歡支配別人的人與不同性格的同事共事的藝術(shù)推卸責(zé)任的人喜怒無常的人62秘書拓展同事關(guān)系的技巧與同事要真誠相待不在同事面前炫耀自己尊重老資格的同事小心小人不要評(píng)論同事一視同仁的對(duì)待同事一切以工作為大局秘書拓展同事關(guān)系的技巧與同事要真誠相待63五、秘書與領(lǐng)導(dǎo)群體關(guān)系的協(xié)調(diào)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)者之間矛盾的分析處理領(lǐng)導(dǎo)群體矛盾的方法與技巧

1.溝通法

2.折衷法

3.回避法

4.中立法五、秘書與領(lǐng)導(dǎo)群體關(guān)系的協(xié)調(diào)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的團(tuán)結(jié)64六、秘書與部門﹑單位關(guān)系的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系作好單位之間的協(xié)調(diào)六、秘書與部門﹑單位關(guān)系的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系65案情介紹：

某公司正處在成長期，業(yè)務(wù)不斷拓展，市場部提出急需增加人手。公司決定招聘一批市場營銷人員，人力資源部按照職位說明書的描述進(jìn)行招聘準(zhǔn)備工作，開展了一系列的招聘活動(dòng)。在面試之前，人力資源部提出是否讓市場部的管理人員參加面試，可市場部的人實(shí)在太忙了，即使是管理人員也難得在公司露面，用手機(jī)聯(lián)系上他們后的回答是：“我們哪里顧得上這些事啊，面試是人力資源部的事，叫我們干什么呀！”所招聘的人員到位一段時(shí)間后，市場部管理人員開始抱怨：“人力資源部招聘來的人不好用，不適合干市場，安排的指標(biāo)任務(wù)完不成?！薄熬烤挂裁礃拥娜?，從你們那里聽不到一點(diǎn)意見，面試也不參加。”人力資源部的人覺得也很委屈：“想要什么樣的人，你們自己最清楚，招聘過程不參與，不配合，人來了，又抱怨我們。”問題到底出在哪里呢？如何處理人力資源部門和業(yè)務(wù)部門的關(guān)系？使招聘更有效呢？案情介紹：66分析：1、這里要解決一個(gè)關(guān)鍵的協(xié)調(diào)認(rèn)識(shí)問題，招聘、選人不是人力資源部一個(gè)單位的事情。人力資源部門也應(yīng)該將企業(yè)招聘流程寫入公司的管理制度中去，使招聘工作規(guī)范化、制度化，避免因選人的尺度、標(biāo)準(zhǔn)及溝通等問題影響企業(yè)的正常用人；2、要和市場部進(jìn)行充分的溝通，了解招聘職位的關(guān)鍵勝任特征。人力資源部要通過與市場部現(xiàn)有的市場營銷人員及其他相關(guān)職位進(jìn)行訪談，對(duì)該職位典型的成功和失敗案例進(jìn)行分析，再加上經(jīng)驗(yàn)積累和同行參考等，就能了解市場營銷人員的關(guān)鍵勝任特征。根據(jù)該職位的關(guān)鍵勝任特征招聘到的人員，將會(huì)更容易地適應(yīng)該職位的工作職責(zé)。譬如說人力資源部如果和市場部人員充分溝通，確定好市場營銷人員的關(guān)鍵勝任特征為：具有結(jié)果導(dǎo)向、主動(dòng)積極、自信、具有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)等，再在甄選方法上下功夫、把符合上述勝任特征的人選拔出來、市場部就會(huì)比較滿意了。

分析：1、這里要解決一個(gè)關(guān)鍵的協(xié)調(diào)認(rèn)識(shí)問題，招聘、選人不是人673、是市場部對(duì)招聘工作存在誤區(qū)。該案例反映了一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象，即業(yè)務(wù)部門往往會(huì)忽略他們?cè)谌藛T管理上的責(zé)任和義務(wù)，認(rèn)為只要是人的事情都由人力資源管理部門負(fù)責(zé)?，F(xiàn)在的管理實(shí)踐認(rèn)為，業(yè)務(wù)部門經(jīng)理不僅擔(dān)負(fù)著業(yè)務(wù)管理的職責(zé)，還要擔(dān)當(dāng)人事經(jīng)理的職責(zé)，要做好人員的配置、本部門員工關(guān)系的管理和職業(yè)生涯的規(guī)劃等工作。3、是市場部對(duì)招聘工作存在誤區(qū)。該案例反映了一個(gè)普遍存在的現(xiàn)68祝學(xué)習(xí)進(jìn)步！祝學(xué)習(xí)進(jìn)步！69文秘工作實(shí)務(wù)

溝通協(xié)調(diào)

主講人：陳浩

2009年7月9日

文秘工作實(shí)務(wù)溝通協(xié)調(diào)701、協(xié)調(diào)的概述2、協(xié)調(diào)解決沖突3、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)4、秘書與同事關(guān)系的協(xié)調(diào)5、秘書與領(lǐng)導(dǎo)群體關(guān)系的協(xié)調(diào)6、秘書與部門﹑單位關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)1、協(xié)調(diào)的概述溝通協(xié)調(diào)71一、協(xié)調(diào)概述

1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的—種管理職能。一、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念72協(xié)調(diào)概述

2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序

1）協(xié)調(diào)的范圍

（1）內(nèi)向協(xié)調(diào)

內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：（備注同級(jí)之間的關(guān)系，包括平行的部門、單位、職位之間的關(guān)系）

協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序73內(nèi)向協(xié)調(diào)圖

職能部門6領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職能部門5職能部門1內(nèi)向協(xié)調(diào)圖

職能部門6領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職74案例分析：

南方冶金設(shè)計(jì)院張?jiān)洪L與王副院長，長期以來因工作上的矛盾，兩人之間隔閡越來越大。院長辦公室李秘書看在眼里急在心里，總想方設(shè)法在其間進(jìn)行協(xié)調(diào)，但收效甚微，分歧與矛盾依然存在，雙方都認(rèn)為，是對(duì)方故意給自己過不去。有一天張?jiān)洪L病了，住進(jìn)了醫(yī)院，李秘書長認(rèn)為調(diào)解的機(jī)會(huì)到來了。當(dāng)天李秘書就到醫(yī)院看望張?jiān)洪L，他把帶來的禮品放在張?jiān)洪L的床頭：“我是代表王副院長來看你的，今天聽說你生病了，王副院長就約我和他一齊來看望你，誰知在半路上被科技處的劉處長叫去了，省科技廳的領(lǐng)導(dǎo)要他們?nèi)R報(bào)一個(gè)攻關(guān)的項(xiàng)目。臨別前，王副院長再三叮嚀要你好好休息，單位上的事情他會(huì)妥善處理，處理不了的他會(huì)給你聯(lián)系，一定請(qǐng)你放心?！睆?jiān)洪L聽了以后十分感動(dòng)。過了一段時(shí)間，王副院長的愛人病了，李秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，而后對(duì)王副院的愛人說：“我是受張?jiān)洪L委托來的，張?jiān)洪L原來決定下班后與我一齊來醫(yī)院看望你，臨時(shí)人事部門有個(gè)急事，硬把他拉走了。張?jiān)洪L要我轉(zhuǎn)達(dá)他對(duì)你的問候，并祝愿你早日恢復(fù)健康！”事后王副院長十分感動(dòng)，責(zé)怪自己過去錯(cuò)怪了張?jiān)洪L。小組討論：經(jīng)過協(xié)調(diào)，兩人關(guān)系結(jié)果怎樣？你認(rèn)為李秘書的協(xié)調(diào)能力怎樣？案例分析：75結(jié)果分析：

李秘書協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，緩和領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾是非常成功的。領(lǐng)導(dǎo)之間在感情上有距離，在工作上有分歧是正常現(xiàn)象。如果領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾和分歧是原則問題，對(duì)于秘書來說，只要堅(jiān)持原則，立場鮮明地站在正確的一方就行了。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，絕大多數(shù)是工作中的分歧：有的也隱藏著“誰說了算”的意氣之爭。秘書人員對(duì)這種非原則性的問題，就要善于“和稀泥”，避免事態(tài)擴(kuò)大，盡量緩和矛盾，促進(jìn)矛盾化解，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，而不能搬弄是非，挑撥離間，擴(kuò)大矛盾。從李秘書成功協(xié)調(diào)兩位領(lǐng)導(dǎo)的案例可以看出，秘書的協(xié)調(diào)作用并不亞于領(lǐng)導(dǎo)本身的協(xié)調(diào)作用。一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)要盡力促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)雙方的溝通和理解，使之統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，消除內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致，把精力用到工作上。有時(shí)，為了促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)之間的團(tuán)結(jié)，消除領(lǐng)導(dǎo)之間的誤解，秘書可以說點(diǎn)善意“假話”，“編造”一點(diǎn)理由，這是秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)，而不是品質(zhì)問題。結(jié)果分析：76協(xié)調(diào)概述

1）協(xié)調(diào)的范圍

（2）縱向協(xié)調(diào)

縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級(jí)協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖（上下級(jí)之間的關(guān)系，包括上下級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間的關(guān)系）協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍77

縱向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門縱向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部78

王縣長收到一封“縣糧食局下屬的種子公司賣給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民雜交水稻稻種是假冒偽劣品種”的控告信。眼看著播種期已到,控告人要求縣長“為民作主”?？h政府組成由縣政府辦公室王主任、糧食局辦公室李主任、種籽公司女技術(shù)人員小張的三人調(diào)查組。王主任辦事雷厲風(fēng)行，30多歲；李主任經(jīng)驗(yàn)豐富，年齡最大；小張朝氣蓬勃，只有20多歲。在王主任的率領(lǐng)下，他們接到命令當(dāng)天趕到事發(fā)地點(diǎn)。第二天上午便分頭深入農(nóng)戶了解情況，中午返回駐地匯總情況。沒想到一開始王主任和小張就發(fā)生了激烈的爭論。原來，王主任找到寫信的農(nóng)民，并察看了稻種和該農(nóng)民試育的種籽，出芽率僅為20%左右?；氐今v地，他見小張正哼著流行歌曲，便劈頭蓋腦地責(zé)備起來：“你們種子公司為了小集團(tuán)的私利，昧著良心，竟然干出坑害農(nóng)民的事情來……”年輕氣盛的小張還未等他說完便豎起脖子跟他吵起來，說完小張便沖出了住處。這時(shí)，經(jīng)驗(yàn)豐富的李主任回來了，見王主任一聲不吭地吸香煙，覺得氣氛有些不對(duì)頭。

小組討論：如果你是李主任，該怎么辦呢？

案例分析：王縣長收到一封“縣糧食局下屬的種子公司賣給當(dāng)?shù)剞r(nóng)79分析與對(duì)策：

首先，李主任應(yīng)向王主任匯報(bào)，但李主任發(fā)現(xiàn)王主任情緒不佳時(shí)，便問詢發(fā)生了什么事情。當(dāng)王主任大致說完與小張爭執(zhí)的經(jīng)過后，李主任首先表示歉意：“對(duì)不起，我來晚了一些，否則不會(huì)發(fā)生這種事情?！崩钪魅螌⒆约赫{(diào)查走訪的結(jié)果向王主任作了詳細(xì)的匯報(bào)：“我到下面調(diào)查，發(fā)現(xiàn)農(nóng)民手中有兩種稻種，問題就出在這上面?！苯又钪魅尉徒榻B了他了解到的幾戶農(nóng)民所買的兩類稻種的時(shí)間、價(jià)格，以及種籽的成色、顆粒均各不相同。最后，他說：“看來是一真一假，有人冒種子公司之名行騙?！崩钪魅卧跀⑹鏊幨碌慕?jīng)過時(shí)，實(shí)際是闡述秘書要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、深入求實(shí)的作風(fēng)。在不動(dòng)聲色之中對(duì)王主任必有啟發(fā)。這是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的秘書應(yīng)該具備的品質(zhì)。這時(shí)的李主任絕不能因?yàn)樽约耗昙o(jì)大，在沒弄清情況時(shí)便隨意下結(jié)論，以老賣老隨便批評(píng)人。縣政府辦公室與糧食局辦公室雖然沒有直接的隸屬關(guān)系，但仍然有上下級(jí)關(guān)系，何況王主任是受縣長委派，在這三人小組中，他是臨時(shí)負(fù)責(zé)人，他責(zé)任心強(qiáng)，是非觀念清楚，僅方法欠妥，屬于工作經(jīng)驗(yàn)問題。再說，稻種事件是發(fā)生在這本系統(tǒng)，如不及時(shí)查清，會(huì)影響本系統(tǒng)下屬企業(yè)的形象，所以李主任應(yīng)擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)責(zé)任來。生氣的王主任見年齡比他大的李主任向自己道歉，情緒也逐漸平靜。李主任還應(yīng)該與小張談心，一方面鼓勵(lì)他工作的熱情，另一方面還應(yīng)批評(píng)她的焦躁和不成熟的缺點(diǎn)，同時(shí)說服小張向王主任道歉。當(dāng)三人統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，還應(yīng)該進(jìn)行深入的調(diào)查。如果是不法商販利用個(gè)別農(nóng)民貪圖便宜，銷售假稻種，造成了嚴(yán)重的危害，則應(yīng)讓縣里迅速采取措施，挽回?fù)p失。如果牽涉到法律問題應(yīng)該迅速讓公安部門介入。

分析與對(duì)策：80協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍

（3）橫向協(xié)調(diào)

橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級(jí)組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動(dòng)態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：（社區(qū)公眾之間的關(guān)系，包括所在地區(qū)的其他單位、部門、個(gè)人之間的關(guān)系。）協(xié)調(diào)概述1）協(xié)調(diào)的范圍81橫向協(xié)調(diào)圖S1S2S3AS4S5S6B橫向協(xié)調(diào)圖S1S2S3AS4S5S6B82協(xié)調(diào)概述

2、協(xié)調(diào)的內(nèi)容

項(xiàng)目協(xié)調(diào)：客戶，實(shí)施組政策協(xié)調(diào):人事政策（生產(chǎn)）等工作計(jì)劃協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的內(nèi)容83協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的程序

受托審理核查協(xié)商處理協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的程序受托審理核查協(xié)商處理84協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的原則和方法

1）協(xié)調(diào)的原則1、及時(shí)性原則4、溝通情況和信息傳遞原則2、關(guān)鍵性原則5、全局性原則3、激勵(lì)性原則6、長遠(yuǎn)性原則協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的原則和方法85協(xié)調(diào)概述

3、協(xié)調(diào)的原則和方法

2）協(xié)調(diào)的方法

行政方法

經(jīng)濟(jì)方法

法律方法

疏導(dǎo)方法協(xié)調(diào)概述3、協(xié)調(diào)的原則和方法86

2）協(xié)調(diào)的方法

交談法

冷處理法

求同存異法

信息溝通法2）協(xié)調(diào)的方法87協(xié)調(diào)概述

4、協(xié)調(diào)的藝術(shù)1）溝通的藝術(shù)

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應(yīng)變的藝術(shù)一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。（莊主與高手案例）3)駕馭的藝術(shù)

捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地。協(xié)調(diào)概述4、協(xié)調(diào)的藝術(shù)88案例分析：

有一天，黨委書記把工會(huì)秘書小張叫到辦公室，問道：“聽辦公室的同志說，就差你們工會(huì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃沒有報(bào)上來。剛才打電話找你們的工會(huì)主席也找不到，上次常委擴(kuò)大會(huì)議工會(huì)主席也沒有出席，你們工會(huì)這樣拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改?！毙埿南耄?huì)主席最近因?yàn)閮鹤映霾?，小孫子患病住院，沒有參加上次會(huì)議，也沒有及時(shí)報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃。小張?jiān)跁浢媲安槐憬忉專缓没厝ハ蚬?huì)主席匯報(bào)：“黨委書記批評(píng)我們工作拖拉，還說上次沒有參加會(huì)議，計(jì)劃也沒交?！惫?huì)主席聽了以后心中十分不快：“我小孫子住院一個(gè)多星期的，我也向黨委辦公室老李同志請(qǐng)了假，怎么黨委書記迄今還不知道？他太官僚了！”討論：你是小張，你會(huì)怎么說？案例分析：有一天，黨委書記把工會(huì)秘書小張叫到辦公室，問道：89分析與對(duì)策本案例提出了一個(gè)問題：秘書應(yīng)該怎樣“上傳下達(dá)”？有些人認(rèn)為秘書的工作只不過是“學(xué)學(xué)舌，跑跑腿”，秘書的這種“學(xué)舌”，就是向下傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示，向上匯報(bào)下級(jí)情況。不論是“上傳”還是“下達(dá)”，都要忠實(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。但是不是原封不動(dòng)地傳達(dá)就叫忠實(shí)了呢？答案是否定的。秘書小張就因?yàn)椴患舆^濾地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，結(jié)果是工會(huì)主席對(duì)黨委書記的批評(píng)產(chǎn)生抵觸情緒，一定程度上影響了領(lǐng)導(dǎo)意圖的貫徹執(zhí)行。秘書在工作中如果遇到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)下級(jí)在傳達(dá)時(shí)就要加以過濾。黨委書記在不了解實(shí)情的情況下批評(píng)工會(huì)主席，根據(jù)上面介紹的情況看來：這種批評(píng)顯然是失當(dāng)了。但是秘書在這時(shí)候不能夠把黨委書記的原話一五一十地向工會(huì)主席傳達(dá)，而應(yīng)該換一種方式。例如，他可以向工會(huì)主席說：“書記問你上次怎么沒有出席會(huì)議，顯然他不知道你已經(jīng)向黨委辦公室請(qǐng)了假，你有機(jī)會(huì)可以向他說明一下。至于書記催交的工作計(jì)劃，聽說就差我們了，這幾天我會(huì)抓緊時(shí)間把計(jì)劃定下來?！边@樣的工作方法才真正是秘書應(yīng)該做到的工作方法，它既傳達(dá)了書記的意見，又不至于加深誤解、激化矛盾，這就是所謂的“過濾術(shù)”。分析與對(duì)策90二、協(xié)調(diào)解決沖突

1、沖突產(chǎn)生的原因1)信息傳達(dá)障礙。2)目標(biāo)、意見、利益不一致。3)分工、角色不明確。4)個(gè)性不同。二、協(xié)調(diào)解決沖突1、沖突產(chǎn)生的原因91圖：網(wǎng)上流傳的“重慶最牛釘子戶”圖片

圖：網(wǎng)上流傳的“重慶最牛釘子戶”圖片92協(xié)調(diào)解決沖突

2、沖突的處理方式

1）．退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。

2）.妥協(xié)指放棄自己的利益或想法以避免沖突。協(xié)調(diào)解決沖突2、沖突的處理方式93協(xié)調(diào)解決沖突

3）威脅運(yùn)用身體或心理的脅迫來達(dá)到目的的方式。

4）說服試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。

5）商討通過雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。協(xié)調(diào)解決沖突3）威脅94協(xié)調(diào)解決沖突

3、有效解決沖突的步驟

1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。2).積極傾聽。3).陳述這一情境下你的想法和感受。協(xié)調(diào)解決沖突3、有效解決沖突的95技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】通過訓(xùn)練，使學(xué)生能熟練地運(yùn)用各種方法協(xié)調(diào)。一、案例分析：怎樣與不愿與你共事的人合作“五一”國際勞動(dòng)節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小陳出黑板報(bào)的任務(wù)。但是由于小陳既不會(huì)畫畫也不會(huì)寫美術(shù)字，為此從另一辦公室選調(diào)了一位美術(shù)功底較好的小楊負(fù)責(zé)版面排版工作，小陳專門負(fù)責(zé)組稿、改稿工作。小楊是美術(shù)科班出身，畫畫寫美術(shù)字駕輕就熟，在小陳面前有點(diǎn)驕傲，根本不把她放在眼里。眼看著“五一”勞動(dòng)節(jié)快到了，小陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動(dòng)靜，弄得小陳不是如何是好。技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】96

1．分析討論方式(1)可以分組討論；(2)每組推薦一個(gè)中心發(fā)言人，歸納出同學(xué)的發(fā)言；(3)組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；(4)老師作最后總結(jié)。討論30分鐘，班級(jí)發(fā)言15分鐘，老師總結(jié)5分鐘。

1．分析討論方式972．分析提示(1)將小楊不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責(zé)任不在自己，由主任去處理；(2)和小楊攤牌，告訴他：“你到底愿不愿意干，不干我找別人去”；(3)憑自己的關(guān)系，另外請(qǐng)一個(gè)人來幫忙，不去求小楊，如期把黑板報(bào)搞好；—(4)抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。

請(qǐng)選出正確的答案，并說出理由。2．分析提示98五級(jí)梯形拍手游戲（團(tuán)隊(duì)游戲）

練習(xí)步驟：

1．講師宣布規(guī)則：

五級(jí)梯形拍手是指按1、12、123、1234、12345、1234、123、12、1的順序集體拍手

每組選一人作指揮，喊口令，其余組員不得發(fā)聲

口令和動(dòng)作為：

指揮：“五級(jí)梯形拍手開始”

組員雙手掌心向上平放于胸前（間距略比肩寬）一起高喊：“嗨”

指揮帶領(lǐng)大家按五級(jí)梯形順序拍手：1、12、123、1234、12345、1234、123、12、1（切記勿將數(shù)字念出口）

組員雙手掌心向上平放于胸前（間距略比肩寬）一起高喊：“嗨”五級(jí)梯形拍手游戲（團(tuán)隊(duì)游戲）

練習(xí)步驟：

1．講師宣布規(guī)則99三、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)尊重與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通秘書與領(lǐng)導(dǎo)的矛盾關(guān)系的處理秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧三、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)尊重與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)100尊重與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會(huì)並傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意圖如何成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀高手尊重與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)101學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)努力維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信在任何正常情況下都不應(yīng)破壞領(lǐng)導(dǎo)的威信﹐不能散佈領(lǐng)導(dǎo)有損領(lǐng)導(dǎo)威信的言論。在工作中﹐只能為領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)臺(tái)﹐不可拆臺(tái)。要注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的自尊心。尊重領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)必須按職責(zé)規(guī)定辦事﹐不能越職代權(quán)﹔借領(lǐng)導(dǎo)的名義發(fā)號(hào)施令。必須明確自己為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的界限﹐克服那種自己的意見沒被採納的委屈失望的心理。在處理較重要的事情的時(shí)候﹐應(yīng)及時(shí)匯報(bào)請(qǐng)示﹐而不能自作主張。學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)努力維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信尊重領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)102學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的意見和決策幫助領(lǐng)導(dǎo)克服困難正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤積極“參謀提醒”﹐幫助領(lǐng)導(dǎo)少犯錯(cuò)誤。自覺補(bǔ)救﹐自覺承擔(dān)秘書責(zé)任。在領(lǐng)導(dǎo)糾正錯(cuò)誤時(shí)﹐做好各種服務(wù)工作﹐減少錯(cuò)誤帶來的損失和負(fù)面影響。學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的意見和決策正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤103領(lǐng)會(huì)並傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意圖及時(shí)而不延誤傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖全面而不截留領(lǐng)導(dǎo)意圖正確而不歪曲領(lǐng)導(dǎo)意圖服從而不抵觸領(lǐng)導(dǎo)意圖秘書人員要做到準(zhǔn)確傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖﹐必須做好以下幾點(diǎn)﹕領(lǐng)會(huì)並傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意圖及時(shí)而不延誤傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖秘書人員要做到準(zhǔn)104如何成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀高手熟悉情況正面參謀（案例）勇敢進(jìn)言切忌媚態(tài)分析辯証精心巧答如何成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀高手熟悉情況105秘書的忠告一天，老板怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，因?yàn)橐晃唤煌嗄甑拇砩探o他寄了一幫非常無禮的來信。他讓秘書記錄自己口述的回信：我沒有想到會(huì)收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那么長時(shí)間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的行為！信的內(nèi)容大致是這樣。老板命令秘書立即將信打印寄走。對(duì)于老板的命令，秘書現(xiàn)在有以下四種行為：a.“好，我馬上就辦！”說完，秘書立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。b.如果將信寄走，對(duì)公司和老板本人都非常不利。秘書想到自己是老板的助手，有責(zé)任提醒老板，為了公司的利益，得罪了老板也值得，于是對(duì)老板這樣說：“老板，這封信不能發(fā)，別發(fā)算啦！”c.秘書不僅沒有退下去寫信，反而前進(jìn)一步向老板提出忠告：“老板，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！給人家回一封這樣的信，后果會(huì)怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方嗎？”d.當(dāng)天快下班的時(shí)候，秘書將打印出來的信進(jìn)給已經(jīng)心平氣和的老板：“老板，可以將信寄走了嗎？”作為秘書，你認(rèn)為以上4種行為，哪種行為最正確，哪種行為最惡劣？秘書的忠告106正確的答案及理由這是美國辛辛那提大學(xué)喬治·古納教授在講授秘書學(xué)時(shí)對(duì)學(xué)生提出的問題。正確的答案是d。a對(duì)于老板的命令忠實(shí)和堅(jiān)決，作為秘書的確需要這種品質(zhì)，但是僅僅具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”，對(duì)于秘書來說，仍然是一種失職。b是從整個(gè)公司利益出發(fā)的，對(duì)于秘書來說，這種富于自我犧牲的精神是難能可貴的，但是，它和后面的c行為一樣超越了秘書的權(quán)限，所以是不正確的。c從秘書是老板的助手這個(gè)角度來看是可取的，但是，秘書干預(yù)老板的最后決策，就是一種越權(quán)行為。正確的答案及理由107d是正確的。理由如下：老板也是人，也有自己的喜怒哀樂，也有不能自制的時(shí)候。當(dāng)他的感情一旦平靜下來，必然會(huì)自我反省。在這個(gè)時(shí)候，秘書把打印出來的信件遞給老板征求他的意見，實(shí)際上就是給他創(chuàng)造一次重新決策的機(jī)會(huì)；a和b雖不可取，但畢竟還有商量的余地。喬治教授認(rèn)為c最惡劣：作為一個(gè)公司的老板，老板有自己思考問題的角度和方式，他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益的問題，因此也必然包括與這家代理商的關(guān)系。他提出中止與這家代理商的關(guān)系，也許并非出自一時(shí)之怒，只不過是那封無禮的來信充當(dāng)了導(dǎo)火索而已；當(dāng)然，老板也有可能是一時(shí)之怒，中止與對(duì)方的交往僅僅是說說而已。總而言之，在不明白老板的真實(shí)的思想和感情之前，秘書作為老板的助手僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的決策人。本題的關(guān)鍵有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。d是正確的。108加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通了解領(lǐng)導(dǎo)的性格特征掌握領(lǐng)導(dǎo)的管理作風(fēng)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行感情溝通的技巧加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通了解領(lǐng)導(dǎo)的性格特征109了解領(lǐng)導(dǎo)的性格特征自信型性格優(yōu)柔寡斷型性格細(xì)膩穩(wěn)重型性格粗獷型性格實(shí)幹型性格狐疑型性格浮夸型性格

了解領(lǐng)導(dǎo)的性格特征自信型性格110案例：性急的老總這是一家規(guī)模較小的私營企業(yè)，總裁辦只有三個(gè)秘書；總裁辦主任是個(gè)男性，他還兼著人力資源部經(jīng)理。除了主任，就是經(jīng)驗(yàn)豐富的小娜和今年剛剛參加工作的瑪麗。這天上午，小娜外出有事，辦公室只留下主任和瑪麗。這時(shí)，一位看上去似乎有些耳背的老人拿著一張發(fā)票走了進(jìn)來?？赡苁钦忆N售部找錯(cuò)了門，瑪麗正好有點(diǎn)事情，順路將他領(lǐng)到銷售部去了。不巧，瑪麗剛走，老板就來電話，讓主任把新車間的設(shè)計(jì)圖送去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是瑪麗。主任左翻右翻怎么也找不到圖紙，于是等得不耐煩的老板在電話里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連張圖紙也找不到，你這個(gè)主任一天到晚在干些什么？”有什么辦法？主任只好沮喪地等瑪麗回來?，旣悇傔M(jìn)門，主任就把自己胸中的怒氣全部朝瑪麗頭上傾泄：“托您的福，老板給了好果子吃！你干什么去了？！”瑪麗想說明，但主任根本不給她說話的余地：“廢物！飯桶！”瑪麗怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對(duì)著碩大的天花板抽悶姻。這時(shí)，小娜回來了。現(xiàn)在，小娜應(yīng)該怎么辦？案例：性急的老總111正確的答案及理由小娜首先要向主任匯報(bào)外出辦事的結(jié)果，然后小聲地問：“主任，出了什么事？”“真是實(shí)在對(duì)不起，要是我早回來一會(huì)兒就好了……”當(dāng)主任大致說完事情的經(jīng)過后，立即向主任表示道歉。這樣，主任的臉色就會(huì)陰轉(zhuǎn)多云。這是第一步。第二步是小娜幫主任找到設(shè)計(jì)圖，然后將圖紙送到總經(jīng)理辦公室，向老板認(rèn)錯(cuò)：“實(shí)在對(duì)不起，我剛出去辦了點(diǎn)事……您要的是這份圖紙嗎？”如果現(xiàn)在由主任給老板送去，說不定老板還要發(fā)脾氣，把主任奚落一頓。但是由小娜送去，不管老板脾氣如何，總不至于再發(fā)雷霆。沉著機(jī)伶，隨時(shí)給自己的上司準(zhǔn)備下臺(tái)階的梯子，只有具有豐富經(jīng)驗(yàn)的秘書，才會(huì)有這種智慧的閃光。最后是第三步。小娜帶瑪麗到一個(gè)無人的接待室，心平氣和地同她談心：“你參加工作以來，工作很刻苦，而且對(duì)工作也很熱情，大家對(duì)你的印象都不錯(cuò)。不過，只是有時(shí)候還得掌握點(diǎn)分寸，注意點(diǎn)工作方式。就拿今天的事來說吧，如果你在存放文件時(shí)，對(duì)主任說一句：‘主任，我把圖紙放在這里’，今天就不會(huì)讓老板生氣。過去我也出過這方面的差錯(cuò)，其實(shí)，這也是我的不對(duì)，我應(yīng)該及時(shí)提醒你才是?！毙∧茸詈檬沁@樣和風(fēng)細(xì)雨地去幫助瑪麗，千萬不能這么對(duì)待瑪麗：“正是因?yàn)槟阕吡耍魅尾派鷼饴?！”或者“你存放某件的方法就是有問題?！闭_的答案及理由112掌握領(lǐng)導(dǎo)的管理作風(fēng)民主型領(lǐng)導(dǎo)專制型領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)罰分明型領(lǐng)導(dǎo)放任型領(lǐng)導(dǎo)掌握領(lǐng)導(dǎo)的管理作風(fēng)民主型領(lǐng)導(dǎo)113與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行感情溝通的技巧選擇好溝通的時(shí)機(jī)選擇好溝通地點(diǎn)注意語言技巧建立私人感情與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行感情溝通的技巧選擇好溝通的時(shí)機(jī)114秘書與領(lǐng)導(dǎo)的矛盾關(guān)系的處理如何向領(lǐng)導(dǎo)提出要求如何向領(lǐng)導(dǎo)申辯如何讓上司接受批評(píng)如果得罪了領(lǐng)導(dǎo)秘書與領(lǐng)導(dǎo)的矛盾關(guān)系的處理如何向領(lǐng)導(dǎo)提出要求115如何向領(lǐng)導(dǎo)提出要求在提出要求時(shí)﹐應(yīng)掌握的方法與技巧﹕正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自我正確認(rèn)知和把握領(lǐng)導(dǎo)兼顧雙方需要重視所提要求的性質(zhì)把握所提要求的界限掌握語言技巧如何向領(lǐng)導(dǎo)提出要求在提出要求時(shí)﹐應(yīng)掌握的方法與技巧﹕116如何向領(lǐng)導(dǎo)申辯正確的申辯應(yīng)掌握的技巧﹕選擇重要問題爭論爭論一定要有準(zhǔn)備爭論要有個(gè)和氣的開頭爭論中要對(duì)事不對(duì)人爭論時(shí)間不要太長要客氣的結(jié)局如何向領(lǐng)導(dǎo)申辯正確的申辯應(yīng)掌握的技巧﹕117如何讓上司接受批評(píng)讓上司既接受批評(píng)﹐又保全自己的技巧﹕“批評(píng)”變成提醒以關(guān)心體諒代替批評(píng)批評(píng)不是發(fā)泄不滿私下批評(píng)如何讓上司接受批評(píng)讓上司既接受批評(píng)﹐又保全自己的技巧﹕118如果得罪了領(lǐng)導(dǎo)得罪了上司﹐應(yīng)學(xué)會(huì)為自己挽回余地的對(duì)策﹕不要寄希望於別人的理解找個(gè)合適的機(jī)會(huì)溝通在輕松的場合表示尊重如果得罪了領(lǐng)導(dǎo)得罪了上司﹐應(yīng)學(xué)會(huì)為自己挽回余地的對(duì)策﹕119秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧如何給領(lǐng)導(dǎo)留下好印象秘書向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的方法與技巧秘書與領(lǐng)導(dǎo)交談的方法保密秘書與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧如何給領(lǐng)導(dǎo)留下好印象120老總的照片這是一家以家電制造為主業(yè)的上市公司。最近，公司為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，正在收購一家上市的生物制藥公司的股份。為了避免兩家公司在股票市場上的大幅波動(dòng)，兩家簽訂了嚴(yán)格的保密協(xié)議，規(guī)定這件事雙方只能讓少數(shù)人知道。這天，負(fù)責(zé)與對(duì)方秘密談判的公司副總從對(duì)方的所在地來電話，說談判己經(jīng)完成，讓秘書趕緊用快件寄3張作為公司法人代表的總經(jīng)理照片過去，以辦理有關(guān)手續(xù)。這天總經(jīng)理正好在市政府開會(huì)，秘書一時(shí)找不到總經(jīng)理的照片。就在秘書不知怎么辦好時(shí)，她看到掛在自己胸前的胸卡，想起半年前公司為了實(shí)施CI戰(zhàn)略，公司公關(guān)部統(tǒng)一為公司每個(gè)員工拍照制作胸卡，便估計(jì)公關(guān)部留有總經(jīng)理照片。秘書給公關(guān)部打電話，對(duì)方接電話的正是秘書中學(xué)的同學(xué)小諾。小諾是公關(guān)部的辦事員，公司所有人的照片都是她拍的。她說他們那有總經(jīng)理的照片，并答應(yīng)馬上給送過來。當(dāng)秘書剛剛松口氣，公關(guān)部的雷經(jīng)理來電話，問秘書要照片做什么用。秘書有這么幾種回答：a.這是總經(jīng)理要的，我不知道！b.我可以告訴你，但你不能對(duì)別人說。c.拿到報(bào)紙上去發(fā)表（因?yàn)榭偨?jīng)理前幾天剛接受一家財(cái)經(jīng)報(bào)紙的采訪）。d、對(duì)不起，我暫時(shí)不能說。e、你問那么多干什么？請(qǐng)從以上5個(gè)選項(xiàng)中找出合適的回答，并說明其理由老總的照片121標(biāo)準(zhǔn)的正確答案是d。從原則上來說，選a不算錯(cuò)。的確，對(duì)于秘書來說，該說的就說，不該說的就不能說，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)拒絕；但是，拒絕也是一門藝術(shù)。很顯然，a回答不能讓人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你這么回答給人家一種不信任的感覺；久而久之，它就會(huì)傷害你與對(duì)方的關(guān)系，當(dāng)你再要?jiǎng)e人給你幫忙時(shí)就會(huì)很困難了。b回答顯然是錯(cuò)誤的。不管你平時(shí)與雷經(jīng)理門系如何好，也不管雷經(jīng)理為人如何穩(wěn)重，肯定不會(huì)把事情說出去，但只要你對(duì)雷經(jīng)理說出了真相，作為秘書你就違反了你的職業(yè)操守；這事一旦被總經(jīng)理知道了，你就有可能從此失去他的信任。失去了上司的信任，不可能做好秘書工作。c回答是最為惡劣的一種回答。自以為聰明，實(shí)際上是給自己挖陷阱。你信口開河，對(duì)方就會(huì)步步緊逼，為什么與報(bào)社打交道繞過我公關(guān)部，你們這是什么意思……如果事情朝著這個(gè)方向發(fā)展，那你就無法控制事態(tài)的發(fā)展了。這不是一個(gè)工作方法的問題，而是一個(gè)人是品問題，所以，對(duì)于秘書來說最大的敵人就是耍這種小聰明。e回答很顯然是一種沒有水平，甚至是一種沒有教養(yǎng)的回答。一來對(duì)方的職務(wù)比你高，二來這事也與他的工作有關(guān)，他為什么不能問？很多秘書由于不能正確認(rèn)識(shí)自己的地位，容易養(yǎng)成狐假虎威的毛??；對(duì)于這一點(diǎn)，不僅公司其他人反感，就是上司知道了也會(huì)反感。秘書工作實(shí)際是三分做事，七分做人，你用這種方式去處理人際關(guān)系，結(jié)果可想而知。d回答之所以正確，是因?yàn)樗趫?jiān)持保密原則的前提下又保持了禮貌。用這種婉轉(zhuǎn)而又明確的方式拒絕對(duì)方，對(duì)方不僅能接受，而且也能理解，因?yàn)榇蠹叶际锹殘鲋腥?，知道什么事該問，什么事不該問；你點(diǎn)到為止，對(duì)方就能心領(lǐng)神會(huì)。本題的關(guān)鍵堅(jiān)持原則，但又不能狐假虎威。標(biāo)準(zhǔn)的正確答案是d。122如何與領(lǐng)導(dǎo)留下好印象以工作能力讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同（臺(tái)資鞋唐經(jīng)理）以忠誠獲取領(lǐng)導(dǎo)信賴（臺(tái)資鞋廠女課長經(jīng)歷）形成良好的工作作