新管理模式之保安部部門制度

新治理模式保安部部門制度目錄一、保安部組織機構和崗位設置 5（一）組織機構圖 5（二）崗位設置圖 5二、保安部崗位職責 6二、保安部崗位職責 7（一）保安部經理 7（二）保安部經理助理 7（三）內保領班 8（四）外保領班 9（五）巡邏員 9（六）保安監(jiān)控員 9三、保安部工作人員素養(yǎng)要求 10四、保安部服務工作規(guī)范 13（一）巡邏工作流程 13（二）門衛(wèi)工作流程 13（二）門衛(wèi)工作流程 14（三）車場安全工作流程 15（四）保安監(jiān)控和消防操縱中心工作流程 16（五）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作程序 17（六）旅客死亡事件的的流程 18（七）精神病患者肇事的處理流程 19（八）發(fā)生停電事故應急處理流程 20（九）警衛(wèi)接待任務的工作流程 21（十）處理各類刑案和治安事件的工作流程 23（十一）火災應急預案 24（十二）突發(fā)事件預案 27五、保安部服務工作質量標準 29（一）消防設備設施標準 29（二）治安設備設施標準 31（三）設備設施的維護標準 32（四）保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準 32（五）保安治理的日常工作標準 33（六）保安巡邏員服務標準 34（七）門衛(wèi)服務標準 34（八）車場（庫）保安員服務標準 34（九）保安監(jiān)控員服務標準 35（十）對客服務標準 35六、保安部治理制度 36（一）客房治安消防治理制度 36（二）長包房安全治理制度 36（三）酒店鑰匙安全治理制度 37（四）行李房安全治理制度 39（五）貴重物品保險箱安全治理制度 39（六）餐廳治安治理制度 40（七）公共娛樂場所治安治理制度 40（八）廚房安全治理制度 41（九）計財部辦公室安全治理制度 41（十）物料倉庫安全治理制度 42（十一）要害部位安全治理制度 42（十二）規(guī)范施工中的安全治理制度 43（十三）動火作業(yè)安全治理制度 45（十四）酒店職員治安治理制度 46（十五）化學和易燃易爆危險物品安全治理制度 46（十六）酒店物品出門治理制度 48（十七）酒店來訪制度 48（十八）保安器材使用規(guī)定 49（十九）財產治理制度 50（二十）職員考勤制度 50（二十一）工作例會制度 51（二十二）客房部安全保衛(wèi)治理規(guī)定 52（二十三）工程部安全保衛(wèi)治理規(guī)定 53（二十四）空調機房治安制度（冷暖機房） 55（二十五）鍋爐房安全規(guī)定 55（二十六）配電間安全規(guī)定 56（二十七）采供部安全治理規(guī)定 57（二十八）閉路電視、音響操縱防火安全制度 57（二十九）空調機（冷暖機）房防火制度 58（三十）鍋爐房防火制度 58（三十一）停車場治理制度 59（三十二）關于查閱保安監(jiān)控內容及錄像內容的規(guī)定 60（三十三）消防監(jiān)控人員儀容儀表規(guī)范 60（三十四）保安監(jiān)控工作質量要求 60（三十五）內保防火工作細則 61（三十六）煙感報警處置程序 62（三十七）保安部監(jiān)控中心安全治理規(guī)定 62（三十八）監(jiān)控無線報警應急情況處置預案 63七、保安部工作溝通與協作 63（一）部門內部溝通與協作 63（二）與酒店其他部室溝通與協作 63附表格 66前言保安部是飯店經營治理中的一個重要部門。它的要緊職能是：在上級公司、飯店業(yè)主和地區(qū)公安主管部門的指導下，切實執(zhí)行總經理的工作指令，認真貫徹“安全第一、預防為主”和“內緊外松”的方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防結合”的工作路線，全面推行“誰主管、誰負責”的安全責任制，積極做好飯店區(qū)域內的安全防范工作，維護飯店內部的治安秩序，堅持“讓客人完全中意”服務宗旨，保持良好的經營治理秩序。具體的工作任務是：經常開展以四防（防火、防盜、防破壞和防治安災難事故）為中心的安全法制宣傳教育，不斷提高全體職員遵紀守法觀念和安全防范意識；直接參與飯店群眾性治安、消防組的領導，建立和健全酒店內部的安全防范系統和網絡，保障飯店的安全；全面推行安全責任制，落實飯店制定的各項安全制度；貫徹“以成本為中心，以質量為生命”的經營治理方針，加強預算治理和成本核算，嚴格操縱費用開支，不斷提高服務工作質量水平；積極改進和完善飯店的保安技防設施和器材裝備，并認真做好日常的維護保養(yǎng)工作，使之經常處于完好有效的狀態(tài)，實施全天候的安全監(jiān)控；及時查處在店內發(fā)生的各類案件和治安事故，配合和協助各級政法機關查控可疑人員，揭露和處理各種違法犯罪活動，確保飯店財產和人身安全；定期開展保安業(yè)務培訓和應急預案演練，提高保安隊伍的專業(yè)水平，抓好隊伍自身建設。一、保安部組織機構和崗位設置保安部經理（一）組織機構圖保安部經理外保領班內保領班外保領班內保領班停車場（庫）保安監(jiān)控門衛(wèi)衛(wèi)巡邏停車場（庫）保安監(jiān)控門衛(wèi)衛(wèi)巡邏（二）崗位設置圖保安部經理1人保安部經理1人助理1人助理1人內保領班1人內保領班1人外保領班外保領班1人保安監(jiān)控員2人消防干事1人巡邏員1人治安員事保安監(jiān)控員2人消防干事1人巡邏員1人治安員事1人車場(庫)保安員1人門衛(wèi)2人（一）保安部經理1、執(zhí)行總經理的工作指令，全面抓好飯店的安全保衛(wèi)工作，向總經理負責各報告工作。2、落實上級主管部門的工作布置和檢查，及時溝通信息，配合查處各類案件。3、協助總經理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關人員的業(yè)務培訓，并直接參與工作的領導，開展正常的業(yè)務活動。4、依照“安全第一、預防為主”的原則，積極開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災難事故）為中心的安全法紀宣傳教育，經常組織安全檢查，并采取切實措施，防患于未然。5、親自組織和配合調查發(fā)生在店內的各類案件和重大事故，并及時將有關情況向總經理匯報。6、經常深入工作實際，進行調查研究，指導和協助飯店各部門結合工作實際，切實做好安全保衛(wèi)工作和保安業(yè)務訓練，檢查和督導本部門的工作人員，嚴格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項安全治理制度，維護好飯店的治安秩序，保障人身和財產的安全，并深入開展“學先進、找差距”活動。7、主持保安工作例會。寫好部門工作日志。督導本部門職員做好各自工作臺賬，檢查工作進度，解決工作中的問題。8、依照需要與可能，積極改進和完善飯店的保安技防設施及器材裝備，督導屬下職員做好財產設備的治理工作，定期清點核對，及時保養(yǎng)和報修，愛惜使用。9、負責本部門的預算編制，操縱各項費用成本，實現預算治理目標。10、關懷職員生活，抓好保安隊伍的自身建設和創(chuàng)建文明班組、文明部室的工作。（二）保安部經理助理1、協助部經理做好職責范圍和崗位責任內各項工作，向部經理負責并報告工作。2、依照部經理的托付和授權，直接參與和負責督導分管的工作，并切實做好。3、在部經理缺勤或病休、公休等情況下，依照總經理的指令，行使部經理職責，全面負責保安部工作。（三）內保領班1、執(zhí)行部經理的工作指令，負責做好飯店內部的各項安全防范工作，向部經理負責，并報告工作。2、協助部領導具體做好“四防”宣傳教育，增強全店職員的法制觀念和安全意識。3、關心和指導飯店各部門開展群防群治活動，抓好安全業(yè)務培訓和活動記錄，及時總結工作經驗和教訓，進行交流和溝通。4、依照治安消防安全治理制度，經常督促檢查和指導各部門抓好各崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實做好安全防范工作。5、具體負責并抓好保安監(jiān)控室的日常治理工作，確保保安監(jiān)控室每天24小時正常運轉。6、負責客房樓層防腐箱的治理，定期開箱收繳和登記客人遺棄的書刊，并及時處理。7、堅持現場治理，抓好對保安監(jiān)控和保安巡邏人員的業(yè)務培訓，經常檢查和督導職員嚴格按照工作流程和要求，做好保安監(jiān)控和巡邏工作，及時發(fā)覺可疑情況和問題，并向部領導報告。8、在部門領導的直接領導下，配合或參與對各類案件和重大事故的調查工作。9、負責保安設備和器材的治理，編制三級賬，做好使用的維護保養(yǎng)和保管工作，做到賬物相符。10、做好職員的政治思想工作和考勤、考核工作，關懷職員生活，抓好班組文明建設。（四）外保領班1、執(zhí)行部經理的工作指令，向其負責并報告工作。2、具體負責飯店的警衛(wèi)和停車場（庫）的安全治理，保障飯店和車場（庫）的安全。3、嚴格執(zhí)行飯店職員出入飯店和會客制度，制定和公布停車場（庫）安全治理規(guī)則，抓好進出飯店車輛的治理，保證車道暢通，維護飯店的治安秩序。4、堅持工作現場的治理，檢查和督導職員嚴格按照工作流程和質量標準做好工作，抓好職員的崗位業(yè)務培訓。5、及時與有關部門溝通聯系，交流信息，協同工作，配合各部門做好重大接待任務的有關工作。6、負責管區(qū)內工作器具、設備的治理，做好財產三級帳。7、負責屬下職職員作的調配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工作，抓好班組文明建設。（五）巡邏員1、服從領班的工作安排。做好上崗前的預備工作，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整潔，按規(guī)定佩戴保安器材和設備。2、了解當天的工作重點和任務要求，做到心中有數。3、嚴格按照工作流程和既定的路線，堅持進行安全巡邏和檢查，發(fā)覺不安全的問題及可疑的人和事，及時報告，并做好現場監(jiān)護和操縱工作。4、對超過規(guī)定時刻的訪客，要及時匯報并做好記錄，并會同有關部門妥善做好工作。（六）保安監(jiān)控員1、服從領班的工作安排，嚴守工作崗位，嚴格按照工作流程，緊密注意監(jiān)視畫面和各種報警信息，切實做好日常的保安監(jiān)控工作。2、保持監(jiān)控室整潔，監(jiān)控設備完好有效，做好清潔、保養(yǎng)工作。3、嚴格執(zhí)行工作紀律和規(guī)章制度，切實做好監(jiān)控室的保衛(wèi)、保密工作。（七）門衛(wèi)員1、服從領班的工作安排。上崗前進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整潔。2、堅守崗位，嚴格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮進出飯店的車輛，保證車道暢通，勸講過路行人不在飯店門口逗留，阻止衣冠不整者、醉漢和精神病患者進入飯店。嚴格執(zhí)行飯店職員的出入制度，查驗帶出和運入飯店的各種物資、物品及外來施工人員的證件，發(fā)覺可疑的人和事及時報告。3、愛護和珍惜使用工作器具，保持門衛(wèi)室和崗位周圍的整潔。（八）車場（庫）保安員1、服從領班的工作安排。上崗前先作自我檢查，做到個人儀表儀容端莊整潔，符合規(guī)定要求。2、明確了解當班的工作要求，做到心中有數，確保重大任務和重點車輛的安全通行和停放。3、堅守崗位，嚴格執(zhí)行車場（庫）治理規(guī)則，做好各項治理工作。安全正確地指揮車輛停放和通行，嚴格各種火種和易燃、易爆物品進入車場（庫），維護和保持車場（庫）的各類交通標志醒目、整潔、完好，車道和各種保安、消防等設施完好有效，及時提醒駕駛人員鎖好車門，帶走車內的貴重物品，發(fā)覺違反車場（庫）治理制度的人和事及不安全因素和隱患，及時報告。4、保值車場（庫）的整潔，配合和協助有關部門做好清潔工作。三、保安部工作人員素養(yǎng)要求保安部工作人員必須具備高度工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，忠于職守，執(zhí)法公證，嚴于律己，團結互助。軀體健康，五官端正。職業(yè)道德和行為準則符合《職員手冊》的要求。各崗位的知識要求、能力要求和經歷要求如表：崗位知識要求能力要求經歷要求保安部經理或助理1、大專畢業(yè)或有同等學歷。2、掌握酒店治理基礎知識，治安、消防專業(yè)知識和禮節(jié)禮貌常識。3、掌握刑法、旅游法規(guī)，熟悉治安、消防治理和外國人治理等條例。4、了解自然科學和社會科學的基礎知識。1、能組織和領導群眾性的治安、消防活動。2、能處理突發(fā)的案件和事故。3、能協調好與上級主管部門和酒店各部門之間的關系。4、能撰寫各種業(yè)務公文。5、外語流利，通過行業(yè)外語B級考核。6、取得電腦證書。曾任本部門治理工作二年以上。內保領班1、高中或中專、職校畢業(yè)。2、掌握酒店保安治理知識，明白得保安監(jiān)控業(yè)務知識。3、熟悉治安、消防治理條例，了解旅游法規(guī)。1、能組織指揮職員按內保工作規(guī)范和要求完成工作任務。2、能參與案件、事故調查工作的能力。3、通過行業(yè)外語C級考核。4、取得電腦證書。有二年以上從事酒店保安工作的經歷。外保領班1、高中或中專、職校畢業(yè)。2、掌握飯店保安治理知識，了解交通和車輛治理知識。3、熟悉治安、消防治理條例，了解交通安全法規(guī)。1、能組織指揮職員按外保工作規(guī)范和要求完成工作任務。2、能書寫一般的業(yè)務報告。3、通過行業(yè)外語C級考核。4、取得電腦證書。同上治安干事高中或中專、職校畢業(yè)。了解保安基礎知識和禮節(jié)常識。1、能獨立按工作規(guī)范和要求處理內保事務的能力。2、能參與案件調查和書寫一般調查報告。通過行業(yè)外語C級考核。取得電腦證書。有二年以上從事飯店保安工作的經歷消防干事高中或中專、職校畢業(yè)。了解保安基礎知識，熟悉消防業(yè)務知識。1、能獨立按工作規(guī)范和要求處理消防事務。2、具書寫一般的業(yè)務報告。通過行業(yè)外語C級考核。取得電腦證書。從事消防工作二年以上巡邏員高中或中專、職校畢業(yè)。2、了解保安基礎知識和禮貌禮節(jié)常識。1、能按工作規(guī)范和要求獨立進行工作。2、具有一般的文字和語言表達能力。3、通過行業(yè)外語C級考核保安監(jiān)控員高中或中專、職校畢業(yè)。2、了解保安基礎知識，掌握保安監(jiān)控業(yè)務知識。1、能按工作規(guī)范和要求獨立進行工作。2、具有一般的文字和語言表達能力。3、通過行業(yè)外語C級考核。門衛(wèi)員高中或中專、職校畢業(yè)。2、了解保安基礎知識和禮節(jié)禮貌常識。1、能按工作規(guī)范和要求獨立進行工作。2、具有一般的文字和語言表達能力。3、通過行業(yè)外語C級考核。車場（庫）保安員高中或中專、職校畢業(yè)。2、了解保安基礎知識和禮節(jié)禮貌常識。1、能按工作規(guī)范和要求獨立進行工作。2、具有一般的文字和語言表達能力。3、通過行業(yè)外語C級考核。

四、保安部服務工作規(guī)范（一）巡邏工作流程按規(guī)定的線路和間隔時刻進行巡邏，作好每次巡邏記錄，并在巡邏到位儀上作好簽到。參加班前會，同意工作布置和安排，了解當班的工作任務和要求。檢查和佩戴對講機、巡邏到位儀手提機，并確保完好有效。上崗前先作自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。按規(guī)定的線路和間隔時刻進行巡邏，作好每次巡邏記錄，并在巡邏到位儀上作好簽到。參加班前會，同意工作布置和安排，了解當班的工作任務和要求。檢查和佩戴對講機、巡邏到位儀手提機，并確保完好有效。上崗前先作自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。預備程序預備程序發(fā)覺可疑的人、事、物時，要通過對講機及時報告，并迅速查明情況、嚴密監(jiān)視。發(fā)覺安全漏洞，要及時彌補，對未關緊的門窗、水、電、氣開關及閥門要及時關好，并作好記錄，事后提醒有關部門引起注意。巡邏時，見客主動招呼問好，禮貌回答客人的詢問，實行文明服務。發(fā)覺可疑的人、事、物時，要通過對講機及時報告，并迅速查明情況、嚴密監(jiān)視。發(fā)覺安全漏洞，要及時彌補，對未關緊的門窗、水、電、氣開關及閥門要及時關好，并作好記錄，事后提醒有關部門引起注意。巡邏時，見客主動招呼問好，禮貌回答客人的詢問，實行文明服務。夜間巡邏要聽從夜間經理的工作布置并報告工作，巡邏稽查時要掌握訪客情況，發(fā)覺超時未離者，要配合房務部妥善做好工作。夜間巡邏要聽從夜間經理的工作布置并報告工作，巡邏稽查時要掌握訪客情況，發(fā)覺超時未離者，要配合房務部妥善做好工作。夜間巡邏要聽從夜間經理的工作布置并報告工作，巡邏稽查時要掌握訪客情況，發(fā)覺超時未離者，要配合房務部妥善做好工作。夜間巡邏要聽從夜間經理的工作布置并報告工作，巡邏稽查時要掌握訪客情況，發(fā)覺超時未離者，要配合房務部妥善做好工作。巡邏程序巡邏程序下崗前檢查對講機等裝備的完好情況，并由領班寫好工作情況和交接記錄，交接班時交接清晰。下崗前檢查對講機等裝備的完好情況，并由領班寫好工作情況和交接記錄，交接班時交接清晰。參加班會后，講評當班工作情況，發(fā)揚成績，糾正缺點。參加班會后，講評當班工作情況，發(fā)揚成績，糾正缺點。

（二）門衛(wèi)工作流程上崗前進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。參加班前會，同意工作安排和布置，了解當班的重大接待任務情況，主動配合作好工作。上崗前進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。參加班前會，同意工作安排和布置，了解當班的重大接待任務情況，主動配合作好工作。參加班會后，講評當班工作情況，研究解決發(fā)覺和發(fā)生的問題。保持門衛(wèi)室和崗位區(qū)域的潔凈整潔，阻止無關人員擅自進入。把好職員出入口，秉公辦理考勤機打卡工作。職員攜帶飯店物品出門時，應及時查問和核驗物品出門證。來客訪問本店職員或聯系工作，應先電話與有關部門聯系，征得同意后，請來客填寫訪客單，并到指定的地點會見。參加班會后，講評當班工作情況，研究解決發(fā)覺和發(fā)生的問題。保持門衛(wèi)室和崗位區(qū)域的潔凈整潔，阻止無關人員擅自進入。把好職員出入口，秉公辦理考勤機打卡工作。職員攜帶飯店物品出門時，應及時查問和核驗物品出門證。來客訪問本店職員或聯系工作，應先電話與有關部門聯系，征得同意后，請來客填寫訪客單，并到指定的地點會見。站立在飯店各大門口執(zhí)行保衛(wèi)任務，站姿端正，精神飽滿。站立在飯店各大門口執(zhí)行保衛(wèi)任務，站姿端正，精神飽滿。 把好客人出入的大門見到步行進出的客人要主動招呼問好，禮貌回答客人的查詢。把好物資進出的門口，遇有運輸物資的車輛進入，進門時要禮貌問清來車單位和目的，并及時與有關部門聯系；出門時如車內裝有物資要驗看物品出門證，方可放行。把好客人出入的大門見到步行進出的客人要主動招呼問好，禮貌回答客人的查詢。把好物資進出的門口，遇有運輸物資的車輛進入，進門時要禮貌問清來車單位和目的，并及時與有關部門聯系；出門時如車內裝有物資要驗看物品出門證，方可放行。指揮和疏導進出的車輛，手勢規(guī)范，引導及時。要特不留意首長和重要來賓的車輛，確保出入暢通安全。指揮和疏導進出的車輛，手勢規(guī)范，引導及時。要特不留意首長和重要來賓的車輛，確保出入暢通安全。發(fā)覺衣冠不整者、醉漢、精神病患者進入飯店，要勸止阻擋，發(fā)覺閑散人員聚攏飯店門口并有不當行為和企圖時，要及時驅散并視情報告；發(fā)覺可疑人員要立即報告并嚴密監(jiān)視；發(fā)覺違法犯罪分子在飯店內作案后向外逃離時，要積極堵截，協助擒拿。發(fā)覺衣冠不整者、醉漢、精神病患者進入飯店，要勸止阻擋，發(fā)覺閑散人員聚攏飯店門口并有不當行為和企圖時，要及時驅散并視情報告；發(fā)覺可疑人員要立即報告并嚴密監(jiān)視；發(fā)覺違法犯罪分子在飯店內作案后向外逃離時，要積極堵截，協助擒拿。下崗前寫好當班工作記錄和交接情況。下崗前寫好當班工作記錄和交接情況。（三）車場安全工作流程下崗前寫好當班工作情況和交接記錄。集中停放車輛的車場，要按照停車場安全治理規(guī)則實行專人看管，分散停放車輛的地點實行經常巡查。精神飽滿，堅守崗位，執(zhí)行車場安全任務。上崗前進行自我檢查，按規(guī)定著裝，儀表儀容端莊整潔。下崗前寫好當班工作情況和交接記錄。集中停放車輛的車場，要按照停車場安全治理規(guī)則實行專人看管，分散停放車輛的地點實行經常巡查。精神飽滿，堅守崗位，執(zhí)行車場安全任務。上崗前進行自我檢查，按規(guī)定著裝，儀表儀容端莊整潔。 按劃分的停車泊位指揮安排車輛實行定位停放，停放整齊，保持合理的間距。按劃分的停車泊位指揮安排車輛實行定位停放，停放整齊，保持合理的間距。在車輛進出的通道和客人出入的公共活動區(qū)域禁止車輛停放，發(fā)覺有車輛滯留，要告知駕駛員立即開到指定地點停放；無停車證車輛要勸阻駕駛員迅速離開或通知保安部處理。在車輛進出的通道和客人出入的公共活動區(qū)域禁止車輛停放，發(fā)覺有車輛滯留，要告知駕駛員立即開到指定地點停放；無停車證車輛要勸阻駕駛員迅速離開或通知保安部處理。發(fā)覺停放的車輛車門、后蓋未鎖或車窗玻璃未搖上，要及時鎖好、搖上；車內有貴重物品要通知車主及時提走；如發(fā)覺有破壞車輛或撬車、劫車現行違法行為的、要立即捉拿和堵截，并報告保安部。發(fā)覺停放的車輛車門、后蓋未鎖或車窗玻璃未搖上，要及時鎖好、搖上；車內有貴重物品要通知車主及時提走；如發(fā)覺有破壞車輛或撬車、劫車現行違法行為的、要立即捉拿和堵截，并報告保安部。做好車場、車庫的清潔衛(wèi)生工作，并保持各種標志和照明、消防等器材完好有效，有故障及時報修。做好車場、車庫的清潔衛(wèi)生工作，并保持各種標志和照明、消防等器材完好有效，有故障及時報修。電視監(jiān)控系統和消防報警系統晝夜開通運行，設24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視酒店的安全狀況。發(fā)覺可疑的人和事，要及時采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并通知有關崗位上的保安人員，加以注意或詢問盤查，同時向保安部報告。錄像和換帶要按組不、順序進行，并作好記錄。（四）保安監(jiān)控和消防操縱中心工作流程電視監(jiān)控系統和消防報警系統晝夜開通運行，設24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視酒店的安全狀況。發(fā)覺可疑的人和事，要及時采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并通知有關崗位上的保安人員，加以注意或詢問盤查，同時向保安部報告。錄像和換帶要按組不、順序進行，并作好記錄。 當班人員要思想集中緊密注意電視屏幕和火災自動報警裝置的報警信息。當班人員要思想集中緊密注意電視屏幕和火災自動報警裝置的報警信息。發(fā)覺火災自動報警裝置報警，應立即通知事發(fā)部門和保安巡邏員，迅速趕赴報警現場，查明情況，如若誤報，應在設備上消除報警信號，如確實發(fā)生火情，應即按火災應急預案規(guī)定的程序實施。發(fā)覺火災自動報警裝置報警，應立即通知事發(fā)部門和保安巡邏員，迅速趕赴報警現場，查明情況，如若誤報，應在設備上消除報警信號，如確實發(fā)生火情，應即按火災應急預案規(guī)定的程序實施。愛護使用監(jiān)控機器和消防自動報警設備，使之經常處于相適應的室和氣濕度，并做好日常維護和定期測試檢查工作，發(fā)覺設備出現異常和故障，應立即報告當班治理員、通知檢修，并作好記錄。愛護使用監(jiān)控機器和消防自動報警設備，使之經常處于相適應的室和氣濕度，并做好日常維護和定期測試檢查工作，發(fā)覺設備出現異常和故障，應立即報告當班治理員、通知檢修，并作好記錄。保持監(jiān)控室的整潔和寧靜，并做好保衛(wèi)保密工作，妥善保管好錄像資料和各項工作記錄；未經部門經理批準并辦理登記手續(xù)的非本室工作人員，應拒絕進入。保持監(jiān)控室的整潔和寧靜，并做好保衛(wèi)保密工作，妥善保管好錄像資料和各項工作記錄；未經部門經理批準并辦理登記手續(xù)的非本室工作人員，應拒絕進入。作好當班工作記錄，并向接班人交待清晰。作好當班工作記錄，并向接班人交待清晰。（五）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作程序流程具體內容及程序查看法律手續(xù)公安政法部門如要求飯店保安部配合查找店內的某一職員或住客，并將對其采取強制措施時，首先要查看強制措施的法律手續(xù)或通緝協查單及執(zhí)法人的單位介紹信、工作證，并予以登記。了解案情應向執(zhí)法人員了解被執(zhí)行強制措施嫌疑人的差不多情況和要緊違法犯罪事實。核對查實依照執(zhí)法部門提供的情況和嫌疑人的姓名、性不、年齡、單位和住址等情況，通過職員登記卡或總服務臺進行調查核對。提供配合1、協助摸清嫌疑人在店內的下落和現狀。2、在要緊出入口配合進行布控。3、執(zhí)法人員執(zhí)行時，在場外做好配合和接應工作。4、對嫌疑人進行搜查時，可作見證，但不得參與。辦理有關手續(xù)1、當執(zhí)法人員帶離嫌疑人時，應提供離店的最佳路線，幸免不利阻礙。2、被帶離的嫌疑人如系住客，應通知總臺及時辦妥結賬和行李提取等有關手續(xù)。

（六）旅客死亡事件的的流程接報后，迅即派員趕赴現場核實。（注意切莫破壞現場。）接報后，迅即派員趕赴現場核實。（注意切莫破壞現場。）愛護好現場。通過第一發(fā)覺的證人和報告人調查，并做好陳述筆錄。報告公安部門、上級領導和主管部門。派員至酒店門口，迎候和引領公安人員至現場。向公安人員匯報發(fā)覺通過，提供證人證詞。配合和協助公安人員進行現場勘察和調查，查明死亡性質。提供尸體移離酒店的最佳路線，幸免不利阻礙，并做好善后工作。經公安部門同意后，通知房務部清掃現場。如經勘察調查有他殺嫌疑，配合公安部門在酒店開展調查和取證工作。（七）精神病患者肇事的處理流程如肇事者的行為已造成酒店財務損害的，應通過有關部門由肇事者家屬予以賠償。如肇事者的行為已造成酒店財務損害的，應通過有關部門由肇事者家屬予以賠償。發(fā)生精神病患者在店內肇事接報后，要迅速派保安巡邏員趕赴肇事現場。首先要做好看護和操縱工作，以防誤傷他人和損壞酒店財務。如肇事現場系客人出入的公共區(qū)域應迅速誘導和帶領行為人至偏靜地，并查明其身份。如系外籍人員，要隨時將情況報告公安機關的外國人治理部門或政府外事機構。如有危害的精神病，其家屬或隨行人員要求酒店配合看管或強制約束送醫(yī)院治療，應注意必須出具書面要求，再予配合，或報告地區(qū)公安部門采取治安治理措施。如系住客或來店訪友、用餐、購物的中賓，應迅速與其接待單位，家屬親友或隨行人員取得聯系并配合處置。

（八）發(fā)生停電事故應急處理流程發(fā)生停電事故,應即報告值班經理、工程部和保安部。發(fā)生停電事故,應即報告值班經理、工程部和保安部。各有關部室要結合各自情況妥善處理并確保安全，如在夜間前臺各部門應做好工作是：工程部接報后，迅速組織力量進行檢查和搶修，如系店外線路發(fā)生故障，及時與供電部門聯系，并將聯系和搶修情況及時通報各有關部室。保安部接報后，要及時通過對講機調集巡邏人員把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。盡快設法挽救因停電而被困在電梯內的客人和職員，并通過電梯的對講機，做好對被困者的工作。餐飲部：打開應急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的冷靜和言行穩(wěn)定來賓的情緒。娛樂健身中心：要有禮貌地引領客人到休息的地點，做好解釋和安工作，要操縱入口，并愛護好營業(yè)款，商品及各設施?？头坎浚阂嬖V客人可使用房內應急照明燈，并及時千知搶進程，做好安工作，要操縱樓面，防止外來流竄人員作案。前廳部：總機話務員和電腦操縱員按故障應采取的技術措施操作，總臺工作人員應打開應急照明裝置配合大堂經理向來賓做好解釋工作取得諒解，對挽救出來被困在電梯內的客人要做好慰問安撫工作。如系部份停電，要通知保安監(jiān)控嚴密監(jiān)袖事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護被困在電梯內人員的情況，配合工程部做好工作。 （九）警衛(wèi)接待任務的工作流程接待黨和國家領導人以及外國貴賓是一項光榮而嚴肅的政治任務，酒店各級治理人員必須在思想上高度重視，牢固樹立“安全第一”的觀念，做到精心組織，周密安排，成立由店要緊領導親自掛帥、有關業(yè)務部門負責人參加的接待小組，保安任務要求，制定打算，確定參加接待工作的人員名單，報相關的主管部門審查批準，酒店各有關業(yè)務部門的工作內容和程序是：部門工作內容與程序1、保安部1、確保消防設備、器材完好有效。任務前，應對消防操縱中心和消防總操縱聯動系統以及煙感自動報警器，自動滅火噴淋、消防加壓、送風排煙、消防豎管、消防電梯、防火（卷簾）門、消防通道以及安全疏散指示燈、應急照明燈燈各類設備器材按標準要求進行全面檢查和測試，保證完好有效。2、確保保安監(jiān)控系統運轉正常，通訊聯絡暢通，做到保安監(jiān)控形成網絡，24小時運作正常，屏幕清晰，能隨時定點錄像和跟蹤監(jiān)視。酒店在周邊毗鄰建筑物之間安裝的紅外線報警裝置處于正常工作狀態(tài)，對講機等各種通訊器材良好。3、嚴格停車場（庫）的操縱和治理，操縱與任務無關的車輛停放，確保任務車輛停泊車位和進出方便安全。4、嚴格會客制度和大堂治理，對來訪人員除嚴格執(zhí)行登記制度外，必須隨時注意他們的動態(tài)，嚴防無關人員進入警衛(wèi)區(qū)域。加強大堂的保安力量，注意觀看閑散人員，發(fā)覺可疑情況及時報告。5、嚴格操縱制高點和把守出入口，關閉酒店制高點的出入口，對無法關閉的門及通道，應派專人把守，防止無關人員登高和物品墜落。6、合理安排和調配保安力量，除應設立的固定哨和配足巡邏力量外，還需安排必要的機動力量，增強檢查和巡邏密度，擴大操縱范圍。7、積極做好與各有關業(yè)務部門之間的工作溝通與協調，互通信息，相互配合做好各項接待服務工作。2、前廳部1、隨時作好住房操縱和調整的預備。2、掌握客人住宿的分布狀況，及時提供警戒樓層上、下三層樓面住客的差不多概況。3、客房部1、警戒樓層，指派專人進行全天候的值臺及客房接待服務工作，并及時記錄進房清潔和服務的時刻、人數及內容，客房部領導應親臨現場督導。2、防止和勸阻無關人員進入警戒的客房區(qū)域，發(fā)覺異常的情況，立即報告。4、餐飲部1、除對食品的加工要嚴格按照食品衛(wèi)生法規(guī)進行操作外，對食品原料的采購、運輸、儲藏、烹飪以及采樣化驗等各個環(huán)節(jié)有專人負責進行監(jiān)督和把關。2、如有外賣任務也按以上要求進行操作。5、工程部1、任務前，要在常規(guī)檢查的基礎上，對水、電、汽（氣）和通訊等有關設備進行一次全面復查，確保這些設備安全可靠，運行良好。同時要檢查高空懸掛設備和物品的安全，嚴防墜落。2、任務期間，設備的運行除正常操作工當班外，必須配足值班維修人員。部門各級治理人員要加強工作現場治理，部領導應在夜間輪流值班，做好工作。（十）處理各類刑案和治安事件的工作流程在酒店內發(fā)生刑案和治安事件。在酒店內發(fā)生刑案和治安事件。電話總機、大堂經理接到報案。飯店職員發(fā)覺案情情情。立即報告保安部，保安部值班員報后：1、記清發(fā)案時刻、地點、報案人姓名及要緊案情。2、通過電話或對講機通知治安主管或保安巡邏領班迅速趕赴現場，并向部門經理匯報。操縱和監(jiān)視現場，等候指令，配合工作。秘書或值班接著留守保安部：1、保持聯系；2、通知保安監(jiān)控室嚴密監(jiān)視發(fā)案現場和各出入口；3、通知各出入口門衛(wèi)堵截可疑人員；4、依照部門經理囑托，向店領導、警方和上級主管部門報告。1、愛護現場，疏散現場人員，搶救傷員；2、開展現場調查，對報案人、被害人、現場見證人、知情人等分不作詳細調查，作好陳述筆錄，進一步擴大查證線索，獵取罪證；3、視案情進展，決定是否需要成立指揮部或指揮中心，協調各方開展工作。如系正在實施的先行違法犯罪活動：1、要迅速組織優(yōu)勢力量，制服違法人員；2、或將其誘出后帶離現場再予處理，防止損害無辜和緩解其情緒，再伺機制服；3、在制止違法行為時要有自我愛護意識。分析案情，制定偵破打算，進一步開展調查，或配合警方進行偵破。看管和監(jiān)護違法人員。案件偵破，寫出書面報告，及時總結經驗教訓，堵塞工作中的漏洞。同時將偵查過程中形成的材料整理立卷歸檔。防止假借各種籍口脫逃或毀滅罪證，如遇無理取鬧或行兇抵抗，可使用約束帶予以制止。移交警方處理，并配合警方進一步勘驗和取證。

（十一）火災應急預案報警和接警1、一旦發(fā)生災情，應迅速將火警信息傳到消防操縱中心或保安部，報警方式通常有三種：（1）自動報警裝置報警（2）職員報警，應講清著火點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話。（3）客人報警，應向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話，并預備作好記錄。2、消防操縱中心或保安部接到報警后，要迅速通過對講機通知保安巡邏員到現場檢查：（1）如屬誤報，就解除報警。（2）如確認起火，即通知電話總機，通過無線電尋呼系統按事先設定的密碼進行“群呼”，或通過電話發(fā)出警報。上級公司主管部門和公安消防部門由保安部轉報或報警。成立滅火救災指揮部1、滅火救災指揮部由下列人員組成：當時在酒店的要緊領導和保安、工程及事發(fā)部門的負責人（夜間由夜間經理和保安、工程等事發(fā)部門的值班干部組成）。2、指揮部地點原則上應設在通訊聯絡便捷，能及時掌握信息的消防操縱中心或電話總機房，或視事發(fā)覺場另選合適地點。3、指揮部的要緊職責是：（1）確定現場滅火指揮人，成立現場指揮組，由保安部消防主管（或酒店義務消防隊負責人，或保安主管）、工程部有關技術人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢進展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，依照火勢及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現場后，協同組織滅火搶救。（2）依照火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層、有可能蔓延的以下樓層，通報的方式宜先語言后警鈴，語言通報可利用消防應急廣播、閉路電視、室內音響。（3）指令各部門按火災應急預案的規(guī)定，采取應急措施，履行各自的職責。（4）緊密注意店內的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。（5）公安消防到達后，及時向火場指揮報告情況，按照布置的要求，帶領職員貫徹執(zhí)行。滅火與搶救現場指揮組在著火現場組織滅火與搶救。1、組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并依照火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢水平和縱向蔓延。2、組織搶救，指揮參戰(zhàn)人員在著火層搶救人員、疏散和搶救物資。各部室應采取的措施1、保安部（1）遵命負責現場指揮，組織、指揮義務消防隊員和就近職員滅火、救人、搶救物資。（2）備好手推消防器材車和現場必需的大容量滅火器、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。（3）指派保安人員或義務消防隊員在酒店首層操縱消防電梯使用。（4）指派保安人員或義務消防隊員在著火層的下一層執(zhí)行警戒任務，指導疏散流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。（5）指令門衛(wèi)組和車場組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務是：清除車道上路障，指導疏散酒店周圍和店內的無關車輛，為公安消防隊到場展開滅火行動維持好秩序。（6）保安監(jiān)控室應嚴密凝視無人警戒的樓面及出入口，及時發(fā)覺火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。2、工程部（1）指派技術人員在消防泵房，按命令啟動、關閉消防泵，并確保消防水泵正常運轉和用水不間斷。（2）派出電工操縱著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷，并設法解決滅火搶險現場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。（3）將客用電梯降至底層關閉，消防電梯切換為手動操縱，交公安消防隊和保安部使用。（4）啟動正壓送風、排煙設備（或正確使用自然通風排煙法排煙）（5）關閉空調裝置和煤氣總閥。（6）組織本部門人員投入滅火。3、客房部（1）客房部應預備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員煙嗆。（2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散來賓至安全區(qū)域，并配合總服務臺工作人員準確統計撤離人數，安撫客人情緒。（3）如是客房火災，滅火后派人留守警戒。4、前廳部（1）總服務臺停止營業(yè)，看管好鈔票物，賬單和設備，并預備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，并安撫客人。（2）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區(qū)域。（3）電話總機房在未接待總指揮撤離的命令前，應堅守崗位，快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（4）商務中心停止營業(yè)，安撫和疏散客人，看管好鈔票物、賬單和設備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設備。5、餐飲部（1）停止營業(yè)，管好鈔票物。（2）廚房應關閉煤氣閥門。（3）按指令或視火情由服務員引導疏散餐廳、酒吧和咖啡室的客人。（4）組織部門人員投入滅火和搶救行動。（5）預備和提供滅火人員及來賓所需的食品。6、其它部、室（1）指派酒店醫(yī)務人員進行現場搶救。（2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調遣。（3）指派專人在部門值班，聽候工作指令。（4）組織人員投入滅火及搶救工作，提供滅火救災中必需的其它物品。（十二）突發(fā)事件預案有備無患,立于不敗之地。為有效處置突發(fā)事件，現擬定行兇搶劫、爆炸為假設突發(fā)事件的預案。突發(fā)事件一旦發(fā)生，值班干部和職員要保持沉著、平復，忠于職守，服從指揮，英勇無畏，齊心協力地迅速平定突發(fā)事件。一、報告突發(fā)事件發(fā)生后，應當迅速向保安部報告。保安部迅即分不向總經理和公安部門報告。夜間由保安部分不向酒店值班經理、公安機關報告。在公安機關尚未抵達之前，酒店依靠自己力量對突發(fā)事件進行處置。二、指揮處置突發(fā)事件確定現場指揮人員依次如下：（1）總經理；（2）副總經理；（3）保安部經理；（4）總值班；（5）案發(fā)部門經理；（6）保安部主管。指揮職責：1、組織力量愛護現場；2、實行搶救、搶險和疏散；3、調配車輛保障運輸；4、負責向上級匯報。三、措施1、保安部火速趕赴突發(fā)事件現場，進行搶救、搶險和疏散，界定現場區(qū)域并派專人看護，阻止無關人員進入；2、如有火情，利用就近滅火器材撲救；自救不及，向消防部門報警；3、發(fā)覺可疑人員，予以查問；4、如罪犯尚未逃離店區(qū)，布置把守大門，封堵通道，搜尋圍捕，如遇罪犯抵抗，采取正當防衛(wèi)予以制服；5、向知情者和有關人員了解突發(fā)事件發(fā)生緣故及真相，及時向指揮人員匯報；6、公安機關來店后配合工作。四、值班1、各部門值班干部對其管轄區(qū)要認真巡查；2、工程部值班確保水、電、煤、氣供應；3、電話總機隨叫隨接，保證通訊暢通；4、保安部警衛(wèi)人員按時巡邏，內保人員加強對樓面巡查，監(jiān)控人員堅守崗位，持對講機與保安部值班主管保持聯系；5、值班人員認真做好值班記錄。(十三)停電、停水、停鍋爐應急預案一、停電1、與供電部門聯系，組織搶修。2、使用各種應急手電筒，解決臨時照明問題。3、向客人做好解釋，穩(wěn)定情緒，防止意外。4、應接、服務員、工程值班堅守崗位。門衛(wèi)嚴密注意進出人員，巡邏人員指揮院內車輛安全行駛，內保人員加強重要部位值班。二、停水1、與供水部門聯系，組織搶修，盡快恢復用水。2、工程值班及服務員堅守崗位，工程部要操縱用水部位。3、及時與消防部門聯系求援。三、停鍋爐1、組織力量迅速搶修。2、工程加強值班，堅守崗位。3、保安加強巡邏和門衛(wèi)力量。五、保安部服務工作質量標準（一）消防設備設施標準酒店的建筑結構和消防設備設施必須符合現行的消防法規(guī)和標準。1、消防車道（1）酒店建筑物的四周設有環(huán)形車道，或沿建筑物的兩個長邊設有消防車道，車道盡頭有回車道或車場，回車場長寬各不小于15×15米。（2）消防車道寬度不小于3.5米，與酒店建筑物外墻之間的間距大于5米，靠外墻一側不應布置阻礙消防車登高操作的綠化，車道上空如有障礙物時，路面與障礙物之間的凈空不小于4米。（3）穿過酒店建筑物的消防車道，其凈寬和凈高均不小于4米，如穿過門垛，其凈寬不小于3.5米。（4）消防車道下的管道和暗溝能承受大型消防車輛的壓力。2、消火栓（1）酒店設有室外和室內消火栓系統、消防水泵房和自動噴水裝置。（2）每個消火栓設有消防水泵遠程啟動按鈕，栓口直徑為65毫米，水帶每節(jié)長度不超過25米，水槍噴嘴口徑不小于19毫米。（3）室外消火栓給水管道為環(huán)狀，進水管許多于兩條，從兩路市政給水管道引入；消火栓沿消防道路均勻布設，與路邊間距不大于2米，與建筑物外墻間距不小于5米；室外低壓給水管道水壓平常不小于10米水柱。（4）室內消火栓栓口出水方向與設置的墻面成90度角，采納高壓或臨時高壓給水系統，給水管網設水泵接合器，并有明顯標志，其周圍15－40米內有室外消火栓。（5）消防泵房采納耐火極限不低于三小時的隔墻合二小時的樓板與其它建筑物部位隔開，消防水泵設兩條出水管與環(huán)狀管網連接，工作能力不小于要緊消防水泵的備用泵。（6）酒店客房及其它營業(yè)場所和公共走道均設有自動噴水裝置。3、消防自動報警系統（1）報警區(qū)域按防火分區(qū)或樓層劃分。探測區(qū)域按獨立房間劃分，放開或封閉的樓梯間、防煙樓梯間前室、消防電梯前室、建筑物悶頂、夾層，以及走道、管道井和電纜隧道均應劃為探測區(qū)域。（2）區(qū)域報警操縱器應設在有人值班的房間和場所。安裝在墻壁上的報警操縱器其底邊距地面的高度不小于1.5米，靠近其門軸的側面距墻壁不小于0.5米正面操作距離不小于1.2米（3）報警區(qū)域內每個防火區(qū)設有手動報警按鈕，設置部位明顯、便于操作，安裝在墻上時，距地面高度為1.5米，從一個防火分區(qū)內的任何位置到最近的一個手動報警按鈕的步行距離不大于30米。（4）消防操縱中心嚴禁與其它無關的電氣線路和（）穿過、回風管的穿墻處設有防火閥，工作接地電阻小于4歐姆，采納聯合接地時，接地電阻小于1歐姆，或用專用接地干線引至接地體，接地干線應用銅芯絕緣導線電纜，其線芯截面積不小于16平方毫米，接地板引至各消防設備的接地線，應選用銅芯絕緣軟線，其線芯截面積不小于4平方毫米。4、安全疏散設施（1）消防電梯。機房與井道采納耐火極限不低于三個半小時的墻分隔；井底有排水設施；樓內有電話和消防隊專用的操縱按鈕；底層前室面積不小于6平方米，采納乙級防火門或防火卷簾，并有直通室外的出口或通過長度不超過30米的通道。（2）疏散樓梯。通往疏散樓梯的太平門為向外開啟的防火門，并有明顯的指示標志；樓梯間為封閉式，設有正壓送風和排風設施；樓梯底層有直接通室外的出口，每間客房內均有通向疏散樓梯的線路指示圖。（3）高層建筑物的酒店在10層和24米以上，每隔2－3層配有一套高層救生器材。5、應急照明裝置（1）應急照明裝置設在墻上或頂部。（2）各營業(yè)場所、走道以及疏散樓梯、消防電梯、消防操縱中心、消防泵房、配電室和電話總機房均設有應急照明裝置，其最低照明度不低于0.5勒克斯，照明供電時刻許多于20分鐘。其中消防操縱中心、消防泵房和配電室的照明應保持同正常狀態(tài)一樣的照明度。6、危險物品倉庫（1）危險物品因具有易爆、易燃和毒害、腐蝕等危險特性，應與其它物品分開存放，設有單獨的危險物品倉庫，并有醒目標牌。（2）倉庫設置在偏離主樓和人員集中的地點，庫房門朝外開啟，倉庫內有通風、降溫、防潮、防汛、消防、避雷等安全設施和防爆、隔離的安全電氣照明設備。（二）治安設備設施標準1、保安監(jiān)控系統（1）保安監(jiān)控系統由多臺電視屏幕、攝像機、自動和手動圖像切換及錄像機組成，由電視監(jiān)控、廣播和跟蹤反映等功能。（2）在客梯、客房樓面、總服務臺、物資倉庫和財務室均裝有攝像機。（3）保安監(jiān)控室實施二十四小時監(jiān)控和自動切換錄像。2、防盜報警裝置（1）防盜報警裝置與保安監(jiān)控聯網。（2）在酒店財務室、物資倉庫、總服務臺等重點防護部位以及酒店的各出入口均設防盜報警器或應急報警按鈕。3、巡邏到位儀（更鐘）（1）巡邏到位儀按保安巡邏路線分布安裝，各客房樓層，各要緊營業(yè)場所，以及要害部位均在保安巡邏線路范圍內。4、其它保安裝置（1）配有適量的二氧化碳滅火器、手推消防器材車、消防戰(zhàn)斗服和防毒面具。（2）配有供通訊聯絡用的無線電對講機和保安巡邏值班使用的防身警械。（三）設備設施的維護標準消防和治安的各種設備設施必須確保完好有效，定期會同有關部門進行測試，做到：1、消防自動報警裝置每年組織檢查測驗1－2次；自動滅火噴淋管道每年排放污水一次。2、消防加壓、送風、排煙機每季度會同工程部啟動運行測試檢查一次。3、消防水泵每半年自動或手動啟動檢查一次。4、消防總操縱聯動系統每年會同工程部啟動運行檢查一次。5、消火栓及消防豎管每季度放水，加油和檢查一次；各部位水帶箱中的水帶和水槍每季度檢查一次。6、消防手推車及其所配的器材包括大容量滅火器、防煙、防毒面具、破拆工具及防護用品等每月檢查一次，其中大容量滅火器以及放置在各部位的手提輕便滅火器按規(guī)定期限更換藥劑。7、無線電對講機和各種防身警械有專人治理，實行“誰使用，誰負責”的責任制，并按使用講明的要求，做好維護保養(yǎng)工作。（四）保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準1、當班的保安工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，穿戴整齊，保安裝備佩戴規(guī)范，儀表整潔，儀容端莊，符合《職員手冊》制定的要求。2、都應具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到文明服務，禮貌待客：見客主動問好，禮讓先行；與客交談或告勸客人和同事，態(tài)度和氣，語氣柔和，不亢不卑，以理服人；為客或部門服務熱情主動，想人所想，急人所急，親切周到；對待壞人壞事，依法從事，文明執(zhí)法。（五）保安治理的日常工作標準1、堅持二十四小時值班制，及時掌握和了解酒店安全情況，迅速高效和完善地處理各種突發(fā)事件和可疑情況。2、日常工作有打算、有安排。下列各項業(yè)務資料和工作臺賬齊全完善：（1）職員登記卡。按酒店在編職員和開除、辭退、調離、離職、退休等不同類型立卡登記，并隨時就變更、修正和獎懲等情況登記。（2）標有酒店要害及消防設施、器材和監(jiān)控分布位置的平面圖。（3）酒店群眾性治安、消防組織，義務消防隊員名單，以及各項活動方案。（4）酒店內發(fā)生的各類案件和事故的調查處理記錄及火災、火情發(fā)生登記。（5）公安政法部門通緝的嫌疑人和協查事項的登記。（6）酒店職員治安、消防業(yè)務培訓情況登記。（7）安全檢查情況記錄。（8）酒店長包房情況登記。（9）消防、治安工作日志及值班記錄。（10）電話接聽記錄和接待外調登記。（11）收繳違禁物品和書刊登記。（12）部門財產物料二級賬和三級賬。3、編寫好安全知識的宣傳資料，有打算地經常在全店職員中進行消防、治安法規(guī)及安全防范和防火知識的宣傳教育，不斷提高全員的安全法紀觀念和防范意識，使絕大多數職員能熟練操作常用的滅火器材，熟知本崗位的安全治理制度和處理各類刑案、治安事件及火災應急預案的工作流程。4、堅持專門工作與群眾路線相結合的方針，參與對酒店群眾性治安、消防組織的領導，健全各級群防群治組織和義務消防隊員的業(yè)務學習和演練，做到有打算、有安排，業(yè)務培訓每月許多于二小時，火災應急預案和各類治安事件的演練每年許多于二次；指導各級治保、防火組織開展以“四防”為中心的群防群治工作，確保安全。5、各級治理人員和治安、消防干事堅持工作現場的督導和治理，每天深入至部門、管區(qū)和班組，結合工作實際有打算地對各個安全環(huán)節(jié)和各項安全治理制度的落實情況進行檢查和督導，消除隱患，防患于未然。（六）保安巡邏員服務標準1、按規(guī)定的路線和間隔時刻執(zhí)行巡邏任務，并作好每次巡邏的工作記錄。2、認真執(zhí)行保安巡邏工作流程，始終保持良好的精神狀態(tài)，堅持做到文明禮貌，禮貌待人，以服務的形式體現安全治理。3、發(fā)覺可疑的人、事、物，做到嚴密監(jiān)控，及時報告，迅速查明情況，件件有結果，事事有記錄。4、夜間巡邏注意掌握訪客情況，及時配合有關部門做好工作，注意拾遺補漏，及時關上應該關閉的門窗和水、電、氣開關。5、做好交接班工作，交接清晰，并有記錄。（七）門衛(wèi)服務標準1、上崗后，始終保持良好的精神狀態(tài)，站態(tài)端正、準確。2、見客主動招呼問好，做到文明服務，禮貌待客。3、嚴格執(zhí)行門衛(wèi)工作流程，準確、及時地指揮和疏導車輛，勸阻衣冠不整者。醉漢和精神病患者進入酒店，保持酒店大門的正常秩序，發(fā)覺可疑情況做到嚴密監(jiān)視，及時報告。4、嚴格執(zhí)行各項安全治理制度，秉公辦事，把好門衛(wèi)關。5、保持門衛(wèi)室和崗位區(qū)域的整潔，做好清潔工作。6、當班工作有記錄，換崗和交接班工作交接清晰，做到及時、準確。（八）車場（庫）保安員服務標準1、當班工作期間，堅守崗位，堅持文明服務，禮貌待人，始終保持良好的精神狀態(tài)。2、嚴格執(zhí)行車場安全工作流程，秉公辦事，做好各項安全治理工作。3、保持車場的整潔，配合和協助做好清潔工作。4、每天工作有記錄，換崗和交接班時工作交待清晰、及時、準確。（九）保安監(jiān)控員服務標準1、保持保安監(jiān)控室和消防操縱中心整潔、寧靜，設備器具、物品擺放整齊、無積灰。2、當班工作期間，堅守崗位，精神飽滿，堅持二十四小時輪流值班制。3、設備器具完好有效，保養(yǎng)維修及時，運作正常。4、嚴格執(zhí)行保安監(jiān)控和消防操縱中心工作流程，工作無失誤和差錯。5、早、中、晚班交接工作完善、清晰。（十）對客服務標準1、來賓提出的各類有關人身、財產安全的問題，視作保安工作的一項重要內容，積極妥善地做好服務工作，并消除其顧慮。2、來賓在酒店受到違法犯罪人員侵害時，要快速采取愛護措施，在制服違法犯罪人員的同時，立即與公安部門取得聯系。3、來賓在酒店因糾紛受到糾纏時，要立即采取措施，操縱事態(tài)進展，并與公安部門取得聯系，防止矛盾激化。4、來賓在社會上受到不法侵害向保安部求助時，要熱情接待，問明情況，積極關心聯系受理單位，為維護來賓的利益提供主動的保安服務。5、來賓有保安方面的投訴，要熱情、耐心傾聽，并作好記錄，做到件件有結果，事事有交待。6、來賓對保安常識（內容）提出咨詢時，要積極、熱情地予以解答或釋疑。六、保安部治理制度（一）客房治安消防治理制度1、客房服務員、清潔員，同時也是保安員，要掌握客情，做好服務，保障安全。2、客房內必須標有安全疏散指示圖，在擺放的酒店《服務指南》宣傳冊中，必須有公安部門頒布的《賓館、酒店旅客須知》。3、客房的治理人員、服務員和清潔員都應熟悉自己崗位的環(huán)境，明白安全出口的方位和消防器材的擺放位置，以及使用方法，并保持安全通道的暢通（安全通道嚴禁堆放工作車輛和雜物）。發(fā)覺安全指示燈和應急照明燈發(fā)生故障及時報修。4、嚴格執(zhí)行客房清潔流程，清潔客房時將門放開；嚴禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時，關上房門，并在客房清潔報表的打掃時刻欄內注明進房和離房的具體時刻。5、嚴格執(zhí)行迎送客人流程，客人退房離店時，及時進房檢查，發(fā)覺遺留物品，按照客人失落物品處理流程的規(guī)定處理。發(fā)覺其他問題和異常情況，迅即報告。6、及時掌握客情，發(fā)覺掛有請勿打攪牌的客房，按照對這類客房處理流程的規(guī)定，妥善處理；發(fā)覺客人住宿不登記或登記不住宿的情況，及時向領導匯報；發(fā)覺客房樓層有異味、異聲，要隨即查明情況，并向保安部報告。7、喜慶節(jié)日，要特不注意煙花爆竹的規(guī)定，勸講和提醒客人注意注意安全。8、發(fā)生火警，首先要保持冷靜，迅即報告，講明地點和燃燒的物資，以及火勢情況和本人的姓名及工號，并沉著地進行撲救工作；有人受傷先救人后滅火，如電器著火，先關電源，并迅速用客房樓梯層放置的滅火器材滅火。（二）長包房安全治理制度1、長包房的租賃由酒店市場營銷部負責。2、市場營銷部在與租賃人簽訂合同前，必須查驗承擔人的有效證件，并復印留存查備。3、為了保障長住客戶人身和財產安全，在簽訂租房合同時，必須按照我國政府公布的治安、消防條例和法令的規(guī)定，簽訂《治安防火責任書》，作為合同的附件。其內容應包括一下幾個方面：（1）在登記住宿和辦公的人員變更時，應及時向酒店申報變更人員的姓名和有關情況，以便酒店配合，及時按照公安部門的規(guī)定做好變更登記。（2）長包房的鑰匙應妥善保管，遺失或需要增配時，應及時報告和提出申請，由酒店按客房鑰匙治理規(guī)定給予辦理，以確保安全。（3）長包房內嚴禁使用明火電器，如需安裝其它電器設備時應向酒店提出申請，其容量必須操縱在公安消防部門規(guī)定的范圍之內，經酒店審核同意后協助辦理，確保安全。（4）長包房內的辦公人員在全部離房前，必須對房內的設備和財物進行安全檢查，關閉或切斷所有的電器設備的電源，收藏好重要的文件資料和貴重的財物，檢查煙缸和廢紙桶內有無尚未熄滅的煙火，以確保安全。（5）節(jié)假日期間，除租賃方負責人和指定的值班人員以外，為保證安全，酒店的服務人員有權查問和阻止其他人員進入房內。（6）上級主管部門和酒店開展的安全檢查活動，租賃方應予以支持和配合。4、長包房租賃合同簽訂以后，在入住往常，必須嚴格執(zhí)行繳付定金制度前廳人員應依照市場營銷部發(fā)送的訂房托付書和計財部收到客戶定金后加蓋信用章和租賃全同復印件辦理入住手續(xù)。5、長包房的房卡應有明顯的標志，并嚴格操縱發(fā)放。用作辦公室的長包房限一房一卡，持卡人為簽約人。用作住宿或住宿兼辦公的長包房，按登記住宿的人發(fā)卡。6、客房服務員要熟悉本樓層長包房住客的情況，用作辦公的長包房在工作人員下班以后，要及時做好清潔衛(wèi)生和安全檢查工作。7、為了使各有關部門掌握長包房的情況，相互協作共同做好長包房的治理工作，市場營銷部應在每月工資月工資初將當月工資的酒店長包房情況編制。《長包房一覽表》分送餐飲、房務、保安、工程等各有關部門。（三）酒店鑰匙安全治理制度1、配制鑰匙治理（1）酒店客房鑰匙采取分級治理制度?？头靠傝€匙由總經理和客房部負責治理，各執(zhí)一把。客房樓層總鑰匙由主管或領班負責領用和保管。客房門鑰匙由前廳部總服務臺負責治理。（2）酒店客房鑰匙應嚴格治理妥善保管。因工作需要，臨時借用客房門鑰匙和總鑰匙，必須辦理登記和借用手續(xù)，并按時收回。（3）客房門鑰匙在客人辦理住宿登記時由總服務臺發(fā)給客人，各有關部門收到客人退回的門鑰匙應及時交給服務臺治理。發(fā)覺客房門鑰匙遺失，應填寫保安部專為此而印制的配置調換鑰匙登記表（見附錄業(yè)務報表），經客房部經理（或總服務臺主管）簽字同意送保安部批準后交工程部配置。（4）客房和客房樓層的總鑰匙，嚴禁帶出店外，負責保管的人員下班時必須做好移交和交接工作，不得丟失或隨意開啟房門給無關人員進房，否則將追究責任。因工作需要，增配客房和樓層總鑰匙，必須嚴格執(zhí)行審批手續(xù)，并辦理領用登記。增配客房總鑰匙，在填寫配置調換鑰匙登記表并寫明領用和保管人姓名以后，經保安部審核同意報客房部經理批準，領用保管人在領用時必須辦理領用登記。增配客房樓層總鑰匙，由客房部填寫配置調換鑰匙登記表，經部經理審核同意送保安部批準，對領用和保管客房樓層總鑰匙的主管或領班，客房部應有領用登記記錄。（5）除酒店客房鑰匙以外，其他各部門及所屬單位的門鑰匙由各部門負責治理和做好登記領用記錄，并將其中一把送保安部保管備用。需要增配或調換鑰匙時，應填寫“配置調換鑰匙登記表”，并由保安部審核批準。調換鑰匙應同時更保安部保管備用一把。（6）由酒店保安部保管備用的客房總鑰匙和各部門及所屬單位的門鑰匙，應指定專人保管和封存，需要使用時，應經飯店領導或夜間經理批準，并做好借用緣故、借用人及借出時刻和交還時刻的登記記錄。（7）保安部負責對酒店鑰匙治理的督促和檢查，做好登記注冊工作，積極配合各部門加強對鑰匙的治理。2、電子門鎖治理保安部要依照不同功能的電子門鎖制定相應的安全治理制度。一般電子門鎖的安全治理有以下幾點要求：（1）客房緊急鑰匙磁卡由總經理和保安部專管人員各掌管一把。（2）酒店內部專用鑰匙磁卡領用由保安部登記注冊。（如總經理緊急卡，客房部經理鑰匙卡，樓層清潔員卡，主管卡等。）（3）制卡室（點）要列為要害部位，需有電視監(jiān)控二十四小時錄像。（4）制卡必須獨立操作，發(fā)覺有可能泄密的情況要及時更改密碼。（5）除酒店總經理外，工作門鎖磁卡須當班領用、下班交部門，并辦理領交手續(xù)。（6）總臺接待人員制作鑰匙磁卡，磁卡的密碼由保安部專人登記備案。接觸密碼人員離崗或離店，鑰匙磁卡的專管人員要取消原來的磁卡密碼，編好新的磁卡密碼，并做好記錄。（7）保安部和工程部各有一名鑰匙磁卡的專管人員，負責全店客房鑰匙的安全治理，并對磁卡鑰匙的治理制度進行定期檢查。發(fā)覺漏洞要及時向部領導匯報，并提出整改措施。（8）電子門鎖卡一旦遺失，要立即報保安部。客房部、工程部用封鎖磁卡消除原卡使用范圍內的用鎖密碼。（四）行李房安全治理制度1、客人行李寄存、領存和請他人代領行李以及在行李寄存卡遺失時領取行李，必須嚴格執(zhí)行行李寄存及領取程序。2、行李房內嚴禁吸煙，不得存放職員私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。3、如有人在行李房內工作，行李房門要放開，人離立即門鎖上。4、行李房的鑰匙由領班掌管，不得隨意放置或帶走，交接班時應做好鑰匙的交接工作。5、行李寄存卡的前頁有關規(guī)定內應注明“公安當局通知：嚴禁存放危險違禁物品”。（五）貴重物品保險箱安全治理制度1、貴重物品保險箱由打算財務部確定專人負責治理。2、客人需要使用保險箱時，首先應核對證實是住客以后，方可請客人辦理使用手續(xù)，填寫保險箱記錄卡，并在卡上親筆簽名，然后將保險箱的鑰匙交給客人，由客人親自將需要保管的貴重財物放入箱內并上鎖以后，代為存放和保管。3、客人使用保險箱期間，每次開箱前，應先請客人在保險箱記錄卡的背頁領取記錄欄內，填寫領取日期和時刻，并請客