全力推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平

32/32建設(shè)一流網(wǎng)絡(luò)培育知名品牌全力推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平——曹華青總經(jīng)理在全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)暨“532”和“461”知名品牌培育動(dòng)員會(huì)上的工作報(bào)告（2010年9月27日）同志們：這次全國網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在蘭州召開，會(huì)議主要任務(wù)是：深入貫徹落實(shí)2010年全國煙草工作會(huì)議精神，全面總結(jié)徐州現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以來全國網(wǎng)建工作情況，學(xué)習(xí)觀摩蘭州網(wǎng)建，交流西北地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，推廣一線營(yíng)銷人員工作法，安排下一階段網(wǎng)建工作任務(wù)；圍繞“532”“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，部署知名品牌培育工作，推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平。國家局對(duì)這次會(huì)議非常重視，姜成康局長(zhǎng)親自主持辦公會(huì)，專題聽取行業(yè)網(wǎng)建工作和會(huì)議籌備情況匯報(bào),并對(duì)下一步網(wǎng)建工作和知名品牌培育提出了“營(yíng)造環(huán)境、尊重市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)、增強(qiáng)能力”的工作要求，作出“三個(gè)更加注重”的重要指示。何澤華副局長(zhǎng)多次到蘭州考察指導(dǎo)工作，親自參加這次會(huì)議，并將作重要講話，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，抓好貫徹落實(shí)。下面，我講三個(gè)問題。徐州現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以來全國網(wǎng)建工作基本情況一年來，各單位圍繞國家局“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，全面貫徹落實(shí)“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力”的網(wǎng)建工作要求，全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)沿著“增強(qiáng)軟實(shí)力，營(yíng)銷上水平”的目標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)。（一）積極穩(wěn)妥推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，促進(jìn)營(yíng)銷模式優(yōu)化升級(jí)1.統(tǒng)一開發(fā)，不斷完善。按照今年全國煙草工作會(huì)議上姜成康局長(zhǎng)提出的“在‘電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流’的基礎(chǔ)上，本著試點(diǎn)先行原則，積極推進(jìn)網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算”的工作要求，為避免盲目開發(fā)，重復(fù)投資，國家局委托大連市公司開發(fā)了“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。在總結(jié)徐州經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，按照“體現(xiàn)進(jìn)步、體現(xiàn)提高、體現(xiàn)創(chuàng)新”的要求，經(jīng)過多次修改、不斷完善，完成了軟件開發(fā)，并通過行業(yè)內(nèi)外專家評(píng)審。2.認(rèn)真準(zhǔn)備，試點(diǎn)先行。為了有效推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，制定下發(fā)了《關(guān)于積極穩(wěn)妥推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作的意見》，明確了網(wǎng)上訂貨工作內(nèi)容和相關(guān)要求。各單位認(rèn)真貫徹落實(shí)文件精神，扎實(shí)做好網(wǎng)上訂貨準(zhǔn)備工作。大連、北京、湖南、甘肅四個(gè)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)首批試點(diǎn)單位，詳細(xì)制定配套措施，廣泛開展調(diào)查培訓(xùn)，積極引導(dǎo)客戶，加強(qiáng)部門協(xié)同，加快了硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)，有計(jì)劃、有步驟、有準(zhǔn)備地推進(jìn)試點(diǎn)工作，取得階段性成效。北京市公司在朝陽、海淀、豐臺(tái)三個(gè)區(qū)試點(diǎn)，上線客戶達(dá)到2607戶。湖南省公司在株洲市公司試點(diǎn)，網(wǎng)上訂貨率達(dá)到23.36%，并在10個(gè)市公司推廣。甘肅省公司以全省為單位全面推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)上訂貨率達(dá)到37.75%。3.統(tǒng)一流程，規(guī)范操作。為了保障網(wǎng)上訂貨工作規(guī)范、順暢、高效運(yùn)作，銷售公司會(huì)同電子商務(wù)公司、信息中心制定了《網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范》和《網(wǎng)上訂貨技術(shù)規(guī)范》，從基礎(chǔ)工作、業(yè)務(wù)流程、工作要求、平臺(tái)搭建、數(shù)據(jù)傳輸、系統(tǒng)接口等方面，明確規(guī)定了網(wǎng)上訂貨的工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。今年7月，銷售公司組織各省試點(diǎn)單位營(yíng)銷中心、信息中心主任進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)如何做好客戶分類、貨源供應(yīng)、技術(shù)支持等基礎(chǔ)工作，如何解決和處理可能遇到的實(shí)操問題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)解答，為網(wǎng)上訂貨工作順利開展奠定了基礎(chǔ)。4.穩(wěn)步推進(jìn)，成效初顯。各單位積極規(guī)劃，論證實(shí)施，體現(xiàn)了“客戶自愿、統(tǒng)一規(guī)范、穩(wěn)步推進(jìn)”基本原則。在實(shí)際操作過程中，各地注重客戶溝通，積極采取有效手段，吸引和鼓勵(lì)零售客戶，杜絕強(qiáng)迫限制、包辦代替行為，使網(wǎng)上訂貨得到客戶認(rèn)可，客戶自覺、自愿使用網(wǎng)上訂貨的能動(dòng)性逐步提高。通過努力，全國網(wǎng)上訂貨率由去年的7.45%上升到19.59%。其中，大連達(dá)到90%，重慶達(dá)到76.02%，陜西達(dá)到72.24%，江蘇達(dá)到66.25%。山東、湖北、浙江、福建、四川、江西、海南、廣西等單位在推進(jìn)網(wǎng)上訂貨同時(shí)，還積極探索工商、批零之間網(wǎng)上配貨工作。（二）不斷完善網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行機(jī)制，注重發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)培育品牌的作用1.完善信息采集體系，提升把握市場(chǎng)能力。今年，銷售公司制定下發(fā)了《全國卷煙市場(chǎng)信息采集網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行工作規(guī)范》，在全國范圍選取了201個(gè)信息員，建立了2010個(gè)樣本客戶，覆蓋了163個(gè)地市級(jí)公司，實(shí)現(xiàn)了每周采集監(jiān)控價(jià)格和社會(huì)庫存，每月定期分析，及時(shí)掌握卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步推動(dòng)了全國市場(chǎng)信息采集體系建設(shè)。各省級(jí)公司積極開展省內(nèi)市場(chǎng)信息采集、樣本優(yōu)化、分析應(yīng)用等工作，逐步建立了信息監(jiān)測(cè)體系。四川省公司通過充分調(diào)研和論證，推進(jìn)了省、市兩級(jí)卷煙市場(chǎng)價(jià)格和社會(huì)庫存監(jiān)控體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了與國家局系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接。天津、內(nèi)蒙古、深圳、安徽、河南等單位大力加強(qiáng)市場(chǎng)信息采集分析，營(yíng)銷信息化水平不斷提高。2.規(guī)范品牌進(jìn)出機(jī)制，營(yíng)造公平市場(chǎng)環(huán)境。一年來，各單位按照《工商協(xié)同品牌引入退出管理辦法》文件要求，加強(qiáng)品牌引入與退出管理。一是按照行業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略要求，明確了品牌引入與退出原則，確保品牌培育機(jī)會(huì)公平。二是制定品牌引入的試銷評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同類別卷煙，實(shí)施工商協(xié)同評(píng)價(jià)，跟蹤分析培育效果，確保品牌培育過程公平。三是建立品牌退出機(jī)制，實(shí)施年度品牌銷售評(píng)價(jià)，工商協(xié)同共同制定退出方案，確保品牌培育結(jié)果公平。黑龍江省公司通過典型示范，全省整體推進(jìn)，建立健全工商一體化的品牌培育機(jī)制。安徽省公司堅(jiān)持及時(shí)了解重點(diǎn)骨干企業(yè)品牌規(guī)劃情況，調(diào)整完善全省品牌發(fā)展規(guī)劃，突出培育知名品牌。西藏區(qū)公司通過工商協(xié)同培育品牌，建立了適合民族地區(qū)消費(fèi)需求的品牌體系和進(jìn)出機(jī)制，不斷提高品牌適應(yīng)市場(chǎng)的水平。3.實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷水平。各單位積極探索開展精準(zhǔn)營(yíng)銷模式，著力提升品牌營(yíng)銷水平。上海煙草（集團(tuán)）公司與山西省公司率先開展了“中華”品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷試點(diǎn)，在工作機(jī)制、操作體系、銜接流程、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、方法手段等方面探索實(shí)踐，強(qiáng)化工商“六個(gè)一體化”協(xié)作，為“中華”精準(zhǔn)營(yíng)銷搭建了“兩機(jī)制、兩標(biāo)準(zhǔn)”的運(yùn)行平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“中華”品牌擺得住、銷得好、不斷檔、不積壓、價(jià)格穩(wěn)、銷量增的目標(biāo)。廣東、江蘇、福建、遼寧、貴州、河北等單位，結(jié)合品牌戰(zhàn)略、消費(fèi)特點(diǎn)、產(chǎn)品定位，以省為單位積極探索重點(diǎn)品牌精確營(yíng)銷的方法和途徑。4.完善投放政策，規(guī)范貨源管理。各單位從政策研究、市場(chǎng)分析入手，結(jié)合自身實(shí)際，進(jìn)一步完善和規(guī)范貨源投放與供應(yīng)政策。其中，陜西、甘肅、寧夏、新疆、青海西北5省認(rèn)真貫徹落實(shí)國家局20號(hào)文件精神，與客戶全面開展總量浮動(dòng)管理，統(tǒng)一緊俏貨源分配辦法，規(guī)范緊俏和應(yīng)急用煙流程。寧夏區(qū)公司以訂貨頻率為依據(jù)，制定供貨總量標(biāo)準(zhǔn)，開展客戶半年總量協(xié)商，合理分配月度總量，加強(qiáng)同類同價(jià)的卷煙供應(yīng)管理，品牌需求滿足率達(dá)到90％以上，較好實(shí)現(xiàn)了“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的工作目標(biāo)。5.創(chuàng)新營(yíng)銷方式，提升品牌培育能力。按照“532”“461”品牌發(fā)展目標(biāo)，各單位積極行動(dòng)，大膽創(chuàng)新，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能，品牌培育能力持續(xù)提升。一是在終端品牌培育方面創(chuàng)新。北京市公司注重挖掘終端培育品牌功能，選取了400家店面形象好、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)高、品牌推介能力強(qiáng)的新品培育形象店，針對(duì)不同新品特點(diǎn)制訂個(gè)性化營(yíng)銷策略，階段式擴(kuò)點(diǎn)擴(kuò)量，確保量增價(jià)穩(wěn)，提高了新品培育的成功率。二是在隊(duì)伍建設(shè)方面創(chuàng)新。福建省公司加快推動(dòng)營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，積極開展以“專業(yè)分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)同、分類培訓(xùn)、績(jī)能考核”為主要內(nèi)容的客戶經(jīng)理新工作模式試點(diǎn)工作，提升品牌培育能力取得明顯效果。三是在營(yíng)銷機(jī)制（三）加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平1.把握客戶需求。各單位更加注重以需求為起點(diǎn)，提高服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性，客戶滿意度逐年提高。武漢市公司選擇重點(diǎn)客戶開展需求調(diào)查，從利潤(rùn)、貨源、服務(wù)、尊重和成長(zhǎng)五個(gè)方面把握客戶需求，從陳列生動(dòng)化、店面活性化、訂貨信息化、能力擴(kuò)大化、價(jià)值深度化等指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)，量身定制個(gè)性化營(yíng)銷建議書，提高了客戶盈利能力，今年以來“食雜店”類客戶每月戶均獲利同比增長(zhǎng)18.2%。2.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。一年來，各單位創(chuàng)新方式，豐富內(nèi)容，升華理念，挖掘內(nèi)涵，不斷完善行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系。重慶市公司推進(jìn)“三誠”“六心”服務(wù)文化建設(shè)，將誠心、誠信、誠行服務(wù)品牌建設(shè)，融入到推動(dòng)重慶煙草文化發(fā)展的格局中，服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)一步深化和提升。常州溧陽分公司積極探索客戶經(jīng)理“菜單式”服務(wù)，對(duì)不同業(yè)態(tài)類型客戶提供個(gè)性化服務(wù)，涵蓋了終端管理、訂貨服務(wù)、經(jīng)營(yíng)建議、品牌培育、客戶培訓(xùn)以及應(yīng)急需求處理等，有效提高了客戶滿意度。3.提高響應(yīng)能力。各單位在優(yōu)化模式和流程的基礎(chǔ)上，抓住訂貨、送貨、投訴、咨詢等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高了售前、售中、售后服務(wù)響應(yīng)能力。江蘇省公司為解決客戶實(shí)際問題，在全省范圍公開服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，方便客戶監(jiān)督，真正體現(xiàn)了服務(wù)愿望，真實(shí)體現(xiàn)了服務(wù)能力。陜西省公司通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客我信息雙向反饋，第一時(shí)間反應(yīng)，訂單響應(yīng)在8小時(shí)以內(nèi)，投訴響應(yīng)由2天縮短為1小時(shí)。4.注重客戶盈利。近年來，各單位注重客戶的核心利益，建立完善客戶盈利的調(diào)查、測(cè)算辦法，綜合應(yīng)用需求、價(jià)格、貨源等因素，定期分析客戶盈利狀態(tài)。福建省公司以經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和發(fā)展共同體為目標(biāo)和努力方向，完善零售客戶利益保障機(jī)制，正確處理了零售客戶需求與精準(zhǔn)投放，總量控制與均衡供應(yīng)，市場(chǎng)價(jià)格與貨源投放的關(guān)系，全省零售客戶獲利水平逐年提高。（四）探索創(chuàng)新工作方法，提升一線營(yíng)銷人員的工作效率和能力1.制定規(guī)范，發(fā)揮營(yíng)銷人員職能作用。各單位確立了客戶經(jīng)理在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的基礎(chǔ)地位，圍繞打造新型客我關(guān)系這個(gè)核心，應(yīng)用營(yíng)銷作業(yè)手冊(cè)、信息平臺(tái)等手段和方法，進(jìn)一步明確工作職責(zé)，推動(dòng)營(yíng)銷人員職能轉(zhuǎn)變。吉林市公司圍繞服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，制定了《客戶經(jīng)理同舟服務(wù)工作法》、岳陽市公司制定了《客戶經(jīng)理工作規(guī)范》、銀川市公司制定了《客戶服務(wù)操作手冊(cè)》，方便實(shí)際操作，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、培育品牌和市場(chǎng)分析能力。2.探索方法，促進(jìn)營(yíng)銷人員能力提升。各單位在優(yōu)化流程基礎(chǔ)上主動(dòng)創(chuàng)新，積極探索營(yíng)銷人員能力提升的有效途徑。蘭州市公司在客戶經(jīng)理工具箱基礎(chǔ)上，積極探索客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理工作體系建設(shè)，以客我新型關(guān)系為主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，縱向排列工作步驟，橫向劃分工作單元，按照分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估和改進(jìn)五個(gè)步驟形成一線營(yíng)銷人員“135”3.加強(qiáng)協(xié)作，提高營(yíng)銷人員工作效率。各單位以“四定”為契機(jī)推進(jìn)崗位分級(jí)，規(guī)范崗位制度，實(shí)施組織機(jī)構(gòu)扁平化、崗位工作專業(yè)化，建立前后臺(tái)專業(yè)分工支持，促進(jìn)營(yíng)銷、物流、督查人員協(xié)作，增強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)效率。云南省公司搭建客戶經(jīng)理工作論壇，構(gòu)建工作平臺(tái)，形成客戶經(jīng)理工作支持機(jī)制，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和效率提升。蘭州市公司應(yīng)用信息化作業(yè)平臺(tái)，推進(jìn)“135”（五）加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，努力提升營(yíng)銷隊(duì)伍能力和素質(zhì)1.完善營(yíng)銷培訓(xùn)體系。圍繞打造一支現(xiàn)代化的營(yíng)銷隊(duì)伍，為“卷煙上水平”提供隊(duì)伍支撐的總體思路，各單位以強(qiáng)化培訓(xùn)為抓手，制定培訓(xùn)規(guī)劃，開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)，豐富培訓(xùn)方式，促進(jìn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)上臺(tái)階，專業(yè)能力上水平。今年，按照兩年輪訓(xùn)一次的工作計(jì)劃，銷售公司共組織2期全國營(yíng)銷中心主任培訓(xùn)，培訓(xùn)427人次；各省、市級(jí)公司充分發(fā)揮行業(yè)兩級(jí)商業(yè)企業(yè)培訓(xùn)管理部門作用，建立體系完整、分級(jí)負(fù)責(zé)的培訓(xùn)體系。山東省公司組織營(yíng)銷、物流人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，共計(jì)1035人次，并自編教材，開展零售戶培訓(xùn)，全省零售客戶培訓(xùn)面達(dá)到85%。浙江省公司編制營(yíng)銷從業(yè)人員培訓(xùn)規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)置培訓(xùn)課程，增強(qiáng)了客戶經(jīng)理隊(duì)伍綜合能力。2.推進(jìn)職業(yè)技能鑒定。為提升營(yíng)銷戰(zhàn)線從業(yè)人員持證上崗率，銷售公司會(huì)同人勞司全面推進(jìn)職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定工作。今年7月完成了第一批營(yíng)銷師(卷煙商品營(yíng)銷)職業(yè)資格二級(jí)鑒定試點(diǎn)。截至2009年底，行業(yè)有92376人通過卷煙營(yíng)銷職業(yè)技能鑒定，占營(yíng)銷人員總數(shù)的94.6%。經(jīng)過一年多的籌備，第八屆全國煙草行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽暨第一屆全國煙草行業(yè)卷煙商品營(yíng)銷職業(yè)技能競(jìng)賽將于10月舉行。這次大賽，以“競(jìng)技能、育人才”為主題，以培養(yǎng)和選拔卷煙商品營(yíng)銷高技能人才為目標(biāo)，來自行業(yè)的150名優(yōu)秀選手，將同臺(tái)競(jìng)技，展示全國煙草行業(yè)營(yíng)銷高技能人才新的風(fēng)貌。3.加強(qiáng)培訓(xùn)教材建設(shè)。今年，銷售公司加大培訓(xùn)教材開發(fā)力度，組織行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干，廣泛征集客戶經(jīng)理工作問答，集中行業(yè)內(nèi)外智慧，編寫了《卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷》、《卷煙服務(wù)營(yíng)銷》、《卷煙品牌營(yíng)銷》、《卷煙營(yíng)銷管理》、《卷煙物流管理》五本培訓(xùn)教材，匯編了《客戶經(jīng)理300問》，形成了涵蓋管理、業(yè)務(wù)、專業(yè)技術(shù)等崗位類別、針對(duì)不同能力要求的培訓(xùn)課程體系，為提高培訓(xùn)質(zhì)量提供了有力支撐，為營(yíng)銷服務(wù)實(shí)踐與操作提供了幫助指南。4.轉(zhuǎn)換用人用工機(jī)制。按照“分類管理、科學(xué)設(shè)崗、明確職責(zé)、嚴(yán)格考核、落實(shí)報(bào)酬”的要求，加快勞動(dòng)用工制度改革步伐，轉(zhuǎn)換用人用工機(jī)制，逐步完善營(yíng)銷人員進(jìn)退、升降機(jī)制，積極探索符合現(xiàn)代流通企業(yè)基本特點(diǎn)的營(yíng)銷隊(duì)伍制度。新疆伊犁公司本著“四個(gè)有利”的原則，建立動(dòng)態(tài)薪酬體系，給優(yōu)秀員工提供較大的發(fā)展通道，提高了營(yíng)銷隊(duì)伍的素質(zhì)，保持了營(yíng)銷隊(duì)伍的活力，客戶經(jīng)理中大專以上人員所占比例由過去的42.3%提高到72%，客戶經(jīng)理崗位年均收入增幅達(dá)41.5%，有4名客戶經(jīng)理走上中層管理崗位，8名客戶經(jīng)理走上了分局（公司）機(jī)關(guān)關(guān)鍵性工作崗位。湖南省公司明確了全省技能競(jìng)賽前15名的選手，可與公司簽訂無固定期限的勞動(dòng)合同，極大的調(diào)動(dòng)了營(yíng)銷人員的積極性。目前，全行業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍由去年的28637人上升到今年的29235人，大專以上占61.7%，高于全國營(yíng)銷人員大專以上比例49.87%的平均水平。一年來，行業(yè)網(wǎng)建工作雖然取得一定成績(jī)，但面對(duì)行業(yè)“卷煙上水平”新的形勢(shì)和任務(wù)，對(duì)照國際一流水平，我們的工作還存有一定差距：一是部分地區(qū)對(duì)開展網(wǎng)上訂貨工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，存在等待觀望的思想；二是一線營(yíng)銷人員工作職責(zé)、流程還不夠明確，特別對(duì)如何發(fā)揮客戶經(jīng)理作用方面，各地做法的差異性較大，水平和效果參差不齊；三是如何有效挖掘和利用零售終端價(jià)值還處于起步探索階段，成效尚不明顯；四是網(wǎng)絡(luò)培育知名品牌的功能需要進(jìn)一步發(fā)揮，隊(duì)伍素質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力需要進(jìn)一步增強(qiáng)。對(duì)于上述問題，希望各單位高度重視，查找問題根源，采取有效措施，認(rèn)真加以解決。二、下一階段網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重點(diǎn)工作（一）積極推進(jìn)三個(gè)工作法的實(shí)踐與應(yīng)用“135”工作法是在總結(jié)多年來營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，集行業(yè)群體智慧醞釀成型的，適應(yīng)了行業(yè)當(dāng)前及今后營(yíng)銷網(wǎng)建工作需要。各單位要全面推廣應(yīng)用客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理“135”工作法，進(jìn)一步發(fā)揮一線營(yíng)銷人員在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的作用，努力打造新型營(yíng)銷隊(duì)伍。一是制定實(shí)施方案。省級(jí)公司要認(rèn)真學(xué)習(xí)和解讀三個(gè)工作法的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求，制定方案，明確進(jìn)度，同步推進(jìn)。2010年11月底前，各省要將推廣工作方案上報(bào)中國卷煙銷售公司。二是開展分層培訓(xùn)。省級(jí)公司主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心主任、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理相關(guān)人員培訓(xùn)，地市級(jí)公司負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，省、市、縣管理人員到一線營(yíng)銷人員都要全面掌握和熟練應(yīng)用3個(gè)工作法。三是注重推廣效果。各地市級(jí)公司要按照三個(gè)工作法全面梳理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)協(xié)同作業(yè)，相互支持，要全面理清三個(gè)崗位的工作關(guān)系，以客戶、市場(chǎng)、品牌作為營(yíng)銷人員的思維要素、分析維度和工作要點(diǎn)，形成符合實(shí)際、便于操作的營(yíng)銷工作平臺(tái)，全面提升一線營(yíng)銷人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平。明年，根據(jù)各省級(jí)公司上報(bào)的工作方案，銷售公司將對(duì)3個(gè)工作法的推廣應(yīng)用情況進(jìn)行檢查和通報(bào)。（二）全面推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作要按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)”和“試點(diǎn)先行、積極推進(jìn)”的要求，繼續(xù)抓好以網(wǎng)上訂貨為主要內(nèi)容的電子商務(wù)建設(shè)。一是完善規(guī)劃，搞好試點(diǎn)。省級(jí)公司要進(jìn)一步完善推廣實(shí)施方案，認(rèn)真總結(jié)網(wǎng)上訂貨試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，在全省范圍內(nèi)逐步推廣。條件具備的單位，可利用互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)以及“三網(wǎng)融合”等拓寬訂貨渠道，并選擇部分有條件的零售客戶，穩(wěn)步實(shí)施批零網(wǎng)上配貨，逐步開展網(wǎng)上結(jié)算。二是規(guī)范操作，穩(wěn)步推進(jìn)。國家局統(tǒng)一開發(fā)了網(wǎng)上訂貨軟件系統(tǒng)，免費(fèi)提供各單位使用。各單位在實(shí)施過程中，硬件采購、軟件實(shí)施要嚴(yán)格執(zhí)行國家局相關(guān)規(guī)定，并按照業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范要求，積極推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。三是發(fā)揮功能，加強(qiáng)管理。推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，要充分發(fā)揮方便客戶、提高效率、客我互動(dòng)、品牌展示、營(yíng)銷平臺(tái)等7個(gè)功能作用，加強(qiáng)目標(biāo)、過程控制、準(zhǔn)入審核、客戶信用和網(wǎng)站安全等，健全網(wǎng)上運(yùn)作管理制度，為客戶提供安全、方便、快捷的服務(wù)。四是抓住關(guān)鍵，監(jiān)督檢查。各單位要以網(wǎng)上訂貨為契機(jī)，按照20號(hào)文件要求，規(guī)范客我關(guān)系、訂單采集流程、貨源供應(yīng)政策，嚴(yán)格限制銷售大戶，依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，確保網(wǎng)上訂貨順利實(shí)施運(yùn)行。明年，銷售公司將對(duì)20號(hào)文件精神的落實(shí)與訂貨系統(tǒng)結(jié)合的情況進(jìn)行全面檢查，地市級(jí)公司要主動(dòng)組織檢查，省級(jí)公司要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，做好復(fù)查、為品牌發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)環(huán)境。網(wǎng)上訂貨工作要注意三點(diǎn)：第一，網(wǎng)上訂貨要有利于卷煙銷量穩(wěn)定增長(zhǎng)、有利于卷煙結(jié)構(gòu)穩(wěn)步提升、有利于增加客戶貨源的選擇空間、有利于“532”“461”知名品牌成長(zhǎng)，簡(jiǎn)化訂貨操作，方便零售客戶。第二，不要片面追求數(shù)量，而要注重質(zhì)量和效率，省級(jí)公司要做好規(guī)劃，制定規(guī)則，抓緊推廣，市級(jí)公司要抓好應(yīng)用，并將運(yùn)行質(zhì)量納入目標(biāo)考核。第三，注重在線服務(wù)與日常（三）積極探索零售終端建設(shè)一是研究制定零售終端利益保障機(jī)制。圍繞終端利益這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，從貨源保障、終端布局、零售價(jià)格穩(wěn)定等可控因素入手，制定、完善相應(yīng)政策和規(guī)定，從降低零售終端經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、增強(qiáng)零售終端經(jīng)營(yíng)技能等環(huán)節(jié)入手，保證零售客戶毛利持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。二是研究分析終端發(fā)展與變化趨勢(shì)。要適應(yīng)新型業(yè)態(tài)發(fā)展，關(guān)注變化趨勢(shì)，把握零售特點(diǎn)。要適應(yīng)地區(qū)發(fā)展特點(diǎn)，在城市群、城鎮(zhèn)化、功能變化情況下，關(guān)注終端變化特點(diǎn)，聚焦新興城市、新型業(yè)態(tài)、新建商圈，空白村，主動(dòng)尋找終端市場(chǎng)的空白點(diǎn)，延伸終端服務(wù)，發(fā)現(xiàn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。三是注重挖掘和利用終端價(jià)值。要把商圈與終端服務(wù)聯(lián)系起來，分析商圈特點(diǎn)，構(gòu)建終端服務(wù)藍(lán)圖，查找服務(wù)關(guān)鍵要素，改進(jìn)終端服務(wù)項(xiàng)目，前中后臺(tái)相互支持，形成內(nèi)部服務(wù)鏈與客戶價(jià)值鏈結(jié)合。把陳列與提升終端價(jià)值聯(lián)系起來，引導(dǎo)終端產(chǎn)品陳列，爭(zhēng)取最大面積、最佳位置、最優(yōu)數(shù)量，吸引顧客、方便選購，發(fā)揮零售終端引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、信息傳遞等作用。這里再強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是合理控制終端形象建設(shè)規(guī)模，不得大規(guī)模、大范圍、高投入建示范店、形象店；二是嚴(yán)格執(zhí)行公平公正透明的貨源供應(yīng)政策，不得搞貨源傾斜。（四）進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理繼續(xù)貫徹“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的工作方針，以優(yōu)秀縣級(jí)營(yíng)銷部創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，努力提升營(yíng)銷網(wǎng)建基礎(chǔ)工作上水平。一是破解基層發(fā)展難題。各單位可以采取專題研究、重點(diǎn)攻關(guān)等形式，破解基層工作中的難題和瓶頸問題，切實(shí)解決好基層營(yíng)銷部“干什么，怎么干，干到什么程度”的問題，要注意調(diào)動(dòng)基層營(yíng)銷部的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷總結(jié)實(shí)用新穎的基層管理經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)基層創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)向縱深發(fā)展。二是夯實(shí)基層管理基礎(chǔ)。通過運(yùn)用對(duì)標(biāo)管理及目標(biāo)管理等方法，從制度類文件、技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)、管理類標(biāo)準(zhǔn)入手，統(tǒng)籌策劃基層營(yíng)銷網(wǎng)建管理體系，建立更加完整系統(tǒng)的縣級(jí)單位網(wǎng)建管理體系和對(duì)標(biāo)體系。依托質(zhì)量管理平臺(tái)，應(yīng)用營(yíng)銷人員工作法，加強(qiáng)、改進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，積極推動(dòng)基層營(yíng)銷管理創(chuàng)新。三是增強(qiáng)基層服務(wù)能力。要充分發(fā)揮好基層服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶、服務(wù)品牌的基本職能，以營(yíng)銷人員工作法為手段，促進(jìn)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理職能發(fā)揮，提升客戶服務(wù)的能力；以嚴(yán)格規(guī)范的營(yíng)銷規(guī)則，營(yíng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)知名品牌成長(zhǎng)，提升品牌培育能力。國家局將在全行業(yè)流通企業(yè)開展為培育“532”和“461”知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)，對(duì)先進(jìn)單位進(jìn)行表彰。各單位要以此為契機(jī)，進(jìn)一步推動(dòng)基層建設(shè)，掀起培育知名品牌的熱潮。四是加強(qiáng)基層創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)。省級(jí)公司要總結(jié)基層優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，組織交流觀摩學(xué)習(xí)，樹立標(biāo)桿榜樣，為創(chuàng)優(yōu)工作的深入推進(jìn)營(yíng)造良好氛圍。（五）持續(xù)推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)各單位要圍繞建立新型客我關(guān)系為核心任務(wù)，持續(xù)推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷注入新的活力。一是加強(qiáng)營(yíng)銷梯隊(duì)建設(shè)。按流程設(shè)崗，按崗位分級(jí)，按能力上崗，注重定向培養(yǎng)，定向使用，增強(qiáng)技能，提升水平，努力做到人崗匹配，激發(fā)營(yíng)銷人員工作潛能，逐步形成工作精干高效、智能結(jié)構(gòu)合理、梯形年齡結(jié)構(gòu)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。二是完善人才管理機(jī)制。要以規(guī)章制度規(guī)范行為，建立約束機(jī)制，形成控制力；以行業(yè)發(fā)展方向指引營(yíng)銷人員工作，建立引導(dǎo)機(jī)制，形成拉動(dòng)力；以優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)上崗，建立競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制，形成驅(qū)動(dòng)力；以績(jī)效考核、工薪獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)為形式，建立激勵(lì)機(jī)制，形成推動(dòng)力。三是強(qiáng)化營(yíng)銷技能培訓(xùn)。加大營(yíng)銷培訓(xùn)力度，整體規(guī)劃培訓(xùn)工作，全面推進(jìn)營(yíng)銷職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定工作。每三年對(duì)所有營(yíng)銷人員輪訓(xùn)一次，各地市級(jí)公司營(yíng)銷人員持證上崗比例持續(xù)提高，力爭(zhēng)2011年行業(yè)培養(yǎng)出營(yíng)銷師100名以上，促進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)上臺(tái)階，能力上水平。今年，各單位要結(jié)合銷售公司編寫的5本營(yíng)銷培訓(xùn)專業(yè)教材，有針對(duì)性開展培訓(xùn)，努力建立學(xué)習(xí)型商業(yè)企業(yè)。四是注重營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。以品牌培育、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)技能等為主題，各單位要積極開展?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與個(gè)人激勵(lì)活動(dòng)，合理賦予激勵(lì)目標(biāo)難度，引導(dǎo)營(yíng)銷行動(dòng)，形成營(yíng)銷激勵(lì)，保持營(yíng)銷隊(duì)伍的活力與動(dòng)力。三、關(guān)于培育“532”“461”知名品牌的工作要求國家局“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)的提出，明確了行業(yè)培育“532”和“461”知名品牌的目標(biāo)任務(wù)。我們這次會(huì)議的一個(gè)重要內(nèi)容，就是按照國家局“卷煙上水平”的工作部署，貫徹落實(shí)總體規(guī)劃的相關(guān)要求，動(dòng)員卷煙營(yíng)銷戰(zhàn)線廣大員工積極開展為培育“532”“461”知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)“市場(chǎng)營(yíng)銷上水平”。近年來，卷煙流通企業(yè)高度重視品牌培育工作，深入推進(jìn)訂單供貨，積極開展工商協(xié)同營(yíng)銷和品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷，持續(xù)推進(jìn)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不斷發(fā)揮銷售網(wǎng)絡(luò)培育品牌的功能，品牌培育工作取得較好成效，品牌發(fā)展呈現(xiàn)出“規(guī)模不斷擴(kuò)大、價(jià)值持續(xù)提高、高價(jià)位和低焦油卷煙品牌加速發(fā)展”的良好勢(shì)頭。今年1到8月份，有10個(gè)品牌銷量超過100萬箱，4個(gè)品牌銷量超過150萬箱，預(yù)計(jì)全年有13個(gè)品牌超過100萬箱，10個(gè)品牌銷量超過150萬箱，2個(gè)品牌銷量超過250萬箱，前十名品牌銷量合計(jì)將達(dá)到2058.4萬箱，所占比重達(dá)到43.4%，同比提高1.5個(gè)百分點(diǎn)，三類及以上卷煙銷量排名前十位品牌集中度將達(dá)到31.2%，同比提高3.7百分點(diǎn)；1到8月份，有18個(gè)品牌批發(fā)銷售額超過100億元，9個(gè)品牌超過200億元，預(yù)計(jì)全年將有15個(gè)品牌超過200億元，9個(gè)品牌超過300億元，1個(gè)品牌接近或超過800億元，批發(fā)銷售額排名前12位品牌集中度將達(dá)到57.9%，同比提高4.9百分點(diǎn)；1到8月份，不含稅調(diào)撥價(jià)171元/條以上規(guī)格卷煙銷量為76.73萬箱，同比增加21.52萬箱，增長(zhǎng)38.98%，增幅較同期提高25.07個(gè)百分點(diǎn)，這一價(jià)位品牌預(yù)計(jì)全年銷量將達(dá)到115.3萬箱，同比增加35萬箱，增長(zhǎng)43.7%，增幅提高28.1百分點(diǎn)；同時(shí)，一批低焦油卷煙品牌也得到了加速發(fā)展，低焦油卷煙的消費(fèi)呈現(xiàn)明顯上升的趨勢(shì)。但是面對(duì)行業(yè)改革發(fā)展的新形勢(shì)、新任務(wù)和培育“532”“461”知名品牌的新要求，我們卷煙流通企業(yè)肩負(fù)的任務(wù)艱巨，責(zé)任重大，使命光榮。當(dāng)前，做好“532”“461”知名品牌培育，應(yīng)從以下三個(gè)方面著力推進(jìn)。（一）統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，把培育知名品牌作為卷煙流通企業(yè)的首要任務(wù)和重大責(zé)任。在專賣體制下，卷煙流通企業(yè)是卷煙品牌在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的唯一分銷機(jī)構(gòu)，專賣體制既賦予流通企業(yè)專賣專營(yíng)的權(quán)力，更賦予流通企業(yè)培育品牌的責(zé)任。專賣體制的特殊性決定了卷煙流通企業(yè)必須把培育品牌作為第一要?jiǎng)?wù)。同時(shí)，《煙草行業(yè)“卷煙上水平”總體規(guī)劃》明確提出，要以全面提升中國煙草整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力為目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為重點(diǎn)。我們要全面推進(jìn)“卷煙上水平”，就要牢牢把握培育知名品牌這一核心內(nèi)容，進(jìn)一步強(qiáng)化角色定位，認(rèn)真履行培育職責(zé)，從行業(yè)全局和戰(zhàn)略高度出發(fā)，面向未來，著眼發(fā)展，深刻認(rèn)識(shí)知名品牌培育的重要意義，全面理解知名品牌培育的內(nèi)涵要求，準(zhǔn)確把握知名品牌培育的目標(biāo)任務(wù)，把做好“532”“461”知名品牌培育工作作為卷煙流通企業(yè)的光榮使命和重大責(zé)任，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到國家局的戰(zhàn)略部署上來。要認(rèn)真編制市場(chǎng)規(guī)劃，全面落實(shí)培育要求，扎實(shí)做好培育工作，努力增強(qiáng)培育能力，為“532”“461”知名品牌加快成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)和工作基礎(chǔ)。(二)聚集目標(biāo)、突出重點(diǎn)，充分發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)知名品牌培育的基礎(chǔ)和引領(lǐng)作用。卷煙流通企業(yè)培育品牌的目標(biāo)要進(jìn)一步聚焦于“532”、“461”知名品牌，以營(yíng)造環(huán)境、尊重市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)、提升水平為重點(diǎn)，引領(lǐng)知名品牌加快發(fā)展。1.營(yíng)造環(huán)境。要按照《國家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷管理的意見》的要求，遵循市場(chǎng)準(zhǔn)入、市場(chǎng)采供和終端營(yíng)銷等規(guī)則，逐步形成公平、有序、適度的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，公開、規(guī)范、誠信的市場(chǎng)秩序，供求稍緊平衡的市場(chǎng)狀態(tài)，努力實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)公平、過程公平、結(jié)果公平，著力推進(jìn)全國大市場(chǎng)建設(shè)，為知名品牌的發(fā)展創(chuàng)造良好條件。從明年開始，銷售公司將對(duì)各省卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷管理情況進(jìn)行檢查，確保營(yíng)銷規(guī)則執(zhí)行到位。2.尊重市場(chǎng)。具體講，就是要發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，尊重消費(fèi)者選擇，滿足市場(chǎng)真實(shí)需求。堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，發(fā)揮市場(chǎng)配置資源作用，是實(shí)現(xiàn)“532”“4613.引導(dǎo)消費(fèi)。我認(rèn)為，品牌培育的高級(jí)階段就是能夠引領(lǐng)消費(fèi)潮流，它是建立在把握市場(chǎng)脈搏、洞悉消費(fèi)熱點(diǎn)和趨勢(shì)基礎(chǔ)上的營(yíng)銷藝術(shù)。在這方面，一是按照行業(yè)“532”“4614.增強(qiáng)能力。品牌培育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及市場(chǎng)需求分析、客戶服務(wù)、品牌營(yíng)銷、信息共享和營(yíng)銷調(diào)控多個(gè)方面，要通過構(gòu)建面向客戶和消費(fèi)者的營(yíng)銷體系來提升品牌培育能力和水平。一是提升把握市場(chǎng)真實(shí)需求的能力。始終堅(jiān)持訂單供貨自下而上的工作流程，按照“預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購、采購支持訂單”的要求，認(rèn)真做好年度、半年和季度需求預(yù)測(cè)工作，確保訂單真實(shí)反映市場(chǎng)需求，不斷提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率和訂單滿足率；二是提升工商協(xié)同營(yíng)銷的能力。培育知名品牌需要