醫(yī)院客服部工作總結

Word———醫(yī)院客服部工作總結醫(yī)院客服部工作總結

一段時間的工作在不知不覺間已經(jīng)告一段落了，回顧過去這段時間的工作，收獲頗豐，讓我們好好總結下，并記錄在工作總結里。那么問題來了，工作總結應當怎么寫？以下是我為大家整理的醫(yī)院客服部工作總結，歡迎大家共享。

醫(yī)院客服部工作總結1

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿足為基礎，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高。現(xiàn)結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一、規(guī)范詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務標準，詢問部考核細則，電話回訪服務標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務標準，詢問部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范詢問業(yè)務技巧，增加詢問勝利率

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及詢問服務的規(guī)范效果是特別顯著的。

1、專業(yè)學問的學習：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進行講課，培育詢問醫(yī)生的學習樂觀性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)學問。

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的詢問技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。

2、定期召開詢問記錄講評會議。

a、定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，準時指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量。

b、詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價。

c、個人對自己的詢問記錄進行分析。

d、每周一次進行詢問勝利率及預約勝利率的統(tǒng)計，準時分析曲線變化緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

3、完善詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼。

b、其次天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準時進行再次營銷。

c、如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。

d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提示就診的信息。

（三）依據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡詢問及電話詢問有不同的特點，依據(jù)網(wǎng)絡詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調(diào)整。

二、做好各類信息收集，準時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b、外院的營銷手段收集；

c、詢問電話信息收集

d、初診信息收集

e、專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要準時精確進行統(tǒng)計，準時向醫(yī)院各部門供應有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確；

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

三、建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準時錄入；

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有方案分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果準時反饋分析總結，上報相關領導，特別病例當時應反饋

四、網(wǎng)絡詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡預約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1、詢問資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)約時間。

2、預約回訪問題。

醫(yī)院客服部工作總結2

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托拍?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的方案和盼望進入新的一年，我將總結去年的閱歷和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和詢問熱線的管理工作，依據(jù)擬定的工作方案和領導的支配，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批判指正。詳細總結如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來協(xié)作醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的進展策略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱忱的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的'靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱忱、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到急躁的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個詢問，限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務科室供應便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上領先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的樂觀性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步進展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、關心和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成果，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門詢問師的崗位制度。

（二）與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪溝通和學習。

（四）依據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

（五）維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）由于自己對本地風土人情學問欠了解，專業(yè)學問相對欠缺，雖然工作中當心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免消失差錯。

（二）對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據(jù)個人特點和個體差別支配工作。今后將進一步加強調(diào)查討論，做到依據(jù)不同的人支配不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

（三）由于客服工作具有不行預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通勸說力量和臨機打算的力量，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素養(yǎng)。

（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關學問和閱歷較少，工作預見力量不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)學問不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）院領導應增加到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）醫(yī)生休息時應告知導醫(yī)以便精確分診。

（三）醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿意低收入消費者，尤其是詢問預約病人。

（四）加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等學問的培訓。

（五）開展新的醫(yī)療技術服務宣揚時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參加院服務質(zhì)量管理，制造顧客價值。

（七）盼望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信念在下一年取得更好的成果，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

醫(yī)院客服部工作總結3

一年來，在院領導的關懷和關心下，在全體員工的支持協(xié)作下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有很多特別瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是急躁和毅力的熬煉，感覺到自己在漸漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的狀況總結如下：

一、仔細履行職責，樂觀開展工作

1、幫助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議預備工作及會議記錄，做到了保密和準時歸檔。

2、仔細做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保準時上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作。準時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關部門的工作聯(lián)系，并準時向院長反饋信息。

4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴格統(tǒng)籌支配醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的擔心排，一人出行擔心排的管理制度。

6、嚴格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、仔細完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領導和全體員工的關懷支持下，工作也取得了肯定的成果，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制，深化臨床調(diào)研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于閱歷的理性熟悉上，缺乏實在的感性熟悉。

2、在工作中與領導溝通溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒有法規(guī)，不成方圓。客服部特別的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必需是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領導意志、看法的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特殊要以身作則，工作作風踏實。

3、工作中要學會開動腦筋，主動思索，充分發(fā)揮領導的參謀作用，樂觀為領導出謀劃策，探究工作的方法和思路。

4、樂觀與領導進行溝通，消失工作上和思想上的問題準時匯報，也盼望領導能夠準時對我工作的不足進行批判指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的仆人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

樂觀主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)省也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服部工作總結4

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不制造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很簡單被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作進展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實做一名合格服務人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種學問，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的最好注解?？头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿意患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未準時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何盼望但圓滿之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了樂觀聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿足。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活典”。

作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人盼望而來滿足而歸，是對客服人員急躁和才智的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力氣，還要熟識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在特別短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的學問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于