客房服務(wù)知識問答題

客房服務(wù)知識問答題客房服務(wù)知識問答題客房服務(wù)知識問答題xxx公司客房服務(wù)知識問答題文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度客房服務(wù)知識問答題

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作，

答案要點(diǎn)：

①領(lǐng)取鑰匙②準(zhǔn)備工作車和用品

③準(zhǔn)備吸塵器④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制請簡單說明。

答案要點(diǎn)：

①領(lǐng)取、交回作好登記

②工作中保管好③注意客人鑰匙④丟失報(bào)告登記

3、單問客房位者有幾種設(shè)法？

要點(diǎn)：三種①一張單人床②兩張單人床③一張雙人床

4、西式鋪床有幾個主要步驟

要點(diǎn)：①將床拉出

②撤出床單枕套

③按程序做床，檢查效果④將床鋪推回原處。

5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務(wù)員小張開夜床認(rèn)真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地?zé)簦龅脤幔?/p>

答案要點(diǎn)：

①不對，應(yīng)開一張床②原因是容易引起客人誤解

6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點(diǎn)：分四步：

①簡單清洗面盆、浴缸、恭捅

②更換用過的衛(wèi)生用品③放好防滑墊

④把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。

7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的？

答案要點(diǎn)：整理房間、補(bǔ)充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟

8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。

答案要點(diǎn)：氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液、TC-101。

9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進(jìn)店，門衛(wèi)向他問好，進(jìn)入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。

答案要點(diǎn)：①向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。②前者為禮貌，后者為禮節(jié)。

10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。

答案要點(diǎn)：打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟

11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況？

答案要點(diǎn)：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。

12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠?wù)員的儀容要求包括哪幾個方面？

答案要點(diǎn)：

①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。②主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。

13、客房服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么？

答案要點(diǎn)：

①精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面②上班前不飲酒，不食異味食物。

14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認(rèn)真，他做得對嗎為什么？

答案要點(diǎn)：

①不對，比例度為1：3，濃度太大②氯胺對金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。

15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識其禮節(jié)要點(diǎn)是什么？

答案要點(diǎn)：

①問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種②注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動客人物品。

16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分別說明。

答案要點(diǎn)：

①了解客情②布置好房間③到樓層電梯迎接客人。

17、服務(wù)員用濃度為0、5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么？

答案要點(diǎn)：①溶液配備比例不對，應(yīng)為1：500②因濃度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好？

答案要點(diǎn)：①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好，茶中營養(yǎng)不易遭到破

19、中國茶主要有哪幾種類型，請分別列出。

答案要點(diǎn)：紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。

20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎？

答案要點(diǎn)：

①知道，軟飲料一般不少于5—8種②烈性酒一般不少于3—5種，同時另配少量干果和飲酒用具。

21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作？

答案要點(diǎn)：應(yīng)掌握登記、檢查、清點(diǎn)、填表、送衣收費(fèi)帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。

22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。

答案要點(diǎn)：有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請列出主要防范要點(diǎn)。

答案要點(diǎn)：

注意五個方面：①值班員堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況②來訪客人做好登記，加強(qiáng)管理③清掃房間執(zhí)行登記表格制度④加強(qiáng)鑰匙保管⑤客人離房后立即查房

24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作？

答案要點(diǎn)：

①掌握離店時間②問是否叫醒③檢查掌握未完事項(xiàng)④幫助整行李⑤注意結(jié)帳⑥征求意見⑦檢查房間設(shè)備用品。25、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。

答案要點(diǎn)：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價(jià)給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。

26、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處理？

答案要點(diǎn)：

有三種情況①客人在衛(wèi)生間②客人在睡覺③客人正準(zhǔn)備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。

27、服務(wù)員小李敲門進(jìn)入346房門，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動。問他該怎樣處理

答案要點(diǎn)：

分四步：①立即通知值班經(jīng)理和上級②迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動客人③醫(yī)生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。

28、美國客人Smis5月8日向飯店報(bào)案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理

答案要點(diǎn)：

①立即報(bào)告上級，了解客人物品丟失經(jīng)過，對客人姓名，國籍來住時間案時間，丟失過程細(xì)節(jié)等做好詢問②征得客人同意后幫助客人在房間查找，，客人必須在場。③找不到，對飯店員工中作調(diào)查④注意防止客人假報(bào)案，最后仍找不到，報(bào)公安部門處理。

29、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種？

答案要點(diǎn)：

①客人對服務(wù)不滿或報(bào)怨所提的意見或要求②主要有電話、口頭、書面三種30、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請說明步驟。

答案要點(diǎn)：

①尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種

②方法是吸塵、除漬、清洗。

31、樓層客房服務(wù)小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個方面，請分別說明。

答案要點(diǎn)：

服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財(cái)產(chǎn)保管等四個方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。

32、請列舉樓層客房班組財(cái)產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。

答案要點(diǎn)：

名稱、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)值量、位置、領(lǐng)進(jìn)、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。

33、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。

答案要點(diǎn)：一般采用四定方法：定人員、定存放地點(diǎn)、定量配備、定期清點(diǎn)。

34、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理？

答案要點(diǎn)：

①報(bào)告上級②設(shè)法讓客人醒酒③針對財(cái)產(chǎn)損壞具體情況處理④事后安慰客人，不致引起反感

35、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作？

答案要點(diǎn)：

抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環(huán)節(jié)的工作。

36、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作？

答案要點(diǎn)：

①工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時帶在身上②嚴(yán)禁讓陌生人開啟房門③客人若將鑰匙忘在房內(nèi)，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房內(nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。

37、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語要掌握四個要點(diǎn)：①語言完整，合乎語法，簡明扼要②表情真切，注意客人，面帶微笑③口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠(yuǎn)。

38、客房服務(wù)員和客人的關(guān)系是怎樣的怎樣理解服務(wù)員所扮演的社會角色？

答案要點(diǎn)：①服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，始終處于被支配的地位。②服務(wù)員是一種社會分工，在社會上服務(wù)是相互的。

39、人在遭到心理挫折后有幾種主要的心理補(bǔ)救措施，請分別說明。

答案要點(diǎn)：有心理補(bǔ)償，尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情三種。

40、人的心理行為有幾種自我表現(xiàn)形式，客房服務(wù)中應(yīng)抑制哪些表現(xiàn)形式，發(fā)揚(yáng)和堅(jiān)持何種表現(xiàn)形式。

答案要點(diǎn)：有兒童自我、家長自我、成人自我表現(xiàn)形式三種應(yīng)抑制前二種，發(fā)揚(yáng)第三種。

41、在飯店服務(wù)中，為什么說客人永遠(yuǎn)是對的？

答案要點(diǎn)：①飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)，非不得已不應(yīng)說客人不對，和客人爭吵，失去客源②客人即使有不對的地方，也不能直說，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動承擔(dān)服務(wù)中的不足，防止引起客人反感③要盡量設(shè)法同語將“對”讓給賓客。

42、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣培養(yǎng)成人自我心理行為、舉例說明。

答案要點(diǎn)：加強(qiáng)心理修養(yǎng)、自覺辨別不同心理行為，應(yīng)主動克服不良心理行為。

43、當(dāng)客人表現(xiàn)出家長自我心理行為時，服務(wù)員應(yīng)怎樣對客人施加影響。

答案要點(diǎn)：主要用成人自我心理行為去施加影響、促使客人也轉(zhuǎn)變到成人自我心理來處理服務(wù)中的問題。

44、顏色可以反映人的不同心理狀態(tài)，請列舉七種顏色所表示的人的心理情緒。

紅—興奮、橙—快樂、黃—愉快、綠—安靜、蘭—憂郁、紫—焦慮不安、黑—悲傷

45、客房服務(wù)員調(diào)節(jié)自己的情緒有幾種主要的心理方法。

要點(diǎn)：主要有四種：①形象控制法②聯(lián)想嬌正法③想象訓(xùn)練法④自我暗示法。

46、飯店地面有幾種類型，各舉出三種不同構(gòu)造的地面。

要點(diǎn)：①主要有樹脂地面和非樹脂地面兩大類。

②樹脂地面有瀝清地面，亞麻仁油地面，軟股地面等。

③非樹脂地面有大強(qiáng)石地面，沼凝大地面，瓷磚地面，木板地面等。

47、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？

答：C請客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯；②出電梯時，按電梯開關(guān)，請客人先出。

48、客人對我們提出批評意見時怎么辦？

答：①虛心聽取，誠意接受；②對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正；③對客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時機(jī)作耐心細(xì)致的解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。

49、遇到刁難的客人時怎么辦？

答：①通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開口之前；②細(xì)心分析客人刁難的原因；③注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；④如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

50、客人向你贈送禮品或小費(fèi)時怎么辦？

答：：①婉言謝絕；②婉拒不掉，可暫時收下；③事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。

51、大批團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)樓層時怎么辦？

答：①樓層服務(wù)員要互相配合工作；②迅速做好帶房工作，先將該團(tuán)負(fù)責(zé)人帶入房間；③行李到后，按房號迅速將行李送進(jìn)房間。

52、服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后怎么辦？

答：①先請客人坐下，拉開窗簾(如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶)；②向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時間、房間內(nèi)設(shè)備及使用方法。

53、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時怎么辦？

答：①安慰客人；②與總臺聯(lián)系了解行李是否到達(dá)，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人；③行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。

54、當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)體個別房間行李搞錯時怎么辦？

答：①了解客人行李特征；②先檢查一下客人不在的房間；③了解是否把行李送到其它樓層；④如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。

55、接到使用會議室的通知單時怎么辦？

答：①了解使用單位、時間、人數(shù)和形式，有何特殊要求；②及時按要求做好布置工作；③客人到達(dá)前10分鐘泡好茶，并準(zhǔn)備好香巾。

56、客人外出時，服務(wù)臺班的服務(wù)員該怎么辦？

答：①客人外出一次，服務(wù)員要跟房一次；②及時通知負(fù)責(zé)整理房間的服務(wù)員整理房間并進(jìn)行房間衛(wèi)生的小清理；③如晚上跟房應(yīng)同時做好拉窗簾、開床、放拖鞋等工作，窗簾要拉合放順。

57、在清潔房間時發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時怎么辦？

答：①通知有關(guān)部門前來修理；②做好時間記錄；③一時難以修好的要及時更換；④如一時難以修好時，要考慮幫客人調(diào)換房間。

58、房間打掃衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦？

答：不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間使用權(quán)。

59、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用。時怎么辦？

答：①首先了解客人結(jié)婚月期、舉行婚禮的時間和大致程序；②按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛；③通知公關(guān)部準(zhǔn)備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理的名片，待客人回來時送到房間并祝敬語。

60、客人要求我們代辦事項(xiàng)時怎么辦？

答：①做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報(bào)及時；②填寫委托代辦事項(xiàng)通知單，送總臺辦理。

61、當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時怎么辦？

答：①不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門；②向客人表示歉意；

③客人提出賠償時應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。

62、客人外出吩咐，可以讓來訪者進(jìn)入房間時怎么辦？

答：①請客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別，大約年齡，與客人關(guān)系等；②來訪者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房；③服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進(jìn)房后，客人未回來之前是否有外出；④如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時，服務(wù)員應(yīng)上前查問來訪者。

63、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時怎么辦？

答：①及時認(rèn)真查找；②找不到時應(yīng)向主管或經(jīng)理匯報(bào)；③馬上請維修工來換鎖；④追查鑰匙丟失的責(zé)任、原因：A、如屬客人丟失，要求客人賠償，并馬上換鎖；B、如屬服務(wù)員丟失要追查責(zé)任；C、總結(jié)教訓(xùn)，制訂完善鑰匙管理制度。

64、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時怎么辦？

答：①首先安慰客人幾句，然后馬上請醫(yī)生為客人治療，(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診)，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；②視客人傷勢，班長陪同，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候，并致歉；③對該房客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問候，征求客人在服務(wù)上的需要；④馬上通知維修部門對該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修；⑤做好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生o

65、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？

答：①客房服務(wù)員平時要熟悉賓館和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；②如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著鎮(zhèn)靜；③初起之火，應(yīng)立即撲滅；④火勢一時不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前來搶救，并及時引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。

66、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦？

答：①及時向部門經(jīng)理匯報(bào)，向防疫部門報(bào)告；②將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療；（3）客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請防疫部門徹底消毒；④病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒；⑤經(jīng)過消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清掃后才能住進(jìn)新客。

67、客人對電話單收費(fèi)提出疑問怎么辦？

答：①向客人仔細(xì)說明電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；②可請總機(jī)直接與客人說明；③如因賓館工作不慎出現(xiàn)差錯，應(yīng)向客人道歉。

68、由于客房空調(diào)失靈，客人拒交房租時怎么辦？

答：①主動向客人解釋道歉，爭取客人諒解；②向上級匯報(bào)，可視情況適當(dāng)減收房費(fèi)；③客房使用前應(yīng)進(jìn)行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。

69、檢查房間時發(fā)現(xiàn)客人遺留的外國刊物怎么辦？

答：①如是黃色刊物，不能翻閱、傳閱、更不能私自處理；②應(yīng)立即集中放入規(guī)定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期派人來收取處理。

70、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？

答：①主動上前查問；②如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；③做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。

71、客人要求和你合影留念怎么辦？

答：①首先致謝并婉言謝絕；②難以推辭時應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?；③不要單?dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

72、客人住下后，要求調(diào)房時怎么辦？

答：①了解客人要求調(diào)房的原因；②及時與客房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間；③一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。

73、客人要求我們加急洗衣時怎么辦？

答：①與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時間內(nèi)完成；②向客人說明加急洗衣的收費(fèi)辦法；③開洗衣單時要注明加急字樣以及要求完成的時間；④送洗衣房時要說明該份客衣是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時將客衣送回給客人。

74、當(dāng)自己在服務(wù)臺正在聽電話，而又有客人來到面前時怎么辦？

答：①服務(wù)員要起立，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；②盡快結(jié)束通話；③放下聽筒后首先向客人道歉。

75、客人前來領(lǐng)回遺留物品時怎么辦？

答：①問清客人姓名、原住房號、離館日期，遺留物品；②經(jīng)查對相符時請客人出示有效證件核對并寫好收條，在收條上寫上證件號碼；③注銷遺留物品記錄并注上日期。76、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

77、客人要求我們代表事項(xiàng)時，怎么辦

答：在為客人代辦事項(xiàng)時，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報(bào)及時。

78、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦

答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

79、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

80、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

81、總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦

答：將此情況報(bào)總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

82、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦

答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請?jiān)L客到總臺，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

83、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦

答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。

84、整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦

答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

85、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦

答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理。

86、客人反映客衣送錯，怎么辦

答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。

87、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦

答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費(fèi)。

88、客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦

答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。

89、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦

答：客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

90、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦

答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

91、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦

答：立即報(bào)告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報(bào)大堂副理，向住客索賠