產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

歡迎下載內(nèi)容僅供參考產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度1. 目的作能夠按照制度化、規(guī)化的要施。2.引用標(biāo)準(zhǔn)2.1GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第一部分總則2.2GB/T16784.2-1998工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第二部分維修2.3GB/T15624.1-1995服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分總則2.4GB9969.1-1998工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)總則2.5Q/CG(QC)402-2005質(zhì)量記錄管理程序2.6Q/CG(QC)502-2005質(zhì)量責(zé)任制度2.7Q/CG(QC)503-2005質(zhì)量信息管理程序2.8Q/CG(QC)505-2005質(zhì)量成本管理程序2.9Q/CG(QC)717-2005產(chǎn)品服務(wù)管理程序2.10售后服務(wù)管理制度職責(zé)技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量室為售后服務(wù)工作的歸口管理部門督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承當(dāng)售后服務(wù)工作。務(wù)用的備品、備件。營(yíng)銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過(guò)程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件與相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。信息室負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件在ERP售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品圍我公司和股份公司銷售的我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；售后服務(wù)容產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期和質(zhì)量保證期外兩類。1公司對(duì)4.1類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期售后服務(wù)4.1品在保修期出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件。（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）300公里以244872量問(wèn)題。質(zhì)量保證期外售后服務(wù)面的咨詢以與處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。后服務(wù)費(fèi)用；如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號(hào)1項(xiàng)目交通費(fèi)費(fèi)用實(shí)際發(fā)生費(fèi)用備注也可客戶提供也可按實(shí)際或?qū)Ψ教?住宿費(fèi)150元/天供住宿3餐飲費(fèi)50元/天也可由對(duì)方提供4人員補(bǔ)貼200元/天可降低注：每年調(diào)整。如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供，具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門提供。24如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號(hào)1項(xiàng)目交通費(fèi)費(fèi)用實(shí)際發(fā)生費(fèi)用備注也可客戶提供也可按實(shí)際或?qū)Ψ教?住宿費(fèi)200元/天供住宿3餐飲費(fèi)100元/天也可由對(duì)方提供4人員補(bǔ)貼300元/天可降低10%。24工作原則4條從上向下，優(yōu)先等級(jí)逐漸降低；當(dāng)用戶急需購(gòu)置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；在圓滿解決用戶問(wèn)題的前提下，盡量減少公司與用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則；工作程序售后服務(wù)信息的記錄與處理應(yīng)告之質(zhì)量管理室的并記錄咨詢?nèi)说耐ㄖ|(zhì)量管理室回復(fù)，質(zhì)量室負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息與售后服務(wù)信息傳遞到質(zhì)量室，延遲時(shí)間不得超過(guò)44不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見(jiàn)和售后服務(wù)信息，每次處罰責(zé)任人5050售后服務(wù)的處理8析分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8如果可通過(guò)指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障5.1.3并將《用戶意見(jiàn)處理反饋表》交售后服務(wù)人員。經(jīng)質(zhì)量室同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，處罰責(zé)任人50~500每次。5確認(rèn)與售后服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲110服務(wù)要求用語(yǔ)，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后正常使用。屬特殊情況，需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。用戶檔案管理質(zhì)量室售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案容包括：⑴ 產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況（關(guān)鍵件型號(hào)、批次、進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)等）⑵ 使用單位和使用者的基本情況⑶ 客戶滿意度調(diào)查情況⑷ 每年質(zhì)量跟蹤情況⑸ 產(chǎn)品的服務(wù)記錄⑹ 技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾容，備品備件價(jià)格約定等）產(chǎn)品的服務(wù)記錄的管理按Q/CG(QC)402-2005產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)情況并指導(dǎo)用戶進(jìn)行適時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)，并做記錄。求。售后服務(wù)零、配件管理目前售后服務(wù)所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一采購(gòu)、由庫(kù)房保管。售后服務(wù)管理人員可以根據(jù)售后服務(wù)的統(tǒng)計(jì)情況，提出相關(guān)備件采購(gòu)申請(qǐng)；ERP-A/S庫(kù)房領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產(chǎn)部和總務(wù)部配合。ERP-A/S后管理人員一份存檔。庫(kù)房每周將借條明細(xì)反饋至信息室，由信息室負(fù)責(zé)歸零。（已損壞零部件驗(yàn)結(jié)果證明將物料進(jìn)行子庫(kù)存轉(zhuǎn)移，歸零處理。售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核部門；售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。裝配等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰，對(duì)各部門工作提出改進(jìn)要求。售后服務(wù)管理人員每月按股份公司規(guī)定對(duì)外部故障成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與管理。核。歡迎下載內(nèi)容僅供參考1

用戶意見(jiàn)處理反饋表單位名稱用戶聯(lián)系人與用戶函電意見(jiàn)以與要求

產(chǎn)品型號(hào) 出廠編號(hào) 出廠日期 數(shù)量1摘錄人： 年 月 日原因分析以與處理意見(jiàn)質(zhì)量師： 年 月 日領(lǐng)導(dǎo)批示主管領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日用處理 戶結(jié)果 評(píng)語(yǔ)服務(wù)人： 年 月